IV. Aspectos fundamentales en la buena gestión 3.

Contar con un sistema de reserva y cancelaciones

hotelera.
Existen diferentes guías y manuales de gestión hotelera
publicadas por profesionales del sector y asociaciones
turísticas que incluyen pautas y recomendaciones para
los hoteleros en diversos aspectos relativos a la buena
gestión del alojamiento como la atención al cliente,
servicios, limpieza, etc.
on-line.
4. Definir protocolos y guías de estilo de atención al
cliente, independientemente del canal (teléfono,
Web o presencial).
5. Desarrollar un modelo de gestión de recursos
humanos básico para los empleados del
alojamiento que facilite su integración, motivación
y compromiso.

¿Cuáles son los aspectos y procesos clave que debe 6. Definir procedimientos de recepción al cliente y
considerar un hotelero en su gestión cotidiana?2 check-in eficientes.

1. Contar con una Web y documentación de
promoción e información al cliente: características
del alojamiento, características del entorno,
precios, reserva on-line, localización, etc.
2. Contar con un sistema adecuado de señalítica
física para el acceso al alojamiento por parte del
cliente. En la actualidad, muchos clientes se
orientan a través de GPS o teléfonos inteligentes,
por lo que una buena geolocalización del hotel en
su Web, o en otras Webs, resulta fundamental
para satisfacer al cliente.
7. Cuidar las características de la habitación y del
cuarto de baño: espacio, su decoración, su calidez,
su equipamiento general, equipamiento de
conectividad (WIFI), limpieza, información de
acogida, presentes de acogida, etc.
8. Cuidar las características de las instalaciones y
zonas comunes: salones, aseos comunes, salas
de reunión, comedor, terraza, etc.

2
Manual de Buenas Prácticas en Alojamientos Rurales.
Comunidad de Madrid.
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid=
1142665277063&idTema=1142598781409&language=es&page
name=ComunidadMadrid%2FEstructura&perfil=127304421644
8&pid=1273078188154

14
9. Desarrollar servicios complementarios de valor 14. Contar con una política e infraestructura básica de
añadido: spa, actividades recreativas de turismo riesgos, emergencias y seguridad en el
rural, tratamientos, golf, etc. alojamiento: formación del personal, primeros
auxilios, botiquín, extintores, salida de emergencia,
10. Cuidar la calidad del desayuno y, en su caso, otros
procedimiento de desalojo, etc.
servicios de restauración del alojamiento:
presentación, calidad de los alimentos, carta, etc. 15. Contar con un sistema de check-out y despedida
eficiente y de un modelo y sistema de servicio
11. Contar con sistema o política básica de gestión
post-venta que permita evaluar la satisfacción del
medioambiental y eficiencia energética.
cliente y mantener la relación con el cliente y
12. Contar con un procedimiento de gestión de la fomentar su vuelta al alojamiento.
cadena de provisión del alojamiento, facturación a
proveedores y control de inventarios y stocks:
alimentación, equipamiento, servicios
profesionales, etc.
13. Contar con procedimientos estructurados de
gestión de la limpieza en cualquier área de
alojamiento: apariencia de los empleados, horarios
de limpieza, fichas de servicio, productos de
limpieza, etc.

15
En esta guía vamos a valorar todos estos aspectos desde
una perspectiva en la que se considerarán las
potencialidades que las aplicaciones informáticas y el
marketing on-line aportan para la buena práctica hotelera.
Así, a continuación se presentan diferentes
recomendaciones prácticas que se pueden poner en
marcha en el alojamiento.
En todas ellas, las tecnologías de la información juegan
un papel de simplificación y rentabilidad claras para lograr
éxitos inmediatos en la captación y fidelización de
clientes, desarrollo de acciones de marketing on-line o
una gestión financiera y logística más eficiente y de
mayor calidad para su alojamiento.

Los procesos clave en un modelo de gestión hotelera: Fuente: programa-de-hotel.com

1. Fomentar una cultura de compromiso y motivación del

personal que se traslade en una mejor atención al
cliente.
2. Cómo gestionar el servicio de atención e información al
cliente
3. Gestionar la realización de reservas
4. Gestionar los servicios en estancia
5. Gestionar la Facturación
6. Gestionar el servicio post venta y satisfacción del cliente.

16
 Gestión del compromiso y motivación del personal redes sociales puedes ser utilizadas igualmente
con una perspectiva de promoción interna en la
Uno de los principales activos del alojamiento y claves
empresa, como instrumentos de motivación y
para la satisfacción del cliente son los instrumentos que
corporativismo con los empleados.
desarrolle el propietario para alinear a todos los
empleados con los objetivos del negocio y fomentar su
motivación con la calidad del servicio.
La definición de guías o protocolos de atención al cliente,
la promoción de los valores de la compañía, la creación
de canales de opinión o sugerencia para empleados, o el
desarrollo de procedimientos de evaluación y gratificación
del personal, son elementos clave para fomentar este
compromiso de los trabajadores.
Las tecnologías de la información son un gran aliado para
el desarrollo de este tipo de prácticas, y más
concretamente:
1. El desarrollo de un espacio Web o Intranet de
empleado. Los empleados pueden contar con un
espacio en el que solicitar servicios de formación,
volcar opiniones, consultar guías de
procedimiento, presentar candidatos, etc. No es
necesario que se desarrolle un portal Web
independiente, normalmente es suficiente con
diseñar un sub-site de acceso restringido para
los empleados en la propia Web del hotel.
2. El desarrollo de acciones de marketing on-line
internas para los empleados. Conceptos
analizados en otras guías como el e-mail
marketing, la elaboración de newsletters o las

17
Gestión de la atención al cliente ¿Cómo nos pueden ayudar las tecnologías de la
información a mejorar nuestra atención al cliente?
Los clientes demandan cada vez más servicios y
atención personalizada de los hoteleros para que la 1. Las herramientas CRM (analizada en el manual
oferta sea flexible y adaptada a sus preferencias. de fidelización de clientes) permiten llevar un
registro del histórico de contactos y servicios
Además de los servicios básicos de alojamiento y
prestados al cliente.
restauración, los clientes requieren información y
servicios complementarios de ocio, cultura o entorno Cuando nos contacta un cliente habitual, por
del hotel, transformando al personal que le atiende en cualquier canal, se puede consultar toda la
auténticos consultores turísticos. información de sus estancias y demandas con
nuestro alojamiento, pudiendo establecer un
Por otro lado, si el cliente es habitual, agradece que el
perfil de preferencias que nos permite
alojamiento se anticipe a sus gustos y preferencias,
anticiparnos a sus preferencias en nuestra
configurando una oferta de servicios adaptada a sus
oferta. Igualmente nos permite gestionar otros
gustos habituales (habitación favorita, dieta,
datos del cliente como su fecha de nacimiento y
actividades, etc.).
enviarle felicitaciones u ofertas específicas para
Además, la información y servicios deben prestarse a su interés.
través de diferentes canales alternativos, bien por
teléfono, de forma presencial o, cada vez más, de
forma directa a través de la Web, blogs o redes
sociales.

2. La Web de alojamiento es el principal canal de

información a nuestros clientes. La información
que le presentamos debe ser muy clara y
apoyarse en contenidos multimedia como
videos y galerías.

18
 Es conveniente que la Web incluya información facilitarle información adicional y asesorarle con
complementaria de actividades, servicios su programa turístico y alojamiento.
adicionales del alojamiento y del entorno,
instrumentos de geolocalización, así como
enlaces a las principales Webs de interés que
puedan mejorar la información del cliente y su
satisfacción.
Además de mejorar la información para el
cliente y la imagen del alojamiento, nuestra Web
es también la principal herramienta de
información de nuestros empleados que la
pueden consultar para atender a llamadas o
consultas presenciales de los clientes.

3. A través del e-mail marketing podemos hacer

campañas personalizadas a nuestros clientes,
segmentados y agrupados por perfiles de
preferencia.

4. Finalmente, a través de foros, redes sociales o

blogs podemos mantener una interacción con
nuestros clientes para atender a sus consultas,

19
La gestión de reservas
La gestión de reservas se puede realizar de forma
directa a través de empresas intermediarias.
Diferentes estudios y estadísticas destacan que la
reserva de alojamientos rurales a través de internet es
cada vez más frecuente y utilizada por los usuarios,
por lo que es recomendable que cualquier alojamiento
desarrolle su propio sistema de reserva on-line o utilice
los servicios existentes que prestan las Webs
intermediarias, considerando el coste de su comisión
en cada reserva.
Un buen sistema de reserva on-line debe garantizar la
posibilidad de que el cliente consulte la disponibilidad
en tiempo real, sobre unas fechas y tipologías de
habitación disponibles, y pueda recibir, igualmente en
tiempo real, la confirmación de su reserva y disponer
de formularios que permitan gestionar modificaciones o
cancelaciones de la reserva efectuada.
En su caso, también debe de poder gestionar los
procedimientos de pago anticipado o señal a través de
una plataforma de pago electrónico seguro.

20
 llegada al alojamiento, recordándole las
condiciones de su reserva e información práctica
1. Si se opta por el desarrollo de una aplicación de
para llegar al alojamiento y para su estancia.
reserva electrónica directa en el alojamiento se
debe considerar el desarrollo de un formulario en 2. Si se opta por un sistema de gestión de reservas a
el que se recojan datos del cliente (nombre, través de una Web intermediaria se deberá de
apellidos, teléfono, mail, etc.), sus preferencias considerar el pago de una comisión por reserva
relativas al tipo de habitación, número de efectuada. Este tipo de Webs son muy visitadas
huéspedes, fecha de entrada y salida, por los clientes que buscan alojamientos por lo
necesidades especiales, régimen de alojamiento, que, en cualquier caso, es recomendable
etc. complementar un canal de reserva directa e
indirecta para llegar un mayor volumen de
No hay que olvidarse de incluir una “coletilla”
potenciales clientes.
jurídica relativa al registro de los datos de carácter
personal para cumplir con la Ley Orgánica de
Protección de Datos.
La respuesta debe ser inmediata confirmando la
disponibilidad de habitación a través de la propia
Web y enviando un correo electrónico o SMS
como comprobante de la reserva.
En el caso de que se exija el pago de una señal de
reserva o se apliquen descuentos por pago
anticipado, la plataforma deberá contar con una
herramienta de pago electrónico a través de
cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Actualmente
la mayoría de Entidades Financieras ofrecen este
tipo de servicios y herramientas para integrar en la
Web.
Resulta igualmente recomendable enviar un correo
de re-confirmación al cliente unos días antes de su

21
La gestión de servicios en estancia a. El poder generar una cuenta de todos los
servicios del cliente que agilice el
Tras la realización de la reserva debemos proceder a la
procedimiento de check-out.
gestión de los servicios que requiere el cliente durante su
estancia. b. El poder registrar los servicios del cliente
con el objeto de conocer sus
Dichos servicios deben estar claramente establecidos y
preferencias y poder explotar dicha
procedimentados para que todos los empleados los
información en acciones de fidelización.
desarrollen en condiciones de calidad similar.
3. Conectividad a Internet: en nuestros días gran
1. La gestión de la entrada o check-in debe ser
parte de la clientela cuenta con dispositivos
rápida y eficiente. El cliente suele venir cansado y
móviles tipo Smartphone, tablets o PC portátil, y
una larga espera y demora en el proceso de
los utilizan como herramienta de ocio, con
registro y entrega de llaves resulta innecesario.
motivo profesional o como herramienta de
Se debe solicitar el DNI al cliente para su consulta y planificación turística. Es altamente
identificación y contar con un registro recomendable que el alojamiento cuente con
informático de la reserva efectuada por el una buena conexión de banda ancha y una
cliente a través de Internet o teléfono. En dicha infraestructura de WIFI que garantice una buena
reserva aparecerán los datos del cliente y de su conectividad a Internet para el cliente.
solicitud, por lo que se debe evitar el volver a
registrar un nuevo formulario de check-in. Igualmente, resulta recomendable destinar una
sala del hotel como oficina o sala de negocios,
El empleado debe dar información general del en el que se facilite un PC con conexión a
alojamiento al cliente (seguridad, características Internet, impresora, etc. a disposición de los
del hotel, restaurante, servicios, etc.) y, en caso de clientes.
que éste se lo requiera, información sobre el
entorno, cultura, ocio, etc.
2. Durante la estancia del cliente, todas las
solicitudes que éste realice deben ser
registradas en una aplicación informática con un
doble propósito:

22
La gestión de la facturación y check-out Resulta recomendable animarle a completar algún
La facturación o check-out es la última interacción formulario de satisfacción en la Web o escribir
comentarios sobre su estancia en algún Web
presencial que hacemos con el cliente. Una gestión
especializada (tripadvisor, booking, etc.).
profesional y ágil de la misma es tan importante como
los diferentes servicios que le hemos prestado durante
su estancia.
Es recomendable realizar la facturación a la
finalización de la estancia, generando una factura en la
que se incluyan todos los servicios de estancia o
complementarios que se hayan ido solicitando por
parte del cliente.
Una buena factura debe incluir:
1. El desglose claro de servicios y tarifas
correspondientes, añadiendo el IVA aplicable.
2. Los descuentos efectuados
3. Depósitos previos efectuados, en su caso, por
el cliente en la reserva.
Una vez generada la factura se deberá pedir la
conformidad del cliente y proceder a efectuar el pago.
En nuestros días resulta imprescindible disponer de
medios de pago con tarjeta de crédito a través de TPV
(VISA, Mastercard, American Express).
En la despedida del cliente debemos entregarle, junto
con la factura una tarjeta del alojamiento en el que se
incluyan su Web, correo electrónico y perfiles en redes
sociales.

23
La gestión del servicio post-venta
En la medida que dispongamos del consentimiento
expreso del cliente, podemos realizar acciones de
postventa que nos permitan evaluar la satisfacción del
cliente y fidelizarle para intentar que repita estancia en
nuestro alojamiento.
La herramienta más adecuada para esta gestión es el
email-marketing. A través de este canal podemos remitir
ofertas personalizadas al cliente, ajustadas a sus
intereses, o pedirle que cumplimente un cuestionario de
satisfacción o comentarios en nuestro blog o perfiles en
redes sociales y Webs turísticas.
Cualquiera que sea el instrumento de gestión postventa
debe ser interactivo y recibir respuesta por nuestra parte.
Si el cliente realiza comentarios en alguna red social, blog
o Web debemos de darle respuesta, independientemente
de que se trate de una queja o recomendación.
Igualmente si cumplimenta un cuestionario, debemos
agradecerle su participación y, en la medida de lo
posible, considerar la información que nos facilita para
mejorar nuestros servicios.

24
V. Casos de éxito puntos estratégicos que pueden divisarse desde el Hotel
Pullman.
Se trata de un skyline interactivo de Barcelona, con
Pullman Barcelona Skipper
cambios de vista y meteorología en tiempo real a través
La página web del Hotel Pullman Barcelona Skipper , de Google.
http://www.pullman-barcelona-skipper.com, es un claro
ejemplo de éxito. Su diseño ha reconocido por la
Marketing Associaton, con el premio a la mejor página
web en Internet en la categoría de Hotel and Loding
Websites, dentro del certamen anual Internet Advertising
Competition.
La página web destaca por su creatividad y por su diseño,
orientado a enriquecer la interacción con el usuario.
Una de las experiencias interactivas más interesantes que
ofrece la página web del Hotel Pullman, es un tour virtual
por el establecimiento.
El potencial cliente puede así recorrer las instalaciones, a
través de un sistema de fotografías panorámicas de 360
grados que muestran desde las habitaciones hasta la
recepción del hotel; imágenes acompañadas de un plano
del establecimiento que permite al usuario desplazarse
por el edificio.
La página web del Hotel Pullman Barcelona Skipper
aprovecha el mismo sistema de fotografía panorámica
para mostrar la ciudad condal vista desde el edificio.
Una nueva experiencia interactiva que permite al usuario
desplazarse por la capital catalana y detenerse en la
información que la propia web amplía sobre aquellos

25
26
Hotel Royal Plaza
El hotel ibicenco de cuatro estrellas Royal Plaza, realizó
una renovación total de su página web,
http://www.royalplaza.es. Al margen de las modificaciones
en su diseño, insistió en la adaptación de su sistema de
reservas on line y de su gestor de contenidos.
La modificación de su motor de reservas permitió ofrecer
a los usuarios un sistema más ágil y sencillo que
repercutió positivamente en las cuentas del hotel: las
reservas directas se doblaron durante el primer mes de
funcionamiento del nuevo sistema, y se triplicaron al
tercero.
Otro cambio sustancial en el desarrollo de la página web
del Hotel Royal Plaza fue la modificación de su gestor de
contenidos.
Se incorporó un gestor multiidioma, capaz de administrar
y actualizar tanto las secciones de la página web como
las ofertas.
Permite también realizar cambios a nivel de SEO, como la
modificación de metaetiquetas, lo que repercute en una
mejora del posicionamiento de la web en los buscadores.

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 Estos cambios efectuados en el gestor de contenidos y el
sistema de reservas de la página del Hotel Royal Plaza,
se complementaron con una renovación total del diseño
de la web.
Su nuevo aspecto es eminentemente visual. Se basa en
una distribución de los elementos que facilita la
navegación del usuario, donde prima el impacto de las
fotografías.
Los reportajes fotográficos ocupan una importante
sección de la página, la zona superior de cada sección,
donde destacan sobre el resto del contenido gráfico en
forma de presentación (slide show).
Siguiendo esta línea, las ofertas también pasaron a
presentarse de forma mucho más visual y atractiva para
el potencial cliente.
La renovación de la presencia on line del Hotel Royal
Plaza, incluyó la creación de una versión diseñada para
ser visualizada en los teléfonos smartphones.
Esta adaptación a los dispositivos móviles sigue la
consigna de primacía del impacto visual de las imágenes
fotográficas en cada sección.

28
La versión del sitio web del Royal Plaza
Hotel adaptada a dispositivos móviles,
mantiene la coherencia con el diseño de la
página web del establecimiento hotelero:
primacía de las fotografías, impacto visual,
sencillez y elegancia, gama cromática, etc.

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