REVERSIÓN DEL PAGO, ESTATUTO DEL CNSUMIDOR

Cap. VI, Título VII, Ley 1480 de 2011

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo expidió el Decreto 587 mediante el

cual se reglamentó el artículo 51 del Estatuto del Consumidor sobre reversión del
pago realizado a través de un instrumento electrónico, ante determinadas
hipótesis. La reversión del pago es un mecanismo de protección contractual, para
el consumidor de comercio electrónico (Cap. VI, Título VII, Ley 1480 de 2011).

El Decreto que reglamenta esta figura evidencia el ámbito de aplicación territorial

de la protección al consumidor en Colombia: la entidad emisora del instrumento de
pago y el proveedor del producto deben estar domiciliados en Colombia. Por
último, únicamente será aplicable cuando no exista regulación especial en esta
materia.

I. DIFERENCIA ENTRE EL DERECHO DE RETRACTO Y LA

REVERSIÓN DEL PAGO

El Estatuto del Consumidor en el artículo 47[2] establece el “derecho de retracto”

que tiene el consumidor ante determinados eventos. Este derecho implica la
resolución del contrato de compraventa celebrado entre el consumidor y el
proveedor del bien o servicio, por la mera voluntad del consumidor y sin necesidad
de mediar una justa causa. Sólo podrá ser ejercido por el consumidor cuando se
trate de a) compra de tiempos compartidos; o b) ventas que utilizan métodos no
tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan
comenzado a ejecutarse antes de cinco días.

Al resolverse el contrato por la simple voluntad del consumidor, éste deberá

devolver el producto al proveedor por los mismos medios y en las mismas
condiciones que lo recibió. Lo que quiere decir que ponerlo a disposición del
proveedor no es suficiente, pues el consumidor tiene la carga de regresar el
producto tal y como lo recibió al proveedor, asumiendo los costos respectivos.

A su vez, el proveedor tiene la carga de regresarle al consumidor el dinero pagado

en su totalidad, sin tener derecho a realizar descuento alguno. El proveedor tiene
un plazo de 30 días contados a partir del ejercicio del derecho de retracto para
regresar las sumas pagadas. El Estatuto del Consumidor no establece el medio de
devolución; esto quiere decir que, una de las formas en que el proveedor podrá
reintegrar el dinero al consumidor será reversando el pago realizado con un
instrumento electrónico, pero también podrá hacerlo a través de consignación
bancaria, depósito, o cualquier otro medio disponible.

Conforme lo anterior, el derecho de retracto que ejerce el consumidor, no implica

necesariamente la reversión del pago. Es el proveedor quien decide a través de
qué mecanismo regresa el dinero íntegramente al consumidor, en un plazo
determinado y sin poder descontar suma alguna por ningún concepto.

Por su lado, la reversión del pago es una figura totalmente reglada establecida en
el artículo 51 de la mencionada ley que necesita de dos condiciones para hacerse
efectiva. Primero, la adquisición de un producto (bien o servicio) a través de un
medio electrónico, sean estas las realizadas a través de internet, call center, o
cualquier otro mecanismos de tele venta o tienda virtual. Segundo, debe haberse
pagado utilizando un mecanismo de pago electrónico, entre los cuales se
encuentran las tarjetas de crédito o débito pero no se limita a ellas. La reversión
no procederá cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un
canal que no sea considerado electrónico, y tampoco cuando el pago haya sido
realizado a través de un canal presencial.

II. CASOS EN LOS QUE PROCEDE LA REVERSIÓN DEL PAGO:

El consumidor podrá solicitar la reversión del pago a la entidad emisora del

instrumento de pago cuando medie una justa causa establecida en la ley para este
objeto. Al respecto, El Estatuto del Consumidor establece cinco hipótesis que son
ahora desarrolladas en la reglamentación:

Cuando el consumidor sea objeto de fraude: Este numeral hace referencia a

aquellos casos en que el consumidor ha sido objeto de fraudes electrónicos y le
han sido cobrados productos que no ha requerido, consentido, ni solicitado, y
sobre lo que no ha mediado actividad alguna del consumidor. Este evento no
excluye las investigaciones a que haya lugar por parte de las entidades
financieras, trámite que será diferente pues se estará frente a la relación del
consumidor financiero y la entidad financiera correspondiente. En el caso de la
reversión del pago, la calidad de consumidor financiero no tiene relevancia, pues
la entidad financiera simplemente surte el trámite de la reversión del pago, y la
eventual controversia se presentará entre el consumidor y el proveedor del bien o
servicio.

Cuando corresponda a una operación no solicitada: Se presenta, por ejemplo, en

eventos en los cuales el consumidor ha consentido la adquisición del producto
específico (un computador, por ejemplo), pero se ha cargado a su cuenta, además
de lo solicitado, el precio de un producto adicional (un seguro que cubre las
averías que pueda sufrir el computador). En este sentido, la operación de cobro
frente al producto B (seguro) no fue una operación solicitada, y podrá el
consumidor solicitar la reversión del pago del precio del producto no solicitado.

Cuando el producto adquirido no sea recibido: En los casos en que la entrega

debe hacerse al consumidor y ésta no se realice dentro de los plazos establecidos
entre las partes, el consumidor, justificando el no recibo de lo adquirido, podrá
solicitar la reversión del pago.

Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, con cumpla con las

características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre
sobre él: Esta hipótesis hace referencia a la ausencia de las calidades esperadas
del producto adquirido. Por ejemplo, si el consumidor adquirió un computador de
color blanco y recibe en cambio uno negro, podrá solicitar la reversión del pago
por cuanto el producto recibido no corresponde con el solicitado. Esta también es
la hipótesis de cuando se recibe un bien averiado.

Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso: El término “producto

defectuoso” hace referencia a aquellos productos que no ofrecen la seguridad que
legítimamente se espera de él por no cumplir las condiciones de seguridad a que
tiene derecho el consumidor.[3] Esto implica que la ausencia de las calidades
esperadas en la cosa no implica que sea per se un producto defectuoso, por
cuanto, para que se defectuoso debe afectar la seguridad del consumidor.

III. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO

En primer lugar, el consumidor deberá presentar una queja dentro de los cinco
días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación
fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto y no lo
recibió, o en que recibió el producto defectuoso o sin que correspondiera a lo
solicitado, al proveedor que deberá contener:

Las razones para sustentar la solicitud de reversión.

La causal invocada

El valor por el cual solicita la reversión

Indicación del instrumento de pago al cual fue cargada la operación

A su vez, en el caso de bienes, el consumidor está obligado a la devolución del

bien, la cual se entenderá surtida indicándole en esa misma oportunidad al
proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas
condiciones y lugar en que fue recibido.

El proveedor deberá dar constancia de la presentación de la queja. No obstante,

en caso de renuencia del proveedor o si el consumidor desconoce la identidad y
demás datos de contacto del proveedor, éste estará exonerado de presentar la
constancia de la presentación de la queja. En estas dos hipótesis bastará una
declaración juramentada del consumidor en donde conste que desconoce los
datos de contacto del proveedor o que éste se negó a emitir una constancia de la
presentación de la queja.

En segundo lugar, dentro de los mismos cinco días hábiles mencionados, el

consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado
para realizar la compra del producto, de la solicitud de reversión de pago. En dicha
notificación deberá indicar lo siguiente:

Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de la

reversión.

Indicar la causal invocada

Valor por el cual se solicita la reversión

Identificación de la transacción

Identificación del instrumento de pago al que fue cargada la operación

Manifestación de haber puesto a disposición del proveedor el bien para su

devolución.

Soporte o constancia de la presentación de la queja al proveedor (o en su caso la

declaración juramentada cuando sea procedente).

Es importante resaltar que cuando el consumidor del bien no sea el mismo titular
del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser realizada por el titular
del producto financiero. El consumidor en todo caso tendrá que haber surtido el
trámite de la queja ya descrito.

Después de la notificación de la solicitud al emisor del instrumento de pago, la

reversión del pago deberá realizarse dentro de los 15 días hábiles siguientes. Los
participantes del proceso de pago (emisor del instrumento de pago, entidad
administradora de los sistemas de pago de bajo valor, bancos, entre otros) dentro
de este término deberán verificar por una vez la existencia de fondos en la
respectiva cuenta del proveedor y tendrán que hacer los descuentos
correspondientes.
El emisor del instrumento de pago no hará la reversión del pago en las siguientes
hipótesis taxativas:

Inexistencia de la operación

Inexistencia de fondos

Omisión de informar la causal que se alega

Esto quiere decir que los participantes del proceso de pago indicados
anteriormente son unos simples intermediarios en el proceso de reversión del
pago. No son competentes para verificar la veracidad de las razones aducidas por
el consumidor, ni para constatar la puesta a disposición del bien para su
devolución por parte del consumidor. Con la solicitud presentada por el
consumidor con el lleno de los requisitos legales, bastará para adelantar la
operación correspondiente y realizar la reversión del pago realizado por el
consumidor, en caso de existir fondos.

Visto lo anterior, concluimos que el trámite establecido por el Decreto 587 de 2011
para surtir la reversión de pagos es ciertamente ágil y simple para el consumidor.
Tener claridad en qué casos se configura una u otra causal para solicitar la
reversión del pago es esencial para surtir de manera correcta el trámite y obtener
la protección del derecho de una manera eficaz. Esta norma empezará a regir a
partir del 11 de octubre del 2016, fecha a partir de la cual se podrán empezar a
observar los retos a que tendrán que enfrentarse los participantes del proceso de
pago para hacer efectivas las solicitudes de los consumidores, sin obviar a los
proveedores de bienes y servicios.

CUESTIONARIO:

I. ¿En qué situaciones aplica la Reversión?

Cuando se presente alguno de los siguientes casos:

 Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

 Cuando corresponda a una operación no solicitada.
 Cuando el producto adquirido no sea recibido.
 Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla
con las características inherentes o las atribuidas por la información que se
suministró sobre él.
 Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

II. ¿Cuánto tiempo tengo para presentar la solicitud?

La solicitud deberá ser presentada dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la
fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que
debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a
lo solicitado.

III. ¿Cómo puedo presentar mi solicitud de reversión?

Esta se puede presentar a través de los siguientes medios:

  Verbalmente, en los centros de venta o Call Center a los teléfonos de
contacto de cada una las compañías.

 Por escrito a los correos electrónicos o dirección indicados por el proveedor

o haciendo uso del formulario que se ponen a su disposición.

IV. ¿Qué debe contener mi solicitud?

Tenga en cuenta que como mínimo su queja debe contener:

 Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de

reversión del pago.

 Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a

alguna o algunas de las señaladas en el numeral primero de este
documento y/o cualquier otra que consagre la norma aplicable.

Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento
de pago, la solicitud deberá ser presentada por el titular del producto financiero,
sin perjuicio de que el consumidor presente la queja.

V. Trámite de la reversión de pago

Una vez presentada su solicitud de reversión los participantes del proceso de pago
(emisor del instrumento de pago y proveedor) dispondrán de un término de quince
(15) días hábiles para hacerla efectiva. Para lo cual, usted deberá verificar con su
emisor del instrumento de pago los tiempos que maneja para estos procesos. La
reversión de la transacción se hará de manera parcial cuando no existan recursos
suficientes en la cuenta del proveedor. En estos casos, el proveedor deberá
reembolsar directamente al consumidor del producto el valor de la transacción o el
monto faltante. En todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá informarle
esta situación.
 SOLICITUD DE REVERSIÓN DE PAGO

INFORMACIÓN GENERAL

Nombre del solicitante:

_________________________________________________________________________________

Tipo de identificación No. de identificación

___________________ _____________________

Correo electrónico:

__________________________________________________________________

Empresa proveedora:

CANAL DE COMPRA UTILIZADO

Internet

Centro de venta

Call Center

MOTIVOS PARA LA SOLICITUD DE REVERSIÓN

Fui objeto de fraude.

0 Corresponde a una operación no solicitada.

No recibí el producto adquirido.

El producto entregado no corresponde a lo solicitado, no cumple con las características inherentes

o las atribuidas por la información que se suministra sobre él.

El producto se encuentra defectuoso.

TIPO DE REVERSIÓN

TOTAL

Parcial (en caso de que haya adquirido varios productos y solo quiera aplicar la reversión sobre uno
de ellos, sobre el que le pedimos nos dé información)

Ingrese aquí más información. Ej. Nombre del producto.

Acepto los Términos y condiciones del servicio, el Aviso de privacidad y la Política de Datos de Navegación.
 ENCUESTA DE LA REVERSION DE PAGO

¿EN QUE SITUACION SE PUEDE REVERSAR EL PAGO, CUANDO SE HA REALIZADO UNA COMPRA DE
PRODUCTOS O SERVICIOS, VIA INTERNET?

CUANDO EL CONSUMIDOR SEA OBJETO DE FRAUDE.

CUANDO EL CONSUMIDOR PAGA DE CONTADO.

LOS PRODUCTOS COMPRADOS POR INTERNET NO TIENEN DEVOLUCIÓN.

LOS PRODUCTOS COMPRADOS POR INTERNET, SI TIENEN DEVOLUCIÓN, PERO, DEBERÁ

HACERSE POR MEDIO DE ABOGADO.

¿SI SE COMPRA UN PRODUCTO O SERVICIO POR INTERNET, SI LLEGARE DEFECTUOSO, CUANTO

TIEMPO SE TIENE PARA PRESENTAR LA SOLICITUD DE REVERSION?

UN MES

CINCO (5) DIAS

CUATRO MESES

UN AÑO

¿AL MOMENTO DE REALIZAR UNA DEVOLUCION DE PRODUCTO O SERVICIO ADQUIRIDO, QUIEN

ASUME LOS GASTOS DE REENVIO?

EL DISTRIBUIDOR

EL PROVEEDOR

EL COMERCIANTE

EL CONSUMIDOR

1) JOEL ADRIAN ASSIA SUAREZ cliente habitual de la tienda virtual vans-colombia, compra unos
zapatos vans old school clasic color negro estilo botas por un valor de $200.000 pesos, incluye
los gastos de envío, paga por medio de tarjeta de crédito, a los siete días le es entregado un
producto similar el cual consistía en unos vans old school clasic color negro pero no estilo
zapatillas el cual tienen el valor de $ 180.000 pesos, Joel está totalmente inconforme y no sabe
cómo proceder.

Solución jurídica:

La reversión del pago tiene como finalidad proteger a los consumidores que adquieren bienes y
servicios a través de mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, call centers o
cualquier otro mecanismo de tele venta o tienda virtual, y que hubieren pagado con tarjetas de
crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Es decir, no procede cuando la
compra haya sido realizada por medio de canales presenciales. Para que proceda la reversión, es
necesario que tanto el productor o proveedor del bien o servicio y la entidad emisora del
instrumento del pago electrónico, se encuentren ubicados en Colombia.

La figura tiene como propósito lograr la devolución real y efectiva del dinero pagado por los
consumidores, obligando a los participantes del proceso de pago (los emisores de los instrumentos
de pago, las entidades administradoras de los sistemas de pago de bajo valor, los bancos que
manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o proveedor, entre otros) a
retrotraer la operación bancaria de depósito del dinero en la cuenta del productor o proveedor,
restituyendo las sumas a la cuenta del consumidor, cuando suceda alguna de las siguientes
eventualidades.

1) cuando el consumidor haya sido objeto de fraude

2) cuando corresponda a una operación no solicitada por el consumidor

3) cuando el producto solicitado no haya sido recibido en la fecha pactada o, en su defecto, en el

término de treinta (30) días después de haberse hecho la transacción

4) cuando el producto entregado no corresponde al solicitado, no cumpla con las características

inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él

5) cuando el producto entregado sea defectuoso.

Conclusión:

Para que proceda la reversión del pago, el consumidor debe presentar la queja ante el proveedor y
devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar al emisor del instrumento de pago del
reclamo hecho y la solicitud de reversión, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha
en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o que debió haber recibido el
producto, o lo recibió defectuoso, o sin que correspondiera a lo solicitado.

SI AL REALIZAR UNA COMPRA ONLINE POR MEDIO DE PAGO ELECTRÓNICO, LA TIENDA SE

EQUIVOCA DE PRODUCTO, ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES HERRAMIENTAS JURÍDICAS UTILIZARÍA
USTED PARA SOLUCIONAR EL CASO?

A) ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

B) RETRACTO

C) APLICAR GARANTÍA Y DEFECTOS

D) REALIZAR UNA SOLICITUD DE REVERSIÓN DE PAGO DEL PRODUCTO COMPRADO

E) NO SE

RUBEN RUZ amante del futbol, decide comprar unos guayos en la tienda virtual ADIDAS, Rubén
compra unos zapatos deportivos talla 42, pero se percata cuando le es entregado el producto que
los guayos son talla 44, conocedor que tiene 5 días hábiles para realizar la solicitud de reversión
del pago pertinente, decide irse a jugar esa noche con los guayos la final de futbol realizada en la
cancha los manguitos, para presumirlos y quedar bien con una chica la cual el invito a que lo fuera
a ver, Rubén defensa de su equipo en una jugada al último minuto realiza una barrida estilo Mario
Alberto Yepes la cual evito el gol del empate y así su equipo se corono campeón, al día siguiente
limpiando los guayos se percata de unos pequeños raspones en uno de los zapatos, derivados de
su arduo esfuerzo la noche anterior, aun si decidió realizar la solicitud de reversión en el tiempo
prudente, la cual fue negada.

Solución jurídica:

El reclamo al proveedor se puede hacer por escrito, de forma verbal o a través de cualquier medio
establecido para ello, indicando la causal o causales invocadas para solicitar la reversión, y aquel
deberá dejar constancia indicando la fecha y la causal alegada. Adicionalmente, tratándose de
bienes, en la misma oportunidad el consumidor le indicará al proveedor que el bien está a su
disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

Conclusión:

Para poder realizar el proceso de solicitud de revisión de pago es fundamental que el producto
objeto de este, se encuentre en iguales condiciones como el proveedor la entrega, esto sin
perjuicio que el producto sea defectuoso y al momento de uso aumente su deterioro.

Si al momento de recoger el producto la empresa se percata de que este se encuentra deteriorado

y no sea en ocasión a defecto, ¿qué cree usted que suceda con la solicitud de reversion?

a) derive a una ponderación de condiciones y halla un ajuste de precio.

b) sea haga efectiva la reversión de pago, ya que al fin y al cabo es el mismo producto

c) se niegue la reversión de pago ya que el término de 5 días desde el conocimiento

d) se niegue la reversión de pago ya que el producto no se encuentra en las mismas condiciones

de cuando fue entregado

e) no se