CASO DE UNA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE ENFADADO

ALEXANDRA MONTENEGRO ASTUDILLO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
CÓDIGO: 2104134
YUMBO VALLE
2020
 CASO DE UNA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE ENFADADO

ALEXANDRA MONTENEGRO ASTUDILLO

INFORME

AIDE PRIETO SOTO

DOCENTE DEL CURSO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
CÓDIGO: 2104134
YUMBO VALLE
2020
INFORME: Caso de una reclamación de un cliente enfadado.

Caso 3: Mal tratamiento a un interlocutor enfadado

Este caso muestra a una asesora comercial que representa la Empresa Distriartículos de
oficina, la cual comete los siguientes errores con el interlocutor enfadado:

1. Incumplió el primer paso que es no Interrumpir al interlocutor, la asesora en su

actuar tratando de tranquilizar al cliente, lo único que consiguió fue prolongar su
enfado.

2. No escucho al cliente, la asesora en su afán por disipar el enfado del cliente no se

percata que no se toma la tarea de emplear la escucha activa, la cual es esencial para
lograr encontrar una solución.

3. Mostrarse empático, en ningún momento de la llamada se genero un espacio de

empatía en donde el cliente sintiera un ambiente de confianza y satisfacción.

4. Pedir disculpas en nombre de la empresa, la asesoría en ningún momento de la

comunicación solicito disculpas al cliente por el inconveniente cometido.

5. Emplear un tono de voz tranquilo, se percibió un tono de voz agitado y

desesperado por establecer una comunicación que en ningún momento fue posible.

6. Mantener la calma, la asesora no aplica las habilidades blandas en la respectiva

atención al usuario

7. Descender la curva de enfado, no ofreció una solución al interlocutor, por el

contario expresa que si no se calma debe colgarle provocando un enfado mayor.