Acuerdos para el desarrollo del curso

Cordial saludo, antes de dar inicio al desarrollo del curso de funcionarios colombianos
competentes en TIC, es importante que acepte los acuerdos de desarrollo del mismo.

1. Leer el syllabus atentamente, en este documento se contemplan los aspectos

generales para el buen desarrollo del curso.
2. Leer toda la documentación incluida como material didáctico del curso, esta es
indispensable para comprender a cabalidad las temáticas a desarrollar.
3. No se permite la duplicación de contenidos o pruebas por fuera del ambiente virtual
de aprendizaje, para ello el programa ha previsto conductos regulares establecidos
con las instituciones que hacen parte del proyecto.
4. En todo momento se mantendrán las normas de netiqueta dentro del aula, con el fin
de establecer procesos de comunicación asertivos y que respondan a las
necesidades del proceso de aprendizaje.
5. Se deben desarrollar todas las actividades del curso de manera individual pues
tienen como fin establecer las competencias individuales para el desarrollo de
funciones relacionadas con los temas a tratar en la capacitación.
6. La certificación se aprueba con 700 puntos sobre 1000.
7. Los informes de actividades de los participantes del curso, serán de conocimiento de
las instancias pertinentes.
8. El curso estará disponible durante quince días, en donde los últimos tres días
estarán dedicados al proceso de certificación de competencias.
9. Si está de acuerdo con todos los puntos tratados haga clic en acepto los acuerdos,
lo que le permitirá desarrollar todas las actividades del curso.

Netiqueta UNAD

1. Aspectos generales

• Las plataformas en línea de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, no

pueden ser utilizadas para efectos comerciales, religiosos o políticos, ni para tratar
de cualquier asunto ajeno al proceso de formación.

• Toda comunicación entre los usuarios de la plataforma, debe ser conducida de

manera cortés y respetuosa.

2. Apoyo técnico

• Antes de solicitar ayuda al departamento de apoyo técnico respectivo, se espera

que los usuarios se hayan familiarizado con las múltiples instrucciones y ayudas
proporcionadas en la plataforma.
• Por supuesto, si los recursos anteriormente mencionados no son suficientes para
solucionar algún problema, el usuario siempre puede enviar un mensaje al
Página 1 de 98
 departamento de apoyo técnico soporte.ciudadaniadigital@unad.edu.co a través del
espacio de soporte correspondiente.

3. Netiqueta en el ambiente virtual de aprendizaje

(a) Los foros de discusión

• Los foros no son un lugar apropiado para enviar mensajes personales. Lo más
apropiado es la mensajería interna.

• Antes de publicar contenido, los participantes de un foro deben dedicar tiempo a

leer los mensajes que anteriormente han sido enviados por los demás, para así
evitar repeticiones.

• Los usuarios deben diferenciar entre responder a un mensaje anteriormente

publicado, y publicar un mensaje que plantee un tema de discusión nuevo. Si hay
un giro en el tema, el título de la discusión debe ser cambiado.
• No se puede escribir en mayúscula sostenida pues estas representan gritos.

4. Mensajería interna y correo electrónico

• La mensajería interna y el correo electrónico son medios de comunicación directa

con otros usuarios de la plataforma, entonces por respeto con el tiempo de los
demás usuarios estos medios deben ser usados con mesura.

• Los mensajes, en lo posible, deben ser concisos.

• El título de un mensaje debe indicar el tema que se va a tratar. Esto hace más fácil
catalogar, priorizar, y leer el correo.

• Antes de escribir un mensaje, es aconsejable organizar las ideas y pensar bien qué
se va a escribir. Después de terminarlo, es bueno corregir la ortografía.

• Los mensajes llegan instantáneamente al destino, pero esto no significa que el

receptor pueda responder de inmediato, es decir debe el usuario ser paciente en el
tiempo de respuesta, que estará entre las 4 y 12 horas.
Adaptado de http://www.unad.edu.co/campus/index.php/acerca-del-campus/lo-que-
necesito-saber/17-netiqueta-unad-virtual

SYLLABUS

Institución UNAD
Programa Formación de Formadores
Titulo del Curso Funcionarios Públicos Competentes en TIC
Unidades Didácticas 5
Lecciones 33
Actividades Pre-test
Solución Problema cognitivo

Página 2 de 98
E-portafolio
Pos-test
Tiempo de Duración 28 Horas para lectura de contenidos y desarrollo
de Actividades
2 Horas de Certificación
Autor Programa Formación de Formadores
Año 2011

Pre-requisitos:

Ser funcionario público en el territorio Colombiano

» Conocimientos de informática y habilidades Para obtener un total éxito en el

desarrollo del curso, los participantes deben tener conocimientos mínimos de informática
con habilidades básicas como:

- Encender y apagar un computador. - Buscar y guardar archivos. - Creación de

documentos en extensión .doc (Word). - Creación y extracción de documentos en formato
pdf. - Disponibilidad de conexión a internet. - Manejo de correo electrónico para recibir y
enviar mensajes. - Descarga, recepción y envío de mensajes con archivos adjuntos.
Página 3 de 98
Habilidades personales

Los participantes que deseen y tengan el interés de ser exitosos y ser competentes en Tic
deben caracterizarse por:
- Carisma para la atención al usuario - Motivación para el desarrollo de actividades en
línea. - Manejo adecuado de Tiempo - Buena disposición - Hábitos de estudio - Gusto por
la lectura

» Requisitos de hardware y software

Finalmente los participantes deben disponer de un computador con un Hardware y

software adecuados para la actividad en plataforma Moodle.

Resultados del curso

• Intención

Este curso esta centrado en la distribución adecuada del manejo de la información de alta
calidad, las competencias comunicativas y el conocimiento y manejo de herramientas para
mejorar el servicio a través de la realización de capacitaciones en línea. Los participantes
deben encontrar a partir de la lectura cuidadosa los métodos para el correcto desarrollo de
un caso propuesto dentro de las actividades a realizar. De igual forma, deberán aprender
a trabajar colaborativamente en equipos dispuesto por el sistema donde deberán
responder con calidad a las propuestas del curso y así buscar ser competentes en el
manejo de TIC.

• Fundamentación

El curso nos muestra una estructura en su contenido centrado en el conocimiento de

medios de información que se pueden integrar fácilmente a la actividad laboral de
funcionarios adquiriendo así destrezas para la optimización del tiempo. Este curso se
enfoca específicamente en la comprensión y la importancia que tienen las nuevas
tecnologías a través de herramientas de carácter gratuito en la web como intermediaria
para fortalecer las actividades diarias realizadas en espacios laborales. Además del
conocimiento de las políticas que se deben tener en cuenta para la interacción en gobierno
en línea y las bases fundamentales para ofrecer calidad en el servicio.

• Resultados generales del curso

La culminación con éxito de este curso permitirá que los participantes estén en capacidad
de:

- Conocer diferentes medios de búsqueda de información

- Orientar la búsqueda de información hacia objetivos propuestos
- Realizar una clasificación adecuada de información
- Evaluar de diferentes maneras la información

Página 4 de 98
- Comunicarse a través de diferentes herramientas dispuesta en la web
- Diferenciar e integrar redes de aprendizaje
- Manejo de diferentes herramientas para el aprendizaje
- Generar espacios como foros entre otros que le permitan estar en constante
comunicación con otros profesionales.
- Conocimiento de todas las bondades de gobierno en línea.
- Una buena actitud y aptitud de servicio.
- Las formas de enseñanza aprendizaje con las nuevas dinámicas ofrecidas por la
tecnología.

Unidades Temáticas:

Unidades temáticas y resultados de aprendizaje específicos

Unidad 1 - Alfabetización informacional – ALFIN

Unidad 2 - Competencias comunicativas digitales
Unidad 3 – Recursos en portales Colombianos
Unidad 4 – Política de Gobierno en Línea GEL
Unidad 5 – Atención al Usuario

Unidad 1 - Alfabetización informacional – ALFIN

Lección 1. Sociedad de la Información y la Inclusión digital

Lección 2. Comprender la necesidad de la información
- Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos
- Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
- Consultar obras de referencia
- Dialogar con expertos para identificar necesidades de información
- Establecer el límite de búsqueda de la información

Lección 3. Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos

Lección 4. Cómo encontrar la información relevante
Lección 5. Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad.
Lección 6. Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada.
Lección 7. Habilidad para comunicar, compartir la información Encontrada, almacenarla y
gestionarla.

Conclusiones

Unidad 2 – Competencias comunicativas Digitales.

Lección 1. Principios de redacción para la web
- Usar pirámide invertida
- Modelo básico
- Modelo medio
- Modelo Avanzado
- Modelo horizontal

Página 5 de 98
Lección 2. Principios de la arquitectura de la información
- Técnicas
Lección 3. Principios de usabilidad
- Hallazgos eyectrack III

Lección 4. Mass media

Lección 5. Web clouding.
Lección 5. Cibercultura.
Lección 6. Biblioteca Digital

Glosario

Unidad 3 – Recursos en portales Colombianos

Lección 1. Correo electrónico RSS
Lección 2. Creación de documentos compartidos.
Lección 3. Documentos compartidos usando google
Lección 4. Documentos compartidos usando Skydrive

Glosario

Unidad 4 - Política de Gobierno en Línea – GEL

Lección 1. Antecedentes y fundamentos de GEL
- Servicios de GEL
- Intranet gubernamental
- Fases y estrategias GEL

Lección 2. Contenido mínimo en un sitio web del estado

Lección 3. Información en línea

- Estándares
- Recomendaciones

Lección 4. Etapas y trámites de servicio

Lección 5. Transacciones en línea.
Lección 7. Actualización y cumplimiento de parámetros del GEL

Unidad 5 - Atención al usuario

Lección 1. Teoría del servicio
- Principios básicos de la gestión de calidad
- Norma NTCGP 1000: 2004

Lección 2. Liderazgo
Lección 3. Servicio al cliente
Lección 4. Cultura del servicio
Lección 5. Peticiones-Quejas y Reclamos (PQR)
- Procedimientos para atender PQR
- Tiempos para atender PQR
- Acciones a implementar
- Automatización de PQR

Página 6 de 98
Plan de Actividades

El curso presenta una serie de actividades diseñados bajo los ambientes virtuales de
aprendizaje AVA basado en actividades a desarrollar en línea. Estas actividades se
constituyen por un pretest, solución de un problema cognitivo un e-portafolio y finalmente
un pos-test. Los usuarios podrán observar el calendario de actividades para que puedan
ver detalladamente las fechas para cada actividad.

Los participantes son los encargados de revisar diariamente la agenda de actividades y en

ese sentido poder cumplir a cabalidad con las exigencias del curso completando las
diferentes actividades propuestas. De igual forma no olvidar revisar permanentemente su
correo electrónico para dar respuesta a los mensajes ó realizar envíos.

Pre test:

Es una prueba piloto que deben realizar los estudiantes o participantes con el fin de que
sean adaptados a los objetivos propuestos por el curso y en ese sentido tenga
concordancia con los resultados.

Solución de problema cognitivo:

Para el curso este tipo de actividades consisten en proponerle al estudiante un caso para
que sea desarrollado junto con sus compañeros de trabajo, ya que son de carácter
colaborativo. Para el desarrollo del caso los estudiantes o participantes deben apoyarse en
las diferentes bibliografías y los contenidos dispuestos en el curso.

El E-portafolio:

Esta actividad de aprendizaje consiste en una selección y almacenamiento de cada uno de

los trabajos realizados por los participantes donde coloca se resalta los resultados de
logros conseguidos.

Pos test:

Este es un examen que el participante viene desarrollando a medida que va pasando el

tiempo para el desarrollo de actividades, e irse midiendo en las diferentes competencias
en TIC.

Criterios de Evaluación:
Para el curso, la evaluación a desarrollarse corresponde al examen de acreditación que
debe presentar cada participante luego de culminar las 28 horas iniciales las cuales son de
preparación a través de las diferentes actividades y finalmente dos horas para la
acreditación donde debe tener el mínimo puntaje de acuerdo al estipulado en el rengo de
calificaciones.

Calificaciones:

Las calificaciones se realizaran de acuerdo al puntaje obtenido en el examen de

certificación, las actividades se distribuyen de la siguiente forma:

Página 7 de 98
 Ítem Número Puntos por Total de Porcentaje
actividad puntos
Pre-test 1
Solución de problema 2
E-portafolio 3
Pos-test 4
Examen de acreditación 5

Horarios del curso:

Este curso contará con un total de 30 horas desde su inicio de actividades las cuales se
tomaran 28 horas para reconocimiento y lectura del material, desarrollo de problema,
el pos test y finalmente 2 horas para la presentación del examen de certificación.

Comunicaciones:

Para las comunicaciones entre docente y participante deberán tramitarse únicamente

por los diferentes medios dispuestos en los cursos de esta plataforma como son los
foros y la mensajería interna.
Los participantes deben estar atentos al seguimiento diario de la agenda para disponer
adecuadamente de las fechas dispuestas para la realización de actividades.
Mensajería Interna
Este medio estará dispuesto para todos los participantes tanto estudiantes como
tutores donde se pueden comunicar estudiantes con tutores, estudiantes con
estudiantes; además la herramienta cuenta con opciones de anexar documentos igual
que cualquier correo, renviar correos o guardar los mensajes en el historial; se puede
utilizar en todo momento.
Sesiones de foros
En las sesiones de foros de todo el mundo es capaz de ver los mensajes y las
respuestas. Tenga cuidado de cómo se comunica con su tutor y sus compañeros. La
idea principal es tener claro en sus comunicaciones y mantener un comportamiento en
línea cortés.

No utilizar la mano breve correo electrónico como BTW (a propósito), ya que no todo el
mundo conoce el significado de este tipo de abreviaturas. Si usted decide utilizar
emoticonos para expresar sentimientos, por favor, quedarse con lo básico, como feliz y
triste el uso de otros puede ser objeto de interpretaciones erróneas.

Trabajos de foro finales.

Enviar los trabajos y cuestionarios por la plataforma. No los envíe trabajos por los
correos personales de los tutores ya que no son tenidos en cuenta.

Cambios en el Calendario de Cursos

Si se realizan cambios en algunas de las actividades los estudiantes serán notificados
mediante mensajería interna o en los foros de noticias.
Página 8 de 98
Resumen de actividades
El enfoque productivo de este curso enfoca a funcionarios públicos al conocimiento
profundo para adquirir competencias tanto digitales como comunicativas para realizar
de una mejor forma su trabajo y mejorar sus relaciones interpersonales, además que se
conviertan en servidores públicos cualificados dispuestos y comprometidos.
El proceso formativo en sí mismo puede ser visto como un sistema, por las diferentes
estructuras relacionadas con los servidores públicos. Este curso presenta un enfoque de
sistema para el diseño en entornos AVA, desarrollo, implementación y evaluación de
acreditación.

El modelo a seguir en este curso consta de los siguientes ítems: Identificación de

objetivos, análisis de contenidos, desarrollo de actividades, reconocer la información y
poderla identificar de acuerdo a su importancia, conocer los diferentes recursos que
ofrecen los portales web que van de la mano con la competencias comunicativas y
digitales además del conocimiento de las políticas de gobierno en línea y la atención al
usuario.

Bibliografía

Bibliografía recomendada

De la Rosa, R. María. Competencias Comunicativas: Uno de los principales retos de la

educación a Distancia. Tecnología Educativa.
http://www.ateneonline.net/datos/25_03_De_la_Rosa_Angeles.pdf

Coordinación de Biblioteca y Documentación Multimedia. Secretaría Académica. UNLZ.

Última actualización: 5/07/2003
http://www.unlz.edu.ar/biblioteca/tutores/tutor2/tutorial.htm

Piscitelli Alejandro. Ciberculturas 2.0 En La Era De Las Máquinas Inteligentes, Editorial

Paidós, Buenos Aires. Primera edición: 2002.
http://www.terras.edu.ar/aula/tecnicatura/6/biblio/6PISCITELLI-Alejandro-La-web-un-
nuevo-soporte.pdf

Red Nacional de Portales Educativos. Colombia aprende.

http://www.colombiaaprende.edu.co/html/home/1592/article-160834.html

Arriagada R. Gastón. Liderazgo y trabajo en Equipo. Revista marina 2002-2003

http://www.revistamarina.cl/revismar/revistas/2002/3/arriagada.pdf

Trabajo en Equipo y liderazgo.

http://www.slideshare.net/adrysilvav/trabajo-en-equipo-y-liderazgo-411444

GLOSARIO

Ambiente Virtual de Aprendizaje (AVA):

Página 9 de 98
Un Ambiente Virtual de Aprendizaje puede definirse como un contexto integrado, integral
y holístico para la gestión de aprendizaje, compuesto por un conjunto de entornos de
interacción e interactividad sincrónica y asincrónica; y un sistema de gestión de
aprendizaje correspondiente con el modelo formativo Unadista y el modelo curricular
problémico, que permite a los actores educativos aumentar el uso flexible de los
materiales didácticos, emplear diferentes metodologías y estrategias pedagógicas;
optimizar los recursos educativos (entre los cuales se encuentra también el tiempo de
estudio) y mejorar los resultados el trabajo académico individual y colaborativo de los
estudiantes. (Herrera Sánchez, 2011).

Asincronía

Que no tiene correspondencia. Que no sucede simultáneamente.

Asincronía del aprendizaje:

Se trata de la educación mediada por enfoques y métodos pedagógicos y didácticos para

producir procesos efectivos de aprendizaje en cualquier lugar y tiempo en el que se
encuentre el estudiante.

Banner:

Anuncio publicitario que se inserta en una página web. Es un rectángulo con imágenes en
movimiento (en ocasiones también sonido) y enlazado a una dirección concreta. Si el
usuario hace click sobre el banner, este le renvía automáticamente a, por ejemplo, la
página del anunciante.

Biblioteca digital:

Cuando todos sus materiales de acervo se encuentran digitalizados, eliminando así el

soporte papel. Acervos bibliográficos almacenados en sistemas electrónicos, y a cuya
información se accede a través de las redes de cómputo.

Biblioteca electrónica:

Es la que se encuentra dotada de equipo de cómputo y de instalaciones de

telecomunicación, que permiten acceder a la información en formato electrónico en la
misma biblioteca o a distancia.

Biblioteca virtual:

Cuentan con equipo de cómputo de alta tecnología que permiten el acceso de los usuarios
remotos, efectuando todo tipo de acciones (consulta a catálogo, acceso a artículos y
colecciones, consulta a bases de datos, etc.) como si se encontraran presencialmente en el
lugar.

Página 10 de 98
Bitácora (weblog, blog):

Sinónimo en español de weblog o blog. Instaurado en 1999 por los mexicanos Carlos
Tirado, que reinventó el término, y Gustavo Arizpe, que le aportó oficialidad.

Blog:

Abreviatura de weblog. Sinónimo de bitácora. Término acuñado por Joan Barrer en 1997.
Sitio web que contiene artículos (posts) de un autor (blogger) sobre temáticas diversas
elegidas por él, redactados en estilo periodístico con una estructura narrativa en la que
predominan los hiperenlaces. Aparecen en orden cronológico inverso (el primer artículo
que aparece es el último escrito). Los artículos suelen enriquecerse con los comentarios de
los lectores para que éstos puedan participar. En otros sitios dicen que el término fue
acuñado por Peter Merholz en 1999. Apareció por primera vez en el lateral de su bitácora.

Buscadores:

Son sistemas automáticos de recuperación de información que almacenan información

sobre páginas Web en una base de datos, la cual se puede interrogar desde un simple
formulario.

Campus virtual:

Es un Portal Web conformado por un conjunto de subplataformas (Repositorios,

laboratorio pedagógico de contenidos didácticos, Mis Cursos Virtuales, Registro y Control
académico, comunicación, E-learning y evaluación), donde se desarrollan interrelaciones
de índole académica y administrativa en forma reticular, para brindar oportunidades de
socialización, formación, generación de conocimientos e interacción de estudiantes, cuerpo
académico y comunidad, con el objeto de prestar servicios educativos con calidad y
equidad social en forma virtual.

Cargar o subir (upload):

Enviar archivos a un servidor.

Certificación:

La certificación es la representación oficial de la acreditación. Certificación a los procesos,

de acuerdo a la norma (constancia de la calidad alcanzada) y se certifica a la persona y a
la institución. Validación interna o externa reconocimiento institucional de logros de los
objetivos, criterios y requerimientos de un programa por parte de un estudiante.

Página 11 de 98
Requisitos cumplidos para que se otorgue un documento oficial, como constancia de
acreditación o diploma.

Chat:

En Internet, la gran "mediateca" global, se puede hacer casi de todo y uno de los
servicios que ofrece Internet es el IRC (Internet Relay Chat). A través del IRC, se
puede charlar con otros usuarios que en ese momento también estén conectados a
la red, no importa en qué parte del mundo. Además se nos ofrece la posibilidad de
entablar conversación con cientos o miles de usuarios simultáneamente.

Ciudad Digital:

Una ciudad digital es aquella que se vale de los recursos que brindan las infraestructuras
de telecomunicaciones y de informática existentes, para proporcionar a sus habitantes un
conjunto de servicios digitales.

Las redes telefónicas y la Internet, entre otras tecnologías de comunicaciones, posibilitan

brindar estos servicios a través de diferentes tipos de accesos.

En otras palabras, las ciudades digitales utilizan las modernas Tecnologías de la

Información y de las Comunicaciones (TICs) en forma masiva para mejorar el nivel y la
calidad de vida de la población a nivel individual y comunitario

Clientes externos:

Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o

a comprar un producto.

Coevaluación:

Es el espacio en el que el proceso y el trabajo de cada participante y/o pequeño grupo

es evaluado por los otros integrantes.

Composición de textos:

Proceso cognoscitivo complejo donde se producen discursos escritos coherentes y con

sentido; el proceso se compone de tres momentos: planeación, edición y revisión, para lo
cual es indispensable saber qué, para quién, por qué y para qué escribir.

Comunes Creativos (Creative Commons):

Página 12 de 98
Organización internacional no gubernamental sin ánimo de lucro, fundada y presidida por
el profesor de derecho de la Universidad de Standford, Lawrence Lessig. El objetivo de la
organización es crear mecanismos legales, básicamente licencias, que permitan a los
artistas y creadores difundir sus obras sin las restricciones que las leyes del copyright y
derechos de autor imponen por defecto. Cuando un artista usa para una de sus obras una
licencia desarrollada por Creative Commons (CC) permite que, como mínimo los usuarios
puedan copiar y distribuir sus obras libremente. Las licencias de CC están inspiradas en la
licencia GPL (General Public License) desarrollada por la organización Free Software
Foundation. Licencia legal que autoriza a las personas a utilizar, modificar o distribuir
obras siempre que se haga mención del autor, según los criterios de país de aplicación.

Comunicación asincrónica:

Comunicación que no coincide en tiempo real, los mensajes se conservan hasta que el
destinatario lo recibe.

Comunidades virtuales:

Conexión entre numerosos entornos virtuales individuales que todos los miembros de la
red pueden compartir.

Comunidades virtuales de aprendizaje:

El conjunto de personas interesadas en un tópico de interés común de aprendizaje y

conocimiento, pero que no se encuentran en la comunidad real, constituyen una
Comunidad Virtual de Aprendizaje. Configuran una forma no presencial de promover el
sentido de comunidad entre usuarios, y en donde la localización no es física, sino virtual.
Pueden ser sincrónicas (simultáneas) y asincrónicas (distantes en el tiempo). (Sánchez,
2002).

Conectividad:

La conectividad en una arquitectura de sistemas es una base importante que permite

extender el alcance de una aplicación para que ésta sea accesible en diversos dispositivos
o medios.

Dirección web (web address):

Dirección de un recurso en Internet que forma parte del WWW. Suele incluir: http que
indica el nombre del protocolo usado, www que es el nombre del servidor, dir es un
directorio, subdir un subdirectorio y file el nombre de un archivo. También se llama a URL.

Dispositivo de evaluación:

Página 13 de 98
 Conjunto de elementos –métodos, instrumentos, procedimientos, rutinas, principios de
acción- articulados y organizados que tienen por finalidad la medida de la eficacia de una
acción o dispositivo de formación.

E-learning:

Experiencia planificada de enseñanza - aprendizaje que utiliza una amplia gamma de

tecnologías para lograr la atención del estudiante a distancia y está diseñado para
estimular la atención y la verificación del aprendizaje sin mediar contacto físico.

- Término anglófono para e-formación. Utilización de las nuevas tecnologías multimedia y

de Internet, para mejorar la calidad del aprendizaje facilitando el acceso a recursos y
servicios, así como los intercambios y la colaboración a distancia (Comisión Europea -
2000). El e-learning "define todo dispositivo de formación que utiliza una red local, ancha
o Internet para difundir, obrar recíprocamente o comunicar, lo que incluye la educación a
distancia, en medio ambiente distribuido, el acceso a fuentes por cobro a distancia o en
consultas sobre en la red." Puede hacerse de manera sincrónica o asincrónica, con
intervención de sistemas de tutoria, de sistemas a base de autoformación, o una
combinación de los elementos mencionados. El e-Learning resulta pues de la asociación de
contenido interactivo y multimedia, de apoyos de distribución (PC, Internet, red interna,
red exterior), de un conjunto de herramientas informáticas que permiten la gestión de una
formación en línea y de herramientas de creación de formaciones interactivas. El acceso a
los recursos se amplía considerablemente, así como las posibilidades de colaboración e
interactividad.

E-mail:

El e-mail, o correo electrónico, es uno de los servicios más usados en Internet, que
permite el intercambio de mensajes entre las personas conectadas a la red de manera
similar al correo tradicional. Utiliza el protocolo de comunicación TCP/IP. Básicamente es
un servicio que nos permite enviar mensajes a otras personas de una forma rápida, barata
y cómoda. Gracias a la aparición de aplicaciones de correo electrónico para PC's y Mac's es
posible intercambiar no sólo mensajes personales, sino también todo tipo de archivos, lo
que facilita el trabajo en grupo a distancia. Es uno de los medios de comunicación de más
rápido crecimiento en la historia de la humanidad.

Editor de textos (text editor):

Aplicación que permite editar y modificar archivos digitales compuestos únicamente por
texto sin formato (archivos de texto).

Página 14 de 98
Efectividad

Se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha

satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.

Eficacia:

Determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones

desarrolladas).

Eficiencia:

Desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos
tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de
erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).

Enlace (link):

Elemento de conexión que aparece en documentos de hipertexto y sirve para conectar

una página web con otra distinta o pasar de un punto de un documento a otro distinto.
Suele aparecer en forma de texto subrayado y de distinto color (por lo general, azul
intenso) o en forma de imagen. URL publicada dentro de una página web. En las bitácoras
sirven para reconocer palabras o textos referidos a un agente externo.

Heteroevaluación:

Constituye el tercer nivel del proceso de evaluación propio del tutor. Donde éste emite
el concepto en relación con el trabajo realizado por cada participante durante la sesión,
por lo tanto, existirán las formas y formatos adecuados para ello.

Hiperenlace:

También llamado enlace, vínculo o hipervínculo. Es el mecanismo de referencia básico

en la World Wide Web. Un hiperenlace señala la dirección en la que se encuentra otro
documento de hipertexto. Combinado con una red de datos y un protocolo de acceso, se
puede utilizar para acceder al recurso referenciado.

Hipermedia:

Multimedia que responde a los intereses del usuario, mediante vínculos entre las
diferentes secciones y apartados de audio, video, animación y texto.

Hipertexto:

Documento electrónico con base en forma no lineal, utilizando conexiones

asociativas. Es decir constar pantallas de información a través de palabras,
secciones e ideas vinculadas entre sí. Texto dinámico y reflexible, en el que se

Página 15 de 98
puede saltar con facilidad de un tema a otro contenido y navegar a través del
texto, de acuerdo con las necesidades o intereses personales.

Interacción:

Acción de socializar ideas y compartir con los demás puntos de vista, conocimientos y
posturas con respecto a un objeto de estudios. Esto sólo se da entre personas porque
implica una influencia recíproca. En educación a distancia es primordial que se dé la
interacción, para apoyar al estudiante y ayudarlo a integrarse a un grupo a al aprendizaje
colaborativo. Este es otro del os conceptos básicos en educación a distancia con el que se
cuida que las acciones y materiales de cualquier tipo permitan la interacción del estudiante
con el objeto de estudio, con los tutores y con los compañeros. Con ella también se
pretende reducir el sentimiento de soledad que puede acompañar al estudiante aislado
físicamente de los demás.

Interfaz:

Aquellos comandos y métodos que permiten la intercomunicación del programa con

cualquier otro programa tanto con elementos internos como externos. Por ejemplo, los
periféricos son controlados por interfaces. En software, un interfaz de usuario es la parte
del programa informático que permite el flujo de información entre varias aplicaciones o
entre el propio programa y el usuario.

Internet:

Red de redes a escala mundial de millones de ordenadores interconectados con el

conjunto de protocolos TCP/IP. También se usa este nombre como sustantivo común y por
tanto en minúsculas para designar a cualquier red de redes que use las mismas
tecnologías que la Internet, independientemente de su extensión o de que sea pública o
privada.

Justicia Digital:

Hace referencia al uso de tecnologías de información y comunicación para mejorar los

procesos de aplicación de justicia. En esta medida suelen incluirse en esta categoría los
esfuerzos realizados para aplicar estas tecnologías no solo a las entidades de la rama
judicial, sino también a la promoción de los mecanismos alternativos de solución de
conflictos

Listas de correo y foros:

Los primeros medios que aprovechando el correo electrónico permitieron

conversaciones entre individuos que sólo coincidían en la Red. La referencia de unos a
otros permite seguir el hilo argumental de una conversación y que los participantes se
contesten unos a otros. Yahoo! Grupos y Google Groups son algunos de los más nutridos.

Página 16 de 98
Metabuscadores:

Son sistemas de búsqueda que no tienen base de datos propia, sino que utilizan las de
varios buscadores donde efectúan la consulta de forma simultánea.

Motor de búsqueda:

Es un software que realiza búsquedas de archivos almacenados en los ordenadores, un

ejemplo son los buscadores de internet (algunos buscan sólo en la Web pero otros buscan
además en News, Gopher, FTP, etc.) cuando les pedimos información sobre algún tema.
Las búsquedas se hacen con palabras clave y/o con árboles jerárquicos por temas; el
resultado de la búsqueda es un listado de direcciones Web en los que se mencionan temas
relacionados con las palabras clave buscadas.

Multimedia:

Tecnología que integran texto, imágenes gráficas, sonido, animación y video,

coordinados a través de medios electrónicos, página Web o página HTML. Equivalente
digital de los libros o revistas utilizando material impreso. Medios que se utilizan para
transportar a un ordenador información (texto, audio, gráficos, animación, video e
interactividad).

Navegador:

Interfaz que permite al usuario acceder a los distintos lugares de Internet y navegar de
uno a otro utilizando los hiperenlaces. También se denomina navegador de Internet. Para
iniciar una sesión de trabajo en Internet, después de realizada la conexión, hay que abrir
el programa explorador y escribir el nombre de la página a la que se quiere acceder; el
explorador mostrará esa página en el sistema y, a través de los vínculos que contenga,
permitirá el acceso a otras páginas o recursos.

Netiqueta:

La netiqueta, palabra derivada del inglés net (red) y del francés etiquette (buena
educación), es el conjunto de normas que regulan el comportamiento de los usuarios de
las diversas aplicaciones del internet.

Página Web (web page)::

Cualquier página de información que es accesible a través de la WWW. Documento de la

WWW normalmente en formato HTML. Resultado en hipertexto o hipermedia que
proporciona un navegador del WWW después de obtener la información solicitada.

Plugin:

Aplicación que añade una función a un navegador para aumentar su capacidad para el
manejo y visualización de archivos de diversos formatos (gráficos, reproducir datos
multimedia, codificar/decodificar correos-e, filtrar imágenes de programas gráficos, etc.).

Página 17 de 98
Podcasting:

Práctica que consiste en la elaboración de grabaciones sonoras, a la manera de

programas radiofónicos, que son distribuidos como archivos de sonido digital usando el
formato RSS. Su uso permite a los usuarios suscribirse y usar un programa que descarga
estas grabaciones automáticamente en el ordenador, para poder transferirlas después,
generalmente a un reproductor portátil. La palabra podcasting es un acrónimo de las
palabras iPod y broadcasting.

Portal del Estado Colombiano:

www.gobiernoenlinea.gov.co página web de la entidad en donde debe estar la

información de las entidades del estado colombiano con accesos funcionales

REA (implicaciones):

Un “recurso abierto” tiene algunas implicaciones y se distinguen cuatro términos

principales que al abordarse apropiadamente, facilita el diseño de innovadores modelos
educativos con un enfoque flexible y abierto (D’Antoni y Daniel, 2006). El primer término
es referido a la “accesibilidad” del recurso, buscando asegurar que exista cierta
conectividad por medio de las TIC para su consulta haciendo referencia al término de
brecha digital; el segundo término es “pertinencia” en cuanto al cuestionamiento de sí los
contenidos en el recurso son adecuados y aptos para el usuario, así como también se
aborda la flexibilidad de adecuación hacia un contexto particular y/o regional buscando
que el recurso pueda ser adoptado a distintos contextos culturales; el tercer término se
refiere a la “certificación” buscando reflexionar sobre el proceso de aseguramiento de la
calidad de los recursos en términos técnicos y de contenido; finalmente, el cuarto término
es “disponibilidad” del recurso, no sólo considerando los aspectos de acceso, sino de uso,
apropiación y transferencia facilitando su continuidad en el tiempo (permanencia).

Redes sociales (social network):

Se trata de comunidades integradas, interesadas, críticas y muy participativas.

Entidades constituidas por individuos (nodos) con un interés común y las relaciones que
existen entre ellos (enlaces). El interés común es que la comunidad de individuos defina:
puede ser tanto una relación de amistad, asistencia a las mismas películas, número de
llamadas por teléfono, etc.

RSS (Really Simple Syndication:

Sindicación realmente sencilla. Conviven dos acepciones. Rich Site Summary (sumarios
enriquecidos de sitios) y Really Simple Syndication (suscripción sencilla a contenidos), que
es la más aceptada. Tecnología que permite la sindicación de contenidos, o dicho de otra
forma, suscribirse a través de un agregador de noticias a los contenidos y actualizaciones
de las páginas web que habitualmente visitas. Para ello, éstas tienen que tener un archivo
feed. Es un formato de la familia del XML, desarrollado específicamente para todo tipo de
sitios que sean actualizados frecuentemente. La información distribuida en formato RSS
puede ser compartida con facilidad y usada en otros sitios web o programas. El uso del

Página 18 de 98
RSS para publicar la información se conoce como "sindicación". Los programas que leen y
presentan fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan "agregadores".

Servicio de mensajes instantáneos:

Informan sobre las personas conocidas que están en línea. Puedes solicitar el inicio
automático de una video conferencia con cualquiera de tus conocidos presentes en la red
global. Ejemplos: SKYPE, MSN Messenger e ICQ.

Servicios del Gobierno Electrónico:

El uso de Internet y otras tecnologías en las dependencias gubernamentales facilita la

distribución de más y mejores servicios a la población. Tal es el caso de los siguientes:

1. Transparencia y rendición de cuentas. Gracias a la creación de portales públicos es

posible publicar los gastos de los funcionarios públicos y saber en qué se invierten
los recursos.
2. Servicios en Línea. Es posible gestionar muchos trámites gubernamentales a través
de sitios electrónicos, los cuales abaratan los costos y los tiempos de los
ciudadanos, pues están siempre disponibles, sin filas.
3. Participación ciudadana. Es posible realizar muchas consultas al público sobre su
parecer en temas de interés general. También se pueden elaborar buzones de
quejas y sugerencias para mejorar los servicios.
4. Capacitación y Educación a Distancia. Muchos organismos públicos y privados
utilizan Internet para capacitar a sus funcionarios y usuarios

Servicios Digitales:
Son una combinación de servicios de telecomunicaciones y de procesamiento de datos
que permiten a los usuarios realizar operaciones en forma remota como el pago de
impuestos, trámites y consultas. Estas aplicaciones colaboran para mejorar el nivel de
desarrollo humano, económico y cultural, e incrementa la interactividad y participación
entre los actores de una comunidad.

Pueden ser de:

• Primera generación: referidos a la comunicación simple de información (búsquedas y

obtención de datos en Internet, correo electrónico, teledifusión, etc.)
• Segunda generación: en este caso existe un intercambio de información entre el emisor y
el receptor dentro de una misma comunicación (comercio electrónico, banca electrónica,
teleducación, telemedicina, etc.).

Servicios en línea:

Se ofrecen a través de redes de cómputo. La tendencia actual es ofrecer servicios en

línea; a través de Internet. Algunas universidades a distancia ofrecen una gran variedad
de servicios en línea: información y orientación sobre los programas académicos que

Página 19 de 98
ofrecen, trámites de inscripción, venta de materiales de estudio, asesorías, cursos en
línea, acreditación y certificación.

Servidor:

Computador de gran capacidad de almacenamiento y procesamiento de información,

que gestiona las tareas pesadas como la clasificación y enrutamiento del correo,
mantenimiento de los sitios y servicio de páginas Web a los clientes.
Servidores ILC

Simulación:

Práctica pedagógica utilizada frecuentemente en la enseñanza que consiste en la

representación verbal, gestual, gráfica, o modernamente en multimedia, de una parte de
la realidad para analizarla y aplicar en ella, o extender a ella un conjunto de conceptos,
métodos o instrumentos con fines educativos.

Sincronía:

Proviene de la etimología griega syn, "con, juntamente, a la vez", y de la mitología

griega, Chronos o Khronos (en griego Χρόνος), "tiempo". En latín Chronus. Se entiende
como un término que se refiere a coincidencia en el tiempo o simultaneidad de hechos o
fenómenos.

Sindicación o sindicación de contenidos (sindicate):

Suscribirse a través de un agregador de noticias a los contenidos y actualizaciones de

una página web. A día de hoy casi todos los gestores de weblogs incorporan enlaces de
texto, o bien botones naranjas con las abreviaturas XML, RSS, RDF o ATOM para que el
lector copie la dirección web que traen conocida como feed y la inserten en un lector
(agregador) de noticias que recabará los contenidos de los sitios que interesan. Las
ventajas de la sindicación son enormes y requieren voluntad para cambiar el hábito de
navegación que quizá cueste en los primeros momentos. Superada esta fase, tener la
certeza de estar informado al instante de producirse una actualización resultará
imprescindible una vez que se experimente. Ver también Agregador, Feed, RSS.

Sistema Operativo:

Software básico que controla una computadora. El sistema operativo tiene tres grandes
funciones: coordina y manipula el hardware del ordenador o computadora, como la
memoria, las impresoras, las unidades de disco, el teclado o el Mouse; organiza los
archivos en diversos dispositivos de almacenamiento, como discos flexibles, discos duros,
discos compactos o cintas magnéticas, y gestiona los errores de hardware y la pérdida de
datos.

Software Libre:

Página 20 de 98
 Richard Stallman considerado el padre del Software Libre autor de “Software libre para
una sociedad libre”, define a este tipo de software como aquel que una vez obtenido
puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente. El software
libre suele estar disponible gratuitamente en Internet o a precio del coste de la
distribución a través de otros medios; sin embargo no es obligatorio que sea así y aunque
conserve su carácter de libre, puede ser vendido comercialmente. Análogamente, al
software gratuito - denominado usualmente freeware (incluye en algunas ocasiones el
código fuente)- sin embargo, este tipo de software no es libre en el mismo sentido que el
software libre, al menos que se garanticen los derechos de modificación y redistribución de
dichas versiones modificadas del programa.

Software social:

Herramientas (programas y redes) que permiten o facilitan la interacción de grupos

geográficamente dispersos.

Tag:

Sinónimo de etiqueta. Lenguaje de marcado, también denominado lenguaje de

anotaciones o de etiquetas, se define como un conjunto de reglas para estructurar y dar
formato a un documento electrónico. Suelen utilizar etiquetas para definir el inicio y el
final de un elemento: un párrafo, un título, un elemento subrayado, etc. Los lenguajes de
marcas más utilizados son HTML y XML, ambos basados en el metalenguaje SGML
(standard generalized markup language).

Teleconferencia:

Enlace con una meta común entre personas o grupos separados geográficamente, a
través del teléfono, canales de micro ondas, redes de cómputo o satélites, etc., que
soportan voz, datos e imágenes. Las teleconferencias pueden ser punto a punto,
multipunto y con alcance regional, nacional o internacional. Según el medio que se use
puede ser en varias modalidades: audioconferencia, videoconferencia interactiva,
teleconferencia audiográfica o conferencia por computadora.

Test previo:

Es la fase de verificación de los conocimientos precedentes del estudiante relacionados

con el contenido de un curso académico, empleando una prueba diagnóstica. Es de
carácter oficial y obligatoria; mide el nivel de conocimiento y establece el punto de partida
del estudiante en su proceso de aprendizaje; es la primera calificación que obtiene el
estudiante, indicándose desde éste resultado el grado de esfuerzo que desde ese
momento debe realizar para obtener la máxima calificación durante el proceso formativo,
que establece el Reglamento General Estudiantil. (Herrera Sánchez, 2011).

Triángulo de servicio:
Página 21 de 98
 Es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos:
estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente
entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.

URL:

Abreviatura de Uniform Resource Locator. Dirección global de documentos y otros

recursos en la World Wide Web.

Usuarios:

En el sistema de soporte en campus virtual, es el espacio diseñado para atender

requerimientos acerca del ingreso, orientación y apoyo en el manejo, funciones y servicios
encontrados al acceder a los cursos virtuales. En general en la Unad, se refiere a nuestro
cliente interno y externo de servicios administrativos y académicos.

Web:

Web, World Wide Web (Telaraña Mundial), o WWW, es un sistema de hipertexto que
funciona sobre Internet. Para ver la información se utiliza una aplicación llamada
navegador web para extraer elementos de información (llamados "documentos" o "páginas
web") de los servidores web (o "sitios") y mostrarlos en la pantalla del usuario. El usuario
puede entonces seguir hiperenlaces que hay en la página a otros documentos o incluso
enviar información al servidor para interactuar con él. A la acción de seguir hiperenlaces
se le suele llamar "navegar" por la Red. Sistema de servidores de Internet que sirven de
soporte para documentos con el formato HTML, que permite enlaces a otros documentos,
así como a archivos gráficos, de audio y de vídeo. Esto quiere decir que se puede ir de un
documento a otro simplemente al hacer clic en un enlace.

Web 2.0:

Es la evolución percibida en Internet desde las web tradicionales a nuevas aplicaciones

web destinadas a usuarios. El concepto original de la web (en este contexto, llamada Web
1.0} era páginas estáticas HTML que no eran actualizadas frecuentemente. Los
propulsores de la aproximación a la Web 2.0 creen que el uso de la web está orientado a
la interacción y Redes sociales, que pueden servir contenido que explota los "efectos de
red" con o sin crear web interactivas y visuales. Los sitios Web 2.0 actúan más como
puntos de encuentro, o web dependientes de usuarios, que como webs tradicionales. Se
puede utilizar también el concepto de web semántica.

Wiki:

Proviene de la lengua hawaiana y significa «rápido». Es la aplicación de servidor que

permite que los documentos alojados (las páginas wiki) sean escritos de forma
colaborativa a través de un navegador, utilizando una notación sencilla para dar formato,
crear enlaces, etc. Cuando alguien edita una página de este tipo, sus cambios aparecen
inmediatamente en la web.Son páginas autoeditables donde los lectores pueden cambiar
Página 22 de 98
el contenido. Son una mezcla de bitácoras, medios de discusión, repositorios de
información y chats, según su inventor, Ward Cunningham. Son instrumentos de trabajo
en común extremadamente simples pero efectivos y que gana adeptos entre la comunidad
científica.

Wikimedia:

La organización matriz de Wikipedia, Wikcionario, Wikiquote, Wikibooks, Wikisource,

Wikicommons y la ya abandonada Nupedia. Es una organización sin ánimo de lucro
instituida bajo las leyes de Florida (Estados Unidos). Su existencia fue oficialmente
anunciada por el director general de Bomis y cofundador de Wikipedia, Jimbo Wales el 20
de junio de 2003.

Unidad 1 – Alfabetización informacional – ALFIN

La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN)

como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto que faculta a las personas
para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en
todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales,
profesionales y educativos”[1]

De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional

como la capacidad de las personas para:

• Reconocer sus necesidades de información,

• Localizar y evaluar la calidad de la información,
• Almacenar y recuperar información,
• Hacer un uso eficaz y ético de la información y
• Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.

Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos
los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas
pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los
“creadores de conocimiento” (OCDE, 2007).

A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida
por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada
tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en
la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Lección 1 – Sociedad de la información y la inclusión digital

El término sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el

cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas
definiciones que se encuentran sobre el término es aquella que lo asocia con las
tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la información que
juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y económicas; la noción
de "sociedad de la información" trae consigo una serie de disposiciones históricas que la
emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna.

Página 23 de 98
Algunos autores definen sociedad de la información como "la capacidad para obtener,
compartir y procesar cualquier información por medios telemáticos (telecomunicación e
informática), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra
definición que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir
información y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se
mejore la calidad de vida"

En cuanto a la inclusión digital recordemos que las Tecnologías de la Información y

Comunicación (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas para las
personas que no tienen ninguna discapacidad ni física ni fisiológica, para las personas con
necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC
pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en
algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currículum escolar, o
facilitar su integración social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de
vida (Tecnoneet, 2004)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información

Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la
más simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver
alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las
posibilidades de acceso a la internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que
no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el
buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué clase
de información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda más
concreta, por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable escoger el
primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en esa página.

Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores

especializados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por
ejemplo, el tipo de documento (libro, art

ículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de información (científico o

académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por expertos en las
disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información.

Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

• Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo
buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o
personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad
personal sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir en
la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida de
resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que encuentra
en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro
enlace en la misma página y leer allí lo planteado y salir de la página y da por hecho que
esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones después de
Página 24 de 98
finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su proceso de búsqueda de
información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

• Puntualizar lo que se conoce sobre el tema

Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para
minimizar la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un
conocimiento previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más
sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la
oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el
tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras
clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el número
de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de información así como la
selección y clasificación de la misma.

• Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de
tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos
remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)[1], entre ellas
tenemos enciclopedias, catálogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales,
revistas electrónicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

• Dialogar con expertos para identificar necesidades de información

La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón,

conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede
ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para
acceder a la información.

• Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de

la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico
(búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de
información), temático (definir subtemas y categorías principales de búsqueda) y
tipológico (artículo, revista, libro, tesis)

Lección 3 - Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos

Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento, podría pensarse que el único
recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así, pues los seres
humanos interactuamos en diferentes contextos académicos, laborales, profesionales, y
nos encontramos con normas, códigos, manuales, instrucciones, reglamentos,
proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de
información. Sin embargo, ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de
internet, pues es mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en
desplazamientos, la espera es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente, la
información encontrada es la que se necesita.

Página 25 de 98
Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta
saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos
adecuadamente, dependerá, claro está de las necesidades de información, especialmente
de los objetivos de la búsqueda. Recordemos que las imágenes, videos y fotografías,
también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar información.

En cuanto a la búsqueda por internet, se cuenta con índices temáticos, buscadores y

metabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un índice temático puede ser
un catálogo, un directorio o un buscador por categorías; los “índices temáticos se
estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. La ventaja, es
que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos),
descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría), o usando
palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de
los distintos niveles. La desventaja consiste en que no siempre está actualizada y las
bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”[1].

Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos
(palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un
contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado, éste
los busca y arroja un número de registros sobre el tema.

Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la
de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. Después
muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. Es
decir, un metabuscador es un buscador de buscadores.

El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el

principio, de los objetivos de la búsqueda de información, entre más precisos sean, más
fácil será encontrar la información.

La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinación de varias palabras,

una frase textual o un título, o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta
con los denominados ‘operadores’. Los operadores de búsqueda, o lógicos, son
herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda, ayudando a obtener aquello
que realmente interesa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la
comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos, posicionales, de
existencia y de exactitud.

Página 26 de 98
Lección 4 - Cómo encontrar la información relevante

Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de

la persona, como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. Es decir, es
aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el
que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la
que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y
confiable, preferiblemente. Lo irrelevante, será aquello que no se logra determinar como
problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información,
significa entonces, que debemos “reconocer bien los problemas, cómo plantearlos en
forma de necesidad de información, y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven
a documentos "relevantes" para el problema”[1].

Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas
especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente, debemos utilizar las
nuevas tecnologías con eficacia, significa conocerlas adecuadamente. Se hace necesario
conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. Algunos
de los elementos[2] que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden
ser:

• Palabras clave (keywords). Frases significativas.

• Descripción de las páginas Web en cuestión.
• Texto de la Dirección URL.
• Texto de títulos, secciones, apartados, post.
• Texto general de la página.
• Texto de las imágenes.
• Nombre del autor.
• Fechas de publicación.
• Tipo y número de enlaces a otros espacios Web.
• Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web.

Página 27 de 98
 • Visitas recibidas.
• Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado.

Lección 5 - Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad

La persona alfabetizada en información debe realizar, las siguientes

acciones independientemente del contexto en el que las esté aplicando, para garantizar
que la información encontrada (en texto, videos, fotos) sea confiable:

Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. Para

lograrlo, reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será
necesario utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación
alternativos. Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario
realizar una nueva búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada.

• Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Será necesario

leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente
teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente relevante
de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la información es útil para
resolver el problema que originó la búsqueda.

• Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. Esta

acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y
compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez,
corrección, autoridad, oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos. Igualmente,
debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos para decidir si se
acepta o no esa información. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen
en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente, lo cual
afecta la decisión tomada. Otro aspecto que debe tenerse en cuenta para evaluar la
información es el contexto cultura, físico o de otra índole dentro del cual fue creada
la información, lo cual incide significativamente en el impacto de la misma.

• Validar la comprensión e interpretación de la información. Esta validación se

logra a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como
con los estudiantes, para el caso de los docentes o con los pares profesionales.
Igualmente, puede hacerse a través de foros de comunicación electrónica o de
redes de conocimiento, sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. Y, por
supuesto, buscando la opinión de expertos.

Lección 6 - Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada

No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética, no solo en el manejo de la

información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben
tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema de la
ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la
formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo
de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades.

Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo

esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que
Página 28 de 98
nos pasa, sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo[1]. En ese
sentido, cuando se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en
pocas palabras se nos está diciendo lo siguiente:

• Respete la autoría de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente
• No plagie información sin dar los créditos respectivos
• No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece a
otro, no es plagio, ¡cuidado!
• No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias,
no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.
• No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de
información y no la manipule, tergiverse o distorsione.
• No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios.
• Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los
principios de la privacidad.
• Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta
virtual, sea respetuoso con su lector.

Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted
tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna
persona puede usarla como si fuera de su autoría’, o que ‘como el otro escribe de forma
desobligante usted le responde igual’, está cometiendo una grave equivocación. Como
persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas
ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber, como buen ciudadano, de
informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos
respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias.

Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre

de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad
intelectual, de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la
privacidad de los demás.

[1] Savater F. (1991) Etica para Amador, p. 29

Conclusiones

Una persona alfabetizada en información puede beneficiarse significativamente de la gran

cantidad de conocimiento que encuentra disponible en formato oral, en papel y en formato
electrónico (Lau, 2006).

Para los educadores en cualquier grado (primaria, secundaria, educación superior), el

compromiso de desarrollar competencias en Alfin es innegable e inocultable porque les
permite establecer normas para el aprendizaje de sus estudiantes que les dé la posibilidad
de ser autónomos en su proceso de manera que puedan usar esas competencias como
profesionales y en su entorno laboral para participar adecuadamente de los retos que la
sociedad del conocimiento les impone y para asegurar un aprendizaje para toda la vida.

Una persona alfabetizada en información, es autónomamente responsable en la búsqueda

y gestión de la información.

Página 29 de 98
Unidad 2 – Competencias comunicativas digitales

El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los

conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer)
desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para
responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente,
implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa, es
decir, al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de
la acción.

La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica, la cual se hace evidente
cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos,
saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y
la tarea y que no siempre están de antemano".

Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación

de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren
a un "saber hacer en contexto". Por ello, la competencia se demuestra a través de los
desempeños de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto,
evaluables. "Las competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a través de
desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana".

Lección 1. Principios de redacción para la web

Propiedades de los textos

• Extensión: brevedad aumenta legibilidad.

• Adaptación: creación/edición a web. No al copie y pegue.
• Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del texto.
• Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura.

Usar la pirámide invertida

El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés, según la cual la parte
superior es la más extensa, y la inferior, la más estrecha. Bajo este esquema, lo más
importante estaría al comienzo, y en la medida que descienda el texto, así mismo se ubica
la información de acuerdo con su relevancia.

Página 30 de 98
Modelo básico

El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan en
una sola página y no son muy extensos.

Modelo medio

En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se

quiere, taxonomía) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer párrafo,
define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma
página.

Página 31 de 98
Modelo avanzado

• Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web.

• Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas.
• “El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide
invertida a partir de la presentación y exposición del tema”. Guillermo Franco.

Página 32 de 98
Modelo horizontal

• Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de
información.
• Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el
orden de los factores sí altera el producto.
• Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su
juicio, más relevantes, más ‘gancho’.

Lección 2. Principios de la arquitectura de la información

El término fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el estudio
de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía
de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información.

La arquitectura de la información de un sitio web, comprende:

• Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos.

• Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos.
• Los sistemas de navegación que provea el sitio web.

“El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio, sus

componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Sólo que ahora

Página 33 de 98
el edificio es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el espacio interno
del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación,
acceso y etiquetado de la información.” Jesús tramullas.

Técnicas

Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. Esta técnica supone la

creación de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hábitos; y las
situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas
ejecutarían a través de nuestro Sitio Web.

Papel y lápiz (sketching)

Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.

Card-Sorting

Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. Permite a través de una
técnica de agrupación de tarjetas, obtener información acerca del mapa mental de los
usuarios o probar una estructura ya existente.

Tree- testing

Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea
para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles
de jerarquía.

Test-de-5-segundos:

Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es
usado para comprobar, por ejemplo, rótulos a usar en las categorías, o incluso, para
identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad

Lección 3. Principios de usabilidad

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido,

usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso“. Wikipedia. Es,
entonces, la facilidad de uso, ya sea de una página web, una aplicación informática o
cualquier otro sistema que interactúe con un usuario.

“En la Web, la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. Si un sitio Web
es difícil de usar, la gente lo abandona. Si la página de inicio falla para establecer
claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo
abandonan. Si los usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la información del
sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo
abandonan”

Las leyes de la usabilidad Steve Krug:

Página 34 de 98
 • No me hagas pensar.
• No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es
mecánica e inequívoca.
• Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad
de lo que tiene.

Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)

• Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46
personas).

Hallazgos eyetrack III:

• Los ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la
página, luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha.
• Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares
principales en la parte superior izquierda.

Hallazgos eyetrack III:

Página 35 de 98
 Hallazgos eyetrack III:

• Tipografías más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las

palabras), mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo.
• En los titulares, la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y
continúan leyendo si son animadas por estas. Los párrafos más cortos se
desempeñaron mejor que los más largos.
• El tamaño importa. Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser
vistos.

Lección 4. Mass media

Son los medios de comunicación masivos, actualmente más accequibles con el uso de
muevas tecnologías. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar.

Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicación, que
permitan la difusión de información de manera asertiva. En ese orden de ideas, la
empresa se convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o
interactores de diferentes tipos, en el receptor y decodificador del mismo.

En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado sustancialmente por el

uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics.

Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público, de la

televisión con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de conocimiento,
el correo electrónico entre otros.

http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related

http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm

Lección 5. Web clouding

Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor

Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una

arquitectura cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para
correr en una sola máquina con una cierta configuración, sistema operativo, etc y/o
podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas
especificaciones tecnológicas. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008,
en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice, debe correr en
un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive
tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja, en un CD ó DVD, lo
comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora.
Página 36 de 98
Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet, en donde
poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el
software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo
tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma
tecnológica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc)

Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas
aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo
conectado a Internet-, el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su
uso-, actualización automática –si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya están
utilizando la nueva versión-, el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una
sola vez, cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas
las computadoras que utilizan el software- , la centralización de los datos –al poder
conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos
mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática-
,la sincronización–no es necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos
de revisión de datos, ya que al ser una base de datos central la información está siempre
actualizada, en tiempo real, pera todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes –
generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo, ya que todos los datos son
accesibles de forma inmediata, del mismo modo es factible que en el caso de las
aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real,
permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener
acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-, la medición
remota, –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que
desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y
saber el status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto vuelve a
un sistema, mucho más práctico, seguro, confiable y cómodo, al tener acceso a la
información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho
tiempo, dinero y esfuerzo.

Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más
accesibles, seguras, fáciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de
tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra
vida se ha vuelve a cada segundo más fácil, práctica y sencilla siempre y cuando podamos
tener acceso constante y con buena velocidad a Internet.

Además el “software” ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde

nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma
que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y
en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras
cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet
que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar
aplicaciones.

Así que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una
empresa o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las
aplicaciones basadas en web y del clouding computing, en donde cada día se depende
menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información.

Página 37 de 98
Lección 6. Cibercultura

La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la

cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a
nuevos modelos socioculturales. Aborda también, los diferentes conceptos relacionados con la
sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer, tanto la participación como el
desenvolvimiento de nosotros, en el momento histórico que estamos viviendo. Como lo
enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente
cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres, la
forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por lo
tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde, se
comparten cada vez más valores, creencias, prácticas culturales, educativas, dando fuerza a
la creación de un mundo pluricultural, mediado por la globalización. Hasta aquí hemos
reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendría sentido sin otras
dimensiones que se van a ver más adelante, tiene que ver con la cultura de la información y la
comunicación."

El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura, implica un

despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias
lingüísticas, discursivas, pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs).
Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como "... el conjunto de
técnicas, de maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que están
relacionadas con la extensión del Ciberespacio..." Kerckhove, además, propone comprender la
Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad, la hipertextualidad y la
conectividad.

La creación de redes, bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de

vínculos por medio de la participación continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo
espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la
Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación, como herramientas
para la educación. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la
información, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar
toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para los
graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama, para
que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un
momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella.

Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir

conocimiento, es la llamada Era de la Información, forma específica de organización social en
la que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las
fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001).

Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas
generaciones, moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades, los medios
masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los
cotidianos del trabajo y la creación. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identificada
también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en
la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social
siempre en riesgo, se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente
Página 38 de 98
conceptual, abstracto, intangible, que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios
tecnológicos, "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones
que se estructuran con base en expectativas, valores, normas, intereses y afinidades
comunes, conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez, 2007).

Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, múltiple y en donde
las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una
sociedad más integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no
han sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la información que reciben, de ser
críticas y de formar sus propios criterios.

Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como

un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias
sociales en general y en las ciencias de la comunicación, en particular. El pensamiento
multidisciplinar plantea que la ciencia no es única, que la ciencia como actividad humana
supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de
las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo
conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación.

"Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) - están inmersas en una nueva
estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que guía la transición
hacia esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansión de la
red, lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella."

Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios
y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías
intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser
humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numéricos de todo tipo), la
imaginación (simulaciones), la percepción (sensores numéricos, telepresencia, realidades
virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelización de fenómenos complejos)".

Los sistemas de atención, educación y gestión, en sus distintos niveles, están al frente de dos
posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y
fundamentos a sus necesidades y propósitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo
los hipermedias, las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de
la Cibercultura. Sin embargo, lo más esencial está en la implementación de un nuevo
paradigma pedagógico, de interacción y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el
aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y
gestiones en red, de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar
sobre el tema, es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas
estar interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información.

Referencias Bibliográficas

http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_cloudi
ng.php

Página 39 de 98
Banet, M. Consideraciones sobre los espacios virtuales. [en línea]
http://www.hipersociologia.org.ar/catedra/ material/Banet.html.[Consultada noviembre de
2009].

Faura i., Homedes Ricard. Cibercultura, ¿realidad o invención? [en línea]

http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm.[Consultado
noviembre de, 2009].

Gómez, M del S. (2010) La cibercultura y la educación en tiempos de incertidumbre.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja.

Gros, B. Universidad de Barcelona. De la cibernética clásica a la cibercultura: herramientas

conceptuales desde donde mirar el mundo cambiante. Artículo: http://teleeduca.usual.es.
Noviembre 12 de 2001.

Orihuela, J. Las nuevas tecnologías de la información: Claves para el debate. En: Nueva
revista de política, cultura y arte. No 70. Julio/agosto 2000

Poveda, D (2009). Ciber Cultura. Bogotá: Universidad Nacional Abierta ya Distancia,

UNAD.

http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2226
(Consultado el 25 de noviembre de 2009).

Unidad 3 - Recursos en portales colombianos

Lección 1. Correo electrónico: RSS

La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de

documentos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de
la Internet, la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la
comunicación, a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes, sonidos,
videos, etc. Por lo tanto, para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el
servidor de correo o servicio de correo electrónico. Para ello hay muchas opciones, la
mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de
Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Según el servicio de correo electrónico que se escoge, notarán
que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el
Página 40 de 98
usuario que desea conocer, este usuario que usted selecciona será parte del correo
electrónico que usted genere, es decir, por defecto un correo electrónico está conformado
como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del
servidor de correo que usted ha escogido. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían:

cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y

contaloriagen.gov.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la
contraloría general de la nación.

soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y

gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y
recepción de la cuenta.

Lección 2. Creación de documentos compartidos

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más
compañeros de trabajo, cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar
la redacción del mismo, pero cuando están localizados a una distancia geográfica
considerable hay que pensar en otras opciones. Unos estarán enviando la versión
actualizada del documento por correo electrónico cada vez que se edite, pero se corre el
riesgo de equivocarse de versión, o que no estén trabajando en la versión más
actualizada, en pocas palabras, es difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico.

Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido en

Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con algunos
compañeros, y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que
emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento; es decir, cualquiera
puede editarlo y todos verán esos cambios automáticamente. Este servicio es accequible
fácilmente, y en muchos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder
tener un documento compartido.

Lección 3. Documentos compartidos usando google

Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos
con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en
conjunto, revisión, almacenamiento, etc. primero que todo podemos acceder a este

Página 41 de 98
servicio desde el ingreso al correo de gmail, www.gmail.com, en donde al autenticarnos
con nuestro usuario y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”.

También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección

https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y
contraseña. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo
fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y
autenticación.

Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como

la siguiente:

En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este
servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”, aquí
encontraremos la opción de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de
creación de documentos ofimáticos, así que podremos crear documentos tipo texto
(Word), tipo presentación, hojas de cálculo, formularios, etc.

Página 42 de 98
Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la
herramienta ofimática de Microsoft Office, Openoffice, etc. Así que lo que aprenderemos
en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo; para ello
primero crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y
seleccionamos la opción “Documento”. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:

Aquí se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las
herramientas de edición que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando
automáticamente los cambios que realizamos, así que sólo es editar el nombre del
documento para poder identificarlo más adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para
colocarle el nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice “Documento sin
título”, al hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio, ahí es donde ubicaremos el
nombre de este documento:
Página 43 de 98
Ubicamos el nombre, seleccionamos la opción de “aceptar”, y listo, hemos colocado un
nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso
a este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero necesitaremos tener
sus correos de gmail para darles acceso, así que deben tener cuenta en gmail. Teniendo
ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la
siguiente ventana:

Página 44 de 98
Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento.
Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la
opción “Añadir a personas”, lo que nos dará el siguiente pantallazo:

Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con
los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona podrá editar
el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se
tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la
opción “Compartir y guardar”, ya con esto se ha compartido el documento y las personas
invitadas aparecerán en el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso
seleccione la opción “Finalizado”. Las personas a las cuales se les ha compartido el
documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento
compartido, y les da acceso al mismo.

Página 45 de 98
De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ahí en adelante
es explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los demás tipos de documentos
que se pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, así que no interesa
el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.

Lección 4- Documentos compartidos usando Skydrive

Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en la

nube, es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de
documentos en línea. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por
medio del “Windows live”, que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a
los servicios que ellos ofrecen.

Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de
Hotmail, www.hotmail.com, así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la
etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la
siguiente imagen:

Página 46 de 98
Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se
encuentra en la parte superior central de la página, y que como vemos identifica
claramente el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office:

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a

elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear.
Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

Unidad 4 - Política de Gobierno en Línea – GEL

La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más eficiente, más

transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la
sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la
Página 47 de 98
comunicación), de tal forma que por este medio se logre la difusión de información, el
facilitar y proveer trámites y servicios en línea, así como el fortalecimiento de la
democracia por medios electrónicos.

Para el cumplimiento de esta política, el gobierno nacional ha estado alineado con las
tendencias y estándares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades
y servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma que la implementación de
esta política realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores públicos.

Básicamente, la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y

trámites de entidades públicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda
consultar, revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto más directo con las
instituciones públicas, así como la facilitación de acceso a la información estatal. Ahora,
por ser un medio electrónico, específicamente el uso de sitios web, su diseño debe cumplir
con los criterios básicos de los estándares de navegación y accesibilidad, garantizando así
que cualquier usuario pueda fácilmente interactuar y acceder a la información, trámites y
servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pública.

Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en
línea, son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles, agradables y de
fácil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser
vigentes, relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el
usuarios reciba una información veraz y objetiva

Lección 1- Antecedentes y fundamentos de GEL

El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la información y la

comunicación han impactado prácticamente todos los sectores de la vida cotidiana, y como
la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la gobernanza, al desarrollo económico y
social y a la competitividad de las personas, del país, no es, ni debe ser la excepción a
esta transformación.

De acuerdo con Cruz (2011), lo anterior se soporta en el sentido de que la administración

y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la nueva gestión pública,
que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administración pública, de hacer
en lo público, sino a su capacidad de liderar acciones de cambio, que aporten desde la
intervención en los procesos internos, con una mirada externa, donde las alianzas público
privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar,
gerenciar, controlar, proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los
objetivos de desarrollo se logren efectivamente; para lo cual el Estado debe evolucionar
con el soporte de una gestión estratégica, gestión que como lo plantea Barzelay, 2003, es
una tradición bien desarrollada de argumentación.

El New Public Management, o nueva gestión pública (NGP), surge como un paradigma de
la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestión empresarial al
manejo de los asuntos públicos, y que propugna por la prestación de servicios más
ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia, competencia
y efectividad en la satisfacción de las demandas sociales. La NGP requiere un enfoque
holístico de gestión de cambio que, a través de una serie de políticas de formación e
incentivos, permita transformar las estructuras, procesos y cultura que predominan en la
Página 48 de 98
gestión de lo público. Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP
se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías[1]:

1. Estado racionalizado o lean state. Consiste en analizar cuáles son las necesidades de los
ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora
permanente de los servicios prestados, el aprovechamiento del potencial de los
funcionarios, la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa
horizontal y basada en procesos.

2. Separación de los niveles estratégico y operativo. Esta permite que cada esfera se
especialice en lo que hace mejor, reduciendo el riesgo de que los intereses políticos
permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes
decidan el carácter de las políticas públicas.

3. Nueva actitud de servicio. Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la
identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de
mecanismos eficientes, efectivos y de calidad.

4. Nuevo modelo de gestión. Este modelo permite focalizar la atención sobre los procesos
y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las necesidades
de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad.

En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado,

de fácil ubicación y acceso a toda la información, trámites y servicios que ofrecen todas las
entidades públicas en sus propios sitios en Internet, el Gobierno Nacional, a través de la
Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad, puso a disposición de los
ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado Colombiano (PEC):
www.gobiernoenlinea.gov.co

El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea, estableció tres ejes de acción, los

cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo, legislativo y judicial) y
en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal) promover: Mejores
servicios, eficiencia del Estado, transparencia del Estado y participación ciudadana.

El Portal del Estado Colombiano (PEC)[2] es el punto centralizado de acceso a la

información, a los servicios y a los trámites que ofrecen las entidades públicas en sus
propios sitios web. Este portal fue concebido, diseñado e implementado, para operar con
herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales y es parte de la
estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad.

La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad, es parte del

Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos” -
Ley 1151 de 2007, en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se
requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. En este sentido,
el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administración
Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la democracia en
línea.

Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a

través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la
Página 49 de 98
implementación de la estrategia de Gobierno en Línea, también corresponde a las
entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas del Estado, cumplir
los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 [3]con el fin de garantizar la armonía
y articulación del desarrollo de la Estrategia.

Por su parte, la Ley 1341 de 2009, denominada Ley de TIC, tiene como uno de sus
principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las entidades
públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo
aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. En este mismo sentido, el
Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”,
establece la necesidad de implementar en las entidades públicas mecanismos que
conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano, de acuerdo
con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. La implementación de la estrategia de
Gobierno en Línea se da a través de sus dos componentes: (A.) Servicios de Gobierno en
Línea y (B) Intranet Gubernamental.

Servicios de Gobierno en Línea

Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y

coordinación en la interacción entre entes públicos, generación de incentivos y prácticas
que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas, y mantener la superación de
los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros.

Este componente articula, coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que

garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea y mejoren la interacción de
los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres
tipos:

Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y

servicios que las entidades públicas han provisto para los ciudadanos. Dentro de estos,
vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co y el
Portal Único de Contratación, www.contratos.gov.co. En cuanto al orden territorial, se han
apoyado 1.107 entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones), para el cumplimiento de
la fase de información de Gobierno en Línea. Como resultado de lo anterior, Colombia es
destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta con el 100% de sus
municipios con presencia en Internet.

Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades

públicas de un sector en particular, para simplificar la interacción de los ciudadanos con el
Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de la administración pública.

Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y participación activa de

diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos sectores, que en general,
corresponden a sistemas de información o cadenas de trámites.

Intranet Gubernamental

Este componente estratégico adelanta el desarrollo, implementación y operación de la

plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información, de manera
estándar, entre entidades del Estado, con adecuados niveles de servicio (seguridad,
Página 50 de 98
disponibilidad, capacidad). La Intranet Gubernamental está compuesta por dos
componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica
(Red de Alta Velocidad, Centro de Datos, Centro de Contacto Ciudadano).

Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido, diseñado e
implementado, para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los
limitados visuales.

Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la

Agenda de Conectividad, como una Política de Estado, que busca masificar el uso de las
Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del sector
productivo, modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. A
nivel de soluciones, Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar
el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat.gov que funciona como
software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como
ECOPETROL, la Secretaria de Tránsito de Bogotá, SENA y Min Ambiente, entre muchos
otros.

Finalmente, en el siguiente cuadro, se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno

en línea y sus plazos para quedar al día, de acuerdo con el documento Conpes 3650:

Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea

(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc.
CONPES 3650 Bogotá D.C., 15 de marzo de 2010.)

Página 51 de 98
Fuente: Decreto 1151 de 2008

[1] Quintero, A. La nueva gestión pública: una herramienta para el cambio. Corporación
Ocasa. Colombia. http://tinyurl.com/6m3r2e6

[2] http://tinyurl.com/7ban4be

[3] Las disposiciones a que se refiere el presente decreto son de obligatorio cumplimiento
para las entidades que conformar la Administración Pública, en los términos de los
artículos 2 de la Ley 962 de 2005 y 39 de la Ley 489 de 1998. Parágrafo: Los demás
organismos y ramas del Estado, seguirán los lineamientos señalados en el presente
decreto de conformidad con lo previsto en el artículo 209 de la Constitución Política y el

Página 52 de 98
artículo 6 de la Ley 489 de 1998, con el fin de garantizar la armonía y articulación en el
desarrollo de la Estrategia Gobierno en Línea.

Lección 2- Contenidos mínimos de un sitio web de una entidad del estado

La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como

elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado[1]:

Información relativa a la entidad

• Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información

de una entidad del Estado se centraliza desde la página
www.gobiernoenlinea.gov.co por lo tanto, en esta página como en el sitio web de la
entidad debe estar la información de la entidad actualizada, y con los accesos
funcionales.
• Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la
entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad)
• Objetivos y funciones de esa entidad estatal
• Organigrama de la entidad estatal
• Localización física de la entidad y horarios de atención, números telefónicos y de
fax, así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del
usuario que tenga esa entidad
• Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el
organigrama
• Directorio de entidades que conforman la entidad
• Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad

• Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes,

ordenanzas, acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos
administrativos de carácter general

Presupuesto

• La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un

historial del mismo de por lo menos los dos últimos años.

Políticas, planes, programas y proyectos institucionales

• La entidad debe publicar sus políticas, planes, al menos del plan estratégico o de
desarrollo vigente. Además el plan de acción, el plan operativo anual de inversiones o
al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Debe
proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada plan o
proyecto, o al menos un canal de atención

• Trámites y servicios
Página 53 de 98
 • Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trámites y
servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en línea debe dar un
enlace de acceso directo para su gestión.

Contratación

• Debe publicar la información relacionada a los procesos de contratación, de tal

forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de esa
entidad, y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso

Control y rendición de cuentas

• Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se
permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. Además, se
debe facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad
presentada en esa entidad

• Se pide publicar los informes de gestión de la entidad, tanto del período en vigencia
y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban reportar,
como por ejemplo, contraloría, congreso, asamblea, etc

• Debe publicarse también información relacionada con metas, indicadores de gestión

y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica.
• Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de
mejoramiento vigente de la entidad.

Servicios de información

• El sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde, de manera
didáctica y con interfaz interactiva, se le da información sobre la institución y sus
actividades.
• Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus
respectivas respuestas) en relación a la entidad, su actividad, gestión, servicios y
trámites.
• Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad, así como un espacio en
donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc. Importante considerar
la publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios
de la entidad.
• Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los
diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma.
• Debe publicar su política y condiciones de uso, así como la política editorial y de
actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad.
• Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la
denominación del empleo, el perfil requerido, el período de oferta de la vacante y
los datos de contacto.

Página 54 de 98
[1] Manual de Gobierno en línea, versión 2010
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-
files/5686d2a87532a21a70ead773ed71353b/ManualGobiernoenLineav_2010.pdf

Lección 3- Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web

Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea
información, junto con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se
mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional.

Tipo de información y estándares de navegación

Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios sitios
Web para proveer en línea información, a continuación se presentan los criterios que
permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase.

Tipo de información mínima a publicar

El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el
siguiente:

Página 55 de 98
Página 56 de 98
Estándares de navegación

Los siguientes son estándares de presentación, de funcionalidad y técnicos, de obligatorio

cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.

Para el sitio Web principal y sitios adicionales:

Página 57 de 98
Página 58 de 98
A continuación, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las
iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios
electrónicos.

• Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio

Web, o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los
intereses primarios de esta audiencia potencial.

Adicionalmente, es necesario considerar también a los usuarios ocasionales, nuevos e

internacionales.

• Así mismo, realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la
creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con
base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender.
• Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento, es
importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organización
de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que
tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.
• Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web.

Página 59 de 98
 • Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una
información puntual.
• Es importante que no se duplique información en el sitio Web, a menos de que se
requiere especificarla más para una audiencia determinada.
• Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores,
que no necesariamente sean de última generación. Si requiere el uso de plug-ins
para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación.

Finalmente, un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios

en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la
Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien
ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda, es esencial que contemplen
la incorporación de información descriptiva o metadatos, diseñada para ser procesada por
los sistemas de búsqueda. Adicionalmente, la mayoría de motores de búsqueda en
Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su
directorio para ser incluido en su catálogo de resultados. Así mismo, si la entidad hace uso
de redes sociales en internet desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web
principal y viceversa.

Lección 4- Etapas de trámites y servicios

Para cada trámite y servicio de los priorizados y que se evalúan en esta fase se deben
tener en cuenta los siguientes criterios:

Página 60 de 98
Página 61 de 98
Página 62 de 98
Lección 5- Transacciones en línea

Teniendo en cuenta que en la fase de transacción, las entidades deben proveer

transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios, mediante canales
seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al
español, a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de
las entidades en la fase de Transacción en Línea.

Utilidades web

Para el sitio Web principal:

Para sitios Web adicionales al principal:

Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, deberán cumplir con
los siguientes criterios:

Página 63 de 98
Sistemas transversales

Cadena de trámites

En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de operar

para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de
necesidades de ciudadanos y empresas, a través de cadenas de trámites, ofreciendo
servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la información,
logrando establecer una visión unificada del Estado.

Cadenas de trámites e intercambio de información

Página 64 de 98
Página 65 de 98
Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trámites deberán cumplir los
siguientes criterios:

Lección 6- La actualización y cumplimientos de parámetros del Gel

El Plan de Acción de Gobierno en línea deberá ser generado por cada entidad con el fin de
garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y de esta manera,
propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las
Fases de Gobierno en línea como de los objetivos de eficiencia y mejores servicios a su
cargo. Este Plan, que deberá guardar coherencia con los plazos de implementación
establecidos en el Decreto 1151 de 2008, deberá contener como mínimo:

Un marco estratégico, en el que se identifiquen las políticas de la entidad y su relación con

los objetivos de la Estrategia de Gobierno en línea.
Un diagnóstico del estado de la entidad a la fecha de elaboración del Plan, con respecto al
cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en línea.
Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada uno de
los criterios en cada fase y su plazo de implementación.

Página 66 de 98
Un marco de acción, que comprenda la identificación de los proyectos tendientes a
garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y el cumplimiento de
los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatización de
trámites, creación de ventanillas únicas y optimización de cadenas de trámites.

Una ficha por cada proyecto que se desarrollará, identificando como mínimo los objetivos,
las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos señalando las líneas
presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos de ejecución.

Las entidades públicas deberán remitir el Plan de Acción de Gobierno en línea y sus
actualizaciones al Área de Articulación y Gestión del Programa Agenda de Conectividad -
Estrategia de Gobierno en línea de acuerdo con las modificaciones realizadas al presente
Manual, o cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones
institucionales.

Unidad 5 - Atención al usuario

Lección 1. Teoría del servicio

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y
características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que
hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija las
diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace
distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de
comparación, no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto
o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que
puede ser o no de excelentes cualidades[1].

Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a
las necesidades y expectativas de un cliente o usuario. Para entender mejor estos
conceptos, es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de
calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan,
tales como[2]:

1. Transversalidad

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda
institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales,
con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una
menor intervención de las áreas funcionales.

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no

recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la
organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las
necesidades de ese cliente.

2. Innovación

Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa
en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se
Página 67 de 98
percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se
encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán
este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto
serán condenadas a su abatimiento.

Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas
innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la capacidad
y habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere significar que van a existir
una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el contrario, lo que
pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en
su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas.

Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de
requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un
servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad,
oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.

3. Relacionamiento

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para
conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean
necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.

Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario
que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las
políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado,
cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de
sus clientes.

4. Escala global

El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades,

tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del
mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la
esfera.

En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de

productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por
cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor.

5. Evolución de las personas

La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de

sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y
espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de
su Institución.

Principios básicos de la gestión de la calidad [3].

Página 68 de 98
·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por
tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

·Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

·Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

·Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

·Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de esta.

·Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los datos y la información.

·Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con

verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas
técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:

Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva

del poder público y otras entidades prestadoras de servicios [4].

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen

funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares
que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos
de la entidad.

Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora
continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para
aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea

conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es
acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son
ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional,
Página 69 de 98
dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades
y la forma de acceder a ellos.

Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para
todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de
realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la
información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe
estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja
debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o
proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o
cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante

inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.

Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas
inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos
informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el

reclamante.

Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter

personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro
de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.
La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es
valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información
sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.

Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la

retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso
para la resolución de las mismas.

Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es

responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación
con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

[1] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional

http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011

[2] Sistema de Gestión Integral Publicación de la Policía Nacional de Colombia 2007 Págs
8y9

[3] ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N

[4] http://goo.gl/Jtk7y pag.4

Página 70 de 98
Lección 2 Liderazgo

Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es
capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un
ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen
funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la entidad.

Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen
servicio de atención al cliente entre otros, serían:

Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad
de contactar fácilmente con la empresa o institución.

Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas

injustificadas.

Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el

personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe proyectar
una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.

Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin
errores.

Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de

gestión para generar confianza y confidencia.

Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente

calificado y todo líder debe estar atento a ello.

Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Fuente: http://www.aiesec.org

Lección 3. Servicio al cliente

Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan
cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus
requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Página 71 de 98
El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier
empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un
cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente,
concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan
todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y
servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente (Martínez 2007).

Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que
la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en
que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinara
como debe proyectarse el negocio.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será
explicada posteriormente.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son[1]:

• Son las personas más importantes para cualquier organización

• Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
• Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo
• No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que esa, es su obligación.
• Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
• Merecen el trato más amable y cortés
• Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría
razón de ser.

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto
de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un

servicio o a comprar un producto.

Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno
no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen
diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
Página 72 de 98
Nivel de satisfacción del cliente[2]

Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel
de satisfacción en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre el
particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson[3], expone
que la satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus necesidades y expectativas.

Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra cosa

que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado, en tal sentido se
busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:

• Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir,

si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.

Página 73 de 98
• Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida
(acciones desarrolladas).

• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los
recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero
(eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de

toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la
sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las
fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas
las áreas funcionales.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:

• El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre
otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.

• El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o

servicio. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad
institucional.

• El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de

vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades.

[1] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

[2] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional

http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011.pag.50

[3] THOMPSON, Iván La Satisfacción del Cliente Año 2006 Consultado en http://www
promonegocios net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente htm 29 de nov.2011

Lección 4. Cultura del servicio

La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los

errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se
convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad
de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio.

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente[1]:

• La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
cortesía.

Página 74 de 98
 • La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente.
Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes
para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la
información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.
• Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente
• La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y
distinguirse dentro de sus competidores.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las

empresas los siguientes beneficios:

1. Mayor lealtad de los clientes.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas,
fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.

4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas
de los mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los
otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca, las

referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y

similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores
inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su

gestión.

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como
diferentes e, incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las
continuas quejas de los clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia
un mismo fin.
Página 75 de 98
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación en el mercado.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener
en cuenta además los siguientes aspectos[2]:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted
en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar
al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de

brindar un servicio, una información completa y segura sobre los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente
respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, así como información clave que
refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de

éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de
organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres

elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben
interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de
calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes
del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

Página 76 de 98
Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales
y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos
de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones
que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen

flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple,
rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores
vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas
para su administración.

Atención a clientes; Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como

un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus
expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin
de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente

(Martínez, 2007).

Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al

cliente.

Página 77 de 98
1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio

2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo
adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.

3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da
cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte
difundirá una mala imagen de la misma.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos
en sus necesidades y expectativas.

5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con
los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil
maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que
el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de
empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente
todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el

primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como
pretender satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a
la par de las estrategias de marketing

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les
satisface regresan y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario
plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de
trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar

Página 78 de 98
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.

[1] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

[2] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

Lección 5. PQR

Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias

Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que

describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepción,
trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias está definida por un
procedimiento documentado denominado “atender quejas, reclamos y sugerencias”.

La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir
que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para
la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y
escucharles todas sus inquietudes.

El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su

requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institución como al mismo cliente
hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en
que se puso en conocimiento hasta el momento actual.

Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen
la Institución con las normas técnicas de calidad, en especial la Norma Técnica de Calidad
en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama
ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO
10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones”.

Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un término no mayor a cinco (5)
días contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de
Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite, indicándole qué acción se tomó y su
número de radicación cuando este corresponda.

En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las
decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicación que para el efecto ha
previsto la Institución, debiendo conservar los correspondientes soportes.

Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe

propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes, para que
puedan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones
desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantías a la participación de

Página 79 de 98
estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos
institucionales.

Tiempos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias

Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para
presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, según lo consagrado en el Artículo
23 de la Constitución Política, en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código
Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en
dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y
señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. 6° del C.C.A.). Se
resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo.

Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado

en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia
de los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. 22 y 23 C.C.A.).

Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en

relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días, (Arts. 25 ÍDEM).

Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo
para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna,
salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en 5 días (Arts. 15 y 17 Ley
24 de 1992).

La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el

Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o
contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las
sanciones correspondientes (Art. 7°). Será deber primordial de todas las autoridades
hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución
Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos
comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de
esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la petición, o
ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, no
es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si este actúa verbalmente; o
dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por escrito; en este
último caso, el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del
mismo término, al competente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en
diez (10) días (Art 1° 33 C C A )

Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento

como reservados, no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de
ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C
CA)

Página 80 de 98
Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las
facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público,
cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A )

Retroalimentación final con el cliente[1]. Al finalizar el procedimiento de atención a la

queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se
debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un
instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y
resolución de la misma.

Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las
falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las
recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El
revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en
los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin
importar la satisfacción, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y
excelencia.

La retroalimentación referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teorías, se

puede obtener de las siguientes formas:

Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los
clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando
especialmente bien para los clientes, así como los que no lo están. Se puede asignar un
período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han
aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con
respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.

Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se

registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar
elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos
de la Institución.

Buzón de sugerencias. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas
de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se
coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. Uno de los miembros del
personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los
clientes dentro de un período de tiempo determinado, informando sobre dichas
sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las
soluciones posibles para los problemas.

Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los

clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Una
buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede
contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.

Página 81 de 98
Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de
grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad, cuyo enfoque se centra
en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser
más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar
más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a
responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los
servicios. Por consiguiente, es más probable que den respuestas honestas, informativas
porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.

Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Esta retroalimentación se

deberá realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el
producto o se haya prestado el servicio en su totalidad.

Metodología. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano, o las

dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30%
de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un
servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfacción.

Acciones a implementar:

Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.

Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.

Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.

Nota 3. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que
tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla.

Nota 4. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no

conformidad.

Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que
se produzca.

Automatización del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que

permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.

La herramienta tecnológica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada

“PQRS”, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la
efectividad en la recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes

Página 82 de 98
canales tales como correo electrónico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales,
atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa. Su
principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los
tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas,
reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al
Ciudadano.

[1] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional

http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011 pag.49

Bibliografía

- Banet, M. Consideraciones sobre los espacios virtuales. [en línea] Extraído el 27,
noviembre, 2009 de: http://www.hipersociologia.org.ar/catedra/ material/Banet.html

- Catts R, & Lau J. (2009) Hacia unos Indicadores de Alfabetización Informacional. Madrid:
Ministerio de cultura.

- Cornella A. (1998) La importancia de la relevencia en información. Extraido el 27,

noviembre, 2011 de: http://intranet.logiconline.org.ve/Techinfo/relevancia.html

- Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones Extraido el 1, diciembre,
2011 de:
http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_cloudi
ng.php

- Cliente interno y externo. Diferencias y Semejanzas.

www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/difsemclie.htm

- Eduarte, A. (1999) Calidad en el servicio al cliente. Rev. cienc. adm. financ. segur. soc,
vol.7, no.1, p.41-44. ISSN 1409-1259.

- Faura i., Homedes Ricard. Cibercultura, ¿realidad o invención? [en línea] Extraído el 27,
noviembre, 2009 de: http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm

- Gómez, M del S. (2010) La cibercultura y la educación en tiempos de incertidumbre.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja

- González B. & Daniela R. (2003) Guía de Buscadores y Búsqueda en Internet. Extraido el

28, noviembre, 2011 de:
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/guia_buscadores/buscadores.htm

- Gros, B. Universidad de Barcelona. De la cibernética clásica a la cibercultura:

herramientas conceptuales desde donde mirar el mundo cambiante. Artículo:
http://teleeduca.usual.es. Noviembre 12 de 2001.

- Harrigton, J. (1998). Cómo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill.

Caracas.

Página 83 de 98
- K y A. (2003). Fundamentos de marketing. (6 ed., pp. 10-11).

- Los 10 mandamientos de la atención al cliente.

www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no12/10mandamientosatncliente.htm

- Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional

http://www.servicioalciudadano.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=ghcn7n9Ih9Q%3D&tabid
=79&language=es-CO.consultado el 29 de nov de 2011-12-03

- Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

- Munch, L. (1992). Excelencia individual: factor clave de la excelencia las organizaciones.

Trillas.

- Norma NTCGP 1000:2004 (2007) Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva
del poder público y otras entidades prestadoras de servicios Policía Nacional de Colombia
Sistema de Gestión Integral. Págs 8 y 9

- Orihuela, J. Las nuevas tecnologías de la información: Claves para el debate. En: Nueva
revista de política, cultura y arte. No 70. Julio/agosto 2000

- Pérez J. (2009) Cómo buscar información relevante e internet (II) . Exraido el 28,
noviembre, 2011 de: http://signos21.wordpress.com/2009/10/05/como-buscar-
informacion-relevante-en-internet-ii/

- Pinto M. (2004) Necesidades de información. Extraído el 27, noviembre, 2011 de:

http://www.mariapinto.es/e-coms/nece_info.htm

- Poveda, D (2009). CiberCultura. Bogotá: Universidad Nacional Abierta ya Distancia,

UNAD.
http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2226
(Consultado el 25 de noviembre de 2009).

- Savater F. (1991) Ética para Amador, p. 29. Barcelona: Ariel

- Thompson, I.(2006) La Satisfacción del Cliente. Consultado en http://www

promonegocios net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente htm el día 29/11/2011

- Vidal,A. Evaluación organizacional de la excelencia docente. Centro Educacional de Alta

tecnología. Revista Iberoamericana de Educación (ISSN: 1681 – 5653 ).

- Wellington, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen.

Editorial Mc Graw Hill. Caracas

- Manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de

Colombia versión 2010

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apcaafiles/DocumentosAdicionales/ManualGobier
noenLineav_2010.pdf
Página 84 de 98
Referencias para consulta

Decreto 1151 de 2008.

Ley 1341 de 2009.

Plan Nacional de TIC.

Metodologías para la elaboración de Diagnósticos y Planes de Acción de Gobierno en línea,

2008 y 2009.

Metodología de monitoreo y evaluación de Gobierno en línea, 2009.

Lenguaje común para intercambio de información.

Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de

Colombia Versión 2008.

Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en línea.

Global E-Government Survey, 2008 y 2010.

Directrices para la preservación del patrimonio digital, UNESCO, 2003.

Guías de accesibilidad WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) de la W3C.

www.w3.org/TR/WCAG20/

Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.

Portal Único de Contratación, Sistema electrónico para la contratación pública. -

www.contratos.gov.co

CURSO FUNCIONARIOS COLOMBIANOS

Entorno de aprendizaje práctico

Lista de chequeo para autoevaluación

La siguiente lista de chequeo es una manera de autoevaluar las actividades en el entorno

práctico, incentivar la reflexión sobre lo realizado y evidenciar la apropiación de las
temáticas desarrolladas.

ACTIVIDAD DESARROLLADA SI NO SIEMPRE NUNCA

¿Se realizaron todas las actividades propuestas en el entorno?
¿Se revisó el contenido del curso para la realización de las actividades propuestas?
Las actividades propuestas y su realización ¿ayudaron al empoderamiento de los
contenidos?
Si se presentaron dudas en la resolución de las actividades, ¿se acudió a los contenidos
para esclarecerlas?
Página 85 de 98
Si se presentaron dudas en la resolución de las actividades, ¿se acudió al/a tutor/a
acompañante del curso?
Si se presentaron dudas en la resolución de las actividades, ¿se acudió a uno de los/as
compañeros/as del curso?
¿Se encontró que las actividades propuestas estaban basadas en lo visto en el curso?
¿Se encontró que las actividades realizadas afianzaron los contenidos del curso?
¿Las actividades propuestas hicieron que se investigara más sobre los contenidos del
curso?
¿Se encontró coherencia entre las actividades propuestas y los contenidos del curso?
¿Fue positiva la realización de las actividades propuestas como parte importante del
desarrollo del curso?
¿Ha sido agradable el aplicativo utilizado para las actividades propuestas?
¿Se recomendaría esta clase de actividades para ser implementadas en cursos similares?

Actividades de práctica curso Funcionarios Colombianos

Utilizando algunos buscadores

Recordemos que un buscador es una página que contiene información relacionada con
muchas otras páginas de internet.

La práctica que realizará a continuación consiste en utilizar los buscadores que se indican
para buscar información sobre un tema que se sugiere a manera de ejemplo, pero usted
puede escoger el de su interés.

Observe qué sucede, qué cambios ocurren cuando aplica cada instrucción, determine si
encuentra la in formación como la ha solicitado en el buscados haciendo uso de un
operador específico y luego responda las preguntas que se formulan.

Como es un ejercicio de práctica no tendrá puntaje alguno, solo se pretende que aplique la
lectura realizada en el entorno de conocimiento.

¡Éxitos!

Buscando horarios de cine en Yahoo

A continuación encuentra el buscador tipo Yahoo. Se caracteriza porque presenta la

información por categorías, las cuales encuentra en la columna izquierda de la página.
Para la práctica haga lo siguiente:

1. Seleccione la categoría "cine"

2. Cuando se abra la nueva ventana, en la columna de la derecha, seleccione la ciudad

donde usted vive y haga clic en OK

Página 86 de 98
3. Cambie la fecha de búsqueda de la programación de la película y observe lo que sucede

4. Responde a la pregunta que se le formula al final de la página. Dependiendo de la

respuesta seleccionada, el sistema la ofrecerá una realimentación.

¡Éxitos!

¿Qué encontró?

Cuando escribió el nombre de la ciudad donde vive, para buscar películas y horarios ¿qué
resultado encontró?

Nombres de películas que se proyectarán en una fecha específica

No apareció ningún nombre de película

No supe como buscar la información y no encontré nombres de películas

Me confundí con las instrucciones y no supe cómo llegar a la categoría solicitada

Buscando sobre la Netiqueta en Altavista

Altavista es otro buscador que también incorpora información por categorías y la ubicación
de las páginas se realiza escribiendo las palabras que contiene cada página.

Para esta práctica suponga que desea encontrar información sobre la Netiqueta, porque
quiere compartir con sus compañeros o con sus estudiantes, recomendaciones para que
sean más cuidadosos con sus palabras cuando escriben correos electrónicos. Escriba en la
cajilla que observa a continuación la palabra Netiqueta, y observe lo que sucede.

Como probablemente aparecieron más de 200 mil resultados, queda muy difícil buscar
entre tantos el tema de su interés, entonces lo más recomendable es usar un operador
lógico para buscar información más específica como por ejemplo "la importancia de la
netiqueta en internet". Para optimizar la búsqueda haga lo siguiente:

1. Utilice el operador lógico AND (recuerde que se usa para encontrar dos términos o más
en una página o sitio web)

2. En la cajilla del buscador escriba Netiqueta AND importancia o Netiqueta + importancia

3. Revise si los resultados disminuyeron

4. Busque entonces el de su interés, ábralo y revise el contenido

5. Conteste las preguntas que se formulan al final de la página

6. Intente con otro tema, por ejemplo "Ventajas de la netiqueta"

Búsqueda de información específica

Página 87 de 98
La búsqueda de la información específica que se sugirió para esta práctica, se facilitó por
las siguientes razones. Seleccione dos:

Se definió la finalidad de la búsqueda: Importancia de la netiqueta

Se consultaron los 200 mil resultados que arrojó la búsqueda

Se utilizó un operador lógico para minimizar los resultados

Se utilizó un índice temático que falicitó la búsqueda

Buscando en google sobre la webquest

La mayor revolución en el mundo de los buscadores se conoce con el nombre de Google.

Es un motor automático que rastrea la web y se caracteriza porque ordena las páginas
según el número de enlaces desde otras páginas, en otras palabras, una página recibe
enlaces desde muchas otras páginas y esto da garantía de ser una buena referencia.

Para esta práctica, ingrese al buscador googl y haga lo siguiente:

1. En la cajilla registre la búsqueda de información sobre el uso pedagógico de la

webquest (recuerde utilizar un operador lógico, esto le ayudará)

2. Identifique el número aproximado de los resultados de búsqueda

3. Vaya al final de la página y seleccione cualquier página entre la 2 y la 20 y observe lo

que sucede

4. Seleccione la página que arroja un archivo pdf y si le interesa guárdelo en su

computador.

5. Si no puede ver la página dentro del marco que se presenta, entonces haga clic en el
enlace que lo invita abrir la página en otra ventana, notará que se despliega la página de
Google y podrá iniciar a trabajar.

6. Responda la pregunta que se formula al final.

Las posibilidades de acceso a internet

Lea el texto que se presenta a continuación y complételo en donde le falten las palabras

Con las posibilidades de acceso a la___________ cualquier pregunta que se formule y

sobre la que no se tenga o se _________la ____________, se obtiene a través de la
_______ usando el _________más _______por _____________el _____________

Usando metabuscadores

Página 88 de 98
Ixquick es el motor de búsqueda más eficaz del mundo que utiliza la tecnología más
avanzada de metabúsqueda. Los resultados de búsqueda de Ixquick son más completos y
más exactos.

Para esta práctica, usando el metabuscador ixquick, encuentre un enlace sobre la

Netiqueta en el correo electrónico. Haga lo siguiente:

1. Escriba el contenido de su búsqueda en la cajilla del metabuscador.

2. Seleccione el enlace que se ajuste exactamente al tema de búsqueda y haga clic para
ingresar a él

3. Lea todo el contenido y preferiblemente sobre las normas de comportamiento en las

listas de correo

4. Responda la pregunta que se formula al final de la página

Practicando en ixquick

Cuando pasa el cursor por la palabra Destacar, ubicada al final de los resultados
identificados con estrellas, que información le aparece en la ventana emergente:

Aviso legal de privacidad

Destaca sus términos de búsqueda en la página resultados.

Abre los resultados de búsqueda de forma anónima.

Ixquick protege su privacidad.

Reflexión

¿Cuando se hace uso de buscadores para encontrar información definida por el usuario,
solo se puede utilizar los operadores lógicos (AND, OR, NOT) en un solo tipo de buscados
o en todos?

Piense su respuesta antes de conocer la realimentación, así podrá definir si requiere volver
a revisar el contenido en línea o si tiene claro el uso de los operadores lógicos. Luego haga
click en el botón amarillo.

Sobre bibliotecas digitales

Recordemos que una biblioteca digital o biblioteca virtual es una biblioteca en la cual un
número significativo de recursos de información se encuentran disponibles en formato
digital: pdf, doc, excel, ppt o microforma y se accede a ellos a través del computador.

Practique el uso de esta importante herramienta, a continuación

La biblioteca virtual de la UNAD

Página 89 de 98
Ingrese a la bilbioteca digital de la UNAD y realice una consulta bibliográfica para
encontrar información sobre la netiqueta, en eLibros.

Para la práctica entonces, haga lo siguiente:

1. Acceda a la biblioteca virtual que encuentra a continuación

2. Ubique el enlace eLibros en la barra lateral izquierda de la página.

3. Luego, busque el ícono de eLibro en la columna central de la página y haga clic sobre
él.

5. Busque nuevamente el enlace E-libro y haga clic sobre él

6. En la ventana que se ha desplegadon inicie con la búsqueda. Recuerde la palabra clave

es: Netiqueta.

7. Responda la pregunta que se formula al final de la página

¿Cuántos documentos arrojó la búsqueda en E-Libro de la biblioteca virtual de la UNAD,

sobre el tema Netiqueta?

Entre 1 y 12 documentos.

Entre 13 y 17 documentos.

Entre 18 y 25 documentos.

Entre 26 y 50 documentos

Bibliotecas digitales

Esta es una práctica interesante. Esta biblioteca digital gratuita no contiene archivos,
como ellos mismos lo advierten, solo contiene reseñas, biografías y portadas que dan la
posibilidad de propagar el conocimiento sin ningún costo.

La práctica consiste en lo siguiente:

1. Ingrese a Bibliotecas Digitales; al final de estas orientaciones encuentra la ventana para

acceder a la página.

2. En la parte superior de la página, seleccione la pestaña buscar y en la cajilla que

aparece escriba el nombre de nuestro Nobel y luego haga clic en el botón buscar.

3. Seleccione el libro de su interés y haga clic en el enlace.

4. Descárguelo en su equipo si así lo desea.

5. Responda la pregunta que se formula al final

Página 90 de 98
Búsqueda por autor en Bibliotecas Digitales

Al final de la reseña, después de la descarga, aparece una referencia sobre el libro digital
que se invita a descargar. Esta referencia contiene entre otros, los siguientes elementos:

Tamaño, idioma original, calidad y género

Código fuente, idioma del texto, página web y nombre del autor

Idioma del texto, tiene audiolibro, presentación y el idg

Idg, funcionamiento, formato y enlace a página web.

Reflexión

Como toda biblioteca, las bibliotecas digitales también contienen información valiosísima
que se encuentra en la web en lugar de buscarla en los estantes de las bibliotecas
tradicionales. ¿Con cuánta frecuencia utiliza una biblioteca digital para informarse de
hechos o acontecimientos de su interés o por necesidad de información?

Reflexione su respuesta antes de leer la realimentación y luego sí, véala.

Sobre Gobierno en Línea

De acuerdo con el Ministerio de la Tecnología de la Información y las Comunicaciones -

MINTIC, el Programa Gobierno en línea es el encargado de liderar, coordinar y acompañar
la implementación de la Estrategia Gobierno en línea en todo el país.

Esta práctica será interesante porque lo invita a conocer mejor las opciones que como
ciudadanos tenemos para realizar trámites seguros a través de la web.

Obtener el certificado de antecedentes disciplinarios

Suponga que usted debe obtener su certificado de antecedentes disciplinarios pero no

tiene tiempo para acercarse personalmente a la Procuraduría de su ciudad para realizar el
trámite, por lo tanto, decide efectuarlo en línea.

Recuerde seguir estos pasos, que son los establecidos por la Procuraduría para obtener el
resultado esperado:

Ingresar a la página Web www.procuraduria.gov.co y acceder al botón ANTECEDENTES

DISCIPLINARIOS, que se encuentra en la parte superior derecha de la misma, haga clic en
dicho botón.

El sistema abre la ventana de opciones de consulta del certificado de antecedentes, para

lo cual deberá:

• Señalar el tipo de certificado (especial u ordinario) porque se requiere para postularse a

un cargo de elección popular o no, el primero relaciona las anotaciones intemporales que

Página 91 de 98
ordena la ley o reglamento para el desempeño del mismo; debiendo activar el botón SI,
que permite elegir el cargo respectivo.

• Seleccionar el tipo de documento de identificación, y registrar el número de

identificación en el campo diseñado para tal efecto.

• Luego de activar el botón aceptar, el Sistema de Información SIRI muestra la relación de

anotaciones de orden penal, fiscal, disciplinario, pérdida de investidura, o sanciones
profesionales si existen o no, vinculadas al número de documento registrado, además de
la indicación de la hora de consulta.

• Debe activar el botón GENERAR EL CERTIFICADO o SALIR, de acuerdo a sus

necesidades.

• El sistema automáticamente muestra un cuadro de diálogo, donde presenta tres (3)

opciones: ABRIR, GUARDAR, CANCELAR. El ciudadano debe seleccionar uno.

• Si seleccionar abrir, el sistema muestra el certificado de antecedentes en formato PDF,

que podrá imprimir en papel blanco o guardarlo en su computador

Es hora de comenzar, aquí está la página del portal del estado colombiano para que

ingrese a la procuraduría a través de ella:

Identificando trámites y servicios

A continuación encuentra los nombres de diferentes servicios en línea que se pueden

realizar a través del portal del Estado Colombiano. Usted debe escribir, de acuerdo con la
revisión que realice al portal, el nombre de la entidad a la cual le corresponde prestar ese
servicio o el nombre del servicio por el que se pregunta.

El sistema reconocerá como correctas las palabras independientemente de que las escriba
en mayúsculas o minúsculas o que presentan dificultades de digitación, pero lo
recomendable es que use mayúscula donde corresponda.

Al hacer clic en el botón enviar, aparecerá inmediatamente en color rojo las palabras
incorrectas y en color verde las correctas.

Bien, es hora de comenzar.

El certificado de antecedentes de responsabilidad fiscal se puede obtener en línea a través

de la página de la _____________________

Es ante la _________ ____ ____en donde se solicitan las constancias juramentadas por
pérdida, extravío de documentos o elementos.

La sigla SIC traduce _______________y a través de su página puede visualizar los actos
administrativos y provinciales debidamente notificados.
Página 92 de 98
Una de las opciones que ofrece la página de Gobierno en Línea es la ____________ , la
cual consiste en que a medida que se avanza en la búsqueda, unos números ubicados a la
izquierda de la página de dicha búsqueda se van iluminando para indicarle a la persona el
paso en el que se encuentra.

Revisando E-portafolios

La importancia educativa del E-portafolio radica en la información que suministra a quien

lo elabora y a quien lo consulta.

Esta práctica lo invita a revisar unos E-portafolios elaborados por estudiantes de manera
que pueda identificar los elementos que lo constituyen y se anime a crear su cuenta para
diseñar el propio. Es solo una muestra de lo que se puede realizar con una herramienta
como el portafolio digital.

Para la práctica haga lo siguiente:

1. A continuación encuentra la página de Edufolia, ingrese a ella y si desea registrarse

puede hacerlo y así va teniendo su propio espacio. Si no lo desea, solo siga las
instrucciones.

2. Ingrese a ver portafolios de estudiantes. No necesita estar registrado.

3. Seleccione el nombre de dos estudiantes, puede ser el primero y el último y revise la

forma como cada uno organizó los temas de su portafolio.

4. Responde la pregunta que se formula al final de la página

Caso de estudio

Suponga que usted y algunos compañeros de área se han puesto de acuerdo para iniciar
actividades en un E-portafolio, que favorezcan el proceso de aprendizaje de sus
estudiantes. Uno de los compañeros que se enteró del acuerdo, se opuso radicalmente
porque considera que es una pérdida de tiempo porque se invertiría mucho espacio de las
actividades programadas en la asignatura para orientarle a los estudiantes la forma como
se construye un E-portafolio, especialmente para lograr el objetivo de aprendizaje
propuesto. Sin embargo, lo que se evidencia de la exposición del compañero es que no
sabe cómo se diseña un E-portafolio y por lo tanto no tendría elementos suficientes para
ayudar a sus estudiantes.

Usted decide convencer al compañero que no es difícil diseñar un E-portafolio y se

propone plantearle las razones por las cuales su uso en el espacio educativo es viable y se
favorecería el proceso de evaluación de aprendizaje de los estudiantes así, como el
seguimiento al mismo.
Página 93 de 98
Para convencer al compañero debe hacer lo siguiente:

• Identifique el tipo de E-portafolio que usaría para apoyar el proceso de aprendizaje

de sus estudiantes.
• Establezca la forma como orientaría el diseño del mismo entre los estudiantes, es
decir, cuál es el objetivo, qué deben hacer primero, qué deben hacer después, cómo
deben registrar la información, en otras palabras, cómo sugiere que la organicen
para que ustedes puedan hacer un seguimiento del proceso de cada estudiante.
Incluya todo aquello que considere necesario sin que sea abrumador para ninguna
de las partes.
• Comparta su propuesta con algún compañero, solo para conocer las opiniones de
ellos así como las experiencias que tengan al respecto, siempre será de gran ayuda.
• Introduzca el diseño del E-portafolio para un tema específico de la asignatura que
orienta o mejor, inicie su propio portafolio solo para conocer a profundidad el uso de
esa herramienta.

Diseñando un mapa conceptual

Los mapas conceptuales ilustran gráficamente las relaciones entre la información. En

un mapa conceptual, se vinculan dos o más conceptos por palabras que describen sus
relaciones. Inicie una práctica para diseñar un sencillo mapa conceptual apoyado
igualmente por una sencilla herramienta en línea. Veamos

Para la práctica haga lo siguiente:

• 1. Ingrese a la página de bubbl.us que encuentra a continuación. De todas formas

este es el enlace: https://bubbl.us/
• 2. Regístrese para que pueda acceder a ella y trabajar en línea, no necesita
descargar el programa.
• 3. Piense en un tema que le gustaría dar a conocer a sus estudiantes de manera
sencilla para presentarlo paso a paso a través de esta herramienta, mientras se
encuentra conectado a internet y todos los estudiantes pueden apreciar el
contenido.
• 4. Ensaye en bubbl.us, la presentación de ese contenido. Si lo desea apóyese en el
tutorial que se presenta en estas instrucciones.
• 5. Comparta con sus compañeros los resultados.

CURSO FUNCIONARIOS COLOMBIANOS

GUÍA PARA EL DESARROLLO DE TRABAJO COLABORATIVO

CarloTICa

¡Bienvenidos a un espacio de trabajo colaborativo!

Página 94 de 98
Para el desarrollo de esta actividad, es necesario tener en cuenta las recomendaciones,
evidenciar desde el inicio hasta el final desempeños propios de este espacio, además se
interesarse por cumplir con los lineamientos y propósitos de este foro de trabajo
colaborativo, los cuales serán esenciales en la construcción y consolidación de un producto
que evidenciar la transferencia de saberes recibidos, aplicados a una situación en
particular.

Con el fin de contar con los conocimientos necesarios, que permitan participar activa y
asertivamente en esta actividad, se requiere no solo conocer los lineamientos o la
descripción de lo que se debe hacer en este trabajo, es muy importante identificar
claramente la estrategia o el tipo de actividad que se propone, por consiguiente le
invitamos a realizar una lectura detallada, de cada uno de los subtítulos que de manera
secuencial le permitirán gradualmente reconocer el espacio de trabajo, la dinámica de
interacción, los lineamientos y el producto final esperado para esta actividad.

¿Qué es un foro de trabajo colaborativo?

Aprender a trabajar colaborativamente es una de las competencias más apreciadas en la

sociedad contemporánea. Robinson Crusoe es un personaje importante en la literatura,
pero si existiera hoy en día y se negara a cooperar en las actividades laborales,
académicas, sociales o de cualquier otra índole, ya habría desaparecido.

Interactuar con los otros para generar valores a los aportes individuales exige que todos y
cada uno aportemos. Si bien no es fácil poder compartir y ser proactivos en estos
escenarios, eso no significa que no podamos aprender. Hay múltiples herramientas
sociales y de colaboración en la Web que nos pueden servir para realizar acciones
colaborativas de interés personal y colectivo1.

El Foro es un espacio en el cual un grupo de participantes interactúan constantemente,

con el fin de atender a propósitos comunes, en el caso de este trabajo, el foro se convierte
en la herramienta que materializa un escenario virtual, en el que sin importar la distancia
geográfica entre cada participante se tiene la posibilidad de establecer relaciones entre
pares, compartir y construir productos necesarios para contribuir y evidenciar procesos de
aprendizaje.

El foro es una red, donde la comunicación tiene que ser constante, la red genera unidad
por el interés y los lazos que establece cada participante con los demás integrantes, por
eso en este caso es necesario que su participación sea permanente y cada aporte se
constituya en un insumo sustantivo que evidencie la materialización de propósitos
colectivos y la consolidación de un producto.

Para asegurarse que su participación y aportes corresponden con lo esperado se

recomienda seguir una línea de diálogo aplicando las siguientes indicaciones:

- Leer con lo que se inicia el foro y/o los aportes o participaciones de compañeros.
- Responder a lo solicitado iniciando siempre con un saludo a todos o a quien en particular
desea y explicar a qué responde su comentario y en qué está sustentado.
- Al final escribir un párrafo o pregunta que estimule a sus compañeros a responder.
- Despedirse.

Página 95 de 98
Desarrollo del trabajo colaborativo

1. La primera actividad consiste en que cada participante se presentará en el foro de

trabajo colaborativo. Es una presentación sencilla que puede incluir sus nombres y
apellidos completos, su profesión, el lugar del país donde vive, el área en la cual labora, el
nombre de la institución a la que pertenece, y otro dato que desee compartir con sus
compañeros para que lo conozcan.

2. Subir al espacio los aportes que se relacionen con la temática y los propósitos de este
trabajo. Para ello por favor leer detenidamente en “trabajo colaborativo” en donde se
explica la actividad y encuentran las preguntas orientadoras para la misma. Por favor, no
usar por ningún motivo este medio para hacer bromas, comentarios o proporcionar
información que no tenga relación con el tema del trabajo.

3. Mantener un trato formal y muy respetuoso con los participantes de este espacio. Para
ello aplicar normas de Netiqueta.

4. Recordar que los aportes en este espacio académico, siempre deben tener un nivel alto
de argumentación y proposición, por consiguiente, afirmaciones en las que se expresa
únicamente el “desacuerdo o el acuerdo” requieren estar acompañadas de argumentos o
explicación de su postura, y de ser posible de una literatura de apoyo que contribuya a la
redacción de opiniones claramente fundadas, para ello tome soporte en los contenidos o
de otras fuentes si lo considera necesario.

Trabajo colaborativo

El Gobierno Electrónico se enmarca dentro de un contexto en el cual se concibe el uso de

las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) como un medio de optimización
de servicios e información que se brindan a los ciudadanos. De otra parte se ha concebido
como una herramienta cuyo propósito final es el de aumentar la eficiencia y eficacia de la
gestión pública, favoreciendo de manera significativa la transparencia como principio
fundamental de gestión del sector público y la participación ciudadana.

Las necesidades actuales del gobierno electrónico mundial, revelan que su desarrollo debe
orientarse con base en el impacto en las comunicaciones que el Internet suministra a los
sistemas automatizados de gestión de información. Por ello, el control de aplicaciones
distribuidas para la prestación de servicios a través de Internet, se configura como uno de
los factores fundamentales para la implementación y desenvolvimiento del gobierno
electrónico local en los países. Así las cosas, en nuestros días, el Gobierno Electrónico
plantea un espacio en el que se producen múltiples peticiones estrechamente relacionadas
con la satisfacción de retos en la transformación que los gobiernos y las administraciones
públicas han sufrido y seguirán sufriendo en los años venideros.

Ahora bien es evidente que un problema que juega en contra de una adecuada prestación
de los servicios en general por parte del Estado es la complejidad natural que presentan
sus procesos internos. Conocer exactamente en qué dependencia debe hacerse un
determinado trámite o quizás enfrentarse a la necesidad natural de actualizar los datos
personales en todas las oficinas con las cuales se debe relacionar un ciudadano genera
una experiencia absolutamente frustrante para cualquier persona.
Página 96 de 98
Actividad 1

Al hablar del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, una referencia
natural e inmediata es pensar en aquellas tecnologías e instrumentos que permiten el
envío de información a distancia, en tiempo real y administrada por expertos, estas
percepciones han ido cambiando con el tiempo al ser utilizadas por cualquier persona sin
necesidad de ser experto; si es así entonces podemos debatir y responder los siguientes
interrogantes:

1. ¿Cuál es el rol de Internet en el Gobierno?

2. ¿Qué importancia cree usted que tiene el Gobierno Electrónico en su rol como
profesional?

3. ¿Qué experiencias conozco respecto a la utilización de servicios de Gobierno electrónico

y cómo me han beneficiado a mí o alguien cercano?

En el siguiente enlace encuentra un interesante informe que relaciona lo planteado acerca

de la gobernanza y su estrecha relación con el Internet:
http://www.itu.int/wsis/docs2/pc3/html/off5/index-es.html

Actividad 2

Un segundo aspecto a resaltar es tener en cuenta además que para definir la política de
TIC el año pasado, en el mes de mayo, el Gobierno nacional por Intermedio del
Ministerio de las TICs, lideró y lanzó para el país el Plan Nacional de TIC, en el siguiente
enlace por favor busque, baje y lea el “Plan Nacional de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación”, como una Política Pública de largo plazo para el
desarrollo de las TIC en Colombia.
http://www.colombiaplantic.org/download.html

De acuerdo al documento anterior compare estos retos con lo que su entidad está
comprometida, relacionada con las TIC y su rol en la sociedad y el Estado. Revisar esta
información le dará un panorama actual y les permitirá dar una opinión prospectiva
en torno hacia dónde va el sector en nuestro país.

Puntos para el debate:

1. Mi entidad: sus compromisos y retos frente al Plan Nacional de TICs

2. ¿Hacia dónde va el sector TICs en Colombia?

Guía de Coevaluación

Participación y calidad de sus aportes

No hubo participación en el foro creado para la discusión

Participó en la discusión sin embargo sus aportes no fueron determinantes para aclarar los
interrogantes planteados

Página 97 de 98
Participó en la discusión y sus aportes fueron relevantes para la generación de
conclusiones y respuesta a los interrogantes planteados

Socialización y realimentación

Los participantes no socializan el resultado de sus construcciones personales

Los participantes tratan de socializar el resultado de sus construcciones personales y

reciben poca realimentación por parte de sus pares

Los participantes socializan el resultado de sus construcciones personales y reciben

adecuada realimentación por parte de sus pares

Construcción Argumentativa Colectiva

No se evidencia ajuste de planteamientos ni enriquecimiento conceptual en el dialogo de

saberes

Se evidencia ajuste de planteamientos pero no enriquecimiento conceptual en el dialogo

de saberes

Se evidencia ajuste de planteamientos y enriquecimiento conceptual en el dialogo de

saberes

Página 98 de 98