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2009 PDF
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DIRECTORA:
Beatriz Elena Henao Patiño
LISTA DE FIGURAS……………………………………………..…..……………………..v
RESUMEN…..……………………………………………………..……………….….……vi
ABSTRACT.....……………………………………………………..………………….……vi
1. INTRODUCCIÓN…..………………………………………..…………….………..1
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA…………………...……………………….….3
2.2 MISIÓN…………………………………………………..…………………..……....4
2.3 VISIÓN………………………………………………...………………………..……4
ii
3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD…………………………………………………………….8
5.1 PROCESO……………………………………………………….…………………….14
5.1.1 Gestión de procesos………………………..………………………………………15
5.1.2 Estructura de procesos……………………………………..………………………15
5.1.3 Caracterización de proceso………………………………………….….…………16
5.1.4 Modelo gerencial de proceso……………………………………...………….……16
5.1.5 Gestión del mejoramiento continuo……………………………...………………..17
5.1.6 Gestión de la calidad………………………………………..………………………17
iii
5.3.8 Instructivos……………………………………………………….…………………..22
5.3.9 Procedimiento operacional estándar (POE)………………….…………………..22
5.3.10 Formatos……………………………………………….…………………………...23
5.3.11 Registros……………………………………………………………………………23
5.3.12 Circular informativa y alertas………………………………….…………………23
5.3.13 Documentos de apoyo………………………………………….…………………23
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………….….………………33
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………………..34
iv
LISTA DE FIGURAS
Figura Página
v
RESUMEN
Con este proyecto se consideró prioritario intensificar la orientación por procesos del
sistema de gestión de la Cooperativa y reflejarlo en la estructura de la
documentación de manera que se puedan aprovechar las interacciones entre los
grupos y se aumente la comprensión de las tareas relacionadas con el sistema.
ABSTRACT
The study is based on the execution of support activities to the quality management
system in CONFIAR financial cooperatives. On the basis of the documentary
structure that has so far considered appropriate update in order to maintain the
integrity, validity and relevance of existing information.
This project is a priority to intensify the targeting process management system of the
Cooperative and in the structure of the documentation so that they can exploit the
interactions between groups and increase understanding of the tasks associated
with the system.
vi
1. INTRODUCCIÓN
1
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
2
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Pero llegaron nuevos vientos y a partir del año 1.982 la Cooperativa avanza a un
modelo más abierto, que incorpora conceptos más rigurosos de gestión cooperativa
y administrativa, los cuales se evidencian en nuevos productos y servicios, más
Asociados -9.679- y rápido crecimiento: $ 973 millones de aportes sociales, $ 1.887
millones de ahorros captados y $ 3.054 millones de cartera de créditos.
Superada esta etapa del desarrollo institucional, hoy CONFIAR enfrenta el presente
con tranquilidad y el futuro con mucho optimismo, siendo una de las cinco
cooperativas financieras que conforman el sector en el orden nacional, consolidada
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en sus cifras, en las prácticas y en un modelo de gestión caracterizado por la
excelencia en el desempeño organizacional, la calidad, confiabilidad y oportunidad
del servicio; y una oferta de valor diferenciada integrado por:
2.2 MISIÓN
2.3 VISIÓN
4
2.4.1 Confianza
2.4.2 Respeto
2.4.3 Responsabilidad
2.4.4 Conocimiento
2.4.5 Honestidad
2.4.6 Solidaridad
5
2.4.7 Participación
2.4.8 Alegría
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3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE CONFIAR
En abril de 2007, CONFIAR fue evaluado y certificado por la firma SGS de Colombia
en cuanto al cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001:2000 para las
actividades de Gestión de Productos y Servicios de Ahorro y Crédito. En marzo de
2009, la Auditoría de seguimiento generó resultados excelentes (cero no
conformidades) que ratificaron la eficacia del Sistema.
CONFIAR será reconocida por sus grupos sociales objetivo por la calidad, facilidad
de acceso en la vinculación, confiabilidad y oportunidad del servicio; ofreciendo un
portafolio de productos y servicios con más valor agregado a menor costo. Esta
oferta de valor se soporta de manera general en un Sistema Integral de Gestión
Organizacional, y específicamente en el Sistema de Gestión de Calidad, la
participación consciente del talento humano y su compromiso con el enfoque de
procesos y la mejora continua.
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3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD
8
FIGURA 1. Mapa de procesos del SGC de CONFIAR.
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4. DOCUMENTACIÓN EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000
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4.2 VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN
La repetitividad y la trazabilidad.
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organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario
demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Manual de
Calidad
Procedimientos
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procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones
del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como
se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar
y los controles que se deben aplicar.
Cabe mencionar que la documentación no se puede concebir como un fin sino como
un medio para la gestión de actividades y recursos de la Entidad, orientado a la
calidad de sus servicios.
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5. DOCUMENTACIÓN DEL SGC EN CONFIAR
Los documentos que soportan el Sistema de Gestión de la Calidad son aquellos que
sirven de base para ejecutar los diferentes procesos que se desarrollan en el
Sistema. Estos documentos están respaldados por las diferentes políticas
institucionales de CONFIAR y dan conformidad al Marco Normativo Externo.
5.1 PROCESO
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consiste en la identificación y gestión sistemática de los diferentes procesos, y en
particular de su interacción. Las nuevas normas se basan justamente en este
enfoque, que se alinea con los Principios de Gestión de la Calidad que enuncia la
misma norma.
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5.1.3 CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad de
la Cooperativa, cuenta con una caracterización. Las caracterizaciones vigentes de
cada uno de los procesos, que contienen el detalle de sus interacciones, se
encuentran disponibles en el Software ISOlución.
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Sistema de Gestión de la Calidad, con base en el método PHVA o Ciclo de
Mejoramiento Continuo:
A: “Actuar”, tomar acciones con base en los resultados del proceso, identificar
oportunidades de mejora y mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Se hace uso del método de análisis y solución de problemas mediante acciones
correctivas y acciones preventivas.
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CONFIAR diseña su sistema de gestión de calidad asegurando la existencia de
procesos para ejercer control sobre todos los elementos del sistema y fijando
directrices claras y adecuadas en el desarrollo del sistema
CONFIAR tiene una gran cantidad de documentos y con un alto nivel de detalle.
Dicha documentación va mas allá de los procesos pertenecientes al SGC, en la
actualidad el 100% de los procesos de la cadena de valor de CONFIAR están
documentados.
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La estructura documental que soporta el Sistema de Gestión de la Calidad, son los
documentos expedidos dentro de la Cooperativa y los documentos externos
(Reglamentación y legislación aplicable, Requerimientos y demás correspondencia)
que ayudan al funcionamiento del Sistema. Estos documentos son controlados
según los procedimientos: “Procedimiento de control de documentos” y
“Procedimiento de control de registros”. Como regla general, en la redacción de los
documentos siempre se tiene en cuenta al usuario final, por lo tanto, se escriben de
manera simple, clara, coherente y corta.
5.3.1 Estatuto
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naturaleza asociativa y empresarial –Ley 79 de 1988 y el Estatuto Orgánico del
Sistema Financiero.
5.3.2 Acuerdo
5.3.3 Resolución
Es una decisión de alcance general y/o particular, cuyo objeto es darle aplicación
práctica a una Norma.
El manual de calidad de CONFIAR presenta una estructura tal que permite cumplir
con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 aplicable no sólo para la prestación
de los Productos y Servicios Financieros (Ahorro y Crédito), sino también para la
información clave sobre la Cooperativa.
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El Manual tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de la Calidad: definir
sus alcances y sus exclusiones, detallar la interacción entre los procesos que lo
componen, relacionar los documentos que lo soportan, la ejecución de las
revisiones; facilitar, a su vez, la formación del personal y disponer de información
organizada sobre CONFIAR (útil para asociados, clientes y proveedores).
Documento que presenta una serie de actividades relacionadas entre sí, las cuales
muestran la forma establecida para realizar un proceso determinado, explicando en
forma clara y precisa quién, qué, cómo, dónde y con quién se realizan cada una de
las actividades relacionadas con el proceso.
21
afecta la calidad; cómo se ejecutan las diferentes actividades; la documentación a
utilizar y los controles a aplicar.
5.3.8 Instructivos
22
5.3.10 Formatos
5.3.11 Registros
Son documentos que por sus características, tanto de contenido como de definición,
no se pueden enmarcar en los documentos definidos, pero que por su importancia
requieren que se les realice una gestión adecuada. Como ejemplo de estos
documentos está: la Formulación Estratégica de la Cooperativa, algunos manuales
técnicos, los folletos, la Cadena de Valor, los planes de mercadeo y comercial, entre
otros.
23
5.4 NUMERALES DE EXCLUSIÓN
- El numeral 7.5.2 porque los servicios ofrecidos por CONFIAR pueden ser
evaluados al momento de su entrega o durante cualquier etapa de los procesos.
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5.5.1 Razones para el control de documentos
- Todos los documentos fueron escritos por personas que conocen la actividad
descrita.
- Todas las personas o sitios de trabajo reciben una copia de los procedimientos
relacionados con sus funciones.
Los buenos registros son absolutamente críticos para la operación normal del
sistema de control de documentos. Muchos registros de calidad comprueban que se
han seguido los procedimientos y que los documentos pertinentes fueron
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preparados y distribuidos a las personas apropiadas. Los siguientes elementos
deben incluirse en cualquier sistema de control de documentos si es que se busca
satisfacer los requerimientos de la norma ISO 9000.
- Los documentos deben ser escritos por personas conocedoras del tema.
- Los receptores deben ser seleccionados por personas conocedoras del tema en
la organización.
- Los documentos deben ser recibidos por las personas de la organización y por
los usuarios (cuando sea necesario).
- Los cambios en los documentos debe ser revisados y aprobados por las mismas
funciones u organizaciones que ejecutaron la revisión original o previa.
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- Aseguran que todas las actividades, equipos, y personal están siendo
controladas.
- Sirven como evidencia de que se ejerce un control apropiado sobre los procesos.
- Proporcionan pruebas, en forma de datos, de que todos los aspectos que afectan
los procesos estuvieron bajo control cuando el producto se estaba
manufacturando.
- Cumplir con las normas ISO y cualquier otro requisito federal o regulatorio.
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práctica actual. Por esta razón se recomiendan simulacros para evaluar la
adecuación, por ejemplo, de un plan de desastre.
Las normas demandan que se cambien los procedimientos si las actividades reales
se realizan de manera diferente como resultado de las acciones preventivas y
correctivas que se han implementado. En otras palabras, los procedimientos
escritos deben reflejar la realidad y no la práctica pasada, por lo tanto en CONFIAR
se debe realizar los siguientes controles:
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Asegurarse de que los documentos de origen externo estén identificados y su
distribución esté controlada.
• Identificar los problemas que hay para que el proceso se realice eficientemente.
• Determinar con los proveedores cómo deberían ser los insumos requeridos para
llevar a cabo el proceso.
• Determinar cómo deberían ser los productos o servicios resultantes del proceso
con la participación de los clientes internos o externos, cumpliendo, dentro de la
capacidad de la Cooperativa, con los requerimientos o expectativas de éstos.
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5.7 CRITERIOS A TENER EN CUENTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS
PROCESOS
- Reducción del tiempo de ciclo del proceso: Determinar las formas de aminorar el
tiempo de ciclo para satisfacer o exceder las expectativas del cliente en el tiempo
de entrega de información.
- Lenguaje simple: Escribir y hablar claro, hacer que todas las personas que
utilizan nuestros documentos o formatos, los entiendan fácilmente.
Se debe asegurar que cada actividad del proceso aporte valor real a la totalidad del
mismo.”
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• Si la actividad se realiza correctamente desde el principio (evite reproceso).
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acciones correctivas”, gestión de “Quejas y opiniones” y los procedimientos en
los cuales participan. En estos procedimientos se debe utilizar las herramientas y
remitirlos a las instancias definidas.
- Todos los empleados deben utilizar siempre loas formatos vigentes utilizados en
cada uno de los procesos y diligenciarlos completamente.
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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Algunas organizaciones pueden optar por rever todos los documentos regularmente,
por ejemplo una vez por año. Sin embargo, no existen requisitos para la revisión
periódica sino según la necesidad. La revisión podría realizarse: con el uso regular,
o bien durante verificaciones de inspección internas. Si los empleados utilizan los
documentos, deberían buscar aquellos que necesitan una actualización y
someterlos a revisión.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BADIA G. Albert. “Calidad: Modelo ISO 9001 versión 2000. Editorial Planeta, 2002.
FONTALVO HERRERA, Tomás José. “La Calidad en los servicios ISO 9000:2000”.
Edición Asesores del 2000, Bogotá, 2005. ISBN: 958-33-7051-7.
SENA, “Principios y Norma de de Calidad ISO 9000”. Curso virtual ISO 9000,
Módulo: fundamentación del sistema de gestión de la calidad, versión 2, pp 1-24.
Junio, 2006.
SENA, “La Normalización”. Curso virtual ISO 9000, Módulo: Documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad, versión 1, pp 1-13. Julio, 2006.
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