LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y USUARIO

La Ley de Protección al Consumidor y Usuario, contenida en el Decreto Numero 006-

2003 del Congreso de la República, fue creada con el objeto de promover, divulgar, defender y
proteger los derechos de los consumidores y usuarios, así como la regulación de la formación
de las organizaciones de consumidores y usuarios. También establece el funcionamiento de la
Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor; la definición y clasificación de las
infracciones y sanciones, y su aplicación. Por último regula los procedimientos
administrativos de solución de conflictos, en los que se pueden dar el arreglo directo
conciliatorio entre las partes, arbitraje de consumo y la impugnación de las resoluciones.

Las normas que contiene esta ley son evidentemente tutelares de los consumidores y
usuarios, que según ella misma lo preceptúa, constituyen un mínimo de derechos y garantías
de carácter irrenunciable, de interés social y de orden público.

En su texto encontramos que se enumera gran numero de derechos para los

consumidores y usuarios, frente a unos pocos derechos de los proveedores; circunstancia que
se invierte en relación con las obligaciones: se enumeran muy pocas para los consumidores y
usuarios, y en cambio se imponen muchas a los proveedores. Pero como su nombre lo indica,
es una ley de protección exclusiva para los consumidores y usuarios.

Antes de establecer cuales son las ventajas y desventajas del consumidor, del usuario y
del proveedor, con respecto a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, es necesario
definir claramente estos conceptos, y para el efecto el artículo 3 de la ley señala los
siguientes:

Consumidor: Persona individual o jurídica de carácter público o privado, nacional o

extranjera, que en virtud de cualquier acto jurídico oneroso o por derecho establecido,
adquiera, utilice o disfrute bienes de cualquier naturaleza.

Proveedor: Persona individual o jurídica de carácter público o privado, nacional o

extranjera que en nombre propio o por cuenta ajena, con o sin ánimo de lucho, realice
actividades de producción, fabricación, transformación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a consumidores o
usuarios en el territorio nacional y por las que cobre precio o tarifa.

Usuario: Persona individual o jurídica que adquiere a título oneroso o por derecho
establecido legalmente, servicios prestados o suministrados por proveedores de
carácter público o privado.
Ventajas del Consumidor y usuario.

Consideramos que las ventajas más importantes para el consumidor y el usuario

establecidas en esta ley son las siguientes:

 El consumidor y el usuario tendrán información básica, veraz, suficiente, clara y

oportuna sobre los bienes y servicios que adquieren.

 Por el incumplimiento de lo convenido en la transacción o por daños a instalaciones,

aparatos, imputables al personal del proveedor al momento de efectuar la instalación y
por vicios ocultos que sean responsabilidad del proveedor, procede la reparación,
indemnización, devolución de dinero o cambio del bien. El consumidor o el usuario,
antes de la devolución del bien al proveedor, podrá optar por la reparación gratuita, su
reposición o bien la devolución de la cantidad pagada.

 También el usuario podrá optar a la reposición del producto o bien a la bonificación de

su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que se haya pagado en
exceso, cuando la calidad o cantidad sea inferior a la indicada en el producto.

 El consumidor podrá devolver aquellos productos que el proveedor haya envidado sin
su requerimiento previo y por consiguiente no tendrá obligación de efectuar ningún
pago, salvo si hubiese utilizado o consumido el producto.*

 Recibirá en idioma español las especificaciones de productos importados que traigan

impresas en idioma extranjero y conocerá además quien es el importador, pues el
proveedor deberá identificarlo.

 El proveedor deberá probarle al consumidor o usuario, antes de la entrega los

productos que por su naturaleza sea susceptibles de ello, como los eléctricos,
mecánicos, electrónicos, ente otros.

 En cuanto a la garantía que conste en certificado a favor del consumidor, el proveedor

responderá de ello sin observar mayores formalismos. Para determinar que un producto
está garantizado, éste deberá tener la expresión “garantizado” o “garantía” o cualquier
palabra equivalente, condiciones, plazo y lugar en donde el consumidor o usuario la
hará efectiva. Tanto el consumidor como el usuario para reclamar una garantía, ésta
deberá constar por escrito.

 El proveedor deberá indicar con caracteres gráficos notorios, cuando ofrezca al público
productos deficientes, usados o reparados, así como la indicación de que son
reconstruidos, lo cual deberá hacer constar también en la factura.

 El proveedor responderá por los vicios ocultos que tuviere el producto.

 Responsabilidad del proveedor por la idoneidad y calidad de los productos y servicios,
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos, por la
veracidad de la propaganda comercial de los productos, por el contenido y la vida útil
del producto, así como poner a disposición del público número telefónico para la
atención de reclamos, atendido por persona idónea para ese servicio.

 El consumidor tiene la seguridad que el proveedor se responsabilizará de los productos

cuyo uso sea peligroso para la salud o bien para la integridad física, si no se maneja y
administra bajo un cuidado especial. Asimismo, tiene la obligación del proveedor de
comunicar e informar a los consumidores del peligro y riesgo del uso de determinados
productos, en especial para la salud; por lo tanto, el proveedor deberá incluir
instructivos en donde se especificaran las advertencias para el uso y consumo de los
mismos.

 La prohibición de la venta al público de productos con posterioridad a su fecha de

vencimiento o adulterando dicha fecha.

 A efecto de garantizar el derecho de reclamo de los consumidores y usuarios, todo

proveedor deberá poner a disposición de los mismos en un lugar visible un libro de
quejas o cualquier medio autorizado por la DIACO, el cual deberá ser de acceso
irrestricto al público.

 Se establece la obligación del proveedor de indicarle al consumidor o usuario la

diferencia entre realizar el pago de un producto al contado o al crédito.

 En los Contratos de Adhesión el consumidor o usuario tendrá el derecho de retractarse

dentro de un plazo no mayor de cinco días hábiles a partir del día de la celebración del
contrato.

 En el caso que la empresa prestadora del servicio reclame el pago de una suma
indebida al consumidor, la misma deberá indemnizarlo acreditando a favor de éste una
cantidad idéntica a la reclamada a éste.

 Dentro del procedimiento administrativo seguido ante la Dirección, al consumidor o

usuario quejoso, no se le impone la obligación de aportar la prueba con la que respalde
sus afirmaciones. (inversión de la carga de la prueba). Tampoco existe una sanción
para el consumidor o usuario que hubiere planteado una queja (infundada), y que una
vez finalizado el procedimiento, se hubiere determinado que no era cierto lo afirmado
por el; al respecto el artículo 100 da la pauta que se pudo aplicar una sanción al
consumidor o usuario, pero no especifica como.

 En el incumplimiento de ofertas, promociones o liquidaciones de temporada, si el

proveedor no cumple con lo anunciado, el consumidor o usuario podrá aceptar otro
bien de igual o de mayor precio sin desembolsar diferencia alguna.
Desventajas para el Consumidor o Usuario:

 Únicamente encontramos que se tendrán por abandonados a favor del proveedor de los
servicios los bienes entregados para que se reparen, cuando no sean reclamados por el
consumidor o usuario en el plazo de un año, en todo caso, después de 30 días de no
retirarse el bien, el proveedor podrá requerir el pago de la prestación, almacenaje y
custodia del mismo.

Ventajas para el Proveedor.

 Cuando no conste por escrito como deberá efectuarse la prestación de un servicio, se

entenderá que la base para el cobro es la misma prestación del servicio.

 Cuando los bienes sean entregados a los proveedores a efecto de reparación y no se

reclamen en un plazo de un año, se entenderá que fueron abandonados por parte del
consumidor; excepto, cuando se haya pactado lo contrario o cuando sean causas de
fuerza mayor, que en todo caso el proveedor requerirá al consumidor el pago de
reparación, almacenaje y custodia. Dicho costo no podrá exceder del cien por ciento
del valor de la reparación, excepto cuando se tratara de productos que requiere
tratamiento especial.

 Cuando un bien o servicio, se haya declarado judicialmente o determinada por

autoridad competente su peligrosidad para las personas o bien los daños causados por
el consumo, la responsabilidad será solidaria para el productor, importador,
distribuidor o el prestador de servicio, en el sentido de que la responsabilidad no es
solo sobre el proveedor.

 La prohibición de doble sanción por cada infracción que se cometa.

Desventajas para el Proveedor:

 En el incumplimiento de ofertas, promociones o liquidaciones de temporada, si el

proveedor no cumple con lo anunciado, el consumidor o usuario podrá aceptar otro
bien de igual o de mayor precio sin desembolsar diferencia alguna.

 En caso de constatarse que un bien de consumo adolece de un defecto que constituye

un peligro o riesgo el proveedor del mismo deberá retirarlo del mercado o sustituirlo
por otro a su costo.

 En el caso de los contratos de adhesión, los consumidores y usuarios tienen la facultad

de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato en las modalidades de
venta por correo, a domicilio, por muestrario o catálogo.
  No hay establecimiento de Organizaciones de Proveedores.

 Le corresponde aportar las pruebas únicamente a el, dentro del proceso administrativo
ante la Dirección.

ANÁLISIS DECRETO NUMERO 006-2003 (arts. Del 1 al 55)

LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y USUARIO

CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

Los artículos del 1 al 3, que conforman el primer Capítulo, son introductorios y mencionan el
objeto que es promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios, el
ámbito de su aplicación que es todo acto que se realice entre proveedores y consumidores
dentro del territorio nacional y los términos a utilizar en la ley respectivamente.

CAPITULO II
CONSUMIDORES, USUARIOS Y PROVEEDORES

SECCIÓN I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

Del artículo cuarto al quinto, se establecen los derechos y obligaciones de los consumidores y
usuarios. Dentro de los derechos se mencionan entre otros, la protección a su vida, salud y
seguridad en la adquisición, consumo y uso de bienes y servicios. Con respecto a las
obligaciones, el pago por los bienes o servicios en el tiempo, modo y condiciones establecidas
en el convenio o contrato, es prácticamente el más importante.

SECCIÓN II
ORGANIZACIONES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

Los artículos del 6 al 13 se concretizan en las Organizaciones que podrían surgir conformadas
por consumidores y usuarios. Se menciona que gozan de Personalidad Jurídica, cuál es la
metódica para su inscripción y registro, sus finalidades que son básicamente la protección y
defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, y las limitaciones e impedimentos
para integrar órganos directivos.

SECCIÓN III
PROVEEDORES

Del artículo 14 al 17 se mencionan con respecto a los Proveedores, sus derechos, sus
obligaciones y prohibiciones. A diferencia de la Sección I dedicada a los consumidores y
usuarios, la sección III, contiene derechos, obligaciones y además prohibiciones para los
proveedores.

Los derechos de los proveedores se concretizan en percibir las ganancias o utilidades que les
correspondan, así como exigir al consumidor el cumplimiento de los contratos celebrados. Por
su parte las obligaciones entre otras son, respetar la vida, la salud y la seguridad del
consumidor o usuario, al proveerle bienes o prestarle servicios; así como proporcionarle la
información básica sobre los bienes y servicios que provee.

El artículo 17 menciona un libro de quejas que todo proveedor deberá poner a disposición de
los consumidores a efecto de garantizar el derecho de reclamo de los mismos.

CAPITULO III
DISPOSICIONES ESPECIALES

SECCIÓN I
INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD

Los artículos del 18 al 25 establecen la información y publicidad que obligatoriamente deberá

proporcionar el proveedor al consumidor. Tal información y publicidad consiste en, la
exhibición de precios, la garantía que deberá extenderse, las promociones que deberán
mantenerse y la publicidad que de ninguna manera podrá inducir a un error al consumidor.

SECCIÓN II
NORMALIZACIÓN Y METROLOGÍA

El único artículo de esta sección, el 26, menciona las normas y los reglamentos a seguir para el
control, certificación de calidad, metrología, etc.. para el cumplimiento de esta ley.

SECCIÓN III
CRÉDITOS PARA EL CONSUMO

Del artículo 27 al 29 se establece la información que deberá proporcionársele al consumidor

en todo crédito para la adquisición de un bien o servicio.

SECCIÓN IV
PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Quienes presten servicios deberán regirse por los artículos del 30 al 34 que señalan las
obligaciones de estos con respecto a los consumidores.
SECCIÓN V
SERVICIOS PÚBLICOS

Con respecto a las entidades públicas o privadas que presten servicios públicos, los artículos
del 35 al 38 señalan las obligaciones en que incurren en el caso de error de medición,
facturación de consumo excesivo y la indemnización por reclamo del pago de una suma
indebida al consumidor.

SECCIÓN VI
SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los productos y servicios que son consumibles, deberán prestarle al consumidor la

información suficiente sobre su peligrosidad, defectos, su fecha de vencimiento.
En caso de incumplimiento con lo anteriormente dicho, deberá indemnizarse al afectado por
los daños y perjuicios causados. (artículos del 39 al 46)

SECCIÓN VII
PROTECCIÓN CONTRACTUAL

Los artículos del 47 al 52 mencionan los contratos de adhesión encontrados en el Código de

Comercio, confirmando los beneficios al consumidor que menciona el mencionado cuerpo
legal y agregando obligaciones adicionales a la parte que lo haya hecho.

CAPITULO IV
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
SECCIÓN I
DISPOSICIONES GENERALES

Los artículos del 53 al 54 mencionan la creación de la Dirección de Atención y Asistencia al

Consumidor, el cual como dependencia del Ministerio de Economía será el responsable de la
aplicación de la presente ley.

SECCIÓN II
DIRECTOR

El Director de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor será el funcionario

ejecutivo de mayor nivel jerárquico.

SECCIÓN III
RÉGIMEN ECONÓMICO Y FINANCIERO.
Esta parte se refiere únicamente a la configuración del patrimonio de la Dirección.
SECCIÓN IV
CONTROL Y FISCALIZACIÓN.
Se indica que el control y fiscalización la llevara la auditoria interna y la Contraloría General
de Cuentas.

CAPITULO V
FUNCIÓN Y PROGRAMAS DE TUTELA.
En este capítulo se establece que la Dirección representara a los consumidores y usuarios y
deberá implementar programas para su defensa y educación del usuario.

CAPITULO VI
INFRACCIONES Y SANCIONES.
El capítulo en cuestión se refiere a las infracciones a la presente ley y sus sanciones, así como
su modo de calcular las mismas, incluso sanciones para los usuarios.

CAPITULO VII
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
SECCIÓN I
DISPOSICIONES GENERALES.
Esta sección establece los procedimientos para la resolución de conflictos.

SECCIÓN II
ARREGLO DIRECTO CONCILIATORIO ENTRE LAS PARTES.

SECCIÓN III
ARBITRAJE DE CONSUMO.

SECCIÓN IV
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO.
Ya se establece normas que las partes deberán tomar en cuenta para la sustanciación del
proceso, establece las audiencias, citaciones, notificaciones, etcétera.

SECCIÓN V
APLICACIÓN DE LAS SANCIONES.

CAPITULO VIII
IMPUGNACIÓN DE LAS RESOLUCIONES.
Establece los recursos y la facultad de acudir al proceso contencioso administrativo

CAPITULO IX
DISPOSICIONES TRANSITORIAS, FINALES Y DEROGATORIAS.
 INTRODUCCIÓN.

La Ley de Protección al Consumidor y Usuario, la cual es la base del presente trabajo,

fue creada ante la necesidad de proteger al consumidor y usuario de los abusos que los
proveedores realizaban en contra de ellos.

Esta ley como se verá más adelante contempla una serie de obligaciones y derechos
para ambas partes, siendo más notorias las obligaciones para los proveedores y en
contraposición siendo los derechos de los usuarios los que prevalecen en esta regulación.

Esta ley incluso protege al usuario contra los abusos realizados en los cobros de las
tarifas por los servicios públicos, actualmente y para finalizar, hay que indicar que esta ley es
aún discutida por ciertos sectores de la sociedad ya que consideran que si bien es cierto es un
primer paso, la ley aún adolece de lagunas legales.
 CONCLUSIONES.

1. La presente ley, es de carácter tutelar hacia los consumidores y usuarios.

2. Se establece un procedimiento por el cual las partes en conflicto pueden llegar a la
solución de la controversia, pasando por periodos de conciliación, arreglo directo,
proceso administrativo.
3. Como punto final al procedimiento administrativo y de los recursos respectivos, se
puede llegar hasta el proceso Contencioso Administrativo.
4. Hay normas que pueden ser interpretadas de tal manera que pueden llegar a atentar
contra el derecho constitucional a la propiedad del proveedor.