Anyi Liceth Piraneque Quintero 59111

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Caso – Booking

 Uno de los casos de negocios en el mundo del turismo más importantes de los
últimos años es Booking, la gran empresa de reservas hoteleras que cambió la
forma como los viajeros realizan sus planes de viaje.

ETAPAS

1. Objetivo: Identificar las nuevas expectativas de los clientes para explorar y

disfrutar nuevas experiencias.

2. Análisis Situacional: En los últimos tiempos, se ha visto crecer la tecnología

móvil de manera importante, donde se evidencia que un 40% de las reservas en la
compañía son ahora hechas desde un dispositivo móvil, lo cual ha generado que
el servicio haya disminuido en un porcentaje impactante a causa de la innovación
tecnológica.

3. Investigación Formal:

 Fuentes de información:

 Datos primarios:
- Preguntar a una muestra potencial de clientes, qué tan satisfecho se ha
encontrado en los últimos tiempos con el servicio.
- Preguntar al personal interno de la compañía, qué pensaban con
respecto a la metodología implementada para la prestación del servicio.
- Indagar con el personal interno, desde cuando se presenta la
disminución del servicio.
- Revisar el área de PQR´S identificando qué información se relaciona
con la experiencia del cliente en la página web.
Analizar los resultados que se obtengan de la retroalimentación de los
clientes.

 Datos secundarios:
- Investigar y analizar la competencia con respecto a la página donde se
presta el servicio de reservación
- Revisar en los periódicos de economía con respecto al sector hotelero,
qué cambios y actualizaciones hay.
- Analizar las bases de datos financieras que se encuentren disponibles
en la web.

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 Método de acopio de datos:

 Las técnicas de recolección de información se utilizan:

- La encuesta
- Entrevista
- Observación

Estas tres técnicas se utilizan con el fin de indagar con el personal interno y
los clientes acerca de la experiencia y trayectoria con el servicio.

 Obtención de datos: Para cada mejora que se quiere implementar, se realiza un

modelo de prueba y se miden sus resultados dividiendo el tráfico en forma
aleatoria. Una parte de los usuarios ve el modelo de prueba, la otra no. Si la
prueba arroja una mejor tasa de conversión, se implementa. Es una de las
posibilidades que otorga el tener millones de usuarios. Las pruebas arrojan
resultados en forma más o menos inmediata.

 Muestra y recolección de datos: Se lleva a cabo un Muestreo aleatorio

estratificado, dividiendo los clientes de la compañía en grupos, donde cada uno
pertenece a un solo grupo y

Ventajas

- Se pueden obtener estimaciones más precisas y confiables.

- Puede realizar diferentes métodos de muestreo y/o estimación en
determinados estratos, lo que permite reducir la varianza (desviación
estándar) y por tanto disminuir el tamaño de la muestra.
- Facilita la coordinación y realización de los trabajos de campo.

Desventajas

- Los análisis son complicados

Gráfica 1. Análisis estadístico clientes

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4. Análisis de Datos

 Los resultados estadísticos, el ejemplo que utilizo son datos de tres personas
asociándolas como clientes tomando como datos los resultados de encuestas de
satisfacción de las últimas tres aplicadas y de acuerdo a esta información formulo
una hipótesis para determinar realmente en qué se enfoca el problema de la
disminución de las reservas hoteleras.

 La información de probabilidad me indica que los clientes no se han sentido

satisfechos últimamente con la prestación del servicio la cual se enfoca en la
página que tiene establecida la compañía teniendo en cuenta el avance
tecnológico que ha tenido la humanidad.

 La encuesta se enfoca en conocer la experiencia y nuevas expectativas de los

clientes hacia la prestación del servicio, en qué podría mejorar la compañía y qué
ideas tiene cada uno con respecto a la entrada inicial como lo es, en este caso la
página de Booking.

 Los resultados de la gráfica 1. Indican que la compañía debe tomar en cuenta que
existe una probabilidad de perder la atención de los clientes, ya que los viajeros no
solo esperan poder hacer -o deshacer- sus planes de viaje con el simple toque de
sus dedos, también quieren un servicio de atención al cliente en tiempo real que
esté funcionando sin interrupciones y listo para contestar cuando necesiten.

5. Informe de resultados

5.1. El enfoque de esta investigación fue dirigido hacia la expectativa que tienen
los clientes hacia la prestación de los servicios para realizar las reservas de
los hoteles por medio digital, mediante los resultados se evidencia que las
personas se atraen por el diseño y la agilidad que tenga esta para realizar
la búsqueda de los hoteles y sea posible cancelar por los motivos que sea
y demás.

5.2. En efecto, Booking se debe mantener actualizado y no debe dejar de

innovar desde que fue creado. Sus tácticas de conversión deben ser más
efectivas de toda la industria. Todos esos cartelitos y anuncios que
permitan informar cuántas habitaciones quedan disponibles, qué tanta
demanda tiene una propiedad, etcétera, que permitiera identificar que la
causa de la disminución eran cosas mínimas, pero realmente importantes a
la hora de innovar y atraer a los clientes de manera continua.

5.3. Y si algo da malos resultados se puede descartar a tiempo sin llegar a

lastimar la experiencia del usuario. En todas las áreas, cada equipo tiene

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libertad para experimentar y testear cualquier hipótesis que suponga una

mejora en el cumplimiento de sus metas particulares.

6. Seguimiento:

 Intentan encontrar caminos para estar con sus clientes en todo el viaje para
ofrecerles experiencias únicas.
 Mediante un plan de acción se mantiene el seguimiento y evaluación de la eficacia
de las acciones que se tomaron para dar solución a la problemática aquí
identificada, mediante este plan se realiza una revisión periódica de acuerdo a
indicadores y las sugerencias que se reciban por parte de los clientes en el
trascurso de la evaluación de las acciones.
 Se tiene propuesto para el futuro mejorar la prestación del servicio de reserva de
hoteles, con el fin de que en ningún momento la compañía se atrase con la
actualización tecnológica que día a día va avanzando a nivel mundial y que ahora
todo se realiza por medio electrónico para una mejor comodidad de las personas y
que no exista un esfuerzo costoso hacerlo.

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