Consultar el material de formación “Caracterización del usuario y servicio al

cliente”, correspondiente a esta actividad de proyecto, así como el siguiente

material complementario:
o Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados.
o Manual de apoyo para la capacitación sobre grupos focales y entrevistas.

2. Luego de estas lecturas, se deben tomar los elementos de la caracterización del

Usuario y de los protocolos de la prestación del servicio de guianza vistos
Anteriormente y elaborar una herramienta que permita evaluar la satisfacción de
los turistas que van a realizar la ruta diseñada.

Nota: tomar en cuenta que la ruta diseñada es la que se eligió en el grupo en

La Evidencia 8: Taller “Diseñar ruta turística en entornos naturales y culturales” de
la actividad de proyecto 5

3. Elegir según conocimientos y manejo, una herramienta (cuantitativa o

cualitativa) con la que se desee evaluar la prestación del servicio de guianza,
como por ejemplo:
o Encuesta.
o Grupo focal.
o Entrevista.

Encuestas
Es la aplicación de cuestionarios de opinión a través de los cuales se recoge la
valoración, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen los usuarios.
La recogida periódica y sistemática de estas opiniones y valoraciones da una perspectiva
de la calidad del servicio que se ofrece y cómo va evolucionando.
Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos, resultan fáciles de desarrollar y de
analizar y, por tanto, es posible llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y
aplicación, como la explotación de los resultados obtenidos.
Este es el método más práctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran
información para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. (Gobierno
de Navarra, 2009)
Las encuestas se clasifican como estudios observacionales, es decir, cuando el
investigador no modifica el entorno, ni controla el proceso que se encuentra bajo
observación. Los datos se obtienen a partir de cuestionarios bien estructurados y
definidos hacia la población objeto de estudio.
Es necesario tener en cuenta lo siguiente
:
 Es útil en la recolección de información geográfica (ejemplo: ubicación),
demográfica (ejemplo: migraciones o cantidad de personas que conforman el hogar),
económica (ejemplo: niveles de ingreso, costos y gastos) y motivacional (ejemplo:
turismo de naturaleza); asimismo es útil para averiguar sobre preferencias y opiniones
de los encuestados.

 Se obtiene información directamente de la fuente (turista).

 Permite obtener información de cualquier tipo de población.

 Depende de la voluntad del reporte de los encuestados.

 Se recoge la información directamente del usuario, identificándose los

patrones que surgen del uso y de la actividad presente en cada uno de los
puntos de servicio (o canales).

 Admite hacer clasificaciones de los mismos por variables directamente relacionadas

al comportamiento de los usuarios.

 Para conocer mejor las capacidades de los sistemas de registro para cada punto de
contacto, es recomendable acudir a la persona encargada en la entidad o a las
oficinas de turismo del municipio o departamento

Variables geográficas
Hace referencia a la ubicación de los usuarios y a las características que están
relacionadas con ella, tales como:
 Ubicación: continente, país, departamento, ciudad y barrio.

Turistas de Europa, España

 Clima: tiene que ver con las estaciones o con la altitud

15” grados, verano
.

Variables demográficas
Estudia las características de la población como pueden ser:
 Edad. De de 50 a 70..

 Género. Masculino

 Estado civil- solteros y casados

 Profesión. Empresarios, pensionados

 Ocupación. Empresarios

 Ingresos. Mensual

 Estrato socioeconómico. 3.4.5

Variables motivacionales
Según la Organización Mundial del Turismo (2015), existen tres tipos de motivaciones:
 Motivaciones personales:
Conocer paisajes, culturas

o Necesidad de contacto con la naturaleza.

Observar las riquezas naturales

o Necesidad de conocimientos.
Expertos en conocimiento de la naturaleza y la cultura

 Motivaciones familiares:

Necesidad de encontrar un cierto estilo de vida familiar que la vida cotidiana impide.

Motivaciones sociales:

o Necesidad de imitación.

o Necesidad de singularidad o manera como distinguirse del grupo.

Variable de hábitos de consumo
 Consumo con intermediario (agencia de viajes).

 Consumo directo (compras directas al prestador).