1.

OBJETIVO
1.1. Definir el procedimiento que debe seguirse para registrar y analizar en forma oportuna,
las diferentes quejas, reclamos y sugerencias de mejora que sean reportadas a
Laboratorios RIOSOL así mismo para evaluar y establecer las acciones correctivas que
sea necesario implementar para dar respuesta a las solicitudes.

2. ALCANCE
2.1. Este procedimiento tiene alcance sobre la política de quejas y reclamos y aplica para el
manejo de todas las quejas, reclamos y sugerencias de mejora que sean reportadas por
los clientes de Laboratorios RIOSOL

3. GLOSARIOS
3.1. Cualquier palabra técnica no comprendida dentro del documento se recomienda remitirse
a ||ACC-PG-G-004| GLOSARIO GENERAL DE LABORATORIOS RIOSOL.|

4. RESPONSABILIDADES
4.1. El Responsable de la correcta aplicación de los lineamientos establecidos en este
procedimiento es el Director de Garantía Calidad y el jefe de cada área.
4.2. El Responsable de atender las Quejas, Reclamos y sugerencias de mejora, así como el
archivo de registros correspondientes es el Director de Garantía de Calidad.
4.3. El Director de Garantía de Calidad y el Director técnico son los responsables de analizar
e investigar las causas de las quejas, reclamos y sugerencias de mejorar, así mismo son
responsables de establecer las acciones correctivas y/o preventivas para eliminarlas.
4.4. El Director de Garantía de Calidad debe informar a las autoridades sanitarias en caso de
que la acción correctiva adoptar sea el retiro del producto que esta en el mercado.
4.5. El asesor comercial del Laboratorio es la primera instancia encargado de recibir,
registrar y reportar las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes,
pero todo el personal de la empresa que mantenga contacto con el cliente está en
capacidad de recibir, registrar y reportar las quejas, reclamos y sugerencias de los
clientes hacia el Director de Garantía de Calidad.

5. CONDICIONES GENERALES
5.1. El Comité de Calidad esta conformado por el Director Técnico, Supervisor de
Producción, el Director de Garantía de Calidad y Jefe de Control de Calidad, y en
algunas ocasiones el Gerente General.
5.2. El Director de Garantía de Calidad es apoyado por el Comité en los casos en que por su
complejidad amerita un análisis especifico, también se puede apoyar en el Director
Técnico para realizar el análisis de la causa.
5.3. Del manejo las Quejas, Reclamos y Sugerencias a mejorar se debe generar un informe
completo del análisis, acciones tomadas y resultados obtenidos.
5.4. La documentación generada durante el manejo de las Quejas, Reclamos y Sugerencias
de mejorar debe archivarse junto con el informe, y cuando sea necesario, debe anexarse
una copia del informe al Registro de Producción correspondiente al producto en cuestión.
5.5. Se diligencia el documento ||ACC-PG-G-013-F1| Reporte de atención al cliente.| A partir
de éste registro, se genera el documento ||ACC-PG-G-013-F2| Registro de quejas,
reclamos y sugerencias de mejorar.|
5.6. El asesor comercial dispone siempre del formato de registro adjunto ||ACC-PG-G-013-
F1| Reporte de atención al cliente,| para el reporte de Quejas, Reclamos y Sugerencias
de Mejorar.
5.7. Dentro de los medios para recibir Quejas, Reclamos y Sugerencias de Mejorar se tienen
en cuenta el correo al domicilio de la Empresa, correo electrónico y vía fax.

6. PROCEDIMIENTO.
6.1. DESCRIPCION
6.1.1. Reportar quejas, reclamo y sugerencia de mejorar:
6.1.1.1. El asesor comercial o personal de servicio al cliente del Laboratorio reciben la
Queja, Reclamo y/o Sugerencia por parte del cliente debe diligenciar el formato ||
ACC-PG-G-013-F1| Reporte de atención al cliente,| en el cual se registra la
información descriptiva y necesaria del reclamo.
 6.1.2. Informar al departamento de Garantía de Calidad
6.1.2.1. Quien registra la Queja, Reclamo y/o Sugerencia entrega el reporte al Director de
Garantía de Calidad, quien diligencia el formato ||ACC-PG-G-013-F2| Registro de
quejas, reclamos y sugerencias de mejora,| y evalúa dependiendo de la
complejidad de la queja y analiza si será manejada por el Comité de Calidad o se
le puede Dar cierre por el Departamento. Si se requiere apoyo para la
evaluación, se informará a quién corresponda y se coordina una reunión general.

6.1.3. Quejas atendidas por el Comité Técnico

6.1.3.1. El Director de Garantía de Calidad coordina una reunión con el Comité Técnico.
6.1.3.2. El Comité Técnico se reúne para analizar el reporte de la Queja, Reclamo y/o
sugerencia de mejorar, aplicando para ello los lineamientos establecidos en el
documento ||ACC-PG-G-014| Acciones preventivas y correctivas.|
6.1.3.3. Dentro de los parámetros que deben tenerse en cuenta para la investigación es
la información que encontremos en los siguientes documentos:
 Batch Record Correspondiente al Producto.
 Comparación de Muestras de Retención.
 Revisar el Certificado de Análisis.
 Revisión de la Factura.
 Revisión de la Remisión.

6.1.3.4. El Director de Garantía de Calidad determinan si los resultados de la

investigación de muestran que la causa que genero la queja y/o reclamo afecta a
otros lotes del mismo producto.
6.1.3.5. El Director de Garantía de Calidad entrega un informe detallado del análisis de la
Queja y/o Reclamo, donde se incluye cual es la acción correctiva que debe
tomarse y quién es el responsable de su ejecución.
6.1.3.6. El Director de Garantía de Calidad archiva la información en la Carpeta de
Quejas y Reclamos. Se encarga de verificar el cumplimiento de la acción
correctiva y entrega un informe sobre la Queja y/o Reclamo.
6.1.3.7. El Director de Garantía de calidad se encarga de entregar el resultado de la
queja o reclamo al asesor comercial, para darle una respuesta al cliente sobre
la solicitud.
6.1.3.8. En el caso de Quejas y/o Reclamos que se reciban mediante el correo
electrónico, el Correo Corriente y/o vía fax, serán atendidas por la Dirección de
Garantía de Calidad el cual diligenciará un formato por el mismo medio para
todas y cada una de las quejas que se reciban.
6.1.3.9. Se deben revisar cada tres meses los registros de quejas para evaluar si existe
indicio de otro problema específico que deba recibir atención especial, y que tal
vez justifique que el producto sea retirado del mercado.

6.1.4. Evaluación por el cliente:

6.1.4.1. Para tener una evaluación continua de los servicios prestados por la compañía,
por lo menos una vez al año se debe enviar a cada cliente el formato ||ACC-PG-
G-013-F3| Encuesta de satisfacción del cliente.| El objetivo de este formato es
saber en que fallas estamos incurriendo con los clientes, sin que sean detectados
por nuestro Sistema de Calidad.

7. BIBLIOGRAFÍA
7.1. Comité de Expertos de la O.M.S en Especificaciones para las Preparaciones
Farmacéuticas. Informe 32, 1994.

8. ANEXOS
||ACC-PG-G-013-F1| REPORTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE.|
||ACC-PG-G-013-F2| REGISTRO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE
MEJORA.|
||ACC-PG-G-013-F3| ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE.|
||ACC-PG-G-014| ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS.|

9. HISTORICO DE MODIFICACIONES
 VERSIÓN
ANTERIOR RESUMEN MODIFICACION
V01  Emisión del Documento
 Se realizó una reorganización a toda la
documentación de la empresa, esta
V02
modificación remplaza al documento AC-
PG0013 Politica de Quejas y Reclamos.
 Se elimina el concepto de vencimiento de
Documento por Próxima Revisión.
 Se implementa el uso de la “Evaluación de
Procedimiento” y la opción de “Nota” en el
V03
Leído y entendido.
 Se hace revisión general del documento y
se modifica los formatos anexos por
sugerencia del Comité de Mejoramiento..
JUSTIFICAR MODIFICACION
 16/08/2007
 Debido a falta de uniformidad en muchos
documentos se efectúo un cambio de
todos los documentos. 21/09/2009.
 Lo documentos no tiene vencimiento, solo
sugerencia para su revisión.
 Para verificar que la información
plasmada en el procedimiento sea
trasmitida al empleado.
 Se quiere hacer un seguimiento mas
adecuado a las sugerencias de los
Clientes. 27/05/2011.

10. CONTROL DE LEIDO Y ENTENDIDO

Nombre del Personal Firma Fecha Observación

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