UNIVERSIDAD NACIONAL DE BARRANCA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

‘‘CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN EN MADRES QUE

ASISTEN AL CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO
DEL HOSPITAL DE BARRANCA, 2020.’’

PARA OBTAR EL GRADO DE BACHILLER EN:

ENFERMERÍA

PRESENTADO POR:
MORENO ANTÚNEZ, CÉSAR JUAN

ASESOR:
MG. MARIALITA CATALINA RAMÍREZ PRECIADO

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 BARRANCA-LIMA-PERÚ
2020

I. INFORMACIÓN GENERAL

1.1. Título del proyecto:

‘‘Calidad de atención y satisfacción en madres que asisten al consultorio de

crecimiento y desarrollo del Hospital de Barranca 2020.’’

1.2. Autor:

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César Juan, Moreno Antúnez

1.3. Docente:

LEÓN RIVERA, Judith Selene NOMBRE DEL ASESOR

1.4. Tipo de investigación:

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Investigación básica, descriptiva.

1.5. Programa y línea de investigación:

Gestión del cuidado: calidad en el cuidado y cuidado de la salud.

1.6. Duración en el proyecto:

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Seis (06) meses.

1.7. Localización del proyecto:

Provincia : Barranca
Distrito : Barranca
Lugar : Hospital de Barranca-Cajatambo

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II. RESUMEN DEL PROYECTO:

La calidad de atención, actualmente es uno de los parámetros de mayor importancia

en el sector salud, debido a que está relacionada a satisfacer a todo usuario que requiera
de esta, que involucra directamente al personal profesional de enfermería (la calidad de
atención en el consultorio de crecimiento y desarrollo, como por ejemplo), además
influye en los usuarios a tener una mejor consciencia en la prevención de cualquier
factor que pueda afectarlos, dependiendo de cuán bien pueda ser la calidad de atención
o no (como por ejemplo una mala calidad de atención en el tiempo de una consulta por
paciente); detectando así, a tiempo, si puede haber algún problema (por ejemplo en el
crecimiento y desarrollo del niño o niña). Siendo este el principal objetivo en la gestión
de salud e indicador para el planteamiento del problema principal del presente proyecto
de investigación. Objetivo General: Describir la relación entre la calidad de atención y el
nivel de satisfacción en madres que asisten al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del
Hospital de Barranca 2020. Metodología: Estudio de enfoque cuantitativo, tipo aplicativo
y un diseño descriptivo de relación con una población de 400 madres y una muestra de
205 obtenida por muestreo probabilístico.

Palabras Claves: calidad de atención, satisfacción de la calidad de atención.

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III. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO:

3.1. Situación del Problema:

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 Actualmente, a nivel nacional e internacional en los sistemas de salud, la satisfacción de los
usuarios es considerada como un indicador de calidad y un resultado clave para medir el cuidado, para así
otorgar servicios efectivos y seguros, que respondan a la buena atención hacia los usuarios. 1 La calidad de
la atención ha adquirido importancia en las últimas décadas en relación con el debate sobre los derechos
de los pacientes y del derecho a la salud. 2 Se considera entonces como uno de los pilares fundamentales
de la prestación de los servicios de salud, de ello se deduce que la calidad de la atención es un requisito
fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios satisfaciendo sus expectativas por la atención de
salud y minimizando los riesgos en la prestación de servicios.3

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha establecido como uno de los objetivos intrínsecos
para la evaluación de los logros de los sistemas de salud “la satisfacción de los usuarios” esto basándose
en que la mejora de la calidad de atención en salud debe verse siempre reflejada en los resultados
sanitarios.

La calidad de atención que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo está

orientada a brindar una atención integral al niño y a superar las expectativas de la madre 4. Por otro lado, la
satisfacción se relaciona con el derecho fundamental de los usuarios y pilar fundamental de la prestación
de servicios de salud, indicador que ayuda a identificar los riesgos que se pudiera presentarse en la
prestación de los mismos, como por ejemplo en los consultorios de crecimiento y desarrollo. 5

López B. en el año 2014, reportó que del 100% (81), solo el 17% (14) de madres estaban
satisfechas sobre la calidad de atención recibida en el programa de crecimiento y el 61% (49) están
medianamente satisfecha6. También Mendizabal S. en el año 2014, en su estudio realizado sobre
satisfacción de la madre sobre la calidad de atención de la enfermera en el control de crecimiento y
desarrollo reporto que del 100% (44), 75% (33) tienen satisfacción media, 14% (6) satisfacción bajo y
11% (5) satisfacción alto.7 Por otro lado Chambilla L. en el año 2010 informó que del 100% (50)
entrevistadas sobre la calidad de atención de enfermería en el control de crecimiento y desarrollo, el 36%
(18) consideran la atención medianamente favorable, 34% (17) favorable, 30% (15) desfavorable. 8

Una investigación realizada por la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) informa en el

año 2016, un aproximado de 90 mil usuarios presentaron quejas por no haber recibido una adecuada
atención por parte del profesional de enfermería, mediante reclamos por el tiempo de espera para la cita,

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entrega de medicamentos, entre otras. Siendo esta causa uno de los principales factores que predisponen a
la insatisfacción de los usuarios que acuden al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo. 9

A nivel nacional, la atención en Consultorios de Crecimiento y Desarrollo refleja resultados poco

satisfactorios. En una Encuesta a ciertos Establecimientos de Salud en los consultorios de Control de
Crecimiento, Desarrollo y Vacunas en Menores de un año - 2016, se evidencian que solo un 66,8% de
atención en los consultorios de crecimiento y desarrollo esto prueba que hay un déficit en el
cumplimiento de logros y metas. Al valorar la satisfacción de las madres, se dio como evidencia que las
atenciones incompletas y un trato inadecuado, esto da como insatisfacción de 46,7% y un 37,5% de
atenciones incompletas para que pueda cubrir las citas programadas, esto perjudica la evaluación del niño
y afecta el entendimiento de las madres que asisten a dichos consultorios.10

A nivel local se ha podido observar en el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo, madres que

acuden llevando a sus niños menores de 5 años para recibir la atención que le brinda esta estrategia
sanitaria, se ha podido observar que muchos hacen colas desde tempranas horas de la mañana para recibir
una atención que dura menos de 15 minutos causando frustración en los usuarios (madres) de la atención
recibido. Estas observaciones han dado origen a la interrogante planteada.

3.2. Formulación de Problema:

¿Cuál es la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción en madres que asisten al
Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca 2020?.

IV. JUSTIFICACIÓN:

Actualmente la satisfacción del usuario es un indicador de medición de la calidad de atención de

las instituciones tanto públicas como privadas. El brindar calidad en cada atención, significa la
satisfacción del usuario. Los Consultorios de Crecimiento y Desarrollo de las instituciones de salud
tienen también como meta brindar una atención de calidad que satisface a las madres de los niños
atendidos.

Los hallazgos permitirán brindar una información confiable y actualizada sobre el nivel de
satisfacción de las madres ante la atención recibida de parte del personal profesional de enfermería que
brinda la atención en el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo. A sí mismo servirán como herramienta

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y línea de base para futuras investigaciones.

Los resultados del estudio permitirán que el equipo de salud que brinda la atención evalué y adopte
algunas estrategias que permitan que este indicador de calidad sea cada día alcanzado, es decir que la
satisfacción de la atención sea conforme a las expectativas que tenían los usuarios. También permitirán a
las autoridades pertinentes elaboren estrategias de capacitación orientadas a contribuir en el mejoramiento
de la calidad de cuidado del ejercicio profesional de enfermería en el Consultorio de Crecimiento y
Desarrollo (CRED) y estrategias de intervención a la madre y de esta manera satisfacer sus necesidades y
demandas de las madres.11
.

V. ANTECEDENTES Y/O ESTADO DEL ARTE:

5.1. Antecedentes:

Para sustentar la investigación se realizó una revisión de los diferentes estudios y aportes
relacionados con el tema, señalando de esta manera lo siguiente:
En Paraguay en el año 2010, Santana realizó una investigación acerca de la: “Calidad de atención en
enfermería entre las hospitalizadas en el servicio de maternidad del hospital regional de ciudad del este
(H. R. C. D. E.) los resultados indicaban que las usuarias se encuentran satisfechas. Y en relación a las
dimensiones, la continuidad y la humanidad de la atención presentaron los índices más elevados, mientras

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que la seguridad y la oportunidad de la atención manifiestan los índices más bajos. 10 Así mismo en Brasil,
el 2014, se realizó una investigación acerca de la: “Calidad de los cuidados de enfermería y satisfacción
del paciente atendido en un hospital de enseñanza”. El estudio fue transversal teniendo 275 pacientes en
el hospital de enseñanza de la región Centro-Oeste de Brasil. Fue encontrado alto nivel de satisfacción de
los pacientes con los cuidados de enfermería recibidos.12

Por otro lado en Colombia, González y Mendoza en la ciudad de Sincelejo en los años 2014-2015;
hicieron una investigación sobre la: “Satisfacción de padres de niños y niñas que asisten al programa de
crecimiento y desarrollo en IPS de Sincelejo”, que tuvo como objetivo principal caracterizar la
satisfacción de los padres de niños que asisten al programa, en una población de 292 madres, los
resultados fueron que el 94.2% manifestó sentirse satisfecho con los servicios ofrecidos y el 96.2%
manifestaron haber tenido un trato digno, el 91,8% piensa que el ambiente es adecuado y el 65,1%
consideró el tiempo de espera como adecuado, llegando a la conclusión que los elementos más
relacionados con la satisfacción de los usuarios son: el ambiente adecuado, la comunicación y el trato
recibido. Donde el tiempo de espera es el que genera mayor insatisfacción de las madres. 13

A nivel nacional en Puno el 2018, Quispe realizó un estudio titulado: “Satisfacción de las madres
sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera en el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del
niño - puesto de salud I - 2 Amantani,”, la cual tenía como objetivo, determinar el nivel de satisfacción de
las madres sobre la calidad de atención que brinda la enfermera, en una población de 200 madres y el
tamaño de la muestra probabilística, por 54 madres de niños y niñas menores de 5 años, le llevó a obtener
los siguientes resultados, el 48.15% de las madres presentan satisfacción media, 44.44% satisfacción
completa y finalmente solo un 7.41% insatisfacción. En cuanto a la dimensión humana el
61.11%evidencian satisfacción completa, 31.48% satisfacción media y 7.41% insatisfacción y de esta
forma se concluyó que el nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención que brinda la
enfermera en el puesto de salud I - 2 Amantani, era satisfacción media.14

En Arequipa en el 2016, Quispe y Ramos realizar otro trabajo en el Centro de Salud Mariscal
Castilla, cuyo objetivo fue: determinar la relación entre el nivel de satisfacción de la calidad del cuidado
de enfermería y deserción al control de crecimiento y desarrollo en madres de niños(as) menores de 3
años del Centro de Salud Mariscal Castilla; en una población de 104 madres, obteniendo como resultados
que del 86.7% de madres presentan una satisfacción media, cifra alarmante ya que denota que un alto
porcentaje de la población están medianamente satisfechas con el cuidado que brinda la enfermera. Esta
satisfacción media, por un lado, provoca malestar e inseguridad y, por otro lado, nos permite valorar
algunos aspectos del trabajo de enfermería que impide por completo la satisfacción de las madres. 15

En la ciudad de Piura en el 2016, Estrada realizó una investigación acerca de la: “percepción y
expectativa sobre la calidad de atención de enfermería de las madres de niños menores de un año que

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acuden al control de CRED - Piura, 2016”, teniendo como objetivo; determinar la percepción y
expectativa sobre la calidad de atención de enfermería de las madres, en una población de 6 madres donde
usó un método cualitativo, donde se usó una pregunta norteadora, concluyendo que la percepción de la
atención por el personal de enfermería fue buena.16

De la misma forma tenemos en el distrito de Chimbote en el 2016, Castro realizó una investigación
acerca del “Nivel de satisfacción de las madres de niños y niñas menores de 1 año sobre la calidad de
atención brindada por la enfermera en el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo de la Microred
Yugoslavia nuevo Chimbote 2016”, teniendo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de las
madres sobre la atención brindada por la enfermera en el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo, tuvo
una población de 527 madres que acudieron al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo, en una
investigación que fue de enfoque cuantitativo tipo descriptivo, prospectivo y de corte transversal.
Utilizando como técnica la encuesta y el cuestionario su instrumento de aplicación elaborado por la
Licenciada Bertha Milagros López (2014).17

5.2. Bases Teóricas:

ASPECTO TEÓRICO - CONCEPTUAL SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN:

CALIDAD:

La calidad es el grado en que se cumple con los requisitos. Es cumplir sistemáticamente

con los requerimientos para satisfacer las necesidades o expectativas de nuestros usuarios. Es
dar valores agregados a los servicios, según las necesidades de los usuarios 18

Según la Revista de Salud ‘‘Calidad de Atención de Enfermería’’, se define la calidad

como: “el conjunto de atenciones más adecuado, para conseguir un resultado sanitario óptimo,
teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico.
Logrando, un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima satisfacción del
paciente”.19

La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y familia;

calidad es “Hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato; la calidad es practicar la
limpieza, es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovación, es usar el
vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el servicio que se les brinda. 20

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 Otra definición nos dice que la calidad es “una combinación de beneficios, de riesgo y
costos, en donde lo que se trata es de ofrecer los mayores beneficios posibles a un costo
razonable”.20

CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD:

En 1980, se comenzó a reconocer más, este campo, definiendo a la calidad de atención

como “aquella que se espera maximice una medida comprensible del bienestar del usuario
después de tener en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren
en el proceso de atención en todas sus partes”. Asimismo, se afirmó que “la buena calidad puede
resumirse como el tratamiento que es capaz de lograr el mejor equilibrio entre los beneficios de
salud y los riesgos”.21

Según la Organización Mundial de la Salud, “Es un alto nivel de excelencia profesional,

con uso eficiente de los recursos, con mínimo riesgo y alto nivel de satisfacción del cliente”.

Dentro de los lineamientos en la política de salud se dice que la calidad de la atención es

un derecho para cada ciudadano, que buscará llevar a cabo un trato solidario con los demás, que
ponga el conocimiento y la tecnología al servicio de la satisfacción del mismo, el cual mejorará
las normas y las capacidades del personal de salud para un mejor trato a las diferencias
culturales propias del país, con respeto y responsabilidad, por ejemplo. Se desarrollará un trato
eficaz que tome en cuenta, el trabajo, la vida del día a día y la subjetividad de quien requiera el
servicio, garantizando su autonomía y que ejerza sus derechos y dignidad. Una expresión de la
calidad de los servicios de salud es lo íntegro que tiene que ser la atención. Las acciones de
promoción, prevención y atención están orientadas a la persona, familia y comunidad y a cómo
se relacionan con todo lo que los rodea.22

Otra definición nos dice que la calidad es como “el grado con el cual los procesos de la
atención médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los pacientes y reduce
la probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al estado de los conocimientos médicos.”
Por otro lado, la calidad de la atención en salud “está determinada por los factores
fundamentales y complementarios: la calidad de las decisiones que definen las acciones que se
llevan a cabo y la calidad con la cual las acciones son ejecutadas”. 22

Existen distintas definiciones que se la han dado a la calidad las cuales son un reflejo de
lo difícil que puede resultar priorizar alguno de ellos debido a los valores implícitos en las
distintas definiciones. En este contexto se considera que el concepto de atención médica o

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atención sanitaria es multidimensional y que esto explica la existencia de tantas definiciones y
formas para evaluarla.22

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN:

Se plantean tres dimensiones para medir la calidad de atención en salud, hacia las
madres: la dimensión humana, técnico - científica y del entorno de la calidad. 23

A. Dimensión 1: Humana

En la intervención del profesional de enfermería, deben enfrentar diversas situaciones,

empleando estrategias que permitan un trato humano a las madres. Tiene los siguientes
componentes:23

Respeto al usuario,
Información completa y
Trabajo en equipo.23

B. Dimensión 2: Técnico Científica

Conlleva la aplicación de la ciencia y la tecnología de tal manera que se rinda el

máximo de beneficios para la salud con un mínimo de riesgo a través de la aplicación de
conocimientos y habilidades suficientes. Sus características básicas son: 23

Oportunidad,
Eficacia: consiste en usar apropiadamente los recursos para brindar el servicio,
Integralidad: el usuario de los servicios debe recibir una atención en todas las esferas
de su persona, siendo el abordaje biopsicosocial el ideal,
Seguridad: las intervenciones asistenciales deben llevarse a cabo evitando causar daño
a las personas y
Accesibilidad.23

C. Dimensión 3: Entorno

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 Se refiere a las facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los
servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles.
Implica:

Ambientación,
Limpieza,
Orden,
Privacidad y
Confianza.23

CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA:

Se dice que “en los servicios de enfermería, siempre han existido ideales de calidad, los
cuales por supuesto; se cumplen o se ha hecho todo lo posible para ello”. Todo sistema de salud
tiene objetivos definidos que se orientan a ofrecer servicios de salud efectivos, seguros y
eficientes. La calidad en un sistema de salud implica además que responda a las exigencias y
necesidades de los usuarios.24

El trabajo del profesional de enfermería en las instituciones de salud no refleja en su

mayoría el compromiso profesional y vocacional, las causas pueden ser multifactoriales,
observándose un desempeño rutinario, teniendo el personal, capacidad para ofrecer algo más.
Existen dos panoramas distintos en el rol del profesional de enfermería. De un lado están las
enfermeras dedicadas, comprometidas que se esfuerzan por dar el mejor servicio, que buscan su
desarrollo profesional, que agregan valor en sus procesos, que sugieren e innovan y luchan. Por
el otro lado se ve enfermeras con falta de compromiso con su trabajo, las que son agresivas con
los pacientes, las que son conformistas, etc. 25

Se debe lograr una atención que logre plenamente sus objetivos, en beneficio de los
pacientes, aun cuando se tengan objetivos personales, el objetivo en común es la satisfacción del
usuario.24

Existen otros factores de la cultura de calidad aplicados a la atención del profesional de

enfermería: Tener espíritu de servicio, involucrar a toda la institución, conocer bien el trabajo,
cumplir con el trabajo, ser honestos, participar activamente, comunicar, ascender, medir,
mejorar continuamente para la comodidad del usuario. 25

De acuerdo a todo lo definido anteriormente se puede decir que la calidad de atención

en el servicio enfermería es “entender que el paciente es quien define la calidad de nuestro

pág. 15
servicio. Es también esforzarse por complacer a los usuarios y no conformarse únicamente con
resolver sus problemas inmediatos. La calidad involucra a todo el personal, pero extensiva y
constantemente a la enfermera”.25

La calidad en el servicio de enfermería es cumplir en forma sistemática los

requerimientos que solicitan nuestros usuarios, proporcionando una atención de enfermería
orientada a satisfacer sus necesidades o expectativas, aplicando los conocimientos, habilidades y
técnicas de enfermería en el proceso, transformando los insumos y agregando valor, de tal forma
que se entreguen salidas satisfactorias.

En enfermería, la calidad es una necesidad que crece y es cada vez más importante. Si la
calidad es una cultura, es una filosofía y una forma de ser y de hacer, conlleva la necesidad de
perfeccionar nuestra forma de trabajar. 24

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN:

A. HUMANA:

Según Jean Barret “la forma según la cual el hospital, el equipo de salud y las
enfermeras en especial, comprendan al paciente, determina en gran medida el tipo de cuidado
que reciba este y en que se basa su importancia’’, la comprensión del paciente es la clave para
una buena atención y sabemos que para comprender es necesario conocer. El conocer más al
paciente, implica su consideración como individuo, miembro de familia y como parte de una
sociedad del cual no se puede aislar, implica también saber que como ser humano tiene
necesidades comunes a él. El principio fundamental de enfermería dice: “respetar la
individualidad del paciente’’, por ello la enfermera debe saludar a la madre, llamar por su
nombre al niño, tratar con respeto y consideración, brindar un trato amable, mantener una buena
comunicación con la madre etc.26

B. OPORTUNA:

Consiste en proporcionar los cuidados de enfermería en un momento dado, y de acuerdo

a cada situación, esté el individuo sano o enfermo, implica una observación minuciosa de signos
o síntomas, una clara conciencia del dinamismo del diagnóstico y una rápida toma de
decisiones. Todo como producto de una adecuada integración de los conocimientos del método
científico, grado en el cual se proporciona al paciente el cuidado o intervención en el momento

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más necesario, o sea cada vez que el paciente lo requiera y de acuerdo a sus necesidades. Se
establece según las siguientes preguntas: que la enfermera realice la atención integral; como el
control del peso, talla, examen físico y desarrollo psicomotor, información sobre la evolución
del niño, se brinda orientación cada vez que la madre lo requiera. 26

C. CONTINUA:

Implica que la atención que se brinda al paciente sea durante todo el día y todo el año,
debe ser perseverante y sin interrupción y siempre debe responder a los objetivos trazados para
la atención. Es el grado en el cual el cuidado o intervención dada al paciente se coordinará entre
los practicantes y otros profesionales. La atención debe darse en forma permanente según las
necesidades del paciente, verificando esta característica en el componente CRED citando al niño
para el siguiente mes, se preocupa por saber las razones de su inasistencia y promueve la
continuidad de la asistencia a la consulta e importancia de asistir al servicio. 26

D. SEGURA:

Como su nombre lo indican los cuidados de enfermería que se brindan al individuo,

familia o comunidad son seguras cuando están libres de riesgo y estos riesgos no solo deben
estar referidos a daños físicos, sino también a daños psicológicos, sociales o morales. Es el
grado en el cual el riesgo de una intervención y el de un entorno de cuidados se reducen tanto
para el paciente como para los otros incluyendo al proveedor de los cuidados. Según Maslow “el
hombre necesita un ambiente estable en el cual se halle protegido contra las amenazas de
peligro y privaciones’’. Esta característica debe responder a preguntas como: las condiciones
físicas del consultorio son favorables, se preocupa por que el tiempo de espera sea breve, porque
el tiempo de consulta sea aproximadamente de 20 min. y se disponga de todos los materiales
que se requieren para la atención disminuyendo el riesgo a complicaciones. 26

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD:

La evaluación de la calidad de los servicios de puede realizar desde varias perspectivas

como calidad percibida, expectativas y percepciones y calidad profesional.

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 En la actualidad existen dos modelos para la medición de la calidad en los servicios.
Para, Zeithaml, sumarán y Berry (1988) miden el concepto de calidad a partir de la calidad
percibida frente a la calidad objetiva. Por calidad percibida entendemos la valoración del
consumidor de la excelencia o superioridad global de un servicio, similar a una actitud global y
se define como el grado y la dirección de las discrepancias entre las percepciones y las
expectativas del consumidor. Además, es necesario distinguir entre los conceptos de calidad y
satisfacción entendiéndose que la segunda está relacionada con alguna transacción en
específica.26

Además, se propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la dimensión

humana, la dimensión técnica y la dimensión del entorno, en cada una de las cuales se puede
encontrar atributos o requisitos de calidad que caracterizan al servicio de salud. 27

SATISFACCIÓN:

Es definido como el resultado que manifiesta el usuario producto de la percepción de

una sensación de bienestar frente a la calidad de atención que recibe. Cuando hacemos
referencia a los usuarios es la manera de evaluar el cuidado recibido por el profesional de
enfermería, pudiendo cumplir con las necesidades que el usuario tiene y lograr resolverlas.
Como resultado de ello, se consigue la sensación de placer obtenido por el usuario cumpliendo
todos los procesos de atención de calidad.28

La satisfacción depende de los contextos culturales, recibiendo la influencia de

diferentes grupos sociales. Siempre se basará en los deseos de los usuarios y la capacidad que
tienen las instituciones para resolverlos. El usuario es quien debe estar muy bien informado
sobre las atenciones y calidad que debe recibir dentro de los servicios de salud, sino acudirá con
expectativas muy altas en cuanto a la atención que tiene que recibir, resultando en muchas
ocasiones insatisfecho.29

Es la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las

expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. La satisfacción no está dada sólo como una
sensación o estado individual y único, aunque esa es su esencia, sino que sería esa sensación o
estado único e irrepetible que se produce en cada sujeto dado el desarrollo de todo un complejo
proceso intrasubjetivo e intersubjetivo.30

Desde el punto de vista de salud, la satisfacción se puede definir como la medida en que
la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario. La

pág. 18
satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las
expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. 30

A. Importancia de la Satisfacción de las Necesidades y Expectativas del Usuario:

Muchos y diferentes grupos de pacientes juzgan la calidad de los servicios del cuidado
de la salud: los pacientes, sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene expectativas sobre el
servicio que ofrece el centro de salud. Por ejemplo, la mayoría de las madres de familia de los
pacientes desea el mejor estado de salud que pueda lograrse; un servicio conveniente y
oportuno; un tratamiento cortés y considerado por parte del personal y una información correcta
sobre su estado. Ordinariamente sus familiares y amigos también quieren encontrar suficiente
información, acceso al paciente, sensibilidad y consideración por parte del personal hospitalario
(Pezo y Ríos, 2012).31

El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de las madres de

familia de sus pacientes, consecuentemente, el análisis de la satisfacción de los mismos, es un
instrumento de medida de calidad de la atención. La madre de familia del paciente generalmente
evalúa el servicio global y no aspectos parciales es de la prestación, y el resultado de esta
evaluación es el grado de calidad percibida. 32

B. Características de la Satisfacción del Usuario:

La valoración de cada persona acerca del cumplimiento de sus necesidades y logro de

expectativas es generada desde el uso de productos acordes a lo necesitado y el servicio
brindado y no solo depende de la calidad con el cual se administran. En esta valoración
intervienen numerosos elementos que actúan como condicionantes, el entorno informativo y
conceptos previos que maneje el usuario, todo ello generará respuestas positivas o negativas
según sus necesidades, además de sus características particulares como individuo, lugar y
contexto.31

Referirnos acerca de la satisfacción o insatisfacción sobre un servicio brindado, deriva

directamente de la calidad con el cual fue administrado. El cumplimiento de las expectativas del
usuario proporciona valores e información de suma importancia, ya que depende de esta el éxito
o fracaso de los sistemas que rigen los establecimientos prestadores de salud con el fin de cubrir
las expectativas sustanciales e individuales de cada usuario. 33

Factores que Influyen en la Satisfacción del Usuario:

pág. 19
 La satisfacción del usuario puede estar influenciado por: El lugar al cual acuda para
recibir atención. El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios. El hecho de que el
usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de Servicios. El hecho de que el usuario
regrese o no regrese al prestador de servicio. 32

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también
de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a
cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.32

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden

influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de
atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados
porque creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. El orientar a los usuarios e informar
al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada son aspectos importantes en la
prestación de servicios de buena calidad. 32

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios. No

obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del usuario. Los métodos y las medidas para la
recolección de datos pueden influir en las respuestas del usuario. Además, tanto el acceso a los
servicios como las repercusiones de los servicios en la salud pueden afectar la satisfacción del
usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención. 34

DIMENSIONES DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN:

Cuidado,
Confianza y
Educación.
MARCO TEÒRICO

Las cuáles serán valoradas a través de las siguientes categorías: Satisfecho (Bueno),
Medianamente satisfecho (Regular) e Insatisfecho (Malo), según los resultados que se
obtendrán realizadas las encuestas con las respectivas preguntas.

pág. 20
Generalidades de Crecimiento y Desarrollo:

Crecimiento y Desarrollo:

Conjunto de cambios somáticos y funcionales que se produce en el ser humano y se

inicia desde el momento de la concepción y se extiende a través de la gestación, la infancia, la
niñez, la adolescencia y adultez.25

Crecimiento:

Proceso de incremento de la masa corporal de un ser vivo, que se produce por el

aumento en el número de células (hiperplasia) o de su tamaño (hipertrofia). Es un proceso que
está regulado por factores nutricionales, socioeconómicos, culturales, emocionales, genéticos y
neuroendocrinos. Se mide por medio de las variables antropométricas: peso, talla, perímetro
cefálico, etc.25
Desarrollo:

Es un proceso dinámico por el cual los seres vivos logran mayor capacidad funcional de
sus sistemas a través de fenómenos de maduración, diferenciación e integración de sus
funciones, en aspectos como el biológico, psicológico, cognoscitivo, nutricional, ético, sexual,
ecológico, cultural y social. Se encuentra influenciado por factores genéticos, culturales y
ambientales.35

Control de Crecimiento y Desarrollo:

Conjunto de actividades periódicas y sistemáticas desarrolladas por el profesional de

enfermería, con el objetivo de vigilar de manera adecuada y oportuna el crecimiento y
desarrollo de la niña y el niño menor de 5 años a fin de detectar de manera precoz y oportuna
riesgos, alteraciones o trastornos, así como la presencia de enfermedades, facilitando su
diagnóstico y tratamiento, y de este modo reducir la severidad y duración de la alteración, evitar
secuelas, disminuir la incapacidad y prevenir la muerte. 25

Los primeros años de vida del ser humano son altamente trascendentes, porque en esta
etapa ocurre la mayor velocidad de crecimiento y desarrollo del cerebro. Si en estos períodos
ocurren situaciones que alteran el desarrollo del cerebro, las capacidades del niño y niña
quedarán afectadas notablemente. Por ello el control de la niña y niño en estos primeros años es

pág. 21
una de las estrategias más efectivas para promover que este crecimiento y desarrollo sea
adecuado y asegure el desarrollo de estas capacidades. 25

Rol de la enfermera de CRED:

La enfermera de CRED se encarga de promover la salud física y emocional del niño, así
como prevenir enfermedades que alteren su crecimiento y desarrollo, que tiene como base una
atención integral considerando al niño como un ser biopsicosocial esto se evidencia en el
paquete de servicios básicos de atención integral del niño. 26

La enfermera desarrolla con habilidad y destreza procedimientos en el consultorio de

CRED para atender al niño(a) (examen físico, valoración del crecimiento y desarrollo
psicomotor) orienta a la madre, resuelve cualquier duda. Considerando que el tiempo de espera
no debe durar más de 30 a 60 minutos y la consulta sea aproximadamente de 15 a 30 minutos;
sin embargo, se debe tener en cuenta que ello puede variar de acuerdo a la demanda y la
necesidad del niño(a), ya que una evaluación del desarrollo dependerá principalmente de la
edad.36

Además, la enfermera cuenta, en especial, con conocimientos y bases teóricas que

contemplan los valores y las creencias de las personas como imprescindibles para poder
establecer una relación de ayuda que permita intervenir y, en este caso, educar.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LAS MADRES QUE ACUDEN AL

CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO:

Edad,
Grado de instrucción,
Procedencia,
N° de hijos,
Religión y
Ocupación.

pág. 22
VI. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE ESTUDIO:

6.1. Hipótesis:

Existe relación significativa entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción en madres

que asisten al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca 2020.

6.2. Variables del Estudio:

Variable dependiente: Calidad de atención.

Variable independiente: Nivel de satisfacción de las madres.

pág. 23
 6.3. Operacionalización del Estudio:

Definición
Variables Dimensiones Definición Operacional Indicadores
Conceptual

En la intervención del
profesional de enfermería,
Componente ● Respeto al usuario,
deben enfrentar diversas
Humano ● Información completa y
situaciones, empleando
● Trabajo en equipo.
estrategias que permitan un
Conjunto de trato humano a las madres.23
servicios,
diagnósticos y
terapéuticos más Conlleva la aplicación de la
adecuados para ciencia y la tecnología de tal
conseguir una manera que se rinda el máximo
atención sanitaria de beneficios para la salud con
● Oportunidad,
Calidad óptima, teniendo en un mínimo de riesgo a través de
Componente ● Eficacia,
cuenta todos los la aplicación de conocimientos
Técnico ● Integralidad,
de y habilidades suficientes.
factores y Componente basado en 5
● Seguridad y
Atención conocimientos del ● Accesibilidad.
aspectos fundamentales:
paciente y del eficiencia, competencia
servicio médico, profesional, continuidad,
logrando, un accesibilidad y seguridad.23
resultado con el
mínimo riesgo de
efectos, y la máxima
satisfacción del
Se refiere a las facilidades que ● Limpieza,
paciente.19
Componentes del la institución dispone para la ● Ambiente,
Entorno mejor prestación de los ● Orden,
servicios y que generan valor ● Privacidad y
agregado para el usuario.23 ● Confianza.

Cuidado Actividad que requiere de un -¿La enfermera me explica cómo llevar a

valor personal y profesional
encaminado a la conservación,
restablecimiento y autocuidado
de la vida que se fundamenta
en la relación terapéutica
enfermera-paciente.42
cabo las indicaciones de mi hijo(a)?.
-¿La enfermera es desordenada en su
trabajo, por lo que se altera?.
-¿La enfermera que atiende a mi hijo(a) me
ha brindado un buen consejo?.

-¿La enfermera que atiende a mi hijo(a)

conoce de lo que habla en relación con sus
cuidados?.

pág. 24
 -¿La enfermera es lenta para atender a mi
hijo(a)?.

-¿La enfermera es indecisa al realizar su

trabajo?.

-¿La enfermera muestra habilidad al

realizar los procedimientos a mi hijo(a)?.

-¿La enfermera debería ser más amable?.

-¿La enfermera es agradable cuando

atiende a mi hijo(a)?.

-¿Me siento con confianza para hacerle

preguntas a la enfermera?.

-¿La enfermera debería ser más atenta de

lo que es?.

-¿La enfermera es capaz de comprender

cómo se siente mi hijo(a)?.
Herramienta indispensable por
la cual se transmite
-¿Cuándo siento la necesidad de platicar
información de cualquier tipo,
mis problemas puedo acudir a la
generando con ello un
enfermera?.
intercambio de perspectivas,
Resultado que experiencias y opiniones.
-¿La enfermera está tan ocupada en trabajo
manifiesta el usuario Proceso fundamental en toda
de escritorio que no tiene tiempo de
relación social; es el
producto de la mecanismo que regula, hace
platicar conmigo?.
percepción de una posible la interacción entre las
sensación de -¿La enfermera es comprensiva al escuchar
Confianza personas,2 y permite
mis problemas?.
bienestar frente a la desarrollar un lazo afectivo que
calidad de atención establece en el individuo la
-¿La enfermera tiene paciencia para
capacidad de comunicarse con
que recibe.28 Es la atender a mi hijo?.
Nivel de otras personas, generando un
Satisfacción medida en que la patrón cíclico y continuo.43
atención sanitaria y -¿La enfermera me habla con
de la
menosprecio?.
Calidad el estado de salud
de resultante cumplen -¿Hablar con la enfermera me hace sentir
Atención
con las expectativas mejor?.
del usuario.30
-¿La enfermera me explica todo en un
lenguaje sencillo y fácil de entender?.

-¿La enfermera me explica acerca de los

Comprensión de los aspectos
exámenes que se va a realizar mi hijo(a)?.
únicos y situados en los
determinantes socioeconómicos
-¿Es fácil entender lo que la enfermera me
Educación y culturales de los procesos de
dice?.
salud-enfermedad, de las
intervenciones de la enfermera.
-¿La enfermera da instrucciones con
Implicaciones sociales, éticas y
oportunidad?.
políticas.44
-¿La enfermera me da explicaciones
suficientes del porqué indican los
exámenes a mi hijo(a)?.

pág. 25
32. Real Academia Española. Diccionario de la lengua española, Madrid, España, 2000, pág. 1041.

41. Puch, G., Uicab GA., Ruiz M. Y Castañeda H. (2016).

pág. 26
VII. OBJETIVOS:

7.1. Objetivo General:

Determinar la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción en madres

que asisten al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca 2020.

7.2. Objetivos Específicos:

1) IDENTIFICAR la calidad de atención que reciben las madres en el Consultorio de

Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca.

2) EVALUAR el nivel de satisfacción en madres sobre calidad de atención del

Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca 2020.

VIII. METODOLOGÍA:

A. Enfoque, tipo y diseño de estudio:

pág. 27
 Estudio de enfoque cualitativo, dado que sus valores se podrán ordenar (nivel de
satisfacción) y que mediante estadística analizaremos los resultados y llegaremos a los
resultados esperados.

Será de tipo aplicativo ya que abordamos una problemática actual y se brindará

alternativas de solución.

Con un diseño descriptivo ya que describiremos la problemática sin manipulación alguna

y asociando la calidad de atención con la satisfacción de las madres sobre la calidad de atención
del personal profesional de enfermería.

Respondiendo al diseño:

M O

DONDE:

M: Representa a las madres.

O: Representa la información recolectada sobre la calidad de atención de las madres con

relación a la satisfacción de las mismas, que brinda el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo
del Hospital de Barranca.

B. Población, muestra, unidad de muestreo y unidad de análisis:

La población universo estará constituida por todas las madres que asistan al
Consultorio de Crecimiento y Desarrollo en el segundo semestre del 2020, las cuales
serán dentro de los días hábiles calendáricos en los dos turnos mañana y tarde, con una
concurrencia aproximada de 400 madres. MODIFCAR

Para obtener la muestra se usó muestreo probabilístico.

Reemplazando:

N = Tamaño de la población
Z = Nivel de confianza
P = Probabilidad de éxito
Q = Probabilidad de fracaso
D = Precisión (error máximo admisible en términos de propósito).

pág. 28
 Donde:

n = ¿?
N = 400
Z = 2.05 (96%)
p = 0.5
q = 0.5
d = 0.05

Obteniendo 205 de muestra.

Como criterio para incluirse dentro del estudio será que sea madre del niño(a) que asiste
al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca. Siendo la misma, mi
unidad de muestreo.

Los criterios de inclusión están dados por:

Madres que pertenezcan y asistan al Hospital de Barranca.

Madres que acepten participar en el estudio (consentimiento informado).
Madres con niños ya atendidos con mínimo un control en el consultorio de CRED.

Los criterios de exclusión están dados por:

Niños que acudan al consultorio de CRED en ausencia de la madre (con otros familiares).
Niños mayores de 5 años.

C.Técnica e instrumentos de recolección de datos

Los datos serán recopilados en el Hospital de Barranca ubicado en Nicolás de

Piérola 210 - 214, Barranca 15169, en la provincia de Barranca, hospital que está a
cargo de MC Richard Edwin Solano Samanamud (director ejecutivo).

Donde se brinda atención en los consultorios de Medicina, Cirugía, Pediatría,

Gineco - Obstetricia, Odontoestomatología, Enfermería, Emergencia y Cuidados
Críticos, Anestesiología y Centro Quirúrgico, Patología Clínica y Anatomía Patológica,
Diagnóstico por Imágenes y de Apoyo al Tratamiento. El Consultorio CRED está a
cargo de Mg. Herminda Chambergo Valverde. Como técnica usaremos la entrevista
directa con las madres asistentes a los Consultorios de Crecimiento y Desarrollo del
hospital de Barranca. REFORMULAR
Ficha de entrevista???????: el cual permitirá medir los estándares de la calidad
de atención de enfermería, con un nivel de confianza del 96%. Consta de presentación y
abordan las dimensiones:

• Técnico científico: contiene 5 ítems,

• Humana: contiene 3ítems y
• Entorno: contiene 4 ítems.

pág. 29
 Ficha de entrevista SERVQUAL: este instrumento mide el nivel de satisfacción
frente a la atención de enfermería recibida. Elaborado por la Licenciada Bertha
Milagros López Tirado y colaboradores (2014), con un nivel de confianza del 95% y
con un Alfa de Crombach 0.83, decidieron la legitimidad, la consistencia interna y los
componentes de cada escala fueron diseccionados exclusivamente.

Cuyo resumen de su trabajo de investigación es: López Tirado Bertha Milagros,

en el 2014, en Lima, realizó un estudio titulado; “Nivel de Satisfacción de las Madres de
Niños/as menores de 2 años sobre la Calidad de Atención del Profesional de Enfermería
en el Programa de Crecimiento y Desarrollo del Hospital Santa Rosa”, el cual tuvo por
objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de las madres con niños/as menores de 2
años sobre la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería en el programa
de crecimiento y desarrollo. Su metodología fue de estudio de nivel aplicativo, tipo
cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. La población conformada por 81
madres. La técnica fue la encuesta y sus resultados fueron: Que del 100% (81), 61%
(49) están medianamente satisfecha, 22% (18) insatisfecha y 17% (14) satisfecha. 37,
sacado del trabajo de investigación de Castro Sanchez (2016).38

Cabe resaltar que también la misma autora se hace mención en los trabajos de
investigación de Tena Saavedra (2018)39 y Esquiche y Surco (2017)40.

La entrevista tiene 23 preguntas y tres alternativas de respuesta y son las

siguientes:

- Satisfecho,
- Medianamente satisfecho e
- Insatisfecho.

Alternativas que tendrán una frecuencia (cantidad de respuestas) y un porcentaje.

D. Análisis de Datos:

Para el procesamiento y análisis de datos se realizarán las siguientes actividades:

pág. 30
 De la información que será recolectada, será procesada por el programa
Microsoft Excel, creando una matriz de datos, organizada de la siguiente manera: A:
Satisfecho (Buena), B: Medianamente Satisfecho (Regular) y C: Insatisfecho (Mala).

Se elaborarán tablas estadísticos y gráficos de información según objetivos

trazados y para el análisis de datos se utilizará la estadística descriptiva porcentual.

Una vez procesados, los datos serán analizados e interpretados según los
antecedentes de la investigación y de la base teórica desarrollada.

pág. 31
 IX. CONSIDERACIONES ÉTICAS:

Dentro de las consideraciones éticas, se tomará en cuenta la autorización del Jefe del
Hospital de Barranca, a fin de llevar a cabo el estudio.

En el presente estudio de investigación se consideraron los siguientes aspectos éticos:

Autonomía: Se sustenta en el respeto a la dignidad de las personas que son sujetos de

investigación, deben participar de forma voluntaria y disponer de información adecuada. En el
presente estudio de investigación se respetará la decisión de las madres de familia acuden al
consultorio de CRED del Hospital de Barranca de aceptar o rechazar su participación en el
mismo.

Anonimato y confidencialidad: La privacidad de la identificación de la persona, va a

garantizar que la información sea accesible solamente para aquellos, autorizados a tener acceso.
En el presente estudio sólo tendrán acceso a los resultados los investigadores y los participantes
del estudio, luego de conocer los resultados, se eliminarán las encuestas,

Beneficencia y no maleficencia: Se debe asegurar el bienestar de las personas que

participan en la investigación. El presente estudio de investigación beneficiará al Hospital de
Barranca, ya que permitirá conocer la satisfacción de las madres que acuden al consultorio de
CRED y el desempeño del profesional de enfermería en el Hospital de Barranca.

Justicia: Se reconoce que la equidad y la justicia otorgan a todas las personas que
participan en la investigación derecho a acceder a sus resultados. Todas las madres que asistirán
al consultorio de CRED del Hospital de Barranca, que participarán del estudio de investigación
recibirán un trato igualitario en consideración y respeto, sin diferencias entre ellas.

Integridad científica: Se entiende por integridad científica a la acción honesta y veraz

en el uso y conservación de los datos que sirven de base a una investigación, así como en el
análisis y comunicación de los resultados que se obtendrán en la presente investigación, una vez
finalizada el estudio se procederá a eliminar las encuestas.

Responsabilidad: El investigador tiene una responsabilidad social científica. Es deber y

responsabilidad personal del investigador considerar cuidadosamente las consecuencias que la
realización y la difusión de su investigación implican para los participantes y para la sociedad
en general. Esta tarea no será delegada a otras personas. 35
Todos estos aspectos serán considerados dentro del consentimiento informado.

pág. 32
 X. CRONOGRAMA DE TRABAJO:

M M M M M M M M M M

ACTIVIDADES ES ES ES ES ES ES ES ES ES ES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Búsqueda de información y selección del proyecto X X X X X X

Planteamiento del problema X X

Marco teórico y antecedentes X X X X

Planteamiento de objetivos generales y específicos X X

Presentación del avance del proyecto X X X X X

Planteamiento de la justificación X X X X

Planteamiento de hipótesis X X

Planteamiento de variables y muestreo X X X

Planteamiento de diseño metodológico e informe

X X X X X
del avance

Presentación de informe del proyecto investigación

X
2020

REFORMULAR CRONOGRAMA

pág. 33
XI. PRESUPUESTO TOTAL DE PROYECTO:

RESUMEN

NATURALEZA SUBTOTALES (S/.)

SERVICIOS 721

TOTAL 721

NATURALEZA DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO (S/.)

Impresión 8 8

Anillado 3 3

Bienes

Movilidad 6 meses 330

Internet 6 meses 360

Servicios Asesoría 6 meses -

Otros 20

TOTAL 721
 XII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

1. Caizabanda LG. Nivel de Satisfacción del Usuario y su Relación con las Acciones del Personal de
Enfermería para el Cuidado del Niño del Área de Pediatría [Tesis]. Hospital Provincial Docente
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2. Gutiérrez FR. La Satisfacción del Paciente como medida de la Evaluación de la Calidad

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Santa Rosa [Tesis]. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2014 Disponible en:
http://ateneo.unmsm.edu.pe/ateneo/bitstream/123456789/4809/1/Lopez_Tir
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7. Mendizabal AS. Satisfacción de la madre del niño menor de 1 año sobre la calidad de la atención
que brinda la enfermera en el servicio de control de crecimiento y desarrollo del niño en el puesto de
salud Señor de los Milagros Chosica [Tesis]. Lima: 2014. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. Disponible en:
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8. Chambilla GL. Percepción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería con el
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http://bases.bireme.br/cgibin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&
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9. OPS. Manual para la vigilancia del desarrollo infantil (0- 6 años) en el contexto de AIEPI. 2nd
ed. 978-927533237-5 I, editor. Washington DC; 2011. Disponible en:
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13. González, Aldana Y Mendoza (tesis). “Satisfacción de padres de niños y niñas que asisten al
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Caracterizar la satisfacción de los padres de niños que asisten al programa de detección temprana de
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%C3%B3n+que+brinda+la+enfermera+en+el+consultorio+de+crecimiento+y+desarrollo+del+ni
%C3%B1o+%E2%80%93+puesto+de+salud+I+%E2%80%93+2+Amantani
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%C3%B3n+al+control+de+crecimiento+y+desarrollo+en+menores+de+3+a%C3%B1os
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%c3%93n+y+expectativa+sobre+la+calidad+de+atenci%c3%93n+de+enfermer
%c3%8da+de+las+madres+de+ni%c3%91os+menores+de+un+a
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42. Juárez. P. Y García ML. (2009). La importancia del cuidado de enfermería. Rev Enferm Inst
Mex Seguro Soc 2009; 17 (2): 109-111. www.medigraphic.org.mx
43. Alba, A., Fajardo, G., Tixtha, E. Y Papaqui, J. (2012). La comunicación enfermera-paciente en
la atención hospitalaria, caso México. Enf Neurol (Mex) Vol. 11, No. 3: 138-141, 2012.
www.medigraphic.org.mx

44. Donato, L., Alvarez, A. Y Wanderley, L. (2014). La educación de enfermería: calidad,

innovación y responsabilidad. Rev Bras Enferm. 2014 jul-ago;67(4):503-4.
http://dx.doi.org/10.1590/0034-7167.2014670401
XIII. ANEXOS
 ANEXO N° 01

INSTRUMENTOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y

SATISFACCIÓN EN MADRES QUE ASISTEN AL CONSULTORIO DE
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL HOSPITAL DE BARRANCA 2020

I. PRESENTACIÓN:
Buenos días, mi nombre es César Juan Moreno Antúnez, estudiante de
Enfermería de la Universidad Nacional de Barranca (UNAB), en coordinación con
el Hospital de Barranca me encuentro realizando un estudio de investigación, con
el fin de obtener información acerca de la calidad de atención y satisfacción en
madres que asisten al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital
de Barranca 2020. Para la cual solicito su colaboración expresando que es de
carácter anónimo y confidencial. Agradezco su gentil colaboración y disposición,
solicitando por favor la mayor sinceridad en sus respuestas.

II. DATOS GENERALES:

Edad:

Grado de instrucción:

1. Primaria ( )
2. Secundaria ( )
3. Superior, no univ. ( )
4. Superior, univ. ( )

Ocupación de la madre:

1. Ama de casa ( )
2. Trabajadora independiente ( )
3. Trabajadora dependiente ( )
4. Otros ( )

Paciente (hijo(a)):

1. Edad: ……
2. Peso: ……
3. Talla: ……
4. Sexo: (M) (F)
5. Nuevo ( )
6. Continuador ( )
 ANEXO N° 02
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS: FICHA DE ENTREVISTA

Fecha: ……/……/……

ESTÁNDARES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN MADRES QUE ASISTEN

AL CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL HOSPITAL DE
BARRANCA 2020, SEGÚN DIMENSIONES

ESCALA DE VALOR
DIMENSIÓN INDICADORES ÍTEMS SÍ NO
2 PUNTOS 0 PUNTOS

El tiempo de espera para la cita con su niño(a), es corto.

3.1.1. Siempre se cumple con la fecha y hora que le asigna a su niño(a)

Oportunidad para su próxima atención CRED.

Los horarios de atención son apropiados.

TOTAL PUNTAJE

El personal de enfermería se identifica con el usuario.

El personal de enfermería identifica al usuario por su nombre.

3.1.2. Eficacia
El personal de enfermería agiliza su trabajo para atenderle en el
menor tiempo posible.

TOTAL PUNTAJE
El personal de enfermería refiere casos a la red asistencial cuando
se requiere.

3.1.3. El personal de enfermería le explicó cómo proporcionar una

3.1. TÉCNICA Integralidad nutrición y estimulación adecuada al niño(a).
- CIENTÍFICA
El personal de enfermería le orientó sobre la satisfacción de
cuidados básicos: higiene, seguridad, vivienda saludable.

TOTAL PUNTAJE
El lugar donde fue atentido su niño(a), considera usted que es un
lugar seguro.
El establecimiento cuenta con disposición de agua y así la
3.1.4. enfermera se disponía a lavarse las manos, antes de atender a su
Seguridad niño(a).
La presentación del personal de enfermería contaba con el
uniforme y materiales apropiados.

TOTAL PUNTAJE

Los trámites son sencillos y cortos en tiempo.

El establecimiento de salud es accesible en distancia, desde su
3.1.5.
domicilio.
Accesibilidad
La enfermera de dejó atender cuando la orientaba sobre los
cuidados de su niño(a).
 TOTAL PUNTAJE

ESCALA DE VALOR
DIMENSIÓN INDICADORES ÍTEMS SÍ NO
2 PUNTOS 0 PUNTOS

Cuando tiene problemas, la enfermera está interesada en

resolverlos.

3.2.1. Respeto
La enfermera lo atendió con amabilidad y respeto.
al Usuario

La enfermera la saludó cordialmente cuando usted llegó al

consultorio.

TOTAL PUNTAJE

La enfermera le proporcionó toda la información que usted

deseaba conocer.
3.2.2.
Información La enfermera le explicó con palabras que pude entender.
Completa
3.2. HUMANA
Se va usted a su casa sin dudas sobre la atención de su niño(a).

TOTAL PUNTAJE

La enfermera coordina y trabaja en equipo con el personal de

salud.

3.2.3. Trabajo
La enfermera se muestra cordial con sus compañeros de trabajo.
en Equipo

La enfermera lo derivó a otro consultorio si era necesario.

TOTAL PUNTAJE

PORQUE ES DIFERENTE EL ANEXO 1 DEL ANEXO2???????????????????

 ESCALA DE VALOR
DIMENSIÓN INDICADORES ÍTEMS SÍ NO
2 PUNTOS 0 PUNTOS

Las instalaciones físicas (estructura, paredes, puertas, etc.) tienen

apariencia agradable.

3.3.1. Las camillas, camas y sillas fueron cómodas para la atención de

Ambientación su niño(a).

Los anuncios, carteles y folletos son atractivos.

TOTAL PUNTAJE

El ambiente en el cual fue atendida se encontraba limpio y

ordenado.
3.3.2.
La enfermera se preocupa por el orden y limpieza por el ambiente
Limpieza y
donde el niño(a) es atendido.
Orden
La enfermera se encontraba con el uniforme limpio y adecuado al
momento de atenderla.

TOTAL PUNTAJE
3.3. ENTORNO
El ambiente de atención para su niño(a) contó con la privacidad
necesaria.

3.3.3. La enfermera utiliza mecanismos para guardar la privacidad del

Privacidad usuario.

La atención que le brindó la enfermera a su niño fue de manera

individual.

TOTAL PUNTAJE

El personal de enfermería le transmite un alto grado de confianza.

3.3.4.
La enfermera dialoga con usted de manera cordial.
Confianza

La enfermera escucha atentamente cuando usted es atendida.

TOTAL PUNTAJE

RANGOS DE PUNTUACIÓN PARA LA MEDICIÓN DE CALIDAD

DE ATENCIÓN POR DIMENSIÓN
Si (alta calidad) 4 – 6 puntos
No (baja calidad) 0 – 2 puntos

RANGOS DE PUNTUACIÓN GLOBAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN
Si (alta calidad) 48 – 72 puntos
No (baja calidad) 0 – 47 puntos
 ANEXO N° 03

INSTRUMENTO PARA EVALUAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN MADRES

QUE ASISTEN AL CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL
HOSPITAL DE BARRANCA 2020

INSTRUCCIONES

Lea cuidadosamente los planteamientos antes de contestar.

Asegúrese de contestar todos los planteamientos que se indican en el instrumento en caso

de duda, consulte al investigador.

Para cada ítem se responderá con una sola respuesta:

SAISFECHO : Cuando lo realiza siempre

MEDIANAMENTE SATISFECHO: Cuando lo realiza casi siempre
INSATISFECHO : Cuando nunca realiza esa actividad

DIMENSIÓN CUIDADO:

MEDIANAMENTE
ASPECTOS A EVALUAR SATISFECHO INSATISFECHO
SATISFECHO
1. - ¿La enfermera me explica cómo llevar a cabo las
indicaciones de mi hijo(a)?.

2. - ¿La enfermera es desordenada en su trabajo, por

lo que se altera?.

3. - ¿La enfermera que atiende a mi hijo(a) me ha

brindado un buen consejo?.

4. - ¿La enfermera que atiende a mi hijo(a) conoce de

lo que habla en relación con sus cuidados?.

5. - ¿La enfermera es lenta para atender a mi

hijo(a)?.

6. - ¿La enfermera es indecisa al realizar su trabajo?.

7. - ¿La enfermera muestra habilidad al realizar los

procedimientos a mi hijo(a)?.
 DIMENSIÓN CONFIANZA:

MEDIANAMENTE
ASPECTOS A EVALUAR SATISFECHO INSATISFECHO
SATISFECHO

1. - ¿La enfermera debería ser más amable?.

2. - ¿La enfermera es agradable cuando atiende a mi

hijo(a)?.

3. - ¿Me siento con confianza para hacerle preguntas

a la enfermera?.

4. - ¿La enfermera debería ser más atenta de lo que

es?.

5. - ¿La enfermera es capaz de comprender cómo se

siente mi hijo(a)?.

6. - ¿Cuándo siento la necesidad de platicar mis

problemas puedo acudir a la enfermera?.

7. - ¿La enfermera está tan ocupada en trabajo de

escritorio que no tiene tiempo de platicar conmigo?.

8. - ¿La enfermera es comprensiva al escuchar mis

problemas?.

9. - ¿La enfermera tiene paciencia para atender a mi

hijo?.

10. - ¿La enfermera me habla con menosprecio?.

11. - ¿Hablar con la enfermera me hace sentir mejor?.

 DIMENSIÓN EDUCACIÓN:

MEDIANAMENTE
ASPECTOS A EVALUAR SATISFECHO INSATISFECHO
SATISFECHO
1. - ¿La enfermera me explica todo en un lenguaje
sencillo y fácil de entender?.

2. - ¿La enfermera me explica acerca de los exámenes

que se va a realizar mi hijo(a)?.

3. - ¿Es fácil entender lo que la enfermera me dice?.

4. - ¿La enfermera da instrucciones con oportunidad?.

5. - ¿La enfermera me da explicaciones suficientes del

porqué indican los exámenes a mi hijo(a)?.
 ANEXO N° 04
CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPAR EN UN
ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN

Título del estudio: ‘‘CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN EN MADRES QUE

ASISTEN AL CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL HOSPITAL DE
BARRANCA 2020.’’

Investigador:

Mediante la presente, la(o) invito a participar de un estudio cuyo objetivo es valorar la

calidad de atención y satisfacción en madres que asisten al Consultorio de Crecimiento y
Desarrollo del Hospital de Barranca.

En caso usted acepte participar en esta investigación, deberá desarrollar todas las
preguntas dentro de 30 minutos. Su participación en este estudio no implica ningún riesgo
de daño físico, ni psicológico para usted. Solo se solicita su participación en el desarrollo de
las preguntas consideradas.

Es importante que usted considere que su participación en este estudio es completamente

libre y voluntaria, y que tiene derecho a negarse a participar o a suspender o dejar
inconcluso su participación. Sin tener que dar explicaciones ni sufrir consecuencia alguna
por tal decisión. Si decide participar o presenta dudas sobre este proyecto, puede hacer
preguntas en cualquier momento de la ejecución del mismo.
 ANEXO N° 5

DECLARACIÓN DEL CONSENTIMIENTO INFORMADO

Yo…………………………………………………..…, participante del estudio en base a lo

expuesto en el documento, acepto voluntariamente participar en la investigación ‘‘calidad de
atención y satisfacción en madres que asisten al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del
Hospital de Barranca 2020’’, cuyo responsable es César Juan Moreno Antúnez.

He sido informado(a) de los objetivos, alcance y resultados esperados de este estudio y de

las características de mi participación. Reconozco que la información que provea en el curso
de esta investigación es estrictamente confidencial y anónima. Además, esta no será usada
para ningún otro propósito fuera de lo que es para este estudio.

He sido informado(a) de que puedo hacer preguntas sobre el proyecto en cualquier

momento y puedo retirarme del mismo cuando así lo decida, sin tener que dar explicaciones
ni sufrir consecuencias algunas por tal decisión.

………………………
Firma

Barranca, ….... de …..… del ……..