Proceso de ventas

Daniela Idarraga Zuluaga

Tecnológico de Antioquia.
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
Fundamentos e investigación de Mercadeo
Medellín
Mayo 2020
¿Qué es el proceso de venta?

Definición del Proceso de Venta: Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro
"Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos
que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto
producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)". (Yahoo Respuestas,
2010)

Un proceso de ventas define una secuencia de etapas predecibles o fases necesarias

para convertir cada nueva oportunidad en una venta, desde que se genera un lead hasta que
se concluye un negocio.

Cada fase lleva asociada una serie de actividades a realizar por parte del vendedor o
del prospecto que deben ser completadas antes de dar la fase por concluida para pasar a la
siguiente.

No todos los procesos de ventas son iguales ni deben tener el mismo número de fases.
Tienes que definir cuál es el que aplica a tu negocio, según la naturaleza de tus productos o
tus clientes. Siempre teniendo en cuenta que las fases del proceso vienen definidas por la
forma en la que tus potenciales clientes suelen comprar. (Laseca, 2015)

10 Razones por las que Debes Tener un Proceso de Ventas

A continuación, te explico 10 motivos de peso para que valores la importancia de

tener un proceso de ventas definido y su impacto en el negocio.

1. Te permite gestionar el Pipeline de ventas

¿Tienes pocas oportunidades en fase de prospección? ¿O demasiadas estancadas en
la fase de negociación? O mejor incluso, ¿sabes cuántas oportunidades tienes abiertas y en
qué situación se encuentran?

La gestión del Pipeline de ventas consiste precisamente en traer visibilidad sobre

todas las oportunidades de venta a medida que progresan a través de las distintas fases del
proceso de ventas a nivel de toda la organización, regiones o un territorio individual.

Sin tener un proceso establecido es imposible gestionar el pipeline de oportunidades,

que a menudo sólo figuran en la cabeza de los vendedores. Efectivamente, ¡los CRM no
piensan por sí mismos ni crean los procesos de ventas ellos solos!

2. Los procesos de ventas hacen que los resultados sean más predecibles
Establecer un proceso de cualquier tipo agrega predictibilidad. Cuando ciertas
actividades se realizan de manera similar todas las veces y por todos los miembros del equipo
se elimina la influencia del azar y otras consideraciones subjetivas.
 Tener diez vendedores y diez formas distintas de vender no parece lógico ni efectivo.
SIEMPRE existe una manera mejor de hacer las cosas que es posible reproducir sin tener que
improvisar o reinventarse cada vez.

3. Proporciona una guía para construir los programas de training

Con las fases del proceso de ventas y sus actividades relacionadas bien definidas es
mucho más fácil establecer un training efectivo para los vendedores.

Si para completar la fase cualificación de los prospectos, por ejemplo, establecemos

que es necesario realizar actividades como buscar información online, realizar una llamada
de exploración, verificar el potencial del prospecto o determinar personas de contacto, ¿no
serían esas las competencias y habilidades que debería desarrollar el training para los
vendedores?

4. Agrega valor al cliente en cada fase del proceso

El proceso de compra de un cliente potencial, también llamado buyer journey, puede
comenzar cuando el prospecto descubre una necesidad que quiere resolver. Posteriormente
es posible que comience a informarse y educarse en posibles soluciones a su problema.

Después tal vez necesite datos para analizar el retorno de la inversión de las distintas
alternativas, presentarlas en un comité y después probarlas o hacer un piloto, etc. Es tan solo
un ejemplo.

Cuando las fases del proceso de venta están alineadas con las fases del proceso de
compra, el vendedor está agregando valor al proceso. ¿Verdad que es mejor ser percibido
como un recurso valioso y no solo como “ese pesado que solo quiere verme para cerrar una
venta”?

5. Las empresas con un proceso de ventas definido tienen resultados superiores

Como puedes leer en este genial artículo de Harvard Business Review, las empresas
con un proceso definido obtienen un crecimiento de los ingresos un 18% superior al de
empresas sin un proceso de ventas formal.
 6. Incrementa la eficiencia comercial
La magia de la tan odiada rutina es que mejora la eficiencia. Cuando un proceso se
repite una y otra vez la ejecución se hace cada vez mejor, llegando incluso a interiorizarse.
Si el proceso de ventas está definido con buen criterio y las piezas bien engranadas, la
eficiencia está asegurada.

¿Puedes imaginar lo que podrías conseguir si en vez de reinventarse cada vez tus
vendedores ejecutasen un proceso de éxito una y otra vez?

7. El proceso de venta proporciona una guía con pasos específicos para la fuerza
de ventas
La función de un vendedor consiste en generar oportunidades y hacerlas avanzar por
el proceso de ventas. ¡Así de simple! Tener un proceso de ventas ayuda a responder a la
pregunta “¿y ahora qué tengo que hacer?”.

Si, por ejemplo, una oportunidad ha concluido con éxito la fase “conseguir la
aprobación técnica”, el proceso de venta puede establecer que la siguiente fase es “elaborar
una propuesta comercial” o “negociación”. No hay subjetividad posible y los pasos a seguir
son muy claros.

8. Ayuda a diagnosticar necesidades de coaching

Examinando el pipeline de ventas de cada vendedor es posible detectar necesidades
para desarrollar las habilidades necesarias que hagan progresar las oportunidades a lo largo
del proceso.

Muchas oportunidades estancadas o perdidas en la fase de “demostración de la

solución” pueden indicar una necesidad de formación en el uso del producto.

O tal vez un vendedor tenga dificultades en la fase “establecer la primera reunión”

con un prospecto cualificado y necesite apoyo para conectar mejor con los clientes
potenciales y conseguir ser recibido para hacer una presentación.

9. Sales Forecasting o previsiones de ventas

Cuando el proceso de ventas está establecido y se gestiona el pipeline de
oportunidades es posible conocer 3 datos fundamentales para hacer previsiones

Cuál es el ciclo temporal medio de las oportunidades desde que se generan hasta que
se cierran (con éxito o sin él) y cuanto permanecen en cada fase
El valor total de las oportunidades abiertas en cada fase
La probabilidad histórica de cerrar una venta en cada fase
De esta forma se elimina gran parte de la subjetividad en las previsiones de ventas, y
se argumentan con un poco más de base “científica”.

10. Detectar oportunidades para segmentar fases del proceso de ventas

Cuando las fases del proceso están claras es posible pensar en alternativas para
segmentar partes del proceso y asignar diferentes fases a distintos roles dentro de la empresa
o incluso a distintos canales, internos o externos.
 Es posible plantearse, por ejemplo, que alguna fase del proceso sea asignada a un
equipo distinto de los vendedores en la calle (¿qué tal un equipo de prospección?) o incluso
subcontratarla a otra empresa.

O tal vez que el departamento de ingeniería o los especialistas de producto lideren

plenamente las oportunidades durante la fase de “aprobación técnica”, si es que existe, y las
oportunidades que pasen a la siguiente fase sean manejadas por Ventas.

Algunas empresas, típicamente las de software en la nube, suelen asignar un perfil de

vendedor para liderar el proceso hasta la fase de “cierre de la venta” (Account Managers) y
posteriormente otro para asegurar que la fase de “implantación y uso de la solución” sea un
éxito para el cliente (Customer Success Managers). (Laseca, 2015)

Qué es el modelo AIDA y cómo te puedes beneficiar con él

AIDA es uno de los modelos de marketing más conocidos, tanto para los
profesionales de marketing, como para la gente ajena a esta disciplina. Esto se debe, en gran
parte, a que es muy fácil aplicarlo a diario (de manera consciente o inconsciente), cuando
estamos pensando cómo optimizar nuestras comunicaciones de marketing.

En esencia, el modelo AIDA identifica y explota las etapas cognitivas por las que
atraviesa una persona durante el proceso de compra de un producto o servicio. Es un embudo
de compra en el que los compradores atraviesan cada etapa, hasta realizar la compra final.

Originalmente, era una relación estrictamente entre empresa y comprador, pero con
el desarrollo de los medios digitales, se ha extendido a la interacción de otros clientes con la
información que agregan a través de las redes sociales y comunidades.

¿Qué significa AIDA?

AIDA es el acrónimo derivado de 4 palabras en inglés, las cuales corresponden a las

fases de este modelo: “A” (Awareness), “I” (Interest), “D” (Desire) y “A” (Action). Cabe
mencionar que dichas fases van por orden y deben lograrse de manera subsecuente y, al ir de
una a otra (pasando por el embudo) se van perdiendo prospectos hasta que, cuando un
prospecto pasa por todas, se convierte en cliente final. A continuación, detallo brevemente
dichas fases:

Awareness (Conciencia): Trata de crear conciencia de la marca o afiliación al

producto o servicio. Es decir, buscar llamar la atención lo más posible, para generar una
impresión relevante (y preferentemente duradera).

Interest (Interés): Si se logra llamar la atención, sigue buscar generar un interés

genuino en los beneficios del producto o servicio. Tanto interés como para alentar al
comprador a investigar más para pasar a la siguiente fase.
 Desire (Deseo): Hay que buscar generar “deseo” hacia el producto o servicio. Esto
se logra mejor mostrando la personalidad de la marca, ya que de esta manera se puede crear
una “conexión emocional”, cambiando la interacción del consumidor de “gustar” a “querer”.

Action (Acción): Finalmente, hay que mover al comprador para que interactúe con
la empresa y que dé el siguiente paso (que nosotros mismos hayamos diseñado), es decir.
descargar un folleto, hacer la llamada telefónica, unirse a su boletín informativo o participar
en un chat en vivo, etc.

La “R” muda: Se puede considerar un quinto paso el cual es, en mi opinión, igual
de importante que los 4 anteriores pero que originalmente no se consideró. La Retención
(Retention en inglés) es la clave para incrementar las ventas y el ciclo de vida y el valor de
nuestros clientes. Un cliente que te compre dos veces, definitivamente te dejará más dinero
que otro que te compre solo una vez. (Luer, 2019)

Modelo de venta personal

La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en

donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un
determinado consumidor individual de manera directa o personal («cara a cara»).

Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra
persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que
utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez.

La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un

cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto
o la empresa a otros consumidores. (Kamiya, 2012)

Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como ventajas
de la venta personal son:

• permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales.

• permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente
potencial y situación específica.
• permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a
su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus características,
beneficios y atributos.
• permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente.
• permite brindar una asesoría personalizada.
• permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer
mejor sus necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la
presentación o entrevista en general de acuerdo a dichas necesidades,
intereses o problema.
 • permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promoción
tales como la publicidad que sirven más que todo para atraer al comprador
hacia el vendedor.
• permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor
puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a
entablar una amistar personal con él.

Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas:

• suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón
por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
• a diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera
directa a un gran número de clientes potenciales a la vez.
• suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a
diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de
forma inmediata. (Kamiya, 2012)

Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:

• Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes

requieren de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo,
pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc...
• Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica
mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viáticos,
transporte, etc.).
• Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es
razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de
ventas.
• Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.

Referencias
Kamiya, A. (13 de Junio de 2012). CreceNegocios. Obtenido de
https://www.crecenegocios.com/la-venta-personal/
Laseca, E. (Mayo de 2015). Developing the Business. Obtenido de
https://developingthebusiness.com/por-que-debes-tener-un-proceso-de-ventas/
Luer, C. (28 de Febrero de 2019). Merca2.0. Obtenido de https://www.merca20.com/que-
es-el-modelo-aida-y-como-te-puedes-beneficiar-con-el/
Yahoo Respuestas. (2010). Obtenido de
https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080516101917AAWLPxg