MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO:TH_MDC_SDERSAS01

SERVICIOS DE EMERGENCIAS VERSIÓN:01

REGIONAL S.A.S FECHA: MAYO 2020

MANUAL DE CALIDAD

COPIA CONTROLADA N° COPIA: _______

COPIA NO CONTROLADA

TABLA DE REVISIONES
FECH
REVISIÓN A DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
     
     
     
     
APROBAD
ELABORADO Y REVISADO   O  
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TABLA DE CONTENIDO
1.INTRODUCCIÓN....................................................................................................5

2.PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN...........................................................6

3.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD...................................................................................................................7

4.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.............................................................7

4.1. Requisitos generales.......................................................................................7

4.2. Requisitos de la documentación.....................................................................8

4.2.1. Generalidades...........................................................................................8

4.2.2. Manual de la calidad.................................................................................8

4.2.3. Control de los documentos.......................................................................9

4.2.4. Control de los registros...........................................................................11

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..........................................................11

5.1. Compromiso de la dirección..........................................................................11

5.2. Enfoque al cliente..........................................................................................12

5.3. Política de la calidad.....................................................................................12

5.4. Planificación..................................................................................................13
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5.4.1. Objetivos de la calidad............................................................................13

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad.................................14

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.................................................14

5.5.1. Responsabilidad y autoridad...................................................................14

5.5.2. Representante de la dirección................................................................14

5.5.3. Comunicación interna.............................................................................14

5.6. Revisión por la dirección...............................................................................14

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.........................................................................14

6.1. Provisión de recursos....................................................................................14

6.2. Recursos humanos.......................................................................................14

6.3. Infraestructuras..............................................................................................14

6.4. Ambiente de trabajo......................................................................................14

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.......................................................................14

7.1. Planificación de la realización del producto..................................................14

7.2. Procesos relacionados con el cliente............................................................14

7.3. Diseño y desarrollo........................................................................................14

7.4. Compras........................................................................................................14

7.5. Producción y prestación del servicio.............................................................14

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio........................14

7.5.2. Validación de la prestación del servicio..................................................14

7.5.3. Identificación y trazabilidad.....................................................................14

7.5.4. Propiedad del cliente..............................................................................14

7.5.5. Preservación del producto......................................................................14

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición.......................................14

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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.....................................................................14

8.1. Generalidades...............................................................................................14

8.2. Seguimiento y medición................................................................................14

8.2.1. Satisfacción del cliente...........................................................................15

8.2.2. Auditoría interna......................................................................................15

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos...............................................15

8.2.4. Seguimiento y medición del producto.....................................................15

8.3. Control del servicio no conforme...................................................................15

8.4. Análisis de datos...........................................................................................15

8.5. Mejora............................................................................................................15

8.5.1. Mejora continua..........................................................................................15

8.5.2. Acción correctiva........................................................................................15

8.5.3. Acción preventiva.......................................................................................15

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1.INTRODUCCIÓN
El manual de calidad de la empresa SERVICIOS DE MERGENCIAS REGIONAL
S.A.S y la documentación derivada del mismo, ha sido desarrollado con base a los
requerimientos de la norma NTC ISO 9001 y es de cumplimiento obligatorio para
todos los trabajadores de la organización, por esta razón se debe asegurar su
confidencialidad y control.

Este documento muestra de manera clara y precisa el sistema de gestión de

calidad que será implementado para la empresa, bajo el enfoque de procesos y
teniendo en cuenta los principios de gestión de calidad (liderazgo, enfoque al
cliente, enfoque basado en procesos, enfoque basado en sistemas de gestión,
participación del personal, mejora continua y relaciones beneficiosas).
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2.PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

SERVICIOS DE EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S, es una empresa dedicada a

prestar servicios de transporte asistencial básico y transporte asistencial
medicalizado en ambulancia a nivel Nacional.

Los datos de contacto de la organización son los siguientes:

Razón social: SERVICIOS DE EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S

NIT: 900.352.434-8
Dirección: Carrera 79 C sur N° 41ª -70 piso 1 Bogotá D.C
Teléfono: 9339047 – 320-373-3857
e-mail: gerenciaalt@hotmail.com / sermasvida@gmail.com
MISIÓN: Somos una Institución prestadora de servicios de salud, que busca
asegurar con calidad la salud de los usuarios mediante una atención humanizada,
con un enfoque social, eficiente y efectivo, así como recuperar y mantener
integralmente la salud de aquellas personas que lo requieren, con un talento
humano idóneo, y constante renovación tecnológica de gestión, capacitación e
investigación, para el desarrollo de los servicios de salud

VISIÓN: Seremos una Institución líder por tener altos estándares de calidad;
siendo reconocidos por nuestro compromiso con la excelencia en los programas
asistenciales, generando confianza a los pacientes.

Para el año 2023 seremos reconocidos por un alto impacto social, siendo líderes
en traslados y/o atención inicial integrales que permitan nuestros pacientes; siendo
además una respuesta para el sistema de seguridad social en términos de buenos
resultados y eficiencia
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3.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

SERVICIOS DE EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S, ha decidido implementar un

sistema de gestión de calidad por medio del cual sea posible satisfacer las
necesidades de sus clientes, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001.

El cumplimiento de dichos requisitos se incluye en este documento (manual de

calidad) y todos los documentos derivados del mismo.

El alcance del sistema de gestión de calidad, es para todos los procesos que se
puedan afectar directamente la calidad del servicio de la organización.

4.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de Calidad, y mejorar continuamente la eficacia de acuerdo
con los requisitos de la norma.
La organización deberá implantar este Sistema de gestión de calidad para:

 Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad

 Determinar la secuencia y las interacciones de tales procesos.
 Determinar los criterios y los métodos de funcionamiento y el control de
tales procesos
 Asegurar la disponibilidad de recursos y la información necesaria para el
funcionamiento y la monitorización de tales procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos .
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4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:

• Una política de calidad documentada.

• El Manual de calidad

• Los Procedimientos documentados

• Los documentos identificados como necesarios para una eficaz

planificación, operación y control de nuestros procesos.

• Los registros de calidad.

4.2.2. Manual de la calidad

El Manual de Calidad establecido por la empresa de SERVICIOS DE
EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S incluye:

• El alcance del sistema de gestión de la calidad.

• Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de

cómo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

• La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la

calidad.

Es el documento que describe la política de la calidad de EMPRESA elaborado

según los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Este documento asegura el control de los factores que influyen en la calidad y en

la coordinación de las funciones de cada persona dentro de EMPRESA.

En el manual de calidad se refleja la organización y las disposiciones de

EMPRESA para la gestión de la calidad. Este se difunde entre todos los
departamentos de EMPRESA para su uso interno, y podrá tener acceso a él todo
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el personal de modo que puede conocer las atribuciones, responsabilidades o

funciones que se indican en el manual y que les afectan directamente.

El responsable de calidad es el encargado de la distribución del manual de la

calidad y se ocupa de que esté en poder de los responsables de los diferentes
departamentos, los cuales transmiten el contenido esencial del mismo al personal
de que trabaja en el mismo.

El manual de calidad puede distribuirse a los clientes que estén interesados en

conocer la política de la calidad de empresa.

4.2.3. Control de los documentos

Aprobación y distribución de los documentos:

EMPRESA establece mediante el procedimiento PC-01: "Control de la

documentación", la forma de controlar todos los documentos y datos generados
por el sistema de la calidad.

Este procedimiento indica que los documentos técnicos deben emitirse, revisarse
y aprobarse por personal autorizado antes de su distribución.

Mediante este procedimiento EMPRESA establece una lista de control de la

documentación, en la que se indica la edición en la que se encuentra cada
documento, con el objeto de evitar el uso de documentos no válidos u obsoletos.
Este control asegura que:

a) Las ediciones actualizadas de los documentos apropiados están disponibles en

todos los puntos en que se llevan a cabo las operaciones fundamentales para el
funcionamiento efectivo del sistema de la calidad.

b) Se retira, en el menor plazo posible, la documentación obsoleta de todos los

puntos de distribución o uso.

c) Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos que se guardan con

fines legales o por conservar documentación histórica.
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Mediante este procedimiento también se establece la metodología llevada a cabo

por EMPRESA para controlar la documentación externa y la legislación que afecta
a nuestros servicios de instalaciones y mantenimiento de Sistemas de Seguridad.

Cambios o modificaciones de los documentos:

EMPRESA, mediante el procedimiento PC-01, indica el sistema a seguir en el

caso de modificaciones de los mismos.

En él se define quién tiene autoridad para revisar y aprobar los cambios o

modificaciones.

Identificación y codificación de la documentación:

EMPRESA mediante el procedimiento PC-01 indica el sistema a seguir para

codificar la documentación.

SERVICIOS DE EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S controla todos los

documentos requeridos por el sistema de gestión en el procedimiento P-01 Control
de documentos y registros, en el que se definen las pautas necesarias para:

• Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

• Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos

nuevamente.

• Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de

los documentos.

• Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
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4.2.4. Control de los registros

SERVICIOS Y EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S establece y mantiene los
registros necesarios para el manejo correcto de proporcionar la evidencia de la
conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles, están identificados, se
protegen y se controlan para su recuperación. Se garantiza que el mismo sea
fiable y acredite que no pueda ser manipulable, con el fin lógico de evitar cualquier
modificación que conlleve un fraude o incongruencias en el control de la
asistencia.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la dirección
La dirección de SERVICIOS Y EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S. es la principal
responsable en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad
en base a los requisitos de la norma ISO 9001 de 20015, así como de la mejora
continua del mismo. Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los
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empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer,

determinar y cumplir las necesidades del cliente, (Pacientes).

Dicho Sistema de la Calidad tiene como objetivo garantizar la máxima rentabilidad

de nuestra empresa proporcionando a nuestros clientes un servicio de gran
calidad que satisfaga sus necesidades.

La dirección es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar

este sistema de gestión de la calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si
se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque al cliente

La empresa SERIVICIOS Y EMERGENCIAS EGIONAL S.A.S. ha diseñado el
sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente y/o
pacientes, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente.

5.3. Política de la calidad

La política de la calidad es definida por la alta dirección de la empresa
SERVICIOS Y EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S, documentada y archivada
como documento del sistema de gestión de la calidad. La política de la calidad es
adecuada a la naturaleza de la organización y a las expectativas y necesidades de
los clientes y/ pacientes. La política establece como principales directrices la
mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la búsqueda
de la satisfacción del cliente. La política de la calidad es comunicada a todos los
miembros de la organización y revisada periódicamente, al menos durante el
proceso de revisión del sistema por la dirección.

POLITICA DE CALIDAD

En SERVICIOS Y EMERGENCIAS REGIONAL S.A.S. estamos comprometidos

con la satisfacción de requisitos aplicables de los clientes y partes interesadas,
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mediante la efectividad en sus procesos que contribuyan a la mejora continua y al

cumplimiento del Direccionamiento Estratégico.

Objetivos de Calidad

 Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

 Asegurar una gestión efectiva en los procesos.
 Mejorar continua y sosteniblemente los modelos de gestión adoptados por
la organización.
 Garantizar el cumplimiento continuo de los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.
 Promover prácticas y acciones enfocadas a la gestión de las necesidades
de las partes interesadas.

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad

Anualmente la Dirección de la empresa SERVICIOS Y EMERGENCIAS

REGIONAL S.A.S. se plantea una serie de Objetivos de Calidad dirigidos a lograr
una mejora continua de sus servicios y procesos.

Los objetivos de la calidad están documentados, son coherentes con política,

medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de la organización.
Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se encuentran archivados
como documento del sistema.
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5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
5.5.2. Representante de la dirección
5.5.3. Comunicación interna
5.6. Revisión por la dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructuras
6.4. Ambiente de trabajo

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2. Validación de la prestación del servicio
7.5.3. Identificación y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.5. Preservación del producto
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
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8.2.1. Satisfacción del cliente

8.2.2. Auditoría interna
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
8.3. Control del servicio no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva