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EXPERIENCIA DE IMPLEMENTACIN El sistema de calidad de la Corporacin por: Jos R. Lindley S.A. Tomado de: http://www.cdi.org.pe y www.noel.

com Corporacin Jos R. Lindley S.A. embotellador exclusivo de las marcas lderes Inca Kola y Coca-Cola, determina gestionar sus procesos aplicando un Sistema de Calidad sobre las estructuras de los Modelos de Gestin de ISO 9001:2000, ISO 14001:1996, HACCP y OHSAS 18001:1999, todas ellas relacionadas al Mega Sistema de Coca-Cola llamado The Coca-Cola Quality System.

En el ao 2004, CJRL, adquiere las plantas de Embotelladora Latinoamericana S.A. ELSA, creciendo de 5 a 11 plantas, administrando as la produccin y comercializacin de bebidas con gas y sin gas ms grande del Per.

La implantacin de los modelos de gestin trajo como consecuencia las respectivas certificaciones, las cuales se han realizado de la siguiente manera:

Las fechas de certificacin inicial y los seguimientos del certificado actual son: ISO 14001:2004 Planta Fecha Certificacin Inicial Arequipa, Callao, Colonial, Cusco, Agosto 2003 Frutos, Ica, Iquitos, Jauja, Rmac, Sullana y Trujillo ISO 9001:2000 Planta Rmac Callao Cusco Arequipa Trujillo Ica Colonial Iquitos Jauja Sullana Frutos Fecha Certificacin Inicial Agosto 2004 Junio 2003 Junio 2003 Junio 2003 Junio 2003 Junio 2003 Junio 2003 Noviembre 2004 Noviembre 2004 Diciembre 2004 Noviembre 2004 ltimo Seguimiento Septiembre 2005 Septiembre 2005 Septiembre 2005 Septiembre 2005 Septiembre 2005 Septiembre 2005 Septiembre 2005 Programado Noviembre 2005 Programado Noviembre 2005 Programado Noviembre 2005 Programado Noviembre 2005

Para el ao 2005 se program la implantacin de la norma OHSAS 18001:1999 y la certificacin correspondiente para el ao 2006. El alcance de la implantacin de los sistemas de gestin abarca todos nuestros productos y todos los procesos de la cadena de valor desde la adquisicin de la materia prima e insumos hasta la entrega al punto de venta, incluyendo los procesos de apoyo y los procesos de gestin:

La CJRL manifiesta su compromiso comunicando las Polticas de Calidad y Ambiente, las cuales determinan el punto de partida para que todos los trabajadores incluyan dentro de sus actividades diarias los objetivos que tiene la Corporacin y juntos llegar a las metas trazadas.

En el ao 2005 se inici la aplicacin del SIX SIGMA en la CJRL, la cual se aplica en los procesos que requieren mejoras complementndose con el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. Se tienen formados equipos de Black Belts y Green Belts quienes a su vez difunden la herramienta en toda la organizacin.

INTERBANK Nuestra empresa Interbank es uno de los principales bancos comerciales peruanos, con ms de 1,774 millones de dlares en activos, una red de 102 tiendas y 500 cajeros automticos a nivel nacional. Provee servicios bancarios a ms de 800,000 clientes y es el segundo banco emisor de tarjetas de crdito en el Per. La actividad desarrollada en banca de personas lo sita como el banco ms importante en el rubro de crdito de consumo con ms de 22% de participacin en colocaciones vigentes en este segmento. Como una forma de otorgar valor agregado a sus clientes, Interbank est comprometido en seguir mejorando la calidad del servicio a travs de la innovacin permanente, el desarrollo de los colaboradores y del aseguramiento y control de los procesos. Nuestra visin Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.

Nuestra misin Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD A inicios del 2004 Interbank decidi implementar un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) para mejorar la satisfaccin de los clientes, suministrar consistentemente productos y servicios financieros que satisfagan los requisitos del cliente, prevenir las no conformidades y mejorar continuamente los procesos del banco. Las etapas para la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad son las siguientes:

Primera etapa: realizar un proyecto piloto en procesos que tuvieran alto impacto tanto en el cliente externo e interno pero que a su vez tuvieran poca complejidad organizacional. Segunda etapa: ampliar el SGC priorizando los procesos clave del negocio y los productos estratgicos del banco. Tercera etapa: terminar de establecer el SGC en toda la organizacin incluyendo a los procesos de apoyo y las reas de staff.

En diciembre del 2004 se concluye la primera etapa, al obtener la certificacin ISO 9001:2000 otorgada por Lloyds Register Quality Assurance, cuyo alcance abarca los Procesos de recepcin e ingreso de pedidos y reclamos. Recepci n, atencin e ingreso de consultas sobre productos financieros del banco. Procesos de gestin para la emisin y entrega de tarjetas de crdito Megaplaza. Sedes: Banca Telefnica y Mdulos de Atencin al Cliente, Torre Principal, Rivera Navarrete y Mega Plaza. Mejoras obtenidas Entre los principales logros a raz de la implantacin del SGC se pueden mencionar:

Mejora sustancial de la calidad del servicio telefnico al cliente (llamadas inbound). Incremento en la colocacin mensual de las tarjetas de crdito Megaplaza. Optimizacin de los procedimientos gracias al uso de indicadores y de acuerdos de nivel de servicio internos. Mejora en la identificacin y conocimiento de las necesidades y satisfaccin de los clientes.

Retos del futuro Implantar el Sistema de Gestin de Calidad en toda la organizacin..

Galletas NOEL S.A La calidad, un compromiso en Noel El Sistema de Calidad Noel, certificado desde 1997 bajo el formato ISO 9002, abarca toda la cadena de valor que nos ha permitido darles a nuestros clientes y consumidores el producto que desean, a un precio que les agrade pagar, a un costo que Noel pueda soportar, y con el compromiso de ofrecerles algo an mejor en el futuro cercano. En Compaa de Galletas Noel hemos asegurado la calidad mediante el Certificado ISO 9002 en cada uno de los eslabones de nuestra cadena de valor; la cual transforma materias primas adquiridas a proveedores seleccionados, que luego se almacenan en forma adecuada en las instalaciones de la Compaa, para luego ser mezcladas y procesadas con el fin de fabricar nuestras deliciosas galletas saladas (crakers), dulces (cookies) y wafers. Estas galletas producidas y empacadas siguiendo rigurosos procesos y sistemas de control de calidad, son llevadas a los Centros de Distribucin y Agencias de Noel en todo el pas. De ah el producto llega en excelentes condiciones a los distintos puntos de venta como autoservicios, almacenes de cadena y tiendas, lugares en donde los consumidores finales adquirirn los productos de calidad Noel. No todas las tareas de calidad adelantadas por Compaa de Galletas Noel estn presentes de forma permanente en la cadena de valor. Tal es el caso del entrenamiento del personal, que generalmente responde a una necesidad que surge de cuando en cuando en la cadena de valor. Otra actividad afn con el mantenimiento de la calidad es la auditora. Al igual que los entrenamientos, las auditorias soportan y ayudan a la gestin de calidad a lo largo de la cadena de valor, aunque no haga parte permanente de la misma. As mismo, en Compaa de Galletas Noel se adelanta el control de los documentos y registros, es decir, de todo aquello que revela o evidencia que se hicieron las tareas requeridas para el buen funcionamiento de la cadena de valor. El contacto directo con el cliente est en todos los eslabones de nuestra cadena de valor y se constituye en la base que activa el funcionamiento de la

misma. Esta relacin con nuestros clientes y consumidores se da gracias a la importante labor que realizan las divisiones de Mercadeo y Ventas para sondear sus necesidades y sugerencias. Toda la cadena de valor est enmarcada en la Poltica de Calidad Noel, basada en uno de nuestros valores rectores: Hacer las cosas bien desde el principio.

Para nuestros clientes y proveedores, la certificacin significa tratar con una empresa seria y responsable que tiene unos objetivos claros y unas reglas de juego definidas para manejar sus relaciones comerciales. Igualmente, se demuestra con la renovacin del certificado que nuestro Sistema de Calidad brinda permanente satisfaccin a las necesidades de los clientes y consumidores. El aseguramiento trae tambin consigo ventajas internas para la empresa que se reflejan en mejores sistemas y procesos, economa en compras, reduccin de desperdicios, mayor eficiencia, entre otros, que se aprecian en la rentabilidad final de la misma. El Certificado de Aseguramiento de la Calidad es el sistema internacional ms moderno que existe para demostrar la confiabilidad los sistemas de produccin y de las estructuras de calidad de una empresa. Es una herramienta de competitividad disponible para el xito de quienes deseen exportar, gracias a la red internacional de organismos de certificacin IQNET, aceptada en 28 pases del mundo y de la cual hace parte nuestro Icontec.

Poltica de Calidad Integrada