UNIVERSIDAD

GICELA VEGA
PEDAGOGICA Y
IMPLEMENTACION DE UN MANUAL DE GESTION DE CALIDAD NIÑO
TECNOLOGICA DE
PARA DROGUERIA LA SALUD
COLOMBIA

IMPLEMENTACION DE UN MANUAL DE GESTION DE CALIDA PARA

DROGUERIA LA SALUD

GICELA VEGA NIÑO

CODIGO 201925146

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA DE SERVICIOS DE SALUD
SOGAMOSO
2019

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DROGUERIA LA SALUD

GICELA VEGA NIÑO

CODIGO 201925146

LIBIA ESPERANZA BARRERA

DOCENTE

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA DE SERVICIOS DE SALUD
SOGAMOSO
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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 4
1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................5
1.1FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................6
2. OBJETIVO GENERAL....................................................................................................6
2.1OBJETIVOS ESPECÍFICOS..........................................................................................6
3.JUSTIFICACIÓN.............................................................................................................. 7
4. MARCO DE REFERENCIA.............................................................................................7
4.1MARCO TEÓRICO.........................................................................................................7
4.2MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................9
4.3MARCO ESPACIAL.....................................................................................................10
4.4MARCO NORMATIVO.................................................................................................11
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................13

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INTRODUCCIÓN

La propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad

para DROGUERÍA LA SALUD, pretende implementar acciones que contribuyan a
la mejora continua en estas actividades y demás servicios prestados actualmente
en la Empresa, este sistema es una herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misión,  a través de la prestación de servicios con altos estándares
de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de
los usuarios. Esta propuesta permite garantizar la fidelización de sus clientes,
suministrando medicamentos y demás productos con altos estándares de calidad,
cumpliendo los requisitos exigibles para su estabilidad, es decir, medicamentos
físicamente en óptimas condiciones, implementando criterios administrativos y
técnicos que permitan al personal desempeñar sus funciones de forma ordenada y
coherente, hasta lograr el objetivo propuesto “ generar una guía para la ejecución
de las actividades propias del personal”

El plan se llevará a cabo, en un término de 240 horas de práctica, según lo

estipulado en la Resolución 036 de 2010. Al finalizar la práctica se estará en la
capacidad de implementar el sistema de gestión de calidad apropiadamente por
parte del personal de la droguería.
El objetivo primordial es implementar un sistema de gestión de calidad de los
procesos propios de la droguería la salud, buscando fortalecer su talento humano,
para crecer empresarialmente, generar mayor rentabilidad, a través, de la
satisfacción de las necesidades de sus clientes, con estrategias que marquen la
diferencia en un mercado cada vez más competitivo.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión, la
creciente integración a la economía, la intensificación de la competencia y el
acelerado desarrollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad
de definir estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la
calidad, como uno de los factores fundamentales de la competitividad y
productividad.
Dentro del proceso de una administración adecuada de la droguería la salud, hay
diferentes factores que obstaculizan el cumplimiento de las condiciones de
almacenamiento y conservación de los productos disponibles en la droguería de
acuerdo a los criterios establecidos por el fabricante, lo que conlleva a la falta de
un manual para los empleados y director técnico que facilite el desempeño de las
actividades propias a ejecutar por el personal ante la necesidad de prestar un
servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente.

De otra parte, el personal de la DROGUERIA LA SALUD, no se encuentra

debidamente capacitado para desempeñar sus funciones, ya que no cuenta con
un manual de gestión de calidad de los procesos farmacéuticos en concordancia
con los lineamientos de las políticas gubernamentales que regulan la salud. Sus
procesos actuales, no le permiten establecer indicadores que midan la calidad del
servicio prestado y los niveles de satisfacción de sus actuales clientes, es por este
motivo por el cual se debe dar un enfoque organizacional, implementando
estrategias que generen un excelente servicio al cliente y en cuanto a sus
procesos.

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1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Cómo diseñar un manual de gestión de calidad para el director técnico y personal

de la droguería que permita realizar un proceso de mejora continua en la empresa
DROGUERIA LA SALUD, con el fin de prestar un servicio de calidad?

2. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un manual de gestión de calidad para la ejecución de las actividades

propias a desempeñar por el director técnico y personal de la droguería ante la
necesidad de prestar un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades y
expectativas del usuario y generando estándares de competitividad en el mercado.

2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico que permita identificar el estado actual de la

DROGUERIA LA SALUD.
 Presentar un manual de gestión de calidad para el director técnico y
personal de la DROGUERIA LA SALUD.
 Establecer criterios administrativos y técnicos que permitan al director
técnico y personal de la droguería desempeñar sus funciones de forma
ordenada y coherente.

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3. JUSTIFICACIÓN

Se considera importante y trascendente crear un manual que le sirva a la

DROGUERIA LA SALUD, como marco de referencia para lograr un enfoque que
tenga en cuenta las necesidades de los clientes, la participación del personal, el
liderazgo, la identificación de los procesos de gestión de calidad y la mejora de
eficacia y eficiencia. Droguería la salud es una empresa dedicada a la venta de
medicamentos en general y dispositivos médicos especialmente, además de
suministrar otros productos y servicios para el cuidado de la salud, buscando
fortalecer su talento humano, aprovechándolo como una oportunidad para crecer
empresarialmente, potencializar las ventas, ampliar la cobertura de mercado, tener
mayor participación y rentabilidad, a través, de la satisfacción de las necesidades
de sus clientes y consumidores, marcando la diferencia en un mercado
globalizado y competitivo.
Se entiende que la manual gestión de calidad permite implementar un proceso de
mejora continua que aporta grandes resultados a la empresa, como una forma
eficaz de crear una cultura de cambio y adaptación constante a las crecientes
necesidades de competitividad empresarial, buscando involucrar a todo el recurso
humano para que participe en los proyectos de mejora.

4. MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO TEÓRICO

Con el fin de comprender la importancia de la implementación de un sistema de

gestión de calidad en una empresa es necesario recurrir a la siguiente definición:
“Se entiende por Sistema de Gestión la estructura organizada, la planificación de
las actividades, las responsabilidades, las practicas, los procedimientos, los
procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a cabo, revisar y
mantener al día la política de la empresa.(…).es un método sistemático de control
de las actividades, procesos y asuntos relevantes para una organización, que

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posibilite alcanzar los objetivos previstos y obtener el resultado deseado, a través

de la participación e implicación de todos los miembros de la organización y
garantizando
la satisfacción del cliente, de la sociedad en general y de cualquier parte
interesada” [ CITATION Gar06 \l 9226 ].
La documentación y la posterior implementación de un manual de gestión de
calidad en una empresa genera valiosos aportes tanto para la misma como para la
sociedad en la que ésta se encuentra, debido a que mediante el manual la
empresa busca alcanzar sus objetivos y garantizar a sus clientes productos y
servicios de alta calidad y garantía implicando a la sociedad en general, creando
fidelidad en sus clientes y cultivando en sus trabajadores una filosofía de mejora
continua aplicable no solo a los procesos de la empresa sino también a sus
propias vidas.
Por lo anterior, hoy día una de las prioridades empresariales es satisfacer las
necesidades de sus clientes, a través, de un excelente servicio, que debe estar
presente en todos los aspectos de la droguería en donde haya alguna interacción
con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado, hasta la atención
de las llamadas telefónicas. Para ello debemos establecer criterios administrativos
y técnicos que permitan al director técnico y personal de la droguería desempeñar
sus funciones de forma ordenada y coherente.
Un manual de gestión de calidad no solo es un conjunto de escritos y normas
documentadas, sino que la documentación es un instrumento para la
implementación de la guía, dicha implementación trae consigo numerosos
beneficios reales y medibles que impactan la productividad y crecimiento de la
empresa, según SAYCE (servicios de asesoría y capacitación empresarial), la
implementación trae beneficios estratégicos, comerciales, financieros y
operacionales entre los cuales se encuentran: Establecimiento de indicadores de
desempeño y evaluación de éstos en el comportamiento del personal de la
organización. [ CITATION SAY13 \l 9226 ]

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4.2 MARCO CONCEPTUAL

Aquí identificaremos el objetivo de cada uno de los siguientes aspectos y la

importancia para el mejoramiento continuo de la DROGUERÍA LA SALUD:
GESTION: Son todas las actividades que se llevan a cabo para cumplir de manera
eficiente con los objetivos que se proponen.
CALIDAD: Es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie.
MEDICAMENTOS: Es una forma farmacéutica, presentado para expendio y uso
industrial o clínico, destinado para su utilización en personas o en animales,
dotado de propiedades que permiten el mejor efecto farmacológico de sus
componentes con el fin de prevenir, aliviar o mejorar el estado de salud de las
personas enfermas, o para modificar estados fisiológicos.
SERVICIO: Conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia
otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos.
CLIENTE: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para
otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios
EFICACIA: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea, tras la
realización de una acción.
EFICIENCIA: Se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo
predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos
disponibles y tiempo).
MANUAL: Es un libro o folleto en el cual se recogen los aspectos básicos,
esenciales de una materia. Así, los manuales nos permiten comprender mejor el
funcionamiento de algo, o acceder, de manera ordenada y concisa, al
conocimiento algún tema o materia.

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4.3 MARCO ESPACIAL

IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Nombre: DROGUERIA LA SALUD

NIT: 47433751-2
Dirección: Calle 9 # 19-44
Teléfonos: (8) 6358417 (+57) 3104808100
Actividad Económica: Comercio al por menor de productos farmacéuticos y
medicinales, cosméticos y artículos de tocador en establecimientos especializados

LA DROGUERIA LA SALUD es una empresa dedicada a la comercialización de

medicamentos, cosméticos, productos para el aseo personal, fórmulas lácteas
para bebes, pañales, etc., fundada hace veinte años por un único dueño Israel
Ruiz Riaño, en la actualidad la droguería paso a nombre de su esposa la señora
Yolanda Cristina Polania quien está encargada de velar por la empresa como un
patrimonio familiar, está ubicada en la ciudad de Yopal Casanare, barrio centro,
con la finalidad de prestar un servicio y cubrir las necesidades pertinentes por el
número de habitantes, que residen actualmente.

Siendo el sector una zona de gran influencia donde existe muchos

establecimientos de servicios y comerciales, con una constante concurrencia de
personas, se vio necesario la apertura de esta farmacia, la misma que cuenta con
los papeles reglamentarios de la secretaria de salud departamental, garantizando
la legitimidad de la empresa, siendo esta reconocida por vender medicamentos a
buen precio.

 IMAGEN DE GEORREFERENCIACIÓN DROGUERIA LA SALUD

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VISION
Ser en el 2029, la mejor empresa de distribución de medicamentos, reconocida en
el ámbito municipal y departamental por brindar un excelente servicio a sus
clientes.
MISION
Brindar satisfacción permanente tanto al cliente interno como al externo
suministrando eficientemente productos y servicios de alta calidad bajo criterios de
sana competencia que proporcionen logros económicos, rendimientos razonables
enmarcados dentro de un proceso de mejoramiento continuo, manejo adecuado
del medio ambiente, respeto a las normas legales vigentes, desarrollo del recurso
humano, de manera que aseguremos la permanencia de la empresa en el
mercado.

4.4 MARCO NORMATIVO

A continuación, se relacionan las diferentes normas relacionadas con el área de

salud y con la norma de gestión de calidad que establecen el servicio
Farmacéutico:

Nombre Tema
Reglamenta el servicio en establecimientos
Resolución 1403 de 2007
farmacéuticos Minoristas

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Donde se expiden normas para el control, seguimiento y

Resolución 1478 de 2006
Norma Internacional ISO
9001:2008 – Sistemas de gestión
de la calidad
vigilancia
Se basa en el cumplimiento de un sistema de
gestión de calidad centrado en los elementos de
administración y optimización con los que cuenta una
empresa. Se promueve un enfoque basado en procesos
que busca aumentar de forma constante la satisfacción del
cliente.

Reglamenta los procesos del servicio farmacéutico y los

Decreto 2200 de 2005
Decreto 3616 de 2005
clasifican en generales y especiales y las obligaciones del
dispensador
Establece las denominaciones de los auxiliares en las
áreas de la salud, se adoptan sus perfiles ocupacionales y
de formación, los requisitos básicos de calidad de sus
programas

RESOLUCIÓN 1403 DE 2007

Por la cual se reglamenta el servicio farmacéutico.
CAPÍTULO V
ESTABLECIMIENTOS FARMACÉUTICOS MINORISTAS

FARMACIA-DROGUERÍA

La farmacia-droguería es el establecimiento farmacéutico dedicado a la

elaboración de preparaciones magistrales y a la venta al detal de
medicamentos alopáticos, homeopáticos, Fito terapéuticos,
dispositivos médicos, suplementos dietarios, cosméticos, productos de
tocador, higiénicos y productos que no produzcan contaminación
o pongan en riesgo la salud de los usuarios. Deberán cumplir con
las disposiciones establecidas en los Decretos 2200 de 2005 y 2330 de 2006, el
presente Manual y la resolución que lo adopta y las demás normas que lo
modifiquen.

DECRETO NUMERO 2200 DE 2005

Por el cual se reglamenta el servicio farmacéutico y se dictan otras disposiciones
CAPÍTULO III

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DE LOS PROCESOS DEL SERVICIO FARMACÉUTICO

ARTÍCULO 15. PROCESOS DEL SERVICIO FARMACÉUTICO.- Los procesos
del servicio farmacéutico se clasifican en generales y especiales: 1. Dentro de los
procesos generales se incluyen como mínimo: selección, adquisición, recepción y
almacenamiento, distribución y dispensación de medicamentos y dispositivos
médicos; participación en grupos interdisciplinarios; información y educación al
paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos
médicos; y, destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos
médicos.

DECRETO 3616 DE 10 DE OCTUBRE DE 2005: Por medio del cual se establecen

las denominaciones de los auxiliares en las áreas de la salud, se adoptan sus
perfiles ocupacionales y de formación, los requisitos básicos de calidad de sus
programas y se dictan otras disposiciones.
RESOLUCIÓN 1478 DE 2006: Por la cual se expiden normas para el control,
seguimiento y vigilancia de la fabricación, distribución, dispensación, compra,
venta, destrucción y uso de sustancias sometidas a fiscalización, medicamentos o
cualquier otro producto que las contenga y sobre aquellas que no son monopolio
del estado.

5. DIAGNOSTICO

LA DROGUERIA LA SALUD, funciona en la ciudad de Yopal (Casanare), con el

objetivo de prestar un servicio en la venta de productos farmacéuticos y
medicinales, además, de otros productos relacionados con la salud. Como
propietario, la señora Yolanda Cristina Polonia, Gerente esta registrado el señor
Israel Ruiz Riaño, cuenta con cinco personas a su cargo, que desempeñan la
función de: 1. Regente de Farmacia. 2. Auxiliares de Farmacia. El procedimiento
para la entrega de los medicamentos, dispositivos médicos y productos de aseo a
los clientes, se realiza utilizando algunos sistemas de dispensación que procuran
garantizar la seguridad, rapidez y control del medicamento, siguiendo los
parámetros de calidad requeridos en la cadena de distribución y uso de los
productos farmacéuticos.

En este diagnóstico realizado a la DROGUERIA LA SALUD, se analiza su

situación actual, para ver su capacidad de proporcionar productos y servicios que
satisfagan las necesidades de los clientes. DROGUERIA LA SALUD no cuenta
actualmente con un manual de calidad el cual refleja el compromiso de la empresa
para garantizar la satisfacción del cliente. DROGUERIA LA SALUD presenta
algunas deficiencias que no le permite cumplir al 100% con un buen servicio, en

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este sentido el manual de calidad es el documento que evidencia las diferentes

actividades que desarrolla una empresa, esto con el fin de generar al cliente
seguridad a la hora de adquirir sus productos, garantizando los parámetros de
calidad requeridos en la cadena de distribución y uso de los productos
farmacéuticos, siendo fundamental el servicio prestado por los auxiliares buscando
satisfacer las expectativas de sus clientes, a través, del mejoramiento continuo en
la prestación de un excelente servicio.

El manual de calidad no solo se utiliza para grandes empresas en todos los

aspectos de la dirección. Tal es el caso de la empresa DROGUERIA LA SALUD.,
que a través de la implementación del manual será más competitiva en el amplio
sector farmacéutico.

CONDICIONES LOCATIVAS

DROGUERIA LA SALUD, cuenta con instalaciones apropiadas para el desarrollo

de su actividad económica, como se describe a continuación:

 PISOS impermeables de fácil limpieza

 PAREDES y muros impermeables, solidos de fácil limpieza y resistentes a
factores ambientales como humedad y temperatura
 TECHOS resistentes uniformes y de fácil limpieza.
 ILUMINACIÓN natural y artificial que permite la conservación adecuada y la
identificación de los medicamentos
 INSTALACIONES ELÉCTRICAS, tomas e interruptores en buen estado
 VENTILACIÓN, se cuenta con sistema de ventilación natural y de
extractores para garantizar la conservación de los medicamentos y
dispositivos médicos

De acuerdo a lo establecido por las normas vigentes el proceso de gestion de

calidad se centra en todos los elementos con los que una empresa como lo es
DROGUERIA LA SALUD debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos y servicios. El
establecimiento farmacéutico debe fijar un sistema que brinde seguridad a sus
clientes, por tal motivo se enfatiza en la educación al personal a cargo de los
procesos que ocurren dentro de la droguería, por que la responsabilidad va más
allá de un manual de calidad.
El fin primordial del director técnico y auxiliares de farmacia es evitar que se
produzcan errores por malos manejos en los procesos de recepción de mercancía,
almacenamiento y dispensación, por estas razones se hace indispensable que el

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establecimiento farmacéutico estandarice un manual de calidad para usarlo como

su propia herramienta de fidelización.
AREAS DE TRABAJO DROGUERIA LA SALUD
La DROGUERIA LA SALUD cuenta con el área administrativa, de recepción, de
cuarentena, de almacenamiento, productos deteriorados o vencidos, de
devoluciones, debidamente delimitadas y señalizadas.
Se dispone de área de manejo y disposición de residuos, de acuerdo al código de
colores establecidos en la resolución 1164 de 2002. En esta área se ubican los
medicamentos vencidos, previamente desactivados; ampollas rotas y se tienen
listos para entregar a la empresa recolectora de desechos hospitalarios y
similares, contratada por la DROGUERIA LA SALUD.
Después de haber revisado y analizado el estado actual de DROGUERIA LA
SALUD, se realiza reunión con el Gerente el señor Israel Ruiz y la Representante
Legal la señora Yolanda Cristina Polonia, donde se relacionan las falencias
encontradas y se plantean las acciones a seguir en las 240 horas de práctica, tal
como se mencionó inicialmente.
No FALENCIA

Se hace necesario la realización de un manual de gestión de calidad

para el director técnico y personal de la DROGUERIA LA SALUD para
1 Establecer criterios administrativos y técnicos que permitan al director
técnico y personal de la droguería desempeñar sus funciones de forma
ordenada y coherente.

Respecto a la falencia anteriormente mencionadas en la DROGUERIA LA SALUD,

se desarrolla un manual de gestión de calidad, llegando a un común acuerdo con
la señora Yolanda Cristina Polonia.

6. PROPUESTA DE MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

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5. CRONOGRAMA

Tiempo de duración de la práctica (240horas)

Mes 1 -Octubre Mes 2 - Noviembre
ACTIVIDADES
SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del diagnóstico de
la situación actual de la            
droguería

Elaboración manual de                
gestión de calidad.

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Socialización del proceso

realizado al representante legal
y personal, Revisión técnica y
ajustes de los temas varios.              

Finalización entrega de informe,

presentación.

BIBLIOGRAFÍA

 Garcia, F. (2006). sistemas de gestion de calidad. Editorial Club, 11.

 reposytory. (01 de enero de 2015). repository. Obtenido de
repository.lasalle.edu.co/
 SAYCE. (15 de Abril de 2013). Beneficios de un sistema de Gestion de
calidad. Obtenido de <http://www.sayce.com.mx/index.php?id=32>

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