ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ

MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SEMESTRE SÉPTIMO PERÍODO MAR.-AGO./ 2018

PROYECTO DE TRABAJO DE AÑO

TEMA:

DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS DE LA

EMPRESA “CHIVITO’S” DEL CANTÓN BOLÍVAR

AUTORES:

GEMA M. BASURTO MOREIRA

JESSICA A. BRAVO INTRIAGO
IDA Y. CANO RESABALA…

FACILITADORA:
LCDA. MARÍA GABRIELA MONDESDEOCA Mg.

CALCETA, 2018
 CAPÍTULO I. ANTECEDENTES

1.1.PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Los cambios en los mercados y la alta dinámica de los sectores económicos

hacen que actualmente las empresas enfrenten retos, como son el aumento de
la competencia, la expansión de los mercados, incremento de las expectativas
de los clientes. Es por esto, que independientemente del tamaño que sean, se
ven obligadas a replantear sus estrategias, con el fin de ganar ventaja
competitiva que les permita mantenerse y crecer en el medio, a través de
factores como rediseño y mejoramiento de procesos, innovación en productos y
servicios y optimización de la cadena de valor. Por tanto, las empresas deben
optimizar sus procesos operativos con la finalidad de mejorarlos ya que de ellos
dependen los demás organismos y sistemas para generar un producto final.

En el Ecuador, las empresas tradicionalmente han prestado creciente atención

a los aspectos técnicos y a los materiales o recursos físicos, dejando a un lado
el mejoramiento continuo de los procesos operativos , los mismos que
constituyen una serie de esquemas de acción y despliegue de recursos que
permiten lograr los objetivos planteados, es por ello que es necesario innovar
constantemente los modelos o prototipos establecidos, revisar y criticar éstos
de manera permanente creando así una obligación y una necesidad de cambio.

En la provincia de Manabí con el pasar de los años las empresas dedicadas a

la elaboración de productos lácteos han adoptado capacidades de gestión y
ejercicio relacionadas con nuevos estilos y modelos para alcanzar propósitos
donde se promuevan y fomenten la productividad en la formación de la
estructura empresarial. Hoy en día se busca una mayor eficiencia en los
procesos operativos, se requiere aprovechar al máximo las materias primas en
este caso la leche por lo que se debe identificar en qué etapa de producción
existen mayores pérdidas o deficiencias y tratar de solucionar ese problema;
por ello la importancia de la implementación de prácticas en los procesos que
permitan definir o constatar los procesos operativos que se encuentran dentro
de la empresa y determinar si están a buen recaudo.

El cantón Bolívar es considerado como un territorio agropecuario por

excelencia, sin embargo, la industrialización del mismo ha sido muy lenta
debido al desconocimiento de los productores primarios del aumento potencial
de la competitividad, al momento de considerar incluir dentro de su gestión el
desarrollo de los factores de éxito. La empresa Chivitos dedicada a la
elaboración de productos lácteos presenta inconvenientes, debido a que su
personal desconoce el funcionamiento interno lo cual influye en la producción y
el desarrollo de la misma. Por otra parte, no se evidencia información que
permita definir cuáles son los procesos que se llevan en cuanto a las áreas
operativas, los mismos que reflejen el estado actual de esa empresa y así
poder tomar decisiones para el mejoramiento de la misma.

En base a la problemática los autores se plantean la siguiente pregunta:

¿Cómo permitirá el diagnostico de los procesos operativos en la empresa
Chivito´s conocer su funcionamiento?

1.2.JUSTIFICACIÓN

La realización de un diagnóstico de procesos operativos en una organización

no supone destacar los problemas que afectan a la misma sino más bien se
trata de reconocer las fortalezas y debilidades que ésta tiene de tal forma que
puedan reforzarse las primeras y disminuirse las segundas. Por todo lo anterior
es indispensable utilizar instrumentos de diagnóstico integral que evalúen cada
una de las dimensiones que conforman a la misma. La idea es obtener
información válida y confiable de todos aquellos aspectos que influyen en el
funcionamiento de la empresa.

La presente investigación beneficiará económicamente a los propietarios y

personal que labora en la empresa Chivitos, permitiéndoles conocer los
procesos productivos y corregir aquellas falencias que se presenten en la
organización, garantizando un mejor trabajo en la satisfacción del cliente y por
ende aumentando sus ventas. Además de lograr ordenar y optimizar los
procesos internos para que de esta manera puedan trabajar eficiente y
eficazmente, eliminando los tiempos improductivos y elevando la capacidad de
producción. Con esto la empresa será capaz de incrementar su nivel de
competitividad y establecerse como líder en su sector.

Socialmente el diagnóstico de los procesos operativos en la empresa Chivito’s

permitirá a sus propietarios conocer cómo se llevan a cabo los procesos, por
dónde hay que empezar a trabajar con urgencia y conseguir una mejora
inmediata, para así llevar un buen control de las actividades internas del área
operativa, logrando una mejor calidad de los productos y a su vez una mayor
satisfacción del cliente.

Todas las organizaciones deben presentar continua y detalladamente cada uno

de los procesos; siendo éstos según Chiavenato (2003) la secuencia
sistemática para realizar las tareas, medios, métodos o maneras de ejecutar
ciertas actividades, debido a esto es importante resaltar que los procesos
operativos son aquellas funciones que el personal debe realizar para que se
logren los objetivos en la forma más racional posible, es decir, con óptima
utilización de los recursos.

1.3.OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar el proceso de la elaboración del yogurt de la empresa Chivito´s

para la determinar el funcionamiento operativo del mismo.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  Caracterizar la empresa objeto de estudio para determinar su actividad.
 Analizar la situación actual de los procesos operativos de la empresa
para determinar su funcionamiento.
 Aplicar un plan de acción que contribuya a la mejora de las falencias
encontradas.

1.4.IDEA A DEFENDER

Con el diagnóstico de los procesos operativos de la Empresa Chivitos del

Cantón Bolívar se podrá comprobar su funcionamiento.
 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1. DIAGNÓSTICO

Díaz (2013) define que el diagnóstico tiene la posibilidad de identificar, precisar

y dimensionar la situación problemática, para de ese modo, evaluar distintas
estrategias y líneas de acción a desplegar en torno a la problemática
visualizada, también servirá para corregir, precisar mejor y fundamentar ese
saber previo, esas hipótesis de trabajo, y permitirá que las acciones que se
propongan sean más apropiadas, se ajusten más a situación problemática y a
las expectativas de la gente, además, suele decirse que todo diagnóstico debe
tener:

 Un componente descriptivo: cómo son y/o suceden las cosas en un

determinado contexto.
 Un componente explicativo: cuáles son las causas o factores
condicionantes para que en esa situación y particular contexto las cosas
sean y/o sucedan de esa forma.
 Un componente predictivo: cuáles serían las consecuencias, qué
sucedería si no se interviene y se deja que las cosas sigan su curso
“espontáneo”.

Para Arteaga y González (2015) el diagnóstico "implica expresar acerca de una

realidad dada, un juicio mediante el cual esa realidad es comparada con un
modelo de la misma". Esto conlleva a que el diagnóstico es, en esencia, un
elemento básico que relaciona dos modelos a saber: el modelo real y el modelo
ideal, y entre los cuales se establece un juicio de valor que marca la diferencia
del modelo real con el modelo ideal, es decir hay una proposición categórica
que señala, "como es" la situación y una proposición valorativa que implica el
¿cómo debe ser esa situación?, misma hacia la que se proyectaran las
acciones a realizar.
Además, Gutiérrez (2017) menciona que el diagnóstico es un proceso analítico
que permite conocer la situación real de la organización en un momento dado
para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los
primeros y aprovechar las segundas. En el diagnóstico se examinan y mejoran
los sistemas y prácticas de la comunicación interna y externa de una
organización en todos sus niveles y también las producciones
comunicacionales de una organización tales como historietas, metáforas,
símbolos, artefactos y los comentarios que la gente de la organización hace en
sus conversaciones diarias. Para tal efecto se utiliza una gran diversidad de
herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las variables que se
quieran investigar, de los recursos disponibles y de los grupos o niveles
específicos entre los que se van a aplicar.

2.1.1. PASOS DEL DIAGNÓSTICO

El Ministerio de Secretaria General del Gobierno (MSGG) (2013) define que el

diagnóstico permite comprender los problemas que plantea la realidad, de tal
manera de obtener los conocimientos necesarios para planificar acciones y
soluciones viables. Entre los pasos a seguir para hacer del diagnóstico
participativo un verdadero proceso son:

 Primer paso: identificar el problema central.

 Segundo paso: plan de trabajo del diagnóstico.
 Tercer paso: realizar el diagnóstico.
 Cuarto paso: comunicar los resultados a la comunidad.
 Conclusiones.

Bessa et al., (2012) sugieren que, además de informaciones, inteligencia

analítica y creatividad, un diagnóstico mercadológico requiere de un modelo de
elaboración apropiado. El modelo describe en cinco etapas las actividades que
se deben ejecutar en el proceso de diagnóstico mercadológico:
 Preparación del diagnóstico: La etapa inicial del modelo prevé las
actividades de organización y toma de decisiones acerca del proceso de
diagnóstico que se va a iniciar. Comienza con la definición de los
responsables del diagnóstico, los que estarán encargados de las
actividades de recolección de datos, análisis y sistematización de los
resultados (Bessa et al., 2012).

 Recolección de datos: Comprende las actividades relativas a la

recolección de los datos necesarios para el diagnóstico. Comienza con
la definición de las variables que serán medidas, o sea, los factores,
características y elementos ambientales que afectan al desempeño de la
organización (Bessa et al., 2012).

 Preparación del análisis: La verificación (data cleansing) consiste en la

detección, limpieza y corrección de datos ambiguos, redundantes,
incompletos o equivocados para el propósito del diagnóstico. El
tratamiento de los datos comprende la elaboración de materiales de
preparación del análisis, que incluye la selección, clasificación,
condensación y formato de datos e informaciones relevantes y el empleo
de metodologías y herramientas que hacen posible la interpretación
adecuada de los datos e informaciones recolectados (Bessa et al.,
2012).

 Ejecución de análisis: Comienza con las actividades de análisis

externo —que incluye la evaluación de los aspectos generales del
ambiente externo, del ambiente sectorial de la industria, del ambiente
competitivo, del perfil y del comportamiento de los clientes y de sus
segmentos— y con la identificación de los factores clave del éxito del
negocio (Bessa et al., 2012).

 Síntesis de resultados: Comprende la descripción, basada en premisas

relevantes, del ambiente externo del marketing, segmentos del mercado,
 potencialidades y vulnerabilidades, y amenazas y oportunidades de
mercado (Bessa et al., 2012).

2.1.2. TIPOS DE DIAGNÓSTICO

A través de lo que manifiesta Rocha (2015) de manera general existen dos

grandes tipos de diagnóstico: los diagnósticos integrales y los específicos. Los
primeros comprenden una amplia visión de aspectos o variables empresariales
y los segundos se enfocan a uno o pocos aspectos. Como ejemplo de
diagnósticos específicos se tienen los diagnósticos financieros, los diagnósticos
operativos, los diagnósticos de clima organizacional, etc.

A su vez este mismo autor indica que los diagnósticos se pueden clasificar de
acuerdo a su ámbito o geografía: departamental, sectorial, industrial, distrital o
empresarial. Mediante el diagnostico estratégico se identifican los problemas
que se presentan en la planificación estratégica que consiste en el
planteamiento de estrategias con base a la solución de estos problemas.

Edwards (2016) indica que el diagnóstico organizacional se divide en dos

perspectivas principales, una funcional y otra cultural. Son complementarias
entre sí y dan origen a dos tipos de diagnóstico:

 El diagnóstico funcional (su nombre debido a una perspectiva

funcionalista) examina principalmente las estructuras formales e
informales de la comunicación, las prácticas de la comunicación que
tienen que ver con la producción, la satisfacción del personal, el
mantenimiento de la organización, y la innovación. Usa un proceso de
diagnóstico en el cual el auditor asume la responsabilidad casi total del
diseño y la conducción del mismo (objetivos, métodos y la interpretación
de los resultados) (Edwards, 2016).
  El diagnóstico cultural es una sucesión de acciones cuya finalidad es
descubrir los valores y principios básicos de una organización, el grado
en que éstos son conocidos y compartidos por sus miembros y la
congruencia que guardan con el comportamiento organizacional
(Edwards, 2016).

2.2. PROCESO

Bravo (2016) define un proceso como una competencia de la organización que

le agrega valor al cliente y a las demás partes interesadas a través del trabajo
en equipo de personas, en una secuencia organizada de actividades,
interacciones, estructura y recursos que transciende a las áreas.

Un proceso es un conjunto de tareas o acciones realizadas a partir de un flujo

de datos de entrada para producir flujos de datos de salida, los mismos que
son independientes de quien los inicia (Fernández, 2013).

Según Mallar (2012) La palabra proceso proviene del latín processus que
significa: avance, progreso. Un proceso es un conjunto de actividades de
trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos
(inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y actividades
específicas que implican agregar valor, para obtener ciertos resultados
(outputs). Un proceso es una unidad en sí que cumple un objetivo completo,
un ciclo de actividades que se inicia y termina con un cliente o un usuario
interno

2.2.1. TIPOS DE PROCESOS

Cantón (2012) reseña que los procesos son en realidad los pasos que se
realizan de forma secuenciada para conseguir elaborar productos o servicios
outputs a partir de determinados inputs. Si las entradas determinan los
procesos, las salidas muestran su nivel de adecuación. Por el contenido los
procesos pueden ser de tres tipos:
 Procesos estratégicos
 Procesos operativos o clave
 Procesos de soporte
 Procesos críticos.

Ruiz et al., (2013) señalan que los procesos constituyen un elemento relevante
en la empresa debido a las ventajas que los mismos proveen para el cliente,
para la organización y para las personas. Entre los tipos de procesos se
destacan los siguientes:

 Estratégicos: procesos destinados a definir y controlar las metas de la

empresa, sus políticas y estrategias. Estos son gestionados
directamente por la alta dirección en conjunto (Ruiz et al., 2013).

 Operativos (esenciales o claves): procesos destinados a llevar a cabo

las acciones que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas
para la empresa para dar servicio a los clientes. De estos se encargan
los directores funcionales, que deben contar con la cooperación de los
otros directores y de sus equipos humanos (Ruiz et al., 2013).

 De apoyo: procesos no directamente ligados a las acciones de

desarrollo de las políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en
el nivel de los procesos operativos (Ruiz et al., 2013).

Moreno et al., (2015) indican que los elementos de entrada para un proceso
son, generalmente, salidas de otros procesos y que estos generalmente se
clasifican por tipo como se muestra a continuación:

 Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al establecimiento

de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de
 comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos
necesarios y revisiones por la dirección (Moreno et al., 2015).
 Procesos misionales: incluyen todos los procesos que proporcionan el
resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o
razón de ser (Moreno et al., 2015).

 Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión

de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos,
misionales y de medición, análisis y mejora (Moreno et al., 2015).

 Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para

medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y
la mejora de la eficacia y la eficiencia (Moreno et al., 2015).

2.2.2. FACTORES DE UN PROCESO

Domínguez (2014) especifica los siguientes factores que intervienen en un

proceso:

 Personas: quién lo hace. Tanto el concepto físico como en el de

competencias, habilidades necesarias, formación requerida, entre otras.

 Materiales: con qué lo hace. En término de materias primas o

semielaboradas.

 Infraestructura: con qué herramientas. Instalaciones, maquinaria,

hardware, software, otros.

 Método: quién hace qué, cómo lo hace y cuando lo hace.

Procedimiento, instrucción de trabajo. Tomando en cuenta que el
procedimiento forma parte de uno de los factores del proceso.
Por su parte Pérez (2012) coincide con Martínez, pero incrementa un factor
adicional, los cuales se detallan a continuación:
 Personas: un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas
ellas con conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
adecuados.

 Materiales: materias primas o semielaboradas, información (muy

importante especialmente en los procesos de servicio) con las
características adecuadas para su uso.

 Recursos físicos: instalaciones, maquinaria, utillajes, hardware,

software que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso.

 Métodos/Planificación del proceso: es la descripción de la forma de

utilizar los recursos, quién hace, qué, cuándo y muy ocasionalmente
cómo. Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:

o Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).

o Producto del proceso (medida de cumplimiento)
o La satisfacción del cliente (medida de satisfacción)

 Medio ambiente o entorno en el que se lleva a cabo el proceso.

 Ilustración 1Elementos y factores de un proceso

2.2.3. ELEMENTOS DE UN PROCESO

Cantón (2012) puntualiza que en todo proceso se identifican, al menos los

siguientes elementos:

 Entradas: la recopilación de personas, elementos necesarios para

abordar el proceso.

 Procedimientos: pautas necesarias para llevar a cabo un proceso.

También la secuencia necesaria para su desarrollo que transforma las
entradas en salidas.

 Salidas: resultados o elementos que genera un proceso.

 Recursos: elementos fijos o variables, imprescindibles para que el

proceso tenga lugar.

 Usuarios del proceso: Destinatarios de la salida de los procesos:

usuarios internos y externos.

 Indicador: medida de una característica del proceso.

 Propietario del proceso: responsable de su desarrollo

  Sistema de Control: lo componen un conjunto de indicadores y
medidas del rendimiento del proceso y del nivel de orientación del
mismo a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
diferentes usuarios (internos y externos).

 Alcance o límites del proceso: delimitan el comienzo y la finalización

del mismo. El proceso debe comenzar a partir de la identificación de las
necesidades y expectativas del cliente, y terminar con la satisfacción
efectiva de las mismas.

Todo proceso tiene tres elementos Pérez (2012) los enlista a continuación:

 Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas

que responda al estándar o criterio de aceptación definido: la factura del
suministrador con los datos necesarios. La existencia del input es lo que
justifica la ejecución sistemática del proceso.

 La secuencia de actividades propiamente dicha que precisan de

medios y recursos con determinados requisitos para ejecutarlo siempre
bien a la primera.

 Un output (salida) producto con calidad exigida por el estándar del

proceso. La salida es un producto que va destinado a un usuario o
cliente (externo o interno).

Lucas (2017) manifiesta que los elementos que conforman un proceso

operativo son: 

 Inputs: recursos a transformar, materiales a procesar, personas formar,

informaciones a procesar, conocimientos a elaborar y sistematizar, etc.
  Recursos o factores que transforman: actúan sobre los inputs a
transformar. Aquí se distinguen dos tipos básicos:

a) Factores dispositivos humanos: planifican, organizan, dirigen y

controlan las operaciones.
b) Factores de apoyo: infraestructura tecnológica como hardware,
programas de software, computadoras, etc.

 Flujo real de procesamiento o transformación: La transformación

puede ser física (mecanizado, montaje etc.), de lugar (el output del
transportista, el del correo, etc.), pero también puede modificarse una
estructura jurídica de propiedad (en una transacción, escrituración, etc.).
Si el input es información, puede tratarse de reconfigurarla (como en
servicios financieros), o posibilitar su difusión (comunicaciones). Puede
también tratarse de la transferencia de conocimientos como en la
capacitación, o de almacenarlos (centros de documentación, bases de
datos, bibliotecas, etc.).

2.3. PROCESO OPERATIVO

El proceso operativo comprende las actividades que se desarrollan en la

empresa una vez aceptado el presupuesto por parte del cliente, este proceso
tiene como entradas toda la información que se genera en los otros procesos
que conforman la información contable, legal y de productos para la
exportación o importación. A partir de esta información se encargará de
concretar todas las actividades que pondrán en marcha el movimiento concreto
de los productos teniendo como objetivo básico lograr todas actividades,
contrataciones y trámites que aseguren la importación o exportación (Uran,
2013).

Para Arteaga (2016) el proceso operativo empieza con la recepción de un

pedido del cliente y termina con la entrega del producto o servicio al cliente. Se
recalca la entrega eficiente, consistente y oportuna de los productos y servicios
existentes a los clientes existentes. Los indicadores financieros, tales como
eficiencia de la mano de obra, eficiencia de las máquinas, desviaciones del
precio de compra) se complementan con indicadores de calidad y duración del
ciclo.

El Procesos operativos o clave permite generar el servicio que se da a los

usuarios del centro: lo que se hace en las aulas en las diferentes materias. Son
procesos que se refieren a diferentes áreas del centro educativo en cuanto
servicio y tienen impacto en los usuarios creando valor añadido para éstos. Son
las actividades esenciales del centro, su razón de ser (Cantón, 2012)

2.4. DIAGRAMA DE PROCESOS

Un diagrama de proceso es la forma más tradicional para especificar los

detalles y pasos de avance, diversificación, retroceso y posibilidades de un
proceso. Se utilizan principalmente en calidad, en programación, en la
industria, otros. Los diagramas de flujos de procesos utilizan una serie de
símbolos con significados especiales. Como representación gráfica de los
pasos de un proceso, pretenden que con esa representación se consiga
entender lo mejor por todos y en la misma forma (Cantón, 2012).

Es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una

secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento,
identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye,
además, toda la información que se considera necesaria para el análisis, tal
como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. Este
diagrama muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones de taller o
en máquinas, inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un
proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima
hasta el empaque o arreglo final del producto terminado, (Cervantes, 2013).
2.5. DIAGRAMA DE ESPINA O ISHIKAWA

Sotelo y Torres (2015) mencionan que el diagrama de la espina se utiliza para

recoger de manera gráfica todas las posibles causas de un problema o
identificar los aspectos necesarios para alcanzar un determinado objetivo.
También se lo denomina diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa.

Medina y Mejía (2013) lo definen como una representación gráfica en la que

puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una
línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se
escribe a su derecha. El diagrama causa-efecto es llamado usualmente
llamado Ishikawa porque fue creado por Kaoru Ishikawa, interesado en mejor el
control de la calidad.

2.5. EMPRESA

López (2012) alude que una empresa es una combinación organizada de

dinero y de personas que trabajan juntas, que produce un valor material (un
beneficio) tanto para las personas que han aportado ese dinero (los
propietarios). Como para las personas que trabajan con ese dinero en esa
empresa (los empleados), a través de la producción de determinados productos
o servicios que venden a personas o entidades interesadas en ellos (los
clientes).

Rodríguez (2017) hace énfasis que la empresa, es la unidad de organización

dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios
con fines lucrativos, además, Lacalle (2016) menciona que esta es un conjunto
de elementos, materiales e inmateriales, denominados factores productivos
que, según cierta estructura organizativa, se dirigen a la creación o el aumento
de la utilidad de bienes o servicios con los que cubrir las ilimitadas necesidades
del ser humano.
2.6. EMPRESA CHIVITO´S

Chivito’s es una empresa productora y comercializadora de productos lácteos

como yogurt, queso y manjar, los mismos que están enfocados a la población
de todas las edades. Se caracteriza por ser una microempresa que ofrece
productos de primera necesidad para el consumo humano, buscando satisfacer
la necesidad de requerimientos, gustos especiales y de innovación para
sectores específicos. Está ubicada en el cantón Bolívar; Barrio san Bartolo en
la calle Sixto Durán Ballén a los lados de la clínica Aaron (Zambrano, 2018).

2.6.1. YOGURT

El yogurt es un producto lácteo fermentado, levemente ácido, de cultivo

semisólido que es producido por homogeneización y pasteurización. El yogurt,
es un producto efectivo para restaurar y mantener el funcionamiento normal de
nuestro equilibrio intestinal, rico en vitaminas B. Este producto tiene una gran
variedad de sabores, es barato. Además, el yogurt es producido a bajo costo lo
que es un beneficio para los consumidores y productores (Zambrano, 2018).

2.7. PLAN DE MEJORA

El Plan de Mejora sirve para aumentar el nivel de gestión de la organización

mediante la implantación de acciones de mejora críticas (relevantes para la
organización). Por otro lado, la elaboración, implantación y seguimiento de un
Plan de Mejora sirve para introducir en la organización una cultura de mejora,
de mejora continua (mediante ciclos de Autoevaluación y Plan de Mejora) que
permitirá una mayor satisfacción de las personas que prestan servicio en la
unidad o área de trabajo y, como consecuencia, un incremento de la calidad del
servicio ofrecido al ciudadano (García, 2018).

2.7.1. MÉTODO 5W1H

Sotelo y Torres (2015) indican que e l método de 5W1H (preguntar quién, qué,
cuándo, dónde, por qué y cómo) es una expresión común para definir el
proceso de planificación, compuesto por 5W y 1H, que son los aspectos que
debemos cubrir para tener una planificación adecuada. Son las preguntas
lógicas que debe contener todo procedimiento e instructivo de trabajo para
desempeñar correctamente cierta actividad.

Varela (2015) que el modelo 5W Y 1H se utiliza cuando se identifica un

problema y se pregunta varias veces ¿por qué?, las respuestas muestran
una jerarquía vertical de problemas, en donde la primera respuesta es “el
gran problema” a partir del cual se pueden identificar una serie de
condiciones que lo crean, y que se relacionan entre sí. Esta serie de
condiciones “problema” muestran un esquema más claro de lo que es el
“verdadero problema”.
 CAPÍTULO III. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. PARTICIPANTES

Nombre y Nombre y Nombre y Nombre y Nombre y Nombre y

Participantes
apellidos apellidos apellidos apellidos apellidos apellidos

Vanessa
Gema María Jessica Mariano
Ida Yolanda Ginger Idilia Lisbeth
Estudiantes Basurto Paola Bravo Alejandro
Cano Resbala Cedeño Ávila Cedeño
Moreira Intriago Lucas Hidalgo
Cevallos

Facilitadora Lcda. María Gabriela Montesdeoca

3.2. INTEGRACIÓN ACADÉMICA

Perfil Profesional Objetivo de Año Línea de Investigación Cursos Vinculantes

Coordina esfuerzos Emprender ideas de Análisis y desarrollo de -Finanzas I
humanos materiales para negocios que incluyan la empresas y/o -Recursos Agrícolas
el logro de los objetivos creación y formalización instituciones. -Administración de
empresariales, posee una de MYPYMES. Propuesta e Operaciones
mentalidad analítica, implementación de -Negociación y Solución
crítica, y creadora con procesos administrativos de Conflictos
participación protagónica que mejoren la -Evaluación y
en el desarrollo competitividad Formulación de Proyectos
económico, social, local, organizacional. -Administración de
regional y nacional. Producción
Proporciona alternativas -Recursos
de solución a problemas Agroindustriales
administrativos. -Prácticas Administrativas
VII

3.3. UBICACIÓN
La presente investigación se desarrollará en la empresa Chivito’s, ubicada en
San Bartolo, cantón Bolívar, provincia de Manabí.

3.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Se manejará la Investigación de campo, que permitirá realizar el estudio de la

problemática existente directamente en la empresa Chivito´s, específicamente
en el área de producción para conocer el proceso de los productos que
elaboran, ya que como menciona Rodríguez (2010) la investigación de campo
es aquella que consiste en la recolección de todos los sujetos investigados.

Se utilizará la Investigación bibliográfica la misma que permitirá recopilar

información de libros y revistas científicas a fines con la temática a investigar,
que servirá para fundamentar el marco teórico y dar sustento a la investigación,
puesto que de acuerdo con Palella y Martins (2010) la investigación
bibliográfica es la primera etapa del proceso investigativo que proporciona el
conocimiento de las investigaciones de un modo sistemático.

3.5. VARIABLES DE ESTUDIO

3.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

Diagnóstico del proceso de la elaboración del yogurt.

3.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Funcionamiento operativo.

3.6. MÉTODOS

Para llevar a efecto la ejecución de la presente investigación se utilizarán los

siguientes métodos:

Se hará uso del método histórico para conocer la evolución del área
productiva de la empresa, fundamentado por Grajales s.f. como el método que
sirve para analizar e incorporar en la investigación la información acerca de la
historia y el adelanto productivo que ha tenido la empresa.

El método descriptivo se empleará para establecer la situación actual de los

procesos que se llevan a cabo en el área productiva de la empresa Chivito’s,
específicamente en el proceso de elaboración del yogurt. Fidias y Arias (2012)
menciona que el objeto del método descriptivo consiste en evaluar ciertas
características de una situación particular.

El método analítico consistirá en desmembrar la información adquirida para

observar las causas, la naturaleza y efectos que se presentan en el área
productiva de la empresa Chivito. Este método según Rodríguez y Pérez
(2017) permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede:
explicar, hacer analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer
nuevas teorías.
3.7. TÉCNICAS

Las técnicas que se utilizarán en el desarrollo de esta investigación son:

La entrevista, que se realizará al propietario de la empresa con la finalidad de

obtener información confiable y oportuna para llevar a cabo la investigación,
puesto que para Denzin y Lincoln (2005) tomado de Vargas (2012) la entrevista
como técnica de recogida de datos, está fuertemente influenciada por las
características personales del entrevistador y se realiza con la finalidad de
obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre la
problemática propuesta.

La encuesta, esta técnica según Fidias y Arias (2012) será de mucha

importancia para poder determinar los inconvenientes que existen en el área
productiva, de manera que se pueda controlar y mejorar la producción. La
entrevista estará dirigida a las personas involucradas en los procesos
productivos de los lácteos de la empresa Chivito’s.

La observación permitirá el registro visual de las situaciones que inciden

negativamente en los procesos del área productiva de la empresa Chivito´s, a
partir de los hechos, ya que como menciona Fidias y Arias (2012) esta técnica
se emplea en la fase inicial de la investigación para detectar las falencias que
impiden el buen funcionamiento del área productiva, y así plantear el problema
que justifique un diagnóstico y por ende la propuesta del plan de mejora.

Bravo (2011) indica que el Mapa de procesos es una herramienta que sirve
para tener una visión clara de las actividades que se realizan en la empresa,
por tal motivo se empleará en el departamento de producción de la empresa
Chivito´s, de manera que facilite una mejora continua orientada a los procesos.

3.8. HERRAMIENTAS

Se utilizará un cuestionario, el mismo que contendrá un conjunto de preguntas

escritas para recabar información mediante la entrevista aplicada al propietario
de la empresa Chivitos.
La ficha de observación se empleará como instrumento de recolección de
datos para visualizar las actividades realizadas actualmente en el proceso de
producción de lácteos, con el fin de determinar los inconvenientes que puedan
existir en el mismo. Díaz (2014) indica que la ficha de observación se usa para
registrar datos a fin de brindar recomendaciones para la mejora
correspondiente al objeto de estudio.

3.9. MANEJO DE LA INVESTIGACIÓN

3.9.1. FASE 1: CARACTERIZAR LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO

PARA DETERMINAR SU ACTIVIDAD.

 Elaboración de una ficha de observación.

 Recopilación de información a través de la entrevista.
 Diseño del mapa de procesos de la empresa.

Esta fase iniciará con la elaboración de una ficha de observación y el banco de

preguntas para la ejecución de la entrevista que se le realizará al propietario de
la empresa para obtener información de los procesos operativos que se llevan
a cabo en la elaboración del yogurt, la misma que será tabulada y analizada.
Seguidamente se procederá a diseñar un mapa de procesos para entender
cómo se relacionan los distintos departamentos en el proceso del yogurt.

3.9.2. FASE 2: ANALIZAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS

PROCESOS OPERATIVOS DE LA EMPRESA PARA DETERMINAR SU
FUNCIONAMIENTO.

 Aplicación de la encuesta y análisis de los datos obtenidos.

 Procesamiento de la información obtenida de los procesos operativos.
 Diseño del diagrama de Ishikawa
En esta fase se graficará el diagrama de Ishikawa, herramienta mediante la
cual se procesará toda la información obtenida de los procesos operativos de la
empresa Chivito’s, identificando las causas o aspectos encontrados para su
posterior análisis.

3.8.3. FASE 3: APLICAR UN PLAN DE ACCIÓN QUE CONTRIBUYA A

LA MEJORA DE LAS FALENCIAS ENCONTRADAS.

 Propuesta del método 5W1H con acciones de mejora.

En esta fase se propondrá al propietario de la empresa utilizar el método 5W1H

el mismo que le facilitará definir el proceso de planificación (qué, quién, cómo,
cuándo, dónde y por qué) que son las preguntas lógicas que debe contener
todo procedimiento e instructivo de trabajo para desempeñar correctamente
cierta actividad.
 CUARTO AÑO
Objetivo especifico Actividades Responsables SEMESTRE VII SEMESTRE VIII
Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sept. Oct. Nov Dic. Ene. Febr.
Gema María
Elaboración deuna ficha de Basurto Moreira
CARACTERIZAR LA observación. Jessica Paola
EMPRESA OBJETO DE Bravo Intriago
ESTUDIO PARA Recopilación de Ida Yolanda Cano
DETERMINAR SU información a través de la Resabala
ACTIVIDAD. entrevista. Ginger Idilia
Diseño del mapa de Cedeño Ávila
procesos de la empresa. Vanessa Lisbeth
Aplicación de la encuesta y Cedeño Cevallos
ANALIZAR LA SITUACIÓN
análisis de los datos Mariano
ACTUAL DE LOS
obtenidos. Alejandro Lucas
PROCESOS
Procesamiento de la Hidalgo
OPERATIVOS DE LA
información obtenida de los
EMPRESA PARA
procesos operativos.
DETERMINAR SU
Diseño del diagrama de
FUNCIONAMIENTO.
Ishikawa.
APLICAR UN PLAN DE
ACCIÓN QUE
Propuesta del método
CONTRIBUYA A LA
5W1H con acciones de
MEJORA DE LAS
mejora.
FALENCIAS
ENCONTRADAS.
CAPÍTULO IV. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 CAPÍTULO V. EQUIPOS Y MATERIALES

EQUIPO CANTIDAD MATERIALES CANTIDAD

Computadora 1 Resmas de Hojas Bond 2

Impresora 1 Lapiceros 6

Cuaderno 3

Mini Grapadora 1

Carpeta 3

Anillado 1

Cuadro 5. 1 Equipos y materiales

CAPÍTULO VI. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

FUENTE DE
CANTIDAD DETALLE VALOR UNITARIO TOTAL
FINANCIAMIENTO
1 Computadora $400,00 $400,00 Propia

1 Impresora $180,00 $180,00 Propia

Resmas de papel
2 $4,00 $8,00 Propia
Bond
6 Lapiceros $0,35 $2,10 Propia

3 Cuaderno $1,00 $3,00 Propia

1 Mini Grapadora $0,80 $0,80 Propia

1 Anillado $1,00 $1,00 Propia

TOTAL 594,90 Propia
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