UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el puesto

de salud San Pedro, Chimbote 2019

AUTORES:
Mg. Dora Emperatriz Castro Rubio
Mg. Rocío del Socorro Chauca Quiñones
Cordero Peña Judith Ivone (estudiante)

Chimbote-Perú
2019
Palabras Clave: Calidad, atención, percepción, usuarios

Keywords: Quality, attention, perception, users

Línea DE INVESTIGACION: Salud Pública, evidencias acerca de los

determinantes de la Salud y sus consecuencias para la prevención.
Código 02020003

i
 Percepción de los usuarios sobre la calidad de
atención en el puesto de salud San Pedro, Chimbote
2019

ii
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo determinar la percepción de los usuarios
sobre la calidad de atención brindada en la consulta externa del puesto de Salud San
Pedro- Chimbote. 2019. La investigación es de tipo descriptivo, básico,
cuantitativo, de corte transversal, de campo y con diseño no experimental. La
recolección de datos fue a través de una entrevista con un cuestionario, que se
indago sobre las dimensiones más aceptadas para evaluar la calidad de un servicio de
salud. El cuestionario se aplicó a los usuarios del puesto de salud en el mes de agosto
2019. Entre los principales resultados se encontró que el grupo etario más frecuente
fue edad de 36 años a más con un 42,6% seguido de 21 a 25 años con un 18,6%.
Referente al sexo el mayor porcentaje se ubica en femenino con un 91,5%. Respecto
al grado de instrucción el mayor porcentaje corresponde a secundaria con un 54,8%,
solo un 17,6% tienen grado de instrucción superior y profesan la religión católica
un 57,4%. La percepción de la calidad de atención recibida por los usuarios el
mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 86.70 %, seguido de buena con un
12.23 % y tan solo un 1.06% tienen una percepción regular, asimismo la percepción
de la calidad de atención según la dimensión trato recibido, el mayor porcentaje se
ubica en muy buena con un 93.09%, buena un 4.79% y tan solo el 2.13% tienen una
percepción regular, la percepción sobre la calidad de atención referente a la
información el mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 80.32 %, buena
18.09% y un 1.60 % en regular. Respecto a la percepción sobre la calidad de
atención referente a Tiempo de espera el mayor porcentaje se ubica en muy buena
con un 60.11 %, buena 37.23% y un 2.66 % en regular. También la percepción
sobre la calidad de atención referente a interés el mayor porcentaje se ubica en muy
buena con un 87.77%, buena 10.11% y un 2.13 % en regular. Mientras que la
percepción sobre la calidad de atención referente a comodidad el mayor porcentaje se
ubica en muy buena con un 61.17 % seguido de buena con un 34.57%. Y regular en
4.26%., la percepción sobre la calidad de atención referente a Privacidad el mayor
porcentaje se ubica en muy buena con un 80.85 % seguido de buena con un
18.62%.Y regular en 0.53% y la percepción sobre la calidad de atención referente a
seguridad el mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 75.53 % seguido de

iii
buena con un 22.87%. Y regular en 1.60%.Datos que no confirman la hipótesis.

ABSTRACT
The objective of this study was to determine the users' perception of the quality of
care provided in the external consultation of the San Pedro-Chimbote Health post.
2019. The research is descriptive, basic, quantitative, cross-sectional, field and non-
experimental. The data collection was through an interview with a questionnaire,
which inquired about the most accepted dimensions to assess the quality of a health
service. The questionnaire was applied to users of the health post in the month of
August 2019. Among the main results it was found that the most frequent age group
was age 36 years and over with 42.6% followed by 21 to 25 years with 18.6%.
Regarding sex, the highest percentage is in women with 91.5%. Regarding the degree
of instruction, the highest percentage corresponds to secondary school with 54.8%,
only 17.6% have a higher education degree and 57.4% profess the Catholic religion.
The perception of the quality of care received by users the highest percentage is very
good with 86.70%, followed by good with 12.23% and only 1.06% have a regular
perception, also The perception of quality of care according to the treatment received
dimension, the highest percentage is very good with 93.09%, good 4.79% and only
2.13% have a regular perception, the perception on the quality of attention regarding
information the highest percentage is located in very good with 80.32%, good
18.09% and 1.60% in regular. Regarding the perception of the quality of care
regarding waiting time, the highest percentage is very good with 60.11%, good
37.23% and 2.66% in regular. Also the perception of the quality of care regarding
interest, the highest percentage is very good with 87.77%, good 10.11% and 2.13%
in regular. While the perception of quality of care regarding comfort, the highest
percentage is very good with 61.17% followed by good with 34.57%. And regulate at
4.26%., The perception on the quality of care regarding Privacy, the highest
percentage is very good with 80.85% followed by good with 18.62%. And regulate at
0.53% and the perception on the quality of care Regarding security, the highest
percentage is very good with 75.53% followed by good with 22.87%. And regulate at
1.60%.Data that do not confirm the hypothesis.

iv
 INDICE

Página Nº Palabras clave ……………………………………………………i

Título del trabajo ……………………………………………………………ii

Resumen…………………………………………………………………. …iii

Abstract………………………………………………………………………iv

Índice …………………………………………………………………………v

Introducción………………………………..…………………………………..1

Metodología…………..…………………………………………………………12

Resultados…
……………………………………………………………. …… .15

Análisis y Discusión……………………………………………………… …… 23

Conclusiones………………………………………………………………………27
Recomendaciones…………………………………………………………………28

Referencias bibliográficas…………………………………………………………29

Anexos y apéndice………………………………………………………………..32

v
 INTRODUCCION

En los años últimos, los países han obtenido significativos cambios en la

-organización de su régimen nacional de salud, han tomado en cuenta la atención
de calidad uno de los pilares primordiales de la asistencia de los servicios de salud.
Han surgido diferentes patrones de calidad de atención. Generalmente estos se
efectúan como procesos gerenciales, administrativos y apartados de la realidad del
personal que los debe manejar. La atención de calidad debe ser vista no sólo como
una dificultad médico gerencial, sino un problema moral y estar apoyado en una
formación en valores que responda la participación activa de todos los representantes
del gobierno, siendo la solidaridad, la excelencia y el profesionalismo valores
esenciales (Zamora ,2015)
La atención de calidad es una obligación fundamental, dirigido a conceder
seguridad a los pacientes, reduciendo los riesgos en la prestación de servicios; lo cual
lleva a el obligación de efectuar un sistema de gestión de calidad en todas los
establecimientos prestadores, que pueda ser evaluado continuamente, con la finalidad
de obtener avances progresivos en cuanto a la atención de calidad.

El Sistema de Gestión de la calidad, del Ministerio de Salud Peruano identifica la

calidad como un principio elemental del cuidado de salud, constituyendo que calidad
de servicio es el conjunto de características técnico-científicas, materiales y
humanas que debe poseer la atención de salud que se provea a los pacientes en la
investigación constante del bienestar. El sistema considera entre sus elementos el de
Información para la Calidad, está determinado como el conjunto de maniobras,
métodos, instrumentales y procedimientos que permiten contar con evidencias de la
calidad de manera sistemática y continua.( Minsa )

En este sentido los estudiantes de salud en las Universidades deben ser formados en
forma integral, los docentes debemos en ellos cultivar valores morales con el fin de
que pongan en práctica toda su vida, solo así se brindara una atención de calidad.

1
 1. Antecedentes y Fundamentación científica

En México se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, descriptivo, diseño

no experimental y transversal. El estudio tuvo como objetivo identificar los factores
determinantes en la calidad del servicio de salud desde la percepción del usuario en
Tamaulipas. Evaluaron la calidad desde cinco factores, trato al paciente y empatía,
capacidad de respuesta, efectividad y oportunidad, tiempo de espera y seguridad con
limpieza. El factor con más baja calificación fue la capacidad de respuesta, donde el
43,3% de participantes apreció el tiempo de espera para las consultas va de pésimo a
regular. (Pedraza, Lavin, González y Bernal, 2014)

También Pérez, M. ,  Orlandoni, G. ,Ramoni, J. , Valbuena,M.(2018).

Encontraron en su estudio que la dimensión seguridad apareció confundida
con empatía, y como factor diferenciador, surgió la dimensión comodidad, separada
de elementos tangibles. La calificación global de la percepción corroboró que
alrededor del 50 % de los pacientes tuvieron percepciones bajas en las dimensiones
de calidad evaluadas.

Actualmente existe un crecimiento vertiginoso del interés por la calidad de la

atención médica en Colombia y en el mundo. Se entiende por calidad de atención en
salud, la aplicación de la ciencia y tecnología médicas para maximizar los beneficios
en salud, disminuyendo los riesgos de efectos adversos. El objetivo de este estudio,
fue evaluar la calidad de la Atención Médica en el servicio de Consulta Externa del
Hospital Lorencita Villegas de Santos E.S.E. del Municipio de Samaniego – Nariño,
desde la percepción del usuario sobre la atención recibida, durante el primer trimestre
de 2016, reportando los siguientes resultados: El 66% manifiesta insatisfacción
global en la prestación del servicio, siendo las principales quejas, la no atención en el
horario programado, demora en la entrega de medicamentos, falta de confianza en el
médico y de comodidad en las áreas de espera y la no comprensión de la explicación
brindada por el profesional. (Cotez, Taipe, Cabrera y Achicanoy, 2016).

2
 Por otro lado, en Chancay - Lima se hizo la investigación que tuvo como
propósito determinar la relación de la percepción de los usuarios sobre la calidad de
atención de salud en emergencias y el desempeño laboral en el Hospital de Chancay
2015. Las variables en mención se fundamentan en la teoría de sistema: estructura,
proceso y resultado. (Donabedian, 1994). Se empleó la metodología descriptiva de
diseño no experimental, transversal. Concluyéndose que la percepción de la calidad
de atención de emergencias se relaciona positiva y significativamente con el
desempeño laboral de los trabajadores del Hospital de Chancay, 2015, según la
correlación de Spearman de 0,458, representando este resultado como moderado con
una significancia estadística de p=0,000. ( Reyna,2017 )

También se realizó la investigación cuyo objetivo fue determinar el nivel de

satisfacción del paciente sobre la calidad del cuidado enfermero en el Centro de
Salud “Pedro Pablo Atusparias” de la ciudad de Chiclayo durante los meses de Enero
a marzo del 2016, teniendo en cuenta las 3 dimensiones de la calidad del cuidado:
Dimensión Técnico Científica, Humana y Entorno. Encontró los siguientes
resultados : la edad promedio de los pacientes fue aproximadamente de 38 años, el
58.1% de los pacientes fue de sexo masculino, el 41.9 con estudio de nivel
secundaria . El 65.7% de los pacientes se encontraron medianamente satisfechos con
la dimensión humana, el 71.4% medianamente satisfechos con la dimensión técnico
científico y el 65.7% se encontraron medianamente satisfechos con la dimensión
entorno sobre la calidad del cuidado enfermero, en general el 79% de los pacientes se
encontraron medianamente satisfechos con la calidad del cuidado del personal de
enfermería, lo que nos demuestra que se requiere mejorar el cuidado enfermero.
( Diaz,Herrera 2016 )

Asimismo, un estudio cuyo objetivo fue determinar la percepción de los pacientes

atendidos en el servicio de odontología del Puesto de Salud Pedro Castro Alva,
Chachapoyas – 2018. Los resultados reportados son: del 100% el 44.9% (22) se
retira del servicio de odontología con una satisfacción regular, el 34.7% (17) con una
satisfacción buena y el 20.4% (7) se retira del servicio de odontología con

3
satisfacción mala . En conclusión, la percepción de los pacientes atendidos en el
servicio de odontología es de calidad regular. (Atachao , 2018)

A nivel local se ha realizado la investigación que tuvo como objetivo general,

determinar el nivel de calidad de la atención del obstetra en el parto y puerperio en
relación al grado de satisfacción de las usuarias del Servicio de Obstetricia del
Hospital La Caleta, Chimbote 2018. Se obtuvieron los siguientes resultados: El nivel
de calidad global es deficiente en un 50% y medianamente satisfecha con un 44,1%.
Respecto a las dimensiones del nivel de calidad de atención, en fiabilidad y
sensibilidad, el nivel de calidad fue bueno en relación con el grado de satisfacción
medianamente satisfecha, corresponde al 44,1%. En cuanto a las dimensiones de la
satisfacción, en el clima de confianza se encontró que 50% están satisfechas en
relación con un nivel de calidad deficiente. Las conclusiones son: La mayoría de las
usuarias atendidas por obstetras refirieron un nivel de calidad de atención global
deficiente y medianamente satisfechas. (Limay, 2018)

Asimismo un estudio en dos hospitales de Bogotá (Colombia) sobre

percepción de la satisfacción de la atención de los usuarios de los servicios de
consulta externa, reportándose que el 71% estaban satisfechos, de los cuales el 15%
estaban muy satisfechos en el trato del personal, trámites administrativos,
implementación de consultorios (Ríos y Barreto, 2016).

También un estudio en el Centro de Salud Villa Candelaria, se encuestaron a

100 usuarios de consulta externa, sobre la calidad apreciada en la atención, siendo las
dimensiones de análisis la accesibilidad (tiempo de espera), estructura
(comodidades), proceso (elaciones interpersonales y trato) y resultado de la atención
(satisfacción por toda la atención). Se reporta tiempo de espera prolongado, el 95%
de usuarios esperaron más de 30 minutos, manifestando quejas sobre el largo tiempo
de espera en el 64% de usurarios, falta de comodidad (52%), mal trato en el fichaje
(51%), mal trato por el servicio de enfermería (30%). La satisfacción por la calidad
de la atención médica fue percibida como buena en el 90% de casos; en forma global

4
se registró satisfacción por el trato recibido (73%), y calificaron la calidad de la
atención en general como buena por el 68% de usurarios. Se reporta como fortalezas
del centro en cuanto accesibilidad (58%), costo (53%), y como debilidades el largo
tiempo de espera, incomodidad, mal trato de enfermería y la incomodidad en el
fichaje (Morales y Carbajal, 2007).

Referente a la calidad de atención en salud, desde la década del 90, se

empieza con propuestas sobre los factores o dimensiones a tener en cuenta,
Donabedian (1990) propuso tres dimensiones a tener en cuenta, como son la calidad
en la atención técnica, las relaciones interpersonales y el ambiente donde se brinda la
atención. Actualmente, en general se conceptualiza la calidad de un servicio o
producto en la apreciación de la capacidad de satisfacer a lo que el paciente espera de
él; siendo la razón para ofrecer la calidad es la garantía de obtener el beneficio
máximo para el paciente (Pedraza et al, 2014).

Asimismo, Calidad de atención en salud es tener una mejoría en los niveles de

calidad en la atención a la salud es necesario que los ciudadanos participen en
análisis y puedan tomar decisiones en procesos para mejorar los servicios. También
es importante que los prestadores de servicios tomen las decisiones clínicas en base a
lo mejor para el paciente, los prestadores de servicios de salud estén capacitados y
sean competentes, promover el trabajo en equipo y la medicina basada en evidencias.
(Bustamante, 2005).

Referente a las Visiones de Calidad, el usuario en primer término espera la

respuesta a las necesidades de salud, la mejoría de sus síntomas y obtener una mejora
funcional. El prestador de salud, debe ofrecer concordancia entre atención y avances
técnicos, libertad de acción en beneficio del paciente y el administrador espera el
uso eficiente de los fondos disponibles para la atención de la salud. (Serrat, 2004)

La calidad se define como de tipo multidimensional, por lo que se plantearon

nueve dimensiones dentro de ella y que son importantes hasta hoy para integrar los
servicios de salud (Serrat, 2004): 

5
 - El desempeño técnico, las actividades que realizan por los trabajadores y
establecimientos de salud implementando los estándares y expectativas
técnicas de calidad. 
- El acceso a los servicios, donde se establece: no deben existir barreras
económicas, culturales, poblacionales, etc., para poder ofrecer servicios de
calidad en cuanto a salud .
- La efectividad de la atención, agrado del usuario, en el cual los resultados
deseados son logrados.
- Eficiencia de la entrega del servicio, uso de los recursos para producir
servicios de calidad, y brindar la mejor atención al usuario.
- Interpersonales es la comunicación efectiva entre el profesional de salud y el
cliente, la cual se basa en confianza, respeto, confidencialidad y respuesta a
las preocupaciones del paciente. (Relación médico-paciente).
- La continuidad de los servicios es la atención que presta el medico a lo largo
de la evolución de la enfermedad o tratamiento del paciente, ofreciendo
calidad en el servicio.
- La seguridad es cuando el riesgo de lesión, infección u otro efecto es
mínimo.
- La infraestructura física y la comodidad es la apariencia física del
establecimiento, limpieza, confort y intimidad dada al paciente. 
-La elección es la gama de servicios disponibles para el cliente en cuanto a
proveedores, tratamiento o plan de seguro.

Torres y Lastra (2008), en Chile, elaboraron un cuestionario, el que fue validado en

su contenido mediante análisis factorial confirmatorio utilizando el método de
ecuaciones estructuradas, quedando el cuestionario final integrado por 29 ítems
agrupados en las dimensiones confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta,
accesibilidad y tangibles; que corresponderían a los factores que determinan la
valoración de la calidad de un servicio según los autores.
Calidad de atención recibida desde la perspectiva del usuario, es el grado en

6
que sus expectativas sobre diversos aspectos son satisfechas por el servicio brindado,
siendo siete las dimensiones tomadas en cuenta en el Perú (MINSA, 2006): Trato
recibido, información, tiempo de espera, interés, comodidad, privacidad y seguridad.

Como en otros campos, también se habla de cambios en cuanto a las

expectativas de los usuarios de los servicios de salud, ahora los pacientes son
exigentes, debido a la abundante información que reciben y las múltiples ofertas de
servicio que obtienen acceso. La mayor información les permite hacer
comparaciones y calificar los servicios que reciben. Esto es, recibir una atención
cordial, encontrar solución al problema que les aqueja, recibir un trato respetuoso y
humano; disponer de infraestructura y equipos adecuados; recibir información
oportuna , encontrar un ambiente agradable, entre otros .(Nunares, 2013).

Una investigación en Rioja- Perú sobre la calidad de atención y grado de

satisfacción del usuario, reportando que se encontró relación significativa entre la
calidad de atención y grado de satisfacción. La atención fue calificada como buena
por el 89,7% de participantes, debido a la confianza, información completa, trato
amable, privacidad, respeto a los derechos de los usuarios; del mismo modo el 85,3%
de usurarios manifestaron estar satisfechos con la atención recibida. (Chinchay,
2014).
Igualmente Aldave, S.(2017) .Reportó que . La frecuencia por tipo de
satisfacción según dimensiones de la calidad identificó a los aspectos tangibles con 96.1% de
insatisfacción (173 usuarios), la seguridad 92.8% de insatisfacción, la empatía 89.4%, la
capacidad de respuesta 88.9% y fiabilidad 82.2% de insatisfacción. La frecuencia de
satisfacción global fue 8.3% (15 usuarios).

También en Chilca, Perú, se realizó un estudio sobre la calidad de atención de

consulta externa del puesto de salud en Huacrapuquio, evaluaron la calidad de
atención como de nivel regular en cuanto a tangibles, velocidad de respuesta,
seguridad, confianza y empatía (Arroyo, 2015).

7
 . En el hospital Regional de Loreto se realizó un estudio con el propósito de
determinar la calidad de atención y grado de satisfacción en consultorios externos de
Obstetricia. En sus hallazgos resaltan el 31% de insatisfacción de los usuarios
debidos principalmente a la fiabilidad de la atención (37.5%) y aspectos tangibles
(30,6%), por lo que en sus recomendaciones puntualiza realizar un proyecto de
inversión para favorecer el sistema de admisión y distribución de historias clínicas, el
sistema de limpieza, laboratorio y rayos X; acondicionamiento de la sala de espera y
promover el trato amable y respetuoso de los usuarios. (Marín, 2017)

Con el propósito de evaluar la calidad de la atención a usuarios de consulta

externa, en el Puesto de Salud Villa Solidaridad – Lima. Encontraron que un
76,14% percibieron como regular la calidad de la atención, siendo el aspecto
seguridad el más destacado (61,48%); de calidad baja fue apreciado por el 4,55% de
los encuestados y como de alta calidad por el 19,32% de las personas (Granda, D.J.,
2018)

También Mora ,M. (2018).Encontró que los usuarios en las dimensiones evaluadas en el
área de medicina, se encuentran satisfechos con un 71,9% frente a un 28,1% de
insatisfacción de los encuestados. La dimensión de fiabilidad ocupa el primer lugar con un
76,5% de satisfacción, la dimensión empatía con un 76% de satisfacción se ubica en el
segundo lugar, la dimensión seguridad con un 73,5% de satisfacción se ubica en el tercer
lugar, la dimensión aspectos tangibles con un 69,7% de satisfacción se ubica en el cuarto
lugar, y en último lugar la dimensión capacidad de respuesta con un 61,5% de satisfacción.
Concluyendo que la calidad de atención percibida por los usuarios que acuden a la consulta
externa del servicio de medicina del CMI San José es satisfactoria en todas sus dimensiones.

La percepción de la calidad de atención en los usuarios del servicio de

emergencias del Hospital I Santa Margarita de Andahuaylas se encontró que la
percepción general de la calidad de atención, un 50,19% de los usuarios tienen una
percepción Regular, un 37,55% tienen una percepción Mala y solo un 12,27% de los
usuarios consideran que la atención fue Buena; en relación a la percepción dimensión
estructura, un 59,85% de los usuarios tienen una percepción Regular, un 26,39%
perciben como Mala la atención y solo un 13,75% perciben como Buena; en la

8
percepción de la calidad de atención con respecto a la dimensión proceso, un 52,04%
de los usuarios tienen una percepción Mala, un 37,55% perciben como Regular y un
10,41% tienen una percepción Buena, y por último en la percepción de la calidad de
atención con respecto a la dimensión Resultado se encontró que el 55,02% de los
usuarios tienen una percepción Regular, un 31,60% tienen una percepción Mala y
como en las demás dimensiones solo el 13,38% de los usuarios perciben los
resultados de la atención como Buena. De acuerdo al objetivo general, se determina
que el 50,19% de los usuarios del servicio de emergencias del Hospital I Santa
Margarita de Andahuaylas-2015, tienen una percepción general de la calidad de
atención como Regular, un 37,55% perciben la calidad de atención como Mala y solo
un 12,27% tienen una percepción de la calidad de atención recibida como Buena.
Esto significa que la calidad de atención recibida por los usuarios es poco
satisfactorio y existe la necesidad de que el servicio debe ser mejorado (.
Huarcaya ,L., 2015)

2. Justificación de la investigación

En nuestro entorno podemos observar una inadecuada atención de salud; falta

de empatía, profesionales que no son honestos pues solicitan exámenes auxiliares
que no son necesarios. Autoridades del sector salud no realizan las gestiones
pertinentes para mejorar la infraestructura, y capacitación continua a los trabajadores.

Es función de la Universidad realizar diagnóstico de problemas de la

comunidad y contribuir a la solución de ellas por tal motivo es el momento que
debemos formar en nuestras aulas universitarias profesionales con valores morales y
con capacidad de solucionar los problemas de salud de la sociedad y que trabajen
bastante en la prevención de enfermedades.
Con este estudio se obtendrá información actualizada sobre aspectos
apreciados por la población que afectan la calidad de atención que reciben en un
Puesto de salud, aspectos que necesitan ser atendidos por las autoridades de salud.
Los beneficiarios serán los usuarios del centro de salud estudiado, pero las

9
propuestas de cambios que se formularan, podrían ser extrapolados a otros centros de
salud del mismo nivel, que en el Perú se parecen mucho.

3. Problema
La gestión de la calidad constituye un reto para todo sistema de salud, aun en
los sistemas de salud que han logrado un adecuado desarrollo y cuentan con
suficientes recursos. Se reconocen signos de creciente preocupación por la calidad de
la atención brindada, debido a que los resultados alcanzados no son del todo
satisfactorios ni confiables. La situación es más difícil y compleja en sistemas de
salud de aquellos países de menores recursos, donde es necesario comenzar por
construir las propuestas que orienten el desarrollo de la calidad de manera integral,
eficaz y sostenible (MINSA, 2009). Por lo tanto, en el presente trabajo se planteó la
interrogante: ¿Cuál es la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención
en el puesto de salud San Pedro, Chimbote 2019?

4. Conceptualización y operacionalizacion de Variables

Percepción en la calidad de atención. - Es la apreciación subjetiva del usuario
del servicio de salud tomando en cuenta si el profesional de salud brinda atención
eficiente y oportuna a todos los que demanden sus servicios, con buen trato,
brindando información, evidenciando interés por la preocupación manifestada por
el usuario y la apreciación sobre la comodidad, privacidad y seguridad en el
proceso de la atención brindada.

Definición operacional. - Esta variable será medida con el instrumento que figura
en el Anexo Nª1, que se trata de un cuestionario con dos secciones, en el primero se
recogen datos sociodemográficos, en el segundo los aspectos que conforman la
evaluación de la calidad (MINSA, 2006).

- Trato recibido. - Es la capacidad que tienen los profesionales de salud de

brindar atención mediante una relación amistosa correcta y amable hacia los
pacientes.

10
- Información. - Forma de comunicación; orientación óptima, completa y
comprensible; a través del contacto interpersonal en el cual el cliente se sienta
satisfecho.
- Tiempo de espera. - Es el tiempo que tarda el paciente para ser atendida en
el establecimiento de salud
- Interés. - es la actitud que muestra el personal de salud hacia los usuarios
sobre sus necesidades o consultas, manifestadas en una voluntad expresa de
prestar ayuda .
- Comodidad. - Es la disposición de sentirse cómoda en ambientes adecuados y
la disponibilidad de adecuarse a los horarios durante y después de la atención.
- Privacidad. - Se refiere al respeto de la individualidad del paciente, que debe
guardar el personal prestador de salud, la disposición a un espacio adecuado
durante la atención.
- Seguridad. - Se refiere al comportamiento confiable que presta el profesional
de salud, la resolución de preguntas, dudas y si regresará a atenderse en esta
institución.

5. Hipótesis

Por ser multidimensional la conceptualización de la calidad de un servicio de

salud, la evaluación es compleja, porque tiene aspectos que involucran a la
parte médica, la administrativa y de los recursos con que cuente, Desde el
punto de vista de la subjetividad del usuario también hay factores que
influyen en su apreciación como son la accesibilidad, resultados para su
salud, trato recibido etc. Por lo tanto no es de esperar que el 100% de las
personas que se atienden en un centro de salud estén plenamente satisfechas,
por lo que en el presente estudio se plantea la hipótesis: La apreciación
como de buena calidad la atención recibida por usurarios de la posta San
Pedro, no supera el 50%.

6. Objetivos

11
 6.1. Objetivo General

Determinar la percepción de usuarios sobre la calidad de atención en el puesto de

salud San Pedro, Chimbote 2019

6.2. Objetivos Específicos

1. Caracterización sociodemográfica a la población en estudio, según edad,
sexo, grado de instrucción y religión.

2. Identificar la percepción sobre la calidad de atención recibida según las

dimensiones de: Trato recibido, información, tiempo de espera, interés,
comodidad, privacidad y seguridad.

7.- Metodología

7.1Tipo y Diseño de investigación

Investigación básica, descriptiva, cuantitativa, de corte transversal, no
experimental.

7.2 Población y Muestra

Población
Fueron las personas que acudieron a consulta externa en el Puesto de Salud
San Pedro,

Muestra

Se tomó como muestra a las personas que acudieron a consulta externa en el

puesto de salud San Pedro durante los meses de junio, julio y agosto 2019 de
estos tres meses se eligió un mes por el método del ánfora y de ese mes se

12
 tomó una semana, la encuesta se aplicó todos los pacientes que acudieron a la
consulta en la semana elegida.

Criterios de inclusión y exclusión

Criterio de inclusión:
- Personas atendidas en el Puesto de Salud San Pedro los meses junio,
julio y agosto 2019, que previamente hayan sido atendidos en los
últimos tres meses.
- Personas mayores de 15 años que acepten voluntariamente participar
Criterio de exclusión:
- Personas que no desean participar del estudio.
- Pacientes con problemas de memoria

7.3. Técnicas e Instrumento de investigación

La técnica utilizada fue la encuesta, el instrumento fue el cuestionario del

Anexo Nª1 conformada por 25 preguntas para determinar la percepción de la calidad
de atención por parte de los usuarios, distribuidas seis para la dimensión trato
recibido, cuatro para la dimensión información, dos para tiempo de espera, tres para
interés, tres para comodidad percibida, dos para privacidad, y finalmente cuatro
preguntas para la dimensión seguridad, siendo la 25 como ítem criterio sobre la
calidad de la atención recibida en forma global.

El cuestionario se validó por expertos, se aplicó una prueba piloto para

probar la aplicabilidad y la confiabilidad mediante la prueba Alfa de Crombach.
Los datos fueron recogidos posterior a la atención en consulta externa.
Los ítems del cuestionario se calificaron con las opciones de muy buena,
buena y regular, asignando tres puntos a la mejor opción y un punto a lo inferior.
Calificando como de apreciación de buena calidad la atención, los casos con
puntaje de 58 a 75puntos, como de calidad buena el caso con puntaje entre 41 s

13
57 y como regular calidad de atención los puntajes entre 25 a 40. También se
calificó por dimensiones:
Trato recibido muy buena entre 14 y 18 puntos, buena de 10 a 13,
regular de 6 a 9 puntos. Referente a Información muy buena de 10 a 12 puntos,
buena 7 a 9 puntos y regular de 4 a 6 puntos. Con respecto a tiempo de espera
muy buena 5 a 6 puntos, buena 3 a 4 puntos y regular 2 puntos. La dimensión
interés se calificó muy buena 7 a 9 puntos, buena de 5 a 6 puntos y regular 3 a 4
puntos. En lo que se refiere a comodidad muy buena 7 a 9 puntos, buena 5 a 6
puntos, regular de 3 a 4 puntos. Dimensión privacidad muy buena 5 a 6 puntos,
buena de 3 a 4 puntos y regular de 2 puntos. También seguridad muy buena 13 a
15 puntos, buena 9 a 12 puntos y regular 5 a 8 puntos. Estadística descriptiva: Es
una gran parte de la estadística que se dedica a recolectar, ordenar, analizar y
representar a un conjunto de datos, con el fin de describir apropiadamente las
características de este. Se utilizará las tablas de frecuencia.
.
Todo lo anterior se realizó con el apoyo del programa estadístico SPSS versión 23.
8. Procesamiento e interpretación de datos
Los datos fueron llevados al software estadístico SPSS-23 para su
procesamiento mediante estadística descriptiva. La información se presenta en
Tablas .

14
8.- RESULTADOS

Tabla 1: Características sociodemográficas de usuarios del

puesto de salud San Pedro, Chimbote 2019

CARACTERÍSTICAS N° %

EDAD

15 - 20 Años 22 11,7

35
21-25 Años 18,6

29 15,4

26 – 30 Años

31 – 35 Años 22 11,7

36 Años a mas 80 42,6

SEXO

16 8.5
Masculino

Femenino 172 91,5

GRADO DE INSTRUCCION

Primaria 52 27,7

Secundaria 103 54,8

15
 Superior 33 17,6

RELIGION

Católico 108 57,4

Evangélico 51 27,1

Mormón 1 ,5

Testigo de Jehová 3 1,6

25 13,3

Otro

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 1 se observa que el mayor porcentaje se ubica en la

edad de 36 años a mas con un 42,6% seguido de 21 a 25 años con un
18,6%. Referente al sexo el mayor porcentaje se ubica en femenino con
un 91,5%. Respecto al grado de instrucción el mayor porcentaje
corresponde a secundaria con un 54,8%, solo un 17,6% tienen grado de
instrucción superior y religión católica con un 57,4%.

16
 Tabla 2: Percepción sobre la calidad de atención recibida de
usuarios del puesto de salud San Pedro, Chimbote 2019

Criterio N° %
Rango

Muy buena 58 a 163 86.70

75

Buena 41 a 23 12.23
57

Regular 25 a 1.06
40 2
18 100
TOTAL 8

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 2 se observa que La percepción de la calidad de atención recibida

por los usuarios el mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 86.70 %, seguido
de buena con un 12.23 % y tan solo un 1.06% tienen una percepción regular.

Tabla 3: Percepción sobre la calidad de atención según trato

recibido de usuarios del puesto de salud San Pedro, Chimbote
2019

17
 Criterio Rango N° %

93.0
Muy buena 14 a 175 9
18

Buena 10 a 9 4.
13 79

Regular 6a9 4 2.
13
188 10
TOTAL 0

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 3 sobre la percepción de la calidad de atención según la dimensión

trato recibido, el mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 93.09% , buena
4.79% y tan solo el 2.13% tienen una percepción regular,

Tabla 4: Percepción sobre la calidad de atención en

información de usuarios del puesto de salud San Pedro,
Chimbote 2019

Criterio %
Rango N°
80.32
Muy buena 10 a 151
12

18
 Buena 7a9 18.0
34 9

Regular 4a6 3 1.60

18 1
TOTAL 8 00

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 4 la percepción sobre la calidad de atención referente a la

información
El mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 80.32 %, buena 18.09% y un
1.60 % en regular.

19
 Tabla 5: Percepción sobre la calidad de atención en Tiempo de espera de usuarios
del puesto de salud San Pedro, Chimbote 2019

Criterio %
Rango N°
113
Muy buena 5a6 60.11
70 37.23
Buena 3 a4

Regular 2 5 2.66
18 10
TOTAL 8 0

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 5 la percepción sobre la calidad de atención referente a Tiempo de espera
El mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 60.11 %, buena 37.23% y un 2.66 %
en regular.
Tabla 6: Percepción sobre la calidad de atención en interés de usuarios del
puesto de salud San Pedro, Chimbote 2019

Criterio %
Rango N°
165 87.77
Muy buena 7a
9
19 10.11
Buena 5a6

Regular 3-4 4 2.13

TOTAL 188 100

20
 Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 6 la percepción sobre la calidad de atención referente a interés

El mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 87.77%,10.11 % buena y un 2.13 %
en regular.

Tabla 7: Percepción sobre la calidad de atención en

comodidad de usuarios del puesto de salud San Pedro,
Chimbote 2019

Criterio %
Rango N°
61.17
Muy buena 7a9 115

Buena 5a6 65

34.57

Regular 3-4 8 4.26

188 100
TOTAL

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 7 la percepción sobre la calidad de atención referente a comodidad

El mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 61.17 % seguido de buena
con un 34.57%. Y regular en 4.26%.

Tabla 8: Percepción sobre la calidad de atención en privacidad

21
 de usuarios del puesto de salud San Pedro, Chimbote 2019

Criterio %
Rango N°
80.85
Muy buena 5a 152

Buena 3a 35

4 18.62

Regular 1
2 0.53
188
TOTAL 100

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 8 la percepción sobre la calidad de atención referente a Privacidad

El mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 80.85 % seguido de buena
con un 18.62%.Y regular en 0.53%.

Tabla 9: Percepción sobre la calidad de atención en seguridad

de usuarios del puesto de salud San Pedro, Chimbote 2019

Criterio %
Rango N°
75.53
Muy buena 13 a 142
15
22.87

22
 Buena 9a 43

12

Regular 5 3 1.60
a8
188 100
TOTAL

Fuente: Datos obtenidos de instrumento aplicado.

En la tabla 9 la percepción sobre la calidad de atención referente a seguridad

El mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 75.53 % seguido de buena
con un 22.87%. Y regular en 1.60%.

8.- ANALISIS Y DISCUSIÓN

Atención de calidad en salud es la satisfacción de las necesidades y

exigencias del cliente, de su entorno familiar y de la sociedad como una
totalidad. Se basa en la organización de un cambio con el objetivo es
lograr niveles de excelencia en las prestaciones eliminando errores y
mejorando el rendimiento de las instituciones.
La Organización Mundial de la Salud define como requisitos
necesarios para alcanzar la Calidad en Salud a los siguientes factores:
un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de los recursos,
un mínimo riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción del
paciente y la valoración del impacto final en la Salud.
La calidad en Salud debe entenderse englobando tres dimensiones:
a) humana; b) científico-técnica, y c) económico-financiera. Los
nuevos Modelos de Atención deben estar avalados por el razonamiento
científico y ético-social. Los miembros del Equipo de Salud deben

23
participar de las Políticas de Calidad tanto definiendo los objetivos
generales como de su planificación y estrategia para lograrla, de la
organización e implementación de los programas y de controlar los
resultados con vista a su permanente mejora. También deben
comprometerse en la Gestión de Calidad, desarrollada en base al
principio enunciado por la OMS sobre el derecho de cada ser humano
para lograr “el más alto nivel de salud que sea posible alcanzar.

Al identificar las características sociodemográficas de los usuarios

del puesto de salud San Pedro en la tabla 1 se observa que el mayor
porcentaje se ubica en la edad de 36 años a más con un 42,6% seguido
de 21 a 25 años con un 18,6%. Referente al sexo el mayor porcentaje se
ubica en femenino con un 91,5%. Respecto al grado de instrucción el
mayor porcentaje corresponde a secundaria con un 54,8%, solo un
17,6% tienen grado de instrucción superior y religión católica con un
57,4%.Datos que difieren de Cotez, Taipe, Cabrera y Achicanoy
( 2016). El 61% de los encuestados fueron mujeres. El nivel de
escolaridad arrojó que el 71% solo tienen primaria .El resultado
encontrado también difiere de Huarcaya ,L. ( 2015) Reporta que un
72,86% de los usuarios llegó al servicio de emergencias como paciente
y un 27,14% como acompañante; en el rango de edad se encontró que
un 64,31% de los usuarios del servicio de emergencias tienen entre 20 a
40 años, un 30,48% entre 41 a 60 años; también se determinó que el
71,75% de los usuarios están en el grado de superior y un 25,28%
llegaron a concluir solo el nivel de secundaria. En mi estudio encontré
que solo un 17,6% tienen grado de instrucción superior, esta diferencia
puede ser por el lugar donde se ubica nuestra población estudiada. En la
Tabla 2 referente a la Percepción sobre la calidad de atención recibida
de usuarios del puesto de salud San Pedro se encontró que el mayor
porcentaje se ubica en muy buena con un 86.70 %, seguido de buena
con un 12.23 % y tan solo un 1.06% tienen una percepción regular.

24
Estos datos difieren de Cotez, Taipe, Cabrera y Achicanoy ( 2016). El
66% manifiesta insatisfacción global en la prestación del servicio,
siendo las principales quejas, la no atención en el horario programado,
demora en la entrega de medicamentos, falta de confianza en el médico,
comodidad en las áreas de espera y la no comprensión de la explicación
brindada por el profesional y el 50,19% de los usuarios tienen una
percepción Regular, el 37,55% tienen una percepción Mala y solo un
12,27% de los usuarios consideran que la atención fue Buena (.
Huarcaya ,L., 2015).También difiere de lo reportando por Granda, D.J.
( 2018) el 76,14% percibieron como regular la calidad de la atención y
El nivel de calidad global es deficiente en un 50% y medianamente
satisfecha con 44,1%.. (Limay, 2018) .Asimismo mis resultados difieren
de Atachao ,( 2018) .Reporta calidad de atención regular, del 100% de
los pacientes que acuden al servicio de odontología del Puesto de Salud
Pedro Castro Alva , el 44.9% (22) se retira del servicio de odontología
con una satisfacción regular, el 34.7% (17) con una satisfacción buena y
el 20.4% (7) se retira del servicio de odontología con satisfacción mala .
En conclusión, la percepción de los pacientes atendidos en el servicio de
odontología es de calidad regular. En la tabla 3 referente a Percepción
sobre la calidad de atención según trato recibido de usuarios del puesto
de salud San Pedro se encuentra que el mayor porcentaje se ubica en
muy buena con un 93.09% y tan solo el 2.13% tienen una percepción
regular, estos resultados difieren de Ríos y Barreto (2016). Que el 71%
estaban satisfechos, de los cuales el 15% estaban muy satisfechos en el
trato del personal, trámites administrativos, implementación de
consultorios y en forma global se registró satisfacción por el trato
recibido (73%) (Morales y Carbajal, 2007).También se encontró
relación significativa entre la calidad de atención y grado de
satisfacción. La atención fue calificada como buena por el 89,7% de
participantes, debido a la confianza, información completa, trato
amable, privacidad, respeto a los derechos de los usuarios; del mismo

25
modo el 85,3% de usurarios manifestaron estar satisfechos con la
atención recibida. (Chinchay, 2014).Datos que se asemejan a lo
encontrado en mi estudio. En la tabla 4 Percepción sobre la calidad de
atención en información de usuarios se encontró que El mayor
porcentaje se ubica en muy buena con un 80.32 % y un 1.60 % en
regular. Datos que guardan relación con. Chinchay (2014). , reportando
que se encontró relación significativa entre la calidad de atención y
grado de satisfacción. La atención fue calificada como buena por el
89,7% de participantes, debido a la confianza, información completa,
trato amable, privacidad, respeto a los derechos de los usuarios; del
mismo modo el 85,3% de usurarios manifestaron estar satisfechos con
la atención recibida. Con respecto a la información (Nunares,
2013).Refiere La mayor información les permite a los pacientes a
comparar y calificar los servicios que reciben, es que tanto usuarios
internos y externos tienen una idea de lo que se supone debe ser brindar
y recibir un servicio de calidad en un establecimiento de salud, y por lo
general esta idea de calidad está relacionada con la forma en la que les
gustaría ser atendidos, esto es, recibir una atención cordial, encontrar
solución al problema que les aqueja, recibir un trato respetuoso y
humano; disponer de infraestructura y equipos adecuados; recibir
información oportuna , encontrar un ambiente agradable, entre otros
aspectos y no comprensión de la explicación brindada por el
profesional. (Cotez, Taipe, Cabrera y Achicanoy, 2016). Asimismo en la
Tabla 5 Percepción sobre la calidad de atención en Tiempo de espera El
mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 60.11 % y un 2.66 %
en regular. Estos resultados difieren de Pedraza, Lavin, González y
Bernal( 2014) . El factor con más baja calificación fue la capacidad de
respuesta, donde el 43,3% de participantes apreció el tiempo de espera
para las consultas va de pésimo a regular y Morales y Carbajal, (2007).
Reportan tiempo de espera prolongado, el 95% de usuarios esperaron
más de 30 minutos, manifestando quejas sobre el largo tiempo de espera

26
en el 64% de usurarios. En la tabla 6 Percepción sobre la calidad de
atención en interés de usuarios del puesto de salud San Pedro El
mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 87.77% y un 2.13 % en
regular. Interés Se refiere a la actitud que muestra el personal de salud
hacia el usuario sobre sus necesidades o consultas, manifestadas en una
voluntad expresa de prestar ayuda cumpliendo lo prometido.(Minsa
2006). En la tabla 7 referente a Percepción sobre la calidad de atención
en comodidad el mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 61.17
% seguido de buena con un 34.57%.Y regular en 4.26%.Dato que
difiere de Morales y Carbajal, (2007). Reporta falta de comodidad
(52%), mal trato en el fichaje (51%), mal trato por el servicio de
enfermería (30%). y falta de confianza en el médico y de comodidad en
las áreas de espera . (Cotez, Taipe, Cabrera y Achicanoy, 2016).En la
tabla 8 Percepción sobre la calidad de atención en privacidad de
usuarios del puesto de salud San Pedro, El mayor porcentaje se ubica
en muy buena con un 80.85 % seguido de buena con un 18.62%. Y
regular en 0.53% Estos resultados se asemejan a lo reportado por
Chinchay ( 2014 ) La atención fue calificada como buena por el 89,7%
de participantes, debido a la confianza, información completa, trato
amable, privacidad, respeto a los derechos de los usuarios; del mismo
modo el 85,3% de usurarios manifestaron estar satisfechos con la
atención recibida.
En la tabla 9 Percepción sobre la calidad de atención en seguridad
de usuarios del puesto de salud San Pedro El mayor porcentaje se ubica
en muy buena con un 75.53 % seguido de buena con un 22.87%.Y regular en
1.60%.Estos resultados se asemejan a lo reportado por Mora ,M. (2018).La
dimensión de fiabilidad ocupa el primer lugar con un 76,5% de satisfacción, la
dimensión empatía con un 76% de satisfacción se ubica en el segundo lugar, la
dimensión seguridad con un 73,5% de satisfacción se ubica en el tercer lugar
Y el 76,14% percibieron como regular la calidad de la atención, siendo
el aspecto seguridad el más destacado (61,48%); de calidad baja fue

27
 apreciado por el 4,55% de los encuestados y como de alta calidad por el
19,32% de las personas (Granda, D.J., 2018),Asimismo los resultados
obtenidos difiere de Arroyo (2015).encuesto a 50 usuarios, los cuales
evaluaron la calidad de atención como de nivel regular en cuanto a
tangibles, velocidad de respuesta, seguridad, confianza y empatía y La
frecuencia por tipo de satisfacción según dimensiones de la calidad identificó a
los aspectos tangibles con 96.1% de insatisfacción (173 usuarios), la seguridad
92.8% de insatisfacción, la empatía 89.4%, la capacidad de respuesta 88.9% y
fiabilidad 82.2% de insatisfacción (Aldave,S.,2017).

9.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES
1.- El grupo etario más frecuente fue edad de 36 años a más con un
42,6% seguido de 21 a 25 años con un 18,6%. Referente al sexo el
mayor porcentaje se ubica en femenino con un 91,5%. Respecto al
grado de instrucción el mayor porcentaje corresponde a secundaria con
un 54,8%, solo un 17,6% tienen grado de instrucción superior y
profesan la religión católica con un 57,4%.

2.-La percepción de la calidad de atención recibida por los usuarios el

mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 86.70 %, seguido de
buena con un 12.23 % y tan solo un 1.06% tienen una percepción regular
3.- La percepción de la calidad de atención según la dimensión trato
recibido, el mayor porcentaje se ubica en muy buena con un 93.09%,
buena un 4.79% y tan solo el 2.13% tienen una percepción regular,
4.- la percepción sobre la calidad de atención referente a la información el mayor
porcentaje se ubica en muy buena con un 80.32 %, buena 18.09% y un 1.60 % en
regular.

28
5.- la percepción sobre la calidad de atención referente a Tiempo de espera el mayor
porcentaje se ubica en muy buena con un 60.11 %, buena 37.23% y un 2.66 % en
regular.

6.- la percepción sobre la calidad de atención referente a interés el mayor porcentaje

se ubica en muy buena con un 87.77%, buena 10.11% y un 2.13 % en regular.

7.- percepción sobre la calidad de atención referente a comodidad el mayor

porcentaje se ubica en muy buena con un 61.17 % seguido de buena con un 34.57%.
Y regular en 4.26%.

8.- la percepción sobre la calidad de atención referente a Privacidad el mayor

porcentaje se ubica en muy buena con un 80.85 % seguido de buena con un
18.62%.Y regular en 0.53%
9.-la percepción sobre la calidad de atención referente a seguridad el mayor
porcentaje se ubica en muy buena con un 75.53 % seguido de buena con un 22.87%.
Y regular en 1.60%.

RECOMENDACIONES

En las universidades formar profesionales en forma integral con el objetivo de contar

con profesionales con un alto nivel de excelencia.

Los profesionales de salud deben satisfacer las necesidades y exigencias del

paciente, de su entorno familiar y de la comunidad.

En las instituciones de salud poner mayor atención al tiempo de espera, interés,

comodidad, privacidad y seguridad del paciente.

10.- Referencias bibliográficas

29
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11.- ANEXOS

ANEXO N° 01
Cuestionario de percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el
puesto de salud San Pedro

Estimado usuario

El presente cuestionario tiene por objetivo medir la percepción de los usuarios sobre
la calidad de atención en el puesto de salud Progreso, por este motivo le rogamos la
mayor sinceridad para la obtención de resultados fidedignos que permitan tomar
acciones en el mejoramiento de la calidad. Marque con un aspa (X) la opción que
considere correcta.

I. DATOS SOCIODEMOGRAFICOS:

Edad: ….. Sexo: Femenino ( ) Masculino ( )

Grado de instrucción: Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior ( )
Religión: Católica ( ) Evangélica ( ) Testigo de Jehová ( ) Mormón ( ) Otro ( )

II. ASPECTOS SUBJETIVOS DEL PACIENTE EN CUANTO A LA CALIDAD DE

ATENCIÓN RECIBIDA:

TRATO RECIBIDO
¿Qué opinión tiene Ud. de cómo la recibieron a su llegada a éste Puesto de Salud?
a.Buena ( ) b. Regular ( ) c. Mala ( )

33
Al momento de ingresar Ud. al consultorio. ¿Cómo fue el saludo por parte del Profesional?
a.Agradable ( ), b. desagradable ( ), c. Indiferente ( )

¿Cree usted que el profesional mostró agrado, cuándo Ud. ingresó a la consulta?
Si ( ), No ( ), Indiferente ( )

¿Cómo califica usted la relación que mantuvo con el profesional que le atendió?
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( )

¿Considera que fue escuchado durante la consulta?

Totalmente ( ) Moderadamente ( ) Malo ( )

¿Cómo califica el trato recibido por el profesional que la atendió?

Bueno ( ) Reglar ( ) Malo ( )

INFORMACIÓN

¿Se le explicó y orientó sobre la forma en que se ejecutó el examen físico antes de realizarlo?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿Considera Ud. que recibió adecuada información sobre su estado de salud ?

Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿Recibió información adecuada acerca de sus medicinas o insumos y efectos colaterales de

los mismos?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿Se encuentra usted satisfecho con la información recibida?

Totalmente ( ) Moderadamente ( ) Nada ( )

TIEMPO DE ESPERA

34
El tiempo que esperó para recibir su atención, le pareció:
Poco ( ) Regular ( ) Excesivo ( )

¿El profesional de salud le dio suficiente tiempo para describir su situación personal durante
la consulta?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

INTERÉS

¿Cree usted que el profesional de salud puso interés y atención en su caso?

Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿Cree usted que existe interés o compromiso en resolver sus problemas o necesidades por
parte del profesional de salud que lo atiendo?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿El profesional de salud le sugirió a usted diferentes alternativas que le pueden ayudar a
resolver su problema?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

COMODIDAD

El ambiente de la sala de espera considera que es:

Muy cómodo ( ) Cómodo ( ) Incomodo ( )

35
El ambiente del consultorio hace que usted se sienta:
Muy cómoda ( ) Cómoda ( ) Incomoda ( )

¿Usted siente que los horarios establecidos para la atención en este consultorio son cómodos?
Si ( ) No ( ) Indiferente ( )

PRIVACIDAD

¿Considera que el profesional le brindó privacidad durante la realización del examen físico?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿Considera Ud. que el ambiente del consultorio reúne condiciones apropiadas para una atención con privacidad?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

SEGURIDAD

¿Considera que el profesional de salud le brindó confianza durante su atención?

Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿El profesional de salud aclara dudas o discrepancias, preguntas sobre el problema de salud, tratamiento o método?
Si ( ) Parcialmente ( ) No ( )

¿Usted al salir del consultorio, se siente seguro que volverá atenderse en este?
Si ( ) Probablemente ( ) No ( )

¿Recomendaría a algún familiar o amiga para ser atendida en este consultorio?

Si ( ) No ( ) No sabe/ no opina ( )

De conjunto usted calificaría la atención recibida como:

Buena ( ) Regular ( ) Mala ( )

36
 ANEXO 2

MATRIZ DE COHERENCIA
Título. - Percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios que fueron atendidos en
el Puesto de Salud San Pedro-Chimbote 2019

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS

¿Cuál es la ObjetivoGeneral La apreciación como de
percepción de los
Determinar la percepción de buena calidad la atención
usuarios sobre la usuarios sobre la calidad recibida por usurarios de
calidad de atención de atención en el puesto la posta San Pedro, no
en el puesto de de salud San Pedro, supera el 50%.
salud San Pedro, Chimbote 2019
Chimbote 2019?
Objetivos Específicos
1. 1-Caracterización
sociodemográfica a la
población en estudio,
según edad, sexo, grado
de instrucción.

2-Identificar la
percepción sobre la
calidad de atención
recibida según las
dimensiones de: Trato
recibido, información,
tiempo de espera, interés,
comodidad, privacidad y
seguridad

37
ANEXO 3
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Variable Dimensiones Indicadores Ítems
Calidad de  Forma de saludar 1y2
atención Trato Recibido  Mantiene relaciones 3y4

recibida amicales
 Disponibilidad para ser 5
escuchado
 Forma de despedirse 6
Información  Lenguaje adecuado 7y8
 Orientación completa 9
 Satisfacción de la 10
información recibida
Tiempo de Espera  Espera para recibir la 11
atención
 Tiempo de atención directa 12
Interés  Muestra interés real por el 13
paciente
 Oportunidad de Atención 14
 Cumple con lo prometido 15
 Disposición de sentirse 16 y 17
Comodidad cómoda
 Disponibilidad de adecuarse 18
a los horarios
Privacidad  Respeto a la individualidad 19
 Disposición a un espacio 20
adecuado
Seguridad  Comportamiento confiable 21
del Profesional
 Resolución de preguntas y 22
dudas
 Regreso a atenderse a este 23 y 24
consultorio
 Nivel global de calidad 25
Ítem criterio
apreciado por el usuario

38
ANEXO 4

FICHA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO DEL USUARIO ATENDIDO EN EL PUESTO DE

SALUD SAN PEDRO
Yo, como sujeto de investigación, en pleno uso de mis facultades, libre y voluntariamente,
EXPONGO:
Que he sido debidamente INFORMADO por el responsable de realizar la investigación científica:
Percepción de la calidad de atención de los pacientes atendidos en el Puesto de Salud San Pedro.
Siendo importante mi participación para contribuir en dicho trabajo de investigación.
Que he recibido explicaciones tanto verbales como escritas, sobre la naturaleza y propósitos de la
Investigación y también he tenido ocasión de aclarar las dudas que me han surgido.

MANIFIESTO:
Que he entendido y estoy satisfecho de todas las explicaciones y aclaraciones recibidas sobre el
mencionado trabajo de investigación ME COMPROMETO A PARTICIPAR voluntariamente.
Entiendo que este consentimiento puede ser revocado por mí en cualquier momento antes de la
realización del procedimiento.
Y, para que así conste, firmo el presente documento.

Fecha:

______________________ _______________________
Firma de la informante Firma del investigador

Anexo 5

Validez y Confiabilidad del Instrumento

Se aplicó 20 cuestionarios a pacientes del centro de salud Progreso para la prueba piloto, se ingresó
los datos al programa estadístico SPSS, realizamos la prueba de confiabilidad Alfa de Crombach
encontrándose los siguientes resultados:

39
 Resumen del procesamiento de los
casos
N %
Válidos 20 100,0
a
Casos Excluidos 0 ,0
Total 20 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas
las variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,896 29

40