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CURSO ESPECIALIZADO PARA EJECUTIVOS

Customer
Experience
CX Design and
Management
Modalidad Remota

Descripción del curso Temario

El curso desarrolla un modelo integral de gestión para el diseño de una
estrategia de Experiencia de Cliente (CX). Se analiza la importancia de definir
estándares y procesos basados en lo que el cliente más valora, así como la
definición de indicadores (KPI’s) y un sistema de medición que permita
controlar el cumplimiento de la estrategia definida. Por otro lado, se revisan
el conjunto de herramientas de CX y las consideraciones que se deben tener
en cuenta para poder incorporarlas en nuestra organización. Finalmente, se
analizarán casos reales donde se muestra cómo la implementación de una
estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados
económicos (rentabilidad) de la empresa.
Introducción a la experiencia del cliente. ¿Es solo una moda
o es un cambio realmente necesario en esta nueva era?
Estrategia de cx y entendimiento del cliente. Herramientas
de segmentación 2.0.
Entender cómo se diseña una experiencia. Puntos de
contacto. Customer journey map. Blue Print. Experiencias
memorables. Cx vs Ux. Digital Experience.
Conocer las métricas de percepción de cliente (NPS, CSAT,
CES). Casos reales. Dashboard de seguimiento.
Conocer los Economics de CX. ROI de CX. CLTV Churn. RON
(return on nothing). Modelos financieros de experiencia del
cliente.

Entender el modelo de gestión de experiencia del cliente, y

el impacto de la cultura organizacional. Tendencias de
gestión CX y cómo se relaciona con la innovación. Impacto de
la cultura organizacional.

Objetivo del curso Perfil del participante

Conocer la importancia de la experiencia del cliente.
Conocer los conceptos claves de CX.
Comprender e implementar las dimensiones de la estrategia de CX.
Comprender y manejar las principales herramientas de la gestión de CX.
El curso está dirigido a directivos, mandos medios y
profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience,
Innovación Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y
en general cualquier área que, de manera directa o indirecta,
tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.

Entender y calcular el impacto financiero (rentabilidad) de la

experiencia del cliente.

Beneficios - Modalidad Online

Clases en Plataforma de Contenido Networking

tiempo real
Interacción continua durante la
clase entre el docente y los
alumnos, y entre los propios
compañeros. Preguntas y
respuestas en vivo.
acceso inmediato
Podrás estudiar a través del
Blackboard Collaborate Ultra, desde
cualquier lugar con tu celular, tablet
o computadora.
Dinámico
Alto Nivel de interacción mediante Acceso a una amplia red de
herramientas pedagógicas como contactos y actividades que te
foros, salas virtuales, chats, permitirán potenciarla.
simuladores, encuestas, pizarra
digital, entre otros. Además, podrás
disponer de tus clases para un
posterior repaso.

Docente // Sebastien Munar

Gerente de Experiencia del Cliente & Retención – InLearning en Grupo Intercorp. Estratega de Customer Experience & Transformación Digital. Más de 10
años de experiencia trabajando en Perú y en el extranjero en empresas multinacionales como DIRECTV, ALICORP, LATAM AIRLINES y SCOTIABANK en temas
de Customer Experience, Churn, Innovación, Pricing, Revenue Management, Planeamiento Comercial, Marketing y Estrategia. Dentro del campo de CX, se
especializa en todo lo relacionado a métricas, analytics, indicadores y retorno de inversión de iniciativas de customer experience.

Ha liderado la estrategia integral de experiencia de cliente y el área de analítica que genera propuestas de mejora en Directv Perú. Máster en International
& Marketing Management del IE Business School (España). Especialización en Estrategia Comercial del INCAE Business School (Costa Rica), especialización
en Innovación de la Clemson University (USA) y especialización en Analytics & Big Data de la UNI (Perú). Certificaciones CEM Expert® de IZO; PSM I®, PAL®,
PSK® y PSU® de Scrum.org; y TKP® de Lean Kanban University. Economista de la Universidad del Pacífico, con mención en Finanzas.

Información del curso Certificado

Los participantes que cumplan con el 80% de asistencia al

Experiencia profesional curso y obtengan una nota mínima aprobatoria de once
mínima de 1 año (11) recibirán el Certificado de Participación
correspondiente, emitido por Pacífico Business School.

Una vez efectuado el pago del curso, no se podrá solicitar la

Modalidad Remota devolución por este concepto.

El dictado de clases del curso se iniciará siempre que se alcance el

número mínimo de alumnos matriculados establecido por Pacífico
Fechas de clases: Business School.
8, 15, 22 y 29 de setiembre; 6, 13 y 20 de octubre
Pacífico Business School se reserva el derecho de modificar la
plana docente, por motivos de fuerza mayor o por disponibilidad
del profesor, garantizando que la calidad del curso no se vea
Martes de 7:00 p.m. a 10:00 p.m. afectada. Toda modificación será comunicada anticipadamente a
los participantes.

Todo el material estará a su disposición en la plataforma virtual

Inversión: Blackboard.
S/. 1,950

Informes
cursos@up.edu.pe cursos3@up.edu.pe
+511 219 0100 anexos 5383 • 5384 • 5370 cursos1@up.edu.pe cursos4@up.edu.pe
cursos2@up.edu.pe
http://cursos.pbs.edu.pe