Calidad de Servicio Micro Empresa Pilco Rondinel Sheyla Joyce

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS
DEL SECTOR SERVICIOS, RUBRO GIMNASIOS,
DISTRITO DE AYACUCHO, 2018
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA
BR. PILCO RONDINEL, SHEYLA JOYCE
ASESOR
DR. FLORES AYALA, ADALBERTO PRÓSPERO
AYACUCHO- PERÚ
2018
JURADO EVALUADOR
---------------------------------
Dra. Carmen Rosa Zenozain Cordero
DOCENTE ASESOR REVISOR
------------------------------
Mgtr. Judith Berrocal Chillcce
MIEMBRO
---------------------------------
Mgtr. Wilber Quispe Medina
MIEMBRO
---------------------------------
Dr. Adalberto Próspero Flores Ayala
ASESOR
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios por guiarme y

acompañarme en el trascurso de
mi vida, brindándome paciencia
y sabiduría para culminar con
éxito todas mis metas
propuestas.
Agradecer a mis padres, por ser
mi pilar fundamental y por el
apoyo incondicional.
A mis hermanos y sobrina por
llenarme de alegría día tras día.
A mi asesor y a todas las
personas que me apoyaron, que
gracias a sus consejos y
correcciones hoy puedo
culminar esta investigación.
iii
DEDICATORIA
A Dios por darme su bendición

y por ser el camino que guía mi
vida.
A mis padres, Luis y Juana, por
su amor y apoyo incondicional
durante todo este tiempo. A
mis hermanos, Katy, Shirley,
Luis, Gean Poul, Jesús y
Luwana por ser la alegría de mi
vida. A mis abuelos y seres
queridos por ser una fuente de
valores.
iv
RESUMEN
Las Mypes del rubro gimnasios desempeñan un papel importante en el
desarrollo económico, por ello es indispensable conocer la calidad de
servicio que brindan y la satisfacción de los clientes, para crear mayor
competitividad y crecimiento. La presente investigación plantea el
siguiente problema: ¿Cuáles son las características de la calidad de
servicio y satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas del
sector servicios, rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018? La
metodología es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, presenta un
nivel descriptivo con un diseño no experimental de corte transversal. Para
el recojo de la información se obtuvo una muestra de 80 clientes de las 7
Mypes de servicios del rubro gimnasios, se empleó la técnica de la
encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario de 24 preguntas
para ambas variables. Obteniéndose los siguientes resultados: Los
elementos tangibles impactan en la calidad de servicio, la apariencia
limpia y agradable de los colaboradores son fundamentales para elevar la
percepción de calidad; el nivel de fiabilidad es aceptable por los clientes,
lo cual no asegura confianza para acudir al personal; la capacidad de
respuesta es aceptable por los clientes; el rendimiento percibido es
satisfactorio; el deseo de los consumidores o lo que esperan del servicio no
llega a satisfacer del todo sus expectativas y que la intensidad, respecto al
servicio ofrecido, no siempre genera satisfacción.
Palabras clave: Calidad de servicio, micro empresa, pequeña empresa,
satisfacción del cliente
v
ABSTRACT
The Mypes of the gymnasiums sector play an important role in the
economic development, for this reason it is essential to know the quality of
service they provide and the satisfaction of the clients, to create greater
competitiveness and growth. The present investigation raises the following
problem: What are the characteristics of the quality of service and
customer satisfaction in the micro and small companies of the service
sector, gymnasiums sector, Ayacucho district, 2018? The methodology is
of the applied type with a quantitative approach, it presents a descriptive
level with a non-experimental cross-sectional design. For the collection of
the information, a sample of 80 clients of the 7 Mypes of services of the
gyms category was obtained, the survey technique was used, using as a
tool a questionnaire of 24 questions for both variables. Obtaining the
following results: The tangible elements impact on the quality of service,
the clean and pleasant appearance of the collaborators are fundamental to
raise the perception of quality; the level of reliability is acceptable by the
clients, which does not ensure confidence to go to the staff in case of
having any difficulty; Responsiveness is acceptable by customers; the
perceived performance is satisfactory; the desire of the consumers or what
they expect from the service does not fully satisfy their expectations and
that the intensity of the service offered does not always generate
satisfaction.
Keywords: Quality of service, micro company, small company,
customer satisfaction.
vi
ÍNDICE
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... iii
DEDICATORIA ................................................................................................................ iv
RESUMEN ......................................................................................................................... v
ABSTRACT....................................................................................................................... vi
ÍNDICE ............................................................................................................................. vii
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................... viii
ÍNDICE DE FIGURAS...................................................................................................... ix
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 10
II. REVISIÓN DE LITERATURA ............................................................................. 14
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN: ................................................... 14
2.1.1. Investigaciones Internacionales ................................................................ 14
2.1.2. Investigaciones realizadas en Perú ............................................................ 17
2.2. BASES TEÓRICAS Y CONCEPTUALES ........................................................... 21
2.2.1 Micro y Pequeña Empresa ....................................................................... 21
2.2.2 Calidad de Servicio .................................................................................. 27
2.2.3 Satisfacción del cliente............................................................................. 43
III. HIPÓTESIS ............................................................................................................. 49
IV. METODOLOGÍA ................................................................................................... 49
4.1. Diseño de la investigación ..................................................................................... 49
4.2. Población y muestra................................................................................................ 50
4.2.1. Población infinita ...................................................................................... 50
4.2.2. Muestra ..................................................................................................... 51
4.3. Definición y operacionalización de variables ......................................................... 53
4.4. Técnicas e instrumentos .......................................................................................... 55
4.4.1. Técnicas .................................................................................................... 55
4.4.2. Instrumentos .............................................................................................. 55
4.5. Plan de análisis ....................................................................................................... 55
4.6. Matriz de Consistencia ........................................................................................... 57
4.7. Principios éticos ...................................................................................................... 58
V. RESULTADOS ....................................................................................................... 59
5.1. Resultados ............................................................................................................... 59
5.2. Análisis de resultados ............................................................................................. 86
VI. CONCLUSIONES................................................................................................... 97
VII. RECOMENDACIONES....................................................................................... 100
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 102
ANEXOS.......................................................................................................................... 109
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Categorización de las Mypes. .............................................................................. 22

Tabla 2 Clasificación de las Microempresas..................................................................... 24
Tabla 3 MYPES del rubro gimnasios del distrito de Ayacucho ....................................... 51
Tabla 4 Operacionalización de la variable 1: Calidad de Servicio ................................... 53
Tabla 5 Operacionalización de la variable 2: Satisfacción del cliente .............................. 54
Tabla 6 Edades de los clientes .......................................................................................... 59
Tabla 7 Género de los clientes .......................................................................................... 60
Tabla 8 ¿Cuánto tiempo lleva entrenando en el gimnasio?............................................... 61
Tabla 9 ¿Las instalaciones físicas del gimnasio son atractivas? ....................................... 62
Tabla 10 ¿El gimnasio cuenta con instalaciones modernas? ............................................ 63
Tabla 11¿Las instalaciones del gimnasio (recepción, sala de baile, sala de spining,
vestuarios, etc) están bien conservadas? ........................................................................... 64
Tabla 12 ¿El personal del gimnasio tiene una apariencia limpia y agradable? ................. 65
Tabla 13 ¿Las máquinas y equipos con las que cuenta el gimnasio son de última
generación? ....................................................................................................................... 66
Tabla 14 Cuando en el gimnasio prometen hacer algo en cierto tiempo. ¿Lo hacen? ...... 67
Tabla 15 ¿El gimnasio transmiten un buen servicio desde el primer momento? .............. 68
Tabla 16 ¿Cuándo se presenta un problema, el personal del gimnasio muestra interés en
solucionarlo? ..................................................................................................................... 69
Tabla 17 ¿Cuándo necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir
al personal del gimnasio para que se haga cargo de mi asunto? ....................................... 70
Tabla 18 ¿El personal del gimnasio muestra preocupación por no cometer errores? ....... 71
Tabla 19 ¿Cuándo solicita asesoría en un ejercicio, la atención es oportuna? .................. 72
Tabla 20 ¿El personal del gimnasio siempre está dispuesto a ayudarlo? .......................... 73
Tabla 21 ¿El personal del gimnasio aclara satisfactoriamente sus dudas referentes a los
servicios ofrecidos? ........................................................................................................... 74
Tabla 22 ¿Se siente satisfecho por el resultado que ofrece el gimnasio? .......................... 75
Tabla 23 ¿Seguiría usted adquiriendo el servicio? ............................................................ 76
Tabla 24 ¿El servicio que le brinda el gimnasio se adapta a sus necesidades? ................. 77
Tabla 25 ¿El gimnasio cumple con la totalidad de sus servicios ofrecidos?.................... 78
Tabla 26 ¿Las promociones que ofrece el gimnasio cubren sus expectativas? ................ 79
Tabla 27 ¿El servicio que brinda el gimnasio cumple con satisfacer sus expectativas? ... 80
Tabla 28 ¿El trato que ha recibido en el gimnasio ha sido oportuno y de su agrado? ...... 81
Tabla 29 ¿Ha sentido alguna vez desagrado por el servicio del gimnasio? ...................... 82
Tabla 30 ¿Se ha sentido incómodo por los actos de los colaboradores del gimnasio? ..... 83
Tabla 31 ¿Se siente satisfecho por la calidad del servicio que le ofrecen los
colaboradores? .................................................................................................................. 84
Tabla 32 ¿Le complace la calidad de servicio que le otorga el gimnasio? ....................... 85
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Modelo Servqual. ............................................................................................... 36

Figura 2 Edades de los clientes ........................................................................................ 59
Figura 3 Género de los clientes ......................................................................................... 60
Figura 4 Permanencia del cliente ...................................................................................... 61
Figura 5 Instalaciones físicas ........................................................................................... 62
Figura 6 Instalaciones modernas ...................................................................................... 63
Figura 7 Instalaciones conservadas ................................................................................... 64
Figura 8 Apariencia y limpieza del personal..................................................................... 65
Figura 9 Máquinas y equipos de última generación.......................................................... 66
Figura 10 Promesa en cierto tiempo ................................................................................. 67
Figura 11 Buen servicio desde el primer momento .......................................................... 68
Figura 12 Interés en solucionar problemas ....................................................................... 69
Figura 13 Confianza de acudir al personal........................................................................ 70
Figura 14 Preocupación por no cometer errores ............................................................... 71
Figura 15 Atención oportuna ............................................................................................ 72
Figura 16 Disposición para ayudar ................................................................................... 73
Figura 17 Aclaración de dudas.......................................................................................... 74
Figura 18 Satisfacción por el resultado ............................................................................. 75
Figura 19 Adquisición del servicio ................................................................................... 76
Figura 20 Satisfacción de necesidades .............................................................................. 77
Figura 21 Cumplimiento de servicios ofrecidos ............................................................... 78
Figura 22 Expectativas de las promociones ...................................................................... 79
Figura 23 Satisfacción de expectativas ............................................................................. 80
Figura 24 Trato recibido ................................................................................................... 81
Figura 25 Desagrado por el servicio ................................................................................. 82
Figura 26 Insatisfacción de los colaboradores .................................................................. 83
Figura 27 Satisfacción por la calidad de servicio.............................................................. 84
Figura 28 Complacencia por la calidad de servicio ......................................................... 85
ix
I. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación denominado “Calidad de servicio y
satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios,
rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018”, que proviene de las líneas de
investigación que han sido asignadas por la escuela Profesional de
Administración, comprenden el campo disciplinar de la promoción de las
MYPES.
Las Micro y pequeñas empresas desempeñan un papel importante en el
desarrollo económico de la nación, tanto en los países industrializados, como en
los de menor nivel de desarrollo; como es el caso de Perú. Las pequeñas empresas
siempre han tenido un gran impacto económico, tanto nacional como local.
Para la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE,
2012), a nivel mundial las Mypes, representan un promedio del 60 al 70 % del
empleo total y son responsables de la mitad del producto bruto interno (PBI).
En un artículo, Chau (2018) indica que a nivel de Latinoamérica las Micro y
pequeñas empresas generan el 28 % el PBI, los cuales son el motor del
crecimiento y desarrollo, su papel en el progreso de las economías en desarrollo es
fundamental porque constituye una buena oportunidad para el emprendimiento, el
progreso y el autoempleo, en América Latina generan la mitad de los puestos de
trabajo, son el 90 % del tejido empresarial.
10
En Perú, según el Ministerio de Producción (PRODUCE), las micro y
pequeñas empresas aportan el 24 % al PBI nacional y de cada 100 puestos de
trabajo, 85 se generan a partir de éstas. Es un sector muy intensivo en mano de
obra que genera la principal fuente de trabajo en el Perú. En el Perú existen casi 6
millones de Mypes a nivel nacional, 93,9 % micro empresas y sólo 0,2 %
pequeñas empresas; el resto, 5,9 % son medianas y grandes empresas. Las Mypes
cumplen un rol fundamental, su aporte produciendo y ofertando bienes y
servicios, adquiriendo y vendiendo productos o añadiéndoles valor agregado
constituye un elemento determinante como ya se ha visto en la economía y
generación de nuevos puestos de trabajo.
En la región Ayacucho, actualmente existe un promedio de 928 empresas, el 80
% en Huamanga, de los cuales 903 son micro empresas y 25 pequeñas, mientras
que la mediana y gran empresa no existen en la región. (Escalante, 2017).
En la actualidad las Mypes del sector servicio, rubro gimnasios en el distrito de
Ayacucho presentan un crecimiento, porque las personas cada vez se preocupan
más por su salud física y nutrición, seguido por el crecimiento de la necesidad de
mostrar figuras esbeltas. Debido a ello, este sector viene creciendo
considerablemente en respuesta a las exigencias de los clientes y competidores.
Día a día se viene utilizando con mayor importancia la calidad del servicio en
los gimnasios, ya que se utiliza como una ventaja para ser diferenciada de sus
competidores. Para ello resulta necesario orientar a los clientes y por ende buscar
su satisfacción además de ir superando las expectativas. Por esta razón es
11
necesario que las Mypes ayacuchanas en el rubro de gimnasios mantengan un alto
índice de calidad de servicio para liderar el mercado.
En lo que respecta a las Mypes del sector servicios, rubro gimnasios del
distrito de Ayacucho en donde hemos llevado a cabo la investigación, debido a
que no hay estadísticas oficiales a nivel regional y local, en todo caso las pocas
estadísticas que existen son desfasadas. Tampoco se ha podido mencionar trabajos
publicados sobre las características de la calidad de servicio, y satisfacción del
cliente de las micro y pequeñas empresas del rubro gimnasio en el ámbito de
estudio. Sin embargo, desconocemos las características de la calidad de servicio, y
satisfacción del cliente de dichas micro y pequeñas empresas. Por todo lo
expuesto, se formuló el siguiente problema de investigación ¿Cuáles son las
características de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en las micro y
pequeñas empresas del sector servicios, rubro gimnasios, distrito Ayacucho,
2018? Por lo cual, se formularon los siguientes objetivos de investigación, siendo
el objetivo general: Analizar las características de la calidad de servicio y
satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios,
rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018. Y teniendo como objetivos específicos:
Describir las características de los elementos tangibles en las micro y pequeñas
empresas del sector servicios, rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018; describir
las características de la fiabilidad en las en las micro y pequeñas empresas del
sector servicios rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018; describir las
características de la capacidad de respuesta en las en las micro y pequeñas
empresas del sector servicios rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018; describir
12
las características del rendimiento percibido en las micro y pequeñas empresas del
características de las expectativas en las en las micro y pequeñas empresas del
características de la intensidad en las micro y pequeñas empresas del sector
servicios rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018.
El presente trabajo se justifica porque permitirá, a nivel descriptivo, conocer
las principales características de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
de las Mypes del sector servicio rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018. A
nivel local, no se hallan investigaciones respecto a las variables en el rubro
gimnasios; por tal motivo, es trascendental iniciar esta investigación. También la
presente investigación se justifica porque desde el punto de vista práctico,
permitirá contar con datos estadísticos puntuales sobre las principales
características de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las Mypes
del sector servicio, rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018. Por último, esta
investigación se justifica porque servirá como antecedentes y bases teóricas para
realizar futuras investigaciones en otros sectores de servicios del distrito de
Ayacucho, así como en otros ámbitos geográficos del país.
Esta investigación es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, de diseño no
experimental con corte transversal, de nivel descriptivo, se usa la técnica de la
encuesta mediante un cuestionario aplicado a 80 clientes para cuyo muestreo se
usó una fórmula muestral estadística. Teniendo como resultados, con respecto al
13
objetivo general, que los elementos tangibles impactan en la calidad de servicio, la
apariencia limpia y agradable de los colaboradores son fundamentales para elevar
la percepción de calidad; el nivel de habilidad para prestar el servicio de manera
correcta y oportuna es aceptable por los clientes, lo cual no asegura confianza para
acudir al personal en caso de tener alguna dificultad; la gentileza y voluntad de los
trabajadores para prestar el servicio de manera rápida es aceptable por los clientes;
el resultado, que percibe el cliente del servicio, es satisfactorio; el deseo de los
consumidores o lo que esperan del servicio no llega a satisfacer del todo sus
expectativas y que la impresión que manifiestan los clientes respecto al servicio
ofrecido no siempre genera satisfacción.
II. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN:
2.1.1. Investigaciones Internacionales
Se encontraron las siguientes investigaciones en el ámbito
internacional:
Armada (2015) en su tesis doctoral titulada “La satisfacción del
usuario como indicador de calidad en el servicio municipal de
deportes. Percepción, análisis y evolución”, Universidad de Murcia
- España, utiliza la metodología selectiva y encuestas de satisfacción.
La población de estudio estuvo formada por 17 centros deportivos
que gestiona de manera directa el ayuntamiento de Cartagena, por lo
14
tanto la muestra fue de 677 usuarios. El autor llega a las siguientes
conclusiones:
En las diferencias por género, las mujeres tienen mayor
valoración por los servicios deportivos analizados, en general los
valores medios de satisfacción percibida por los usuarios de las
instalaciones deportivas son altos.
Los valores medios obtenidos en la valoración de las instalaciones
y material deportivo es superior en la actualidad a la que percibían los
usuarios años anteriores, debido a la innovación en este sector que
ofrece la adquisición de nuevos materiales para la docencia de la
actividad física y la puesta en marcha de nuevas instalaciones. Existe
mejor percepción en la actualidad de los apartados, mejor higiene en
los vestuarios y en la sala donde se realiza la actividad, también es
significativa la mejora de las instalaciones.
Los valores medios referente a calidad del personal son altos en el
conjunto de las instalaciones deportivas. Así mismo, la percepción del
costo y forma de pago de los servicios por los usuarios es similar con
los años anteriores. Se destaca que en todos los grupos de edad, dos de
cada tres usuarios consideran el precio adecuado.
15
Ortega (2015), en su tesis titulada “Análisis de la calidad
percibida y su gestión en el gimnasio de área médica de la
Universidad Autónoma de Nuevo León”, tiene como objetivo general
de la investigación evaluar la Calidad Percibida de los usuarios en las
diferentes actividades deportivas que se realizan en el Gimnasio de
Área Médica de la UANL, utilizando el instrumento señalado
cuestionario de Evaluación de la Calidad Percibida en Servicios
Deportivos Universitarios, el cual se aplicó en esta instalación
deportiva universitaria con la participación de diferentes usuarios. El
autor concluye que se pone de manifiesto que se observa mayor
participación en este Gimnasio a personas de edades entre los 17 y 22
años en sus diferentes actividades deportivas. Por otra parte en el ítem
sobre las instalaciones deportivas se ve un total desacuerdo referente
al área para que los usuarios puedan estacionarse, respecto a la
satisfacción del servicio que brindan los instructores los clientes están
muy de acuerdo tanto en las actividades que presentan como en el
desempeño y capacitación de éste, el usuario considera como parte
fundamental la interacción con el entrenador, por lo que a través de
este trabajo se ha aportado evidencia sobre la calidad percibida en el
Gimnasio de Área Médica, aportando de esta manera una información
de gran utilidad para las organizaciones deportivas, considerando
además que este trabajo reúne los requisitos metodológicos necesarios
para la evaluación de la calidad percibida del servicio deportivo
universitario.
16
Droguett (2012), en su tesis titulada “Calidad y satisfacción en el
servicio a clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales
factores que afectan le Evaluación de los Clientes” Con motivo de
optar el Título de Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile en
la ciudad de Santiago del año 2012, buscó dar hallazgo a identificar
cuáles son las principales causas de insatisfacción en el servicio de la
industria automotriz, identificar qué es más importante para el cliente
a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no.
Encontrándose que los principales factores comunes: las experiencias
de servicio, la lentitud de entrega y el nivel de burocracia. Asimismo
se mostró que el principal impulsor de la satisfacción es: la
experiencia del servicio que experimentan los clientes cada vez que
hacen uso de los servicio, el asesor juega un rol calve dentro de este
proceso.
2.1.2. Investigaciones realizadas en Perú
Se encontraron las siguientes investigaciones en el ámbito
nacional:
Cóndor & Durand (2017), en la investigación desarrolla el tema:
“Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los
usuarios del gimnasio Iron gym Huancayo-2013”, cuyo objetivo fue
el determinar la relación de la variable calidad del servicio con
17
respecto a la satisfacción de los clientes en el gimnasio Iron Gym, el
tipo de investigación desarrollada es aplicada con enfoque cuantitativo
y de tipo descriptivo, tuvo como población al registro de personas que
asistieron e hicieron uso de las instalaciones, con este parámetro se
tuvo un total de 600 registrados entre hombres y mujeres en el 2012,
como instrumento se empleó para la variable independiente se
denomina SERVPERF y la dependiente se denomina SERVQUAL,
llegándose a la siguiente conclusión:
La variable calidad de servicio incide directamente en la
satisfacción del cliente del gimnasio Iron Gym. El 89.1 % de la
variable de satisfacción esta explicada por la calidad del servicio que
experimenta el usuario, la confiabilidad incide en la satisfacción del
usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa, así como también
los elementos perceptibles inciden en la satisfacción del cliente. De
acuerdo a los datos recogidos en la toma de muestra, con un nivel de
confianza de 95 % y un nivel de significancia de 0.05, de las
dimensiones estudiadas, la confiabilidad, sensibilidad, empatía y
elementos tangibles fueron percibidos como calidad media,
obteniendo valores de: 3.67, 3.45, 3.32 y 3.24 respectivamente. En
cuanto a la dimensión seguridad fue percibida como calidad alta con
un valor de 4.00. Para los clientes las dimensiones mejores percibidas
fueron: la seguridad, confiabilidad y sensibilidad, por último la
satisfacción del cliente fue percibida con un valor de 3.48, por lo que
18
desde el punto de vista del cliente la califica en una categoría media.
Ramírez (2017), en su investigación: “Calidad del servicio y
satisfacción del cliente del gimnasio DeporCentro Línea E.I.R.L. en el
Distrito de San Juan de Lurigancho, 2017”, el cual tiene como
objetivo principal comprobar la correlación entre la calidad en el
servicio y satisfacción del usuario del gimnasio DeporCentro Línea
E.I.R.L., el tipo de investigación corresponde al tipo no experimental
de corte transversal y de nivel correlacional, tuvo como población a
108 individuos, como instrumento se empleó para la variable
independiente la denominación SERVPERF y para la variable
dependiente se denomina SERVQUAL, finalmente se llegaron a las
siguientes conclusiones:
La calidad de servicio incide de manera directa en la satisfacción
del usuario del gimnasio DeporCentro. El 87 % de la variación de la
satisfacción del cliente esta explicada por la calidad del servicio y el
13 % esta explicado por otras variables no estudiadas, la influencia de
la confiabilidad es de forma directa en la satisfacción del cliente del
gimnasio DeporCentro, los elementos perceptibles inciden de manera
directa en la satisfacción del cliente. Lo cual quiere decir que los datos
extraídos de la muestra, con un nivel de confianza del 95 % y con una
significancia de 0.05 con los datos obtenidos.
19
El estudio de investigación demuestra que el gimnasio
DeporCentro Línea E.I.R.L. en el distrito de San Juan de Lurigancho,
ofrece una calidad de servicio eficiente en un 87 % de aprobación y
respecto a la satisfacción de sus clientes es eficiente en un 90.70 %.
Respecto al objetivo general planteado se determina que sí existe
correlación con las variables calidad en el servicio y la satisfacción del
cliente; con un coeficiente de la Rho de Spearman de 0.233 y un nivel
de significancia de 0.015 bilateral. Los resultados de la prueba de
hipótesis mediante el análisis estadístico del Chi-cuadrado se obtuvo
el coeficiente de 178,314 y un valor de p igual al 0.000, con un nivel
de confianza del 95 %, por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se
rechaza la hipótesis nula.
Parodi, Andrés & Perry (2017), en su tesis titulada “La calidad del
servicio y su relación con la satisfacción del cliente de “El fanático
club” Lima noviembre 2016”, tiene como objetivo principal
determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de
los clientes de El fanático futbol club, el tipo de investigación
desarrollada es investigación descriptiva, transversal, no experimental
y correlacional, tuvo como muestra 169 clientes usuarios del fanático
futbol club. Finalmente llego a la conclusión que la calidad de servicio
si ha tenido una influencia directa sobre la satisfacción de los clientes.
El nivel de satisfacción general fue de 96,83 %.
20
Se comprobó que los elementos tangibles (la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de
comunicación) han incidido positivamente en la satisfacción de los
clientes durante el mes de noviembre 2016, alcanzando un 94,53 % de
satisfacción en esta dimensión del servicio.
Se comprobó que la confiabilidad (habilidad de prestar el servicio
prometido de forma precisa) contribuyó significativamente en la
satisfacción de los clientes. Esta dimensión logro una satisfacción de
97,83 %. Finalmente, se comprobó que la velocidad de respuesta (el
deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida) ha
influido en la satisfacción de los clientes del fanático futbol club.
En nuestra región y localidad no se ha reportado alguna
investigación relacionada con el presente estudio.
2.2. BASES TEÓRICAS Y CONCEPTUALES
2.2.1 Micro y Pequeña Empresa

Según la Ley 28015 (2013), la Micro y pequeña empresa es la
unidad económica constituida por una persona natural o jurídica bajo
cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en
la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de
extracción, transformación, producción, comercialización de bienes y
prestación de servicios.
21
Características y Estructura de las Mypes: De acuerdo a la nueva
Ley 30056 (2013). Las micro, pequeñas y medianas empresas deben
ubicarse en algunas de las siguientes categorías empresariales,
establecidas en sus niveles de ventas anuales.
Tabla 1
Categorización de las Mypes.
CATEGORÍA VENTAS ANUALES

Microempresa Ventas anuales hasta 150 UIT´s.
Pequeña
Empresa Ventas anuales de 150 UIT´s a 1700 UIT´s.
Mediana Empresa Ventas anuales de 1700 UIT´s a 2300 UIT´s.
Fuente: Ley 30056
Elaboración: Propia
Aspectos característicos de la Micro y pequeña empresa
Generalmente se resaltan los siguientes elementos característicos:
a) Administración independiente: Usualmente dirigida y operada
por el propio dueño.
b) Incidencia no significativa en el mercado: El área de operaciones
es relativamente pequeña y principalmente local.
c) Escasa especialización en el trabajo: Tanto en el aspecto
productivo como en el administrativo; en este último el empresario
atiende todos los campos: ventas, producción, finanzas, compras,
personal, etc.
d) Actividad no intensiva en capital: Denominado también con
predominio de mano de obra.
22
e) Limitados recursos Financieros: El capital de la Empresa es
suministrado por el propio dueño.
f) Tecnología: Existen dos opiniones con relación a este punto:
Aquellos que consideran que la Pequeña Empresa utiliza
tecnología en relación al mercado que abastece, esto es, resaltar la
capacidad creativa y adopción de tecnología de acuerdo al medio.
Aquellos que resaltan la escasa información tecnológica que
caracterizan algunas actividades de pequeña escala. Las Micro y
pequeñas empresas, a través de los años, han incrementado su
participación en los diferentes sectores productivos; y hoy en día,
constituyen uno de los motores principales de la actividad
económica, brindando empleo y suscitando el crecimiento y
desarrollo económico en nuestro país. (Bernilla, 2013).
23
Clasificación de las Microempresas:
Según Salazar (2011), considera tres tipos de microempresas:
Tabla 2
Clasificación de las Microempresas.
Clases Definición
Tienen la urgencia de conseguir ingresos y su estrategia
de competencia es ofrecer su mercadería a precios que
Microempresas de apenas cubren sus costos. Como no llevan ningún tipo de
sobrevivencia contabilidad a menudo confunden sus ingresos con el
capital. El dueño hace uso indistinto del dinero y hasta de
la mercadería.
Microempresas de Son aquellas que logran recuperar la inversión y obtienen
subsistencia ingresos para remunerar el trabajo.
Tienen la capacidad de retener ingreso y reinvertirlos con
Microempresas en la finalidad de aumentar el capital y expandirse, son
crecimiento generadoras de empleos. Aquí microempresa se convierte
en empresa.
Fuente: Salazar, 2011
Importancia
Las MYPES son un segmento importante en la generación de
empleo, es así que más del 80 % de la población económicamente
activa se encuentra trabajando y generan cerca del 45 % del producto
bruto interno (PBI). En resumidas cuentas la importancia de las
Mypes como la principal fuente de generación de empleo y alivio de
la pobreza se debe a:
 Proporcionan abundantes puestos de trabajo.
 Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de
ingreso.
24
 Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de
la población.
 Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.
 Mejoran la distribución del ingreso.
 Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento económico.
(Aspilcueta, 2011).
El empresario representante de la MYPE
Según González (2009), las etapas de vida de cualquier individuo con
el oficio de empresario de pequeña empresa transcurren de la siguiente
manera:
 Idear: Crear en la mente un producto o servicio susceptible de
ser llevado a la práctica.
 Planear: Investigar, estudiar y diseñar todos los componentes
de la empresa.
 Establecer: Construir y aplicar tangiblemente lo planeado sobre
la empresa.
 Arrancar: Dar inicio formal a las actividades y operaciones de
la empresa.
 Dar seguimiento: Reaccionar a las dinámicas cotidianas en las
operaciones de la empresa, así como vivir los ajustes a los planes
originales a consecuencia de lo perfectible de ellos.
 Operar de forma sostenible: Mantener las actividades y
operaciones cotidianas de la empresa durante un período
25
prolongado de tiempo.
 Lograr una buena rentabilidad: Calcular y hacer generar
recurrentemente a la empresa utilidades netas superiores a las
esperadas, en proporción a la inversión.
 Ser empresario por oficio: Ser capaz de desarrollar más de una
empresa formal y rentable durante un período prolongado de
tiempo.
La empresa familiar
Según Fernández (2016), hay quienes prefieren que todo quede en
familia. En el mundo de los negocios, existe la posibilidad de que los
miembros de un grupo familiar puedan unirse a través de la creación de
una empresa. Se estima que un 80 % de las empresas en el mundo son
Empresas Familiares.
Los retos de las empresas familiares
Según Fernández (2016). Se estima que más del 30 % de las
empresas familiares sobreviven hasta la segunda generación, y cerca del
13 % llega hasta la tercera generación.
La empresa familiar, por su naturaleza, presenta ciertos retos que le
son únicos, y que no presentan empresas de otra naturaleza. Entre ellos:
Cómo separar la relación familiar de la de negocios, cómo mantener las
relaciones sanas en la segunda y subsiguientes generaciones, cómo
planificar la sucesión y la repartición accionaria. En este tipo de unión
debe existir un alto nivel de comunicación, para que los efectos del
26
enlace empresa-familia no sean negativos y pueda existir la continuidad
y el desarrollo de la misma. Los agravios entre hermanos en este tipo de
empresa, debido a marcadas diferencias sociales, profesionales,
económicas y culturales, son típicos. Sin embargo, todo el grupo debe
tratar de solventar estas discrepancias para que no se produzca una
lamentable ruptura de la cohesión familiar. La sucesión de los bienes
familiares debe ser vista con antelación. El más capacitado de los
miembros, es quién debería asumir el liderazgo de la empresa, siempre
y cuando sea aprobado por todos los accionistas. Es necesario que en el
seno de esta empresa exista total transparencia en la concentración de la
fuerza económica, se distribuyan los bienes de forma adecuada, se
cumplan los respectivos requisitos legales para preservar la identidad de
la empresa, se defina de forma clara y justa la separación de los
inversionistas, se den a conocer los resultados y toma de decisiones
entre todos los miembros y se definan las estrategias de sucesión para
las siguientes generaciones.
2.2.2 Calidad de Servicio
Calidad y servicio son dos conceptos que no se pueden separar, pues se
trata de una relación directa que existe entre ambos y que establecen las
empresas con los clientes o usuarios. A continuación se expondrán algunas
definiciones con respecto a la variable calidad de servicio:
27
Calidad
“Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas
que representan excelencia, eficacia y efectividad” Zeithaml y Bitner
(2009).
“La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de
dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser
y de vivir. La calidad entonces no es una serie de características que
permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El término tiene su origen
en la etimología latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto
a mis semejantes”. Martínez, A. (2005, p. 57)
“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de
manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de
desempeño; en una organización de servicios”. Domínguez (2006, p. 47).
Para finalizar, Varo (1994), refiere que la calidad que se percibe es un
antecedente de la satisfacción y que ésta ayudará a afirmar la percepción
de la calidad recibida.
28
Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera obtener
del producto. Kotler, P. (2003) conceptualiza al producto como “todo
aquello que se ofrece en un mercado para atención, adquisición, uso o
consumo que puede satisfacer un deseo o necesidad, el cual incluye
objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas”. Para
lo cual los clasifica en tres:
a) Bienes de consumo perecederos.
b) Bienes de consumo duradero.
c) Servicios: con característica de intangibilidad y su posesión no
es acumulativa.
A su vez Zeithaml (2002) indica que: Un servicio no es un elemento
físico en su totalidad, más que es el producto de las actividades hechas por
el proveedor para la satisfacción del cliente. Esto indica que los servicios
tienen tres características típicas que explican lo tedioso del tema:
 Intangibilidad: Un servicio es algo que no se puede
experimentar con nuestros sentidos.
 Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo
lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; la
percepción depende de la persona que lo adquiere.
 Inseparabilidad: Quiere decir que la producción y el consumo
29
del servicio se manifiestan al mismo momento, en el que el
adquiriente participa en él.
Definición de Calidad de Servicio
Juran (2009) define la calidad de servicio como la capacidad de
satisfacer al cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos, es
la satisfacción que se le proporciona al cliente a través del servicio.
Hernández (2009), manifestó que la calidad de servicio es un
instrumento competitivo que requiere una cultura organizada, un
compromiso de todos dentro de un proceso continuo de evolución y
mejoramiento para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la
competencia como estrategia de beneficio.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Definen la calidad de servicio
como: “La calidad del servicio se produce en la interacción entre un cliente
y los elementos de la organización de un servicio”.
Origen de calidad de servicio
Gryma (2007), la calidad de servicio a lo largo del tiempo ha venido
desarrollándose, fueron apareciendo éstos que pueden considerarse como
la prehistoria de la calidad en atención a los clientes en rubro boticas en las
micro y pequeñas empresas. Así, por ejemplo durante la Revolución
30
Francesa (1794) se crea un Taller Nacional de Calibres, cuyo objetivo era
lograr la estandarización de las municiones para su empleo en diferentes
tipos de fusibles, donde ya se aplicaron conceptos de inspección y control
de fabricación.
 La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a
cabo los cambios.
 Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las
disciplinas de calidad.
 Los proyectos de mejoramiento de la calidad de servicios se
pusieron en marcha como un proceso continuo a un paso
revolucionario.
Teorías de la calidad de servicio
Teoría de Crosby Philip
Crosby (2014), la filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es
una mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseño o
servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del cliente.
Ya que el lenguaje de la dirección es sobre todo el dinero, tiene sentido
poner los de no conformidad en estos términos. Ilustra claramente el efecto
de la no conformidad y enfoca la atención en temas de prevención.
31
Crosby desarrolló los cinco absolutos de la calidad de servicio, éstas son:
 Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una
vez que se hayan determinado las necesidades, el proceso de
producción mostrará, calidad si el producto o servicio resultante
del proceso está de acuerdo con esas necesidades.
 No existe otra cosa como un problema de calidad.
 No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre
más barato hacer bien el trabajo la primera vez.
 La única médica de actuación es el coste de la calidad.
 La única actuación estándar es la de cero defectos.
Teoría de Edwards Deming
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará.
La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la
satisfacción del cliente. Hay diferentes grados de calidad, dependiendo del
cliente. (Mendez Rosey, 2013)
Teoría de Joseph Juran
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto. Calidad consiste libertad después de las deficiencias. (Mendez
Rosey, 2013).
32
Un conjunto de características de una cosa, importancia, calificación,
carácter, índole, superioridad, condición social, civil o jurídica, nobleza,
prendas morales, propiedad, clase, cualidad, condición (Colunga, 1995).
Modelo de Medición de la Calidad de Servicio
Toda organización que busca su crecimiento y mejora continua requiere
de una evaluación de sus oportunidades de mejora; por lo tanto, es
imprescindible medir y saber cómo se encuentra posicionada la empresa.
En relación con la controversia relativa a si es factible crear una escala
global para la medición de calidad del servicio que se aplique a todo tipo
de organizaciones y de todos los rubros, existen antecedentes en la
literatura de posturas contrarias. Así, Carman (1990), defiende por la
adecuación de la escala al contexto de estudio y Babakus & Boller (1992),
manifiestan que el esfuerzo por conseguir un patrón estándar de medida de
la calidad a todo tipo de servicio puede ser un esfuerzo inútil. En
consecuencia, la presencia de posturas variadas ha desarrollado 03 tipos de
posiciones en su utilidad práctica: la utilización de una escala original, el
uso de la escala SERVQUAL adaptada, ampliada o simplificada y, la
creación de una escala propia acorde al estudio.
En breve, detallaremos la escala de medición de la calidad SERVQUAL.
33
Modelo SERVQUAL
Desde el modelo de los GAPs que plantean Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), los autores en 1994
desarrollaron un enfoque que permita determinar en magnitud la calidad
del servicio denominado SERVQUAL. Este prototipo permite aproximarse
a la medición de la misma mediante el cálculo por separado de las
percepciones y expectativas del usuario. El principio de este prototipo fue
el estudio de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml &
Bitner, 2002). En estos estudios ahondaron en las dimensiones o
componentes de la calidad del servicio notado. Desde el inicio incluyeron
una lista de diez dimensiones, las cuales consideraron primordiales en
cuanto al desarrollo del servicio que se exponen a continuación:
1) Elementos tangibles: Estado de las ubicaciones físicas,
equipos, recurso humano y materiales de comunicación.
2) Fiabilidad: Capacidad que permite realizar el servicio ofrecido
de forma creíble y diligente.
3) Capacidad de respuesta: habilidad de ayudar a los usuarios y
ofrecimiento de un servicio rápido.
4) Profesionalismo: dominio de competencias requeridas y
conocimiento de la realización del servicio.
5) Cortesía: atención, aprecio, respeto y amabilidad del personal
que brinde el servicio.
6) Credibilidad: franqueza, convicción, honestidad en el servicio
34
que se ofrece.
7) Seguridad: eliminación de peligros, evaluación de riesgos y
dudas.
8) Accesibilidad: cercano y fácil de contactar.
9) Comunicación: sostener a los usuarios informados usando un
lenguaje coloquial que sea fácil de entender y poder brindar la
retroalimentación.
10) Comprensión del cliente: entender las necesidades de los
clientes, sus preferencias y estilos de vida.
Asimismo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) como resultado de
más investigaciones consideraron más apropiado resumir los diez
elementos iniciales en cinco dimensiones, ya que se encontró una elevada
similitud entre algunos de ellos. Estas cinco últimas dimensiones son las
que forma el modelo SERVQUAL que se detallará a continuación:
1) Elementos tangibles: En esta dimensión se considera la
infraestructura de las instalaciones físicas de la empresa, equipos,
el aspecto del personal, y materiales de comunicación, (Setó,
2004).Un resultado a favor de este elemento invita al cliente a
realizar una compra.
2) Fiabilidad: Comprende la habilidad para prestar el servicio
acordado de manera correcta y oportuna creando confianza (Setó,
2004), para el cliente la confianza es lo más importante en cuanto
al servicio y ello determina que vuelva a comprar.
35
3) Capacidad de respuesta: Esta dimensión comprende la
gentileza y voluntad de los trabajadores para prestar cooperación
con los clientes brindando un servicio rápido (Setó, 2004). Es un
factor tomado muy en cuenta por el cliente y determinante para su
retorno al establecimiento.
4) Seguridad: Son conocimientos y la cortesía mostrado por la
persona con quien se trata, también las habilidades con la cual
generará credibilidad y confianza al cliente (Setó, 2004). Es decir
si el colaborador tiene conocimiento de la empresa donde labora,
de los productos y los servicios que ofrece, y si es amable, si es
capaz de atenderlo correctamente inspirando confianza.
5) Empatía: Es la atención especializada e individualizada que
el colaborador de la empresa ofrece al cliente (Setó, 2004).
Facilidad de contacto y comunicación, gustos y necesidades, el
cliente requiere un trato único.
Figura 1. Modelo Servqual.

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994).
El indicador resultante de la investigación se basa en un
36
cuestionario que se compone de dos partes:
 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22
afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales
de los clientes sobre un servicio concreto.
 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas
22 afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no
hacen referencia a un servicio específico, sino a lo que reciben de
una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las
percepciones.
Pj = menos las expectativas
Ej = para cada pareja de afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
De este cotejo se desprenden tres posibles escenarios:
 Cuando las expectativas son mayores que las percepciones:
entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.
 Cuando las expectativas son menores que las percepciones: los
clientes perciben niveles de calidad altos.
 Cuando las expectativas sean igualen a las percepciones: entonces
los niveles de calidad son modestos.
37
Sistemas de Gestión de Calidad
Para Méndez y Avella (2009). El propósito de un sistema de calidad es
permitir conseguir, mantener y mejorar la calidad. Es poco probable que
pudiera producir y mantener la calidad requerida a menos que la empresa
se dote de la organización adecuada. La calidad no es una cuestión de
suerte, tiene que ser dirigida. Jamás ningún esfuerzo humano ha tenido
éxito sin haber sido planeado, organizado y controlado de alguna forma. El
sistema de calidad es una herramienta y, como cualquier herramienta,
puede ser un activo valioso (o puede ser maltratada, abandonada o mal
empleada).
Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten
alcanzar todas las metas de calidad. Tienen un propósito similar a los
sistemas de control financiero, sistemas de tecnología de información,
sistemas de control de inventarios y sistemas de dirección de personal.
Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos,
estableciendo reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen,
proporcionarán los resultados deseados. Ya se trate de gestionar costos,
inventarios, personal o calidad, se necesitan sistemas para enfocar el
pensamiento y el esfuerzo de las personas hacia los objetivos prescritos.
Los sistemas de calidad se enfocan en la calidad de lo que la organización
produce, no considerando a los individuos que la componen, sino a la
organización como un todo. Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una
de las metas de calidad o a todas ellas, y pueden ser tan pequeños o tan
38
grandes como usted desee. Pueden ser específicos de un proyecto, o
pueden estar limitados al control de calidad, es decir, mantener los
estándares más que mejorarlos. Pueden incluir programas de mejoramiento
de la calidad, o abarcar lo que se llama gestión de la calidad total. Los
sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la
forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen,
precisando por escrito el cómo y registrando los resultados para demostrar
que se hicieron. Según Harrington (1987), en el mercado de los
compradores de hoy el cliente es el “rey”, es decir, que el cliente es la
persona más importante en el negocio y, por tanto, los empleados deben
trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de él; el cliente
es parte fundamental del negocio ya que es la razón por la cual este existe,
por lo tanto merece el mejor trato y toda la atención necesaria. Por otro
lado, los japoneses han introducido el término Kaizen que se define como
una mejora incremental o continua. Para Harrington (1993), mejorar un
proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y
adaptable. Que cambiar y como cambiar depende del enfoque especifico
del empresario y del proceso. Kabboul (1994) define el mejoramiento
continuo, el Kaizen, como una conversión en el mecanismo viable y
accesible para que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren
la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.
Abell (1994), da como concepto de mejoramiento continuo una mera
extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica,
establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es
39
susceptible de ser mejorado. Sullivan (1994) define el mejoramiento
continuo como un esfuerzo para aplicar mejoras en lo que se entrega a los
clientes en cada área de las organizaciones. Para Deming (1996), la
administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que
será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra
pero siempre se busca. Para la ISO, el termino se emplea para indicar que
el empresario debería mejorar su sistema de gestión de la calidad donde
encuentre oportunidad, exista justificación, cultura de la calidad y se
cuente con los recursos necesarios para dicha mejora, lo cual no significa
que el empresario debería mejorar simplemente por mejorar pues el
mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si
quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
Gestión de la Calidad en las empresas de servicios
En la prestación de un servicio la satisfacción del cliente significa
cumplimiento de las expectativas. Y cumplir las expectativas significa a su
vez: (Drummond, 2001, p.158)
 Identificar los principales determinantes de la calidad.
 Manejar las expectativas del cliente.
 Impresionar al cliente.
 Instruir al cliente.
 Crear sistemas de apoyo fiables.
 Solicitar al cliente su opinión.
40
Cumplir las expectativas de un cliente nos lleva a alcanzar la calidad
total, creando fidelidad en el cliente y ofreciendo un servicio esperado.
Sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015
Según la Organización Internacional para la Estandarización, La norma
ISO 9001:2015 establece los criterios para un sistema de gestión de
calidad y es el único estándar en la familia que puede ser certificado
(aunque esto no es un requisito). Puede ser utilizado por cualquier
organización, grande o pequeña, independientemente de su campo de
actividad. De hecho, hay más de 1 millón de empresas y organizaciones en
más de 170 países que tienen la certificación ISO 9001. Este estándar se
basa en una serie de principios de gestión de calidad incluyendo un
enfoque de cliente, la motivación y la implicación de la alta dirección, el
enfoque de procesos y mejora continua. El uso de 9001:2015 ISO ayuda a
asegurar que los clientes constaten la buena calidad de productos y
servicios, que a su vez trae muchos beneficios para el negocio. Las normas
BS 5750 e ISO 9000 se reconocen cada día como símbolos de calidad
tanto en la industria como en los servicios. La certificación de la calidad es
ahora virtualmente obligatoria en algunos sectores, y es un factor
potencialmente decisivo en la adjudicación de contratos y en la captación
de clientes. La norma B 5750 trata de evitar la falta de conformidad del
producto en todas las etapas del proceso de producción, desde el diseño
hasta el mantenimiento (Drummond, 2001, p.115).
41
Objetivos
Los objetivos de los sistemas de gestión de calidad son los siguientes:
(Drummond, 2001, p.117)
 Especificar los requisitos de los sistemas de gestión de calidad.
 Proporcionar una base de referencia para los contratos entre comprador y
proveedor.
 Permitir a cualquier tipo de empresa el establecimiento por escrito de un
sistema de gestión de la calidad práctico y claro.
 Proporcionar un medio para determinar con exactitud la capacidad de un
proveedor potencial.
 Elevar los niveles de calidad promoviendo esta como arma competitiva.
Según la Norma ISO 9001:2015, la adopción de un sistema de gestión
de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le
puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base
sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los beneficios
potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de
la calidad basado en esta Norma Internacional son:
a. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
b. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos;
42
d. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema
de gestión de calidad especificados.
No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad
de:
 Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de
calidad.
 Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de
esta Norma Internacional.
 Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional
dentro de la organización. (Norma ISO 9001, 2015, p.1).
2.2.3 Satisfacción del cliente
En estas épocas, muchas de las empresas u organizaciones y autores
indican que para conseguir la satisfacción del cliente, una empresa tiene
que ofrecer calidad en sus productos y servicios. En seguida se exponen
algunas definiciones con respecto a esta variable:
De acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (RAE): La
satisfacción “Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha
cubierto una necesidad”, en nuestro caso es la solución acertada ante una
consulta o duda de los clientes.
43
Kotler y Armstrong (2009), determinan que para lograr la satisfacción
del cliente los niveles de desempeño percibido y las expectativas del
cliente concuerdan al momento de hacer uso del bien o servicio. Detallan
al cliente o usuario como la persona que exponen sus necesidades para que
éstas sean complacidas, el trabajo es conocerlas y satisfacerlas para la
complacencia del cliente y de la organización, por tanto: el cliente es la
pieza más importante para la empresa u organización. El cliente no
depende de la empresa, sino la empresa depende de él.
Zeithaml & Bitner (2002), aluden a la satisfacción como la valoración
que tiene el usuario del producto o servicio adquirido, acorde a la
satisfacción o no de sus necesidades. Se presume que al no tener resultado
positivo en el cumplimiento de las necesidades y las expectativas, el
resultado que se obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio.
Asimismo las emociones juegan un papel muy importante en cuanto a la
percepción que los clientes puedan tener sobre la satisfacción de los bienes
o servicios ya que estas pueden ser estables o existir previamente.
Danaher P. & Haddrell (1996), indican que la satisfacción es destinada
por la confirmación o no, de las expectativas que se tiene, con las
percepciones del desempeño detectado en varios ítems de servicio.
Sureshchandar, Rajendran, & Anantharaman (2002), nos dicen que la
satisfacción está determinada por todas los interrelaciones de los usuarios
44
con los servicios que ofrece la empresa. La satisfacción del cliente también
puede suceder en varios niveles de la empresa: satisfacción con la persona
que le brinda o facilita el servicio, satisfacción con el servicio y
satisfacción con la organización como un todo.
Quiróa Maldonado (2014), describe para el presente, lograr la plena
satisfacción del cliente es un indispensable para ganarse un lugar en el
pensamiento de los clientes y por ende, en el mercado objetivo. Por ello, el
propósito de tener complacidos a los usuarios ha traspasado sólo en el
hecho de pensar en vender para integrar en uno de los principales objetivos
de todas las áreas funcionales de una empresa (finanzas, talento humano,
producción, etc.) en organizaciones exitosas.
Según Kotler (2003), la satisfacción del cliente se puede entender como
“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. La
satisfacción del cliente se puede medir a través de tres dimensiones que
son las que se mencionarán enseguida: Rendimiento percibido,
expectativas, y niveles de satisfacción (intensidad); las cuales serán
consideradas en este trabajo como las dimensiones de la variable
satisfacción del cliente.
a) El rendimiento percibido: se entiende al desempeño en cuanto a
la entrega y grado de utilidad que el cliente considera haber obtenido
45
luego de conseguir el servicio. Los cuales tiene las siguientes
características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de su
razonamiento.
b) Las expectativas: estado de ánimo que presentan los clientes por
alcanzar lo deseado en un producto o servicio que se adquiere. Y se
producen por el efecto de una o más de las siguientes situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión (p.ej.: artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.
46
c) Los niveles de satisfacción: luego de llevar a cabo una compra o
adquirir un producto y/o servicio, los clientes presentan una
impresión que se puede manifestar de acuerdo al grado de intensidad
en uno de éstos tres niveles:
 Insatisfacción: se produce cuando la utilidad
percibida del producto y/o servicio no alcanza las
esperanzas del cliente.
 Satisfacción: nivel de estado de ánimo que se crea
cuando la utilidad percibido del producto y/o servicio
es conforme con las expectativas del cliente.
 Complacencia: estado de ánimo que sucede cuando el
desempeño percibido supera a las expectativas del
cliente.
Por el nivel de satisfacción se puede desprender el grado de fidelidad
hacia la organización. Por citar un ejemplo: un cliente insatisfecho cambia
una marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la
organización), en contraparte el cliente satisfecho es firme, leal; pero tan
solo hasta que encuentre otro servicio o producto que tenga un mejor
servicio o cualidad que lo conlleve a cambiar (lealtad condicional). En
contraparte el cliente complacido será leal a un servicio o producto porque
siente un lazo emocional que excede ampliamente a una simple inclinación
47
racional. En consecuencia las empresas exigen complacer a sus clientes
mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo que promete.
“El servicio al cliente significa facilitar lo que quieren o necesitan en la
forma en que lo desean y a la primera oportunidad, y se facilite un servicio
de calidad y que los usuarios logren alcanzar las perspectivas deseadas”.
Quiróa Maldonado (2014).
48
III. HIPÓTESIS
Según Arias, Fidias (2012), menciona que cuando una investigación
es descriptiva no cuenta con hipótesis, ya que los estudios descriptivos
permiten medir de forma independiente las variables, aun cuando no se
formule hipótesis alguna, éstas aparecen enunciadas en los objetivos de
la investigación, entonces el tipo de investigación se aborda el objeto,
sujeto o fenómeno a estudiar.
IV. METODOLOGÍA
4.1. Diseño de la investigación
Nivel de investigación:
El nivel de investigación es DESCRIPTIVA; según Arias,
Fidias (2012) “la investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómenos, individuo o grupo, con el
fin de establecer su estructura o comportamiento”.
El presente trabajo de investigación buscó describir las
características de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en las micro y pequeñas empresas, del sector servicios, rubro
gimnasios, distrito de Ayacucho, 2018.
Tipo de investigación:
El tipo de investigación es APLICADA CON ENFOQUE
CUANTITATIVO; aplicada, ya que se analizó un problema
49
implícito y existente en una realidad concreta. Lo cual permitió
proponer estrategias y herramientas, basándose en teorías ya
existentes, modificando y mejorando en beneficio organizacional y
social. Enfoque cuantitativo porque sus características de las
variables se van a medir calculando la frecuencia, promedios y
porcentajes.
Diseño de investigación:
Por el propósito de estudio es de diseño NO EXPERIMENTAL
TRANSVERSAL; Según Hernández, R. (2010), define: “la
investigación que se ejecuta sin manipular las variables, es no
experimental, asimismo hace referencia en sus estudios que no se
realiza variar en forma intencional las variables independientes
para observar su efecto sobre otras variables”. (p. 140). Se orienta a
este diseño porque las variables en estudio no se manipularon.
Por el número de medición es transversal; el instrumento de
recolección de datos para la investigación, se aplicó una sola vez.
4.2. Población y muestra
4.2.1. Población infinita
La población en estudio está conformada por los clientes de siete
Mypes del sector servicios, rubro gimnasios, distrito de Ayacucho.
De acuerdo a la información proporcionada por la Municipalidad
50
Distrital de Huamanga, sub gerencia de comercio, licencias y
fiscalización y la verificación de estos establecimientos, se determina
en 07 Mypes activas del rubro
Tabla 3
MYPES del rubro gimnasios del distrito de Ayacucho
Nº RAZÓN SOCIAL
1 Club Terra la Cascada
2 Bio Gym
3 Power Fitnes Club
4 Sumaq Kausay
5 Rockas Gym
6 Fox Gym
7 Top Line
Fuente: Elaboración propia
4.2.2. Muestra
Se aplicó la fórmula estadística de población infinita para el
cálculo de la muestra:
𝑧2𝑥 𝑝 𝑥 𝑞
𝑛=
𝑒2
(1.70)2 𝑥 0.5 𝑥 0.5

𝑛=
(0.09)2
0.7225
𝑛=
0.0081
𝑛 = 89 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Para efectos de la encuesta, se basó en el muestreo no probabilístico
por conveniencia, aplicando la encuesta a 80 clientes de las 7 Mypes
del sector servicios, rubro gimnasios del distrito Ayacucho.
51
4.2.3. Criterio de inclusión
 Clientes mayores de 18 años de las 7 Mypes del sector servicios,
rubro gimnasios, distrito de Ayacucho.
 Varones y mujeres.
4.2.4. Criterio de exclusión
 Clientes menores de 18 años de las 7 Mypes del sector servicios,
rubro gimnasios, distrito de Ayacucho.
 Clientes que no están disponibles.
52
4.3.Definición y Operacionalización de variables
Tabla 4
Operacionalización de la variable 1: Calidad de Servicio
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
¿Las instalaciones físicas del gimnasio son atractivas?
ATRACCIÓN VISUAL DE ¿El gimnasio cuenta con instalaciones modernas?

INSTALACIONES FÍSICAS
¿Las instalaciones del gimnasio (recepción, sala de baile,
ELEMENTOS
sala de spining, vestuarios, etc) están bien conservadas?
TANGIBLES
APARIENCIA DEL ¿El personal del gimnasio tiene una apariencia limpia y
PERSONAL agradable?
¿Las máquinas y equipos con las que cuenta el gimnasio
Se pretenderá EQUIPOS MODERNOS
son de última generación?
“La calidad del
CALIDAD DE SERVICIO
determinar y describir
servicio se produce las características de la Cuando en el gimnasio prometen hacer algo en cierto
en la interacción calidad de servicio de CUMPLIR LO tiempo. ¿Lo hacen?
entre un cliente y los las Mypes materia de PROMETIDO ¿El gimnasio transmite un buen servicio desde el primer
elementos de la investigación momento?
organización de un mediante la aplicación ¿Cuándo se presenta un problema, el personal del
servicio” de una serie de gimnasio muestra interés en solucionarlo?
FIABILIDAD
(Parasuraman, interrogantes SINCERO INTERÉS EN
¿Cuándo necesito ayuda o algo en particular, siento toda
Zeithaml y Berry, indicadores RESOLVER PROBLEMAS
la confianza de acudir al personal del gimnasio para que
1988). formuladores de
se haga cargo de mi asunto?
preguntas.
¿El personal del gimnasio muestra preocupación por no
SERVICIOS SIN ERRORES
cometer errores?
¿Cuándo solicita asesoría en un ejercicio, la atención es
ATENCIÓN OPORTUNA
oportuna?
CAPACIDAD DE DISPONIBILIDAD PARA ¿El personal del gimnasio siempre está dispuesto a
RESPUESTA AYUDAR SIEMPRE ayudarlo?
DISPOSICIÓN PARA ¿El personal del gimnasio aclara satisfactoriamente sus

ACLARAR DUDAS dudas referentes a los servicios ofrecidos?
Fuente: Marco Teórico

53
Tabla 5
Operacionalización de la variable 2: Satisfacción del cliente
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
ACEPTACIÓN DEL ¿Se siente satisfecho por el resultado que ofrece el

RENDIMIENTO CLIENTE gimnasio?
PERCIBIDO
AGRADO POR EL
¿Seguiría usted adquiriendo el servicio?
RESULTADO
¿El servicio que le brinda el gimnasio se adapta a sus
Según Kotler necesidades?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(2003). La Se pretenderá
satisfacción del determinar y describir ¿El gimnasio cumple con la totalidad de sus servicios
PROMESAS CUMPLIDAS
cliente se puede las características de la ofrecidos?
entender como “el satisfacción del cliente ¿Las promociones que ofrece el gimnasio cubren sus
EXPECTATIVAS
nivel del estado de de las Mypes materia expectativas?
ánimo de una de investigación SATISFACCIÓN DE ¿El servicio que brinda el gimnasio cumple con satisfacer
persona que resulta mediante la aplicación EXPECTATIVAS sus expectativas?
de comparar el de una serie de
rendimiento interrogantes ¿El trato que ha recibido en el gimnasio ha sido oportuno
TRATO RECIBIDO
percibido de un indicadores y de su agrado?
producto o servicio formuladores de ¿Ha sentido alguna vez desagrado por el servicio del
con sus preguntas. gimnasio?
expectativas”. INSATISFECHO
¿Se ha sentido incómodo por los actos de los
colaboradores del gimnasio?
INTENSIDAD
¿Se siente satisfecho por la calidad de servicio que le
SATISFECHO
ofrece los colaboradores del gimnasio?
¿Le complace la calidad de servicio que le otorga el
COMPLACIDO
gimnasio?
Fuente: Marco Teórico

54
4.3. Técnicas e instrumentos:
4.3.1. Técnicas:
Según Arias (2012) se entenderá por técnica de investigación, el
procedimiento o forma particular de obtener datos de información
(pg.67). La técnica para la recolección de datos de las dos variables en
estudio es la encuesta, la cual permitirá recolectar información con
preguntas cerradas y de nivel ordinal.
4.3.2. Instrumentos:
Según los autores Hernández, Fernández & Baptista (2010), un
instrumento de medición es un recurso que sirve al investigador para
obtener o registrar información de las variables que serán estudiadas.
En la presente investigación el instrumento de recolección de datos
que se aplicará para obtener información será el cuestionario, que
estará constituida por 25 ítems.
4.4. Plan de análisis
Se recopiló los datos mediante el instrumento cuestionario, el mismo
que se aplicó a 80 clientes en las 7 Micro y Pequeñas Empresas del
rubro gimnasio que operan en la ciudad de Ayacucho, el mismo que fue
efectuado en las instalaciones de los gimnasios, los mismos que nos
proporcionaron todas las facilidades para el mismo, ya que días
55
anteriores se presentaron las respectivas solicitudes de autorización, se
procedió a aplicar las encuestas.
El procesamiento de los resultados se realizó en el Programa
Informático Microsoft Excel, en el cual se construyó la base de datos, a
partir de la cual se elaboraron tablas de distribución de frecuencias
absolutas y relativas porcentuales, así como gráficos estadísticos de las
variables.
56
4.4.Matriz de Consistencia
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL
SECTOR SERVICIOS, RUBRO GIMNASIOS, DISTRITO DE AYACUCHO, 2018
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES Y METODOLOGÍA

DIMENSIONES
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL (Arias, Fidias G.) Por ser VARIABLE 1: TIPO:
una investigación de nivel Aplicada con enfoque cuantitativo.
Analizar las características de la calidad de servicio y satisfacción descriptivo no se formulará Calidad de servicio.
del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, hipótesis de investigación.
¿Cuáles son las características rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018. DIMENSIONES: NIVEL:
de la calidad de servicio y Descriptivo.
satisfacción del cliente en las - Elementos tangibles.
micro y pequeñas empresas del OBJETIVOS ESPECIFICOS - Fiabilidad.
sector servicios, rubro - Capacidad de respuesta. DISEÑO:
gimnasios, distrito Ayacucho, Describir las características de los elementos tangibles en las No experimental- transversal.
2018? micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro gimnasios,
distrito Ayacucho, 2018.
RECOLECCIÓN DE INVESTIGACIÓN
Describir las características de la fiabilidad en las en las micro y VARIABLE 2:
pequeñas empresas del sector servicios del sector servicios, rubro POBLACION: Clientes de las 7 micro y
gimnasios, distrito Ayacucho, 2018. Satisfacción del cliente pequeñas empresas del sector servicios,
rubro gimnasios del distrito de Ayacucho.
Describir las características de la capacidad de respuesta en las en DIMENSIONES:

las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro MUESTRA: 80 clientes de las 7 micro y
gimnasios, distrito Ayacucho, 2018. - Rendimiento percibido pequeñas empresas del sector servicios,
- Expectativas rubro gimnasios del distrito de Ayacucho.
Describir las características del rendimiento percibido en las - Intensidad
micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro gimnasios,
distrito Ayacucho, 2018.
TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN
Describir las características de las expectativas en las en las micro Encuesta.
y pequeñas empresas del sector servicios, rubro gimnasios,
distrito Ayacucho, 2018. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
Cuestionario.
Describir las características de la intensidad en las micro y
pequeñas empresas del sector servicios, rubro gimnasios, distrito
Ayacucho, 2018.
57
4.5. Principios éticos
El presente estudio de investigación no contraviene ninguna norma y no
tendrá ningún tipo de conflicto de interés, pues se respetará el principio de
confidencialidad y respeto a la persona y su uso es estrictamente académico,
se agradece la voluntad de los empresarios y clientes que participaron de
este trabajo de investigación.
58
V. RESULTADOS
5.1. Resultados
DATOS GENERALES
Tabla 6
Edades de los clientes
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Opción de respuesta
Absoluta Decimales
Porcentaje %
De 18 a 25 años 34 0,43 43
De 26 a 35 años 32 0,40 40
De 36 a 45 años 11 0,13 13
De 46 a 55 años 3 0,04 4
De 56 a más 0 - 0
TOTAL 80 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de los gimnasios, distrito de Ayacucho.
ELABORACIÓN: Propia
Figura 2. Edades de los clientes

INTERPRETACIÓN: se observa en la Tabla 06, que de una muestra total de 80

clientes (100 %), el 43 % (34 clientes) están comprendidos entre las edades de 18
a 25 años, el 40 % (32 clientes) entre 26 a 35 años de edad, el 13 % (11 clientes)
59
entre 36 a 45 años y el 4 % (3 clientes) entre 46 a 55 años. No se encontraron
clientes mayores de 56 años.
Tabla 7
Género de los clientes
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Absoluta Decimales
Porcentaje %
Femenino 52 0,65 65
Masculino 28 0,35 35
TOTAL 80 100
Figura 3 Género de los clientes

ELABORACION: Propia
INTERPRETACIÓN: de acuerdo a los resultados obtenidos como se muestra en

la Tabla 07, el 65 % (52 clientes) son de sexo femenino y el 35 % (28 clientes)
son sexo masculino de una muestra total de 80 encuestados.
60
Tabla 8
¿Cuánto tiempo lleva entrenando en el gimnasio?
Frecuencia Frecuencia Relativa

Absoluta
Decimales Porcentaje %
De 1 a 3 meses 35 0,44 44
De 4 a 9 meses 25 0,31 31
De 1 año a más 20 0,25 25
TOTAL 80 100
Figura 4 Permanencia del cliente

INTERPRETACIÓN: de acuerdo a los resultados obtenidos el 44 % (35

clientes) manifiesta que el tiempo de permanencia en el gimnasio es de 1 a 3
meses, el 31 % (25 clientes) de 4 a 9 meses y el 25 % (20 clientes) afirmó que
permanece de 1 año a más.
61
Tabla 9
¿Las instalaciones físicas del gimnasio son atractivas?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Absoluta Porcentaje
Decimales
%
Sí 29 0,36 36
No 35 0,44 44
Tal vez 16 0,20 20
TOTAL 80 100
Figura 5 Instalaciones físicas

INTERPRETACIÓN: de la tabla 09, se puede deducir que el 44 % (35 clientes)

manifiestan que no son atractivas las instalaciones físicas de los gimnasios, sin
embargo el 36 % (29 clientes) manifiesta que si son atractivas y 20 % (16
clientes) indican que no saben.
62
Tabla 10
¿El gimnasio cuenta con instalaciones modernas?

Absoluta
Sí 27 0,34 34
No 36 0,45 45
Tal vez 17 0,21 21
TOTAL 80 100
Figura 6 Instalaciones modernas

INTERPRETACIÓN: se puede observar en la Tabla 10 que 36 clientes (45 %)

encuestados manifiestan que las instalaciones físicas de los gimnasios no son
modernas; sin embargo, 27 de ellos (34 %) afirman que si son modernas las
instalaciones en contraparte a un 21 % (17 clientes) que manifiestan que tal vez.
63
Tabla 11
¿Las instalaciones del gimnasio (recepción, sala de baile, sala de spining,

vestuarios, etc) están bien conservadas?

Absoluta
Sí 33 0,41 41
No 22 0,28 28
Tal vez 25 0,31 31
TOTAL 80 100
Figura 7 Instalaciones conservadas

INTERPRETACIÓN: de los clientes encuestados el 41 % (33 clientes) afirma

que las instalaciones de los gimnasios están bien conservados, el 31 % (25
clientes) manifiestan que tal vez y un 28 % (22 clientes) dicen que no están
conservadas las instalaciones de los gimnasios.
64
Tabla 12
¿El personal del gimnasio tiene una apariencia limpia y agradable?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Absoluta Porcentaje
Decimales
%
Sí 74 92.5 93
No 4 5 5
Tal vez 2 2.5 2
TOTAL 80 100
Figura 8 Apariencia y limpieza del personal

INTERPRETACIÓN: en la Tabla 12 podemos observar de manera

contundente que el 93 % (74 clientes) indican que el personal que los
atienden tiene una apariencia limpia y agradable al momento de ofrecer el
servicio, mientras que sólo un 5 % (4 clientes) indican que no es de esta
manera y un 2 % (2 clientes) que manifiestan que tal vez.
65
Tabla 13
¿Las máquinas y equipos con los que cuenta el gimnasio son de última
generación?
Frecuenci Frecuencia Relativa

a Absoluta
Sí 10 0,13 13
No 23 0,29 29
Tal vez 47 0,58 58
TOTAL 80 100
Figura 9 Máquinas y equipos de última generación

INTERPRETACIÓN: en cuanto a la vanguardia de los equipos con que cuentan

los gimnasios, podemos observar en la tabla 13, que el 58 % (47 clientes) no
saben exactamente si se cuenta con los equipos de última generación, mientras
que el 29 % (23 clientes) confirma que no se cuenta con ellos y sólo el 13 % (10
clientes) aseguran que si se cuenta con máquinas y equipos de última generación.
66
Tabla 14
Cuando en el gimnasio prometen hacer algo en cierto tiempo. ¿Lo hacen?

Absoluta
Sí 50 0,63 63
No 6 0,07 7
Tal vez 24 0,30 30
TOTAL 80 100
Figura 10 Promesa en cierto tiempo

INTERPRETACIÓN: como se observa en la Tabla 14, el 63 % (50 clientes)

afirman que el gimnasio cumple con las promesas que indican, mientras que el 30
% (24 clientes) no están tan seguros y el 7 % (6 clientes) indican que no cumplen.
67
Tabla 15
¿El gimnasio transmite un buen servicio desde el primer momento?

Absoluta
Sí 12 0,15 15
No 4 0,05 5
Tal vez 64 0,80 80
TOTAL 80 100
Figura 11 Buen servicio desde el primer momento

INTERPRETACIÓN: en la Tabla 15 podemos visualizar que 64 clientes (80 %)

no están seguros si percibieron un buen servicio desde el primer momento, sólo
12 clientes (15 %) afirman que si lo percibieron y 4 clientes (5 %) que no
percibieron un buen servicio.
68
Tabla 16
¿Cuándo se presenta un problema, el personal del gimnasio muestra interés en
solucionarlo?

Absoluta
Sí 36 0,45 45
No 14 0,17 17
Tal vez 30 0,38 38
TOTAL 80 100
Figura 12 Interés en solucionar problemas


manifiestan que el personal del gimnasio sí muestra interés en solucionar sus
problemas, sin embargo el 38 % (30 clientes) manifiesta que a veces o tal vez el
personal muestra cierto interés y el 17 % (30 clientes) indican que no muestran
interés en la solución de sus problemas o inconvenientes.
69
Tabla 17
¿Cuándo necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir
al personal del gimnasio para que se haga cargo de mi asunto?

Absoluta
Sí 10 0,12 12
No 40 0,50 50
Tal vez 30 0,38 38
TOTAL 80 100
Figura 13 Confianza de acudir al personal


no sienten toda la confianza de acudir a los colaboradores para pedir ayuda, sin
embargo 30 clientes (38 %) afirman que tal vez o en cierta ocasión se sienten en
confianza, sólo 10 clientes (12 %) manifiestan que los colaboradores sí trasmiten
confianza para poder pedir ayuda.
70
Tabla 18
¿El personal del gimnasio muestra preocupación por no cometer errores?

Absoluta
Sí 40 0,50 50
No 20 0,25 25
Tal vez 20 0,25 25
TOTAL 80 100
Figura 14 Preocupación por no cometer errores

INTERPRETACIÓN: en cuanto a la preocupación que muestran los

colaboradores de los gimnasios por no cometer errores, podemos observar en el
gráfico13 que el 50 % (40 clientes) si perciben dicha preocupación, mientras que
el 25 % (20 clientes) confirman que los colaboradores no muestran preocupación
por no cometer errores y de igual porcentaje indican que tal vez muestren cierta
preocupación.
71
Tabla 19
¿Cuándo solicita asesoría en un ejercicio, la atención es oportuna?

Absoluta
Sí 18 0,23 23
No 22 0,27 27
Tal vez 40 0,50 50
TOTAL 80 100
Figura 15 Atención oportuna


manifiestan que tal vez o a veces la atención es oportuna; sin embargo el 27 % (22
clientes) manifiestan que la atención del personal ante una asesoría no es
oportuna, y el 23 % (18 clientes) manifiestan que la atención es oportuna.
72
Tabla 20
¿El personal del gimnasio siempre está dispuesto a ayudarlo?

Absoluta
Sí 27 0,34 34
No 18 0,22 22
Tal vez 35 0,44 44
TOTAL 80 100
Figura 16 Disposición para ayudar

INTERPRETACIÓN: de acuerdo a los resultados obtenidos el 44 % (35

clientes) manifiestan que no están seguros si el personal muestra disposición para
ayudarlos, el 34 % (27 clientes) afirman que sí muestran disposición para dichas
ayudas o asesorías; sin embargo un 22 % (18 clientes) dicen que no.
73
Tabla 21
¿El personal del gimnasio aclara satisfactoriamente sus dudas referentes a los
servicios ofrecidos?

Absoluta
Sí 31 0,39 39
No 28 0,35 35
Tal vez 21 0,26 26
TOTAL 80 100
Figura 17 Aclaración de dudas


afirman que sus dudas referentes al servicio son aclaradas satisfactoriamente por
el personal del gimnasio; sin embargo 28 clientes (35 %) manifiestan que sus
dudas no son aclaradas y un 26 % (21 clientes) no están seguros.
74
Tabla 22
¿Se siente satisfecho por el resultado que ofrece el gimnasio?

Absoluta
Sí 36 0,45 45
No 12 0,15 15
Tal vez 32 0,40 40
TOTAL 80 100
Figura 18 Satisfacción por el resultado


manifiestan que si se sienten satisfechos por los resultados que le ofrece el
gimnasio; sin embargo el 40 % (32 clientes) manifiestan que a veces se sintieron
satisfechos, únicamente 12 clientes (15 %) opinan que no se sienten satisfechos
por los resultados.
75
Tabla 23
¿Seguiría usted adquiriendo el servicio?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Decimales
%
Sí 26 0,33 33
No 17 0,21 21
Tal vez 37 0,46 46
TOTAL 80 100
Figura 19 Adquisición del servicio

INTERPRETACIÓN: el 46% de los clientes encuestados expresan que tal vez

seguirían adquiriendo el servicio, esto quiere decir que no muestran total agrado
por el resultado, sin embargo el 33 % (26 clientes) mencionan que si seguirían
adquiriendo el servicio y el 21 % (17 clientes) no continuarían adquiriendo.
76
Tabla 24
¿El servicio que le brinda el gimnasio se adapta a sus necesidades?

Absoluta
Sí 38 0,48 48
No 16 0,19 19
Tal vez 26 0,33 33
TOTAL 80 100
Figura 20 Satisfacción de necesidades

INTERPRETACIÓN: el 48 % (38 clientes) consideran que los servicios que les

brindan los gimnasios si se adapta a sus necesidades, mientras el 33 % (26
clientes) manifiestan que tal vez y el 19 % (16 clientes) sostienen que el servicio
no se adapta a sus necesidades.
77
Tabla 25
¿El gimnasio cumple con la totalidad de sus servicios ofrecidos?

Absoluta
Sí 20 0,25 25
No 22 0,27 27
Tal vez 38 0,48 48
TOTAL 80 100
Figura 21 Cumplimiento de servicios ofrecidos

INTERPRETACIÓN: de la Tabla 25, se puede visualizar que el 48 % (38

clientes) no están seguros sobre el cumplimiento de los servicios ofrecidos, sólo el
25 % (20 clientes) indican que sí cumplen y 27 % (22 clientes) indican que no
cumplen con la totalidad de sus servicios ofrecidos.
78
Tabla 26
¿Las promociones que ofrece el gimnasio cubren sus expectativas?

Absoluta
Sí 23 0,29 29
No 17 0,21 21
Tal vez 40 0,50 50
TOTAL 80 100
Figura 22 Expectativas de las promociones

INTERPRETACIÓN: de la tabla 26, se puede visualizar que 23 clientes (29 %)

afirman que el establecimiento cumple con sus expectativas en cuanto a las
promociones que ofrecen, mientras que 17 clientes (21 %) afirman que no
cumplen con sus expectativas y un preocupante 50 % (40 clientes) no está seguro
de ello.
79
Tabla 27
¿El servicio que brinda el gimnasio cumple con satisfacer sus expectativas?

Absoluta
Sí 26 0,33 33
No 13 0,16 16
Tal vez 41 0,51 51
TOTAL 80 100
Figura 23 Satisfacción de expectativas

INTERPRETACIÓN: de la tabla 27, se puede observar que el 51 % (41 clientes)

no están seguros o no saben si el servicio que brinda el gimnasio satisface sus
expectativas, mientras que un 33 % (26 clientes) afirman que si satisfacen sus
expectativas y un 16 % (13 clientes) afirman que no cubren sus expectativas.
80
Tabla 28
¿El trato que ha recibido en el gimnasio ha sido oportuno y de su agrado?

Absoluta
Sí 14 0,18 18
No 9 0,11 11
Tal vez 57 0,71 71
TOTAL 80 100
Figura 24 Trato recibido

INTERPRETACIÓN: de la tabla 28, podemos indicar que el 71 % (57 clientes)

no saben o no están seguros que el trato que recibieron fue de manera oportuna o
de su agrado, mientras que sólo un 18 % (14 clientes) afirman que si
experimentaron un trato oportuno y agradable y un 11 % (9 clientes) indicaron
que no experimentaron dicho trato.
81
Tabla 29
¿Ha sentido alguna vez desagrado por el servicio del gimnasio?

Absoluta
Sí 60 0,75 75
No 6 0,07 7
Tal vez 14 0,18 18
TOTAL 80 100
Figura 25 Desagrado por el servicio

INTERPRETACIÓN: de la Tabla 29, se puede deducir que el 75 % (60 clientes)

sí han sentido desagrado por el servicio ofrecido en contraparte sólo un 7 % (6
clientes) indicaron que no han sentido desagrado y un 18 % (14 clientes) no están
seguros de ello.
82
Tabla 30
¿Se ha sentido incómodo por los actos de los colaboradores del gimnasio?

Absoluta
Sí 29 0,36 36
No 10 0,13 13
Tal vez 41 0,51 51
TOTAL 80 100
Figura 26 Insatisfacción de los colaboradores

INTERPRETACIÓN: de la tabla 30, podemos indicar que con respecto a la

insatisfacción o incomodidad por lo actos de los colaboradores, el 51 % (41
clientes) afirman que en algún momento se han sentido incómodos por los actos
de los colaboradores, mientras que sólo un 36 % (29 clientes) indican que si
sintieron incomodidad por los actos de los colaboradores y un 13 % (10 clientes)
indican que no.
83
Tabla 31
¿Se siente satisfecho por la calidad de servicio que le ofrecen los colaboradores
del gimnasio?

Absoluta
Sí 22 0,28 28
No 10 0,12 12
Tal vez 48 0,60 60
TOTAL 80 100
Figura 27 Satisfacción por la calidad de servicio

INTERPRETACIÓN: de la Tabla 31, se puede indicar con respecto a la

satisfacción por la calidad de servicio que el 28 % (22 clientes) indican que se
sientes satisfechos, en contraparte un 12 % (10 clientes) afirman que no se sientes
satisfechos y gran parte dela muestra, un 60 % (48 clientes) no están seguros.
84
Tabla 32
¿Le complace la calidad de servicio que le otorga el gimnasio?

Absoluta
Sí 20 0,25 25
No 15 0,19 19
Tal vez 45 0,56 56
TOTAL 80 100
Figura 28 Complacencia por la calidad de servicio

INTERPRETACIÓN: de la tabla 32, podemos mencionar que el 25 % (20

clientes) se sienten complacidos por la calidad de servicio ofrecido, mientras que
el 19 % (15 clientes) no lo está y un 56 % (45 clientes) no están seguros si el
gimnasio complace sus expectativas en cuanto a calidad de servicio.
85
5.2. Análisis de resultados
Respecto a los clientes de las Mypes
En la tabla 6 después de aplicar la encuesta respecto a las edades de
los clientes, al total de encuestados 100 % (80 clientes); el 43 % (34
clientes) de los encuestados tienen entre 18 a 25 años de edad (tabla 06),
esto coincide con los resultados obtenidos por Armada (2015), en su
investigación que lleva por título “la satisfacción del usuario como
indicador de calidad en el servicio municipal de deportes. Percepción,
análisis y evolución”, Universidad de Murcia - España, donde la edad de los
clientes oscilan entre 17 y 22 años de edad. Este hecho estaría indicando que
los clientes pertenecen al grupo de edad joven.
En la tabla 7 después de aplicar la encuesta respecto al sexo de los
clientes, al total de encuestados 100 % (80 clientes); el 65 % (52 clientes) de
las micro y pequeñas empresas son de sexo femenino y el 35 % (28 clientes)
son de sexo masculino, esto coincide con los resultados encontrados por
Ortega (2015), en su investigación que lleva por título “Análisis de la
calidad percibida y su gestión en el gimnasio del área médica de la
Universidad Autónoma de Nuevo León”, donde determina que los clientes
están representadas por el sexo femenino. Esto demuestra que actualmente
la mayoría de clientes de las micro y pequeñas empresas del sector servicio,
rubro gimnasios son del sexo femenino.
86
En la tabla 8 después de aplicar la encuesta respecto al tiempo de
permanencia en el gimnasio de los clientes, al total de encuestados 100 %
(80 clientes); El 44 % (35 clientes) manifiesta que el tiempo de permanencia
en el gimnasio es de 1 a 3 meses, el 31 % (25 clientes) de 4 a 9 meses y el
25 % (20 usuarios) afirmó que permanece de 1 año a más. De lo que se
puede deducir que en su mayoría los usuarios llevan poco tiempo en él.
Según el Objetivo Específico 01:
En la tabla 9 después de aplicar la encuesta respecto a los elementos
tangibles, referido a la atracción visual de las instalaciones físicas, al total
de los encuestados 100 % (80 clientes); el 44 % (35 clientes) manifiestan
que no son atractivas las instalaciones físicas de los gimnasios y el 36 % (29
clientes) afirman que sí son atractivas. Infiriéndose que en su mayoría no
encuentran una satisfacción hacia el ambiente físico en el que entrenan. En
este caso no coincide con Cóndor & Durand (2017), quienes realizaron una
investigación denominada “Influencia de la calidad del servicio en la
satisfacción de los usuarios del gimnasio Iron Gym Huancayo-2013”
concluyeron que los elementos tangibles (instalaciones físicas) para los
clientes si son atractivos y estos a su vez influyen en la satisfacción de los
usuarios de manera directa.
En la tabla 10 después de aplicar la encuesta respecto a los elementos
de los encuestados 100 % (80 clientes); 45 % (36 clientes) manifiestan que
87
las instalaciones físicas no son modernas y el 34 % (27 clientes) afirman que
si son modernas, infiriéndose que las empresas no se preocupa por invertir y
renovar sus instalaciones físicas.
En la tabla 11 después de aplicar la encuesta, respecto a los elementos
de los encuestados 100 % (80 clientes); el 41 % (33 clientes) mencionan
que las instalaciones del gimnasio (recepción, sala de baile, sala de spining,
vestuarios, etc.) están bien conservados, el 31 % (25 clientes) manifiestan
que tal vez y un 28 % (22 clientes) dice que no están conservadas. Coincide
con Armada (2015), en su investigación “la satisfacción del usuario como
indicador de calidad en el servicio municipal de deportes. Percepción,
análisis y evolución”, Universidad de Murcia - España; concluye que existe
mejor percepción en la actualidad de los apartados, mejor higiene en los
vestuarios y en la sala donde se realiza la actividad, también es significativa
la mejora de las instalaciones.
tangibles, referido a la apariencia del personal, al total de los encuestados
100 % (80 clientes); el 92 % (74 clientes) indican que el personal que los
atiende tiene una apariencia limpia y agradable al momento de ofrecer el
servicio, mientras que un reducido 5 % (4 clientes) indican que no es de esta
manera. Denotándose que la empresa se preocupa por la imagen y
apariencia de sus trabajadores, ya que es uno de los componentes de la
88
comunicación no verbal que trasmite al cliente seguridad. Se encuentra
similitud con Parodi, Andrés & Perry (2017), en su investigación “la calidad
del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de “el fanático club”
lima - noviembre 2016” concluye que los elementos tangibles (la apariencia
de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de
comunicación) han incidido positivamente en la satisfacción de los clientes,
alcanzando un 94,53 % de satisfacción en esta dimensión del servicio.
tangibles, referido a equipos modernos, al total de los encuestados 100 %
(80 clientes); el 58 % (47 clientes) indican que no saben exactamente si se
cuenta con los equipos de última generación, mientras que el 29 % (23
clientes) confirma que no se cuenta con ellos y solo el 13 % (10 clientes)
que si se cuenta con equipos de última generación, Denotándose que la
percepción que se tiene sobre las máquinas no es tan clara.
En la tabla 14 después de aplicar la encuesta respecto a la fiabilidad,
referido al cumplimiento de lo prometido, al total de los encuestados 100 %
(80 clientes); el 63 % (50 clientes) indican que el gimnasio cumple con las
promesas que indican, mientras que el 30 % (24 clientes) no están seguros y
el 7 % (6 clientes) indican que no cumplen. Denotándose el cumplimiento
que tiene la empresa con sus clientes generando de esta manera confianza
para cualquier necesidad futura.
89
En la tabla 15 después de aplicar la encuesta, respecto a la fiabilidad,
referido al cumplimiento de lo prometido, al total de los encuestados 100 %
(80 clientes); el 80 % (64 clientes) no están seguros si percibieron un buen
servicio desde el primer momento solo el 15 % (12 clientes) afirman que si
lo percibieron y el 5 % (4 clientes) que no percibieron un buen servicio.
referido al sincero interés en resolver problemas, al total de los encuestados
100 % (80 clientes); el 45 % (36 clientes) manifiestan que el personal del
gimnasio si muestra interés en querer solucionar sus problemas, sin embargo
el 38 % (30 clientes) manifiesta que a veces o tal vez el personal muestra
cierto interés y el 17 % (14 clientes) indican que no muestran interés en la
solución de sus problemas o inconvenientes. Existe una similitud con
Parodi, Andrés & Perry (2017), en su investigación “la calidad del servicio
y su relación con la satisfacción del cliente de “el fanático club” Lima
noviembre 2016” concluyen que se comprobó que la confiabilidad
(habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa) contribuyó
significativamente en la satisfacción de los clientes. Esta dimensión logro
una satisfacción de 97,83 %.
referido al sincero interés en resolver problemas, al total de los encuestados
100 % (80 clientes); el 50 % (40 clientes) no sienten toda la confianza de
90
acudir a los colaboradores para pedir ayuda, sin embargo 30 clientes (38 %)
afirman que tal vez o en cierta ocasión se sienten en confianza, sólo 10
clientes (12 %) manifiestan que los colaboradores sí trasmiten confianza
para poder pedir ayuda. esto quiere decir que el personal no siempre escucha
y practica la empatía con sus clientes generando desconfianza.
referido al servicio sin errores, al total de los encuestados 100 % (80
clientes), en cuanto a la preocupación que muestran los colaboradores de los
gimnasios por no cometer errores el 50 % (40 clientes) si perciben dicha
preocupación, mientras que el 25 % (20 clientes) confirman que los
colaboradores no muestran preocupación por no cometer errores y de igual
número indican que tal vez muestren cierta preocupación.
En la tabla 19 después de aplicar la encuesta, respecto a la capacidad de
respuesta, referido a la atención oportuna, al total de los encuestados 100 %
(80 clientes); el 50 % (40 clientes) manifiestan que tal vez o a veces la
atención es oportuna; sin embargo el 27 % (22 clientes) manifiestan que la
atención del personal ante una asesoría no es oportuna, y el 23 % (18
clientes) manifiestan que la atención es oportuna.
respuesta, referido a la disponibilidad para ayudar siempre, al total de los
91
encuestados 100 % (80 clientes), el 44 % (35 clientes) manifiestan que no
están seguros si el personal muestra disposición para ayudarlos, el 34 % (27
clientes) afirman que sí muestran disposición para dichas ayudas o
asesorías; sin embargo un 22 % (18 clientes) dicen que no. Donde se deduce
que la capacidad de respuesta de los colaboradores no es lo esperado por los
clientes. Se requiere generar actitud positiva ante esta situación. En este
aspecto se discrepa con Parodi, Andrés & Perry (2017), en su investigación
la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de “el
fanático club” Lima noviembre 2016”, donde concluye que la velocidad de
respuesta (el deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida)
ha influido en la satisfacción de los clientes.
respuesta, referido a la disposición para aclarar dudas, al total de los
encuestados 100 % (80 clientes), el 39 % (31clientes) afirman que sus dudas
referentes al servicio son aclaradas satisfactoriamente por el personal del
gimnasio; sin embargo el 35 % (28 clientes) manifiestan que sus dudas no
son aclaradas y un 26 % (21 clientes) no están seguros. Se puede inferir que
casi la mitad de clientes siente aclaración ante sus dudas y la otra mitad no
la siente o no está segura.
En la tabla 22 después de aplicar la encuesta, respecto al rendimiento
percibido, referido a la aceptación del cliente, al total de los encuestados
92
100 % (80 clientes), el 45 % (36 clientes) manifiestan que si se sienten
satisfechos por los resultados que le ofrece el gimnasio; sin embargo el 40
% (32 clientes) manifiestan que a veces se sintieron satisfechos, únicamente
12 clientes (15 %) opinan que no se sienten satisfechos por los resultados.
Se encuentra similitud con Ramírez (2017), en su investigación “Calidad del
servicio y satisfacción del cliente del gimnasio DeporCentro Línea E.I.R.L.
en el Distrito de San Juan de Lurigancho, 2017. Concluye que respecto a la
satisfacción de los clientes es eficiente en un 90.70 %.
En la tabla 23 después de aplicar la encuesta, respecto al rendimiento
percibido, referido al agrado por el resultado, al total de los encuestados 100
% (80 clientes), el 46 % (37 clientes) de los clientes encuestados expresan
que tal vez seguirían adquiriendo el servicio, vale decir que no muestran
total agrado por el resultado, sin embargo el 33 % (26 clientes) mencionan
que si seguirían adquiriendo el servicio y el 21 % (17 clientes) no
continuarían adquiriendo.
En la tabla 24 después de aplicar la encuesta, respecto a las expectativas,
referido a las promesas cumplidas, al total de los encuestados 100 % (80
clientes); el 48 % (38 clientes) significativos consideran que los servicios
que les brindan los gimnasios si se adapta a sus necesidades, mientras el 33
% (26 clientes) manifiestan que tal vez y el 19 % (16 clientes) sostienen que
el servicio no se adapta a sus necesidades. Podemos inferir que casi la mitad
93
de los clientes sienten que el gimnasio cubre sus necesidades.
clientes); el 48 % (38 clientes) no está seguro del cumplimiento total de los
servicios ofrecidos, el 27 % (22 clientes) indican que no se cumplen los
servicios ofrecidos; sólo el 25 % (20 clientes) indican que sí cumplen.
Resultando un poco preocupante ya que esto asegura la permanencia de los
clientes.
clientes); el 29 % (23 clientes) afirman que el establecimiento cumple con
sus expectativas en cuanto a las promociones que ofrecen, mientras que 21
% clientes (17 clientes) afirman que no cumplen con sus expectativas y un
preocupante 50 % (40 clientes) no está seguro de ello.
referido satisfacción de expectativas, al total de los encuestados 100 % (80
clientes); el 51 % (41 clientes) no están seguros de que el servicio que
brinda el gimnasio cumpla con satisfacer sus expectativas, mientras que un
33 % (26 clientes) afirman que si se sientes satisfechos y un 16 % (13
clientes) afirman que no cumplen sus expectativas.
94
referido al trato recibido, al total de los encuestados 100 % (80 clientes); el
71 % (57 clientes) no saben o no están seguros que el trato que recibieron
fue de manera oportuna o de su agrado, mientras que sólo un 18 % (14
clientes) afirman que si experimentaron un trato oportuno y agradable y un
11 % (9 clientes) indicaron que no experimentaron dicho trato. Se puede
inferir que los clientes no tienen conocimiento de la experiencia que tienen
los gimnasios y la de sus colaboradores.
En la tabla 29 después de aplicar la encuesta, respecto a la intensidad,
referido a la insatisfacción, al total de los encuestados 100 % (80 clientes);
el 75 % (60 clientes) alguna vez ha sentido desagrado por el servicio
ofrecido en contraparte sólo un 7 % (6 clientes) indicaron que no han
sentido desagrado y un 18 % (14 clientes) no está seguro de ello.
referido a la insatisfacción, al total de los encuestados 100 % (80 clientes);
podemos indicar que con respecto a la insatisfacción o incomodidad por lo
actos de los colaboradores, el 51 % (41 clientes) afirman que en algún
momento se han sentido incómodos por los actos de los colaboradores,
mientras que sólo un 36 % (29 clientes) indican que si sintieron
incomodidad por los actos de los colaboradores y un 13 % (10 clientes)
indica que no.
95
referido a la satisfacción, al total de los encuestados 100% (80 clientes);
respecto a la satisfacción por la calidad de servicio el 28 % (22 clientes)
indican que se sienten satisfechos, en contraparte un 12 % (10 clientes)
afirman que no se sientes satisfechos y gran parte de la muestra, un 60 %
(48 clientes) no están seguros. Los resultados no concuerdan con Ramírez
(2017), en su investigación con el tema: “Calidad del servicio y satisfacción
del cliente del gimnasio Depor Centro Línea E.I.R.L. en el Distrito de San
Juan de Lurigancho, 2017”, concluye que la empresa Depor Centro Línea
E.I.R.L. ofrece una calidad de servicio eficiente en un 87 % de aprobación y
respecto a la satisfacción de sus clientes es eficiente en un 90.70 %.
referido a la complacencia, al total de los encuestados 100 % (80 clientes);
el 25 % (20 clientes) se sienten complacidos por la calidad de servicio
ofrecido, mientras que el 19 % (15 clientes) no lo están y un 56 % (45
clientes) no están seguros si el gimnasio complace sus expectativas en
cuanto a calidad de servicio.
96
VI. CONCLUSIONES
Conclusión General
Los elementos tangibles impactan en la calidad de servicio, la apariencia
limpia y agradable de los colaboradores son fundamentales para elevar la
percepción de calidad; el nivel de habilidad para prestar el servicio de
manera correcta y oportuna es aceptable por los clientes, lo cual no
asegura confianza para acudir al personal en caso de tener alguna
dificultad; la gentileza y voluntad de los trabajadores para prestar el
servicio de manera rápida es aceptable por los clientes; el resultado, que
percibe el cliente del servicio, es satisfactorio; el deseo de los
consumidores o lo que esperan del servicio no llega a satisfacer del todo
sus expectativas y que la impresión que manifiestan los clientes respecto al
servicio ofrecido no siempre genera satisfacción.
1. Según el objetivo específico 01, referido a las características de los
elementos tangibles se concluye, según la percepción que tienen los
clientes con respecto a las instalaciones físicas, al 44 % no les parece
atractivas y el 45 % manifiestan que las instalaciones no les parece
modernas, los equipos no son del todo modernos para el 58 % del total de
encuestados. Asimismo el 92 % de clientes indican que la apariencia del
personal es pulcra y agradable. Por lo expuesto los elementos tangibles
impactan en la calidad de servicio, la apariencia limpia y agradable de los
colaboradores son fundamentales para elevar la percepción de calidad que
se llevan de las Mypes.
97
2. Según el objetivo específico 02 referido a las características de la
fiabilidad, se concluye, para el 63 % de clientes el gimnasio cumple lo
prometido, el 80 % no está seguro de haber recibido un buen servicio
desde el primer momento; así mismo el 45 % indican que el personal
muestra interés por solucionar los problemas; sin embargo el 50 % de los
encuestados no sienten la mayor confianza para acudir al personal cuando
se necesita y el 50% percibe la preocupación de los colaboradores a no
cometer errores durante los procedimientos. Es así que el nivel de
habilidad para prestar el servicio de manera correcta y oportuna es
aceptable por los clientes, lo cual no asegura confianza para acudir al
personal en caso de tener alguna dificultad.
3. Según el objetivo específico 03 referido a las características de la
capacidad de respuesta de las Mypes del rubro gimnasios, para el 50 %
de clientes la atención no siempre es oportuna cuando se solicita asesoría,
el 44 % de clientes perciben la disposición del personal para ayudarlos
solo en ocasiones y un 39 % indica que sus dudas son aclaradas
satisfactoriamente. Esto indica que la gentileza y voluntad de los
trabajadores para prestar el servicio de manera rápida es aceptable por los
clientes.
4. Según el objetivo 04 referido a las características del rendimiento
percibido se concluye que los clientes en su mayoría (45 %) se sienten
98
satisfechos con el resultado que ofrece el gimnasio, sin embargo el 46% de
clientes no están seguros si seguirían adquiriendo el servicio. Esto indica
que el resultado, que percibe el cliente del servicio es satisfactorio, lo cual
no asegura que los clientes sigan adquiriendo el servicio.
5. Según el objetivo 05 referido a las características de las expectativas de
los clientes se concluye que el servicio que brindan las Mypes se adaptan a
las necesidades de los clientes en un 48 %, en ocasiones cumplen la
totalidad de sus servicios ofrecidos (48%), para el 50 % a veces cubren las
expectativas respecto a las promociones que ofrecen, para el 51 % a veces
el servicio logra satisfacer sus expectativas y no están seguros que el trato
y el servicio que han recibido sea oportuno y del agrado en un 71%. Esto
indica que el deseo de los consumidores o lo que esperan del servicio no
llega a satisfacer del todo sus expectativas.
6. Según el objetivo 06 referido a las características de la intensidad de los
clientes en las Mypes, se concluye que el 75 % de los clientes han sentido
desagrado por el servicio, conllevando a la insatisfacción de los clientes
por los actos de los colaboradores en un 51%. Asimismo el 60% de los
clientes alguna vez han sentido satisfacción por la calidad de servicio
ofrecido, esto contrastado a que un 56 % de los clientes no se sienten del
todo complacido por la calidad de servicio. Esto indica que la impresión
que manifiestan los clientes respecto al servicio ofrecido no siempre
genera satisfacción.
99
VII. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a las Mypes del rubro gimnasios a tomar en cuenta sus
elementos tangibles en cuanto a su infraestructura, ambientación,
mobiliario, máquinas, limpieza del local; porque impactan en la calidad de
servicio que éstos brindan. De esta manera, mantener a la vanguardia el
negocio para modernizar y diversificar los servicios.
2. Se recomienda que las Mypes del rubro gimnasio brinden confianza a los
usuarios con un trato cordial y personalizado desde el momento que
ingresan a las instalaciones del gimnasio. Para ello se tendrá que capacitar
al personal en técnicas de atención al cliente orientado al cumplimiento de
resultados y de ésta forma captar más clientes potenciales.
3. Se recomienda que las Mypes del rubro gimnasios efectúen estudios
cualitativos, como focus groups, entrevistas o encuestas inopinadas a los
clientes permitiendo conocer el nivel de atención a fin de mejorar los
servicios en beneficio de los clientes para lograr fidelizarlos. A partir de
los resultados obtenidos se debería implementar un plan de capacitación
para que el personal pueda brindar una atención eficiente según las
necesidades de los clientes.
4. Se recomienda que las Mypes del rubro gimnasios realicen el seguimiento
al personal en cuanto a la calidad de atención y conocimiento del servicio
que ofrecen, para mantener la satisfacción de los clientes. Generar la
100
búsqueda de motivación y capacitar al personal para lograr un mejor
desenvolvimiento que asegure un buen desempeño de sus actividades.
5. Se recomienda que las Mypes del rubro gimnasios realicen un seguimiento
al cumplimiento de las promociones que ofrece el gimnasio. Así mismo
realizar encuestas inopinadas a los clientes para evaluar si se cumple con
satisfacer sus expectativas o qué nuevos servicios se puedan ofrecer.
A partir de los resultados obtenidos capacitar al personal respecto a la
atención al cliente como temas de construcción de relaciones a largo plazo
con los clientes y la comprensión de la necesidad de un enfoque centrado
en el cliente. Estos temas proporcionarán a cada empleado un mejor
sentido de propósito con respecto a la satisfacción del cliente.
6. Se recomienda a las Mypes del rubro gimnasios encuestar a los clientes
sobre el desempeño de los instructores y capacitar al personal en base a las
deficiencias obtenidas. Asimismo realizar el seguimiento post venta, y
según los resultados proponer las acciones de mejora.
101
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Interamericana Editores.
108
ANEXOS
109
ANEXO 01: ENCUESTA
UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ENCUESTA
Instrucciones: Estimado usuario, la presente encuesta es parte de una investigación. La información que
nos proporcione será utilizada para fines de la investigación. Le solicitamos su cooperación y apoyo
contestando las diferentes preguntas que a continuacion se indican, marcando con un aspa (X) la
respuesta que ud. considere conveniente.
I. DATOS GENERALES
Edad
18-25 ( ) 26-35 ( ) 36-45 ( ) 46-55( ) 56- a más ( )
Sexo
Femenino ( ) Masculino ( )
¿Cuánto tiempo llevas entrenando en el Gimnasio?
1-3 meses ( ) 4-9 meses ( ) 1 año a más ( )
TAL
SI NO VEZ
CALIDAD DE SERVICIO
ELEMENTOS TANGIBLES
Atraccion visual de instalaciones fìsicas

1. ¿Las instalaciones físicas del gimnasio son atractivas?
2. ¿El gimnasio cuenta con instalaciones modernas?
3. ¿Las instalaciones del gimnasio(recepción, sala de baile, sala de spining,
vestuarios,etc) estón bien conservadas?
Apariencia del personal
4. ¿El personal del gimnasio tiene una apariencia limpia y agradable?
Equipos modernos
5. ¿Las máquinas y equipos con las que cuenta el gimnasio son de última
generación?
FIABILIDAD
Cumplir lo prometido
6. Cuando en el gimnasio prometen hacer algo en cierto tiempo. ¿Lo hacen?
7. ¿El gimnasio transmite un buen servicio desde el primer momento?
Sincero interès en resolver problemas
8. ¿Cuándo se presenta un problema, el personal del gimnasio muestra interés en
solucionarlo?
9. ¿Cuándo necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del gimnasio para que se haga cargo de mi asunto?
Servicios sin errores
10. ¿El personal del gimnasio muestra preocupación por no cometer errores?
110
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Atención oportuna
11. ¿Cuándo solicita asesoría en un ejercicio, la atención es oportuna?
Disponibilidad para ayudarlo siempre
12. ¿El personal del gimnasio siempre está dispuesto a ayudarlo?
Disposicion para aclarar dudas
13. ¿El personal del gimnasio aclara satisfactoriamente sus dudas referentes a los
servicios ofrecidos?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RENDIMIENTO PERCIBIDO
Aceptación del cliente

14. ¿Se siente satisfecho por el resultado que ofrece el gimnasio?
Agrado por el resultado
15. ¿Seguiría usted adquiriendo el servicio?
EXPECTATIVAS
Promesas cumplidas
16. ¿El servicio que le brinda el gimnasio se adapta a sus necesidades?
17. ¿El gimnasio cumple con la totalidad de sus servicios ofrecidos?
18. ¿Las promociones que ofrece el gimnasio cubren sus expectativas?
Satisfacción de expectativas
19 ¿El servicio que brinda el gimnasio cumple con satisfacer mis expectativas?
Trato recibido
20. ¿El trato que ha recibido en el gimnasio ha sido oportuno y de su agrado?
INTENSIDAD
Insatisfecho
21. ¿Ha sentido alguna vez desagrado por el servicio del gimnasio?
22. ¿Se ha sentido incómodo por los actos de los colaboradores del gimnasio?
Satisfecho
23. ¿Se siente satisfecho por la calidad de servicio que le ofrece los colaboradores
del gimnasio?
Complacido
24. ¿Le complace la calidad de servicio que le otorga el gimnasio?
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION
111
ANEXO 02: EVIDENCIAS
MATRIZ DE VALIDACION Y CONFIABLIDIDAD DEL INSTRUMENTO
112
CONSTANCIA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
113
ANEXO 03: AUTORIZACION DE LAS MYPES DEL RUBRO
GIMNASIOS PARA REALIZAR LAS ENCUESTAS A LOS CLIENTES
114
115
ANEXO 04: SOLICITUD PARA PEDIR INFORMACIÓN SOBRE MYPES
DEL RUBRO GIMNASIOS
116

Calidad de Servicio Micro Empresa Pilco Rondinel Sheyla Joyce

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

BR. PILCO RONDINEL, SHEYLA JOYCE

DR. FLORES AYALA, ADALBERTO PRÓSPERO

A Dios por guiarme y

A Dios por darme su bendición

Las Mypes del rubro gimnasios desempeñan un papel importante en el

desarrollo económico, por ello es indispensable conocer la calidad de

servicio que brindan y la satisfacción de los clientes, para crear mayor

competitividad y crecimiento. La presente investigación plantea el

siguiente problema: ¿Cuáles son las características de la calidad de

servicio y satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas del

sector servicios, rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018? La

metodología es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, presenta un

nivel descriptivo con un diseño no experimental de corte transversal. Para

el recojo de la información se obtuvo una muestra de 80 clientes de las 7

Mypes de servicios del rubro gimnasios, se empleó la técnica de la

encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario de 24 preguntas

para ambas variables. Obteniéndose los siguientes resultados: Los

elementos tangibles impactan en la calidad de servicio, la apariencia

limpia y agradable de los colaboradores son fundamentales para elevar la

percepción de calidad; el nivel de fiabilidad es aceptable por los clientes,

lo cual no asegura confianza para acudir al personal; la capacidad de

respuesta es aceptable por los clientes; el rendimiento percibido es

satisfactorio; el deseo de los consumidores o lo que esperan del servicio no

llega a satisfacer del todo sus expectativas y que la intensidad, respecto al

servicio ofrecido, no siempre genera satisfacción.

Palabras clave: Calidad de servicio, micro empresa, pequeña empresa,

satisfacción del cliente

The Mypes of the gymnasiums sector play an important role in the

economic development, for this reason it is essential to know the quality of

competitiveness and growth. The present investigation raises the following

problem: What are the characteristics of the quality of service and

customer satisfaction in the micro and small companies of the service

sector, gymnasiums sector, Ayacucho district, 2018? The methodology is

of the applied type with a quantitative approach, it presents a descriptive

level with a non-experimental cross-sectional design. For the collection of

the information, a sample of 80 clients of the 7 Mypes of services of the

tool a questionnaire of 24 questions for both variables. Obtaining the

following results: The tangible elements impact on the quality of service,

the clean and pleasant appearance of the collaborators are fundamental to

raise the perception of quality; the level of reliability is acceptable by the

clients, which does not ensure confidence to go to the staff in case of

having any difficulty; Responsiveness is acceptable by customers; the

perceived performance is satisfactory; the desire of the consumers or what

Keywords: Quality of service, micro company, small company,

Tabla 1 Categorización de las Mypes. .............................................................................. 22

Figura 1 Modelo Servqual. ............................................................................................... 36

El presente trabajo de investigación denominado “Calidad de servicio y

rubro gimnasios, distrito Ayacucho, 2018”, que proviene de las líneas de

investigación que han sido asignadas por la escuela Profesional de

Administración, comprenden el campo disciplinar de la promoción de las

Las Micro y pequeñas empresas desempeñan un papel importante en el

desarrollo económico de la nación, tanto en los países industrializados, como en

Para la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE,

2012), a nivel mundial las Mypes, representan un promedio del 60 al 70 % del

En un artículo, Chau (2018) indica que a nivel de Latinoamérica las Micro y

pequeñas empresas generan el 28 % el PBI, los cuales son el motor del

crecimiento y desarrollo, su papel en el progreso de las economías en desarrollo es

fundamental porque constituye una buena oportunidad para el emprendimiento, el

progreso y el autoempleo, en América Latina generan la mitad de los puestos de

trabajo, son el 90 % del tejido empresarial.