TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE ALVARADO

RESIDENCIA PROFESIONAL
Anteproyecto:
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE VENTAS UTILIZANDO
EL MTODO DE KAIZEN EN
LA EMPRESA GOMSA CAMIONES S.A DE C.V.
Estudiante:
ESTEFANIA CARRERA SALAMANCA
No. Control: 116Z0334

Empresa:
GOMSA CAMIONES .A DE C.V.
Carrera:
INGENIERA EN GESTION EMPRESARIAL
Sistema:
SABATINO
Campus: Medelln
Fecha:
04/02/2016
Periodo: Marzo Julio 2016

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PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN

EL REA DE VENTAS UTILIZANDO EL MTODO DE KAIZEN EN LA EMPRESA GOMSA
CAMIONES S.A DE C.V.

INDICE GENERAL
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................ 4
JUSTIFICACIN ............................................................................................................................. 5
OBJETIVOS .................................................................................................................................... 6
CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES ........................................................................ 7
DESCRIPCIN DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES ................................................................ 9
LUGAR DONDE SE REALIZARA EL PROYECTO ..................................................................... 12
INFORMACIN DE LA EMPRESA .............................................................................................. 13

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EL REA DE VENTAS UTILIZANDO EL MTODO DE KAIZEN EN LA EMPRESA GOMSA
CAMIONES S.A DE C.V.

INTRODUCCION
En el transcurso de la residencia profesional que se llevara a cabo en la
empresa Gomsa camiones s.a de c.v. se analizara la calidad de servicio al cliente
en el rea de ventas. Con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes
brindando a su vez un mejor servicio y ofreciendo un servicio de calidad. Haciendo
sentir a los clientes como parte fundamental de la empresa. El que la organizacin
no lleve un control adecuado de su personal repercute en el servicio o producto
que esta ofrezca e incluso se podra llegar a ver afectada su imagen.

Con el presente proyecto se pretende evitar fallas que estn llevando a la

empresa a un mal funcionamiento como por ejemplo: malos tratos en la atencin,
error en cotizaciones, mal seguimiento, error en fechas de entrega de camiones,
etc. Un mal servicio por parte del personal interno, falta de compromiso ya que
esto da a da genera un sin fin de quejas hacia el personal de la empresa
Gomsa camiones s.a de c.v.

Para ello se debern tomar medidas para determinar el estado en el que se

encuentra dicho departamento. Determinar cules son las problemticas que se
viven constantemente, todo esto para determinar que herramientas, estrategia o
mtodos se van a proponer ya que se utilizaran para combatir esta problemtica
como realizando la auditoria del servicio con el fin de investigar el nmero de
clientes con los que cuenta Gomsa camiones s.a de c.v.

Aparente mente el

problema surge desde el interior de la organizacin debido a que no existe una

cultura, ni un proceso eficiente de comunicacin ni espritu de servicio

para

prevenir reclamaciones. Todo esto con fin de determinar cul es el plan de accin
a tomar ms viable para la organizacin. Mediante el modelo de KAIZEN.

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EL REA DE VENTAS UTILIZANDO EL MTODO DE KAIZEN EN LA EMPRESA GOMSA
CAMIONES S.A DE C.V.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Gomsa camiones s.a de c.v es una empresa que tiene como misin Brindar
con espritu de servicio los mejores productos buscando la satisfaccin total de
sus clientes Sin embargo, el nmero de quejas y reclamos ha ido en aumento
durante periodo 2014 2015 y un notable decremento en las ventas por tal razn,
el rea Administrativa considera la importancia de conocer la percepcin actual de
los clientes con el fin de implementar estrategias que permitan consolidar la
imagen de la empresa en el mercado, retener a los clientes actuales y atraer
nuevos clientes que como resultado de ello incremente las ventas de la empresa.

Los conflictos que se estn generando a causa de la mala atencin estn

provocando un gran incremento de quejas y esto se debe a que los empleados no
muestran espritu de servicio, falta de inters, falta de motivacin lo cual les fala
sentido de colaboracin. Todo lo mencionado anteriormente

repercute en la

imagen de la organizacin ya que afecta el orden y correcto funcionamiento de la

misma.

Es importante recalcar que mediante una encuesta ya sea por va telefnica

o personal se busca el motivo o la causa que incurre a esta problemtica del rea
del servicio al cliente y ventas con el fin de mejorar el conflicto utilizando
estrategias que arrojen resultados eficaces logrando un buen beneficio para la
empresa.

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EL REA DE VENTAS UTILIZANDO EL MTODO DE KAIZEN EN LA EMPRESA GOMSA
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JUSTIFICACION
El presente proyecto se justifica en la necesidad que posee la empresa de
conocer la opinin del cliente acerca del servicio que presta, tanto en la atencin
personalizada como la atencin telefnica, servicio al cliente, y de esta manera
trabajar sobre el mejoramiento continuo orientado hacia lo que el cliente realmente
requiere y no lo que la empresa presume. La competitividad cada vez se torna
ms agresiva y genera la necesidad a la gerencia de mercados de actualizar sus
funciones, crear desarrollar nuevos programas que no solo permitan conquistar
nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de nuestros clientes.

Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al Cliente para

la empresa Gomsa camiones s.a de c.v. se detectan gracias al incremento de las
reclamaciones. no obstante la gerencia percibe que para ser competitivo no solo
se requiere de disponer un buen portafolio de productos sino que adems se debe
pretender por atender las necesidades del cliente con el fin de lograr relaciones
con los clientes a largo plazo.

El servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier empresa con el

fin de crecer. Por tal razn la empresa Gomsa camiones s. de c, v se da la
necesidad de implementar una estrategia basada en nuestros clientes existentes,
realizando un estudio que nos lleven a la problemtica. Las necesidades de
mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente para la empresa Gomsa
camiones se detectan por el decremento de las ventas e

incremento de las

reclamaciones por malos tratos en la atencin, error en cotizaciones, mal

seguimiento, error en fechas de entrega de camiones, etc.

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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Disear una estrategia mediante el mtodo de KAIZEN con el fin de que

nuestro servicio sea de mayor calidad y a su vez que nos permita evaluar el
servicio al cliente de manera rpida y concisa dentro de la empresa Gomsa
camiones s. de cv realizando una evaluacin previa de la situacin actual con el
fin de detectar la problemtica y darle una solucin estratgica que mejore
nuestros ndices de venta.

OBJETIVO ESPECFICO.
-

Disear una estrategia utilizando el mtodo KAIZEN con el fin de mejorar el

servicio de calidad a los clientes siendo una empresa con ms eficiencia
expresando su espritu de servicio a hacia los mismos.

Proporcionar al personal de la empresa, herramientas necesarias que

deben ser utilizadas para brindar Un buen servicio.

Describir las diferentes actividades y mtodos que contiene el plan logrando

as una mejor comprensin del mismo.

Realizar un plan estratgico de gran importancia para ejecutar pautas a la

hora

del

seguimiento

oportuno

los

clientes.

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CRONOGRAMA

PRELIMINAR

DE

ACTIVIDADES

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE ALVARADO

SUBDIRECCIN ACADMICA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA EN GESTIN EMPRESARIAL
SEGUIMIENTO DE PROYECTO DE RESIDENCIAS PROFESIONALES
ALUMNO (A):
ESTEFANIA CARRERA SALAMANCA
No. DE CONTROL: 116Z0334
NOMBRE DEL PROYECTO: PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL AREA DE VENTAS
UTILIZANDO EL METODO KAIZEN EN LA EMPRESA GOMSA CAMIONES S.A DE C.V.
ASESOR (A) EXTERNO (A): C.P. HERMELINDA HERNANDEZ ALVARADO ASESOR (A) INTERNO (A):
PERIODO DE REALIZACIN: MARZO JULIO 2016
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ACTIVIDAD
Conocimiento de la empresa
Investigacin de alternativas del proyecto
Anlisis mediante la recopilacin de datos
Anlisis mediante la Aplicacin de en cuestas
Analizar resultados
Aplicacin de medidas correctivas
Analizar los beneficios del proyecto
Entrega del anlisis realizado a la empresa.
Presentacin de proyecto a la empresa
Termino de proyecto

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OBSERVACIONES

ENTREGA DE REPORTES

Docente
Alumno (a)
Jefe (a) Depto.

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DESCRIPCIN DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES.

Conocimiento de la empresa
Al inicio de mes se ingres a la empresa donde se realizara el presente
proyecto de residencias profesionales con el fin de conocer ms a fondo las
necesidades de la misma para disear una estrategia que mejore la calidad y el
crecimiento de Gomsa camiones s.a de c.v. en el rea de servicio de atencin al
cliente. Con el fin de conocer la estructura de la organizacin.

Investigar alternativas del proyecto

Recopilar informacin para determinar las posibles causas que estn
afectando el departamento de ventas y servicio al cliente el cual est afectando
notablemente al incremento de las ventas de la empresa.

Anlisis mediante la recopilacin de datos

Conociendo las necesidades de la empresa se busca recaudar informacin
necesaria que lleve a la problemtica a tratar y determinar las causas que esta
genera, para la posible solucin al problema mediante una estrategia de mejora.

Anlisis mediante la aplicacin de encuestas

Utilizando una herramienta eficaz para la deteccin de posibles causas que
estn llevando a la empresa a declive se dio a la tarea aplicar una Herramienta
para medir el servicio en el rea de ventas con el fin de recabar informacin de
todos nuestros clientes y a su vez un cuestionario el cual se aplicara 3 veces de
una manera ordenada para: evaluar el trabajo, evaluar la empresa y evaluar al jefe
directo lo cual se aplicara al rea de ventas y servicio al cliente.

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Analizar los resultados

Determinar los resultados obtenidos mediante las encuestas aplicadas,
mediante anlisis

estadstico, para la determinacin de la problemtica a

solucionar.

Aplicacin de medidas correctivas

Con esta estrategia y con el mtodo de KAIZEN se pretende analizar
control de calidad dentro del rea de servicio al cliente y poner en prctico dicho
modelo para la accin correctiva que se pretende solucionar en el rea de servicio
al cliente.

Analizar los beneficios del proyecto

En cada revisin de campo mediante un programa de chequeo se tomara
en cuenta el grado de avance que se ha logrado mediante evaluacin al personal
y analizando el comportamiento, actitudes, decremento en las ventas y conflictos
ocasionados. A si verificar como ha mejorado el ambiente laboral.

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Entrega del anlisis realizado a la empresa

Estructuracin de la informacin, documentos necesarios para el informe
final, mostrando el avance y resultados obtenidos durante la implementacin de
estrategias y anlisis al personal del rea de ventas y servicio al cliente.

Presentacin de proyecto a la empresa

Se presentara al jefe del rea administrativa y jefe del rea operativa para
su revisin y comprobacin de dicho proyecto efectuado en la empresa,
mostrando la disminucin de problemas a causa de los conflictos, que se generan
en el rea de ventas

servicio a clientes y a su vez llevar un control del

comportamiento humano dentro del ambiente de trabajo sea de manera favorable.

Termino de proyecto
Se presentara dicha informacin del proyecto efectuado durante los meses
ante la academia para liberacin de residencias profesionales y trmino del
semestre.

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LUGAR DONDE SE REALIZARA EL PROYECTO

Se realizar la investigacin en la ciudad de Veracruz, en conjunto con los
empleados del rea de ventas y servicio al cliente con supervisin de la jefa
administrativa y jefa de recursos humanos quien interacta con el personal con el
fin de recaudar informacin necesaria para la realizacin

del proyecto de

residencias profesionales.
-

visitas a campo en el rea de ventas y servicio al cliente.

oficinas de ventas

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INFORMACIN DE LA EMPRESA
NOMBRE: Gomsa camiones s.a de c.v.
GIRO: Comercial al por mayor camiones
TELFONO: tel. (229) 924 93 00 / fax. (229) 924 93 14.
RFC: GCA950503PT4
DIRECCIN:

carretera

Veracruz

cordel

km.

3.7

s/n

Col.chalchihuecan.Veracruz, Veracruz. cp. 91809.

Gruver camiones:
Empresa con distribucin exclusiva de autobuses, camiones y tracto
camiones de las marcas mercedes-Benz y Freightliner en las principales ciudades
del centro del estado de Veracruz.
Formamos parte de Gruver, un grupo dedicado principalmente al sector automotriz
y camionero. Las empresas que conforman Gruver estn comprometidas con el
servicio y la calidad, por ello, ofrece las mejores marcas y productos en los
mercados que operan, mismas que estn respaldadas con una garanta por los
fabricantes que las representan.

Historia
El grupo tiene su origen en los negocios de la familia Gmez saudo,
iniciando en el "ramo aduanal" hace ms de un siglo en 1861.
En 1979 adquiri una lnea de camiones de carga, autotransportes pirmide, a fin
de ofrecer un servicio integral acorde a las necesidades de atencin de nuestros
clientes con oportunidad y seriedad.

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En 1970, el grupo incursiona en el "ramo camionero" quedando actualmente

firmemente posicionado con la distribucin de las marcas de camiones mercedesBenz y freightliner; por lo que cuenta con una trayectoria de ms de 30 aos en el
mercado.
En 1981, se constituye la sociedad denominada camiones del golfo, teniendo
como objeto social la compra, venta y distribucin de camiones, tracto camiones,
remolques, semirremolques, maquinaria y equipo para el autotransporte.
En 1991, se le fusiona la empresa servicio veracruzano de camiones. A partir de
ah se ampli el giro social de la misma desarrollando trabajos mecnicos y
automotrices, as como todos aquellos relacionados con esta industria y motores
en general.
En 1993, se modifica la razn social conocindose como Gomsa camiones y
actualmente Gruver camiones.

Misin
Ser una empresa lder, slida, y con espritu de servicio, conformada por
hombres y mujeres en constante desarrollo y capacitacin para satisfacer las
necesidades y expectativas total de nuestros clientes con productos y servicios de
calidad; correspondiendo a la confianza de nuestros accionistas y promoviendo el
bienestar de la comunidad.
Visin
COMO EMPRESA: Ser el No.1 en el ramo ofreciendo un alto nivel de
servicio, con permanente innovacin, logrando una mayor presencia local y
regional, al mismo tiempo mejorando nuestra imagen como proveedor confiable.

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EL REA DE VENTAS UTILIZANDO EL MTODO DE KAIZEN EN LA EMPRESA GOMSA
CAMIONES S.A DE C.V.

Polticas de calidad
Gomsa camiones s.a de c.v. estamos comprometidos a brindar servicios de
ventas de autobuses y Tracto camiones teniendo como articulo principal los
autobuses de Gomsa la agencia ms grade y prestigiada de Mxico con 35 aos
de experiencia en el pas brindando un mejor servicio de calidad a sus clientes.

Poltica de gestin humana

Gomsa camiones s.a de c.v. se compromete al garantizar el bienestar del
personal dentro de la empresa.

Se establecen lineamientos y compromisos de empleados con la empresa.

Convenio de confidencialidad EL EMPLEADO deben respetar el valor y la
propiedad de la informacin que reciben y no divulgar Informacin sin la
debida autorizacin a menos que exista una obligacin legal o profesional
para hacerlo.

se obliga a conservar la ms estricta confiabilidad sobre cualquier

informacin jurdica, financiera, comercial, contable, fiscal y personal de LA
EMPRESA y de sus EMPLEADOS, que llegara a su conocimiento con
motivo de los servicios que el asociado tenga asignados desde su ingreso a
esta sociedad y an despus de su salida de acuerdo al artculo 223 de la
Ley de Propiedad Industrial.

Se establecen reglas bsicas de la empresa a los empleados para su

conocimiento.

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