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ASESOR:
M.C.E LAURA THAIGI MENDOZA GÓMEZ
OCTUBRE 2017
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INDICE
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INDICE DE ILUSTRACIONES
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Ilustración 32 Plano del hotel planta alta .................................................................................... 83
Ilustración 33 Habitación Estándar Casa de los Frailes Hotel ................................................ 84
Ilustración 34 Habitación doble Casa de los Frailes Hotel....................................................... 84
Ilustración 35 Habitación King Size Casa de los Frailes Hotel ............................................... 84
Ilustración 36 Habitación King Size Especial ............................................................................. 85
Ilustración 37 Habitación doble especial Casa de los Frailes Hotel ....................................... 85
Ilustración 38 Área de café Casa de los Frailes Hotel............................................................. 86
Ilustración 39 Terraza Casa de los Frailes Hotel....................................................................... 86
Ilustración 40 Mini Gimnasio Casa de los Frailes Hotel ........................................................... 87
Ilustración 41 Distintivo Moderniza .............................................................................................. 90
Ilustración 42 Punto limpio ............................................................................................................ 90
Ilustración 43 Tripadvisor Casa de los Frailes Hotel................................................................. 91
Ilustración 44 Diagrama de Servicio Pos Venta ...................................................................... 108
Ilustración 45 Diagrama de Atención al Cliente ....................................................................... 110
Ilustración 46 Herramientas para el proceso de ventas ......................................................... 111
Ilustración 47 Diagrama de ventas ............................................................................................ 112
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ÍNDICE DE TABLAS
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Tabla 32 Costos de venta del servicio de hospedaje ............................................................. 126
Tabla 33 Utilidades y precios de venta del servicio ................................................................ 127
Tabla 34 Comentarios en Trivago.com ..................................................................................... 130
Tabla 35 Comentarios en Tripadvisor.com .............................................................................. 131
Tabla 36 Comentarios de Booking.com .................................................................................... 144
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INTRODUCCIÓN
Casa de Los Frailes Hotel es una empresa familiar dedicada a ofrecer servicio de
hospedaje, constituida por 4 socios comenzando sus operaciones en el año 2006.
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JUSTIFICACIÓN
Fuente: SECTUR
En esta tabla podemos observar que existen 292 establecimientos con servicio de
hospedaje en la ciudad de Oaxaca y 1355 en todo el estado. Si quisiéramos obtener
una cifra de competidores directos tendríamos 56 hoteles en la ciudad de Oaxaca
con la clasificación de 4 estrellas que es la clasificación en la que se encuentra Hotel
Casa De Los Frailes. No obstante, los hoteles de otras clasificaciones que se
encuentran dentro de la zona (292), son competidores por ubicación estratégica.
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Más adelante se desglosará cuáles son los competidores más importantes para la
empresa Hotel Casa De Los Frailes.
Con base a lo anterior, cabe mencionar que Hotel Casa De Los Frailes no cuenta
con servicio de alimentos de ningún tipo o un restaurante/bar dentro de sus
instalaciones y sus servicios complementarios son escasos. Esto ha sido un aspecto
negativo relevante para sus huéspedes quienes han hecho mención de este punto.
Si bien no se podría implementar un servicio de restaurante-bar, se podrían plantear
diferentes alternativas de solución a este problema o crear una propuesta de valor
que atraiga a un segmento de mercado en específico que no considere este servicio
como indispensable. En este modelo de negocios se pretende buscar propuestas
para para mejorar la experiencia de servicio de los huéspedes en todos los ámbitos.
Este hotel cuenta con pocos años de experiencia y buscamos que a través un
diagnóstico y soluciones adecuadas podamos lograr que el hotel se mantenga y
posicione como líder en su categoría.
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1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
HISTORIA
“CASA DE LOS FRAILES HOTEL” inició su creación en Julio del año 2004 en ese
entonces se ofrecía únicamente el servicio de hospedaje. Con la adaptación de la
casa de la familia para ser un hotel comenzando operaciones en el 2006, sin
embargo, por problemas estatales referentes al APO tuvieron que cerrar y
reabrieron en el 2011 siendo la familia Meixueiro Flores la propietaria de dicha
empresa.
LOGOTIPO
Ilustración 2 Logotipo de la Empresa
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MISIÓN
Empresa familiar dedicada a brindar servicios de hospedaje en habitaciones
confortables y con todos los servicios necesarios. Decoradas con un estilo colonial,
garantizando un servicio integral y de calidad a nuestros huéspedes, a través de
personal altamente capacitado que hace que su estancia ya sea por placer o de
trabajo la disfrute al máximo.
VISIÓN
Proporcionar un servicio integral de hotelería de calidad y calidez a nuestros
huéspedes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación. A base de
esfuerzo y constancia para lograr la preferencia y satisfacción excediendo sus
expectativas, con ello lograr ser la mejor empresa en Oaxaca en ofrecer servicios
de hospedaje de calidad.
PROPUESTAS
Misión
Visión
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ORGANIGRAMA
Ilustración 3 Organigrama de la Empresa
CONSEJO DE
ADMINISTRACIÓN
ENCARGADO
ADMINISTRATIVO
CONSERVACIÓN Y CONTABILIDAD
MANTENIMIENTO
RECEPCIÓN, RESERVACIONES
Y PROMOCIÓN
RECEPCIONI
CUBRE
STA
VESPERTINO TURNO
DIVISIÓN CUARTOS.
CAMARIST
AUXILIAR
A1
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MACRO Y MICRO LOCALIZACIÓN
MACROLOCALIZACIÓN
Ilustración 4 Macro localización de Casa de Los Friales Hotel
13
Ilustración 5 Localidades urbanas en Oaxaca
Fuente: INEGI
Fuente: INEGI
Fuente: INEGI
14
MICROLOCALIZACIÓN
Casa los Frailes Hotel, se encuentra ubicado a espaldas del templo de Santo
Domingo, sobre la calle De la Constitución (Rojo), entre Reforma (Morado) y Av.
Benito Juárez en el centro de la capital del Estado de Oaxaca. Se puede tomar como
referencia la cercanía a la la Hemeroteca Pública de Oaxaca Nestor Sánchez
Hernández (verde).
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Ilustración 9 Fachada de Casa de Los Frailes Hotel
16
Tabla sobre el número de establecimientos en el centro histórico de la ciudad de
Oaxaca.
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I.DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1.1 ANÁLISIS DE LAS FUERZAS COMPETITIVAS
1.1.1 En Relación a Los Clientes
Los motivos por los que los clientes prefieren a Casa de Los Frailes Hotel:
Cada una de las respuestas han sido tomadas y cuantificadas de sitios web como
son: Tripadvisor, Trivago, Booking.com que son los principales sitios de consulta y
los más populares entre los viajeros (véase en anexos).
Los motivos por los que los clientes no prefieren a Casa de Los Frailes Hotel:
Cada una de las respuestas han sido tomadas y cuantificadas de sitios web como
son: Tripadvisor, Trivago, Booking.com que son los principales sitios de consulta y
los más populares entre los viajeros (véase en anexos).
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recomienda el restaurante Quince Letras para que sus clientes puedan degustar
platillos típicos de la región, con precios accesibles y una buena sazón; en el caso
del ruido, el personal ya está trabajando para aislarlo de las habitaciones.
Los clientes internos influyen de sobremanera, pues son los que logran que la
empresa funcione, ya que, al ser un hotel pequeño, cuenta con sólo tres
trabajadores, una camarista y dos recepcionistas, y algunos otros de ocasión los
cuales se contratan sólo cuando se necesitan sus servicios y el hotel está a su
capacidad máxima.
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1.1.2 En Relación a Nuestros Competidores
Competidores potenciales
175 unidades con denominación de hoteles en el código postal 68000 o Col. Centro (sin contar cabañas villas y
similares). De esas unidades, 60 cuentan con la denominación de hoteles con otros servicios integrados que es la
categoría donde se encuentra Hotel Casa De Los Frailes. Las 115 unidades restantes cuentan con la denominación de
hoteles
De los 60 hoteles que se encuentran en el centro histórico podemos encontrar a hoteles de 3, 4 y 5 estrellas.
El punto amarillo representa a Hotel Casa De Los Frailes y los puntos morados representan los hoteles que existen en un
perímetro cercano.
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Ilustración 10 Ubicación de competidores potenciales
Fuente: DENUE
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COMPETIDORES ACTUALES
Hoteles con ubicación estratégica dentro del centro histórico de la ciudad de Oaxaca.
Nombre del hotel Servicios adicionales Rango de Ubicación Calificación en base a las reseñas de usuarios.
con los que no precios
cuenta Hotel Casa de
Los Frailes
Hotel CasaAntica Mayor número de $1,238 - Morelos,
habitaciones (49) $2,552 601
Alberca con
calefacción
Estacionamiento
con valet parking
Room Service
Admisión de
mascotas caninas
Restaurant-Bar
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Resumen de opiniones según Google
Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, a pocas cuadras del zócalo de la ciudad.
Es un hotel de la misma categoría (4 estrellas) con precios poco más elevados que Casa De Los Frailes Hotel.
Habitaciones cuentan con servicios adicionales (frigo bar, niñera, amenidades) de acuerdo al costo de la habitación al igual
que en Hotel Casa De Los Frailes.
Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (estacionamiento, restaurante, alberca) y con lo que NO
cuenta Hotel Casa De Los Frailes.
En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.0 lo equivalente a un MUY BIEN. (Basado
en más de 706 opiniones de diversos sitios).
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Hotel Parador de Personal $1,445 - Macedo
Alcalá multilingüe $3,171 nio
Desayunos Alcalá,
Restaurante 301
Bar
Alberca con
solárium
Wifi gratuito en
habitaciones
Insonorización
con doble Destacando como EXCELENTE en los rubros de ubicación,
cristal en servicio, limpieza, comodidad, instalaciones y edificio.
habitaciones
Room service Resumen de opiniones según Google
Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado en el andador turístico de la ciudad, cerca del
zócalo o de la iglesia de Santo Domingo.
Es un hotel de la misma categoría (4 estrellas).
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Habitaciones de primer nivel: Baño con regadera efecto lluvia, batas, pantuflas, toallas y blancos 100% algodón, lámparas de
lectura con regulador de intensidad, insonorización con doble cristal, TV LED de pantalla plana SONY Bravia, Media Hub –
conexión de dispositivos en equipo de audio y TV, colección de amenities Eco. Fresh™, espejo anti vaho, set de planchado. Esto
significa que deja muy atrás a las habitaciones de Hotel Casa de Los Frailes que son sencillas y no cuentan con este valor
agregado.
Una de las debilidades de Hotel Casa de Los Frailes es que existe una fácil propagación del sonido de habitación a habitación lo
que resulta incómodo para algunos huéspedes, Hotel Parador De Alcalá cuenta con cristales de insonorización dejando este
inconveniente a un lado.
Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (restaurante, desayuno incluido, alberca) y con lo que NO
cuenta Hotel Casa De Los Frailes.
En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.9 lo equivalente a un EXCELENTE. (Basado
en más de 428 opiniones de diversos sitios)
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energía todo el Destacando como excelente en los rubros de ubicación,
tiempo. servicio, limpieza, calidad-precio, confort, instalaciones y
Room service edificio.
Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado a escasos metros del zócalo de la ciudad.
Habitaciones cuentan con servicios adicionales (jacuzzi, terraza, etc.) de acuerdo al costo de la habitación al igual que en Hotel
Casa De Los Frailes.
Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables: estacionamiento y restaurante con los que NO cuenta Hotel
Casa De Los Frailes.
En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 9.0 lo equivalente a un EXCELENTE. (Basado
en más de 491 opiniones de diversos sitios).
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Hotel Parador Del Restaurante $826 - $1,745 Pino Suarez
Dominico Desayuno 410
incluido
Tienda de 0.2 km de:
regalos o Casa De Los
quiosco Frailes
Cambio de
divisas
Room Service
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Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:
Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado a pocas cuadras del andador turístico y el
templo de Santo Domingo.
En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 7.7 lo equivalente a un BIEN. (Basado en más
de 432 opiniones de diversos sitios).
Es un hotel de menor precio a comparación de Hotel Casa De Los Frailes, pero cuenta con la ubicación, lo que significa que sea
atractivo para muchos clientes aun cuando no tenga las comodidades de un hotel de mayor categoría.
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Hotel Casa Vertiz Restaurante $1,426 - $1,989 Reforma
Room service , 404
a 0.1 km
de:
Casa De
Los
Frailes
Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado a pocas cuadras del andador turístico y el
templo de Santo Domingo.
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Se encuentra ubicado a 0.1 km del Hotel Casa De Los Frailes.
Cuenta con el servicio de restaurante que muchos clientes consideran indispensable
En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.5 lo equivalente a un EXCELENTE. (Basado
en más de 56 opiniones de diversos sitios).
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Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:
Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado en el andador turístico de la ciudad, cerca del
zócalo o de la iglesia de Santo Domingo.
Es un hotel de la misma categoría (4 estrellas).
Servicios adicionales a solicitud de los clientes (lavandería, tours, temazcal, transporte, etc.)
Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (restaurante, alberca y estacionamiento) y con lo que NO
cuenta Hotel Casa De Los Frailes.
En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.3 lo equivalente a un MUY BIEN. (Basado en
más de 46 opiniones de diversos sitios).
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Hotel Maela Restaurante $776 - $947 Constitución De acuerdo a booking.com (no cuenta con
Estacionamiento #206 reseñas en Trivago)
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Destaca de acuerdo a las reseñas de otros
usuarios por su ubicación.
Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:
Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica ya que se encuentra a unas cuadras del templo de
Santo Domingo.
Es un hotel relativamente económico (3 estrellas).
Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (restaurante y estacionamiento) y con lo que NO cuenta
Hotel Casa De Los Frailes.
En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.5 lo equivalente a un MUY BIEN. (Basado en
93 opiniones de Booking.com).
Fuente: Trivago
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1.1.3 En Relación con nuestros Proveedores
En Casa de Los Frailes Hotel cuentan con proveedores de Materia Prima,
Materiales, Insumos y Servicios los cuales hacen que el servicio que brinda la
empresa sea más eficaz para cada una de las necesidades de los clientes.
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MATERIA PRIMA Domicilio Número Telefónico
Agua H₂O Fresnos Reforma Agraria,
Santa Cruz Xoxocotlan, -----
Oaxaca
La Organización Café Heroica Escuela Naval Militar 951 513 49 96
708, Reforma, Oaxaca.
Splenda
Stevia Sam´s Club Xoxocotlan 951 506 0101
Alessa (Té)
Selecto (Té)
MATERIALES
Epson (Impresora)
HP (PC)
Papermate (Papelería)
Bic (Papelería)
Scribe (Papelería) Office Depot 951 501 8600
Dixon (Papelería)
Pelikan (Papelería)
Maped (Papelería)
Kingston (USB)
Mabe (Electrodomésticos)
Daewoo
Ferber Ware (Tostadora)
Steren Sam´s Club Xoxocotlan 951 506 0101
Panasonic
Blancos
Colchones Colchonera del Sureste, -----
Centro
Cortinas Teotitlan del Valle -----
Decoración Hojalata, Xochimilco -----
Cuadros Félix Díaz, Centro -----
MAQUINARÍA
Sunjoy Industries Group Inc.
(Calentador de Patio) Home Depot 951 501 8600
Calentador de gas con Cazando el Sol SA de CV.
deposito 951 533 6194
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Paneles Solares
Amplificador
Minisplits Steren 951 516 4952
Video portero
INSUMOS
Jabones Mendoza Loma Bonita No. 150, Col. 01 (951) 51 36750
Fracc. La Loma 68040,
Oaxaca de Juárez Oaxaca.
Artículos de limpieza y baño Sam´s Club Xoxocotlan 951 506 0101
SERVICIOS
IZZI Amapolas 1001, Reforma,
68050 Oaxaca, Oax. 951 265 1499
CFE Armenta y López 1027, 951 516 2755
Centro, Barrio de la Noria,
Oaxaca.
Mr. Clean Lavandería Heroica Escuela Naval Militar 951 513 51 16
524, Reforma, Oaxaca.
Sonigas Tlacolula de Matamoros, 951 562 17 46
Oaxaca
SISTEMAS
SYNOX (Sistemas de
Vigilancia de circuito cerrado) ----- ------
Fuente: Elaboración Propia
Casa de Los Frailes Hotel contribuye al desarrollo económico del Estado ya que
adquiere algunos materiales de decoración en Mercados con proveedores locales
lo cual hace que tenga una ventaja ante sus competidores.
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Para la empresa es muy importante contar con proveedores los cuales le otorgan
productos y servicios que son necesarios para el funcionamiento del hotel, cada uno
de ellos es indispensable para que los clientes tengan una estancia cómoda, es
importante que la empresa tenga la capacidad de negociación al contratar los
servicios para obtener un descuento, para que al momento de ser adquirido por el
cliente pueda tener un menor costo.
37
1.1.4 En Relación a los Organismos Reguladores
Los principales Organismos que regulan las actividades del Hotel Casa de Los
Frailes, son los siguientes:
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1.2 ANÁLISIS FODA
Todos estos organismos reguladores ayudan a tener un mejor funcionamiento
dentro del Hotel ya que tienen el fin principal de mejorar la prestación de diversos
servicios considerados como esenciales para lograr un adecuado desarrollo
económico.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1. Ubicación geográfica O1. Existe gran diversidad de destinos turísticos
F2. Contar con diferentes certificaciones. cerca del establecimiento.
F3. Cuenta con precios accesibles. O2. Zona con gran variedad de servicios
F4. Existen paquetes para recién casados. O3. Cuenta con centros de entretenimiento
F5. Tiene convenios con empresas turísticas y cercanos
agencias de viajes. O4. Existen restaurantes cercanos al Hotel
O5. Existe la facilidad de trasladarse del hotel a
diversos lugares.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1. No hay recursos destinados a la publicidad A1. En el lugar se carece de agua
del hotel. A2. Demasiado ruido a sus alrededores
D2. No contar con servicio de cocina. A3. Le afectan los bloqueos que suceden en el
D3. No contar con estacionamiento. estado de Oaxaca
D4. No contar con alberca. A4. Se encuentra situado en una sísmica
D5. Número pequeño en el total de habitaciones A5. Donde se encuentra ubicado existe
demasiada competencia
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1.3 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Ubicación
Habitaciones
El hotel debe contar con habitaciones cómodas y amplias.
Limpieza
Al ser un servicio de hospedaje, la limpieza en las habitaciones es fundamental.
Toallas limpias, baños, sabanas y almohadas desinfectadas son algo que el por
higiene y seguridad de los huéspedes debe implementarse siempre.
Confort
La experiencia de sentirte como en casa al hospedarte en lugar cómodo y acogedor.
Servicios adicionales
40
Para que esta empresa triunfe, se necesitan los factores de éxito antes
mencionados
41
1.4 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
Propagación del sonido
Agua
Otro es la escasa presión del agua, sin embargo, este problema no se puede
manejar ya que se debe a las tuberías que ya tienen muchos años en
funcionamiento.
Publicidad
Áreas administrativas
No cuenta con áreas administrativas definidas, ya que todos los procesos existentes
los realiza una sola persona, y se puede presentar un desequilibrio en las
actividades diarias en caso de que este empelado llegue a ausentarse en algún
momento.
42
Carece de estacionamiento y restaurant
43
2. MODELO DE NEGOCIOS
2.1 PROPUESTA DE VALOR
Valor para el cliente: Casa de los Frailes Hotel ofrece a los turistas nacionales
e internacionales el valor de hospedarse en cómodas habitaciones,
brindando un servicio de calidad para el cliente a un precio accesible en la
zona del centro histórico de la ciudad de Oaxaca de Juárez.
Problemas resueltos: En Casa de los Frailes Hotel se busca brindar una
experiencia de servicio al cliente de calidad, para que su estancia en nuestras
instalaciones sea memorable y con esto cubrir la necesidad de "encontrar un
buen servicio en un hotel" y al mismo tiempo la de "hospedaje" en una zona
muy favorable para conocer las atracciones que la ciudad ofrece.
Paquetes de productos y servicios que ofrecemos a cada segmento de
cliente:
44
Habitación estándar King Esta habitación tiene una Temporada Baja:
cama King Size, apta para dos $1185.00
personas el hotel solo tiene Temporada Alta:
tres de este tipo distribuidas $1580.00
en
Características
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Cuenta con un mini gimnasio en donde los clientes pueden realizar
actividades físicas dentro de las instalaciones del hotel.
Una terraza para relajarse un momento mientras disfrutas de la vista a
diferentes puntos de la ciudad.
Este edifico restaurado del siglo XIX ofrece habitaciones con estilo colonial
como la mayoría de las construcciones del centro histórico de la ciudad de
Oaxaca. Sus habitaciones se encuentran pintadas con colores de tonos
cálidos. Se han realizado adaptaciones en áreas específicas del hotel para la
inclusión de nuevos servicios que ayuden a mejor el servicio brindado a
nuestros clientes.
El logotipo hace referencia al nombre del Hotel, ya que en la imagen se
observa un arco que rodea el nombre el cual es representativo a la entrada
de una iglesia antigua; la familia es muy religiosa y pensaba otorgar el
nombre de “Casa de Los Ángeles” pues en ella hay muchas imágenes y
estatuas de santos y ángeles, los dueños de la casa mantenían una cercana
con el obispo de la iglesia de Santo Domingo de Guzmán a quien habían
platicado el nombre que pensaban ponerle, fue él quien sugirió cambiar a
Casa de Los Frailes por la cercanía que había con un convento de monjes.
46
Ilustración 12 Logotipo
Cuenta con vigilancia las 24 horas del día (circuito de cámaras y personal).
está ubicado en una calle poco transitada por automóviles, esto hace que el
peligro para los niños disminuya.
Con base a protección civil se realizan Inspecciones de acuerdo a la ley de
protección civil para verificar que el establecimiento cumpla con los
parámetros para hospedar y salvaguardar la vida de las personas.
Trabaja en conjunto con un sitio de Taxis, el cual tiene que cumplir ciertos
requisitos para poder transportar a los clientes de Casa los Frailes Hotel.
47
Trámite personal: el turista realiza la solicitud del servicio directamente con
el personal que se encuentra atendiendo en recepción, el cual rellena un
formato con las especiaciones para la habitación que el cliente desea y este
último decide la forma que realiza el pago del servicio.
Tramite mediante sitios web: el turista consulta si el hotel tiene habitaciones
disponibles los días en que realizará su hospedaje para realizar la
reservación, luego elije de una serie de categorías la habitación a utilizar,
después decide si realizar el pago ese mismo día de manera electrónica o de
manera personal. En este método pueden realizarse cancelaciones previas
al día de entrada.
48
Tabla 6 Características de funcionalidad
Características
Costo-Calidad
Ubicación
Servicios de Outsourcing
49
Tabla 7 Segmentación
Tabla De Segmentos
Segmento 1 Empresarios
Segmento 2 Extranjeros
Segmento 3 Novios (bodas)
Segmento 4 Jóvenes
Segmento 5 Casados con hijos
Fuente: Elaboración Propia
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
50
Servicio 1 considerado Extranjero Recomendaciones de los
diferentes lugares para visitar.
Servicio 3 considerado Empresario Mayor seguridad para sus
automóviles.
Servicio 6 catálogo Empresarios Lugar para realizar mesas de
trabajo y presentaciones.
Servicio 1.4 catálogo Novios (bodas) Una habitación decorada para
su noche de bodas.
Servicio 1.1 Catálogo Jóvenes Un lugar para dormir.
Servicio 1.2 catálogo Casados con hijos Habitaciones cómodas y con
espacio para más de dos
personas.
Fuente: Elaboración Propia
51
Ilustración 13 Mapa de segmentación
MAPA DE +
SEGMENTACIÓN
S2
S1
S3
Cuadrante 2 Cuadrante 1
+
Costo
S5
- S4
Cuadrante 3 Cuadrante 4
Calidad (atención al
cliente, comodidad)
52
Descripción del Mapa de Segmentación
Tomando en cuenta la relación entre el costo y la calidad; siendo el eje “X” (línea
horizontal) costo y el eje “Y” (línea vertical) calidad, los cuadrantes 1, 2 positivos y
los cuadrantes 3 y 4 negativos; se ubicaron los segmentos de acuerdo a los
resultados arrojados en la encuesta realizada por nuestro equipo.
Ejemplo:
53
2.2 SEGMENTO DE CLIENTES
Segmentación geográfica
Segmentación demográfica
54
La segmentación demográfica divide el mercado en grupos según variables como
la edad, género, tamaño de la familia, ciclo de vida familiar, ingreso, ocupación,
escolaridad, religión, raza, generación y nacionalidad. Los factores demográficos
son las bases más populares para segmentar grupos de clientes. Una razón es que
las necesidades de los clientes, sus deseos y su frecuencia de uso suelen variar de
acuerdo con las variables demográficas. Otra es que las variables demográficas son
más fáciles de medir que los demás tipos de variables.
Segmentación psicográfica
Segmentación conductual
55
pequeño porcentaje del mercado, aunque representan un alto porcentaje del
consumo total.
Mercado 1 Mercado 2
Características Geográficas Características Geográficas
Región Europa, América, África, Asia, Europa, América, África, Oceanía.
Oceanía.
Densidad Urbana y suburbana Urbana y suburbana
Clima Templado Templado
Características Demográficas
Edad 30-45 años 50 a 65 años
Género Indistinto Indistinto
Tamaño de Familia 3-4 personas 3-4
Ciclo de Vida Familiar Soltero o casado con hijos o sin Soltero o casado con hijos o sin hijos
hijos
Ingreso 11600-39999, 35000-84999 11600-39999, 35000-84999
Ocupación Profesionista, Empleado, Jubilados.
Gerentes, Funcionarios,
Estudiantes.
Escolaridad Universitario, Posgrado Universitario, posgrado.
Generación Milenials Generación X
Nacionalidad Extranjera y Mexicana Extranjera y Mexicana
Raza Asiático, hispano, negro y Asiático, hispano, negro y blanco
blanco.
Características Psicográficas
NSE C, C+ C, C+
Estilo de Vida Extrovertido y aventurero
Características Conductuales
Ocasiones Ocio/Placer Trabajo/ negocios
56
Beneficios Calidad comodidad Descanso, Tranquilidad
Situación de lealtad Fuerte Fuerte
Frecuencia de Uso Uso medio Uso Medio
Actitud hacia el servicio Positiva Positiva
Servicio de alimentos Indispensable Indispensable
Categoría de Hoteles 4 estrellas 3 estrellas
Proceso de reservación Por teléfono/ e mail del hotel Por teléfono/ e mail del hotel
Página web de confianza Trivago Trivago
Fuente: Elaboración propia.
MERCADO META
Según Kotler & Armstrong (2012, págs. 201-205) un mercado meta consiste en un
conjunto de compradores que tienen necesidades o características comunes, a los
cuales la compañía decide atender. El marketing meta puede realizarse en varios
niveles diferentes.
Ilustración 15 Estrategias de marketing meta.
57
Micromarketing: El micromarketing es la práctica de adaptar los productos y
los programas de marketing a los gustos de individuos y lugares específicos.
En vez de considerar a un cliente en cada individuo, el micromarketing ve al
individuo en cada cliente. Este tipo de marketing incluye el marketing local y
el marketing individual.
Marketing local: El marketing local implica adaptar las marcas y las promociones a
las necesidades y deseos de grupos de consumidores locales: ciudades, zonas e
incluso tiendas específicas.
Segmento A
El servicio de hospedaje debe cumplir todas las expectativas de los
huéspedes que visitan la ciudad por Trabajo/ negocios.
Buscan hoteles 4 estrellas considerando la comodidad como factor más
importante, optando realizar sus reservaciones por teléfono.
58
Requieren contar con alimentos en el lugar donde se hospedan buscando
siempre la calidad.
Toman en cuenta las experiencias que hayan tenido o tomando referencia de
Trivago.
Segmento B
El servicio de hospedaje debe cumplir todas las expectativas de los
huéspedes que visitan la ciudad por Ocio/ placer.
Buscan hoteles 4 estrellas considerando la comodidad como factor más
importante, optando realizar sus reservaciones por teléfono o páginas web.
Requieren contar con alimentos en el lugar donde se hospedan buscando
calidad- precio.
Toman en cuenta las experiencias que hayan tenido o se basan de los
comentarios en Trivago.
59
2.3 CANALES
Les resulta viable que existan los convenios con las plataformas de hoteles y que
tengan su propia página web, esto debido a que la mayoría de las personas realizan
sus reservaciones en estos métodos.
Ilustración 16 Canales
Página web
Fuente: Casadelosfraileshotel.com
Contacto
Fuente: Casadelosfraileshotel.com
60
Plataformas
digitales
Fuente: Trivago.com
Fuente: Tripadvisor.com
Fuente: Booking.com
Se genera el conocimiento de la existencia del hotel a través de las plataformas
previamente dichas y estas mismas se les da la oportunidad a los clientes que ellos
mismos nos puedan evaluar en diversos aspectos del servicio prestado.
61
Ilustración 17 Fases del Canal
CONCIENCIA
FASE DE
CANAL
COMPRA
• ENTREGA EVALUACIÓN
• POSTVENTA
Fuente: Tripadvisor.com
Fuente: Trivago.com
Ilustración 20 Opiniones de Booking.com
Fuente: Booking.com
62
Utilizamos el soporte postventa en el aspecto de las evaluaciones en las plataformas
digitales de hoteles.
TIPO DIAGRAMA
Directo
Intermediarios
63
2.4 RELACIONES CON LOS CLIENTES
En este módulo, se describen las estrategias de relación de relación que establece
una empresa con su segmento de mercado.
Los colaboradores del hotel, deben mantener una relación con nuestros clientes
basada en el respeto y en brindar apoyo en todo momento para lo que a éstos se
les ofrezca, limitándose en poner objeciones y pretextos, siempre y cuando esté
dentro de nuestras posibilidades, si no lo está, buscar otra alternativa.
Todas las atenciones antes mencionadas, con las que debe contar el colaborador
se pueden enseñar mediante una capacitación al personal, capacitación que se
puede encontrar en línea en el Instituto de Capacitación y productividad para el
Trabajo del Estado de Oaxaca ICAPET.
Ilustración 21 INCAPET
64
Una buena relación está basada en el fundamento sigiente
65
Ilustración 23 Características para la fidelización de los clientes
66
Ilustración 24 Ciclo de fidelización de clientes
67
Ilustración 25 Categorías de relaciones con los clientes
Asistencia Personal
• Esta relación se basa en la interacción que tiene el colaborador de la empresa con
el cliente, se da en el momento en que el cliente solicita algún servicio, y va desde
la atención telefónica, por correo electrónico, redes sociales, páginas web y por
supuesto, fisicamente.
Autoservicio
• En esta relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes,
sino que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes
puedan servirse ellos mismos. Esta relación, la ofrece la empresa en el área de
café internet, pues tiene todos los elementos necesarios para que los clientes
puedan preparase un café con pan tostado o té, así mismo, cada habitación
cuenta con una televisión en la cual pueden esocger y cambiar a los canales de
acuerdo a su gusto personal.
Servicios Automáticos
• Casa de los Frailes Hotel no cuenta con servicios automáticos, sin embargo se
propone que la empresa cree un perfil en línea, dónde los trabajadores puedan
ofrecer los serivicios de una manera más rápida y eficaz y así mismo los clientes
puedan tener mayor fácilidad a la hora de solicitar algún servicio o dar una
sugerencia.
• Crear una aplcación, la cual cuente con un menú variado de opciones y posibles
necesidades que los clientes puedan presentar, para que éstos puedan solicitarlas
con un solo click.
Comunidades
• Son páginas o aplicaciones donde los clientes se registran y pueden interatctuar
entre ellos sobre los momentos pasados en la empresa, les permite intercambiar
conocimientos y solucionar problemas. Por este motivo, se propone a la empresa,
crear una comunidad entre sus clientes, para que ellos puedan comunicarse y
compartir experiencias.
Creación Colectiva
• Recurrir a los clientes para que ellos colaboren y aporten ideas sobre algunos
cambios que ellos propongan para la empresa, pueden ser sobre el diseño
(logotipo, habitaciones, etc.), sugerencias sobre el servicio, publicidad, etc.
Como sabemos, el cliente puede venir con diferentes estados de ánimo, sin
embargo, el colaborador debe mantener una relación cordial y afable en todas
circunstancias que puedan presentarse.
¿Qué hacer?
Permitir al cliente preguntar o explicar su Dejar que el cliente explique su problema sin
problema interrumpirlo, de esa manera lograremos
entender lo que está pidiendo.
Aceptar nuestros errores y pedir disculpas Usar un tono de voz amable para admitir
nuestro error y solucionarlo rápidamente
Analizar detenidamente los requerimientos Ser empático ante su necesidad y ofrecerle una
de nuestros clientes solución
Ir un paso más allá, sorprender al cliente Usar una queja como una oportunidad para
mejorar el servicio, y hacer que ese cliente
insatisfecho, se convierta en un embajador de
la empresa
69
Lo que nunca debemos decir:
-No
Siempre decir “sí podemos, éste es el costo”
- ¿Está seguro?
Está prohibido dudar de sus afirmaciones
Tener cuidado con aquello que
-Déjeme intentarlo
respondemos pues no podemos dar
Crea sensación de incertidumbre o de poco interés por
respuestas como.
resolverlo
-Avíseme si tiene otro problema
Contactar al cliente un par de días más tarde para
asegurarte de que todo sigue en orden.
-Ya le avisaremos
Ofrecerle una fecha aproximada
-No es nuestra culpa
Asumir posibles errores y facilitar el buen
entendimiento con el cliente
-No podemos ayudarle
Busca la manera de conseguir aquello que solicita
70
2.5 FUENTES DE INGRESO
Las fuentes de ingreso son todas aquellos bienes o servicios que generan recursos
económicos para la empresa, en éste apartado se identifica lo que los clientes están
dispuestos a pagar por el servicio, la forma con la que están pagando y las que les
gustaría implementar, de la misma forma se encuentra la cantidad generada por
dichos bines o servicios.
Se refiere al flujo de caja que genera una empresa en los diferentes segmentos de
mercado
71
Ilustración 26 Lo que el mercado ésta dispuesto a pagar
72
El a continuación se muestran los resultados basados en un total de 51 encuestas
realizadas al mercado potencial de la empresa Casa de Los Frailes Hotel para
conocer si consideran que los precios son los adecuados para un Hotel de 4
estrellas.
Ilustración 27 Punto de vista referente a los precios ofertados
El 66.7% de las personas encuestadas está De acuerdo que los precios son los
correctos para un Hotel de su categoría, mientras que el 15.7% ésta en desacuerdo.
73
SERVICIOS PRINCIPALES
La empresa obtiene ingresos del servicio de hospedaje con los siguientes tipos de
habitaciones.
SERVICIO PRINCIPAL
SERVICIO DESCRIPCIÓN Temp. Alta Temp. Baja
Habitación Sencilla: Cama Matrimonial, TV con
cable, internet inalámbrico (gratuito), aire $1300.00 $975.00
acondicionado y teléfono (directo a Canadá y USA).
Habitación doble estándar: Dos camas
matrimoniales, TV con cable, internet inalámbrico $1580.00 $ 1185.00
(gratuito), aire acondicionado y teléfono (directo a
Canadá y USA).
Habitación estándar King Size: Una cama King size,
TV con cable, internet inalámbrico (gratuito), aire $1580.00 $1185.00
Hospedaje acondicionado y teléfono (directo a Canadá y USA).
(Cuarto limpio y bien Habitación King Size Especial: Habitación Mini Suite
equipado) que cuenta con una cama King Size, terraza interior,
TV con cable, internet inalámbrico (gratuito), aire $1680.00 $1260.00
acondicionado y teléfono (directo a Canadá y USA).
Habitación doble especial: Dos camas
matrimoniales, TV con cable, internet inalámbrico
(gratuito), aire acondicionado y teléfono (directo a $1680.00 $1260.00
Canadá y USA).
SERVICIOS PERIFERICOS
Terraza En la terraza los huéspedes pueden pasar un rato agradable y disfrutar de la
hermosa vista de nuestro estado de Oaxaca.
Mini Gimnasio Los Clientes tienen acceso a un mini Gimnasio en la Terraza para ejercitarse.
Servicio a Cuarto Al adquirir el servicio de hospedaje los clientes tienen acceso al servicio a cuarto.
Área de Café El hotel cuenta con un área de café internet donde los clientes pueden tener un
Internet descanso o realizar sus actividades (trabajo) ya que cuenta con Wifi y una
computadora con internet y prepararse un café orgánico de la mejor Selección del
Estado de Oaxaca.
74
Botella de Vino de Al llegar a la habitación se le entrega al huésped una botella de Vino de bienvenida.
bienvenida
Café por la mañana Al no contar con un restaurante se le ofrece a los huéspedes café y pan por las
mañanas y tardes.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Atención El personal del hotel está atento a todo lo que se ofrezca al huésped (van de
Personalizada compras por artículos en específico que necesite).
Recomendaciones Al no contar con un restaurante en el hotel el personal hace recomendaciones de los
de restaurantes lugares con mejores referencias para que los huéspedes acudan a adquirir alimentos
(recomendándolos por la calidad que ofrece cada uno)
Obtención de Al no contar con estacionamiento el personal sugiere al cliente $200 con entrada a
servicios de adquirir el servicio de estacionamiento, y al ser externo a la las 12:00 am y
estacionamiento y empresa éste tiene un costo diario. salida 11:45 del día
Valet Parking siguiente.
Obtención de El personal contacta los servicios de taxi para que el cliente pueda desplazarse a
servicios de taxi casa una de sus actividades.
Tour Turísticos La empresa cuenta con un convenio con la agencia de Tours “Turismo el convenio”
por lo que pueden hacer reservaciones para sus huéspedes.
FORMAS DE PAGO
Las formas de pago marcadas con una X son aquellas con las que la empresa Casa
de Los Frailes Hotel cuenta.
75
Intereses y cuotas
adicionales por pago
tardío.
Comisiones por
disposición de efectivo.
Las tarjetas de débito son Transacciones más Es más difícil disputar
un instrumento financiero rápidas. cargos fraudulentos.
emitido por un Banco o Mayor control de tus Pueden cobrar cargos
Caja de Ahorros que gastos y tus
mensuales por el uso de
permite al cliente acceder presupuestos.
la tarjeta de débito y
T. Debito X únicamente al saldo que Más facil de obtener que
multas por pasarte del
dispone en su cuenta una tarjeta de crédito
límite.
corriente asociada a la Ofrecen la opción de
tarjeta “Cash Back” No te sirven para mejorar
tu puntaje de crédito.
Se tiene menor
protección contra fraude.
Efectivo Dinero en forma de Protección en contra del Puede estar sujeto a
monedas o papel moneda robo de identidad robo o pérdida.
(billetes) que se utiliza Menor propensión al Es más difícil es rastreo
X para realizar pagos. gasto
de los gastos.
Evita que caigamos en
Impide que crees un
un espiral de deuda
historial de crédito.
76
Giro Postal Este sistema consiste en El efectivo se entrega a la Cobra una tasa por la
el envió de una cantidad empresa que ofrece el prestación, calculada en
de dinero especificando el servicio, generalmente base a la cantidad
lugar y la identidad de la un operador postal.
transferida.
persona a la que se paga.
77
ENCUESTAS SOBRE LAS FORMAS DE PAGO EXISTENTES
El 88.2% de las personas encuestadas está satisfecho con las principales formas
de pago para el adquirimiento de servicios de hospedaje, mientras que el 11.8% no
lo está.
78
Ilustración 29 Propuesta de implementación con las formas de pago
El 31% de las personas encuestadas están satisfechas con las formas de pago para
el adquirimiento de servicio de hospedaje y no les gustaría implementar otra forma
de pago, mientras que el 20% opina lo contrario y si le gustaría la existencia de
nuevas formas, en dicha encuesta sugirieron las siguientes.
Las formas de pago son enumeradas por el número de votaciones que tiene cada
uno.
1. Paypal (8 votos)
2. Transferencias (2 votos)
3. Efectivo o cheque (2 votos)
4. Pago vía aplicaciones con tecnología NFC (1 voto)
5. Pago en Oxxo (1 voto)
79
FUENTES DE INGRESO
NOTA: Los clientes pagan por el ambiente de la empresa (tranquilidad del hotel)
para tener un descanso placentero y completo por la ambientación con la que
cuenta.
80
2.6 RECURSOS CLAVE
Para cualquier empresa, los recursos claves son un parte primordial para llevar a
cabo todos sus procesos y procedimientos. Estos recursos pueden ser físicos,
intelectuales, humanos y/o financieros. Cada empresa es diferente y de acuerdo al
giro de ésta se utilizarán los recursos clave para llevar a cabo un modelo de
negocios determinado o consolidar su propuesta de valor.
El Hotel Casa De Los Frailes cuenta con los siguientes recursos clave:
Físicos
Ubicación
Edificio/Instalaciones
La mayoría de los hoteles del Centro Histórico de la Ciudad de Oaxaca son casas
que fueron acondicionadas a hotel, este, fue una casa Antigua en gran parte de su
construcción y aún se conserva su esencia.
Medidas: 460 m2
81
Ilustración 30 Instalaciones Casa de Los Frailes Hotel
Fuente: Casadelosfrailes.com
PLANTA BAJA
Ilustración 31 Plano del hotel
EXTERIOR
82
PLANTA ALTA
Ilustración 32 Plano del hotel planta alta
EXTERIOR
Habitaciones:
Todas y cada una de las habitaciones cuentan con todos los servicios que demanda
el turismo nacional e internacional que va desde cómodas camas con finas sabanas
de algodón, tv con cable, internet inalámbrico (gratuito), aire acondicionado,
Teléfono directo a USA y Canadá.
83
Tabla 16 Tipos de habitaciones
Fuente: Casadelosfraileshotel.com
Esta habitación tiene Ilustración 34 Habitación doble Casa de los Frailes Hotel
dos camas
matrimoniales apta
para dos adultos dos
niños pueden entrar
Doble
hasta 4 adultos solo
estándar
que deseen compartir
la misma habitación y
las camas existentes
Fuente: Casadelosfraileshotel.com
las medidas 3.50 x
5.20 m. Aprox.
Esta habitación tiene Ilustración 35 Habitación King Size Casa de los Frailes Hotel
Fuente: Casadelosfraileshotel.com
84
Esta habitación es la Ilustración 36 Habitación King Size Especial
85
Áreas:
Fuente: Casadelosgraileshotel.com
Terraza
Fuente: Casadelosgraileshotel.com
En la parte superior del hotel hay una terraza propia para descanso
86
Mini Gimnasio
Ilustración 40 Mini Gimnasio Casa de los Frailes Hotel
Fuente: Casadelosgraileshotel.com
o T.V. Cable
o Amenidades
o Teléfono
o Aire Acondicionado
o Secadora de cabello
o Base y Plancha
o Caja de seguridad
o Internet Inalámbrico
o Frigo-bar*
o Horno de microondas*
o Agua potable
o Agua para consumo humano (H2O)
87
o Gas (SONY GAS)
o Internet/ Teléfono (IZZI)
Materiales
Maquinaria
o 30 paneles solares
o 7 calentadores solares
o 3 calentadores de gas con depósito
o 1 calentador de gas de paso de baja presión
o 3 cafeteras
o 5 hornos de microondas
o 1 refrigerador de 11 pies
o 5 frigo bares de 3 pies
o 3 computadoras de escritorio (HP)
o 1 laptop (Toshiba)
o 2 Tablet
o 17 televisiones (Sony, LG, Samsung, Magnavox, SANYO)
o 2 impresoras (HP, Brother)
o 9 cámaras de vigilancia
o 1 amplificador/reproductor de CD/DVD/USB
88
o 1 lavadora/secadora de gas
o 14 minisplits
o 1 conmutador
o 1 vídeo portero
Sistemas
o Sistema de vigilancia de circuito cerrado empresa SYNOX S.A DE C.V
o 1 terminal punto de venta Bancomer
o Sistema de registro de huéspedes (manual)
Redes de distribución
Tabla 17 Redes de distribución
Redes Facebook
sociales
Extranet Tripadvisor.com,
Trivago.com,
Booking.com,
Expedia.com,
Despegar.com, etc.
Ilustración 24 Tripadvisor
Fuente: Elaboración Propia
Intelectuales
Registros
o SAT1, SECTUR2, INFONAVIT3, IMSS4.
Asociaciones
89
o Asociación de Hoteles y Moteles del Estado De Oaxaca.
La Dra. Margarita Meixueiro, una de las propietarias del hotel, es miembro activo y
se desempeña en el departamento de afiliación de hoteles.
Certificaciones
Tabla 18 Certificaciones de Casa de Los Frailes Hotel
Secretaría de Turismo
otorga a todas las
Empresas Turísticas que
han logrado implementar
exitosamente el Programa
de Calidad Moderniza y que
Programa de calidad avala la adopción de las
moderniza – M mejores prácticas y una
distinción de empresa
turística modelo.
otorga la Secretaría de
Turismo, a las Micro,
Pequeñas y Medianas
90
Rinde homenaje a Ilustración 43 Tripadvisor Casa de los
Frailes Hotel
determinados alojamientos
y restaurantes que
demuestran
constantemente un
compromiso de excelencia
en la hospitalidad. A través
de un algoritmo de su
propiedad que tiene en
cuenta cantidad – calidad y
91
Humanos
Descripción de puestos
92
Establecimiento de controles y circuitos necesarios para
cumplimentar nuevas necesidades de operación.
Cumplimiento de los requisitos de información de los organismos
oficiales de control.
93
Tabla 20 Perfil de puesto Recepcionista vespertino
94
Controlar los sistemas de cómputo que se administran en el
hotel (cámara de vigilancia. computadora del área de café,
reporte hotelero, terminal punto de ventas.)
Vender habitaciones
Dar información general del hotel
Conocimientos y habilidades Dominar los aspectos básicos de hotelería
Dominar las políticas del Hotel
Explicar aspectos básicos sobre el puesto de recepcionista.
Conocer el reglamento interno de trabajo
Manejar el equipo y material que se utiliza (computadora,
cámara de vigilancia, reporte hotelero, terminal punto de
ventas).
Poseer actitud de servicio.
Organización y control de sus actividades.
Facilidad de palabra.
Escolaridad Nivel superior: Preferentemente Licenciatura en administración de
empresas turísticas, Licenciatura en turismo o negocios.
Mínima; Bachillerato Terminado
Idioma Preferentemente hablar y entender inglés.
Experiencia De 6 meses a 1 año.
Edad Mínimo 18 años
Sexo Indistinto
Estado civil Indistinto
Fuente: Elaboración Propia
95
Tabla 21 Recepcionista nocturno
96
Controlar los sistemas de cómputo que se administran en el hotel
(cámara de vigilancia. computadora del área de café, reporte
hotelero, terminal punto de ventas.)
Vender habitaciones
Dar información general del hotel
Realizar reporte diario de entradas y salidas (cuenta diaria)
Dejar preparados formatos utilizados en recepción: Papeletas de
reservación, chequeo diario de habitaciones y encuestas del
hotel.
Revisar diariamente el estatus de las reservaciones y avisar a los
turnos matutino y vespertino sobre las reservaciones no
garantizadas, fechas límites para garantizar, que estén
debidamente ingresadas al sistema, imprimir hojas de registro de
las llegadas del día.
Realizar el registro de Huéspedes tomando los datos de sus
hojas de registro cuando ya están en la carpeta de Registro
Realizar el corte en la terminal electrónica
97
Tabla 22 Perfil de puesto Camarista
Puesto Camarista
98
Conocimientos y habilidades Dominar el manual de la camarista.
Explicar aspectos básicos sobre el puesto de camarista.
Manejar el equipo y material de limpieza.
Realización de limpieza adecuada y correcta
Poseer actitud de servicio.
Organización y control de sus actividades.
Escolaridad Nivel medio
Idioma Preferentemente hablar y entender inglés.
Experiencia De 6 meses a 1 año
Edad Mínimo 18 años
Sexo Indistinto
Estado civil Indistinto
99
Colaboradores actuales en la empresa
o Manuel Leyva
Puesto: Recepcionista vespertino
Funciones: Atención al huésped, reservaciones, manejo de extranet,
facturación, concierge, botón, valet parking, mantenimiento
o Griselda Belem
Puesto: Camarista
Funciones: Aseo de habitaciones y áreas comunes, revisión de blancos,
inventarios de insumos de limpieza
100
Económicos
Financiamiento privado
101
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido a las PyME y específicamente a las
personas físicas con régimen de incorporación fiscal (RIF). El monto depende de la persona que evalúe la solicitud de
crédito y vea la solvencia de la empresa para determinar el monto a conceder. Ya que la empresa tiene un buen historial
crediticio, es poco probable que el banco rechace la solicitud de crédito.
HSBC Crédito Simple HSBC Hasta $5,000,000 M.N. Tener entre 25-69 años
Negocios Plazo de 36 meses para Contar con referencias
Crédito a tasa fija y con capital de trabajo y hasta 60 crediticias de la
pagos fijos mensuales meses para equipamiento o persona física
para cubrir necesidades adquisición de activo fijo acreditada mayor a 6
de capital de trabajo, Trámite sencillo sin meses
adquisición de activo fijo garantía hipotecaria Antigüedad mínima de 2
o equipamiento. Tasa de interés fija anual años en el domicilio
durante todo el plazo del actual o 3 años
crédito desde 13.50% fija considerando
Disposición única en domicilio actual y
Sucursales HSBC con anterior
abono a tu Cuenta Estar dado de alta SHCP
con antigüedad
mínima de 2 años
con los siguientes
regímenes:
Honorarios, Persona
Física con Actividad
Empresarial o
Incorporación Fiscal
Presentar un obligado
solidario
Nivel de cumplimiento:
Hotel Casa de Los Frailes está a cargo de uno de los socios propietarios que está registrada como
una persona física con régimen de incorporación fiscal (RIF) por más de dos años y tiene entre 29-
69 años.
Hotel Casa de Los Frailes cuenta con un buen historial crediticio.
Justificación:
102
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido a los negocios que deseen crecer y
se cuentan con los requisitos necesarios para acceder al crédito. El monto depende de la persona que evalúe la
solicitud de crédito y vea la solvencia de la empresa para determinar el monto a conceder. Ya que la empresa tiene un
buen historial crediticio, es poco probable que el banco rechace la solicitud de crédito.
Banorte Crédito para Capital de Financiamiento desde Contar con un bien raíz
Trabajo (Micro Apoyo) $30,000 hasta $300,00 libre de gravamen sin
Micro Apoyo Banorte es pesos. embargo no se grava
un crédito para Personas Plazos hasta 4 años. la propiedad del
Físicas con Actividad Tasa interés Fija o cliente.
Empresarial que se Variable. Mostrar estados de
encuentren bajo el CAT promedio 29.0% sin cuenta de cheques (6
régimen de IVA meses de un solo
incorporación .fiscal banco).
(RIF), mediante el cual No se requiere
se otorga financiamiento presentar estados
accesible para el financieros.
desarrollo de su negocio
sin utilizar su crédito
personal.
Nivel de cumplimiento:
Hotel Casa de Los Frailes está a cargo de uno de los socios propietarios que está registrada como
una persona física con régimen de incorporación fiscal (RIF).
Hotel Casa de Los Frailes cuenta con un buen historial crediticio.
La persona a cargo de solicitar el crédito probablemente tenga más de 6 meses con un solo banco
para mostrar estados de cuenta.
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido específicamente a las personas físicas
con régimen de incorporación fiscal (RIF). El monto depende de la persona que evalúe la solicitud de crédito y vea la
solvencia de la empresa para determinar el monto a conceder. Ya que la empresa tiene un buen historial crediticio, es
poco probable que el banco rechace la solicitud de crédito.
Fuente: Elaboración Propia
103
Financiamiento Gubernamental.
Tabla 24 Financiamiento Gubernamental
Nacional Financiera Crezcamos juntos Puedes recibir un crédito Negocio cuenta con más
El crédito para Crecer Juntos de 20,000 a 300,000. de 1 año de
es un crédito que se otorga a El crédito tiene un plazo operación
través de la banca comercial de 36 meses si lo Contar con estados
con respaldo de Nacional destinas para la financieros
Financiera S.N.C. (NAFIN), operación de tu Se tiene un
diseñado para apoyarte en la negocio, o de 60 establecimiento fijo.
operación de tu negocio y meses si lo destinas a Estar inscrito al régimen
adaptarse a tus necesidades. modernizarlo. de incorporación
Puedes utilizarlo para pagar a fiscal (RIF).7
tus empleados, a tus
proveedores, insumos, o
bien; para reemplazar,
modernizar o adquirir algún
mobiliario que necesites,
como: refrigerador, motor,
parrilla, etc.
Nivel de cumplimiento:
Hotel Casa de Los Frailes está a cargo de uno de los socios propietarios que está registrada como una
persona física con régimen de incorporación fiscal (RIF).
Negocio cuenta con más de 1 año de operación
Se cuenta con estados financieros
Se tiene un establecimiento fijo
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido específicamente a las personas físicas
con régimen de incorporación fiscal (RIF). El monto depende de la persona que evalúe la solicitud de crédito y vea la solvencia
de la empresa para determinar el monto a conceder. Al ser un financiamiento gubernamental con mínimos requisitos y al
cumplir todos, es poco probable que se rechace la solicitud de financiamiento.
104
Bancomext “MEJORA TU HOTEL” Tasas de intereses Empresas constituidas
SHCP competitivos, que serán formalmente.
SECTUR El programa aplica para establecidas caso por Sano historial crediticio,
todos los servicios de caso por el banco sin claves de
hospedaje que existen en comercial que otorga el prevención en buró de
México: hoteles, moteles, crédito. crédito.
hostelerías y posadas. Plazos que permitan la Con capacidad de
adecuada maduración pago.
Con necesidades de
de sus proyectos de Al corriente con sus
financiamiento para:
inversión. obligaciones fiscales.
Respaldo de 2 o 4 años promedio de
Inversión en activo fijo,
BANCOMEXT a través operación y/o
incluyendo gastos de
de nuestra RED de experiencia en el giro,
instalación y pre
intermediarios dependiendo del monto
operativos.
financieros. solicitado.
Adquisición,
Financiamiento en No encontrarse en
ampliación,
pesos y dólares concurso mercantil,
remodelación,
Financiamientos por suspensión de pagos o
equipamiento y
hasta un monto de 60 en estado de
certificación del hotel.
mdp a través de la insolvencia.
Reconversión y
banca comercial (12 Cumplir con la
sustentabilidad
intermediarios documentación
(mejoras tecnológicas,
financieros solicitada por los
ambientales, ahorro
incorporados al bancos participantes.
de energía,
programa).
combustibles y agua
Créditos con montos
del hotel).
superiores a 60 mdp
Cambio de Marca (si
serán atendidos
ello implica mejorar las
directamente por
instalaciones y/o
Bancomext o en
servicios ofrecidos en
conjunto con la banca
el hotel).
comercial (sindicados).
Construcción de
hoteles nuevos.
Nivel de cumplimiento:
Hotel Casa De Los Frailes está establecido formalmente como empresa
Se cuenta con un buen historial crediticio.
2 o 4 años promedio de operación.
105
El hotel está Al corriente con sus obligaciones fiscales.
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido específicamente a hoteles. No se específica
ningún monto mínimo de empleados, ingresos anuales o algún impedimento para obtener el crédito. Ya que Hotel Casa De
Los Frailes es una microempresa, el monto autorizado sería de acuerdo a los ingresos percibidos y la persona encargada lo
determinaría.
Los recursos clave que se mencionaron en este apartado han de contribuido a para
que la empresa Hotel Casa De Los Frailes consolide su propuesta de valor y ofrezca
un servicio de calidad a sus huéspedes.
106
2.7 ACTIVIDADES CLAVE
INTRODUCCIÓN
Servicio Posventa
Atención al cliente
Ventas
DESCRIPCIÓN
107
DIAGRAMA DE SERVICIO POSVENTA
El cliente genera una impresión con base a la atenciòn que le brindan los
colaboradores del hotel, en conjunto con otras variables que sirven para calificar al
hotel a través de los extranets y generar una buena o mala imagén del hotel. Un
buen servicio al cliente genera una fidelización y posiblemente la buena experiencia
hará que recomienden a tu hotel por su buen servicio.
1. Es importante tener a la mano los datos del cliente que realizó la reservación,
para brindar un servicio más eficaz a la hora de su llegada y no demorar al
momento de entregar su habitación, tomando en cuenta que viene de un viaje y
se encuentra cansado.
2. Ubicar las habitaciones que se en cuentran disponibles en caso de que el cliente
no cuente con una reservación, para ofrecerlas y poder darle solución a la
necesidad que nuestro cliente tiene.
109
DIAGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ilustración 45 Diagrama de Atención al Cliente
110
Diagrama 3 (Ventas)
111
DIAGRAMA DE VENTAS
112
CONCLUSIÓN:
Estas tres actividades que se realizan en “Casa de los Frailes Hotel” representan
puntos fuertes dentro de la empresa, considerando que los clientes buscan un
servicio de calidad al momento de hospedarse en un hotel y que las ventas
representan las utilidades que se obtienen por brindar este servicio. cumplir con el
buen funcionamiento de estas, ayudará a generar clientes satisfechos, con base al
servicio brindado por los colaboradores, de igual manera, tener un seguimiento a
los clientes que se han hospedado en el hotel, para poder ofrecerles promociones
de acuerdo a sus características o hábitos de consumo.
113
2.8 SOCIOS CLAVE
Alianzas estratégicas Casa de los Frailes Hotel mantiene alianzas con diferentes
entre empresas no empresas, mismas que le ayudan a brindar un buen servicio a
competidoras sus clientes, así también, para satisfacer las necesidades que
no estén entre sus posibilidades, lo que demuestra que hacen
lo imposible por para tenerlos completamente satisfechos,
incluso buscando otras alternativas. Los ejemplos son los
siguientes:
Convenio con el restaurante “Quince Letras”: Mismo
que permite a los clientes, degustar platillos típicos de
la región a un precio accesible y con buena sazón.
Convenio con un estacionamiento “La Merced”:
permite a los clientes tener seguridad al momento de
dejar su automóvil, y lo tienen a la mano en menos de
10 minutos con una sola llamada.
Convenio con la empresa de tours, “Turismo El
Convento”: Permite ofrecer a los huéspedes una
buena opción para pasar su estancia en el estado,
conociendo los diferentes atractivos y las rutas para el
turismo.
Empresa organizadora de eventos “AB Aurora
Ballesteros”, “V&V Vero Vivas”, “MG Eventos Marcela
Gonzales”, “Hotel Azul”: Estas empresas crean
eventos para bodas, y al mantener una alianza
estratégica con el hotel, permite que, a todos los
invitados del evento, se les haga llegar la sugerencia
de Casa de los Frailes Hotel, como una opción para
hospedarse durante su estancia, los clientes deciden
114
dónde hospedarse de acuerdo a sus preferencias, sin
embargo, permite al hotel tener una fuente externa de
posibilidad de obtener huéspedes.
115
para crear nuevos sin embargo, se plantea que exista una visión a futuro, creando
negocios nuevos negocios para generar mayores utilidades.
Se propone:
1. Dado que los clientes del hotel han solicitado
el servicio de alberca dentro de las
instalaciones, se sugiere asociarse con la
empresa de tours para construir un parque
recreativo, en el cual puedan tener acceso los
huéspedes en conjunto con las personas que
adquieran los servicios de la empresa
asociada.
Relaciones cliente- La empresa tiene pocos proveedores establecidos y formales
proveedor para como se observó en el apartado 1.1.3 en relación con nuestros
garantizar la fiabilidad proveedores, página 34, ya que el establecimiento no cuenta
de los suministros con un departamento de comprar, y siempre consiguen sus
suministros comprando en muchas tiendas de autoservicio, sin
embargo, se propone que Casa de los Frailes Hotel realice una
base de datos de proveedores para que si en algún momento
un proveedor tenga algún percance, se cuente con un
respaldo, y a cada proveedor que integre esta base de datos,
hacer que se firme un contrato formal donde se especifique
diversos factores como la fiabilidad, el compromiso y la
responsabilidad.
Fuente: Elaboración Propia
116
Tabla 26 Proveedores de Casa de Los Frailes Hotel
PROVEEDORES
Materia Prima Sam´s Club Splenda, Stevia, Alessa (Té) y Selecto Por la accesibilidad de la
(Té) compra
Materiales Office Depot Impresora (Epson), PC (HP), Papelería Son las marcas con mayor
(Scribe, Papermate, Bic, Dixon, Pelikan, accesibilidad ya que son las
Meped, Kingston). más comerciales.
117
Félix Días, Centro Cuadros Mejor calidad
118
Tabla 27 Intermediarios
INTERMEDIARIOS
119
Facebook maneja dos tipos de Ayudan a mantener un mejor
cuenta, para los usuarios contacto entre empresa y clientes,
normales y las que pueden tiene una mayor accesibilidad y un
abrir las empresas. Las gran alcance.
segundas sirven para ofrecer
productos o servicios y
mantener contacto cercano
entre empresas y clientes.
Conectamos a los viajeros con Mayor variedad y alcance.
la oferta más amplia de
alojamientos increíbles, como
apartamentos, casas, resorts
de lujo, bed & breakfasts de
gestión familiar y hasta iglús y
casas en los árboles.
120
Tabla 28 Clientes
CLIENTES
¿Quiénes son nuestros ¿Por qué son nuestros ¿Qué hacemos por ellos?
clientes? clientes?
Empresarios y Porque contamos con todas El servicio que les ofrecemos es
profesionistas las herramientas necesarias excelente, por lo tanto, siempre
para que ellos puedan venir y estamos a su disposición para
realizar todas sus actividades ofrecer todo lo que necesiten
laborales que tengan para sus actividades diarias. En
planeadas. el espacio de café, es dónde
Este tipo de clientes, siempre comúnmente se acondiciona
solicitan descansar, es por para que todos los clientes
eso que nuestro hotel es el puedan trabajar, organizar
adecuado, ya que además de reuniones e incluso
ofrecer un buen servicio, conferencias.
contamos también con Se les ofrece el servicio
instalaciones cómodas para adicional de estacionamiento y
que tengan una buena restaurante.
estancia.
Turistas La mayoría de estos clientes, A estos clientes se les ofrecen
lo que menos quiere es estar los paquetes de tours, así
121
en el hotel, sin embargo, es de también, el servicio adicional de
vital importancia que ellos restaurante y estacionamiento.
descansen mientras se Como parte del servicio, se les
encuentran dentro, es por eso, recomiendan lugares para que
que nuestro hotel se se puedan divertir y en general,
especializa en brindarles la lo que a ellos se les ofrezca.
mejor experiencia para que se
vayan completamente
satisfechos.
Fuente: Elaboración Propia
122
2.9 ESTRUCTURA DE COSTOS
Introducción
Clasificación de Costos
MATERIA PRIMA
123
Refrigerador de 11 pies Costo fijo 1 $ 4,990.00 $ 4,990.00
Paneles solares Costo fijo 7.5 $ 28,000.00 $ 210,000.00
Taza, tanque y lavabo Costo fijo 14 $ 1,500.00 $ 21,000.00
Set de baño Costo fijo 14 $ 929.00 $ 13,006.00
Regaderas Costo fijo 14 $ 2,399.00 $ 33,586.00
Tinas Costo fijo 1 $ 5,899.00 $ 5,899.00
Pantallas planas Costo fijo 17 $ 5,700.00 $ 96,900.00
COSTO TOTAL $ 910,226.00
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN
124
Inversión Inicial
En la siguiente tabla vienen adscritos todos los bienes y servicios que se adquirieron
para iniciar las funciones del hotel, también se cuenta con el total de piezas de cada
artículo y su precio total de compra.
Esto con el fin de determinar cuáles son los artículos de principal prioridad para el
hotel y también cuáles de estos artículos se pueden volver a adquirir continuamente.
MATERIA PRIMA
125
Mano de obra Trabajadores Pago total
Colaboradores 4 $31,480
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN
En las siguientes tablas se tienen plasmados tanto los bienes y servicios como los
costos de estos, esto con el fin de poder determinar cuál es el precio al que se les
ofrecerá a los huéspedes por la renta de habitación.
MATERIA PRIMA
126
Mano de obra Nº de trabajadores Pago
total
Colaboradores 4 $31,480 COL/T.HAB $196.75
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN
Papelería $2,000
Teléfono $1,500
Gastos totales $3,500 GT/T.HAB $21.88
Fuente: Elaboración Propia
Valores Conceptos
$ 417.06 COSTOS + GASTOS
$ 558.86 134%
$ 975.93 COSTO TOTAL
Fuente: Elaboración Propia
Para concluir con este apartado cabe mencionar que en la actualidad es de gran
importancia contar con todos los gastos que generan las empresas, esto debido a
que es una gran herramienta que permite organizar y llevar una buena contabilidad
de la empresa.
127
CONCLUSIÓN
El modelo Canvas realizado a Casa de Los Frailes Hotel incluyó nueve faces del
mismo, en el cual se identificaron diversos aspectos que ayuden a mejorar el
servicio, así como a identificar sus puntos clave.
En cada uno de los apartados se identificaron las partes principales que mantienen
la misma, conociendo la importancia las actividades, recursos y actividades que
generan el buen funcionamiento.
Cabe resaltar que “Casa de los Frailes Hotel” cuenta con una propuesta de valor,
muy bien planteada la cual hace la diferencia ante sus competidores, siempre ha
tratado mantenerse presente e ir innovando al paso de los años contando con el
apoyo de la tecnología (Extranets).
El modelo Canvas ayudará al empresario a tener una visión más clara acerca de su
empresa y conocerla mejor, para poder implementar nuevas propuestas o
alternativas para su servicio y así seguir teniendo competitividad en el mercado.
128
BIBLIOGRAFÍA
Entreperneur. (15 de Octubre de 2017). Entreperneur. Obtenido de Entreperneur:
https://www.entrepreneur.com/article/264751
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ANEXOS
Tabla 34 Comentarios en Trivago.com
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Tabla 35 Comentarios en Tripadvisor.com
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134
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138
139
140
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142
143
Tabla 36 Comentarios de Booking.com
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145