Fundamentos de Marketing

No. 4

Caso de Estudio:

Por lo general existe mucha publicidad alrededor del lanzamiento de un nuevo producto
Apple. El iPhone 4 no fue la excepción. Por desgracia, la mayor parte fue negativa, ya que
algunos críticos incluso etiquetaron a la introducción como “antenna-gate”. A los pocos días
del lanzamiento del producto, aparecieron reportes de una señal con poca fuerza y llamadas
perdidas. El problema se debía a la antena delgada y lisa del teléfono, que consiste en una
banda metálica que rodea un costado del aparato. La respuesta de Apple fue que todos los
teléfonos inteligentes tienen problemas de señal, que los usuarios podían sostener el
aparato de forma diferente y que debían comprar un estuche de 30 dólares para arreglar el
problema. Resulta que los ingenieros de Apple conocían el problema desde un año antes
del lanzamiento del producto, pero a Steve Jobs, director general de la compañía, le gustó
el diseño y decidió seguir adelante con éste. La polémica llegó incluso a oídos de un
senador estadounidense, quien exigió a Jobs que resolviera los problemas sin ningún costo
para los consumidores. Contrario a la práctica típica de la industria, AT&T el proveedor
exclusivo del servicio para los teléfonos de Apple, pudo probar sólo un teléfono durante un
periodo muy limitado sin tocarlo, por lo que el problema no se descubrió durante la prueba.
La compañía anunció después que todos los compradores recibirían un estuche gratuito, y
que reembolsaría a los usuarios que ya hubieran adquirido uno. Sin embargo, esta
controversia no afectó las ventas; Apple vendió tres millones de teléfonos en sólo tres
semanas, y no pudo satisfacer la demanda.

❏ ¿Debió Apple lanzar el iPhone 4 aun cuando los ingenieros estaban

conscientes del problema de la antena? Analice las ventajas y las desventajas
de hacer más pruebas antes de lanzar un producto.

Si porque la expectativa de los consumidores ya estaba generada, las fallas podrían

arreglarse después si ellos no lanzaban en ese momento el producto podrían haber perdido
clientes leales a Apple, por qué la competencia teniendo conocimiento de lo que Apple iba a
lanzar se hubiera podido aprovechar de ese tiempo y desplazar el mercado o hacer mala
publicidad antes de que saliera el producto y así reducir la expectativa de los consumidores.

Ventajas

● Permite a la empresa conocer si se pueden alcanzar los objetivos del plan de

marketing.

● Reduce el riesgo de fracaso al lanzar e introducir nuevos productos al mercado.

● Evita que la empresa pierda prestigio y rentabilidad, al minimizar los riesgos en el

ingreso de nuevos productos.

Desventajas
 ● Puede ser difícil seleccionar a las personas que tengan características que resulten
homogéneas o encontrar un área geográfica adecuada para la hacer la prueba de
mercado.

● Puede resultar dificultoso determinar el tiempo de duración de la prueba.

● La competencia podría tener conocimiento de la prueba, lo que deforma y

distorsiona los objetivos originales que se quieren lograr.

❏ ¿Apple manejó la situación de manera eficaz?

Si, Apple manejo eficazmente la situación, pues para comenzar el producto no tuvo
un lanzamiento internacional, así se podría decir que de presentarse el problema, tal como
se llegó a dar, podrían manejarlo de manera más eficiente que de haber realizado un
lanzamiento en varios países; de cierta forma supo utilizar el evento a manera de un sondeo
local, además en ese momento la marca Apple contaba con un fuerte poder de negociación
respecto a sus consumidores, y ya había logrado fidelizar a muchos de ellos; por lo que el
lanzamiento fue focalizado en una sola zona de modo que sea
fácil manejar cualquier situación.. Apple no retiro los productos
aún luego de presentarse el problema pues la empresa no
considero que esto fuera un problema de diseño, sino de
manipulación por parte de los usuarios, en vista de ello entregó
fundas gratis para evitar el problema de interferencia a quienes
compraron el producto; así supo utilizar el evento para darse a
conocer como una empresa de soluciones prácticas.

❏ ¿El iPhone de Apple perdió valor de marca por esta controversia?

No, Apple supo manejar la situación, no solo en este problema en el iphone 4s, por
la mala recepción de señal, aludiendo que era propio de la nueva generación de teléfonos
inteligentes que las compañías empezarían a fabricar. La rápida y eficiente solución que
Apple brindó a sus clientes, logró mitigar críticas negativas.

Caso similar sucedió con la escasa duración que presentaba la batería de su modelo
Iphone 6s, que fue parte de una estrategia, ya que eran conscientes de que la batería no
era eficiente, pero la mejoraron en versiones posteriores, siendo fundamental en las
posteriores ventas de sus equipos móviles. Mejorando aun su imagen como empresa y ser
el teléfono inteligente más eficiente del mundo, renovándose continuamente para satisfacer
las necesidades del cliente.

La imagen de la marca es fundamental, en la actualidad Apple mantiene un estándar

de calidad, diseño y estatus social, cualidades que no se perdieron por problemas pasados,
y posibles problemas futuros. La marca siempre se mantendrá pionera en el segmento de
telefonía móvil, incluso capta mayor cantidad de clientes cada día.