El cliente y los proveedores

Cliente: Persona a la que va enfocado un producto o servicio. Es la base de cual de

cualquier empresa y la razón de ser de las mismas.
Los productos fabricados por una organización tienen la intención de satisfacer
necesidades y expectativas.

Proveedor: Organizaciones o personas que proporcionan un producto.

A los clientes se les clasifica en 2 categorías:

Lugar
 Internos: Trabajan dentro de la organización en sus áreas o departamentos. Todos
los que participan en los procesos, dependen unos de otros; esta dependencia los
convierte en clientes y en proveedores.
 Externos: Están fuera de las instalaciones de la organización y son en gran medida
los que consumen los productos.

Comportamiento (Externos)
 Cautivos: Compran el producto o servicio que la empresa ofrece.
 Potenciales: Podrían comprar el producto, pero aún no lo hacen.
 El concepto de calidad

Ejemplo:
Una persona quiere comprar una silla para el estudio de su casa y debe elegir una de entre
10. El que esa persona se decida por una depende de varios factores como el costo, el
espacio que tenga en su estudio, los materiales de la silla etc. Después de tomar lo
anterior en cuenta, la persona compra una de las opciones de sillas. Ahora imaginemos
que otra persona quiere comprar también una silla, pero compra una silla distinta al de la
primera persona. ¿Por qué?

Considerando el ejemplo anterior, se puede decir que un producto es de calidad si

satisface al cliente.
La norma ISO 9000:2008 define calidad como “El grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”
El grado en que un conjunto de rangos diferenciadores inherentes cumple con una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
Toda empresa debe establecer métodos, técnicas y herramientas que traduzcan las
necesidades del cliente en características de productos. Una técnica utilizada con
frecuencia para esta labor es el Despliegue de la Función de Calidad.
La calidad tiene 2 escenarios: Un ocurre en el mercado, con los clientes y el otro tiene
lugar dentro de la empresa.
El primer escenario se divide en 2.
 Calidad de Cliente (CC): Necesidad o expectativa que un cliente tiene antes de
adquirir un producto.
 Calidad de Uso (CU): La percepción de los clientes después de utilizar el producto,
es decir, si el producto cumplió con sus necesidades y expectativas.
El segundo escenario considera en todo momento los requisitos de calidad, que en la
práctica se conocen como especificaciones del producto.
La suma de la calidad del cliente (CC) y la calidad de uso (CU) es igual a la calidad de
empresa (CE). El siguiente planteamiento matemático explica la relación entre estos
conceptos.
CU = CE – CC
De la formula anterior, se establece que, si la CE es mayor a la CC, la CU será positiva lo
que implica una satisfacción en los clientes. Por otro lado, si la CE es menor a la CC, la CU
será negativa lo que trae como consecuencia la insatisfacción del cliente.
La calidad puede estar dentro de la empresa ya que un producto se considera de calidad si
cumple especificaciones y características muy bien definidas. También se puede
determinar fuera de las instalaciones gracias a los clientes quienes son los que definen si
un producto cuenta o no con calidad.