Teoría del Caos y Proceso de Cambio.

Caso 1

Globaltrans
GLOBALTRANS es una empresa española de logística que fue creada hace
15 años. Ofrece servicios de transporte de mercancías a nivel interna-
cional, y cuenta con tres áreas de negocio: transporte aéreo, marítimo y
terrestre.

Durante sus primeros 5 años de vida la empresa fue líder en su sector, gra-
cias al excelente servicio personalizado que prestaba a sus clientes. Por aque-
lla época sólo tenía una oficina en Barcelona y contaba con 20 empleados.

En los últimos 10 años, la compañía ha ido expandiéndose, abriendo oficinas en

otras ciudades. Actualmente tiene contratados a 150 empleados, los cuales es-
tán distribuidos en las oficinas de Madrid, Barcelona, Valencia, Málaga y Tenerife.

Desde hace ya tiempo la compañía está teniendo serios problemas en sus

tres áreas de negocio, debido a que tanto los procesos de trabajo, como los
programas informáticos que utilizan para gestionar el servicio de transporte
de mercancía (por tierra, mar y aire), siguen siendo los mismos que utiliza-
ban hace 15 años, y se han quedado desfasados. Esto está generando gran-
des retrasos en la entrega de mercancías a sus clientes. Eso a su vez ha he-
cho que se incrementen las reclamaciones de clientes y que se vea reducida
la demanda de sus servicios.

La Dirección de GLOBALTRANS es consciente de que para poder salir de esa

situación y poder competir al mismo nivel con otras empresas de su sector, la
empresa deberá renovar sus sistemas informáticos y modernizar también sus
procesos de trabajo, lo que implicará que sus empleados deberán aprender
a utilizarlos y trabajar de forma diferente.

El 70% de los empleados tiene más de 45 años de edad, llevan muchos años en la
compañía, no han recibido formación en la utilización de programas informáticos y
se muestran reacios a cambiar la forma de trabajar que han tenido hasta ahora.

Se pide:
Siguiendo el modelo de proceso de cambio de Kurt Lewin, describe
detalladamente qué acciones deberá llevar a cabo la dirección de
GLOBALTRANS con sus empleados en cada una de las diferentes
etapas del proceso de cambio (descongelar, cambiar, congelar),
para llevarlo a cabo los cambios con éxito.

1
 Teoría del Caos y Proceso de Cambio. Caso 1

Solución

Fase 1: Descongelar

La dirección de la compañía deberá realizar un diagnóstico de la situación

real en la que se encuentran, identificando dónde está la raíz de sus proble-
mas, de qué forma está afectando al funcionamiento del transporte de mer-
cancías en cada una de las áreas de negocio (aéreo, marítimo y terrestre),
identificando también cual es la situación futura que desean alcanzar.

Una vez realizado el diagnóstico, deberá establecer un clima de confianza

con los empleados, elaborando una estrategia de comunicación, para hacer-
les entender a las personas involucradas cuál es la situación que está atrave-
sando la compañía, cuales son los problemas que se están produciendo, por
qué el cambio en los sistemas informáticos es necesario, y cuáles serán las
ventajas de utilizar nuevos programas tanto para la organización, como para
cada uno de los empleados de las diferentes áreas de negocio: (ahorro de
tiempo, reducción de errores y duplicidades de envíos, reducción de costes,
mayor satisfacción de los clientes, aumento de ventas de servicios, etc).

También deberán identificar las personas o grupos que puedan mostrar se-
ñales de resistencia al cambio.

La dirección de la compañía deberá organizar cursos de formación para que

el personal adquiera los conocimientos necesarios que les capaciten para
utilizar los nuevos sistemas informáticos, y aprendan nuevos métodos de
trabajo.

Fase 2: Cambiar

En esta fase la dirección de la compañía deberá mantener informados a to-

dos los empleados de cuales están siendo los cambios que se están produ-
ciendo, trabajando al mismo tiempo las posibles resistencias que puedan ir
surgiendo.

La información que ofrezcan deberá ser precisa y constante. Al mismo

tiempo deberán mantener un clima de entendimiento con los empleados,
impulsándoles, motivándoles hacia el cambio y apoyándoles .

2
 Teoría del Caos y Proceso de Cambio. Caso 1

Fase 3: Congelar

Durante esta última fase, la dirección debe mantener informados a todas las
personas de la organización acerca de las ventajas que se han obtenido con
los cambios realizados, ayudándolas a internalizar los cambios.

Los mensajes deben ser claros y sencillos, para asegurar que todas las per-
sonas los comprenden. Esta fase implica asegurarse de que los cambios se
incorporan en la rutina diaria de la compañía.

3
 Teoría del Caos y Proceso de Cambio. Caso 2

Ejercicio de Reflexión Personal

El cambio requiere que las personas realicen un ejercicio de reflexión,

con el fin de que tomen conciencia de quienes son realmente, qué cam-
bios quieren realizar en su vida, cuáles son los recursos que poseen en su
interior, y qué es lo que nos impide abandonar nuestra “zona de confort”.

En este caso te vamos a pedir que realices un ejercicio de reflexión, utili-

zando para ello la herramienta de coaching de “La Línea de la Vida”.

Esta es una herramienta de coaching que nos permite reflexionar acerca

de nuestra identidad y nos ayuda a salir de nuestra “zona de confort” para
afrontar con positividad nuevos cambios.

4
 Teoría del Caos y Proceso de Cambio. Caso 2

Se pide:
Comienza el ejercicio tomándote unos minutos para reflexionar
acerca de ti, para ello te recomendamos que te sientes en una silla,
con la espalda erguida apoyada en el respaldo de tu asiento. Ahora
cierra los ojos, coloca las palmas de tus manos en las rodillas, y
toma un par de respiraciones profundas.
Intenta traer a tu mente diferentes momentos de tu vida en los
que se han producido cambios en tu vida, pueden ser cambios que
te hayan venido impuestos, y también cambios que hayas elegido
hacer tu.
Dibuja tu línea de la vida, señalando los diferentes cambios que se
han ido produciendo en tu vida desde el momento de tu nacimiento
hasta ahora. Incluye los momentos que hayan sido más relevantes
para ti.
Después reflexiona acerca de cómo te sentías en cada uno de esos
momentos, haciéndote las siguientes preguntas:
ശശ ¿Quién he sido en el pasado?
ശശ ¿Quién soy ahora?
ശശ ¿Quién me gustaría ser?
ശശ ¿Qué cambios he realizado a lo largo de las diferentes etapas de mi
vida?
ശശ ¿Qué recursos he utilizado para afrontar cada uno de esos cambios?
ശശ ¿Cómo me sentía en cada una de esas etapas de mi vida?
ശശ ¿Qué otros cambios necesitaré realizar para llegar a ser quien quiero ser?

5
 Teoría del Caos y Proceso de Cambio. Caso 2

Solución

(Este ejercicio es libre, y no tiene una respuesta exacta. Se trata de lleves a

cabo un ejercicio de “auto-reflexión” y “auto-conciencia”, que te permita
ser consciente de todos los recursos que tienes en tu interior y que has ido
utilizando a lo largo de tu vida. Te permitirá afrontar desde otra perspectiva
los cambios que se te presenten en el futuro, aumentando tu seguridad para
salir de tu zona de confort).