GUÍA No.16 BANCA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 16
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Identificación de procesos para la

recuperación de cartera en el Sistema Financiero colombiano
Programa de Formación: Código: 121202 TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE

Versión: 101 ENTIDADES FINANCIERAS
Nombre del Proyecto: Código: 147359 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL
SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS.
Fase del proyecto: EJECUCIÓN
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE

Aprendizaje: formación FORMACIÓN
ESCENARIO DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
AA - 16 Identificar los
procesos para la
Actividad (es) del Proyecto:
administración y
recuperación de la
Ejecute el procedimiento para
cartera en el sector Ambiente Equipo de Marcadores,
la administración y
financiero, teniendo tradicional, cómputo, lápices, papel,
recuperación de la cartera de
en cuenta las ambiente televisor, colores
acuerdo con la normatividad
políticas de la entidad especializado y video beam
vigente.
y su impacto en el sede alterna.
sector económico,
manteniendo los
principios éticos en el
contexto.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
ESPECÍFICOS
273009 Desarrollar 210301001 Ambiente Equipo de Marcadores,

programas y estrategias de tradicional, cómputo, lápices, papel,
seguimiento de la cartera, Administrar la ambiente televisor, colores
cobranza, recuperación de cartera de crédito de especializado y video beam
cartera y aplicación de pagos acuerdo con normas sede alterna
de condiciones pactadas en legales,
los contratos sujetas a la institucionales.
política institucional y a la
normatividad vigente.
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GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
TRANSVERSALES 240201500 Promover Ambiente Equipo de Marcadores,

HUMANÍSTICA la interacción idónea tradicional, cómputo, lápices, papel,
consigo mismo, con ambiente televisor, colores
24020150003 Generar los demás y con la especializado y video beam
procesos autónomos y de naturaleza en los sede alterna
trabajo colaborativo contextos laboral y
permanentes, fortaleciendo el social.
equilibrio de los componentes
racionales y emocionales
orientados hacia el Desarrollo
Humano Integral.
EMPRENDIMIENTO Competencia: Ambiente Equipo de Marcadores,

tradicional, cómputo, lápices, papel,
24020150004 240201500 Promover ambiente televisor, colores
Redimensionar la interacción idónea especializado y video beam
permanentemente su consigo mismo, con sede alterna
Proyecto de Vida de acuerdo los demás y con la
con las circunstancias del naturaleza en los
contexto y con visión contextos laboral y
prospectiva. social.
CULTURA FÍSICA Competencia:

Ambiente Equipo de Marcadores,
24020150009 Desarrollar 240201500 Promover tradicional, cómputo, lápices, papel,
permanentemente las la interacción idónea ambiente televisor, colores
habilidades psicomotrices y consigo mismo, con especializado y video beam
de pensamiento en la los demás y con la sede alterna
ejecución de los procesos de naturaleza en los
aprendizaje. contextos laboral y
social.
NGLÉS Competencia:
272805 Comunicarse en 240201501

tareas sencillas y habituales
que requieren un intercambio Comprender textos en
simple y directo de inglés en forma
información cotidiana y escrita y auditiva.
técnica.
Duración de la guía: 64 Horas
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GUÍA DE APRENDIZAJE N. 16
Identificación de procesos para la Recuperación de Cartera en el Sistema Financiero

Colombiano.
Imagen No.1
Bienvenido a continuar con su formación para el Sistema Financiero Colombiano; en ésta guía encontrará
los conceptos básicos que le ayudará a identificar y clasificar los procesos para recuperar la cartera vencida
de la Entidad, basado en los parámetros establecidos por la entidad y el gobierno nacional, con el fin de
lograr los resultados de aprendizaje, se propone actividades relacionadas con la actitud, ética, valores y
trabajo en equipo.
En su proceso de formación integral, recuerde aplicar los lineamientos estipulados para los componentes
transversales (Emprendimiento, Humanística, Cultura Física, Inglés y TIC), así mismo proponga estrategias
innovadoras en su labor, acompañado de una buena costumbre alimenticia y física, que le permita
mantener una mente sana, posición corporal adecuada y estar atento a los posibles peligros que existen en
el entorno laboral como fuera de él.
La guía se resolverá y se presentará en un archivo magnético (Word, Excel, power point) según lo estipulen
sus instructores.
“Pregúntate si lo que estás

haciendo hoy te acerca al lugar
en el que quieres estar mañana”
Walt Disney
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3. ESTRUCTURACION DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Imagen No.2
“El éxito en la cobranza depende de nuestras

actitudes, la comprensión y el conocimiento
que tengamos de nuestro cliente”
Hasta este momento de su formación ha adquirido conocimientos y práctica en la venta de productos

financieros. Dadas las transacciones comerciales que se realizan a diario en las entidades financieras, a
partir de los productos de riesgo, se genera un indicador difícil de mantener estándar “la cartera vencida”,
la cual es generada por aquellos clientes que no pagan sus deudas por alguna razón especial.
Por eso es tan importante que la vinculación esté basada en las políticas de la Entidad, la recepción de
documentos, la veracidad de los mimos y la segmentación que usted como asesor comercial realiza, es
decir, cada proceso es vital para reducir la morosidad.
Para iniciar el desarrollo de ésta Guía, lo invitamos a observar la Imagen No.2 de forma individual y por
medio de un escrito no mayor a una hoja, que deberá hacer parte de su portafolio personal, mencione qué
aspectos le llama la atención; relaciónelo con la frase mencionada anteriormente, y por último elabore una
conclusión donde presente una posible solución para minimizar o controlar a los deudores. Socialícelo con
su GAES para luego realizar la retroalimentación con todo el grupo y su Instructor.
DURACIÓN: 6 horas de trabajo presencial/autónomo
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
“El éxito no se logra sólo con cualidades

especiales. Es sobre todo un trabajo de
constancia, de método y de organización”
Víctor Hugo
El tema de la cartera vencida en nuestro país ha sido el talón de Aquiles de las Entidades Financieras,
mostrando a través de los años una evolución positiva después de superar varias crisis. En la actualidad el
asesor comercial es clave en la reducción de los clientes morosos, desde la misma segmentación hasta la
cobranza.
El análisis de la cartera vencida y su recuperación, hace parte del Programa de Formación Profesional
Integral, donde usted apreciad@ Aprendiz se está formando, contemplado en su proyecto formativo que
para este caso es La Fidelización del Cliente a través del Servicio en las Entidades Financieras.
La intención de la guía es identificar los procesos para la recuperación de la cartera en el Sistema Financiero
Colombiano, logrando la fidelización de los clientes del sector financiero y comprendiendo lo relevante de
su labor como Asesor Comercial, que no solo es institucional sino también personal y profesional, pues una
mala vinculación repercute en un cliente moroso y así en el no pago de los créditos, dinero con el cual se
sostiene el Sistema Financiero.
Con lo anteriormente expuesto, pregúntese y dé respuesta de acuerdo a sus conocimientos previos a los
siguientes interrogantes:
¿Qué es cartera, cartera vencida, recuperación de cartera?

¿Cuál es la función del departamento de cartera?
¿Qué es un cobro jurídico?
Desarróllelo en forma individual y escrita en una hoja e intercambie la pregunta con su GAES, luego
socialícelo con el grupo y una vez realizada la retroalimentación con el Instructor, déjelo como evidencia en
blackboard.
A continuación como trabajo autónomo, indague las siguientes preguntas como mínimo a 4 personas, las
cuales pueden ser su familia, amigos, vecinos y personas que usted crea que le pueden ayudar:
 ¿Paga sus créditos a tiempo? ¿Por qué?

 ¿Cree que es importante tener un buen comportamiento crediticio? ¿Por qué?
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 ¿Cómo afecta al Sistema Financiero los deudores morosos? ¿Por qué?

 ¿Cómo se amortiza un crédito?
Ahora respetad@ aprendiz, con toda la información obtenida en la contextualización realice un análisis en
una hoja tamaño carta y encuentre la relación que existe entre las actividades desarrolladas de forma
individual, socialícelo con el grupo de acuerdo a indicaciones del Instructor, la evidencia escrita debe dejarla
en su portafolio personal.
Imagen No.3
“ LA IMAGEN PERSONAL ES UN ESTILO, UNA

FORMA DE ACTUAR, NO LA DESCUIDES”
ANÓNIMO
Duración: 6 horas de trabajo presencial/autónomo
Página 6 de 21
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Imagen No. 4
Después de haber desarrollado las actividades de contextualización donde evidencia sus conocimientos
previos, prepárese para recibir la orientación técnica por parte del Instructor sobre los temas de cobro y
recuperación de cartera, amortización de créditos, conversión de tasas con el fin de adquirir herramientas
para poder realizar en su totalidad en proceso de venta de productos de captación y colocación, así como
recuperar la cartera vencida.
Con el material de apoyo, didáctico y las consultas que realice de forma autónoma, desarrolle en el ambiente
de formación y complemente las siguientes actividades:
1. En un pliego de papel periódico elabore un cuadro donde plasme los datos más relevantes de la
circular básica contable y financiera SARC (circular externa 100 de 1995 capítulo I, II, capítulo III,
capítulo VI, capítulo XIV https://www.superfinanciera.gov.co., o
https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lF
uncion=loadContenidoPublicacion&id=15466. Socialícelo por GAES y luego de acuerdo a
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indicación del Instructor preséntelo a todo el grupo. Una vez realizada la retroalimentación déjela
como evidencia en su portafolio personal.
2. De acuerdo con el Capítulo I de la circular 100 de 1995, realice un informe escrito junto con su gaes
de cómo se clasifica y califica la cartera según su edad de morosidad y por medio de un juego de
roles qué estrategia de cobro aplicaría al cliente moroso acorde al tipo de morosidad. Socialícelo
con el grupo e instructor y dejarlo en blackboard como evidencia.
3. Junto con su gaes observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=65gpsx9lHag, y

realice la siguiente lectura http://idbdocs.iadb.org/wsdocs/getdocument.aspx?docnum=36139607
sobre la recuperación de cartera, luego elaboren una caricatura con el material que más se les
facilite, preséntelo frente a su grupo e instructor y espere la retroalimentación. Dejarlo como
evidencia en blanckboard.
4. Con base en los planteamientos expuestos por el Instructor sobre cobro jurídico y después de
realizar la siguientes lecturas http://www.activolegal.com/web/index.php/noticias/actualidad/599-
cobranza-cobro-prejuridico-honorarios,
https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lF
uncion=loadContenidoPublicacion&id=11273&dPrint=1, prepare una obra de teatro (juego de roles)
donde se evidencie el contenido de las mismas. Su Instructor evaluará también expresión oral y
corporal, presentación personal, actitud, conocimientos sobre manejo de clientes, resolución de
problemas y manejo del entorno (riesgo ocupacional), esté atento a la retroalimentación con el
grupo.
5. Analice el siguiente caso y responda las preguntas propuestas a través de la técnica didáctica de
los 6 sombreros para pensar, según indicaciones de su instructor técnico. Diseñen entre todo el
grupo más preguntas sobre el caso.
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La señora Paty Cobos, es cliente del banco Nacional desde hace 10 años,
perteneciendo al segmento preferencial, tiene cuenta corriente , cuenta de
ahorros con un saldo de $ 12.900.000 pesos y crédito de libre inversión por
valor de $ 56.000.000 pesos. Siempre había tenido un comportamiento
impecable en todos sus productos financieros, pero desafortunadamente hace
varios meses presenta un déficit en sus economía. En este momento debe 7
cuotas de su crédito y tiene un sobregiro por cubrir de $800.000 pesos desde
hace 30 días.
¿ Cuál debe ser el proceso a seguir para restablecer los productos de ésta
cliente?
¿Usted como asesor comercial que acciones tomaría con el fin de recuperar esta
cartera vencida?
¿Cuál es la participación del asesor comercial en éste caso?
¿Cuál es la participación de el departamento de crédito ?
o
¿Considera que esta cliente perjudica o favorece al Banco?
¿Es más importante recuperar la cartera, el servicio, o la satisfacción del cliente?
Imagen No.5
Cada subgrupo (6 integrantes) deberá resolver una de las preguntas a través de la técnica
propuesta.
Página 9 de 21
Imagen No.6
6. Junto con su gaes observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=jxCPnXygVtU

,luego realicen la siguiente lectura
http://www.socedu.com/TIPS%20EN%20COBRANZAS%20Pasos%20de%20la%20Gestion%20T
elefonica%20Parte%20I.pdf, sobre la cobranza telefónica la cual es de importancia en la gestión
del asesor comercial; elaboren un video con familiares y amigos, donde se muestra el contenido del
material. Posteriormente socialícelo con el grupo e instructor.
7. De forma desescolarizada visite con su gaes dos Entidades financieras diferentes, consulten e
indaguen sobre los niveles de riesgo y morosidad que se maneja en cada una de ellas según
políticas internas, el impacto que tienen éstos en la central de riesgo de los clientes, posteriormente
realicen la siguiente lectura
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5394/1/Trabajo_Grado_(WGY)
.pdf, luego presente al grupo e instructor la información a través de una canción inventada por
ustedes. Ponga atención a la retroalimentación de su instructor técnico.
“La confianza viene de la disciplina y el entrenamiento”

Robert Kiyosaki
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Es momento que demuestre lo aprendido sobre la recuperación de cartera en el Sector Financiero

Colombiano. Para ello, realice la siguiente actividad propuesta:
Preparen con todo el grupo una clínica de ventas donde cada aprendiz hará el rol de asesor comercial (6
asesores por sesión), el resto de estudiantes serán los clientes los cuales presentarán casos reales de
diferentes tipos de clientes, clase social, nivel económico y cultural. Se realizará el cobro de cartera y lectura
de centrales de riesgo. No olvide que siempre existe una oportunidad de venta. Diseñe un plan de gestión
comercial y un plan de recuperación de cartera, los cuales impactan directamente la sucursal bancaria, su
bonificación y desempeño como asesor. Se evaluará a través de una lista de chequeo los siguientes
aspectos: atención al cliente, resolución de problemas, aplicación de la normatividad y del proceso de venta,
valores, ética, expresión oral y corporal, actitud, cuidado con el entorno (riesgo ocupacional), presentación
personal y puntualidad.
Después de esto espere la retroalimentación positiva por parte de su instructor el cual resaltará lo positivo
y los aspectos a mejorar.
Imagen No.7
“El talento, gana juegos, pero el trabajo en

equipo y la inteligencia gana campeonatos”
Michael Jordan
Página 11 de 21
3.5 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

Saberes relacionados con la Instrumento: Cuestionario
1. Interpreta y aplica las etapas de
identificación de procesos para
un proceso administrativo según Técnica: Formulación de
la recuperación de cartera en el políticas de la organización. preguntas
Sistema Financiero colombiano
de acuerdo con la política 2. Identifica las prioridades a
institucional establecer en la elaboración de un
programa de administración de
cartera con base en la política
DE DESEMPEÑO
DE DESEMPEÑO
institucional y normatividad vigente.
Aplicación técnicas para la
Instrumento: Lista de chequeo
recuperación de cartera en el 3. Aplica los factores que se deben Técnica: Observación / juego de
Sistema Financiero colombiano tener en cuenta para elaborar el
roles.
análisis de la cartera.
DE PRODUCTO
Caricatura sobre la recuperación 4. Aplica los pasos en la elaboración
de un plan de cobranza y realización
de cartera. de una visita a los deudores según
políticas de la organización y DE PRODUCTO
normatividad vigente. Instrumento: Lista de chequeo
5. Aplica las técnicas de negociación Técnica: Observación /
según políticas de la organización y valoración del producto.
6. Describe las características de los

diferentes mensajes utilizados en la
cobranza de la cartera de créditos.
7. Aplica los códigos del PUC

financiero que se relacionan con el
registro contable de la cartera de
créditos según políticas de la
organización y normatividad
vigente.
8. Utiliza el aplicativo de cartera

según políticas de la organización y
Página 12 de 21
9. Liquida los intereses y contabiliza

los abonos y cancelaciones según
políticas de la organización y
10. Aplica las normas emitidas por la

superintendencia Financiera y las
centrales de riesgo relacionadas con
la evaluación y clasificación de la
cartera según políticas de la
organización.
11. Prepara los programas de

evaluación y clasificación de la
cartera según políticas de la
organización y normatividad
vigente.
12. Prepara y presenta los informes

relacionados con la evaluación y
clasificación de la cartera según
13. Aplica los principios de la calidad

del servicio al cliente según políticas
de la organización y normatividad
vigente.
14. Liquida los intereses de las

obligaciones en las condiciones
pactadas por el cliente según
15. Atiende los clientes de acuerdo

con los protocolos establecidos por
la institución.
16. Desarrolla procesos

comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.
Página 13 de 21
HUMANÍSTICA
1. Establece relaciones
interpersonales dentro de un criterio
de equidad y respeto de su entorno;
cumpliendo a cabalidad con las
normas legales en un marco
institucional y del estado.
2. Se comunica fácilmente con los

miembros de la comunidad
educativa según protocolos y
normas de convivencia institucional.
3. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la naturaleza
del problema.
4. Establece acuerdos mediante el

uso de procesos comunicativos,
racionales y argumentados
orientados hacia la resolución de
problemas según normas y
protocolos institucionales.
5. Propone alternativas creativas,

lógicas y coherentes que
posibiliten la resolución de
problemas según la demanda del
contexto social y productivo.
6. Establece relaciones
interpersonales dentro de criterios
de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y
solidaridad según principios y
valores universales.
EMPRENDIMIENTO
1. Identifica e integra los elementos

de su contexto que le permiten
redimensionar su proyecto de vida.
Página 14 de 21
CULTURA FÍSICA
1. Valora el impacto de la
cultura física en el mejoramiento
de la calidad de vida y su efecto
en el entorno familiar social y
productivo teniendo en cuenta
su proyecto de vida.
2. Implementa estrategias que

le permitan liderar actividades
físicas deportivas y culturales
en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.
3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma individual
y grupal teniendo en cuenta la
naturaleza y complejidad del
desempeño laboral.
4. Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laboral.
INGLÉS
1. Interpreta un texto sencillo y

puede construir un mapa
conceptual basado en el mismo.
2. Pronuncia adecuadamente el
vocabulario y modismos básicos
del idioma.
Página 15 de 21
3. Sostiene conversaciones con

vocabulario básico y técnico
aprendido.
4. Estructura adecuadamente
una opinión sobre un tema
conocido de su especialidad.
5. Elabora resúmenes cortos

sobre textos sencillos, y con
contenido técnico.
6. Escribe o presenta
descripciones de sí mismo, su
profesión y su entorno.
7. Plantea y responde
preguntas sobre sí mismo.
Página 16 de 21
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADE DURACIÓ ESCENARIO (Aula,
S DEL N Laboratorio, taller,
PROYECTO (Horas) unidad productiva) y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
TÉCNICO BANCA:
Profesional en
Ciencias Económicas
Ejecute el o afines con
procedimiento experiencia en el
para la sector financiero,
administración Ingeniería Industrial o
Equipo de Marcadores, 1
y financiera, Negocios Ambiente tradicional,
cómputo, lápices, 1
recuperación 64 horas N/A N/A Internacionales o ambiente especializado y
televisor, papel, 1
de la cartera afines. sede alterna.
video beam. colores 1
de acuerdo
con la HUMANISTICA:
normatividad Profesional en
vigente. Ciencias Humanas.
Página 17 de 21
EMPRENDIMIENTO:
Profesional en
Ciencias Económicas
o afines con énfasis
en Gestión de
Proyectos.
CULTURA FÍSICA:
Profesional
Educación Física,
Recreación y
Deportes.
INGLÉS: Profesional
en inglés
Página 18 de 21
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Cartera: El conjunto de todas las posiciones en todos los activos, ya sean largas o cortas, que tiene un
individuo o una institución
Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas con los recursos disponibles en un tiempo establecido
Eficiencia: Es la forma racional de usar los medios que se poseen para alcanzar los objetivos y metas
propuestas.
Riesgo Financiero: Es la posibilidad que suceda un evento o impacto trayendo consecuencia adversa a
los resultados financieros de la entidad.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
Imágenes
Imagen No. 1. Recuperación de cartera. Recuperado el 19 de abril de 2016 de
http://grupogersas.com/wp/wp-content/uploads/2014/11/6-imag-dif-copy.png
Imagen No. 2. Recuperación cartera vencida. Recuperada el 19 de abril de 2016 de
http://www.sorem-sa.com.mx/images/cartera-vencida.jpg
Imagen No. 3. Presentación personal. Recuperada el 21 de abril de2016 de
http://images.clipartlogo.com/files/ss/original/675/67547854/cute-young-businessman-with-a.jpg
Imagen No. 4 Cobradores. Recuperada el 22 de abril de 2016 de
http://www.pequenocerdocapitalista.com/wp-content/uploads/2014/10/despacho-de-cobranza-2.jpg
Imagen No.5. Señora. Recuperada el 22 de abril de 2016 de
Página 19 de 21
http://previews.123rf.com/images/lineartestpilot/lineartestpilot1404/lineartestpilot140402093/27827834
Imagen No.6. Seis sombreros. Recuperada el 22 de abril de 2016 de
http://1.bp.blogspot.com/I2AWBSQ5Pk0/UTVomDp8I/AAAAAAAAAqg/iBfAGXPkjsU/s1600/sombreros+d
e+bono.jpg
Imagen No.7. Iliquidez. Recuperada el 23 de abril de 2016 de
http://www.presenceco.com/images/easyblog_images/9839/b2ap3_thumbnail_wallet-small.jpg
Videos
https://www.youtube.com/watch?v=65gpsx9lHag
https://www.youtube.com/watch?v=jxCPnXygVtU
Bibliografía
https://www.superfinanciera.gov.co
https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFunci
on=loadContenidoPublicacion&id=15466
http://idbdocs.iadb.org/wsdocs/getdocument.aspx?docnum=36139607
http://www.activolegal.com/web/index.php/noticias/actualidad/599-cobranza-cobro-prejuridico-
honorarios,
https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion
=loadContenidoPublicacion&id=11273&dPrint=1
http://www.socedu.com/TIPS%20EN%20COBRANZAS%20Pasos%20de%20la%20Gestion%20Telefoni
ca%20Parte%20I.pdf
Página 20 de 21
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE

ELABORACIÓN
Lyna Pulido Ladino Ingeniera Industrial Instructora Banca 24-04-2016
Emilia López Bernal Administradora de Instructora Banca 24-04-2016

Empresas
Elizabeth González Licenciada en español y Instructora 24-04-2016

Bedoya conocimiento Humanística
audiovisual
Ajustes hechos por: Instructor Banca 28-08-206

Elizabeth Casas
Revisado y aprobado Administradora de Líder de desarrollo 28-08-2016

por: Ángela Cardona empresas curricular
Coordinación Banca, Seguros, Fiducia y

Académica: AFP
Página 21 de 21

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Identificación de procesos para la

Programa de Formación: Código: 121202 TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE

Fase del proyecto: EJECUCIÓN

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

273009 Desarrollar 210301001 Ambiente Equipo de Marcadores,

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES 240201500 Promover Ambiente Equipo de Marcadores,

EMPRENDIMIENTO Competencia: Ambiente Equipo de Marcadores,

CULTURA FÍSICA Competencia:

272805 Comunicarse en 240201501

Duración de la guía: 64 Horas

Identificación de procesos para la Recuperación de Cartera en el Sistema Financiero

“Pregúntate si lo que estás

3. ESTRUCTURACION DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

“El éxito en la cobranza depende de nuestras

Hasta este momento de su formación ha adquirido conocimientos y práctica en la venta de productos

DURACIÓN: 6 horas de trabajo presencial/autónomo

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

“El éxito no se logra sólo con cualidades

¿Qué es cartera, cartera vencida, recuperación de cartera?

 ¿Paga sus créditos a tiempo? ¿Por qué?

 ¿Cómo afecta al Sistema Financiero los deudores morosos? ¿Por qué?

“ LA IMAGEN PERSONAL ES UN ESTILO, UNA

Duración: 6 horas de trabajo presencial/autónomo

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3. Junto con su gaes observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=65gpsx9lHag, y

6. Junto con su gaes observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=jxCPnXygVtU

“La confianza viene de la disciplina y el entrenamiento”

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Es momento que demuestre lo aprendido sobre la recuperación de cartera en el Sector Financiero

“El talento, gana juegos, pero el trabajo en

Duración: 22 horas de trabajo presencial/autónomo

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

6. Describe las características de los

7. Aplica los códigos del PUC

8. Utiliza el aplicativo de cartera

9. Liquida los intereses y contabiliza

10. Aplica las normas emitidas por la

11. Prepara los programas de

12. Prepara y presenta los informes

13. Aplica los principios de la calidad

14. Liquida los intereses de las

15. Atiende los clientes de acuerdo

16. Desarrolla procesos

2. Se comunica fácilmente con los

4. Establece acuerdos mediante el

5. Propone alternativas creativas,

1. Identifica e integra los elementos

2. Implementa estrategias que

3. Participa en actividades que

1. Interpreta un texto sencillo y

3. Sostiene conversaciones con

5. Elabora resúmenes cortos

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

Imagen No. 1. Recuperación de cartera. Recuperado el 19 de abril de 2016 de

Imagen No. 2. Recuperación cartera vencida. Recuperada el 19 de abril de 2016 de