UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL USUMACINTA DIVISIÓN DE TURISMO

TRABAJO RECEPCIONAL

Propuesta de un Manual de Buenas Prácticas Sustentables para el Departamento de Recepción y el Área de División Cuartos en el Eco Hotel Chan - Kah Resort Village en Palenque, Chiapas.

PRESENTA Emilia Uco Rosado

Educación Tecnológica con Valores: Una solución pertinente.

Emiliano Zapata, Tabasco; Agosto de 2011.

AGRADECIMIENTOS
Mis más sinceros agradecimientos primeramente a Dios por haberme permitido llegar hasta esta etapa de mi vida, por haberme dado fuerzas y sabiduría durante mi desempeño como estudiante, porque caí en varias ocasiones pero Él estuvo ahí en esos momentos para ayudarme a levantar y tomar esos tropiezos como parte de un aprendizaje, de una enseñanza que al fin y al cabo son parte de mi formación en la vida. Le agradezco grandemente también por haberme premiado con dos maravillosos ángeles; Mamá y Papá, a ustedes mis dos únicos tesoros en la vida GRACIAS, gracias por ser verdaderamente magníficos siempre brindándome el apoyo necesario en mis estudios, preocupándose siempre por un mejor mañana para mi, hoy; gracias a ustedes se que di el primer paso importante en mi camino, porque sé que no hay mejor herencia que pueda recibir de ustedes más que la de haberme permitido seguir adelante en mis estudios depositando su entera confianza en mí, en mi como hija, mujer y estudiante. Gracias, por siempre los quiero mucho Dios todopoderoso los bendiga. Los amo.

Por otra parte gracias a mis maestros que fueron y serán la guía hasta el final de mi carrera, gracias por haber formado parte de mi carrera profesional, a ustedes les debo mis conocimientos adquiridos y puestos en marcha en el ámbito laboral. Siempre les estaré agradecidos por haber puesto su dedicación y afecto hacia mí preocupándose siempre por un buen y mejor desempeño estudiantil, persona y prestadora de servicios, a ustedes mis más francos agradecimientos.

A mis compañeros mis más sinceras felicitaciones por haber logrado junto conmigo este gran triunfo, esta verdadera victoria, porque sé que al igual que yo sienten esa inmensa alegría y victoria, gracias por haber formado parte de mi. Los más lindos recuerdos quedaran plasmados en lo más profundo de mi corazón. Suerte en su camino, espero Dios este siempre con ustedes ayudándoles a escoger el mejor sendero para sus vidas…

. 9.......... PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 9....................1........3....................2......... 9.........1..................................................................................1...............9.3 Objetivos . 9............................................9..........1 Recepción .........................................4 Número de Personal ........9.... 9............................... 9......... 9...........................................2 División Cuarto ............................................................... 9.........9.. 9..............................4 Número de personal .9.......................................1.3 Dependencia .... 9...2...........1.................................1........ 9......................6 Logotipo ...1..........1 Descripción del Área .3 Dependencia .............. 9..................1....................1............................1...........................1 Antecedente de la empresa ........1 General ............1.........9.....................................................................1........................................................... 9..3.......................................................................9................................1..... 9... 9.....................2....... 9...3 Misión ...................................................9 Área de desarrollo de estadía ...............ÍNDICE 8....4 Visión ...................................1 Descripción del Departamento .. 9............... 9......................................... 9...............9..... 9.......2 Antecedente del trabajo desarrollado ...................................... 6 8 8 8 8 9 9 9 9 10 11 12 12 12 12 14 14 15 17 17 17 17 17 19 20 21 22 22 22 23 4 .......................4 Justificación............................................... 9...........................................................1 Ubicación ...................................1.................................2....................... 9.... 9.1 Problemática u Oportunidad ........................9..1.....1...................................2.............. 9.......2 Especifico ..............................1................... 9.. 9..........1...........................5 Valores ...................................................... 9............5 Perfil del puesto...................................................9...................................7 Organigrama .......5 Perfil de Puesto ...........................2 Funciones y responsabilidades .2...................2 Funciones y responsabilidades .....9.....1..........................................1.....................................1.......1...................................................................2 Razón Social ... 9...............1.................1....................8 Servicios que ofrece la empresa ........................ INTRODUCCIÓN .............................1.9..1....... 9....................................

...............................................2 Historia del desarrollo sustentable en México ............... 11............1 Clasificación de hoteles................................................. 11...........................................................3 Concepto de desarrollo sostenible ...... 10..................................................1 Antecedentes de la Hotelería ...........................................1 Fuentes de Información.....................................................1 Materiales y métodos ...............................................2 Manual de Buenas Prácticas Sustentables en el Departamento de Recepción y el Área de División Cuartos ................. 12.. MARCO TEORICO .......... 13............................................................................4 Determinación de la unidad de muestra ........... BIBLIOGRAFÍA .................4 Que son las prácticas sustentables ........................................... 10..................5.........................................2................................ 13........................... 13... 10.........1 Conclusiones...............................................................................................2 Definición de hotel .......................................... 15.................................... 11.........2 Conceptualización de eco hotel ... 10................................2 Recomendaciones ................................................................................ 10..............2.........................................................5 Antecedentes de la administración .2 Manual de buenas prácticas sustentable ........................ RESULTADOS Y ANÁLISIS . 14................................................5 Alcances ..................... 11........................................ 10.... ANEXOS ................................................................ 10......... 10...................1....................1 Manuales. 57 94 94 95 96 98 5 .......3 Técnica de la información .. 11...............................................................3..................... 12......... 12.... 25 26 26 28 28 31 34 36 36 38 39 40 44 48 48 48 48 48 49 50 50 10..............................1..................................2 Lugar de obtención de la información ............................................................... 11............................................. CONCLUSIONES Y/O RECOMENDACIÓNS .....5.................................. 10.............1 Primeros usos Sustentables .... 10.9........3.........................................1 Análisis de la encuesta.........1................................... 10............................. METODOLOGÍA ...............................................1.............

es decir. se plantea en este manual trabajar de manera sustentable desarrollando una optimización de los recursos. ya que se observó que no se siguen las medidas necesarias. que se define como “el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”. Durante el periodo de estancia y estadía se detectó la necesidad de aplicar ciertas prácticas en estas áreas del hotel. siendo estas las áreas de alcance y oportunidad que tiene el hotel. utilizando ciertas prácticas con las que el hotel se vería altamente beneficiado. éstos son los siguientes: Económico. Un desarrollo sostenible o la sostenibilidad se alcanza cuando se atiende la trascendencia. no cuenta con una concientización en reciclar esta papelería que puede volver a ser útil en este departamento.8. De igual forma en el área de división cuarto se observó que las camaristas no tienen una cultura medioambiental.La actividad se desarrollara con base en prácticas sostenibles adecuadas. es el Desarrollo Sostenible. por lo que estas generalmente al momento de limpiar las habitaciones no separan la basura. las cuales aseguran el crecimiento y mantenimiento en el tiempo de la 6 . es por ello que se desaprovecha gran parte de la papelería que puede volver a usarse. es por ello que se tomaran en cuenta tres principios básicos.. para la realización de este manual. INTRODUCCIÓN El presente trabajo recepcional en el que se pretende proponer un manual de buenas prácticas sustentables para ser implementadas en el eco hotel Chan-Kah dedicado a la prestación de servicios de hospedaje. El departamento de Recepción es un claro ejemplo de ello ya que los recepcionista no tienen una cultura de reciclaje. en forma balanceada. se desarrollará dentro del departamento de Recepción y el Área de división cuartos. El principio en el cual se basa este manual de prácticas denominadas “sustentables o sostenibles” y que intentan mejorar la forma de trabajo en estas áreas. Como único objetivo.

Ambiental: La actividad se desenvuelve considerando. aportando a su conservación y cuidado.empresa. para que al mismo tiempo se estén generando recursos económicos y los recursos naturales se preserven y puedan seguirse aprovechando en el futuro. así mismo como la de fortalecer social y culturalmente a todos los que laboran en estas áreas del hotel. Logrando una contribución a la sociedad. Una ventaja para este principio seria un mercado honesto y comercialización ética respetuosa con los recursos medioambientales. a su vez. con lo cual se beneficia a los propietarios y empleados ya que se necesita combinar la actividad económica con la protección y resguardo de la naturaleza. preservarla y revitalizarla. por lo cual. Socio-cultural: La actividad se realiza sin perjudicar o afectar el tejido social existente en la comunidad donde se desarrolla. 7 . se prevén todas las acciones posibles para respetar la cultura local. la forma en que se utiliza los recursos naturales e idealmente.

Chiapas. donde se puede apreciar la gran cantidad de árboles tropicales.1. de C. 9.5 Carr.2 Razón social Hotelera ROMGAR S. etc. C.1. la roja antorcha. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9. cocoteros de frutos dorados. el arroyo sagrado de los mayas en el área de la Zona Arqueológica “Palenque”. etc. En gran forma abundan las flores copa de oro.29960. V. Dentro de nuestro terreno. este se encuentra catalogado como un eco-resort por lo cual se le denomino eco hotel.9. las aguas cristalinas del arroyo Michol. éste entronca con el Otulum.P. zarigüeyas. etc. México. donde abunda la fauna y la flora en todo su esplendor. 3. corren por la parte sur. Ruinas S/N Palenque.1 Ubicación CHAN-KAH se encuentra ubicado en el Km. A. castaños con sus frutos esféricos y de enormes hojas. monos saraguatos. 8 . Palenque. Debido al entorno CHAN-KAH es de un ambiente selvático.1 Antecedentes de la Empresa El hotel Chan-Kah está dedicado a la prestación de servicio de hospedaje en la rama de la hotelería en la ciudad de Palenque Chiapas. que le da el nombre al valle de mismo nombre. isoras rojas y amarillas. buganvillas de varios colores. armadillos. 9. maculies de flores violeta. Los animales silvestres. abundan conjuntamente con cientos de pájaros de todas las especies que crean una sinfonía de canto y color. guayacanes con flores de intenso color amarillo.

1.1.5 Valores        Honestidad Lealtad Respeto Orden Liderazgo Innovación Confianza       Responsabilidad Trabajo en equipo Fomento de innovación Actitud de servicio Mejora continua Espíritu personal de superación 9. generador de experiencias únicas que ofrece la mejor alternativa y excelencia en los servicios. Formando un sólido equipo de líderes de trabajo que se sientan orgullosos por pertenecer a este gran equipo y se motiven por mejorar tanto en el campo laboral como en su entorno social. 9. 9.9.6 Logotipo 9 .1.4 Visión Ser reconocidos nacional e internacional como el eco hotel más bello de México. reconocido por el buen servicio y producto hotelero de exclusividad y excelencia en el servicio con una atención personalizada que haga que nuestros huéspedes se sientan satisfechos y que en su estancia encuentre el verdadero resort.3 Misión Mantener nuestro prestigio como el centro turístico cultural.1.

7 Organigrama 10 .9.1.

1.Kah cuenta con servicios profesionales de Hotelería:                Recepción Car . el conjunto rodeado de cocoteros con ambiente de selva natural Alberca integrada a las casitas Suite y Junior Suite con cascada natural con ambiente selvático Recepción grupos con cascada natural Tabaquería con artesanías y servicio de Internet Salón de Juegos con TV Estacionamiento para 20 autobuses Estacionamiento para 150 autos. la flora y la fauna Centro de convenciones con capacidad para aproximadamente 900 personas.8 Servicios Que Ofrece Chan .9.Lobby 3 Máster Suite con 2 Habitaciones 73 Casitas Junior Suite Restaurant – Bar IK (sol) terrazas con vista a las albercas Restaurant – Bar Ya´x (Azul) terrazas con vistas a las albercas Alberca tipo laguna – cenote (poza sagrada maya) de 3 niveles con servicio de bar y puente con cascadas naturales Cuenta con terrazas asoleaderos. para cruzar y observar el entorno selvático. 11 . Puente en el Arroyo Michol a “Los Novios”.

9.1.9 Área donde se desarrolló la estadía 9.1.9.1 Recepción 9.1.9.1.1 Descripción del Departamento Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Es la cara de los estabelecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los clientes.

9.1.9.1.2 Funciones y responsabilidades Este profesional desarrolla su trabajo en el subsector de alojamiento, en el cual realiza una labor fundamental en la atención a los clientes, se manejan 3 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs y de 23 a 7 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:

Asignación de habitaciones Registro de los huéspedes (check in) Cambio de divisas Control de las cuentas de los huéspedes Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tiendita o restaurante. Resolución de conflictos Check out o cierre de la cuenta del huésped Verificar disponibilidad. Registra huéspedes e ingresa información al sistema. Mantiene limpia y ordenada su área de trabajo. Da salida a cuentas de huéspedes cuando así lo soliciten. Checa reporte de ama de llaves, depurando discrepancias. Recibe y entrega turno oral y por escrito. 12

Resuelve cualquier pendiente que pudiera haberle dejado el turno anterior. Proporciona información a huéspedes y clientes. Envía la correspondencia, mensajería, paquetería y recados de huéspedes y clientes. Efectúa cambios de habitaciones y tarifas, según procedimientos. Asiste al huésped en el uso de las cajas de seguridad. Gestiona eficazmente las reservas a fin de obtener el mayor índice de ocupación satisfaciendo las expectativas de los clientes. Formaliza las entradas y salidas de clientes y aportándoles la información necesaria para la óptima prestación del servicio. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal. Introduce datos y textos en terminales informáticas con exactitud y rapidez.

Dentro de cada uno de los turnos existen funciones específicas, mismas que a continuación se describen: Primer Turno: Asignación y pre -registro de reservaciones, tanto individuales como grupales. Verifica existencia de papelería y equipo de trabajo. Turna a reservaciones las papeletas de reservación tomadas durante la noche. Segundo Turno: Actualiza permanencias inesperadas, verificando su situación de crédito y la disponibilidad de habitaciones. Verifica huéspedes que pagan en efectivo. Turno Nocturno o Auditoria: La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs. (cargo de rentas a habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo) Revisa rentas adelantadas. Totaliza el reporte de ama de llaves. 13

Verifica reporte de grupos en casa. Revisa cuartos ocupados contra ingreso y segmentación. Coteja resultados con auditoria nocturna. Prepara reportes de resultados para ejecutivos. Ordena comprobantes de consumo en forma cronológica a las cuentas de los clientes.

9.1.9.1.3 Dependencia Depende del departamento de marketing. De igual forma mantiene una entera comunicación con el departamento de reservaciones ya que es el encargado de pasar todas las llegadas es decir todas las reservas del día que abran en el hotel. 9.1.9.1.4 Número de personal Este departamento cuenta con un jefe de recepción, un subjefe de recepción, un auditor y 6 recepcionistas los cuales rotan sus turnos (matutino, vespertino y nocturno). El nocturno obviamente es el auditor ya que es el encargado de checar todos los movimientos que hubo durante el día. Jefe de recepción: Es el encargado de estar al pendiente con su departamento, ya que toda la responsabilidad cae en él dando siempre la cara. Se encarga de elaborar el rol semanal así como el de asistir a todas las juntas y reuniones convocadas por la gerencia. Tiene la obligación de platicar a sus subordinados cualquier información importante así como el de tomar decisiones correctas sin equivocarse. Subjefe de recepción: Este es la persona que suple al jefe durante su ausencia, es su auxiliar inmediato ante cualquier situación. Auditor: Es el encargado de hacer auditoria durante la noche, de cargar todos los movimientos que hubieron durante el día, tarde y parte de la noche. Recepcionista: Es el encargado de dar la mejor impresión al cliente, de ofrecerle un buen servicio y de responder cualquier duda, dar la información requerida al cliente, de igual manera están capacitados para solucionar cualquier inconformidad e insatisfacción del huésped.

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abierto y participativo. Las Competencias son el conjunto de conocimientos. Significa centrarse en descubrir sus necesidades para cubrirlas. capacidades.5 Perfil de puesto El Perfil Competencial de una ocupación está compuesto por las Competencias Genéricas y las Competencias Específicas.  Orientación Al Cliente Hace referencia al deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes.9. Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas. su labor se realiza con otros compañeros de su misma categoría profesional y debe interactuar con estos para que el servicio prestado sea óptimo. comprender e interpretar lo que el interlocutor nos quiere decir. Las principales competencias genéricas de ésta ocupación son las siguientes:  Sociabilidad Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas. habilidades. es la capacidad de escuchar. COMPETENCIAS GENÉRICAS Las Competencias Genéricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesión concreta. Es una competencia que debe poseer el Recepcionista de Hotel. 15 . Locuaz.9.  Flexibilidad Capacidad para adaptarse y trabajar con distintos tipos de personas y adecuarse a las características de cada una de las situaciones que se planteen.1.  Comprensión De La Organización Conocimiento organizativo y la capacidad para entender las relaciones de poder que existen en la empresa.1. puesto que. generalmente. y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional.  Trabajo en Equipo Y Cooperación Intención y capacidad de colaboración con otro/s miembro/s de un equipo.  Comprensión Interpersonal Implica querer entender al cliente.

 Gestionar reservas Conocer y aplicar las técnicas específicas para formalizar las reservas efectuadas por los clientes. así como las habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupación. avisos y telegramas manteniendo en todo momento una absoluta reserva y colaborar en el servicio de despertador. amabilidad y discreción. recogiendo todos los datos. satisfaciendo sus requerimientos en la medida de lo posible y atendiendo sus quejas y reclamaciones con eficiencia.  Informar a los clientes Conocer y aplicar las técnicas específicas para prestar información a los clientes acerca de la oferta lúdica de la zona.COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Las Competencias Específicas son el conjunto de conocimientos teóricos y prácticos. utilizando una base de datos debidamente actualizada y facilitando la compra de localidades en caso de que lo requieran.  Gestionar los servicios de correspondencia. procesando la información adecuada. tanto a la entrada como a la salida del establecimiento. estableciendo la previsión de ocupación mediante la confección del plan de reservas. 16 . tramitar el envío de la correspondencia y emisión de mensajes. mensajería y despertador Conocer y aplicar la metodología necesaria para entregar y transmitir a los clientes la correspondencia y/o mensajes/avisos recibidos de forma eficiente. prestando una correcta atención en todo momento.  Atender a los clientes Conocer y aplicar las técnicas adecuadas para atender a los clientes con diligencia y cortesía. etc.

4 Número de personal En esta área se cuenta con un ama de llaves.2 Funciones y responsabilidades Ventilar recoger objetos olvidados.2. reponer ropa.1 Descripción del Área El área de división cuartos es el departamento que se encarga del buen funcionamiento de las habitaciones así como también el de sus accesorios con los que cuenta cada una de las habitaciones del hotel.2.2 División Cuarto 9. que tipo de llegadas y qué clase de clientes. dotaciones.2.3 Dependencia Depende de recepción el cual es el que se encarga de trasmitirle la información de las llegadas. 9. Limpiar teléfono. 9.1. dos intendentes y dos en lavandería.9.1. una sub jefa de división cuartos. retirar todo lo que no pertenezca a la habitación. refregar el cuarto de baño Reponer propagandas. cinco camaristas. revisar el estado de la habitación.1. limpiar sanitarios. dotaciones. Hacer las camas Aspirar el cuarto de baño. 17 .9.9. Ama de llaves: Supervisa con detalle que las habitaciones estén impecables y que tengan las amenidades necesarias. correr cortinas. quitar ropa de cama y baño Limpieza de cristales.2.9.9. 9.1. cuadros. Es la mayor imagen que se lleva un cliente al momento de su ingreso. mobiliario y aspirar la habitación.9. Verifica que no haya ningún impedimento para que el cliente pueda hacer buen uso de la habitación. azulejos.1.

lavado de baños. dejar amenidades. Camarista: Es la encargada de realizar la limpieza de las habitaciones. Lavandería: este es el encargado de lavar todos los blancos del hotel. Su responsabilidad es el de dejar una imagen impecable al cliente para que obtenga un buen criterio acerca del hotel. Tener en su carrito todo lo necesario para la limpieza de las habitaciones. Además de lavar los blancos del hotel la lavandería ofrece el servicio de tintorería para los huéspedes y para los empleados del mismo. mantener siempre limpia la cocina y el restaurant. también es el encargado de separar los blancos dependiendo las habitaciones. Checar que todo este en perfecto orden. Y surtir a las camaristas productos de limpieza y sus amenidades. acomodan y guardan todos los blancos con cuenta el hotel. 18 . De igual manera en este lugar se planchan. Intendente: Este es el encargado de limpiar todos los pasillos del hotel así como el de mantener siempre limpios los baños públicos usando de manera racional las amenidades que les son otorgadas por la ama de llaves. tendido de camas.Sub jefa de ama de llaves: Es la encargada de revisar después que la camarista termino de hacer la limpieza en la habitación.

1.2.9.5 Perfil de puesto Para el cargo de este puesto se necesita el mando de un ama de llaves la cual deberá cumplir con el siguiente perfil: Haber tenido personal a cargo Excelente relaciones interpersonales Trabajo en equipo Liderazgo Toma de decisiones Planeación Organización Adaptabilidad y manejo de presión Compromiso organizacional Excelente imagen personal Capacidad de mando Capacidad de expresarse con claridad Educación Discreción Responsabilidad Ser observador 19 .9.

Después de haberse detectado durante el periodo de estancia y estadía que no se utilizaban las medidas suficientes de sustentabilidad en las áreas de Recepción y División Cuartos se vio la necesidad de proponer un Manual de Buenas Prácticas Sustentables para ser utilizadas en estas dos áreas del hotel ya que como se puede ver son las dos únicas áreas de mayor importancia y operatividad.2 Antecedentes del Trabajo Desarrollado El presente trabajo surge desde la perspectiva de crear un ambiente sustentable en el hotel Chan-Kah. Esta propuesta tendría un impacto a nivel regional ya que sería el primer hotel en utilizar medidas sustentables para el cuidado de la naturaleza y el medio ambiente.9. mismas que serian como una oportunidad de que el hotel obtenga una máxima cultura basada en educación ambiental. 20 . Es por ello que se opto por proponer medidas y prácticas de sustentabilidad en estas áreas.

para trabajar de manera sustentable. Al descubrir también que no se siguen medidas de sustentabilidad al momento de que las camaristas limpian las habitaciones ya que no existe una separación de basura y al no existir una cultura de reciclaje en el departamento de recepción se opto por ser esta una oportunidad de gran interés para mantener una cultura ecológica y medioambiental en estas áreas. su inversión obviamente disminuyó al experimentar con estos productos lo cual dieron muy buen resultado. siendo también un motivo de enseñanza al personal.1 Problemática u Oportunidad Debido a que en el Eco Hotel CHAN-KAH se detectara durante el periodo de estancia y estadía de que no se tiene una cultura ecológica medioambiental y no se opera de manera sustentable en el departamento de Recepción y el Área de división cuartos. al existir un manual que contenga las medidas sustentables necesarias para su implementación se aprovecharían al máximo el manejo de todos los recursos materiales que existen en estas áreas de mayor actividad operativa y de mucha importancia que tiene el hotel. 21 . y de igual manera que se aprovecharan los materiales reciclables en estas áreas. Esto trajo como consecuente que los dueños se dieran cuenta que al operar de una manera sustentable y amigable con el medio ambiente trajera muchos beneficios en sí. ya que al ser una cotización de estos productos se dieron cuenta que era la mejor forma de operar. se pudo llegar a descubrir que existe la oportunidad de poder trabajar y operar de manera sustentable en ambas áreas del hotel.2. Durante la investigación que se realizó se detecto que hace aproximadamente 2 años el hotel no contaba con una planta de tratamiento para aguas residuales por lo cual este usaba productos dañinos para el agua por lo que después se opto por utilizar productos biodegradables en ciertas áreas del hotel. de modo que existiera una separación de basura. Esto se vio reflejado en cuanto a costos.9.

3.3 Objetivos 9.3. apoyando la conservación del medio ambiente.1 General Generar una propuesta de buenas prácticas de sustentabilidad en el departamento de Recepción y el área de División Cuarto. 9.9.2 Específicos Concientizar al personal del uso racional de materiales usados en el departamento de Recepción y de División cuartos Separar la basura en orgánica e inorgánica Reciclar las hojas blancas dándoles uso de nuevo Elaboración de encuestas Aplicación de encuestas al personal de recepción y división cuartos Analizar las encuesta Realizar el manual Dar seguimiento a las propuestas expuestas en el manual 22 . para conservar la plataforma ecológica que lo sostiene.

viéndose reflejada en los costos. Se pretende llevar a cabo ya que sería el motivo de que exista un nivel de competitividad actuando de manera sustentable en hoteles no solo ecológicos sino también en hoteles de cadenas que existen en la región. de igual manera se obtendría una cultura ecológica medioambiental colocando al hotel como el primero con altos índices de sustentabilidad en la región. De tal manera que haya una concientización de parte de los empresarios en materia medioambiental.4 Justificación El presente trabajo tiene la finalidad de proponer un manual de buenas prácticas sustentables en el departamento de recepción y división cuarto del Eco hotel ChanKah. siendo este un paso para la conservación del medio y el respeto del mismo. c) Practica Con la puesta en marcha de estas práctica y medidas de sustentabilidad se lograría la optimización de los recursos al 100%. b) Metodológica La creación de este Manual de Buenas Prácticas Sustentables será una medida estratégica que permitirá que a mediano y largo plazo este traiga como consecuente una mejora continua para el hotel ya que a la puesta en marcha de dicho manual proporcionara grandes ventajas para ambos departamentos mismo que se verán reflejados en cuanto costo de operatividad. debe estar provisto de suficiente formación y cambio de mentalidad para todos los empleados. a) Teórica El modelo de transformación para el hotel. Al ser estos departamentos un área de oportunidad para la implementación de estas prácticas.9. 23 . inclusive para el dueño del hotel y así lograr trabajar y operar de manera sustentable.

d) Socioeconómico La puesta en marcha del presente manual se vería reflejado en cuanto a costos de operatividad en ciertas áreas donde se aplicaría el Manual de Buenas Prácticas sustentables viéndose también la protección y valoración de la cultura local y a los beneficios económicos para las comunidades locales. e) Medioambiental De igual manera se obtendría una cultura medioambiental tratándose sobre la interacción de la empresa con el ambiente. 24 . buscando tener el menor impacto negativo posible.

Además se espera que a estas medidas sustentables se le dé un seguimiento continuo y que no solo se aplique en el área de recepción y división cuarto sino que también en todas las áreas de oportunidad del hotel y pueda operar de manera sustentable. con la única finalidad de que exista el interés ecológico y sustentable optimizando todos los recursos utilizados por los empleados. De igual manera se mediría continuamente el nivel de formación de los empleados en términos medioambientales. 25 .9.5 Alcance Se espera que con la elaboración y en un tiempo futuro al aplicar el presente manual de buenas prácticas sustentables el hotel obtenga un gran beneficio en los costos de operatividad y mejore en cuanto a cuidado ambiental y ecológico su manera de trabajar en el departamento de Recepción y el Área de división cuartos.

balsámicas y mágicas con propiedades. MARCO TEÓRICO 10. En oriente surgieron la CARAVANERA y el KHAN que eran instalaciones localizadas a lo largo de las rutas comerciales de Asia. con la edificación de "Ventas" a mitad de los caminos. 1992) 26 . (Torre. Así. (Torre. donde las caravaneras podían descansar. 1999) Los primeros antecedentes sobre hospedaje en el mundo. más tarde. especialmente en Inglaterra. Esto mismo ocurrió en España. refrescarse y obviamente encontrar alimentos. etc. en las arroceras llanuras del estado de Morelos.10. Moctezuma rescataba la potencia necesaria para retornar a Tenochtitlán.1 Antecedentes de la hotelería La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamientos del hombre. La Revolución Industrial fue un gran estímulo al progreso de los albergues. 1990) La versatilidad de Moctezuma y el "Turismo Prehispánico” Cuando la real fatiga hacía emprender el viaje de Moctezuma a Oaxtepec. Oaxtepec de aguas tibias. bebidas y alojamiento. (ALEMAN. Allí. (Muro. Las razones de desplazamiento de los pueblos fueron muchas: las conquistas de nuevas tierras. con la aparición de Posadas y Hospederías en varios países de Europa. cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban al viajero a pernoctar en lugares seguros donde además tuvieran comida. datan de la época antigua. confort. en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza. excelente servicio y la abundante alimentación que se ofrecía al usuario. 1990) Europa cuna de la Hotelería Lo que hoy conocemos como "Hotelería" tiene su origen en la Edad Media. la religión el comercio. Moctezuma inauguraba en México una actividad que actualmente se llama Turismo y que supone un desplazamiento humano temporal. Tales lugares llamados posadas eran similares a las tabernas.

las haciendas suplían las necesidades de los viajeros poniendo a su disposición una habitación especial para ellos y una tienda que vendía los comestibles necesarios. este mesón absorbió nuevas ampliaciones y adaptaciones.y barata la comida. cuartos semiprivados para mozos y servidumbre de los huéspedes.En la Nueva España se funda el primer Hotel de América Nacía así en la Nueva España. en América. la edificación de habitaciones especialmente construidas para servir como cuartos hoteleros. Los precios eran módicos -una peseta por noche. palafreneros y caballerizas. con habitaciones privadas -en su mayoría-. 1985) 1883: Se Menciona por Primera Vez en México. nació como un Mesón. El flamante "Hotel". Por otra parte. cuartos sencillos y dobles. a quienes debe reconocérseles la decisión primera de proyectar en el continente (1818). proyectado y construido para alojar y dar albergue. A veces. esto es. tal establecimiento causó sensación por haber sido el primero de su tipo en ofrecer privacía total. en 1828. la referencia más antigua que hemos encontrado respecto al forastero que empieza a ser denominado "turista" y está relacionada con la noticia de la edificación de una "grandísimo hotel". país que hasta diez años después. fundado a fines de 1700. en el segundo piso. áreas especiales para cocheras. que contaba con 380 habitaciones. y renunciando al nombre de "Mesón". y en el primero. y cocheras ubicadas en forma conveniente para que los olores no molestaran a los huéspedes. (FOSTER. Pocos años después. adoptaría en Boston este sistema y su correspondiente denominación. más que un nuevo vocablo. un concepto nuevo referido a la técnica que se aplica para brindar albergue al viajero. anticipándose a los mismos Estados Unidos. el Hotel de la Reforma. adoptó uno nuevo: "Posada". ubicado precisamente en el Paseo de la Reforma. (RIO. 27 . 1994) La industria hotelera moderna se inicia en México en 1936 con la inauguración del Hotel Reforma. En razón de la demanda de alojamiento y de la sagacidad de los propietarios le fue agregado un piso adicional. baño privado y jabón en las habitaciones. al "Turista" Data de 1883. Los primeros hoteleros en México fueron Francisco Solares y Francisco Coquelet.

introdujo en su sistema al personal uniformado, es decir, botones, pajes y portero. (Torre, 1990) Este sistema vino a revolucionar los hoteles anteriormente establecidos, propiciando la aparición de más y mejores hoteles en México, hasta de 800 habitaciones, lo cual significa un reto de carácter administrativo y de servicio. (Torre, 1990) 10.2 Definición de Hotel Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitaciones en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades. Pueden ser económicos o de categoría, por lo cual los servicios periféricos distinguen las diferentes clases de hoteles. (Torre, 1990)

10.2.1 Clasificación de los Hoteles: Los hoteles pueden clasificarse en 4 modalidades  Por el tamaño  Por la modalidad comercial de trabajo  Por la categoría  Por la forma de agrupación Por su tamaño:
*

Pequeños:

Son los que tienen aproximadamente 50 habitaciones, pero varia según el país, y están administrados por sus propios dueños o por su familia. La contabilidad la realizan persona ajena al hotel. *Medianos: 28

Poseen aproximadamente 150 habitaciones, pero varia según el país, en la mayoría de los casos tienen gerentes profesionales y la cantidad de estos depende de la organización de la empresa. *Grandes: Poseen más de 150 habitaciones, su organización refleja claramente su complejidad, diferenciándose de 2 grandes áreas: La administrativa y operativa, y su categoría casi siempre es alta. (Muro, 1999) Por su modalidad comercial Comerciales o de ciudad Vacacionales Cercanos a los aeropuertos (airport hotels) Suites (all suites hotels) Residenciales Apart-hotels De servicios mínimos (bed and breakfast hotels) De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels) Casino Centro de conferencias SPA (Muro, 1999) Por su Categoría De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferentes formas, dependiendo el país; ya que algunos criterios no están internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:  Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco ( a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su categoría)  Por clave de letras: AA, A, B, C y D.  Por vocablos a fines: Lujo, primera categoría, categoría turística, segunda categoría A y segunda categoría B. (Muro, 1999) Por su forma de agrupación Aquí podemos encontrar 2 clasificaciones:

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 Hoteles independientes: Estos hoteles no guardan ningún tipo de relación con otro establecimiento y, en general, son propiedad de un solo individuo o de una familia.  De cadena: Los hoteles hoy en día tratan de agruparse como una forma de expansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones de hoteles independiente que buscan con este sistema una mutua ayuda. La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupación (la unión hace la fuerza) ya que con un esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas. Otros Establecimientos De Hospedaje  Búngalos  Cabañas  Campamentos o campos turísticos  Casa de huéspedes  Club Crucero  Hostales  Hosterias  Marinas  Motel  Motor hotel  Paradores  Pensiones  Refugios  Trailers Parks  Eco hoteles (RIO, 1985)

Para continuar uniendo los conceptos indispensables para este proyecto, es necesario centrarse en la descripción del concepto de Eco hotel es por ello que se

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específicamente los se refieren al concepto de eco-hotel.administración Se debe considerar la parte física de los eco .administración. para posteriormente operar bajo las medidas que establezca la eco .alojamientos como un complemento inicial de la eco administración. Para poder justificar los beneficios e intereses de este proyecto. 10. Son edificaciones similares en todas partes sin importar el clima la ubicación geográfica. Rues (Rues. 1995) En la actualidad los turistas están acostumbrados a un cierto tipo de infraestructuras del diseño de hoteles. Eco. es necesario realizar la descripción del concepto de Eco Hotel. (Caso. Esto se debe a la necesidad obligada de que el establecimiento debe cumplir primero con una serie de requisitos de diseño y construcción ambiental consientes. simples edificios verticales con formas variadas dependiendo al del lugar y la moda del momento.2.abordara extensamente esta parte ya que será nuestro punto de partida para ir desglosando los siguiente conceptos para su mejor entendimiento. Normas de diseño y construcción 2. es como el Mar sin agua” Eberhardt H. Para continuar uniendo los conceptos indispensable para este proyecto. el entorno directo.2 Conceptualización del Eco Hotel. 1993) Diversas instituciones y/o corporaciones como la Corporación Internacional de Finanzas con sus siglas en ingles IFC (International Finance Corporation) parte a 31 . “El ecoturismo sin eco-hotelería. es necesario tomar en cuenta dos vertientes complementarias y de vital importancia que a continuación se mencionan y posteriormente se describen: 1.

ya que para fines de este marco teórico basta con mencionarse. La administración ecológica de un hotel busca que todas las operaciones del establecimiento. de esta manera dichas 32 . 2004)  Pre desarrollo e impacto de construcción (minimizar el uso de sustancias y materiales nocivos). supervisores y trabajadores) así como también sus colaboradores externos y sus visitantes. mercados actuales con tendencias que participan en pro al medio ambiente. Como ejemplo se tiene el estudio realizado por la IFC el cual en su apartado Prácticas Ambientales y Sociales en Eco – Alojamientos. junto con sus empleados en todos los niveles (dueños.  Los materiales deben sr apropiados y de procedencia local. promuevan y sensibilicen por lo menos a todo aquel que tenga contacto directo o indirecto con la empresa.su vez del World Bank Group. gerentes. Para hacer énfasis al párrafo anterior se dice que el hotel que se enfoca al ecoturismo no se limita. han desarrollado diversos estudios e investigaciones. No obstante. así como los albañiles empleados en la construcción deben de ser de procedencia local. sugiere tomar en cuenta los siguientes lineamientos: (Ecolodges. los puntos descritos se trataran posteriormente en el desarrollo del estudio. si no que se abre a nuevos mercados.  Planos físicos del establecimiento  Fuentes de energía  Procedencia y consumo del agua  Manejo del depósito de material solido  Apoyar a la conservación  Trabajar con comunidades locales  Actividades de carácter natural y cultural A partir de estos puntos se puede comenzar a definir perfectamente la dirección que va a tomar el proyecto.

Asimismo la subsistencia del medio ambiente no quiete decir frenar el crecimiento. Eco mercadeo De igual forma la IFC precisa que los Ecolodges (eco alojamientos) son de particular interés para el desarrollo sustentable de la comunidad. este factor permite demostrar la tendencia presente de los turistas para así fomentar la necesidad de formar nuevos hoteleros enfocados más a hacia la ecología. indicando con esto y como ejemplo un eco – hotel. Contribución hacia la preservación y conservación del ambiente 2.acciones promueven directamente la conservación en los empleados clientes. (Rues. Educación hacia la conservación 3. agua y residuos 4. 2004) Por tanto los eco alojamientos son parte actual y sobre todo vigente de la industria de la hospitalidad. Ya que son pequeños medianos y microempresas que pueden generar una variedad de impactos positivos en el desarrollo económico. En otras palabras y en conclusión. Eficiencia en el consumo de energía. Por eso el hotel orientado ecológicamente. sobre todo en lugares rurales con amplia biodiversidad. mejor dicho significa una necesidad para el mercado económico del planeta. los nuevos profesionistas de la industria hotelera deberán por el bien de todos enfocarse y elegir trabajar en la industria sostenible. (Ecolodges. donde otro tipo de desarrollo en construcción o en consideración son con frecuencia perjudiciales al ambiente. puede lograr un nuevo mercado y poseer una ventaja importante ante la competencia que sólo piensa ecológicamente y cuantitativamente. 2004) 33 . (Ecolodges. 1995) Además de la nota anterior el autor propone 4 objetivos para la concientización ambiental en la administración de os hoteles: 1.

extinción de algunas especies de flora y fauna. En torno a este fin. la sociedad moderna comenzó a finales del los años noventa a darse cuenta de las atrocidades que venían ocurriendo en la naturaleza. sustentable o perdurable”.10. es imperativo que nosotros. 2003) Según Novo. creado en la Asamblea de Rio (1992). “Aquel desarrollo que satisface las 34 . (Novo. “Estamos en un momento crítico de la historia de la tierra en el cual debe elegir su futuro. Descubrieron ecosistemas en pleno desequilibrio. para que al mismo tiempo que se estén generando recursos económicos. resultado de los trabajos de la Comisión del Medio Ambiente y Desarrollo de las Naciones Unidas. el ambiente y los recursos naturales de preserven y puedan seguirse aprovechando en el futuro. A medida que el mundo se vuelve cada vez más interdependiente y frágil. Debemos unirnos para crear una sociedad global sostenible fundada en el respeto hacia la naturaleza. los pueblos de la tierra declaremos nuestras responsabilidades unos hacia otros. debemos reconocer que en medio de la magnífica diversidad de culturas y formas de vidas. somos una familia humana y una sola comunidad terrestre con un destino común. es el concepto de la palabra internacional conocida como “desarrollo sostenible. los derechos humanos universales. contaminación extendida del aire. hacia la gran comunidad de la vida y hacia las generaciones futuras” (Tierra. 2003) Uno de los conceptos que surgieron durante ese periodo como la búsqueda alternativa para al menos frenar el avance nocivo. el futuro depara a la vez grandes riesgos y grandes promesas.3 Concepto de desarrollo sostenible El desarrollo sostenible surge en un momento indispensable para la sociedad donde se necesita combinar la actividad económica con la protección y resguardo de la naturaleza. entre otras situaciones que han obligado a los hombres y mujeres actuales a pensar en forzosas e inapelables soluciones para mejorar el deterioro causado. la justicia económica y una cultura de paz. para seguir adelante. la cual se encuentra en el documento llamado Informe Brundtland (1987).

1996) 35 . sociales y ambientales. (Jeroen. 1993) En relación con este estudio de factibilidad. el desarrollo sostenible considera de forma general tres principios: 1. 2004) Por otro lado se señala que. pág. (Fernandez. y preservar la diversidad biológica cultural y económica. integrar los objetivos de largo plazo económicos. consiste en: reducir los impactos que tiene la actividad humana sobre el medio ambiente. Algunos de los indicadores de sostenibilidad que han sido propuestos y que se tendrán en cuenta durante la elaboración de este estudio. sea compatible con la cultura y los valores de loas personas afectadas. La sostenibilidad ecológica garantiza que el desarrollo sea compatible con el mantenimiento de los procesos ecológicos esenciales. ciencia (conocimiento y soluciones) y poderes públicos (legislaciones y cooperaciones con otros países). en especial la exagerada utilización de los recursos naturales y ecosistemas. la puesta en práctica del concepto requiere de alguna forma evaluare el progreso hacia el desarrollo sostenibles. cambio de hábitos). (Mclntyre.necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de la generaciones futuras para atender sus propias necesidades” (Riechmann. La sostenibilidad social y cultural garantiza que el desarrollo aumente el control de los hombres sobre sus propias vidas. La sostenibilidad económica garantiza que el desarrollo sea económicamente eficiente y que los recursos sean gestionados de modo que se conserven para las generaciones futuras. de la diversidad biológica y de los recursos biológicos. 1995. 4) El desarrollo sostenibles expresa dos ideas muy claras: el uso racional de los recursos naturales y la protección del ecosistema mundial en figuras de los ciudadanos (respecto al medio. 3. 2.

De manera similar la OMT (1996) señala que dentro de las nuevas tendencias “sobrevivirán aquellas empresas que brinden atención personalizada y con alto valor agregado a la prestación de servicios de base” esto nos da como resultado la necesidad de aumento en la calidad y cantidad de prestaciones de servicios base y derivados.2 Historia del desarrollo sustentable en México México cuenta desde 1988.3. político y social que 36 . 1999) Se toma en cuenta también que las nuevas tendencias del mercado van enfocadas a la ecología como dice la OMT (2004):  La sustentabilidad representa una exigencia del mercado  Los turistas son cada vez mas verdes. mas consientes y buscan destinos mas auténticos  Algunos operadores y mayoristas responden a esta tendencia incluyendo listas de verificación de los destinos que aparecerán en sus catálogos. así como también la exigencia de tener organismos reguladores con legislaciones. 10. 1999). Pero el concepto se puede extender a otros rubros como el de la sociedad sostenible.1 Primeros usos Sustentables El término sustentabilidad se utilizó por primera vez en relación con la idea de producción sostenible en empeños humanos como la silvicultura y la pesca. ni produce más contaminantes de los que puede absorber la naturaleza (Nebel y Wrigth.  Cada día es mayor la tendencia mundial a seleccionar empresas y destinos con alguna certificación ambiental. 10. en la que el desarrollo sustentable se concibe como: “El proceso evaluable mediante indicadores de carácter ambiental. esa que al paso del tiempo.3. con la Ley General del Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente. lo que obliga a trabajar en la mejora de prácticas ambientales. sistemas de certificación e indicadores del ecoturismo. como la mejor opción de viaje. no agota su base de recursos al exceder la producción sostenible. (OMT.

del Programa de acción para el desarrollo Sustentable o Agenda 21. y en 1998 participó en un plan piloto. factores claves como la cercanía a los Estados Unidos y a Canadá favorecerán estrategias en el mercado de los viajes. a instrumentarse en diferentes etapas. por medio de los cuales se puedan medir las políticas y estrategias de desarrollo sustentable de un país. 1998) 37 . Esto incluyó el sumarse al compromiso para el desarrollo de indicadores. protección al ambiente y aprovechamiento de recursos naturales. de manera que no se comprometa la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras” (Nebel y Wright. (Sandoval. En abril de 1995 la Comisión de Desarrollo Sustentable CDS de las Naciones Unidas aprobó el programa de trabajo sobre Indicadores de Desarrollo Sustentable 1995. 1999). 1998) Además de esto.tiende a mejorar la calidad de vida y la productividad de las personas. En la actualidad existen diversos y numerosos proyectos enfocadas al ecoturismo. junto con 21 países del mundo entero.2000. si se toma en cuenta lo propuesto por Mader donde menciona que: “El ecoturismo sirve como catalizador de otros servicios y prácticas importantes para el desarrollo sustentable. pero también dice que ante estos necesita más participación de inversionistas y empresarios turísticos que fijen sus objetivos en este nicho de mercado. para desarrollar dichos indicadores. como el alojamiento ambientalmente amigable” (Mader. Por otra parte México es prometedor y aunque el avance ha sido lento. México adquiere el compromiso de adoptar medidas nacionales de sustentabilidad al formar parte del Acuerdo de Río en 1992. que se funda en medidas apropiadas de preservación del equilibrio ecológico. México se unió voluntariamente a este plan a partir de 1997.

o desarrollar los suyos a partir de la experiencia de otros. que se define como “el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”. será aquella cuyos impactos económicos.10. hace una recopilación de instrumentos que pueden ser utilizados para cualquier persona o institución que incursiona en el área de turismo sostenible y desea afinar sus modelos administrativos de acuerdo con mecanismos ya existentes. Por tanto. El propósito de este documento es más bien identificar los principales elementos que se deben considerar en cualquier propuesta hecha en el ámbito del turismo sostenible. Una actividad sostenible. sin limitar la habilidad de satisfacerlas.4 ¿Que son Prácticas sustentables? El principio en el cual se basan estas prácticas denominadas “responsables o sostenibles” y que intentan modificar la forma de hacer negocios. es el Desarrollo Sostenible. (Bruntland. referencias y herramientas que actualmente se utilizan en el ámbito internacional y en diversos destinos turísticos. con el mismo grado de plenitud y disfrute. 1987) Es por ello que se pretende realizar un manual práctico para plasmar estos criterios y prácticas sustentables aplicadas en la empresa. sociales y ambientales permitan complacer las necesidades del presente. Además. en el futuro. se provee también de ejemplos prácticos. Es por ello que analizaremos los inicios de la planeación de un manual parta adentrarnos a lo que será el “Manual de buenas prácticas sustentables 38 .

C. Sin embargo el significado original de esta palabra sufrió una radical transformación. en su discusión con Nicómaco expone su punto de vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia. 1965) 39 .5 Antecedentes de la Administración La palabra administración viene del latín ad (dirección. la prestación de un servicio especializado de educación o atención hospitalaria o la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (empresas.). – 399 a. prestación de un servicio a otro. C.C. hospitales. En La Republica expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos. esto es. ejercito.C. El filósofo griego Sócrates (470 a. 2000) Desde la Antigüedad. -322 a. En la actualidad en la mayor parte de los países desarrollados existe una sociedad pluralista de organizaciones en que la satisfacción de la mayoría de las necesidades sociales (como la producción. la metafísica y las ciencias naturales. Platón (429 a.10. la Administración se desarrolló con lentitud impresionante. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. tendencia) y minister (subordinación u obediencia).C. (Chiavenato. universidades y escuelas. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural del pueblo griego. En su larga historia hasta inicios del siglo XX.) Otro filósofo griego discípulo de Platón del cual discrepó bastante dio enorme impulso a la filosofía.) filósofo griego discípulo de Sócrates. – 347 a. así como a la cosmología. organizaciones de servicios públicos y privados) que son administradas por grupos directivos propios para que sean más eficaces. (Haiman. Aristóteles (384 a. C. significa cumplimiento de una función bajo el mando de otro. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía.

libro. administración es el proceso de planear.5. con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más adecuada a la situación . Reyes Ponce es “Un folleto..La tarea actual de la administración es interpretar los objetivos propuestos por la organización y transformarlos en acción organizacional a través de la planeación. carpeta. los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: 40 . la dirección y el control de todas las actividades realizadas en las áreas y niveles de la empresa. Objetivos de los manuales: De acuerdo con la clasificación y grado de detalle.1 Manuales Administrativos Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información de una organización. Para A. una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa” "El manual presenta sistemas y técnicas especificas. Graham Kellog "Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector. en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática. 1996) 10. (ANZOLA. dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos. Continolo G. Por consiguiente. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo". organizar. es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo". la organización. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. etc.

facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales. relaciones.a) Instruir a la persona. funciones. acerca de aspectos tales como: objetivos. n) Facilita las labores de auditoría. ubicación. indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. k) Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. y propiciar la uniformidad en el trabajo. j) Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos. l) Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. d) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso. f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas. p) Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas. normas. delegación de autoridad. g) Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. etc. h) Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. o) Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. 41 . etc. m) Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. e) Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas administrativas. procedimientos y métodos. ñ) Aumenta la eficiencia de los empleados. evitar duplicidad y detectar omisiones. requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades. procedimientos. i) Interviene en la consulta de todo el personal. c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal. políticas. evaluación del control interno y su evaluación.

Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos. aprobación y publicación de las modificaciones necesarias en la organización. La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluación quien. las políticas. 8. 7. Facilita el estudio de los problemas de organización. Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles. 9. Posibilitan una delegación efectiva. 17. Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización. Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos. ya que al existir instrucciones escritas. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. 16.Ventajas y Desventajas de los manuales Un manual tiene. 5. Evitan discusiones y mal entendidos. Es una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar. 42 de puestos y como medio de comprobación del progreso de cada . 10. Sistematiza la iniciación. Logra y mantiene un sólido plan de organización. Son instrumentos útiles en la capacitación del personal. los procedimientos. las siguientes ventajas: 1. 3. 14. entre otras. 13. clasificación y compensación del personal clave. etc. Incrementan la coordinación en la realización del trabajo. 11. las normas. Sirve como una guía eficaz para la preparación. 12. de las operaciones. Sirve como una guía en el adiestramiento de novatos. el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepción. 4. 2. Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a través del tiempo. 6. las funciones. Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones. 15. 18.

4. dejando de lado los informales. pierde efectividad. Incluye solo aspectos formales de la organización. 2. Si no se actualiza periódicamente. 3. a los que se designa los nombres diversos. Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones. 1993) Existen diversas clasificaciones de los manuales.Entre los inconvenientes que presentar los manuales se encuentran los siguientes: 1. pero que pueden resumirse de la siguiente manera: Por su contenido: Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias. Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados. 5. 6. El costo de producción y actualización puede ser alto. Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes. limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día. 7. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez. cuya vigencia e importancia es notorio para la misma. Algunas consideran que es demasiado caro. (Drake. 8. dentro de este tipo tenemos los siguientes: Manual de Historia Manual de organización Manual de políticas Manual de procedimientos Manual de contenido múltiple Por su función específica: Manual de producción Manual de compras 43 .

2Manual de buenas practicas El Manual de buenas prácticas tiene por finalidad ser una herramienta metodológica hacia una operación sostenible. también contiene planes de acciones que son documentos que nos permitirán comprobar si se cumplen nuestros objetivos. primeramente estos manuales deben contener un índice exponiendo sus temas y subtemas a realizar en el.5. Los manuales de buenas prácticas contienen una gama de actividades a realizar para ayudar a la conservación del medio ambiente a través de prácticas sustentables las cuales pueden practicarse dentro de un establecimiento de hospedaje como es el caso o dentro de otros muchas empresas existentes independientemente del giro al que se dediquen. A continuación se describirá en qué consiste. tal es caso del “Manual de Buenas Prácticas” es poco conocido pero muy fácil de estructurarse.Manual de ventas Manual de Finanzas Manual de contabilidad Manual de adiestramiento o instructivo General: Manuales generales de organización Manual general de procedimientos Especifico: Manual especifico de reclutamiento y selección Manual especifico de auditoría interna Manual específico de políticas de personal (Drake. 1993) Pero así como estos manuales existen otros que por lo regular no son muy conocidos que hasta se hace raro escuchar hablar de ellos. 10. Lo que un manual de buenas prácticas pretende es disminuir los graves impactos que se ocasionan al no tener 44 .

La guía está organizada alrededor de la gestión empresarial.conciencia en el uso de nuestros recursos como lo son la energía eléctrica. a saber: Económico. (Bruntland. contribuyendo de esta manera a conseguir entre todo un objetivo fundamental: el Desarrollo Sostenible. Sociocultural y Ambiental. su apreciación es útil para profesionales y asesores que orienten su trabajo hacia este segmento de la industria turística. Constituye una lectura imprescindible. Las Buenas Prácticas que se exponen en este manual son muy útiles y sencillas de aplicar. La guía brinda una motivación para actuar. cuan sencillo puede ser aplicar estos cambios en la gestión empresarial. el consumo de agua. propiciando un cambio de actitudes en el desempeño de sus actividades profesionales. Conjuntamente. y se presentan recomendaciones y acciones prácticas para los tres ejes de la sostenibilidad. manteniendo un gran rigor científico y normativo y apoyándose al mismo tiempo en otros manuales. el operar con productos dañinos al medio y la inconsciencia de tener un mal habito en la separación de la basura. proporciona recomendaciones concretas para implementar las buenas prácticas y destaca los beneficios que se obtienen con ellas. Es así como se consigue profundizar de una manera general en los comportamientos ambientales que deben observar los trabajadores. tanto por su simplicidad como por los sorprendentes resultados que se obtienen. dedicada para aquellos empresarios turísticos interesados en mejorar su desempeño en sostenibilidad y acceder a este interesante nicho de mercado. 1987) Los contenidos que se recogen en estos Manuales adoptan un enfoque integrador y divulgativo. Al ser puestas en marcha estas prácticas en los departamentos que existen en una organización o empresa se adoptara una cultura sustentable trayendo como consecuente el respeto y amigable con la ecología. además. Se informa al lector sobre la importancia de cada tema. Se demuestra. como el de para seguir el orden de ideas se partirá desde la historia de los tipos de manuales ya que estos surgen desde antecedentes administrativos. 45 .

46 . con el consiguiente ahorro de energía.Con esta estructura. residentes locales y organismos silvestres. agradable y sano para turistas. Las buenas prácticas promueven un mayor nivel de compromiso y activismo entre habitantes locales y turistas. Las empresas que implementan buenas prácticas para minimizar la contaminación del ambiente contribuyen a formar un destino turístico más limpio. El buen manejo de los desechos sólidos (pilas) ayuda a mantener la calidad del destino turístico. Las buenas prácticas ayudan a educar al personal y al turista. agua y materias primas. Estos manuales están enfocados más que nada a maximizar los beneficios para el medio ambiente y minimizar los impactos negativos. 2004) Beneficios que tiene la empresa al utilizar el Manual de Buenas Prácticas Sustentable El impacto sobre el ambiente se minimiza y con ello. (Ecolodges. Una empresa que implementa buenas prácticas de manejo puede reducir la producción de residuos sólidos hasta en un 60%. se está ayudando a la conservación de la biodiversidad. Las prácticas de reducción. se mantiene la calidad del destino turístico de manera sostenible. les es posible estructurar un plan de acción integral para su empresa. reutilización y reciclaje ayudan a la educación de consumidores responsables y generan ahorros significativos para la empresa. El respaldo que la empresa de a la conservación generará buena publicidad entre los habitantes de la comunidad y los viajeros que cada vez son más conscientes de la necesidad de conservar. los lectores pueden consultar los temas de su interés de manera independiente o bien. Los habitantes de las comunidades locales adquieren mayor motivación para proteger los hábitats naturales y no degradarlos. De esta forma.

Los turistas bien informados acerca de los problemas ambientales se interesan más en la protección del medio y muestran voluntad para colaborar con las labores de conservación. los viajeros perciben un destino turístico con elevado grado de interés y compromiso en la protección del patrimonio natural y cultural. Las prácticas de educación ambiental propician mayor integración de la comunidad. saludable y agradable a la vista. quienes reciben un producto de muy buena calidad. de esta manera. pues eso significa un ambiente más limpio. 47 . Un personal bien informado proveerá un mejor servicio a los turistas. El destino turístico entero sale ganando al unirse más entidades al esfuerzo de manejar los desechos apropiadamente.Una empresa comprometida con el manejo adecuado de los desechos sólidos es un ejemplo para otras compañías de la región.

2 Lugar de obtención de la información Del departamento de recepción y de lavandería 11. con el fin de aumentar el grado de familiaridad y contribuyen con ideas respecto a la forma correcta de abordar una investigación en particular. del departamento de Recursos Humanos. 11.1. es indispensable aproximarnos a ellos. libros.1.1.1 Fuentes de información Bibliografías.11. internet y otros manuales que sirvieron como apoyo. mismos que se enlistaran a continuación: Hojas blancas Lápiz Lapiceros Borrador Cámara fotográfica Calculadora Computadora USB Impresora Tinta Métodos: 11. En pocas 48 . personal de Recepción y división Cuartos del hotel Chan-kah Resort Village.3 Técnicas de la investigación Se tomo como técnica de investigación la exploratoria ya que como bien se define nos permite aproximarnos a fenómenos desconocidos.1 Materiales y métodos Para llevar a cabo la realización de dicho proyecto se necesito un listado de materiales y equipo necesarios. METODOLOGÍA 11. Con el único propósito de que estos estudios no se constituyan en pérdida de tiempo y recursos. con una adecuada revisión de la literatura.

para recabar información acerca de los usos sustentables que se practican dentro del hotel y la importancia que recibe de parte de sus empleados.4 Determinación de la unidad de muestreo Para determinar nuestra unidad de muestreo se realizó un censo ya que es este un operativo estadístico. Se toma la decisión de aplicar el censo en ambos departamentos debido al número reducido de su personal. 11. son más amplios y dispersos. Un censo tiene la finalidad del conocimiento de la realidad de las distintas respuestas. 49 . serenidad y receptividad.ocasiones constituyen un fin en sí mismos. el instrumento que se utilizo para la obtención de datos en esta investigación fue una aplicación de 20 encuesta integrada por 11 preguntas dirigidas al personal del departamento de división cuartos y de recepción.1. Es por ello que el objetivo fundamental de realizar un censo dentro de las áreas de Recepción y División Cuartos consiste en recoger y compilar datos sobre la importancia de utilizar practicas sustentables en estas áreas las cuales los recursos deberán movilizarse para garantizar un operativo con los niveles de calidad necesarios para que la información sea útil y oportuna. por que establecen el tono para investigaciones posteriores y se caracterizan por ser más flexibles en su metodología. lo cual permite obtener resultados más claros y precisos de lo que quiere saber. El estudio exploratorio se centra en descubrir. Es por ello que por su facilidad y accesibilidad se tomo esta investigación para llevarse a cabo en los departamentos de recepción y división cuartos ya que se realizo. así también implican un mayor riesgo y requieren de paciencia.

por lo cual dieron resultados que la mayoría de los empleados no tienen la mas mínima noción de lo que son las practicas sustentables para el cuidado del medio natural y ambiental. Para esto muchos desconocían del verdadero significado. RESULTADOS Y ANÁLISIS En la encuesta realizada se pudo analizar que las camaristas y recepcionistas no tienen muy claro lo que significa la palabra sustentabilidad o lo que es ser sustentable. 12.12. También se analizo que independientemente de que desconocían la palabra se vieron interesados en saber que era lo que significaba. al descubrir y al haberle explicado lo que son las prácticas sustentables tomaron un cierto interés en poder practicarlas en sus respectivas áreas. Es por ello que todos están dispuestos a seguir dicho manual ya que es para beneficio de la naturaleza y el medio ambiente. de igual forma serán graficadas para un mejor entendimiento y comprensión: 50 . Todos mostraron interés y optimismo en poder tener la oportunidad de implementarlas. Se tomo como muestra a 30 personas ya que es el total de personal que existen en el departamento de recepción y el área de división cuartos.1 Análisis A través de la encuesta realizada en ambos departamentos se pudo obtener ciertos resultados mismos que fueron analizados dando una severa importancia a cada una de las preguntas plasmadas que a continuación de manera clara y precisa se irán exponiendo.

mientras que el otro 50% no tiene ni idea de lo que se le pregunta. 2. lo cual quiere decir el hotel no propicia este tipo de orientaciones a su personal por lo cual ellos conozcan mas a cerca de prácticas o medidas sustentable.¿Sabes el significado de la palabra "sustentable" o "sostenible" SI NO 50% 50% En esta primera pregunta planteada en ambos departamentos se pudo analizar que existe un balance en cuanto al conocimiento de estos términos.1..¿Has recibido alguna vez platicas de sostenibilidad o sustentabilidad dentroSI hotel? del 0% NO 100% En esta siguiente pregunta todos los encuestados respondieron no haber recibidos una plática en cuanto a sustentabilidad dentro del hotel.. ya que el 50% del personal que labora en el Eco Hotel tiene noción de lo que esta palabra significa. 51 .

¿Qué entiendes con la frase “Ser Sostenible o Sustentable”? Ser ahorrativo Ser racional Cuidar y proteger el medio ambiente 20% 50% 30% En esta tercera pregunta se pudo observar que el personal tiene noción de lo que es la sustentabilidad a pesar de no haber recibido plática alguna.. lo que permitirá que se familiaricen rápidamente con la aplicación de ciertas prácticas sustentables en cada departamento. Aquí se mide el interés que presentan ante esta nueva forma de trabajo.3. 4.. 52 .¿Qué tan importante seria para usted que el hotel trabajara de manera sustentable? Muy importante Poco importante 0% No es muy importante 100% En la siguiente grafica se puede observar que para el personal el trabajar de manera sustentable resulta de gran importancia e interesante.

mientras el 40% están seguros de preocuparse porque su trabajo sea racional al operar en ciertas áreas6. 53 . lo cual se puede observar que un 40% de este .5.-¿Con que porcentaje de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” crees que realizas tu trabajo dentro del hotel? 0% 30% 50% 0% 10% 30% 20% 70% 100% 40% En la siguiente pregunta se pretendió que el personal se calificara así mismo .con que grado de sustentabilidad realiza su trabajo independientemente de su área laboral.realiza su trabajo en un 70% sustentable es decir que la mayoría de este es consiente al realizar sus trabajo de forma racional..¿Crees que trabajas de manera “Sostenible o Sustentable” dentro del hotel? SI 40% NO 60% El 60 % opina que no trabaja de manera sustentable.

.Te gustaría implementar medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables” en el trabajo que realizas NO 0% SI 100% Claramente se ve en esta siguiente pregunta que el interés del personal al poner en práctica medidas de sustentabilidad es muy interesante ya que todos respondieron que si les gustaría implementar las practicas sustentables dentro del hotel.7.¿Crees que sería una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal pláticas sobre medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables”? NO 0% SI 100% En esta cuestión el personal se ve interesado sobre las prácticas sustentables por lo que todos opinaron que si les gustaría recibir pláticas sobre estas practicas sustentables.. 8. 54 .

¿De las siguientes medidas de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” cuales propondrías al hotel que utilice dependiendo al área donde estas laborando? Usar Detergentes Biodegradables 30% 20% Ahorrar al máximo la energía eléctrica 50% Usar la 3R (Reducir... analizo y concientizo que este sería el beneficio con gran peso viéndolo de tal manera beneficioso para la empresa y el resto considera beneficios sociales. Reutilizar y Reciclar) Cuando se le pregunta al personal sobre qué medidas sustentables utilizaría y propondría al hotel.¿Que beneficios crees que tendría el hotel al trabajar de manera “Sostenible o Sustentable”? Económicos Sociales Culturales Medioambientales 10% 10% 10% 70% Al cuestionar al personal sobre el beneficio de trabajar con las buenas prácticas sustentables. culturales y medioambientales- 10. el 70% de este respondió que a su parecer traería beneficios económicos.9. el 50% de este responde que el ahorro de energía seria la 55 . ya que al habérsele hablado un poco de los beneficios de implementación.

este porcentaje se obtuvo principalmente de lavandería.medida sustentable ya que traería beneficios económicos para el hotel. 56 .. 11. Reutilizar y Reciclar) mientras solo el 10% opinó en utilizar detergentes biodegradables.¿Crees que sería una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal pláticas sobre medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables”? SI 0% NO 100% Sobre las pláticas de sustentabilidad para ambos departamentos el 100% dijo ser una oportunidad para ellos que el hotel ofreciera este tipo de platicas ya que sería una forma de aprender más sobre usos sustentables. de igual manera piensan que el hotel seria beneficiado al ser utilizadas estas prácticas. el 30% se preocupo por la utilización de las 3 R´s (Reducir.

57 .

Sustentables en el Departamento de Recepción y el Área de División Cuarto. Manual metodológico para la sustentabilidad en el eco hotel chan kah Basado en: Buenas prácticas para una empresa sustentable Una guía para el empresario de hospedaje Elaborado por: Emilia Uco Rosado 58 .

4 Productos biodegradables..2 Consumo de energía…….2. C A P I T U L O I I..1 Identificación de riesgos y/o impacto Ambientales y sociales………………. Reutilizar………….……………… Reducir………. 2. 2.2Política de sostenibilidad………… 1. 2. 2.2 En el Área de División Cuartos…. C A P I T U L O III 75 75 77 79 79 80 81 81 83 85 87 88 III. Recomendaciones Especificas….2... 69 1. Implementación…...C O N T E N I D O 62 64 67 Presentación….….. 69 1. Reciclar…………….…………….…….…….……………….1 Consumo de energía….2..…… 2.2 Las 3 R’s.. 70 72 C A P I T U L O II II.3 Consumo de Agua…. 2.……..... Planificación….….… ¿Cómo Usar este Manual?……….. 75 2..3Planes de acción…………………. 90 90 59 .1...1 En departamento de Recepción..…….1 Separación de basura…. A N E X O S Anexos……………………………… Anexo 1: Glosario Técnico……. 2..………………….1. Introducción….2..…………….

pretende también ser una introducción a una dimensión donde se comprueba que invertir en el cuidado de la naturaleza. nuestros ingresos y por tanto el futuro de nuestros hijos? ¿Qué hay de cierto en el enunciado “industria sin chimeneas”? A través de este manual se desea proveer herramientas para contestar esas preguntas y se pretende. En México no cabe duda que existen sobradas fortalezas y oportunidades para ser líder en el mercado turístico. Este manual. significará reducir notablemente costos de operación mientras aumenta las ventas. El desarrollo sostenible es una de esas opciones indispensables para la sociedad en donde se necesita combinar la actividad económica creciente con la protección y resguardo de la naturaleza. Pero pensemos: ¿cuáles son esas fortalezas y oportunidades? en ese marco: ¿es nuestra operación turística parte de las fortalezas? O más bien: ¿somos parte de las amenazas? ¿Tenemos conciencia de los impactos negativos de nuestras acciones? ¿Estos impactos negativos afectarán el negocio. sobre todo. que contempla diferentes realidades geográficas y actividades. cuando la realidad es que toda actividad turística puede y debe ser sostenible. más rico y más exigente. desterrar la creencia de que sólo el ecoturismo tiene que ver con sostenibilidad. en espacios geográficos donde la naturaleza armoniza con el legado que culturas milenarias dejaron a la humanidad. 60 . Los expertos en turismo están de acuerdo: la sostenibilidad es un activo de empresas exitosas en un mercado cada vez más grande. por ejemplo.PRESENTACIÓN Los impactos ambientales hoy en día son de grave importancia para los servicios de hospedaje. Este mercado está constituido por personas que desean interactuar con respeto y equidad con personas de otras culturas.

manteniendo la integridad cultural.Es por ello que se desea que este manual sea una herramienta dinámica y en permanente construcción e implementación. la diversidad biológica y los sistemas que apoyan la vida” (OMT). Turismo sostenible “Aquel que conduce a la gestión de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades económicas. sistemas de certificación e indicadores del ecoturismo. La OMT (1996) señala que dentro de las nuevas tendencias “sobrevivirán aquellas empresas que brinden atención personalizada y con alto valor agregado a la prestación de servicios de base” esto nos da como resultado la necesidad de aumento en la calidad y cantidad de prestaciones de servicios base y derivados. sociales y estéticas. 61 . los procesos ecológicos esenciales. así como también la exigencia de tener organismos reguladores con legislaciones.

Para lograr el éxito en la implementación de buenas prácticas recomendamos tomar en cuenta lo siguiente: 62 . Es por ello que la elaboración del presente manual surge desde la preocupación constante por reducir el impacto ambiental ocasionado por el Turismo. siendo también un beneficio para los establecimientos de hospedaje. pero para facilitar su uso recomendamos leer primero la sección “Cómo usar este manual”. de igual manera por su efectividad al obtener sus resultados. Las buenas prácticas son útiles tanto por su simplicidad y bajo costo. sustentable o perdurable”.INTRODUCCIÓN ¿Qué es Turismo Sostenible? Una de los tantos conceptos que surgieron durante ese periodo como búsqueda alternativa para al menos frenar el avance nocivo es precisamente el concepto de la palabra internacionalmente conocida como “desarrollo sostenible. El Manual de buenas prácticas tiene por finalidad ser una herramienta metodológica que acompañe al empresario hotelero en el camino hacia una operación sostenible. No es necesario leer todo este manual para empezar a adoptar buenas prácticas. la cual se encuentra en el documento llamado Informe Brundtland (1987). Dicha definición se asumiría en el Principio 3° de la Declaración del Rio (1992) como: “Aquel desarrollo que satisface las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras para atender sus propias necesidades”.

líderes. Asignar recursos económicos y técnicos. Comunicación y promoción de los logros alcanzados. Capacitación y entrenamiento del personal para realizar buenas prácticas. gerentes o administradores de la empresa. La apertura a nuevos esquemas operativos y tecnologías limpias que reditúen la inversión. Creatividad. muchas veces es ignorado. La sensibilización es particularmente importante. Promueve la participación del personal y premia las soluciones más creativas. 63 . Este es el factor que determina si las acciones planificadas van a dar los resultados esperados. Esto permitirá conservar clientes y acceder a otros mercados más especializados. Establecer mecanismos de comunicación claros y efectivos en todos los niveles: trabajadores. clientes y proveedores. Este aspecto. Es tan importante como pensar en el mediano y largo plazo. que requiere inversión. Es la base para desarrollar técnicas alternativas y prácticas que ayudan a mejorar nuestro actuar frente al ambiente y la sociedad.Compromiso de los propietarios. Esperar resultados en el mediano y largo plazo. pues está destinada a crear conciencia y lograr la motivación de los trabajadores en las buenas prácticas. Perseverancia en las buenas prácticas.

por la diferenciación de un negocio limpio y sustentable. 64 . ACCEDER A NUEVOS MERCADOS. MEJORAR LA COMPETITIVIDAD. se verán reflejados en los costos. para mantener el bienestar de la vida en nuestro planeta. más exigentes y especializados. MEJORAR LAS RELACIONES con las comunidades locales. al controlar el consumo de recursos y efectivizar los procesos productivos.VENTAJAS: Con la implementación del Manual de buenas prácticas se conseguirá: AHORRAR. PROTEGER EL AMBIENTE. MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA. gracias al respeto por el ambiente y la sociedad.

COMO USA R EL PRESENTE MANUAL PRÁCTICAS SUSTENTABLES EN EL ECO HOTEL CHAN KAH Consumo de Energía Usando las 3 r´s Separación de basura REDUCIR Consumo de energía REUTILIZAR Consumo de Agua RECICLAR Productos biodegradables 65 .

En el Capítulo I “Planificación”. ¿Cómo? Indica paso a paso las buenas prácticas a ser implementadas. se evalúa los impactos sociales y ambientales que genera su empresa u organización en el departamento de recepción y el área de división cuartos. ¿Qué se ha aprendido? Señala las lecciones aprendidas en años de trabajo e intercambio de experiencias con empresas que realizan turismo sostenible. Planificación Implementación Recomendaciones Anexos 66 . ¿Por qué? Precisa la motivación o causa de la buena práctica.1. En el manual se encontrará también una serie de ayudas gráficas y colores para facilitar su lectura. Cada sección dentro de los capítulos está organizada en respuesta a un conjunto de interrogantes: ¿Qué es? Detalla el contenido o enuncia alguna definición que permita entender el tema que se está tratando. 2. ¿Sabía qué? Provee información interesante y relevante para despertar interés en el tema que se trabaja. Continúe con el capítulo III de “Recomendaciones específicas” (para estas áreas dentro del hotel) en el que se incluye cuadros con la identificación de aspectos e impactos que genera cada tipo de operación.

ruidos.CAPÍTULO I PLANIFICACIÓN 1. En el eco hotel Chan Kah surgió la necesidad de proponer el presente manual de buenas prácticas sustentables ya que se detecto no se opera de manera sustentable en el departamento de Recepción y el Área de división cuartos. incluyendo los subproductos. manipulación.1 IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA U OPORTUNIDAD EN EL ECO HOTEL CHAN KAH Como bien se sabe todo impacto proveniente de la actividad turística depende principalmente de las características de la zona donde se encuentra ubicada y del tipo de actividades que se practican. se aprovecharían al máximo el manejo de todos los recursos materiales que existen en estas áreas de mayor actividad operativa y de mucha importancia que tiene el hotel. almacenamiento y controles de entrada y salida de los recursos hasta el producto final. humos. Para identificar los impactos que se ocasionan en el hotel por no optar a utilizar prácticas sustentables se deben responder a las siguientes preguntas: ¿Cómo interactúa la empresa con el ambiente? ¿Qué impactos negativos se ocasionan? y ¿Cuáles se pueden evitar? ¿Qué subproductos y en qué cantidad genera la operación? Evalúe todos los procesos. alteración del paisaje. transporte. desde la adquisición. aguas residuales: negras (de inodoros) y grises (de lavaderos y duchas). 67 . al existir un manual que contenga las medidas sustentables necesarias para su implementación. se pudo llegar a descubrir que existe la oportunidad de poder trabajar y operar de manera sustentable en ambas áreas del hotel. Considere residuos sólidos (basura).

68 .etc. Más que nada se pretende enfocar a la industria de la hospitalidad para que existan diversas prácticas sustentables utilizadas en cualquier establecimiento de hospedajes negativos y nocivos para el medio ambiente. Independientemente de las operaciones efectuadas en el campo como es el caso del hotel. a generar beneficios en costos. Como en cualquier empresa. calidad de servicios e imagen al incorporar el tema ambiental. generación de basura. preparación en caso de emergencias (sismos. no olvidar el control del consumo de papel. agua. en las oficinas. inundaciones). incendios. ¿Qué tratamientos existen para disminuir los impactos negativos? ¿Están disponibles? Es recomendable que se identifiquen los impactos.2 POLITICA AMBIENTAL COMPROMISO Tomar conciencia e identificar la manera de aportar a la solución de estos problemas es el primer paso fundamental y valioso para generar el cambio. el gerente o administrador debe asumir el liderazgo de esta iniciativa. electricidad. Puede ser el resultado de una toma de conciencia de los problemas ambientales que afectan a la comunidad ó del interés de contribuir al perfeccionamiento de las operaciones de la empresa y por ende. ¿Sabía que…? La política es el documento más importante de una organización. 1. su función es establecer el horizonte y la filosofía (o forma) de trabajo de una empresa.

servicios o procesos. es decir. es la optimización en el uso de materia y energía para llevar a cabo una actividad o producir un bien. es un proceso simple o complejo que sometemos a materiales o productos para que sean reincorporados a un ciclo de producción o de consumo. POLITICA AMBIENTAL: “Conservar la plataforma ecológica en el eco hotel chan kah atraves de buenas prácticas sustentables utilizadas principalmente el departamento de recepción y el área de división cuartos. Estas ideas serán compartidas con los demás miembros de la organización. Reciclaje.Como primer paso entonces. quienes Los deberán igualmente de la adoptarlas Gestión y respaldarlas incorporan comprometidamente. a través de progresos periódicos de revisión de los mismos. proceso por el cual se busca aumentar la calidad de uno o varios productos. redactará un documento de compromisos e intenciones de comportamientos para con el ambiente. ya sea éste el mismo en que fueron generados u otros diferentes.” 69 . que se convertirán en su política ambiental. hacer más con menos. Mejora continua. Principios Ambiental prioritariamente tres conceptos: Eco eficiencia.

Para hacer planes de acción se debe tomar en cuenta: ¿Cuáles son los objetivos? Por ejemplo: reducir la basura. acciones. Hacer planes de acción para cada área operativa y/o para cada objetivo o compromiso de la política. Por ejemplo: reducir 10% el consumo de luz en 6 meses.1. ¿Cuáles son las metas? Una meta es cuantificable. reducir el consumo de agua y luz. mejorar la satisfacción de los turistas. mientras más simples sean. Mientras más personal se involucre. Para establecer los planes. concreta y considera plazos determinados. etc. ¿Cómo? 1. 70 . 4. 2. ¿Sabía que…? Los documentos permiten comprobar si se cumplen los objetivos y son indispensables para lograr la certificación. 3. objetivos y metas.3 PLANES DE ACCIÓN ¿Qué es? Plan de acción es el documento donde se establecen los objetivos. cronogramas. metas y las acciones a seguir. cultura de reciclaje. Los documentos no tienen que ser complejos. más fáciles será su uso. los responsables y el presupuesto para lograrlos en un tiempo determinado. será mejor. objetivos y metas tome como base los compromisos de la política. Analizar la situación inicial: dónde está la organización y a dónde se quiere llegar. ¿Qué se ha aprendido? Es muy importante tener por escrito los planes.

experiencia. objetivos y metas. o un responsable por área de trabajo. Se debe nombrar un coordinador. Cuando no se logren. Premiar el logro de los objetivos y las metas. 5. 6. ¿Cuánto va a costar? Incluir un presupuesto. de ser posible para cada acción. etc. planes. ¿Cuánto demora la implementación? O sea el tiempo que se requiere para lograr los objetivos y las metas. Asegurarse que TODO el personal conozca y entienda la política. El coordinador debe tener cualidades como: liderazgo. especialmente la creatividad. No proponga metas inalcanzables. 7. que establezca un vínculo con los trabajadores. colocar carteles. facilidad de comunicación y preparación. iniciativa. Además: 1. Empezar por proponer metas simples y fáciles de lograr. honestidad. Controlar el cumplimiento de fechas límite y las acciones establecidas para cada plan de acción. Se debe ser lo más específico posible. Revisar siempre el cumplimiento de los objetivos y las metas. 2.¿Cómo lograr los objetivos y metas? Por ejemplo. ¿Quiénes serán los responsables? Asignar personas encargadas para el cumplimiento de cada objetivo. cambiar los productos que use. 71 . 3. iniciativa y participación de los trabajadores. Incremente progresivamente la exigencia a medida que éstas se vayan alcanzando. investigar qué pasó y reunir al personal para solucionar el problema. 8. cada plan de acción. Reunirse permanentemente con el personal para identificar las áreas o procesos que están generando problemas. En especial que cada uno sepa sus responsabilidades y la importancia de su participación. cada meta. 4. las acciones para reducir la basura podrían ser: capacitar al personal para separar la basura.

Se debe tomar en cuenta que los planes. 72 . pueden ser revisados y ajustados. objetivos y metas no son inflexibles.9.

) específicamente en el departamento de recepción. vientos.1. etc.C A P Í T U L O II IMPLEMENTACIÓN 2. etc. hidroeléctrica. 73 . calientan nuestro planeta. derriten nuestros nevados.   Apagar la pantalla de la computadora equivale a apagar un foco de 75 vatios. ¿Sabía que…?  Al ahorrar energía se evita emitir humos que contaminan el aire. Al usar calefacción a gas en vez de eléctrica se ahorra entre 53% y 80% de energía. renovable. etc. producen lluvias ácidas.) reduce los costos de producción y de operación y disminuye la contaminación del ambiente.1 DEPARTAMENTO DE RECPCIÓN 2.1 CONSUMO DE ENERGÍA ¿Qué es? Esta sección trata sobre el uso de energía (eléctrica. ¿Por qué? El consumo de energía es uno de los mayores costos de operación en un establecimiento de hospedaje en su caso los hoteles. ¿Qué se ha aprendido? Usar energía alternativa (del sol.

74 . no dejar los equipos eléctricos prendidos.)  Usar fluorescentes y/o focos ahorradores en la recepción.  Utilice temporizadores automáticos en este caso en las computadoras.  Apagar los monitores de las computadoras cuando no van a ser usadas por más de 2 horas. por la noche.¿Cómo?  Apagar los equipos electrónicos (computadoras) cuando no se vayan a utilizar en un periodo prolongado de tiempo (descansos. etc.  Aprovechar al máximo la luz del día. Ponerlos en estado de “suspensión” o apagar la pantalla. Cuando sea apropiado instale temporizadores para otros aparatos electrónicos.  Colocar anuncios en zonas claves de la recepción para apagar luces innecesarias. entre otros. Muchos aparatos electrónicos estando apagados consumen energía al estar conectados.  Desconecte equipos electrónicos que no esté utilizando. Cambie en lo posible y cuando sea apropiado por el uso de focos ahorradores que contribuyen a reducir el consumo de energía eléctrica.

El mal manejo de los desechos sólidos arruina la imagen de un destino turístico al producir malos olores. Los desechos se deben tratar y disponer en forma adecuada. Reutilizar: Implica diseñar un plan para usar nuevamente los materiales. La percepción de limpieza de un destino turístico es un factor que influye sobre la decisión de volver a un sitio o recomendarlo a otros turistas. por empresas especializadas. 75 . REUTILIZAR Y RECICLAR ¿Qué es? Bueno. para fines variados. cada turista genera un kilogramo de desechos sólidos por día. Existe una serie de acciones que ayudan a reducir el problema de los residuos sólidos. Reciclar: Aquellos materiales que no puedan ser reutilizados. contaminar el suelo y las aguas y afectar la biodiversidad.1. ¿Por qué? Los visitantes producen gran cantidad de desechos. es una formula sencilla para que te acuerdes de lo que tienes que tener en cuenta cuando quieres proteger al ambiente de los residuos sólidos.2. deben seleccionarse y ser enviados a reciclar. inclusive los empaques.2 UTILIZAR LAS 3 ´S REDUCIR. a saber: Reducir: El primer paso es reducir las cantidades de productos consumidos. por ejemplo las denominadas “3Rs”. En promedio.

Una empresa que implementa buenas prácticas de manejo puede reducir la producción de residuos sólidos hasta en un 60%. podemos decir que el reciclaje puede generar muchos empleos. Se pueden salvar grandes cantidades de recursos naturales no renovables cuando en los procesos de producción se utilizan materiales reciclados. Se necesita una gran fuerza laboral para recolectar los materiales aptos para el reciclaje y para su clasificación. bandejas de aluminio. Un buen proceso de reciclaje es capaz de generar ingresos.   Contenedor verde: para vidrio Contenedor azul: para periódicos y revistas. Contenedor amarillo: para envases metálicos como latas. 76 . cajas de cartón. instalaciones establecimiento siempre será útil ya que mantendrá informado al huésped de lo que deben de depositar en cada contenedor. publicidad. aerosoles. Las prácticas de reducción. agua y materias primas. con el consiguiente ahorro de energía.¿Sabía que…?  Colocar en las contenedores diferentes de reciclado del diferenciados siempre por colores e imágenes. papel. En el aspecto financiero.  ¿Qué ha aprendido? Reciclar es un proceso simple que nos puede ayudar a resolver muchos de los problemas creados por la forma de vida moderna. reutilización y reciclaje ayudan a la educación de consumidores responsables y generan ahorros significativos para la empresa.

los que tienen empaques de espuma de polietileno.  Reutilizar las hojas blancas por segunda vez. Ya sea para formatearía de recepción o como hojas de notas. por ejemplo. Establezca claramente en la oficina la importancia de reusar papeles. lapiceros y discos compactos.  Es necesario reducir el consumo excesivo de productos en este caso hojas blancas y papelería utilizada en la recepción.¿Cómo? Reducir:  Reducir nuestros consumos cotidianos de recursos (energía. Esto quiere decir que hay que EVITAR que se genere la basura comprando más sabiamente y utilizando los productos de la manera correcta. etc. fólderes. Fíjese en la etiqueta o en la parte inferior de los envases para determinar si son reciclables. Se trata de usar los productos a un grado máximo y con un mínimo impacto sobre el ambiente. agua) y de productos nocivos es la mejor forma de prevenir (y no curar).  Reúse papel y otros materiales similares.  Compre productos de material biodegradable o que se puedan reciclar y que no hayan sido probados en animales. sobres. 77 . Reutilizar  Reutilizar los productos lo más posibles.  No use productos que sean potencialmente dañinos para el ambiente.

 Hacer lectura previa para identificar errores antes de la impresión. fotocopiadora y fax.  Compre cartuchos recargables de tinta para impresora.  Contenedor de acopio de reciclaje de pilas. Coloque contenedores para el papel que no pueda ser reusado. 78 .  Elegir productos o servicios de menor impacto ambiental.  Recicle papel.  Reciclar es cualquier proceso donde materiales de desperdicio son recolectados y transformados en nuevos materiales que pueden ser utilizados o vendidos como nuevos productos o materias primas. De preferencia al uso de papel reciclado o papeles con bajo nivel de químicos. Use papeles ecológicos. Preste especial atención cuando el papel incluya el símbolo de reciclado. para que sean reciclados. Reciclar  Reutilice el papel impreso para hacer anotaciones.

¿Qué se ha aprendido? Con estas técnicas de separación de basura muchas empresas se encuentran ya unidas a causas amigables para el medio ambiente. pero es la mejor forma de actuar ante nuestros tiempos ya que es un grave problema hoy en día.1 SEPARACIÓN DE BASURA ¿Qué es? La separación de basura como tal es una actividad que ligada en base a nuestros conocimientos es ir depositando los residuos sólidos en los lugares correspondientes. la mayoría de las industrias hoteleras están aportando su granito de arena apoyando a organizaciones preocupadas por este grave problema. ¿Sabía que…? Los desechos orgánicos o biodegradables. como los restos de alimento.2.2. Muchos dicen que es un atraso y pérdida de tiempo al realizar esta actividad. tardan menos tiempo en descomponerse naturalmente que los no biodegradables. como los plásticos.2 ÁREA DE DIVISIÓN CUARTOS 2. trayendo como consecuente el prestigio de 79 .

la empresa como la de sus huéspedes. Hoy en día existen organizaciones amigables con el medio. ¿Cómo?  Separar la basura que sale de las habitaciones  Practicando basura  Colocar botes que distingan el tipo de basura que va en cada contenedor  Recibiendo capacitación sobre el separado de basura frecuentemente la separación de 80 .

con el fin de que reduzcan el consumo de energía y la emisión de gases contaminantes que daña el ambiente. En un hotel pequeño o mediano usualmente se consume 100 kWh por huésped/noche. ¿Qué se ha aprendido? El ahorro de energía se traduce en mayores utilidades para los empresarios sin necesidad de hacer grandes inversiones. La empresa gana prestigio al implementar un programa de ahorro de energía. 81 . corresponde al mayor gasto operativo después de los salarios del personal de la empresa turística. La energía.2 CONSUMO DE ENERGÍA ¿Qué es? Se instruirá al empresario turístico acerca del ahorro de energía y la utilización de fuentes alternativas específicamente en este departamento. El petróleo y el kerosene son contaminantes y escasos. disminuyan los costos de operación. por lo general.2.2. ya que esto contribuye a mitigar los efectos del calentamiento global. mientras que en un hotel eficiente se gasta menos de 25 kWh por turista. así también aseguren la sostenibilidad de la empresa y a la vez. ¿Por qué? El consumo de energía es uno de los mayores costos de operación. ¿Sabía que…? El ahorro de energía se traduce en mayores utilidades para los empresarios sin necesidad de hacer grandes inversiones.

82 .  Abra las puertas y ventanas al momento de hacer las habitaciones aprovechando la ventilación natural y así evitar utilizar la energía eléctrica (ventilador.¿Cómo?  Sensibilizar y capacitar al personal para reducir el consumo de energía.  Programe el uso de equipos electrónicos.  Sacuda el polvo de las bombillas.  Use sol y viento para el secado de prendas Cuando sea posible utilice las fuerzas naturales para el secado de las prendas y contribuya al ahorro de energía. Muchos aparatos electrónicos estando apagados consumen energía al estar conectados. Dé a conocer al huésped la importancia del uso de energía.  Facilite al visitante información para controlar el uso de televisor y aire acondicionado.  Letreros sobre el consumo de energía. aire acondicionado).  Desconecte equipos electrónicos que no esté utilizando.  Proponer que en todas las habitaciones existan cajitas ahorradoras de luz ya que es una estrategia para que el huésped use la energía eléctrica solo cuando este en su habitación y no la desperdicie.  Utilice la iluminación natural momento de hacer las habitaciones. utilice preferentemente las horas de bajo consumo de energía para lavadoras y secadoras en la lavandería.

producción de energía. Solamente el 3% es agua dulce.2. La eficiencia en el uso de agua disminuye la generación de aguas residuales. y el tratamiento de aguas residuales. a la vez que deja una huella positiva en el ambiente. Los costos de operación disminuyen. 83 .3 CONSUMO DE AGUA ¿Qué es? Esta sección trata sobre el consumo y la calidad del agua potable. irrigación de campos agrícolas y distintos procesos industriales. se contribuye al cuidado de los ecosistemas. La empresa gana prestigio y más utilidades. puede ser utilizada por los seres humanos en alimentación e higiene personal. entre otros múltiples usos. Aquí se describirán buenas prácticas de manejo para reducir el consumo de agua y crear conciencia acerca del aprovechamiento y conservación de este valioso recurso para este departamento. revisiones y registros periódicos constituyen la mejor manera de saber el tipo de agua que se consume. no obstante. ¿Qué se ha aprendido? El mantenimiento. ¿Sabía que…? El agua existe en forma abundante. cerca del 97% del agua del planeta es salada y está en mares y océanos.3% de esa masa total de agua dulce. El agua inapropiada para preparar alimentos y para el aseo personal es la principal causante de infecciones estomacales en turistas extranjeros. por lo que.2. que en su mayoría está en forma de hielo en los polos y en los glaciares. ¿Por qué? El agua es uno de los principales elementos de nuestro planeta y cada vez está más escasa. Es responsabilidad de todos cuidarla. y apenas un 0.

7. Sensibilizar y capacitar al personal sobre la importancia del agua y su correcto uso. Colocar letreros sobre consumo de agua. habitaciones y/o servicios higiénicos para cerrar el caño. un hotel pequeño puede ahorrarse más de 5 000 litros de agua al mes. informar y/o dar solución al problema. Motive a los turistas a poner en práctica las siguientes acciones: Cerrar la llave del agua cuando no la estén utilizando (mientras se cepillan los dientes. 84 . Establecer planes de revisión y mantenimiento. detectar fugas de agua. ni las toallas cada día. Detectar y controlar las áreas de mayor consumo. 6.¿Cómo? 1. se afeitan o se enjabonan). 8. Colocar anuncios en las oficinas. Reutilizar las toallas y las sábanas que estén limpias: podrían poner en el suelo aquella ropa de cama o las toallas que quieren que sean lavadas y dejar en su lugar la que aún está limpia. 2. dé a conocer al visitante la importancia del agua y de no malgastarla para evitar descuidos en caños. Éste debe tener lugar una o dos veces al mes y debe asignarse una persona encargada de darle seguimiento. 5. al no lavar toda la ropa de cama. de esa manera. 3. inodoros y duchas. etc. Capacitar al personal para detectar fugas. Programe un mantenimiento general para revisión de tuberías e instalaciones y reparación de llaves que gotean u otro tipo de fugas. 4.

 Para el departamento de lavandería utilice productos biodegradables. como sucede con los materiales. y pues al degradarse con mayor rapidez. ¿Por qué? Al usar productos biodegradables. también no contaminan de forma muy importante los recursos naturales en comparación de los que no son biodegradables. además esta práctica contribuye a cuidar el medio ambiente y las reservas naturales que existen alrededor de los pasillos del hotel.2.  Para lavar los pasillos utilice poco cloro reduciéndolo con agua. ¿Sabía que…? La importancia radica en que como su nombre lo dicen Bio-Degradable.2. ¿Cómo?  Use productos de limpieza y detergentes que no dañen el ambiente. es decir son degradables de forma así natural y no tardan tanto tiempo. principalmente la planta de tratamiento no se dañara. 85 .  Consulte con proveedores amigables en sus productos de limpiezas. esos que no son biodegradables como el plástico que tardan muchos años en degradarse. por así decirlo.4 UTILIZAR PRODUCTOS BIODEGRADABLES ¿Qué es? En este apartado se abordara la importancia de es utilizar productos biodegradables en el departamento de lavandería que tiene a su cargo esta área de división cuarto.

¿Qué se ha aprendido? En un establecimiento de hospedaje se consume más energía en: calefacción. lavandería.C A P Í T U L O III RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS ECO HOTEL CHAN – KAH RESORT VILLAGE ¿Que es? Esta sección contiene buenas prácticas para los establecimientos de hospedaje. equipos. entre otros. Se consume más agua en los baños. piscinas y jardines y los ruidos molestos son causados por la maquinaria. 86 . cocina. procesos de limpieza y cocina en horas inadecuadas. iluminación. aire acondicionado. y como es el caso los eco hoteles. Más adelante se encontrarán recomendaciones para operar de forma amigable con el ambiente. funcionamiento de maquinaria.

existen empresas privadas y ONGs interesadas en material para reciclar (en especial papel. metal. Contacte empresas de reciclado. Hacer saber al turista o huésped con que grado de sustentabilidad se trabaja en el hotel. Contáctelas y facilíteles el recojo de estos materiales. 87 . que cierren los “caños”. Reuniones con los empleados acerca de la nueva forma de operación en estas áreas. etc.Recomendaciones Agua (ver pag 85 ) Colocar anuncios en las habitaciones para que los turistas dejen en el suelo las toallas que necesitan ser lavadas. Vender el pet recolectado a empresas u organismos recolectores. Manejo y deposito de material solido (pilas entre otras). Basura (ver pag 81) Recolectar el pet que se obtenga de todas las habitaciones incluso de todas las áreas de hotel. Incentivar al hacer mención al empleado del año con mayor cultura de sustentabilidad en las diferentes áreas. botellas plásticas y residuos orgánicos). Trabajar con las 3 R´s (ver pag 7 ) Optar trabajar con este tipo de actividades siendo estas de gran beneficio para todo el hotel. Comunicación y participacion (ver pag) Colocar letreros en los andaderos con frases que apoyen la conservación del medio ambiente.

C A P Í T U L O IV ANEXOS ANEXO I: GLOSARIO TÉCNICO Conservación “Gestión de la utilización de la biosfera por el ser humano. de tal suerte que produzca el mayor y sostenido beneficio para las generaciones actuales. Degradación Proceso de descomposición de la materia por medios físicos. Incluye la disminución de sus potenciales y calidad. químicos o biológicos. Contaminación La adición de cualquier sustancia en el aire. pero que mantenga su potencialidad para satisfacer las necesidades y aspiraciones de las generaciones futuras” (Estrategia Mundial para la Conservación). o combinaciones de ellos. 88 . que puedan causar desequilibrios ecológicos. agua o tierra en cantidades tales que alteran el recurso desfavorablemente y reducen su capacidad de uso para fines específicos. La presencia en el ambiente de uno o más contaminantes.

tanto individual como colectiva. apoyo e 89 .Desarrollo sostenible “Es aquel que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las propias” (Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo. demandando así una acción. generalmente con dominio de idiomas. para generar una preocupación que se transforme en un compromiso para hacer algo por el ambiente. con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios. Generación de residuos sólidos Acción de producir desechos o basura que pueden ser peligrosos o no. Bs. Nacional del Centro. a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. 1987). Ecolodge Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales. que realiza funciones de asesoría. cumpliendo los principios del ecoturismo. Guía de turismo Persona con conocimientos sobre el área y los recursos turísticos asociados. Aires). Profesor Univ. Establecimiento de hospedaje Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente. en cualquier escala” (Aldo Guzmán Ramos. Educación Ambiental “La educación ambiental es el proceso que tiene como propósito educar en el enfoque ambiental para favorecer una conciencia ambiental en cualquier ámbito humano. para que sus huéspedes pernocten en el local. en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. Debe ser operado y administrado de una manera sensible.

Estos servicios.información al turista durante su viaje. Es un método educativo que tiene como propósito revelar la significancia y relaciones usando objetos originales. almacenamiento. transporte. re-uso. reciclaje. tratamiento de aguas residuales. hospedaje. Se refiere a cualquier cambio en el ambiente. comunicaciones. son contratados por grupos o de manera individual. alimentación. Infraestructura turística Conjunto de elementos establecidos a fin de facilitar el acceso y disfrute de los atractivos del sitio que se visita. Manejo de residuos sólidos Es el conjunto de operaciones que permiten dar a los residuos sólidos un destino adecuado. segregación. Interpretación Proceso de comunicación en el cual una persona traduce el lenguaje temático a términos e ideas que los visitantes puedan comprender. Incorpora aspectos como agua. tratamiento y disposición final. entre otros. 90 . recolección. Incluye elementos relacionados con información. medios ilustrativos. objetivos y metas que la organización y/o empresa establece. Comprende minimización. Impacto ambiental Modificación de las condiciones naturales del ambiente por acción del hombre o de la naturaleza. miradores. servicios higiénicos. etc. entre otros. De acuerdo a la política. experiencias personales. en lugar de solamente transmitir datos o información. luz. vías de acceso. recuperación. generalmente. Mejora continua Proceso de fortalecimiento de la gestión ambiental de una empresa u organización para obtener mejoras en el desempeño general.

reducen o controlan la contaminación. prácticas. partiendo del análisis de la situación actual. Prevención de la contaminación Uso de procesos. personal. eco-eficiencia y sustitución de productos o insumos. mecanismos de control. dando igual importancia a los 3 componentes.). 91 . Puede incluir reciclaje. etc. Política ambiental Declaración por parte de la organización. materiales o productos que evitan. identificar y satisfacer las necesidades de capacitación para dar solución o prevenir problemas ambientales en búsqueda de la calidad de vida. turistas. Política de sostenibilidad. mejora de procesos. Prevención Es el conjunto de disposiciones y medidas desarrolladas para evitar la ocurrencia de un accidente.Planificación Proceso a través del cual se toman decisiones hoy para alcanzar situaciones futuras. Con la misma definición de la política ambiental pero incluye los componentes socioeconómicos y al cliente. tratamiento. de sus intenciones y principios en relación con su desempeño ambiental. Programa de educación ambiental Conjunto de proyectos y actividades con el propósito de sensibilizar sobre la responsabilidad de las personas (comunidad. Proporciona un marco para su actuación y establecimiento de objetivos y metas ambientales.

Reciclar Es el uso o reuso de un residuo como materia prima o insumo en un proceso productivo. Residuo sólido Todo elemento subproducto de una actividad que carece de valor comercial y se encuentra en estado sólido (no líquido. Existen principalmente 3 tipos de residuos sólidos: orgánicos. 92 . etc. inorgánicos y peligrosos. Puede ser renovable como la energía solar. reuso o a su disposición final. viento. previniendo y evitando su deterioro. etc. Reducir Comprar y/o consumir lo estrictamente necesario. Reciclaje Método de tratamiento que consiste en la transformación de los residuos para su recuperación. petróleo. tratamiento. Recolección Acción de transferir los residuos al equipo destinado a conducirlos a las zonas de almacenamiento.Protección ambiental Es la serie de medidas y políticas de la empresa para mejorar la calidad del ambiente. Representa un riesgo para la vida y los recursos naturales debido a su interacción con éstos. Recurso natural Todo elemento de la naturaleza vivo o no vivo. ni gaseoso). o no renovable como minerales.

biológicos o térmicos cuya finalidad es reutilizar los residuos. Se refiere a sacar el máximo provecho del producto y usarlo repetidas veces sin que su calidad se vea drásticamente disminuida. los procesos ecológicos esenciales. Tratamiento de residuos Es el conjunto de procesos físicos. 93 . sociales y estéticas. químicos. manteniendo la integridad cultural. Turismo sostenible “Aquel que conduce a la gestión de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades económicas. disminuir o eliminar su potencial peligro o adaptar sus propiedades a los requerimientos para una disposición final segura. la diversidad biológica y los sistemas que apoyan la vida” (OMT).Reusar / reutilizar Volver a usar un producto o insumo varias veces sin tratamiento previo.

13. 94 . Con este proyecto se da a conocer algunas de las diversas formas con las cuales se pueden operar en la industria hospitalaria siendo respetuoso con el medio ambiente buscando siempre la conservación de los valores naturales y culturales de tal manera que todos en conjunto aporten un pequeño esfuerzo por llevar esto a cabo y sea posible con el talento humano y que la capacidad de cada uno de ellos no sea subvalorada y se obtengan el máximo provecho tanto para los que adquieran los servicios como para los que forman parte del mismo. que como bien sabemos es un tema presente de los últimos tiempos. optando trabajar de manera amigable con la misma para su propia preservación y conservación. sino también resultados sociales muy positivos tanto para la ciudadanía como para el hotel en cierta forma. El haber concluido con este proyecto para el bienestar medioambiental. no sólo trae resultados económicos. ya que nos hemos dado cuenta que muy pocos como este centro eco turístico existen ya en la región. siendo el de mayor preferencia para los amantes de la naturaleza y la selva. CONCLUSIONES Y/O RECOMENDACIONES 13.1 Conclusiones: El desarrollo del siguiente manual de buenas prácticas sustentables orientado hacia el departamento de recepción y el área de división cuartos del hotel ChanKah tiene como finalidad motivar a la empresa a utilizar medidas sustentables esperando puedan ser implementadas obteniendo buenos resultados a nivel operacional.

botellas plásticas y residuos orgánicos).  Vender el pet recolectado a empresas u organismos recolectores.  Contacte empresas de reciclado.2 Recomendaciones: Por tanto los eco alojamientos son parte actual y sobre todo vigente de la industria de la hospitalidad. Contáctelas y facilíteles el recojo de estos materiales.  Actividades de carácter natural y cultural  Recolectar el pet que se obtenga de todas las habitaciones incluso de todas las áreas de hotel.  Manejo y deposito de material solido (pilas entre otras) 95 .  Hacer saber al turista o huésped con que grado de sustentabilidad se trabaja en el hotel. metal.13. Por este motivo para conseguir todo lo antes expuesto se debe de tomar en cuenta lo siguiente:  Apoyar la conservación uniéndose a grupos que apoyen la conservación del medio ambiente. este factor permite demostrar la tendencia presente de los turistas para así fomentar la necesidad de formar en la mente de los hoteleros enfocarse más a hacia la ecología.  Colocar letreros en los andaderos con frases que apoyen la conservación del medio ambiente. existen empresas privadas y ONG (Organizaciones No Gubernamentales) interesadas en material para reciclar (en especial papel.  Reuniones con los empleados acerca de la nueva forma de operación en estas áreas.  Incentivar al hacer mención al empleado del año con mayor cultura de sustentabilidad en las diferentes áreas.

ANZOLA. MEXICO: TRILLAS TURISMO. MEXICO: TRILLAS. MEXICO: TRILLAS TURISMO. (1992). M. T. INTRODUCCION A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD. L. HOTELERIA. D.. MEXICO: MCGRAW HILL. MURO. (1999). MANUAL PRACTICO DE RECEPCION HOTELERA. OMT. (1999). MEXICO: PANORAMA EDITORIAL. TEORÍA YTTÉCNICA DEL TURISMO. . A. L. I. JEROEN. ADMINISTRACION DE PEQUEÑAS EMPRESAS. A GLOBAL PERSPECTIVE. J. LA BASURA ES LA SOLUCIÓN. (1999). D. LA HOTELERIA DE CARNE Y HUESO. Y. CASO. F. RIO. HAIMAN. (1993). D. A. EL MARKETING COMO ARMA COMPE-TITIVA: CÓMO ASEGURAR PRIORIDADES A LOS RECURSOS COMER-CIALES. BAECELONA: CIENCIA. MANUAL PRACTICO DE RECEPCION HOTELERA. MADRID: MCGRAW-HILL. MÉXICO: CONCEPTO. BRUNTLAND. (1996). (1994). R. BIBLIOGRAFÍA ALEMAN. (1999). MEXICO. B. (2000). F. MADRID: HISPANOEUROPA. (1987). ENCICLOPEDIA DEL TURISMO. DOMENECH. (1985). 96 . PEREZ. L. CHIAVENATO. FERNANDEZ. (1993). (1965).14. INTERAMERICANA. (2004). D. L. B. OUR COMMON FUTURE. INTRODUCCIÓ A LA TEORIA DENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN. A. (1996). D. INTRODUCCIÓN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD. (1994). (1985). F. COLOMBIA: MCGRAW-HILL. INTERNACIONAL TOURISM. MÉTODO ESTADISTICOS EN CIENCIAS DE LA SALUD. DRAKE. L. DIRECCION Y GERENCIA. MEXICO. MADRID: EDITORA NACIONAL. I. FOSTER. LUIS.

MEXICO : TRILLAS.ORG/. RECUPERADO EL 2 DE AGOSTO DE 2011 TORRE. D. ADMINISTRACION HOTELERA. D. 97 .CARTADELATIERRA.TIERRA. F. (1990). C. HTTP:/WWW. (AGOSTO DE 2003).

INSTRUCCIONES: MARCA CON UNA CRITERIO. DE RECEPCION Y EL AREA DE DIVISION CUARTOS..¿Sabes el significado de la palabra “Sostenible” o “Sustentable”? Si No 2.. DE RECEPCION Y EL AREA DE DIVISION CUARTOS EN EL ECO-HOTEL CHAN-KAH RESORT VILLAGE OBJETIVO: CONOCER LA IMPORTANCIA QUE TIENE LA SUSTENTABILIDAD DENTRO DEL ECO-HOTEL CHAN-KAH... ESPECIFICAMENTE EN EL DEPTO.¿Qué entiendes con la frase “Ser Sostenible o Sustentable”? Ser ahorrativo Ser racional Cuidar y proteger el medio ambiente Otras____________________ 4.¿Crees que trabajas de manera “Sostenible o Sustentable” dentro del hotel? Si No 98 .15. X LA RESPUESTA QUE CONSIDERES SEGÚN TU 1.. ANEXOS ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL DEPTO.¿Has recibido alguna vez platicas de “Sostenibilidad” o “Sustentabilidad” dentro del hotel? Si No 3.¿Qué tan importante seria para usted que el hotel trabajara de manera sustentable? Muy importante Poco importante No es muy importante 5.

¿De las siguientes medidas de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” cuales propondrías al hotel que utilice medidas de sustentabilidad dependiendo al área donde estas? Usar detergentes Biodegradables Ahorrar al máximo la energía eléctrica Usar la 3R 11.¿Crees que sería importante que el hotel ofreciera a todo su personal platicas sobre medidas sustentables? SI NO 99 ...6...¿Que beneficios crees que tendría el hotel al trabajar de manera “Sostenible o Sustentable”? Económicos Sociales Culturales Medioambientales 10..¿Te gustaría implementar medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables” en el trabajo que realizas? SI NO 9.¿Crees que sería una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal pláticas sobre medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables”? SI NO 8..¿Con que porcentaje de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” crees que realizas tu trabajo dentro del hotel? 0% 30% 50% 70% 100% 7.

2 Fig. 3 Fig. 1 Fig.Fig. 6 Fig 7 Fig 8 100 . 4 Fig. 5 Fig.

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