Introducción

Las organizaciones promueven hoy en día el concepto de eficiencia como parte de sus
procesos y gestiones, de tal manera que lo relacionan directamente con la calidad, no
sólo en los aspectos conectados con los productos, sino también con los servicios que
brindan a los clientes.

En este aspecto, cabe mencionar que empresas destacadas internacionalmente han

innovado en sus diferentes procesos para agilizar sus mecanismos y así otorgar
periodos más breves y con precisión en las actividades relacionadas con la elaboración
y entrega de productos.

Ejemplo

Las industrias automotrices, maquiladoras, ensambladoras, embutidoras y hasta

compañías telefónicas, pero tienen como filosofía trabajar con calidad en todos sus
procesos.

En esta Unidad conocerás cómo se aplican los distintos sistemas de calidad para llegar
a la excelencia, así como cuáles son las normas que los rigen para que las empresas
logren certificarse. Además, estudiarás cómo el sistema administrativo de la empresa
contribuye para poder implementar de manera eficaz la filosofía de la mejora continua
en todas las actividades y procesos que se realicen.

1. Sistemas de calidad: definiciones y conceptos

básicos
Debido a que en esta Unidad hablaremos de las características de un sistema de calidad
es necesario que en primer lugar definamos el concepto de calidad. Actualmente, el
principal referente en la definición de los elementos relativos a la calidad es la
compañía ISO (Internacional Organization for Standardization, 'Organización
Internacional de Estandarización'), la cual se encarga de elaborar y promover normas
internacionales relacionadas con la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente
y sustentabilidad, la gestión de la seguridad, la gestión de la innovación y nuevas
tecnologías, entre otras.

Concepto Clave

La ISO (citada por Calidad Integral, 2015) ha definido la calidad de la siguiente forma:

 “Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos” (párr. 4).

En esta definición se pone énfasis en el cumplimiento de requisitos que son las

necesidades o expectativas que tiene el cliente, o bien, son aquellas características
propias (inherentes) del producto que se esté analizando.
Ejemplo

Figura 1. Tires (Hochman, 2014).

Una llanta para automóvil debe cumplir con las necesidades de los clientes en cuanto a
durabilidad, resistencia, uso para determinado tipo de pavimento, entre otras.

Además, esa llanta debe cumplir con los estándares (requisitos) exigidos por la
normatividad internacional en cuanto al tipo de material, tamaños, información incluida
en su costado (grado de la llanta, clasificación de velocidad, carga máxima, inflado
máximo, etc.).

Concepto Clave

Ahora que hemos definido qué es la calidad, podemos hablar de un sistema de gestión
de la calidad, el cual, de acuerdo con Atehortúa, Bustamante y Valencia (2008):

“Tiene como finalidad dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Hace énfasis en el cumplimiento de requisitos de conformidad del producto y/o servicio
y en la satisfacción del cliente o usuario” (p. 11).

Con la finalidad de profundizar en la revisión de los elementos que se analizan en un

sistema de gestión de la calidad realiza lo que se te pide a continuación.

Lectura

Revisa la siguiente lectura:

 Sistemas de gestión de la calidad

2. Principios de la gestión de la calidad

Para que un sistema de gestión de la calidad se pueda implementar en forma efectiva
debe basarse en los siguientes ocho principios, los cuales están incluidos en las normas
ISO (véase la tabla 1):

Principio Breve descripción

 “Debemos siempre comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarnos
1) Enfoque al cliente
por exceder sus expectativas” (SisTemas y Calidad Total.Com,
2011, párr. 3).

“Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de
2) Liderazgo
los objetivos de la organización” (SisTemas y Calidad
Total.Com, 2011, párr. 4).

“El total compromiso del personal permite que sus habilidades

3) Participación del
sean usadas para el beneficio de la organización” (SisTemas y
personal
Calidad Total.Com, 2011, párr. 9).

“Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las

4) Enfoque basado en
actividades y los recursos relacionados se administran como
Procesos
un proceso” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011, párr. 10).

“Identificar, entender y gestionar los procesos

5) Enfoque de sistemas
interrelacionados como un sistema” (SisTemas y Calidad
para la gestión
Total.Com, 2011, párr. 11).

“La mejora continua del desempeño global de la organización

6) Mejora continua debería ser un objetivo permanente de ésta” (SisTemas y
Calidad Total.Com, 2011, párr. 12).

7) Enfoque basado en “Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para

hechos para la toma de tomar dichas decisiones” (SisTemas y Calidad Total.Com,
decisiones 2011, párr. 13).

8) Relaciones
“Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de
mutuamente
ambos para crear valor” (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011,
beneficiosas con el
párr. 14).
proveedor

Tabla 1. Ocho principios de la gestión de la calidad (SisTemas y Calidad Total.Com, 2011).

Como podemos darnos cuenta al analizar los ocho principios, éstos representan una
base sólida en la cual debe fundamentarse todo sistema de gestión de la calidad que se
llegue a implementar en una empresa.
3. Fundamentos de un sistema de gestión de
calidad
Analiza lo siguiente:

Caso

Figura 2. TM Grupo Inombiliario. Cena de Gala 2006 (TM Grupo Inmobiliario, 2009).

La cena de Navidad de la empresa se realizó en un lujoso restaurante de la ciudad de

Guanajuato. El personal se llevó una grata sorpresa, pues la comida fue de calidad,
cada detalle fue percibido con agrado, los meseros estuvieron atentos a las comandas,
la música fue apropiada; en pocas palabras todo fue perfecto.

Las instalaciones fueron idóneas en cuanto al espacio y comodidad, fueron 200

personas y no tuvieron problemas de estacionamiento. Cabe mencionar que el personal
de la empresa es muy exigente, y sin embargo, no hicieron ningún reclamo.

Ante esta situación, decidí consultar con el dueño la siguiente interrogante:

¿Cómo le hace para prestar un servicio de calidad que satisfaga 100% al

cliente?

El dueño del lugar precisó que un restaurante debe ofrecer los productos exactos, ya
que es de vital importancia contar con personal competente y eficaz, pues ellos
atienden directamente a los clientes.

Además comentó que un proceso que ellos cuidan es la compra de mercancía, por lo
que cuentan con una minuciosa inspección y sus proveedores lo saben, por lo tanto
están de acuerdo en el cumplimiento de los requerimientos que el restaurante solicita.

También detalló que tienen un programa de mantenimiento en la cocina en el que se

integran las instrucciones para el uso de cada aparato electrodoméstico.

Disponen de un bufete para elegir guarniciones y diversidad de platillos, de tal manera

que se encuentren frescos. También incluyó que el secreto de su éxito radica en que las
operaciones se realicen pensando en el cliente, desde el aseo de los baños hasta el
servicio de comida, ya que es indispensable cerciorarse de que sea lo pedido por el
cliente. Todo lo anterior con el objetivo de ser una organización eficiente.
Concepto Clave

Pero… ¿Qué es una organización eficiente?

“En las organizaciones eficientes, el interés se centra en los procesos clave que
proporcionan a sus clientes un producto o servicio” (Summers, 2006, p. 3).

Además, las organizaciones eficientes se caracterizan por tener un sistema de

calidad.

Los sistemas de administración de calidad se basan en la satisfacción del cliente, por

eso las organizaciones competitivas los adoptan para registrar sus operaciones, aplicar
las herramientas y mejorar sus procesos y productos en este ámbito.

Y…. ¿Cómo crear una organización eficiente?

Figura 3. Question Mark Green (PublicDomainPictures, s.f.).

Ejemplos

Revisemos algunos ejemplos:

 La compañía armadora de autos Toyota es una de las empresas más admiradas

del mundo por su sistema de producción. Su filosofía se basa en dos preguntas
fundamentales, una de ellas es: “¿Qué pasaría si un fabricante decidiera que sus
productos tuvieran cero defectos?” (Toyota, s.f., párr. 3).
 Por su parte, Procter & Gamble es una empresa mundial y entre sus principales
fortalezas destaca: “Entendimiento del Consumidor” (Procter & Gamble, s.f.,
párr. 2).
 Walmart es una empresa líder y en materia de distribución, su visión es:
“Contribuir a mejorar la Calidad de vida de las familias en México y
Centroamérica” (Walmart México y Centroamérica, s.f., párr. 3).

Todas las organizaciones recién mencionadas destacan la importancia de satisfacer al

cliente ya sea interno o externo.

Los sistemas de calidad se basan en el enfoque al cliente y en la adopción de un

sistema de calidad, lo que a las empresas les dará como resultado una organización
eficiente que se caracteriza por trabajar en equipo, con indicadores de desempeño,
valorar a sus clientes y encontrar soluciones a los problemas.

Lectura
A continuación, te invito a consultar la información contenida en la siguiente lectura,
donde podrás profundizar en algunas consideraciones a tomar en cuenta para un
sistema de gestión de la calidad:

 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

4. Normas ISO 9000

Como ya se ha comentado, los sistemas de calidad se enfocan en la satisfacción del
cliente y según el tipo de organización se adoptará el sistema de calidad que más le
convenga para el cumplimiento de sus objetivos.

Los sistemas de calidad pueden ser aplicados en cualquier organización, ya que existen
normativas (tanto a nivel nacional como internacional) que rigen la calidad. Dentro de
las normativas internacionales, la más reconocida en todo el mundo es la familia de
normas ISO 9000.

Hoy en día, una gran cantidad de organizaciones que desean certificar sus procesos de
calidad recurren a ISO 9000. Las compañías que han realizado este procedimiento de
certificación con éxito, coloquialmente dicen estar ‘certificadas en ISO 9000’. Para
comprender mejor este proceso, revisa el concepto de certificación :

Concepto Clave

“La Certificación es una manera de acreditar la capacidad de un organismo para

ofrecer un servicio, producto o sistema de acuerdo con los requisitos del cliente y la
regulación existente, utilizando un certificador (externo) como intermediario”
(Kioskea.net, 2015, párr. 1).

En este caso, es la compañía ISO la que dicta las normas a través de las cuales se
podrá obtener esa certificación.

Con el propósito de profundizar en las principales características que tienen las normas
ISO-9000 realiza lo que se te pide a continuación:

Lectura

Revisa la siguiente lectura:

 Familias ISO 9000

5. Plan para llevar a una empresa a la

certificación
Para que una empresa pueda lograr una certificación de calidad (como ISO 9000),
antes que pensar propiamente en los requisitos solicitados por la certificadora, es
necesario implementar en la empresa el sistema de gestión de calidad. Y siempre que
se desee poner en práctica un sistema tan importante como éste, es preciso contar con
un plan estratégico donde se incluyan los elementos que se deberán incluir en el
sistema de gestión de la calidad.

Llevar a cabo un plan estratégico de calidad no es una tarea sencilla, sino que se
debe considerar en dónde está la organización y hacia dónde desea llegar, lo cual se
puede identificar de manera puntual con los estatutos de misión y visión. Si no se tiene
un enfoque acerca de que la organización es todo un sistema, el plan de calidad puede
fracasar al no considerar la planeación estratégica de la organización en su conjunto.

En la figura 4 se presentan los aspectos principales que se deben considerar en un plan

estratégico orientado a la creación de un sistema de gestión de la calidad.

Figura 3. Question Mark Green (PublicDomainPictures, s.f.).

Lectura

Con el propósito de analizar con mayor detalle los elementos que se deben considerar
en la planeación estratégica de las organizaciones, a fin de implementar el sistema de
gestión de la calidad, revisa la lectura que se indica a continuación:

 Planeación estratégica de la calidad

6. El sistema administrativo necesario para

implementar un sistema de gestión de la calidad
 6.1 Liderazgo y planeación estratégica
6.2 Administración de procesos
6.3 Medición del desempeño y seguimiento de la calidad total
en la organización

Para que una empresa pueda implementar de manera efectiva el sistema de gestión de
la calidad se requiere en todo momento que la alta dirección ponga en práctica dos de
los principios claves de la gestión de la calidad, que son:

 Liderazgo: se debe crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la
organización. Para ello, es preciso que la alta dirección sea generadora de un entorno
favorable para el establecimiento de la calidad como un enfoque hacia el cual se deben
orientar todas las personas que trabajan en la organización.

Una de las decisiones más importantes que debe tomar la alta dirección para conformar
su sistema de gestión de la calidad es determinar la estructura organizacional
(departamentalización, tipos y funciones de cada puesto, así como el organigrama) que
será más apropiada poner en práctica.

 Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso. En
este sentido, en la terminología de calidad, un proceso se define de la siguiente forma:
o Proceso: es cualquier actividad o conjunto de actividades secuenciales,
que permite transformar los elementos de entrada, llamados inputs, en resultados,
llamados outputs (Heras, 1998).
o En general, en todo proceso se identifican los siguientes elementos (véase
la tabla 2):

Elemento: Descripción:

Son las personas o máquinas que realizan el conjunto de actividades que

1) Elemento procesador
constituyen el proceso.

Es la secuencia ordenada de actividades que realiza el elemento

2) Secuencia de actividades
procesador.

Son los flujos que requiere el elemento procesador para poder desarrollar
3) Entradas (inputs)
su proceso.

4) Salida (output) Es el flujo que genera el elemento procesador como consecuencia de

efectuar la secuencia de actividades que constituyen el proceso. En otras
palabras, la salida es el flujo resultado del proceso, ya sea interno o
 externo (véase punto 6).

Son los elementos fijos que emplea el elemento procesador para

5) Recursos desarrollar las actividades del proceso. Las máquinas son un ejemplo de
recursos.

Es el destinatario del flujo de salida del proceso. Si el destinatario es una

6) Cliente del proceso persona de la organización se dice que es un cliente interno. Si el
destinatario es el usuario final, entonces se trata de un cliente externo.

7) Expectativas del cliente Son conceptos que el cliente del proceso espera ver incorporados al flujo
del proceso con relación al de salida del proceso y que si no aparecen será capaz de detectar.
flujo de salida Condicionan su satisfacción.

8) Indicador Es la medición de una característica de un proceso.

9) Responsable del proceso Es el propietario del proceso: aquella persona que está a cargo del mismo.

o Tabla 2. Elementos que conforman un proceso.

o Como podemos observar, los procesos tienen un inicio y un final bien

definidos. Y uno de los elementos que principalmente se toman en cuenta a la hora de
realizar una medición del desempeño de un proceso (o de las personas que
intervienen en él) son los indicadores. De hecho, hoy en día los administradores y el
personal operativo de las empresas se mueve con base en indicadores; algunos
ejemplos de indicadores son:

 La cantidad de piezas producidas por hora.

 El monto de los recursos invertidos en un determinado proceso.
 El volumen de ventas obtenidas con respecto a las ventas
proyectadas.
 La satisfacción del cliente con respecto al servicio brindado en una
empresa.
 El gasto de viáticos de un vendedor con respecto a la cantidad de
productos colocados en el mercado.
 El número de tarjetas de crédito colocadas por un ejecutivo de
cuenta bancario.
 El número de accidentes de trabajo en un mes.

Dos de los tipos de indicadores más importantes que se manejan en la práctica son:

 Indicador de eficacia: mide el grado en que se cumplió la meta o el

resultado esperado en un proceso.
 Indicador de eficiencia: mide la cantidad de los recursos invertidos
para realizar un proceso determinado, es decir, se refiere al rendimiento de los recursos
utilizados.

Existe una herramienta muy útil y práctica que combina los diferentes elementos de un
proceso en una sola gráfica. Esta herramienta se llama ‘diagrama de tortuga’ y de
acuerdo con Jiménez (2010):

Es una herramienta utilizada en ISO 9001 para la gestión de la calidad. En él se dibujan

todos los elementos que intervienen en un proceso; de esta manera podemos saber: sobre
las competencias que requiere el personal, los elementos para controlar el desempeño,
los indicadores para el éxito, clarificamos las entradas requeridas y los resultados que
debe generar el proceso, hasta podemos incluir el equipo de seguridad que requiere el
personal.

Se llama diagrama de tortuga porque asemeja dicho animalito, la cabeza representa las
entradas, en el cuerpo las actividades de transformación, cada una de las patas
representa: ¿Con qué?, ¿Cómo?, ¿Con qué criterios?, ¿Con quién?...la cola representa las
salidas o resultados del proceso (párrs. 2-3).

Enlaces

Te invito a revisar el siguiente enlace para que conozcas más sobre el diagrama de
tortuga:

 https://es.scribd.com/doc/58065832/If-Diagrama-de-Tortuga

Referencias

 Atehortúa, F. A., Bustamante, R. E. y Valencia, J. A. (2008). Sistema de gestión integral: una

sola gestión, un solo equipo. Colombia: Editorial Universidad de Antioquía. Recuperado
de https://books.google.es/books?
id=15nVyh1Fn6MC&printsec=frontcover&dq=isbn:958714158X&hl=es&sa=X&ei=whE5Vd_
ZI4bGsAWZkYHQAg&ved=0CCYQuwUwAA#v=onepage&q&f=false

 Calidad Integral. (2015). ISO 9001. Recuperado

de http://www.calidadintegral.com/iso_9000.php

 Kioskea.net. (2015). Introducción a la Certificación ISO. Recuperado

de http://es.kioskea.net/contents/601-iso-9000-iso-9001-e-iso-9004

 Heras, M. (1998). Calidad total en Organizaciones de Servicios. Barcelona, España: ESADE.

 Jiménez, D. (2010). Diagrama de tortuga para ISO 9001 y PyMES con calidad. Recuperado
de http://www.pymesycalidad20.com/diagrama-de-tortuga-para-iso-9001-y-pymes-con-
calidad-2.html

 Procter & Gamble. (s.f.). Principales Fortalezas. Recuperado

de http://www.pg.com/es_LATAM/MX/compania-p-and-g/fortalezas.shtml
  Rendón, F. (2012). Lectura Planeación estratégica de la calidad. En actividad 1 del módulo 2
del curso en línea Gestión de la Calidad. Guanajuato: México: Universidad Virtual del
Estado de Guanajuato [UVEG]. • SisTemas y Calidad Total.Com. (2011). Los 8 Principios de
Gestión de la Calidad. Recuperado de http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-
total/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/

 Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación. Recuperado

de https://books.google.es/books?
id=xBgQ9R2io5oC&printsec=frontcover&dq=administraci
%C3%B3n+de+la+calidad&hl=es&sa=X&ei=9To5VeSWLMmQsAXQ54G4CQ&ved=0CCEQ6
AEwAA#v=onepage&q=administraci%C3%B3n%20de%20la%20calidad&f=false

 Toyota. (s.f.). La filosofía empresarial más admirada del mundo. Recuperado

de http://www.toyota.com.mx:443/toyota/secci%C3%B3n-banners/filosof%C3%ADa.aspx

 Walmart México y Centroamérica. (s.f.). Nuestro Compromiso. Recuperado

de http://www.walmartmexico.com.mx/nuestro_compromiso.html

Referencias de las imágenes

 PublicDomainPictures. (s.f.). Question Mark Green. Recuperada
de http://pixabay.com/en/question-mark-green-icon-doubt-213692/ (imagen de dominio
público de acuerdo a http://pixabay.com/en/service/terms/#download_terms).

 Dean Hochman. (2014). Tires Recuperada

de https://www.flickr.com/photos/deanhochman/11920724166/ (imagen publicada bajo la
licencia Creative Commons Atribución 2.0 Genérica de acuerdo
a https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

 TM Grupo Inmobiliario. (2009). TM Grupo Inmobiliario Cena de Gala 2006. Recuperada

de https://www.flickr.com/photos/tmgrupoinmobiliario/4176563174 (imagen publicada
bajo la licencia Creative Commons Atribución 2.0 Genérica de acuerdo
a https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

Bibliografía

 Aldana, L., y Bernal, M. (2011). Administración por calidad. Colombia: Universidad de La

Sabana. Disponible en la base de datos e-libro Cátedra. (10757887)

EXAMEN 1

Pregunta 1
Incorrecta

Puntúa 0 sobre 1

Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente completa el enunciado que se te presenta.

En el departamento de Calidad de la empresa FWT, se encuentran definiendo los elementos de su
proceso de fabricación de piezas para cortineros (que es uno de los procesos centrales que ahí
manejan). Como parte de esta definición, se delimitará el orden específico de pasos, tiempos y
movimientos del personal y recursos necesarios para la fabricación de las piezas para cortineros.
Por lo tanto, lo que se necesita elaborar en este caso es:
Seleccione una:

a. Las personas responsables de cada subproceso

b. La cantidad de elementos procesadores a incluir en el proceso 

c. La secuencia de actividades del proceso

Retroalimentación

La respuesta correcta es: La secuencia de actividades del proceso

Pregunta 2
Correcta

Puntúa 1 sobre 1

Texto de la pregunta

Completa el siguiente planteamiento.

El grado de satisfacción de los clientes respecto a los pedidos que realizan en un restaurante es un
ejemplo de un indicador de:
Seleccione una:

a. Eficacia 

b. Consumo

c. Eficiencia

d. Compra

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Eficacia

Pregunta 3
Correcta

Puntúa 1 sobre 1

Texto de la pregunta

Completa el siguiente planteamiento.

Cuando una empresa está pensando en la forma en que se quiere visualizar y posicionar para el
futuro, deberá plasmar este futuro en un enunciado llamado:
Seleccione una:

a. Política de calidad

b. Planeación estratégica

c. Misión

d. Visión 

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Visión

Pregunta 4
Incorrecta

Puntúa 0 sobre 1

Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente responde la pregunta que se te presenta.

Una empresa desea certificarse en una norma ISO en la cual se detallen las directrices para la
auditoría de la gestión de calidad.
De acuerdo con esta situación, ¿en cuál de las siguientes normas ISO deberá certificarse esta
empresa?
Seleccione una:

a. ISO 19011

b. ISO 9000 

c. ISO 9001

Retroalimentación

La respuesta correcta es: ISO 19011

Pregunta 5
Correcta

Puntúa 1 sobre 1

Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente completa el enunciado que se te presenta.

Una empresa alimenticia recibió una queja de sus clientes por no cumplir con las entregas, por lo
que los directivos están aplicando su procedimiento para la solución de problemas.
Según los principios de la gestión de la calidad, la empresa está cumpliendo con:
Seleccione una:

a. Papel de las técnicas estadísticas

b. Mejora continua 

c. Políticas y objetivos de calidad

d. Relaciones beneficiosas con el proveedor

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Mejora continua

Pregunta 6
Incorrecta

Puntúa 0 sobre 1

Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente completa el enunciado que se te presenta.

Una empresa, como parte de su sistema de gestión de la calidad, se encuentra implementando los
siguientes procesos: evaluación del comportamiento real de la calidad y comparación de los
resultados con los objetivos propuestos, con el propósito de reducir las diferencias que se detecten.
En este caso, se está aplicando la etapa de ___________________ de la calidad del sistema de
gestión de la calidad.
Seleccione una:

a. control

b. planificación

c. aseguramiento 

Retroalimentación

La respuesta correcta es: control

Pregunta 7
Correcta

Puntúa 1 sobre 1
Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente responde la pregunta que se te presenta.

La empresa Cierres Omega ha incursionado desde hace tiempo en el proceso de mejora continua
de la calidad. Para ello, ha procurado optimizar su eficacia, su eficiencia y todos los elementos que
se analizan en la mejora de la calidad. Sin embargo, un auditor de calidad le ha indicado que está
fallando en la capacidad de seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que le
interesa analizar en sus procesos.
¿Qué nombre recibe este término en el que está fallando la empresa?
Seleccione una:

a. Efectividad

b. Trazabilidad 

c. Aseguramiento de la calidad

d. Cumplimiento a las expectativas

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Trazabilidad

Pregunta 8
Incorrecta

Puntúa 0 sobre 1

Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente responde la pregunta que se te presenta.

En una empresa se desea implementar el concepto de Control Total de la Calidad.
Para lograrlo, ¿cuál de los siguientes enfoques se requerirá aplicar en esa empresa?
Seleccione una:

a. La participación en la calidad de todo el personal

b. La creación de un departamento de calidad

c. La aplicación de diagramas de tortuga 

Retroalimentación

La respuesta correcta es: La participación en la calidad de todo el personal

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente responde la pregunta que se te presenta.

Una empresa se encuentra en proceso de elaboración de su sistema de gestión de la calidad para
certificarse ante la ISO como una empresa que cuenta con procesos de calidad. Para ello, deberá
detallar los aspectos de responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del
producto y medición, análisis y mejora.
De acuerdo con esta situación, ¿en cuál de las siguientes normas ISO deberá certificarse esta
empresa?
Seleccione una:

a. ISO 19011

b. ISO 9004

c. ISO 9001 

Retroalimentación

La respuesta correcta es: ISO 9001

Pregunta 10
Incorrecta

Puntúa 0 sobre 1

Texto de la pregunta

Analiza la siguiente situación y posteriormente completa el enunciado que se te presenta.

El restaurante OGEID se caracteriza por ofrecer productos de alta calidad, por lo tanto, para los
dueños es de vital importancia dar seguimiento a sus proyectos que favorecen las necesidades del
cliente.
De acuerdo al planteamiento anterior y los principios básicos de gestión de la calidad, el restaurante
cumple con:
Seleccione una:

a. Mejora continua

b. Participación del personal

c. Medición y análisis de mejora

d. Liderazgo 
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Medición y análisis de mejora

Paginas de consulta
https://www.pymesycalidad20.com/diagrama-de-tortuga-para-iso-9001-y-pymes-con-calidad-2.html

https://es.scribd.com/document/297876185/Balcazar-Michelle-Diagrama-de-Tortuga

https://es.scribd.com/document/367569048/Diagrama-tortuga-del-proceso-de-compras