MOMENTOS DE VERDAD

ALEXANDRA MONTENEGRO ASTUDILLO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE: RETO PERSONAL
CÓDIGO: 2104134
YUMBO VALLE
2020
 MOMENTOS DE VERDAD

ALEXANDRA MONTENEGRO ASTUDILLO

EVIDENCIA

MARÍA EUGENIA GIRALDO YEPES

DOCENTE DEL CURSO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE: RETO PERSONAL
CÓDIGO: 2104134
YUMBO VALLE
2020
1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud.

Clasificar momentos

 Momentos críticos: Al cliente siempre se le debe ofrecer un servicio de

soporte rápido y efectivo, por tanto, la situación refleja que la empresa debe
mejorar la experiencia del usuario a través de un servicio al cliente de calidad.

 Aspectos de una actitud correcta: Tener soporte de servicio al cliente en un

horario extendido y flexible para los usuarios.

 Imagen:

Tomada de: https://gr-asesores.com/denuncias-clientes-mala-atencion-abogados-derecho-mercantil/

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Clasificar momentos

 Momentos críticos: 10 minutos es un tiempo importante en donde el cliente

ya se ha hecho una imagen de la compañía lo suficientemente amplia, por
tanto, es importante que colaboradores siempre estén pendientes de la
satisfacción de los usuarios que son el pilar de organización.

 Momentos brillantes: Se reconoce de manera positiva que la colaboradora al

percatarse la incomodidad de la clienta reacciona rápidamente ofreciéndole
una silla acompañada de un Cortez saludo.

 Aspectos de una actitud correcta: Una vez los clientes ingresen a nuestra
compañía tanto física como online, se le debe ofrecer un espacio cómodo,
donde se sientan tranquilos de expresar sus dudas y que sean resueltas con la
mayor rapidez posible.

Imágenes:

Tomada de: http://lideresquecambianmentes.blogspot.com/2010/01/los-12-valores-del-servicio-al-cliente.html

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Clasificar momentos

 Momentos brillantes: La colaboradora actúa de manera asertiva, atendiendo

a la clienta de manera amable y cordial, suministrando sufriente información y
aclarando las dudas que surgen en la atención.

Aspectos de una actitud correcta: Todas las acciones referentes en la frase son
correctos para otorgar una excelente atención al usuario.

Imágenes:

Tomada de: https://www.paradavisual.com/el-manejo-adecuado-de-la-vocacion-de-servicio-un-asunto-importante/