Manual de Animación y Recreación Turística

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INDICE
1. DEFINICONES DEL SEVICIO DE ANIMACIÓN 6
2. OBJETIVOS 7
3. ORGANIZACIÓN 8
Organigrama Funcional Orientado al cliente
4. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS 9
Jefe de Animación 9
¾ Tareas Generales 9
¾ Requisitos para el Cargo 11
¾ Características y Cualidades 12
Animador Turístico 13
Director Artístico 16
Técnico de Audio 18
2
Profesor de Tenis de Campo 20
Coreógrafo 22
Especialista en Gimnasio 24
Modisto 26
¾ Funciones 26
¾ Actividad Náutica 28
¾ Encargado de Medios y Equipos Terrestres 28
¾ Colaboradores Externos 28
Condiciones de Vida del Animador 29

¾ Normas de Conducta 29
¾ Prohibiciones 30
¾ Alimentos y Bebidas 30
¾ Normas de Conducta 31
¾ El Uniforme 32
¾ Reglas para el uso y Cuidado del Uniforme 32
3
Animador Casa Club 33
¾ Ubicación 33
¾ Condiciones de Trabajo 33
¾ Horario de Trabajo 33
¾ Atención al Teléfono 36
¾ Toma de Mensajes 37
¾ Relación con los Clientes 37
¾ Recepción de Quejas 38
Conductor de la Noche 39
¾ Presentación de la Noche 39
¾ Despedida 40
Conductores de la Noche 40
¾ Presentación de la Noche 41
¾ Despedida 41
¾ Lo que Nunca se debe Decir 42
ANIMACIÓN TURÍSTICA 42
¾ Animación Deportiva 44
¾ Animación Socio – Cultural 45
¾ Animación Festiva 46
¾ Animación Artística Musical 46
¾ Contratación Artística 47
¾ Animación Infantil 48
¾ Animación de Ciudad 49
¾ Animación de Playa 50
4
LA ACTIVIDAD DE ANIMACIÓN TURÍSTICA 51
PROGRAMA DE ANIMACIÓN 52
¾ Aspecto Básico para la Elaboración de los Programas 55

¾ Programa Emergente de Actividades 56
¾ Distribución de la Actividades 56
¾ Ficha Técnica y Guión 57
¾ Esquema básico para una actividad 58
PROCESO GENERAL 61
¾ Tareas Preparatorias 61
¾ Realización de las Actividades 62
¾ Culminación de las Actividades 62
DEFINICIONES Y NORMAS GENERALES DE LA ANIMACIÓN 63
¾ El Equipo de Animación 63
¾ Reglas para el trabajo en equipo 63
¾ Hoja de Trabajo Diaria 64
¾ Controles 64
¾ Promoción 65
¾ Formas de Llevar a cabo la Promoción 66
¾ Decoración de las Actividades 67
¾ Taller de Animación 67
¾ Sala de Juegos 68
5
RELACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS 68
RELACIÓN CON OTRAS INSTITUCIONES 68
NORMAS DE SEGURIDAD 69
ASPECTOS GENERALES 70
6
DEFINICIÓN DEL SERVICIO DE ANIMACIÓN Y RECREACIÓN
TURÍSTICA
La Animación y Recreación Turística es la actividad que se encarga de

ocupar el Tiempo Libre del Cliente, dándole la posibilidad de introducirse en
una dinámica activa, participativa y grupal que le ayude a desarrollar su
personalidad y satisfacer sus necesidades.
A TRAVES DE:
TÉCNICA DE
ANIMACIÓN: NECESIDADES
- Deportivas - Físicas
SE CUBREN
- Socio – Culturales - Psicológicas QUE
SATISFACEN
- Festivas - Espirituales
- Artísticas Musicales - Cognoscitivas
- Infantiles
EL TIEMPO
LIBRE DEL
CLIENTE
LA RELACIÓN
ANIMACIÓN CLIENTE
Familiariza al Cliente con

NUESTRO PRODUCTO
7
OBJETIVOS
Los principales objetivos de la Animación y Recreación Turística estarán

encaminados a lograr:
1.- Vincular las actividades que se realicen, con nuestros principales valores
Sociales, Culturales, Históricos y Deportivos.
2.- Aprovechar las potencialidades internas y del entorno de las

instalaciones en las actividades, enriqueciendo así las mismas e
integrándole al Producto nuestra Imagen.
3.- Brindar un Programa de Animación y Recreación que logre incorporar

al Cliente al mismo, relacionarse con nuevas personas, vincularse y
participar con ellas en las actividades lo que le permitirá a su vez
alcanzar su satisfacción y cubrir sus expectativas.
4.- Lograr la participación del Cliente como Actor y como Espectador.
5.- Convertir este proceso en una parte vital de nuestro Producto el que ha
de contribuir con sus resultados a la satisfacción del Cliente.
6.- Lograr la Imagen Única del Hotel, por su ambiente, dirigida siempre
hacia nuestros clientes, siendo esto muy difícil de copiar por nuestros
competidores.
8
ORGANIZACIÓN
El Organigrama General del Departamento Animación y Recreación

Turística que a continuación exponemos podrá ajustarse a las características
de cada instalación y a los cargos y puestos que existan en las mismas.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL ORIENTADO AL CLIENTE
CLIENTE
PROVEDORES
COLABORADORES EXTERNOS – INTERNOS
ANIMADORES
JEFE DE ANIMACIÓN
9
DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS
JEFE DE ANIMACION
Es el responsable máximo de toda la Actividad de Animación y Recreación

Turística en la instalación y se subordina directamente al Director General de
la misma.
La propuesta del nombramiento de los Jefes de Animación debe ser enviada a

la Dirección de Explotación de Casa Matriz para su aprobación final,
conjuntamente con sus datos personales y el currículo.
ESTANDAR PROCEDIMIENTO
Tareas Generales ¾ Organizará y dirigirá la actividad en la

Instalación.
¾ Asesorará, supervisará y controlará la correcta
realización del Programa de Animación así como
su promoción.
¾ Planificará, coordinará y gestionará los
¾ Recursos Humanos y materiales
necesarios, que garanticen el correcto
funcionamiento de la actividad.
¾ Evaluará, controlará y fiscalizará la
labor de todo el personal relacionado
con la actividad.
¾ Es el máximo responsable del control,
conservación, mantenimiento de los equipos,
materiales y medios relacionados con su
actividad.
¾ Realizará la propuesta de su Presupuesto Anual.
¾ Forma a los animadores como futuros Jefes de
Animación.
¾ Evaluara y/o propondrá nuevas Inversiones o
Remodelaciones en función delos interese de la
actividad
10
¾ Planificará, supervisará y controlará la actitud,
aptitud y calidad de los colaboradores externos
relacionados con su actividad.
¾ Velará por la correcta uniformidad, presencia y
aseo personal de sus subordinados.
¾ Garantizará y velará por las condiciones de
trabajo de sus subordinados.
¾ Confeccionará los horarios de trabajo y
vacaciones de sus trabajadores.
¾ Realizará las coordinaciones de trabajo
necesarias con el resto de los Departamentos de
la Instalación para la correcta realización de las
actividades.
¾ Mantendrá estrecha relaciones de trabajo con la
Dirección Comercial, con el área de relaciones
Públicas, así como con los representantes de las
Agencias que operan en su instalación.
¾ Elegirá a su equipo de trabajo
¾ Mantendrá constante contacto con los clientes.
¾ Analizará y procesará la información estadística
y las encuestas de satisfacción al Cliente para
conocer el comportamiento y la efectividad del
trabajo realizado.
¾ Elaborará estrategias de trabajo que garanticen
la MEJORA CONTINUA de la actividad.
¾ Chequeara y fiscalizara diariamente el
desarrollo de la Actividad Náutica.
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REQUISITOS PARA EL CARGO.
¾ Graduado del Curso de Animación y Recreación Turística, Licenciado en

Cultura Física y Recreación, Escuela de Artes u otras carreras
Universitarias afines con la actividad.
¾ Su formación específica deberá ser en Técnicas de Animación Turística,

tener conocimientos generales para la organización de Juegos, Actividades
Deportivas, Socio – Culturales, Festivas Artísticos Musicales e Infantiles.
¾ Poseer conocimientos para prestar primeros auxilios y una formación

cultural integral.
¾ Idiomas, fundamentalmente el predominante en su relación cotidiana de

trabajo.
¾ Experiencia profesional como Animador Turístico, Instructor de Arte,

Licenciado en Cultura Física u otras especialidades afines.
12
CARACTERÍSTICAS Y CUALIDADES
¾ Buen nivel educacional y social.
¾ Correcta dicción.
¾ Cualidades como formador.
¾ Capacidad para trabajar en equipo.
¾ Comunicador.
¾ Creativo.
¾ Buen observador, dinámico, con iniciativas.
¾ Liderazgo.
¾ Empatía.
¾ Positivo.
¾ Organización.
¾ Dirección.
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ANIMADOR TURÍSTICO
Es la persona encargada de garantizar la ejecución del Programa de

Actividades de la Instalación de forma integral, es la figura principal de la
Animación, ya que mediante su trabajo es capaz de aglutinas a personas de
diferentes nacionalidades y costumbres e interrelacionarlas con un mismo fin.
ESTANDAR PROCEDIMIENTOS
¾ ¾ Elaborará, organizará y realizará el programa de
¾ Tareas Actividades de la Instalación.
Generales ¾ Realizará la Publicidad y Promoción de las
actividades diariamente de forma Oral y Escrita
¾ Cumplirá con los horarios establecidos de las
actividades
¾ Participará en las reuniones de Información.
¾ Propondrá y ejecutará cambios en el Programa de
Actividades.
¾ Establecerá y mantendrá constante comunicación
con los clientes.
¾ Elaborará los guiones de las actividades.
¾ Promocionará los Programas de Actividades en
todas las áreas del Hotel.
¾ Elaborará, organizará y realizará los Programas
Emergentes de Actividades.
¾ Cuidará su presencia personal y su vestuario
¾ Mantendrá y cuidará el orden y la limpieza en el
Taller de Animación.
¾ Respetará y comprenderá el trabajo de los
compañeros de las demás áreas, así como la
autoridad de los Jefes de cada una de estas.
¾ Mantendrá buena disciplina, acorde con el
reglamento de la instalación.
¾ Tendrá buenas relaciones personales y de trabajo
con sus compañeros de equipo y demás
trabajadores de la instalación.
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¾ Analizará los resultados de las Encuestas de
Satisfacción al Cliente.
¾ Actuará de manera inmediata en caso de que
exista insatisfacción por parte de algún cliente y lo
comunicara de inmediato a su Jefe.
¾ Ejecutará la decoración de las áreas de
actividades. Retirará y guardará ordenadamente
estos medios cuando finalice las mismas.
¾ Fomentará cordiales relaciones de cooperación con
los Representantes de las Agencias que operan en
la instalación.
REQUISITOS PARA EL PUESTO.
¾ Graduado del Curso de Animación y Recreación Turística.
¾ Poseer conocimientos Técnicas de Animación Turística, Técnicas para la

prestación de Primeros Auxilios, facilidades para el Deporte, la Danza,
Expresión Corporal, etc.
¾ Dominar idiomas, fundamentalmente el predominante en su relación

cotidiana de trabajo.
¾ Conocimientos sobre las Técnicas de maquillaje, equipos de audio y

sonido, decoraciones, ambientación y caracterizaciones.
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El Animador, debe reunir algunas cualidades personales indispensables para

el tipo de actividad que realiza, estas son:
¾ Buen Comunicador.
¾ Creativo.
¾ Liderazgo.
¾ Empatía.
¾ Positivo.
¾ Saber dirigirse al público
¾ Capacidad de reacción
¾ Estabilidad emocional
¾ Habilidades manuales para la rotulación y el grafismo.
¾ Agradable presencia personal.
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DIRECTOR ARTÍSTICO.
Tareas Generales ¾ Será el máximo responsable de toda la Actividad

Artística – Musical que se realice en la instalación.
¾ Participará en los espectáculos cuando estos lo
requieran.
¾ Colaborará en el diseño del vestuario, accesorios y
escenografía para los espectáculos.
¾ Será el máximo responsable del control, inventario,
cuidado, organización y almacenamiento del
vestuario, accesorios y escenografía antes y después
de los espectáculos.
¾ Supervisará, asesorará y controlará el trabajo de
los diseñadores, escenógrafos, modistos y técnicos
de audio.
¾ Propondrá al Sub – Director de Actividades nuevos
espectáculos o la renovación total o parcial de los
existentes.
¾ Supervisará, asesorará y controlará en contenido y
forma las clases de baile y otras actividades físicos –
rítmicas que se programen.
¾ Velará por la Cubanía y valores Culturales del
producto artístico que en calidad de espectáculo
brinda la instalación.
¾ Cuidará su presencia personal y su vestuario.
¾ Actuará de manera inmediata en caso de que exista
insatisfacción por parte de algún cliente y lo
17
REQUISITOS PARA EL PUESTO
¾ Graduado de la Especialidad
¾ Buen Comunicador.
¾ Creativo.
¾ Liderazgo.
¾ Empatía.
¾ Positivo.
¾ Saber dirigirse al público
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TÉCNICO DE AUDIO
Es la persona encargada de todos los equipos de Audio y Luces pertenecientes

al Departamento de Animación – Recreación de la instalación. Su trabajo está
estrechamente ligado al Programa de Actividades garantizando el
cumplimiento de las mismas en tiempo y forma. Entre sus funciones se
encuentran:
¾ Será el máximo responsable del cuidado y
Tareas Generales mantenimiento del equipamiento a el asignado.
¾ Garantizará el montaje y ubicación de los equipos
para las actividades 30 minutos antes del comienzo
de las mismas.
actividades
¾ Será el responsable de la recogida de los equipos
una vez finalizada la actividad.
¾ Garantizará el adecuado balance musical durante
el desarrollo de las actividades.
¾ Mantendrá el volumen musical en un rango
adecuado.
¾ Mantendrá limpio y ordenado su puesto de trabajo
y el local donde guarda los equipos.
¾ Deberá tener conocimientos de los diferentes
ritmos, tanto nacionales como internacionales. .
19
¾ Actuara de manera inmediata en caso de que exista
¾ Graduado de 12 Grado o Técnico Medio en alguna especialidad afín con la

actividad que realiza.
¾ Curso de Técnico de Audio
¾ Creativo.
¾ Empatía.
¾ Ser positivo.
20
PROFESOR DE TENIS DE CAMPO
Es la persona encargada de realizar esta actividad en la instalación, así como

mantener y cuidar los equipos, útiles y área de juego que a el pertenecen. Su
trabajo está estrechamente ligado al Programa de Actividades de Animación.
Entre sus funciones se encuentran:
Tareas Generales ¾ Será el máximo responsable del cuidado, control, y

mantenimiento del equipamiento y medios a el
asignado.
¾ Programará los horarios de clase y atención a los
clientes.
actividades
¾ Será el responsable de la recogida de los equipos
una vez finalizada la actividad.
¾ Propondrá, organizará y realizará torneos de su
actividad, ya sea con clientes de la instalación o de
otros lugares.
¾ Participará junto al equipo de animación en las
actividades que se le programen fuera de su horario
de trabajo y de su especialidad.
¾ Mantendrá limpio y ordenado su puesto de trabajo
y el local donde guarda los equipos.
¾ Participará en las actividades de Animación cuando
se le necesite.
21
¾ Licenciado en Deporte - 12 Grado – Técnico Medio afín a la Actividad.

¾ Conocimientos Teóricos - Prácticos para la enseñanza de la actividad.
¾ Conocimiento idiomático, fundamental para el turismo
¾ Creativo.
¾ Empatía.
¾ Ser positivo.
22
COREÓGRAFO
Tareas Generales ¾ Será el máximo responsable de realizar la

coreografía para cada número de los espectáculos
que se realicen en la instalación.
¾ Participará en los espectáculos cuando estos lo
requieran.
¾ Colaborará en el diseño del vestuario, accesorios y
escenografía para los espectáculos.
¾ Será el máximo responsable del control, inventario,
cuidado, organización y almacenamiento del
vestuario, accesorios y escenografía antes y después
de los espectáculos.
¾ Supervisará, asesorará y controlará el trabajo de
los diseñadores, escenógrafos, modistos y técnicos
de audio.
¾ Propondrá al Director Artístico nuevos
espectáculos o la renovación total o parcial de los
existentes.
¾ Supervisará, asesorará y controlará en contenido y
forma las clases de baile y otras actividades físicos –
rítmicas que se programen.
¾ Velará por la Cubanía y valores Culturales del
producto artístico que en calidad de espectáculo
brinda la instalación.
23
¾ Graduado de la Especialidad
¾ Creativo.
¾ Empatía.
¾ Ser positivo.
24
ESPECIALISTA EN GIMNASIO
Tareas Generales ¾ Será el máximo responsable de la organización,

limpieza, mantenimiento y control de las áreas,
medios y equipos bajo su custodia.
¾ De estar en un local cerrado, cumplirá con los
horarios establecidos de apertura y cierre de la
actividad.
¾ Asesorará a los clientes en el trabajo con el
equipamiento del Gimnasio.
¾ Elaborará programas específicos de trabajo cuando
se le solicite.
¾ Propondrá al Sub – Director de Actividades nuevos
programas de trabajo en la actividad.
se le necesite.
25
¾ Licenciado en Deporte – 12 Grado – Técnico Medio afín a la Actividad

¾ Conocimientos Teóricos – Prácticos para la enseñanza de la Actividad.
¾ Conocimiento Idiomático fundamental para el turismo
¾ Creativo.
¾ Empatía.
¾ Ser positivo.
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MODISTO
Tareas Generales ¾ Será el máximo responsable de la organización,

limpieza, mantenimiento y control del área, medios
y equipos bajo su custodia.
¾ Participará en el diseño del vestuario para los
espectáculos que se realicen.
¾ Confeccionará, modificará y reparará el vestuario
de los espectáculos y el de los animadores.
¾ Controlará la ropa entregada a la lavandería.
¾ Apoyará al Coreógrafo en el control, organización y
almacenamiento de todo el vestuario y accesorio de
los espectáculos.
se le necesite.
27
¾ 9 Grado
¾ Conocimientos de Corte y Costura
¾ Habilidades Manuales
¾ Conocimiento de Diseño
¾ Creativo.
¾ Empatía.
¾ Positivo.
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ACTIVIDAD NAUTICA.
La Instalación contratara los servicios de esta actividad a la entidad

especializada, Marlin, mediante relaciones contractuales entre ambas partes.
ENCARGADO DE MEDIOS Y EQUIPOS TERRESTRES.
Cumple la función de auxiliar y apoyar las actividades con dichos medios, por
lo que los mismos están bajo su control y cuidado, garantizando su estado
óptimo, tanto técnico como de limpieza, para satisfacer las necesidades de los
clientes.
COLABORADORES EXTERNOS.
Los colaboradores externos son aquellos que se contratan para realizar una
actividad determinada en la instalación, ya sea permanente o no y su trabajo
podrá relacionarse directa o indirectamente con la misma.
Estos colaboradores una vez comiencen su labor se subordinaran al Jefe de

Animación y se regirán por el Reglamento Disciplinario Interno de la
Instalación mientras dure su estancia en la misma.
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CONDICIONES DE VIDA DEL ANIMADOR
Si el equipo de animación debe vivir en la instalación en la cual labora, en

Villas Turísticas se deben escoger las cabañas o bungalow más apartados
posibles y en el caso de los hoteles, siempre que no exista otra posibilidad, en
aquellas habitaciones que más convenga a la gerencia del mismo, siempre y
cuando estén en buenas condiciones de uso. La cantidad de animadores por
habitación estará en dependencia con las dimensiones de estas, sin llegar
nunca al hacinamiento. Si el equipo no convive con los clientes en la
instalación se acogerá al Manual de Procedimiento de entrada al centro,
dirigiéndose al local de descanso de animación para cambiarse de ropa, por el
uniforme y trasladarse a su puesto de trabajo.
NORMAS DE CONDUCTAS. ( Si conviven en la Instalación)
¾ Cada animador será responsable del orden y limpieza Impecable de la

habitación en la que convive.
¾ Se tiene que respetar el descanso de los demás compañeros en todo
momento
¾ El volumen de la música y TV. debe ser adecuado sin llegar a causar
molestias.
¾ Se deben cuidar y mantener los medios básicos y lencería en perfecto
estado
¾ Se tiene que velar por el ahorro energético en todo momento, agua y
electricidad
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PROHIBICIONES
¾ Pasar clientes de la instalación o de otras instalaciones a la habitación de

los animadores.
¾ Pasar a las habitaciones de los clientes.
¾ Pasar a personas ajenas a la actividad de Animación o al Grupo Hotelero
Gran Caribe a las habitaciones de los animadores.
¾ Ingerir bebidas alcohólicas en las habitaciones de los animadores.
¾ Fumar en las habitaciones de los animadores.
¾ Realizar actividades festivas en las habitaciones de los animadores.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Los animadores realizaran sus comidas en Restaurante principal o en los

diferentes puntos de venta, según lo planificado por el Jefe de Animación,
siempre y cuando la presencia de clientes justifique la de los animadores,
comenzando siempre por el servicio de RECIBIMIENTO AL CLIENTE.
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NORMAS DE CONDUCTA.
¾ Los clientes tendrán preferencia en el servicio
¾ Cada animador se sentara en las mesas con los clientes (uno por mesa),
nunca en una mesa vacía
¾ Deben mantener las normas de conductas adecuadas en la mesa como son:

utilización correcta de los cubiertos, manera de comer, hablar en voz baja,
cantidad de alimentos, etc.
¾ El Jefe de Animación planificara quien o quienes, (animadores), harán sus

comidas con los clientes, teniendo en cuenta la ocupación de la instalación,
tipo de mercado, características, tipo de actividad, etc.
¾ El horario de comienzo para las diferentes comidas será siempre el de

apertura del Restaurante o punto de venta
¾ Los animadores no están autorizados a consumir bebidas alcohólicas en la

instalación, ni fumar delante de los clientes.
32
UNIFORME
El uso del uniforme en los equipos de animación es de vital importancia, ya

que es lo que los identifica ante los clientes y que estos lo puedan reconocer
fácilmente y al mismo tiempo este forma parte de la IMAGEN
CORPORATIVA del grupo hotelero para el cual trabajan.
REGLAS PARA EL USO Y CUIDADO DEL UNIFORME
¾ El uso del uniforme es de obligatorio cumplimiento en la instalación.

¾ El uniforme debe permanecer impecablemente limpio en todo momento.
¾ Al uniforme no se le debe adicionar ningún otro nombre o aditamento, que
no sea el que posee.
¾ Al uniforme no deben hacérsele ningún tipo de arreglo que lo modifique de
su forma original.
¾ De existir lavandería en la instalación esta estará en la obligación de lavar
los uniformes de los animadores, previo acuerdo entre el Jefe de
Animación y la Jefa de Ama de Llaves
¾ El Jefe de Animación será el único que en decidir que uniforme o
combinación de este se usara tanto en las actividades diurnas como
nocturna cada día.
¾ Tanto las animadoras como los animadores usaran siempre las camisas o
polo por dentro del pantalón, saya o short.
¾ El uso de las prendas (relojes, cadenas, pulsos, etc. ), debe ser discreto,
nada llamativo ni pretencioso.
¾ La ropa de baño, tanto para la piscina como para la playa será discreta,
nada llamativa, las cuales forman parte del uniforme de trabajo.
¾ Todos los integrantes del equipo de animación de la instalación deben
poseer, de no estar implícito en el uniforme, un solapín de identificación en
el cual este claro y visible su nombre y cargo con lo que al cliente le sea
fácil de identificar.
33
CASA CLUB GRAN CARIBE.
En todas las instalaciones de nuestro grupo, donde existan Equipos de

Animación, se deben crear las condiciones necesarias para la puesta en
marcha de este servicio, que no es más que el lugar donde el CLIENTE, tiene
la posibilidad de adquirir medios, juegos y equipos, así como recibir la
información más amplia, variada y detallada tanto de los servicios y oferta de
la instalación, zona, polo, Grupo Hotelero, etc.
UBICACIÓN.
¾ El lugar donde debe estar ubicado será de fácil acceso, visible y llamativo a
los clientes y visitantes.
CONDICIONES.
¾ Amplio con estantes, fresco, con teléfono, señalizado, etc.
HORARIO DE TRABAJO
¾ Diurno : De las 9 a las 18 horas
En este lugar siempre habrá una persona, perteneciente al equipo de

Animación, la cual será la encargada de brindar este servicio.
34
ANIMADOR CASA CLUB
Tareas Generales ¾ Brinda información al cliente y

visitante de todos los servicios y
actividades que se ofertan y realizan
en la instalación, zona, polo Grupo
Hotelero, etc. .
¾ Es el responsable de la entrega y
recogida de todos los juegos, libros,
revistas y medios de entretenimiento
que se posean, anotando en un libro
el nombre del cliente, numero de
habitación y el día de salida.
¾ Informa a Recepción de los cliente
que posean juegos o medios que no
lo han devuelto y el día de salida de
estos.
¾ Recepciona las sugerencias,
comentarios, quejas o cualquier otro
problema de los clientes,
trasladándolo inmediatamente a su
jefe y al departamento responsable y
le da seguimiento a los mismos para
la información al cliente, anota los
siguientes datos; hora, nombre del
cliente, habitación, problema
planteado.
¾ Al comienzo de su trabajo revisa si
hay clientes con salida en el día con
algún medio o equipo prestado.
¾ Nunca dejara solo el puesto de
trabajo.
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¾ Avisa a su Jefe de cualquier cambio
o problema con la programación del
día, así como a los demás
departamentos.
¾ Es el responsable de la limpieza
absoluta de su área de trabajo.
¾ No debe ingerir ningún alimento o
bebida en su puesto de trabajo.
¾ No permitirá que otras personas
interfieran en su trabajo y en los
clientes.
¾ No permitirá que se utilice el
teléfono en otras funciones que no
sean las de su trabajo.
¾ Recibe y pasa los mensajes escritos,
claros y en tiempo.
¾ Garantiza que la discoteca este lista
para comenzar a su hora.
¾ Asiste a los clientes que se hospedan
en el horario nocturno.
¾ Antes de retirarse debe comprobar
que todas las áreas de trabajo están
cerradas, ordenadas y ningún medio
o equipo fuera de lugar.
¾ Se asegura que el puesto de trabajo
quede limpio y recogido al cerrar.
36
ATENCION AL TELEFONO
¾ Responder antes del tercer timbre
Tareas Generales. ¾ Responder :
¾ Buenos (días, tarde o noche), primero siempre en
español, con una correcta dicción y proyección de
la voz trasmitiendo alegría
¾ Oficina de Animación
¾ Animador
¾ En que puedo servirle
¾ Si esta ocupado: Sería tan amable de mantenerse
en línea.
¾ Si la llamada debe ser transferida, no colgar hasta
cerciorarse que logra la comunicación con la
persona deseada.
¾ Si la persona no esta pedir si quiere dejar algún
mensaje
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TOMA DE MENSAJE
Tareas Generales. ¾ Nombre del que llama

¾ Teléfono
¾ Fecha y hora
¾ Persona deseada
¾ Escribir el mensaje
¾ Nombre del que recibe el mensaje
¾ Repite el mensaje para verificar
RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Tareas Generales. ¾ Mantener siempre actitud positiva y contacto

visual
¾ Ayudar a la comunicación atendiendo
constantemente
¾ Cada vez que pase por al lado de un cliente
recordarlo, sonreír y saludarlo, si es posible por su
nombre
¾ Cuando un cliente le haga una pregunta atiéndalo
con prioridad, si no sabe la respuesta, búsquela y
hágala saber al cliente.
¾ No discuta problemas personales o de trabajo con
los clientes En las áreas comunes de la instalación y
visibles al cliente los animadores no deben formar
grupos para hablar entre ellos.
¾ Nunca dar ninguna medicina al cliente, guíelo al
servicio medico.
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RECEPCIÓN DE QUEJAS
Tareas Generales. ¾ Manténgase siempre positivo a la solución

¾ Escuche atentamente
¾ Nunca discuta con el cliente
¾ Escriba los hechos
¾ Solo pregunte para aclarar
¾ Trasladar inmediatamente la queja al
departamento que corresponda y a su Jefe
¾ Darle seguimiento al problema
¾ Nunca culpe a otros departamentos
¾ Acepte la responsabilidad
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CONDUCTOR DE LA NOCHE
En las actividades nocturnas, ya sean de participación activa o pasiva por

parte de los clientes, estas siempre serán conducidas por uno o más
animadores, los cuales deben seguir y tener presente estas reglas básicas para
poder desarrollar con éxito esta labor.
Tareas Generales. ¾ Vestir acorde con la Noche que se realiza

¾ Asegurarse que todo el equipamiento de audio y
luces funciona correctamente una hora antes del
comienzo del espectáculo.
¾ Contactar con todos los que tienen que ver con el
espectáculo una hora antes del comienzo del mismo
¾ Garantizar el soporte físico y material necesario
¾ Todos y todo deben estar listo 10 minutos antes del
comienzo del espectáculo
¾ Comenzar en el tiempo programado sin excusas ni
pretextos.
PRESENTACIÖN DE LA NOCHE
¾ Las explicaciones deben ser claras y cortas

¾ Mantener constantemente el dinamismo de la
noche
¾ Presentación de la noche
¾ Muy buenas noches amigos de .....
¾ Bienvenidos al hotel …….
¾ A cuba
¾ Bienvenidos a ( nombre de la noche )
40
DESPEDIDA
¾ Agradecemos la actuación de :
¾ Artista invitado
¾ Equipo de Animación
¾ Audio y luces
¾ Grupo musical
¾ Coreógrafo
¾ Dirección artística
¾ Dirección general
¾ En nombre de la dirección y del equipo de

animación, yo animador ……., que he sido su
anfitrión esta noche, los invita a continuar
divirtiéndonos juntos, con / en …….
CONDUCTORES DE LA NOCHE
Cuando trabaja más de un animador como conductores de la noche se debe

tener presente:
Tareas Generales. ¾ Reunirse para estudiar el guión de la actividad

¾ Repartirse el trabajo a realizar
¾ Que idioma va hablar cada uno
¾ Como y por donde se va a realizar la entrada al
escenario
¾ No se debe improvisar, si no esta estudiado
¾ Saber lo que cada uno va a hablar
¾ Dirigirse a sus clientes según el idioma
¾ Vestir acorde con la Noche que se realiza.
41
¾ Asegurarse que todo el equipamiento de audio y
luces funciona correctamente una hora antes del
comienzo del espectáculo.
¾ Contactar con todos los que tienen que ver con el
espectáculo una hora antes del comienzo del mismo
¾ Garantizar el soporte físico y material necesario
¾ Todos y todo debe estar listo 10 minutos antes del
comienzo del espectáculo
¾ Comenzar en el tiempo programado sin excusas ni
pretextos.
¾ PRESENTACIÖN DE LA NOCHE
¾ Las explicaciones deben ser claras y cortas

¾ Mantener constantemente el dinamismo de la
noche
¾ Presentación de la noche
¾ Muy buenas noches amigos de la diversión
¾ Bienvenidos al hotel …….
¾ A cuba
¾ Bienvenidos a ( nombre de la noche )
¾ DESPEDIDA
¾ Agradecemos la actuación de :
¾ Artista invitado
¾ Equipo de Animación
¾ Audio y luces
¾ Grupo musical
¾ Coreógrafo
¾ Dirección artística
¾ Dirección general
¾ En nombre de la dirección y del equipo de
animación, yo animador ……., que he sido su
anfitrión esta noche, los invita a continuar
divirtiéndonos juntos, con / en …….
42
LO QUE NUNCA SE DEBE DECIR
¾ Buenas noches señoras y señores
¾ Preguntar si se están divirtiendo
¾ Hemos llegado al final de …..
¾ Esto es todo por hoy
¾ Hasta aquí la noche
ANIMACION TURISTICA.
La Animación Turística abarca Programas de actividades que se realizan

para ocupar el Tiempo Libre del Cliente, brindándole la posibilidad durante
su estancia en la Instalación de satisfacer sus necesidades de distracción y
esparcimiento en los horarios y momentos más apropiados, es decir, durante
la mañana, la tarde y la noche.
43
Dentro de las manifestaciones de la Animación Turística existen diferentes
tipos de modalidades. Cada una de ellas tiene sus características propias y sus
objetivos bien definidos, estas son:
¾ Animación Deportiva
¾ Animación Socio cultural.
¾ Animación Festiva.
¾ Animación Artística
¾ Animación Infantil.
Es necesario destacar que la Animación Turística se diferencia también, de

acuerdo al tipo de Instalación de que se trate y de su ubicación, ya sea en una
Zona de Ciudad o Playa.
44
ANIMACION DEPORTIVA.
Es la de mayor intensidad física, su horario de realización es el de la mañana

y la tarde para la misma.
Para su programación se deben tener presente los materiales y equipos con

que se cuenta, así como las características propias de la instalación.
Debemos decir que este tipo de Animación no es de fácil realización en las

instalaciones de Ciudad, por las características de las mismas, no obstante, se
deben aprovechar las condiciones de cada una para brindarlas al cliente.
Las actividades a realizar están enmarcadas dentro de los estándares de las

diferentes Líneas de Productos para nuestras Instalaciones, no obstante no se
descarta la introducción de otras actividades producto de la creatividad,
siempre y cuando cumplan con los parámetros que se exigen por nuestro
Grupo Hotelero.
45
ANIMACION SOCIO-CULTURAL.
La Animación Socio - Cultural tiene como objetivo específico, promover la

cultura cubana en general, así como las costumbres y tradiciones de la zona
donde se encuentre la instalación. El horario propicio para desarrollarla es el
de la tarde, por ser este el momento en que generalmente el cliente regresa de
su programación matutina, relaja tensiones de actividades deportivas o desea
participar solo de observador y así descansar y reponer fuerzas para las
actividades nocturnas.
Este tipo de Animación se puede realizar tanto en instalaciones de Ciudad

como de Playa, ya que se ajusta a las características de cada una de ellas y es
de gran importancia, ya que a través de la misma se le da a conocer al cliente
los valores de nuestra cultura.

Grupo Hotelero.
46
ANIMACION FESTIVA.
Son las relacionadas con la celebración de fechas o acontecimientos muy

específicos, estas actividades están enmarcadas dentro de los estándares de las
Grupo Hotelero.
ANIMACION ARTISTICO MUSICAL.
La Animación Artística tiene una gran importancia para las instalaciones de

Ciudad, precisamente por existir en estas las condiciones que las propician.
En el caso de las Instalaciones de Playa es usual realizar Fiestas Nocturnas,

Noches Temáticas, con Bailes y Animación Variada que permitan al Cliente
participar y vincularse más al Grupo.

Grupo Hotelero.
Todas las actividades de Animación se pueden vincular con la gastronomía e

incluso con el cliente interno, todo depende del diseño de estas, así como de los
objetivos que se persigan.
47
CONTRATACIÓN ARTÍSTICA
Para la contratación del talento artístico, se deben tener presente tres

requerimientos fundamentales:
1.- Las contrataciones nunca se harán directamente con el talento

artístico, sino a través del sistema establecido por el Ministerio de
Cultura, el cual indica que debe ser con las Instituciones legales
creadas al efecto, como son, las Empresa Adolfo Guzmán, Ignacio
Piñeiro, Benny Moré, etc.
2.- Las Gerencias de nuestras Instalaciones nunca podrán contratar

talento artístico aficionado.
3.- Audición sin clientes antes de la Contratación
Los Jefes de Animación deben conocer los Decretos, Resoluciones,

Instrucciones, Convenios, etc., emitidos por el MINTUR, MINCULT y/o
Instituciones del Estado, que tengan que ver con nuestra actividad.
Entre los aspectos más importantes a tener en cuenta, relacionados con la

contratación del talento artístico tenemos:
¾ Formas de Pago.
¾ Calidad Artística.
¾ Cumplimiento del horario de trabajo.
¾ Transportación.
¾ Cumplimiento del Reglamento Interno
¾ Condiciones de vida y trabajo
¾ Calidad del Vestuario
48
ANIMACION INFANTIL.
Normalmente, cuando hablamos de Animación Turística, ésta se asocia

únicamente con las actividades dirigidas a las personas mayores,
olvidándonos de que los niños son también considerados como Clientes en
cualquier establecimiento Hotelero, formando parte de un grupo muy
importante a tener en cuenta por varias razones:
¾ Los niños siempre vienen acompañados por su familia.
¾ El niño contento y satisfecho ejerce influencia positiva sobre su familia.
¾ Los niños de hoy serán los Clientes mayores del Futuro.
El Animador Infantil tiene dos misiones fundamentales que cumplimentar:
¾ Entretener a los más pequeños, mediante un Programa de actividades

creado especialmente para estos grupos.
¾ Cuidar y proteger a cada uno de ellos.
Actividades que se pueden realizar:
¾ Juegos en piscina y playa.

¾ Fiestas de disfraces.
¾ Taller de Manualidades.
¾ Mini Olimpiadas.
¾ Excursiones.
¾ Búsqueda del tesoro
¾ Noche de Talento
49
ANIMACION DE CIUDAD
Para este tipo de Animación se deben tener en cuenta algunos factores que
acentúan la diferenciación de las actividades que se realizarán, dado que el
Turismo que arriba a éstas Instalaciones generalmente viene con objetivos
muy específicos, como son los Negocios, Tránsito, Eventos u otros que
conllevan un Programa preestablecido, lo que dificulta el contacto con el
mismo, por lo que esto hace que la Animación sea muy específica, referida
como respaldo a los Puntos de Venta en las Instalaciones y en horas
específicas, que cubran el limitado Tiempo Libre de nuestros Clientes.
Por otra parte, también de forma general el promedio de estancias es corto, lo

que obliga a que el listado de actividades con que se cuente sea muy
generalizado, no personalizado y que presente Temas muy identificativos del
País.
Todo lo planteado obliga a que la publicidad y promoción de las actividades

sea lo más efectivo posible, de manera que llegue al Cliente la información
adecuada de las mismas y con la motivación suficiente que le estimule a su
participación.
En este sentido también se debe trabajar en las actividades externas

completando así la información.
No debemos ignorar que en las Instalaciones de Ciudad la Animación está

enfrentada a las múltiples ofertas que en éstas se brindan, sobre todo si se
trata de la Capital, como es el caso de la Ciudad de la Habana, donde la
actividad extra - hotelera brinda muchas más opciones al Turista..
50
ANIMACION DE PLAYA.
Este tipo de Animación brinda un espectro de trabajo mucho más amplio,

sustentado por muchas razones fundamentales como son:
¾ El tiempo de estancia: el cual generalmente es más prolongado.
¾ Su permanencia en la Instalación: la que igualmente es superior.
¾ El entorno: que brinda por sus condiciones naturales muchas más

posibilidades.
En tal sentido la Animación y Recreación en este tipo de Instalaciones nos

permitirá con más facilidad llegar al Cliente, conocer sus preferencias,
trabajar en ellas y brindarle un Servicio mas personalizado, con la
consiguiente satisfacción de sus necesidades.
Al hacer el análisis de la Animación en los Cayos se debe tener en cuenta que

en éstos la oferta extra - hotelera es escasa, por lo tanto su Programación debe
ser más completa, de manera que el Cliente tenga cubierto, si así lo estima,
todo el Tiempo que desee, dándole las opciones más variadas y diferenciadas.
51
Los programas para este tipo de Instalación deben contar con opciones
variadas y tener en cuenta las potencialidades que brinda el carácter de
Grupo de estos Paquetes.
LA ACTIVIDAD DE ANIMACION TURISTICA.
La actividad de Animación Turística estará muy estrechamente vinculada al

hombre, es decir, se deberá lograr el contacto directo con el Cliente para
conocer sus intereses, costumbres y gustos, lo cual se alcanzará a través del
diálogo amistoso contando con la habilidad natural del Animador.
Se tratará de lograr el relacionar los Clientes entre sí, dirigiéndolos hacia

objetivos comunes de distracción y entretenimiento. De esta manera el
Animador se convertirá en uno de los promotores principales de las Ofertas y
Servicios que brinda la Instalación, con lo cual conseguirá darle una
integración mayor a la prestación, estas particularidades o principios se
manifiestan con preferencia en el caso de la Animación de Hoteles de Playa.
Este trabajo debe estar enfocado hacia dos aspectos fundamentales:
¾ Actividades Básicas: Son aquellas que están encaminadas a resaltar los

valores de la cultura cubana en general y deberán estar presentes en todas
las instalaciones, independientemente de la zona en que se encuentren
ubicadas.
¾ Actividades Específicas: Se trata de las que se podrán desarrollar y

potenciar atendiendo solamente a las características propias de cada
instalación.
52
Al desarrollar las actividades de Animación Turística se debe tener presente:
¾ La Promoción.
¾ La Puntualidad.
¾ La Calidad.
PROGRAMA DE ANIMACION.
El programa de Animación resulta el documento en el que se refleja de forma

organizada y equilibrada las actividades diarias a desarrollar durante un
período determinado, no dejará margen a la improvisación , sólo a la
creatividad , pero evitará vacíos en los espacios del día o de la noche
aprovechables; actúa por tanto de forma rectora en los esfuerzos por brindar
un producto en concordancia a las características de la instalación, del polo y
del segmento o mercado participante.
Para esto resulta indispensable tener en cuenta los aspectos siguientes:
¾ El mercado de que se trata.
¾ El promedio de estancia de los Clientes.
53
Si se trata de :
¾ Turistas individuales.
¾ En Grupos.
¾ Convencionales.
¾ De recorrido.
¾ Turismo Familiar
¾ Turismo de Tercera Edad
¾ De Eventos u otros.
¾ Sus intereses.
¾ Su Tiempo Libre.
Además se deben considerar las posibilidades que puede brindar la

infraestructura, así como los medios y accesorios necesarios.
Resulta imprescindible que este programa sea conocido por el personal de la

instalación y con ello el equipo de animación cuente con el apoyo de los
departamentos involucrados directa o indirectamente.
54
En su elaboración el equipo de Animación debe tener en cuenta las variantes
siguientes:
¾ Entorno natural.
¾ Entorno social.
¾ Segmento de edades que se recibe
¾ Tipo de mercado y sus características.
¾ Disponibilidad de recursos materiales.
¾ Tiempo de estancia de los turistas.
¾ Posibilidades de contrataciones de espectáculos o grupos artísticos según el

presupuesto.
¾ Reconocimiento de cualidades en los trabajadores de la instalación.
Aun cuando se elabore el plan nunca podría ser estático o invariable, sino que
sus cambios deberán hacerse en el momento más conveniente y las encuestas a
los turistas pueden ser una vía para detectar el momento para hacer los
ajustes.
No siempre la calidad de un programa de Animación se define por el número

de actividades que se realicen, sino por la opinión de los clientes y su grado de
satisfacción, pues en definitiva es a ellos a quien esta dirigida esta
programación.
55
El Programa de Animación constituye el Plan de Trabajo de cada uno de los
integrantes del Equipo de Animación y su periodicidad será Semanal ó
Quincenal, de acuerdo a la estancia promedio de los Clientes. Para la
elaboración de éstos se debe tener presente dos factores fundamentales:
¾ Factor Humano: Conocer a que tipo de Cliente va dirigido, Infantil,

Jóvenes, tercera edad, Especial, la cantidad de Animadores con que se
cuenta y las posibilidades de talento dentro de los trabajadores de la
Instalación.
¾ Factor Material: Conocer los Medios materiales y Equipos que se tienen,

las condiciones y características de la Instalación (Interior y Exterior), la
Zona ó Polo que rodea a la misma y el presupuesto con que se cuenta.
ASPECTOS BASICOS PARA LA ELABORACION DE LOS PROGRAMAS
¾ Para la elaboración de los Programas debe existir equilibrio entre las

diferentes actividades que se brindan, de manera que su variedad permita
al Cliente la elección.
¾ El Programa debe abarcar la Mañana, la Tarde y la Noche.
¾ Deben existir Programas Emergentes de Actividades para dar solución a

cualquier imprevisto.
¾ Los Programas deben ser flexible.
¾ Las actividades pueden individualizarse, atendiendo al grado de

especialización de cada Animador.
¾ Debe existir balance entre las actividades de participación activa y pasiva

de los Clientes.
56
PROGRAMA EMERGENTE DE ACTIVIDADES.
No siempre las actividades programadas se pueden realizar, sus causas

pueden ser varias:
¾ Mal Tiempo
¾ Problemas de transporte
¾ Problemas eléctricos
¾ Etc.
Por tal motivo se debe tener previsto un grupo de actividades de poca

complejidad, así como los posibles lugares de realización de las mismas. Los
cambios originados en la Programación por estas causas deben ser de
conocimiento inmediato de los Clientes, así como ofrecerles una explicación de
las causas que la originaron.
El Programa de Animación está dirigido al Cliente, por lo que tiene y debe

cumplir dos objetivos fundamentales: Satisfacer las expectativas de los
Clientes y dar al Cliente la opción de escoger como ocupar su Tiempo Libre.
DISTRIBUCION DE LAS ACTIVIDADES
En el Programa de Animación las actividades estarán distribuidas en tres

momentos: Mañana, Tarde y Noche.
Mañana: En este horario están enmarcadas las actividades de mayor

intensidad física, aprovechando los espacios abiertos y las Instalaciones con
que se cuenta, también pueden realizarse Paseos, Excursiones, etc.
57
Tarde: En este horario se deben programar las actividades de mediana o poca
intensidad, ya sea en espacios abiertos como cerrados, la Programación debe
estar dirigida a las actividades Socio - Culturales, Cognoscitivas, Juegos de
Sala, etc. Aunque también se pueden realizar actividades Deportivas.
Noche: En este horario las posibilidades son mayores ya que en el mismo es

donde se reúnen la mayor cantidad de Clientes y por lo general participa el
Equipo de Animación integralmente, realizándose de dos formas:
¾ Con la participación activa y directa del Cliente (Protagonista).
¾ Con la participación pasiva e indirecta del Cliente (Espectador).
El horario y tipo de actividad de los Programas está directamente relacionada

con la composición y características de los grupos de Turistas que se reciban
en cada Instalación.
FICHA TECNICA Y GUION.
La Ficha Técnica constituye el documento que recoge toda la información

requerida de cada una de las actividades del Programa de Animación, y
deberá tener en cuenta todos los aspectos que a continuación relacionamos:
58
ESQUEMA BÁSICO PARA LA PREPARACIÓN DE UNA ACTIVIDAD.
Para la preparación de cualquier tipo de actividad de Animación es necesario

tener presente una Guía ó modelo que sirva de referencia para la confección
de la misma.
PREGUNTAS:
1.- ¿ Qué se va a hacer?
2.- ¿ Hacia quien va dirigido?
3.- ¿ Dónde se va a hacer?
4.- ¿ Cuándo se va a hacer?
5.- ¿ Quién ó quienes lo van a hacer?
6.- ¿ Cómo se va a hacer?
ESQUEMA:
¾ Nombre de la actividad fundamental : para la Propaganda y Publicidad.
¾ Área de realización : si es dentro fuera de la Instalación.
¾ Publicidad : cartelismo en distintos lugares de la Instalación.
¾ Promoción : en las diferentes actividades, sketch publicitario.
¾ Contacto con el Cliente: durante todo el día.
59
La Publicidad, Promoción y Contacto con el Cliente, se efectuará con uno, dos
ó tres días de antelación, atendiendo al grado de complejidad y envergadura de
la misma.
Contactos con otros Departamentos: Según el tipo de actividad debemos tener

presente cuales Departamentos de la Instalación estarán implicados y
responsabilizados con las actividades de Animación, estos son :
¾ Mantenimiento
¾ Ama de Llaves
¾ Alimentos y Bebidas
¾ Recepción
¾ Relaciones Publicas
60
¾ Decoración: cada actividad requiere de una decoración que la caracterice.
¾ Vestuario: según el tipo de actividad a realizar, veremos si ésta requiere de

un vestuario especial ó no.
¾ Soporte Musical: la música debe estar acorde con la actividad y sus

características.
¾ Listado de Materiales: una vez que se conoce de la actividad que se va a

realizar y como la hemos concebido, se elabora el listado de materiales que
se necesitan.
¾ Guión: Desarrollo de la actividad, en este punto se elabora el guión de la

actividad de principio a fin, y en el mismo se plasma el orden lógico de lo
que va a suceder y se distribuyen las tareas dentro del equipo así como el
posible tiempo de duración de la misma.
61
PROCESO GENERAL
TAREAS PREPARATORIAS
¾ La Animación debe ser algo vivo y continuamente mejorable, por lo que el

Animador deberá acometer algunas tareas que aseguren el éxito continúo
de su trabajo y para ello consultará las Encuestas dirigidas a los Clientes
con el objetivo de conocer sus intereses y poder cambiar ó completar sus
actividades de acuerdo a la preferencia de los mismos.
¾ Preparará un Listado con las actividades que se puedan realizar en la

Instalación, clasificándolas por técnicas que se ajusten a los horarios
matutinos, diurnos y nocturnos. Esta será la base para la elaboración del
Programa.
¾ La aprobación del Programa se someterá a la aprobación del Director

General de la Instalación ó del Directivo que éste designe, una vez
aprobado se entregará a los Departamentos afectados en la ejecución del
mismo y se procederá a elaborar su Promoción.
¾ La Promoción en forma de Sueltos se le entrega a los Jefes de Áreas de

Servicio, a los Promotores de Ventas y a otros para su entrega a los
Clientes.
¾ Se confeccionan Carteles que son colocados en el Lobby del Hotel, a la

entrada de éste, o en lugares visibles y de fácil y frecuente acceso de
Turistas de manera que les llegue con seguridad la información.
¾ El Jefe de Animación asistirá a las reuniones de información a los Grupos

Turísticos, estableciendo diálogos con éstos a fin de conocer sus gustos y el
tiempo libre de que disponen, para ajustar las actividades a realizar con
los mismos. Les informa de las actividades a realizar en los distintos
horarios, así como de las Ofertas Especiales que existieran, también les
reparte los Sueltos con la Promoción de las mismas.
62
¾ Aseguramiento de los Medios y accesorios necesarios, esto debe
garantizarse integralmente.
¾ En la coordinación con los Departamentos afectados, al repasar las tareas

que se deben realizar, puntualiza el día, la hora y los aspectos a garantizar.
¾ Garantiza si fuese necesario la Contratación de factores externos para la

realización de las actividades.
¾ Mantiene un stock de Cassettes de Música para las áreas de Piscina, Lobby

Bar y otras.
REALIZACION DE LAS ACTIVIDADES
La ejecución y/o supervision de la dirección de las actividades las realiza

personalmente el Jefe de Animación, aplicando para ello las técnicas de
Animación acordes con la actividad a realizar.
En tal sentido elabora y/o revisa un guión con el saludo y presentación de la

actividad, una breve explicación de la misma, su desarrollo y culminación.
CULMINACION DE LAS ACTIVIDADES
Al cierre de las actividades se promocionaran las actividades de Animación

subsiguientes programadas durante el día, continuando este proceso que será
enriquecido permanentemente.
El cumplimiento de todas estas tareas se cumplen en trabajo de equipo dando

una preparación y participación integral a todos sus integrantes.
63
DEFINICION Y NORMAS GENERALES DE LA ANIMACION.
EL EQUIPO DE ANIMACION
Resulta casi imposible que un sólo Animador sea capaz de desarrollar un

Programa de actividades en un Hotel de tipo medio, por lo que es necesario,
contar para esto con un Equipo de Trabajo, en el cual la cantidad de
Animadores estará en dependencia de lo ambicioso del Programa que se
proponga la Instalación, los objetivos que se deseen alcanzar y las áreas con
que se cuenta y que es indispensable la presencia de un Animador
permanentemente.
La integración del equipo debe ser lo más variada posible, en cuanto al

personal que lo integre y la especialización de los mismos.
REGLAS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO:
¾ Mantener buenas relaciones personales y de trabajo entre los integrantes

del mismo.
¾ Mantener constante comunicación entre sí.
¾ Realizar reuniones periódicamente, teniendo en cuenta las diferentes

opiniones de cada uno de los miembros del equipo.
El Jefe de Animación será el responsable de organizar y distribuir el trabajo

del equipo, así como supervisar su ejecución y calidad.
En la medida de las posibilidades todos los integrantes del Equipo de

Animación deberán estar presente durante las reuniones de Bienvenida, esto
es de vital importancia para establecer el primer contacto con el cliente.
64
HOJA DE TRABAJO DIARIA.
Es el documento que refleja de manera ordenada las actividades del

Programa de Animación de cada día y en el cual deberá aparecer la siguiente
información:
¾ Fecha
¾ Hora
¾ Actividad
¾ Lugar
¾ Responsable
¾ Observaciones
CONTROLES.
El Jefe de Animación es el encargado de controlar y hacer cumplir el

Programa General de Actividades de la Instalación; para ello deberá contar
con la ficha técnica, guión y hoja de trabajo diaria de cada una de las
actividades.
65
PROMOCION
La razón de la existencia de la Promoción es la de dar a conocer, comunicar y

recordar la existencia de un Producto (En nuestro caso el Programa de
Animación)
Nunca será suficiente el trabajo que se realice en esta área, con tal de lograr
los objetivos trazados y su magnitud dependerá de la importancia que le
demos a la misma. Para que ésta sea efectiva es necesario tener presente las
siguientes reglas:
¾ Debe ser sincera y reflejar lo que en realidad se oferta.
¾ Atractiva, capaz de atraer la atención (Por el tamaño, la repetición, el

contraste, el movimiento, etc.)
¾ Breve y fácil de entender.
¾ Ubicada en lugares de paso obligado ó de mayor afluencia de Clientes.
¾ Debe estar siempre presente el Idioma Español y el Idioma de los Clientes

presentes en la Instalación.
¾ Debe reflejar el nombre, lugar y hora de la actividad.
¾ La Promoción debe ser retirada una vez concluida la actividad que la

produjo y para que no constituya una información errónea al cliente
66
FORMAS DE LLEVAR A CABO LA PROMOCION.
¾ Mural ó Panel Central de Información: en él se refleja el Programa de

Animación de la Semana, así como las actividades del día. También se
deben ubicar las fotos de los integrantes del equipo de animación con sus
nombres ó alias.
¾ Reunión de Información: en ella se presentan a cada uno de los integrantes

del equipo de animación y se informa de existencia del Programa de
actividades, sus horarios y lugares de realización.
¾ Megafonía ó Audio: se utiliza en los lugares abiertos y de mayor

concentración de los Clientes, Playas, Piscinas, etc., y sirve como
recordatorio de lo que va a suceder.
¾ Cartelismo: es la forma más utilizada para la Divulgación de las

actividades, colocándose en los lugares de mayor paso ó afluencia de
Clientes.
¾ Sketch Publicitario: es una pequeña representación del contenido de una

actividad, realizado por los Animadores, Clientes ó ambos. Se utiliza
principalmente para promocionar las actividades nocturnas.
¾ Información Directa: es la realizada por el Equipo de Animación en su

contacto diario con el Cliente, así como por todo el personal que trabaja
directamente con los mismos.
¾ Sueltos ó Invitaciones: en dependencia de la magnitud de la actividad, se

pueden colocar sueltos ó invitaciones en las habitaciones de los Clientes con
todos los datos de la misma.
¾ Avance Informativo: en todas las actividades y antes de finalizar las

mismas, se debe hacer un breve recordatorio de lo que acontecerá el resto
del día ó al siguiente día.
67
¾ Medios Audiovisuales: tener a disposición de los Clientes el álbum con
fotos de las diferentes actividades realizadas, así como utilizar videos
promociónales de las mismas.
¾ Empleados de la Instalación: sobre todo los que trabajan en contacto

directo con los Clientes, son gestores en potencia del Programa de
actividades, para lograr esto es necesario dar a conocer el Programa de
Animación, así como las actividades más importantes del mismo.
DECORACION DE LAS ACTIVIDADES.
En las actividades de Animación, principalmente en las nocturnas, el lugar de

realización de éstas debe ser decorado en correspondencia con la actividad
que se realiza. Es muy importante que siempre aparezca el nombre, tanto de
la actividad, como de la Instalación de forma clara y visible, con el objetivo de
aprovechar las fotos o películas que tomen los Clientes como una forma más
de Promoción y Publicidad de nuestro trabajo.
Para realizar este trabajo, el Animador ó el equipo debe buscar el apoyo y la

colaboración de los demás Departamentos de la Instalación. Estos trabajos se
realizan fundamentalmente en horas de la tarde. Una vez concluida la
actividad se recoge y guarda ordenadamente en el Taller de Animación.
TALLER DE ANIMACION.
Es el área de trabajo del Equipo de Animación y lugar de almacenamiento de

los medios y materiales necesarios con que se cuenta para la realización de las
diferentes actividades. Entre las características de este Taller, están: de fácil
acceso, debe estar señalizado, poseer estanterías, colgadores, mesas de
trabajo, música ambiental. En el Taller siempre debe permanecer un
Animador, pues este local también puede ser utilizado por los Clientes.
68
SALA DE JUEGOS.
Lugar donde están ubicados los diferentes juegos: Pasivos, Mesas de Billar,
punto de alquiler de medios y equipos, etc. Debe estar ubicado en lugar
visible, de fácil acceso, iluminado y señalizado. Este local contará siempre en
su horario de servicio con una persona que lo mantendrá limpio, ordenado, y
atenderá a las solicitudes de los Clientes.
RELACION ENTRE DEPARTAMENTOS.
El Jefe de Animación y el Equipo de Animación deben mantener las mejores

y mayores relaciones tanto personales como de trabajo con el resto de los
trabajadores de las diferentes áreas de la Instalación, ya que constantemente
precisan de la colaboración de ellos para realizar las actividades.
Deben respetar, comprender, entender y ayudar si fuera preciso al trabajo de

los demás, así como la autoridad de los Jefes de cada área, a la vez, el equipo
de animación debe mantener una actitud ejemplar y profesional en la
realización de su labor diaria.
RELACIONES CON OTRAS INSTITUCIONES
Para llevar adelante el Programa de Animación y la actividad de Recreación

en la Instalación, es necesario apoyarse en algunas Instituciones
Extrahoteleras, las cuales de una forma u otra, tienen que ver con el buen
desenvolvimiento de la actividad. La persona que se encarga directamente de
estas negociaciones es el Director de Actividades, previa coordinación con el
Director General.
69
NORMAS DE SEGURIDAD Y CONDUCTA
En las Actividades de Animación y Recreación Turística existen riesgos y

peligros potenciales de los cuales no están exentos nuestros clientes, por lo que
es necesario divulgar las normas de seguridad por dos razones
fundamentales:
¾ Que los clientes la conozcan

¾ Salvar nuestra responsabilidad ante cualquier situación que se presente
Por otra parte como el cliente no esta solo en la instalación, sino que convive
con grupos de personas, se deben divulgar también las normas de conducta a
seguir con el principal objetivo de no causar molestias innecesarias a los
demás.
Por tal motivo recomendamos como guía las Normas Internacionales

establecidas por ROYAL SOCIETY FOR THE PREVENTION OF
ACCIDENTS para Piscinas, Actividades para Niños, Equipos Náuticos
Personales, Deportes Náuticos y Playa.
De existir otras Actividades que no se encuentren reflejadas aquí, se deben

confeccionar las normas de Seguridad y Conducta de las mismas y exponerlas
al cliente
70
ANIMACIÓN Y RECREACIÓN TURÍSTICA EN GRAN CARIBE ASPECTOS
GENERALES RELACIONADOS CON LA ACTIVIDAD Y DIRECCIÓN DE
OPERACIONES DEL GRUPO HOTELERO GRAN CARIBE.
¾ Los Jefes de Animación que se incorporen a las instalaciones del Grupo o

aquellos que sean promovidos, deberán hacerlo con la aprobación de la
Dirección de Explotación de la Casa Matriz
¾ La preparación y entrenamiento del personal de Animación y Recreación

será responsabilidad del área de Recurso Humano de la Casa Matriz
¾ En caso de que la instalación posea un Jefe de Animación o Asesor

extranjero deberá existir un Jefe de Animación cubano.
¾ La aprobación del mando extranjero en la instalación será responsabilidad

de la Dirección de Explotación de la Casa Matriz
¾ La Dirección de Explotación deberá chequear periódicamente como

marcha el Plan de Entrenamiento en instalaciones de Administración
Conjunta.
¾ El cumplimiento y conjugación de todos los aspectos que hemos

relacionados en este Manual, servirá para la ESTANDARIZACIÓN DE
NUESTRO PRODUCTO, en todas nuestras instalaciones, así como
también ayudará a elevar la profesionalidad del Animador, logrando una
mayor CALIDAD DEL PRODUCTO TURÍSTICO NACIONAL.
¾ La custodia cuidado y conservación de este Manual será responsabilidad

del Gerente General y del Jefe de Animación de la instalación, no debe
prestarse ni salir de la misma y los cambios que en él se efectúen serán
discutidos y aprobados por la Dirección de Explotación de la Casa Matriz.
71
72
73
74

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1

1. DEFINICONES DEL SEVICIO DE ANIMACIÓN 6

4. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS 9

Condiciones de Vida del Animador 29

¾ Aspecto Básico para la Elaboración de los Programas 55

DEFINICIONES Y NORMAS GENERALES DE LA ANIMACIÓN 63

RELACIÓN CON OTRAS INSTITUCIONES 68

La Animación y Recreación Turística es la actividad que se encarga de

- Artísticas Musicales - Cognoscitivas

Familiariza al Cliente con

Los principales objetivos de la Animación y Recreación Turística estarán

2.- Aprovechar las potencialidades internas y del entorno de las

3.- Brindar un Programa de Animación y Recreación que logre incorporar

4.- Lograr la participación del Cliente como Actor y como Espectador.

El Organigrama General del Departamento Animación y Recreación

ORGANIGRAMA FUNCIONAL ORIENTADO AL CLIENTE

COLABORADORES EXTERNOS – INTERNOS

Es el responsable máximo de toda la Actividad de Animación y Recreación

La propuesta del nombramiento de los Jefes de Animación debe ser enviada a

Tareas Generales ¾ Organizará y dirigirá la actividad en la

¾ Graduado del Curso de Animación y Recreación Turística, Licenciado en

¾ Su formación específica deberá ser en Técnicas de Animación Turística,

¾ Poseer conocimientos para prestar primeros auxilios y una formación

¾ Idiomas, fundamentalmente el predominante en su relación cotidiana de

¾ Experiencia profesional como Animador Turístico, Instructor de Arte,

¾ Buen nivel educacional y social.

¾ Cualidades como formador.

¾ Capacidad para trabajar en equipo.

¾ Buen observador, dinámico, con iniciativas.

Es la persona encargada de garantizar la ejecución del Programa de

REQUISITOS PARA EL PUESTO.

¾ Graduado del Curso de Animación y Recreación Turística.

¾ Poseer conocimientos Técnicas de Animación Turística, Técnicas para la

¾ Dominar idiomas, fundamentalmente el predominante en su relación

¾ Conocimientos sobre las Técnicas de maquillaje, equipos de audio y

El Animador, debe reunir algunas cualidades personales indispensables para

¾ Buen nivel educacional y social.

¾ Cualidades como formador.

¾ Capacidad para trabajar en equipo.

¾ Buen observador, dinámico, con iniciativas.

¾ Saber dirigirse al público

¾ Habilidades manuales para la rotulación y el grafismo.

¾ Agradable presencia personal.

Tareas Generales ¾ Será el máximo responsable de toda la Actividad

¾ Buen nivel educacional y social.

¾ Cualidades como formador.

¾ Capacidad para trabajar en equipo.

¾ Buen observador, dinámico, con iniciativas.

¾ Saber dirigirse al público

¾ Agradable presencia personal.

Es la persona encargada de todos los equipos de Audio y Luces pertenecientes

REQUISITOS PARA EL PUESTO

¾ Graduado de 12 Grado o Técnico Medio en alguna especialidad afín con la

¾ Buen nivel educacional y social.

¾ Capacidad para trabajar en equipo.

¾ Buen observador, dinámico, con iniciativas.

¾ Agradable presencia personal.

Es la persona encargada de realizar esta actividad en la instalación, así como

Tareas Generales ¾ Será el máximo responsable del cuidado, control, y

REQUISITOS PARA EL PUESTO

¾ Licenciado en Deporte - 12 Grado – Técnico Medio afín a la Actividad.

¾ Buen nivel educacional y social.

¾ Capacidad para trabajar en equipo.

¾ Buen observador, dinámico, con iniciativas.