Acuerdos para el desarrollo del curso

Cordial saludo, antes de dar inicio al desarrollo del curso de funcionarios colombianos
competentes en TIC, es importante que acepte los acuerdos de desarrollo del mismo.
1. Leer el syllabus atentamente, en este documento se contemplan los aspectos
generales para el buen desarrollo del curso.
2. Leer toda la documentacin incluida como material didctico del curso, esta es
indispensable para comprender a cabalidad las temticas a desarrollar.
3. No se permite la duplicacin de contenidos o pruebas por fuera del ambiente virtual
de aprendizaje, para ello el programa ha previsto conductos regulares establecidos
con las instituciones que hacen parte del proyecto.
4. En todo momento se mantendrn las normas de netiqueta dentro del aula, con el fin
de establecer procesos de comunicacin asertivos y que respondan a las
necesidades del proceso de aprendizaje.
5. Se deben desarrollar todas las actividades del curso de manera individual pues
tienen como fin establecer las competencias individuales para el desarrollo de
funciones relacionadas con los temas a tratar en la capacitacin.
6. La certificacin se aprueba con 700 puntos sobre 1000.
7. Los informes de actividades de los participantes del curso, sern de conocimiento de
las instancias pertinentes.
8. El curso estar disponible durante quince das, en donde los ltimos tres das
estarn dedicados al proceso de certificacin de competencias.
9. Si est de acuerdo con todos los puntos tratados haga clic en acepto los acuerdos,
lo que le permitir desarrollar todas las actividades del curso.
Netiqueta UNAD
1. Aspectos generales

Las plataformas en lnea de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, no

pueden ser utilizadas para efectos comerciales, religiosos o polticos, ni para tratar
de cualquier asunto ajeno al proceso de formacin.

Toda comunicacin entre los usuarios de la plataforma, debe ser conducida de

manera corts y respetuosa.

2. Apoyo tcnico

Antes de solicitar ayuda al departamento de apoyo tcnico respectivo, se espera

que los usuarios se hayan familiarizado con las mltiples instrucciones y ayudas
proporcionadas en la plataforma.

Por supuesto, si los recursos anteriormente mencionados no son suficientes para

solucionar algn problema, el usuario siempre puede enviar un mensaje al
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departamento de apoyo tcnico soporte.ciudadaniadigital@unad.edu.co a travs del

espacio de soporte correspondiente.
3. Netiqueta en el ambiente virtual de aprendizaje
(a) Los foros de discusin

Los foros no son un lugar apropiado para enviar mensajes personales. Lo ms

apropiado es la mensajera interna.

Antes de publicar contenido, los participantes de un foro deben dedicar tiempo a

leer los mensajes que anteriormente han sido enviados por los dems, para as
evitar repeticiones.

Los usuarios deben diferenciar entre responder a un mensaje anteriormente

publicado, y publicar un mensaje que plantee un tema de discusin nuevo. Si hay
un giro en el tema, el ttulo de la discusin debe ser cambiado.

No se puede escribir en mayscula sostenida pues estas representan gritos.

4. Mensajera interna y correo electrnico

La mensajera interna y el correo electrnico son medios de comunicacin directa

con otros usuarios de la plataforma, entonces por respeto con el tiempo de los
dems usuarios estos medios deben ser usados con mesura.

Los mensajes, en lo posible, deben ser concisos.

El ttulo de un mensaje debe indicar el tema que se va a tratar. Esto hace ms fcil
catalogar, priorizar, y leer el correo.

Antes de escribir un mensaje, es aconsejable organizar las ideas y pensar bien qu

se va a escribir. Despus de terminarlo, es bueno corregir la ortografa.

Los mensajes llegan instantneamente al destino, pero esto no significa que el

receptor pueda responder de inmediato, es decir debe el usuario ser paciente en el
tiempo de respuesta, que estar entre las 4 y 12 horas.

Adaptado de http://www.unad.edu.co/campus/index.php/acerca-del-campus/lo-quenecesito-saber/17-netiqueta-unad-virtual
SYLLABUS
Institucin
Programa
Titulo del Curso
Unidades Didcticas
Lecciones
Actividades
Solucin Problema cognitivo

UNAD
Formacin de Formadores
Funcionarios Pblicos Competentes en TIC
5
33
Pre-test

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E-portafolio
Pos-test
Tiempo de Duracin
2 Horas de Certificacin
Autor
Ao

28 Horas para lectura de contenidos y desarrollo

de Actividades
Programa Formacin de Formadores
2011

Pre-requisitos:
Ser funcionario pblico en el territorio Colombiano
Conocimientos de informtica y habilidades Para obtener un total xito en el
desarrollo del curso, los participantes deben tener conocimientos mnimos de informtica
con habilidades bsicas como:
- Encender y apagar un computador. - Buscar y guardar archivos. - Creacin de
documentos en extensin .doc (Word). - Creacin y extraccin de documentos en formato
pdf. - Disponibilidad de conexin a internet. - Manejo de correo electrnico para recibir y
enviar mensajes. - Descarga, recepcin y envo de mensajes con archivos adjuntos.
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Habilidades personales
Los participantes que deseen y tengan el inters de ser exitosos y ser competentes en Tic
deben caracterizarse por:
- Carisma para la atencin al usuario - Motivacin para el desarrollo de actividades en
lnea. - Manejo adecuado de Tiempo - Buena disposicin - Hbitos de estudio - Gusto por
la lectura
Requisitos de hardware y software
Finalmente los participantes deben disponer de un computador con un Hardware y
software adecuados para la actividad en plataforma Moodle.
Resultados del curso
Intencin
Este curso esta centrado en la distribucin adecuada del manejo de la informacin de alta
calidad, las competencias comunicativas y el conocimiento y manejo de herramientas para
mejorar el servicio a travs de la realizacin de capacitaciones en lnea. Los participantes
deben encontrar a partir de la lectura cuidadosa los mtodos para el correcto desarrollo de
un caso propuesto dentro de las actividades a realizar. De igual forma, debern aprender
a trabajar colaborativamente en equipos dispuesto por el sistema donde debern
responder con calidad a las propuestas del curso y as buscar ser competentes en el
manejo de TIC.
Fundamentacin
El curso nos muestra una estructura en su contenido centrado en el conocimiento de
medios de informacin que se pueden integrar fcilmente a la actividad laboral de
funcionarios adquiriendo as destrezas para la optimizacin del tiempo. Este curso se
enfoca especficamente en la comprensin y la importancia que tienen las nuevas
tecnologas a travs de herramientas de carcter gratuito en la web como intermediaria
para fortalecer las actividades diarias realizadas en espacios laborales. Adems del
conocimiento de las polticas que se deben tener en cuenta para la interaccin en gobierno
en lnea y las bases fundamentales para ofrecer calidad en el servicio.
Resultados generales del curso
La culminacin con xito de este curso permitir que los participantes estn en capacidad
de:
- Conocer diferentes medios de bsqueda de informacin
- Orientar la bsqueda de informacin hacia objetivos propuestos
- Realizar una clasificacin adecuada de informacin
- Evaluar de diferentes maneras la informacin
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- Comunicarse a travs de diferentes herramientas dispuesta en la web

- Diferenciar e integrar redes de aprendizaje
- Manejo de diferentes herramientas para el aprendizaje
- Generar espacios como foros entre otros que le permitan estar en constante
comunicacin con otros profesionales.
- Conocimiento de todas las bondades de gobierno en lnea.
- Una buena actitud y aptitud de servicio.
- Las formas de enseanza aprendizaje con las nuevas dinmicas ofrecidas por la
tecnologa.
Unidades Temticas:
Unidades temticas y resultados de aprendizaje especficos
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad

1
2
3
4
5

- Alfabetizacin informacional ALFIN

- Competencias comunicativas digitales
Recursos en portales Colombianos
Poltica de Gobierno en Lnea GEL
Atencin al Usuario

Unidad 1 - Alfabetizacin informacional ALFIN

Leccin 1. Sociedad de la Informacin y la Inclusin digital
Leccin 2. Comprender la necesidad de la informacin
- Definir la finalidad de la bsqueda y los objetivos
- Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
- Consultar obras de referencia
- Dialogar con expertos para identificar necesidades de informacin
- Establecer el lmite de bsqueda de la informacin
Leccin 3. Identificar recursos disponibles y cmo acceder a ellos
Leccin 4. Cmo encontrar la informacin relevante
Leccin 5. Cmo evaluar la informacin encontrada para garantizar confiabilidad.
Leccin 6. tica y responsabilidad en el manejo de la informacin encontrada.
Leccin 7. Habilidad para comunicar, compartir la informacin Encontrada, almacenarla y
gestionarla.

Conclusiones
Unidad 2 Competencias comunicativas Digitales.
Leccin 1. Principios de redaccin para la web
- Usar pirmide invertida
- Modelo bsico
- Modelo medio
- Modelo Avanzado
- Modelo horizontal

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Leccin 2. Principios de la arquitectura de la informacin

- Tcnicas
Leccin 3. Principios de usabilidad
- Hallazgos eyectrack III
Leccin
Leccin
Leccin
Leccin

4.
5.
5.
6.

Mass media
Web clouding.
Cibercultura.
Biblioteca Digital

Glosario
Unidad 3 Recursos en portales Colombianos
Leccin 1. Correo electrnico RSS
Leccin 2. Creacin de documentos compartidos.
Leccin 3. Documentos compartidos usando google
Leccin 4. Documentos compartidos usando Skydrive
Glosario
Unidad 4 - Poltica de Gobierno en Lnea GEL
Leccin 1. Antecedentes y fundamentos de GEL
- Servicios de GEL
- Intranet gubernamental
- Fases y estrategias GEL
Leccin 2. Contenido mnimo en un sitio web del estado
Leccin 3. Informacin en lnea
- Estndares
- Recomendaciones
Leccin 4. Etapas y trmites de servicio
Leccin 5. Transacciones en lnea.
Leccin 7. Actualizacin y cumplimiento de parmetros del GEL
Unidad 5 - Atencin al usuario
Leccin 1. Teora del servicio
- Principios bsicos de la gestin de calidad
- Norma NTCGP 1000: 2004
Leccin 2. Liderazgo
Leccin 3. Servicio al cliente
Leccin 4. Cultura del servicio
Leccin 5. Peticiones-Quejas y Reclamos (PQR)
- Procedimientos para atender PQR
- Tiempos para atender PQR
- Acciones a implementar
- Automatizacin de PQR
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Plan de Actividades
El curso presenta una serie de actividades diseados bajo los ambientes virtuales de
aprendizaje AVA basado en actividades a desarrollar en lnea. Estas actividades se
constituyen por un pretest, solucin de un problema cognitivo un e-portafolio y finalmente
un pos-test. Los usuarios podrn observar el calendario de actividades para que puedan
ver detalladamente las fechas para cada actividad.
Los participantes son los encargados de revisar diariamente la agenda de actividades y en
ese sentido poder cumplir a cabalidad con las exigencias del curso completando las
diferentes actividades propuestas. De igual forma no olvidar revisar permanentemente su
correo electrnico para dar respuesta a los mensajes realizar envos.
Pre test:
Es una prueba piloto que deben realizar los estudiantes o participantes con el fin de que
sean adaptados a los objetivos propuestos por el curso y en ese sentido tenga
concordancia con los resultados.
Solucin de problema cognitivo:
Para el curso este tipo de actividades consisten en proponerle al estudiante un caso para
que sea desarrollado junto con sus compaeros de trabajo, ya que son de carcter
colaborativo. Para el desarrollo del caso los estudiantes o participantes deben apoyarse en
las diferentes bibliografas y los contenidos dispuestos en el curso.
El E-portafolio:
Esta actividad de aprendizaje consiste en una seleccin y almacenamiento de cada uno de
los trabajos realizados por los participantes donde coloca se resalta los resultados de
logros conseguidos.
Pos test:
Este es un examen que el participante viene desarrollando a medida que va pasando el
tiempo para el desarrollo de actividades, e irse midiendo en las diferentes competencias
en TIC.
Criterios de Evaluacin:
Para el curso, la evaluacin a desarrollarse corresponde al examen de acreditacin que
debe presentar cada participante luego de culminar las 28 horas iniciales las cuales son de
preparacin a travs de las diferentes actividades y finalmente dos horas para la
acreditacin donde debe tener el mnimo puntaje de acuerdo al estipulado en el rengo de
calificaciones.

Calificaciones:
Las calificaciones se realizaran de acuerdo al puntaje obtenido en el examen de
certificacin, las actividades se distribuyen de la siguiente forma:
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tem

Nmero

Pre-test
Solucin de problema
E-portafolio
Pos-test
Examen de acreditacin

1
2
3
4
5

Puntos por
actividad

Total de
puntos

Porcentaje

Horarios del curso:

Este curso contar con un total de 30 horas desde su inicio de actividades las cuales se
tomaran 28 horas para reconocimiento y lectura del material, desarrollo de problema,
el pos test y finalmente 2 horas para la presentacin del examen de certificacin.

Comunicaciones:
Para las comunicaciones entre docente y participante debern tramitarse nicamente
por los diferentes medios dispuestos en los cursos de esta plataforma como son los
foros y la mensajera interna.
Los participantes deben estar atentos al seguimiento diario de la agenda para disponer
adecuadamente de las fechas dispuestas para la realizacin de actividades.
Mensajera Interna
Este medio estar dispuesto para todos los participantes tanto estudiantes como
tutores donde se pueden comunicar estudiantes con tutores, estudiantes con
estudiantes; adems la herramienta cuenta con opciones de anexar documentos igual
que cualquier correo, renviar correos o guardar los mensajes en el historial; se puede
utilizar en todo momento.
Sesiones de foros
En las sesiones de foros de todo el mundo es capaz de ver los mensajes y las
respuestas. Tenga cuidado de cmo se comunica con su tutor y sus compaeros. La
idea principal es tener claro en sus comunicaciones y mantener un comportamiento en
lnea corts.
No utilizar la mano breve correo electrnico como BTW (a propsito), ya que no todo el
mundo conoce el significado de este tipo de abreviaturas. Si usted decide utilizar
emoticonos para expresar sentimientos, por favor, quedarse con lo bsico, como feliz y
triste el uso de otros puede ser objeto de interpretaciones errneas.
Trabajos de foro finales.
Enviar los trabajos y cuestionarios por la plataforma. No los enve trabajos por los
correos personales de los tutores ya que no son tenidos en cuenta.
Cambios en el Calendario de Cursos
Si se realizan cambios en algunas de las actividades los estudiantes sern notificados
mediante mensajera interna o en los foros de noticias.
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Resumen de actividades
El enfoque productivo de este curso enfoca a funcionarios pblicos al conocimiento
profundo para adquirir competencias tanto digitales como comunicativas para realizar
de una mejor forma su trabajo y mejorar sus relaciones interpersonales, adems que se
conviertan en servidores pblicos cualificados dispuestos y comprometidos.
El proceso formativo en s mismo puede ser visto como un sistema, por las diferentes
estructuras relacionadas con los servidores pblicos. Este curso presenta un enfoque de
sistema para el diseo en entornos AVA, desarrollo, implementacin y evaluacin de
acreditacin.
El modelo a seguir en este curso consta de los siguientes tems: Identificacin de
objetivos, anlisis de contenidos, desarrollo de actividades, reconocer la informacin y
poderla identificar de acuerdo a su importancia, conocer los diferentes recursos que
ofrecen los portales web que van de la mano con la competencias comunicativas y
digitales adems del conocimiento de las polticas de gobierno en lnea y la atencin al
usuario.

Bibliografa
Bibliografa recomendada
De la Rosa, R. Mara. Competencias Comunicativas: Uno de los principales retos de la
educacin a Distancia. Tecnologa Educativa.
http://www.ateneonline.net/datos/25_03_De_la_Rosa_Angeles.pdf
Coordinacin de Biblioteca y Documentacin Multimedia. Secretara Acadmica. UNLZ.
ltima actualizacin: 5/07/2003
http://www.unlz.edu.ar/biblioteca/tutores/tutor2/tutorial.htm
Piscitelli Alejandro. Ciberculturas 2.0 En La Era De Las Mquinas Inteligentes, Editorial
Paids, Buenos Aires. Primera edicin: 2002.
http://www.terras.edu.ar/aula/tecnicatura/6/biblio/6PISCITELLI-Alejandro-La-web-unnuevo-soporte.pdf
Red Nacional de Portales Educativos. Colombia aprende.
http://www.colombiaaprende.edu.co/html/home/1592/article-160834.html
Arriagada R. Gastn. Liderazgo y trabajo en Equipo. Revista marina 2002-2003
http://www.revistamarina.cl/revismar/revistas/2002/3/arriagada.pdf
Trabajo en Equipo y liderazgo.
http://www.slideshare.net/adrysilvav/trabajo-en-equipo-y-liderazgo-411444

GLOSARIO
Ambiente Virtual de Aprendizaje (AVA):
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Un Ambiente Virtual de Aprendizaje puede definirse como un contexto integrado, integral

y holstico para la gestin de aprendizaje, compuesto por un conjunto de entornos de
interaccin e interactividad sincrnica y asincrnica; y un sistema de gestin de
aprendizaje correspondiente con el modelo formativo Unadista y el modelo curricular
problmico, que permite a los actores educativos aumentar el uso flexible de los
materiales didcticos, emplear diferentes metodologas y estrategias pedaggicas;
optimizar los recursos educativos (entre los cuales se encuentra tambin el tiempo de
estudio) y mejorar los resultados el trabajo acadmico individual y colaborativo de los
estudiantes. (Herrera Snchez, 2011).
Asincrona
Que no tiene correspondencia. Que no sucede simultneamente.
Asincrona del aprendizaje:
Se trata de la educacin mediada por enfoques y mtodos pedaggicos y didcticos para
producir procesos efectivos de aprendizaje en cualquier lugar y tiempo en el que se
encuentre el estudiante.
Banner:

Anuncio publicitario que se inserta en una pgina web. Es un rectngulo con imgenes en
movimiento (en ocasiones tambin sonido) y enlazado a una direccin concreta. Si el
usuario hace click sobre el banner, este le renva automticamente a, por ejemplo, la
pgina del anunciante.
Biblioteca digital:

Cuando todos sus materiales de acervo se encuentran digitalizados, eliminando

as el
soporte papel. Acervos bibliogrficos almacenados en sistemas electrnicos, y a cuya
informacin se accede a travs de las redes de cmputo.
Biblioteca electrnica:

Es la que se encuentra dotada de equipo de cmputo y de instalaciones de

telecomunicacin, que permiten acceder a la informacin en formato electrnico en la
misma biblioteca o a distancia.
Biblioteca virtual:

Cuentan con equipo de cmputo de alta tecnologa que permiten el acceso de los usuarios
remotos, efectuando todo tipo de acciones (consulta a catlogo, acceso a artculos y
colecciones, consulta a bases de datos, etc.) como si se encontraran presencialmente en el
lugar.
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Bitcora (weblog, blog):

Sinnimo en espaol de weblog o blog. Instaurado en 1999 por los mexicanos Carlos
Tirado, que reinvent el trmino, y Gustavo Arizpe, que le aport oficialidad.

Blog:

Abreviatura de weblog. Sinnimo de bitcora. Trmino acuado por Joan Barrer en 1997.
Sitio web que contiene artculos (posts) de un autor (blogger) sobre temticas diversas
elegidas por l, redactados en estilo periodstico con una estructura narrativa en la que
predominan los hiperenlaces. Aparecen en orden cronolgico inverso (el primer artculo
que aparece es el ltimo escrito). Los artculos suelen enriquecerse con los comentarios de
los lectores para que stos puedan participar. En otros sitios dicen que el trmino fue
acuado por Peter Merholz en 1999. Apareci por primera vez en el lateral de su bitcora.

Buscadores:

Son sistemas automticos de recuperacin de informacin que almacenan informacin

sobre pginas Web en una base de datos, la cual se puede interrogar desde un simple
formulario.
Campus virtual:
Es un Portal Web conformado por un conjunto de subplataformas (Repositorios,
laboratorio pedaggico de contenidos didcticos, Mis Cursos Virtuales, Registro y Control
acadmico, comunicacin, E-learning y evaluacin), donde se desarrollan interrelaciones
de ndole acadmica y administrativa en forma reticular, para brindar oportunidades de
socializacin, formacin, generacin de conocimientos e interaccin de estudiantes, cuerpo
acadmico y comunidad, con el objeto de prestar servicios educativos con calidad y
equidad social en forma virtual.
Cargar o subir (upload):
Enviar archivos a un servidor.
Certificacin:

La certificacin es la representacin oficial de la acreditacin. Certificacin a los procesos,

de acuerdo a la norma (constancia de la calidad alcanzada) y se certifica a la persona y a
la institucin. Validacin interna o externa reconocimiento institucional de logros de los
objetivos, criterios y requerimientos de un programa por parte de un estudiante.
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Requisitos cumplidos para que se otorgue un documento oficial, como constancia de

acreditacin o diploma.

Chat:
En Internet, la gran "mediateca" global, se puede hacer casi de todo y uno de los
servicios que ofrece Internet es el IRC (Internet Relay Chat). A travs del IRC, se
puede charlar con otros usuarios que en ese momento tambin estn conectados a
la red, no importa en qu parte del mundo. Adems se nos ofrece la posibilidad de
entablar conversacin con cientos o miles de usuarios simultneamente.
Ciudad Digital:

Una ciudad digital es aquella que se vale de los recursos que brindan las infraestructuras
de telecomunicaciones y de informtica existentes, para proporcionar a sus habitantes un
conjunto de servicios digitales.
Las redes telefnicas y la Internet, entre otras tecnologas de comunicaciones, posibilitan
brindar estos servicios a travs de diferentes tipos de accesos.
En otras palabras, las ciudades digitales utilizan las modernas Tecnologas de la
Informacin y de las Comunicaciones (TICs) en forma masiva para mejorar el nivel y la
calidad de vida de la poblacin a nivel individual y comunitario
Clientes externos:
Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un servicio o
a comprar un producto.
Coevaluacin:
Es el espacio en el que el proceso y el trabajo de cada participante y/o pequeo grupo
es evaluado por los otros integrantes.
Composicin de textos:
Proceso cognoscitivo complejo donde se producen discursos escritos coherentes y con
sentido; el proceso se compone de tres momentos: planeacin, edicin y revisin, para lo
cual es indispensable saber qu, para quin, por qu y para qu escribir.
Comunes Creativos (Creative Commons):

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Organizacin internacional no gubernamental sin nimo de lucro, fundada y presidida por

el profesor de derecho de la Universidad de Standford, Lawrence Lessig. El objetivo de la
organizacin es crear mecanismos legales, bsicamente licencias, que permitan a los
artistas y creadores difundir sus obras sin las restricciones que las leyes del copyright y
derechos de autor imponen por defecto. Cuando un artista usa para una de sus obras una
licencia desarrollada por Creative Commons (CC) permite que, como mnimo los usuarios
puedan copiar y distribuir sus obras libremente. Las licencias de CC estn inspiradas en la
licencia GPL (General Public License) desarrollada por la organizacin Free Software
Foundation. Licencia legal que autoriza a las personas a utilizar, modificar o distribuir
obras siempre que se haga mencin del autor, segn los criterios de pas de aplicacin.
Comunicacin asincrnica:
Comunicacin que no coincide en tiempo real, los mensajes se conservan hasta que el
destinatario lo recibe.
Comunidades virtuales:

Conexin entre numerosos entornos virtuales individuales que todos los miembros de la
red pueden compartir.
Comunidades virtuales de aprendizaje:
El conjunto de personas interesadas en un tpico de inters comn de aprendizaje y
conocimiento, pero que no se encuentran en la comunidad real, constituyen una
Comunidad Virtual de Aprendizaje. Configuran una forma no presencial de promover el
sentido de comunidad entre usuarios, y en donde la localizacin no es fsica, sino virtual.
Pueden ser sincrnicas (simultneas) y asincrnicas (distantes en el tiempo). (Snchez,
2002).
Conectividad:
La conectividad en una arquitectura de sistemas es una base importante que permite
extender el alcance de una aplicacin para que sta sea accesible en diversos dispositivos
o medios.
Direccin web (web address):
Direccin de un recurso en Internet que forma parte del WWW. Suele incluir: http que
indica el nombre del protocolo usado, www que es el nombre del servidor, dir es un
directorio, subdir un subdirectorio y file el nombre de un archivo. Tambin se llama a URL.
Dispositivo de evaluacin:

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Conjunto de elementos mtodos, instrumentos, procedimientos, rutinas, principios de

accin- articulados y organizados que tienen por finalidad la medida de la eficacia de una
accin o dispositivo de formacin.
E-learning:

Experiencia planificada de enseanza - aprendizaje que utiliza una amplia gamma de

tecnologas para lograr la atencin del estudiante a distancia y est diseado para
estimular la atencin y la verificacin del aprendizaje sin mediar contacto fsico.
- Trmino anglfono para e-formacin. Utilizacin de las nuevas tecnologas multimedia y
de Internet, para mejorar la calidad del aprendizaje facilitando el acceso a recursos y
servicios, as como los intercambios y la colaboracin a distancia (Comisin Europea 2000). El e-learning "define todo dispositivo de formacin que utiliza una red local, ancha
o Internet para difundir, obrar recprocamente o comunicar, lo que incluye la educacin a
distancia, en medio ambiente distribuido, el acceso a fuentes por cobro a distancia o en
consultas sobre en la red." Puede hacerse de manera sincrnica o asincrnica, con
intervencin de sistemas de tutoria, de sistemas a base de autoformacin, o una
combinacin de los elementos mencionados. El e-Learning resulta pues de la asociacin de
contenido interactivo y multimedia, de apoyos de distribucin (PC, Internet, red interna,
red exterior), de un conjunto de herramientas informticas que permiten la gestin de una
formacin en lnea y de herramientas de creacin de formaciones interactivas. El acceso a
los recursos se ampla considerablemente, as como las posibilidades de colaboracin e
interactividad.
E-mail:
El e-mail, o correo electrnico, es uno de los servicios ms usados en Internet, que
permite el intercambio de mensajes entre las personas conectadas a la red de manera
similar al correo tradicional. Utiliza el protocolo de comunicacin TCP/IP. Bsicamente es
un servicio que nos permite enviar mensajes a otras personas de una forma rpida, barata
y cmoda. Gracias a la aparicin de aplicaciones de correo electrnico para PC's y Mac's es
posible intercambiar no slo mensajes personales, sino tambin todo tipo de archivos, lo
que facilita el trabajo en grupo a distancia. Es uno de los medios de comunicacin de ms
rpido crecimiento en la historia de la humanidad.
Editor de textos (text editor):
Aplicacin que permite editar y modificar archivos digitales compuestos nicamente por
texto sin formato (archivos de texto).

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Efectividad
Se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha
satisfecho la necesidad que origin su requerimiento.
Eficacia:
Determinar si se brind la informacin solicitada o se dio la solucin exigida (acciones
desarrolladas).
Eficiencia:
Desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participacin de los recursos
tiempo (demora en la atencin, trmite y solucin de las quejas), dinero (eliminacin de
erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).
Enlace (link):
Elemento de conexin que aparece en documentos de hipertexto y sirve para conectar
una pgina web con otra distinta o pasar de un punto de un documento a otro distinto.
Suele aparecer en forma de texto subrayado y de distinto color (por lo general, azul
intenso) o en forma de imagen. URL publicada dentro de una pgina web. En las bitcoras
sirven para reconocer palabras o textos referidos a un agente externo.
Heteroevaluacin:
Constituye el tercer nivel del proceso de evaluacin propio del tutor. Donde ste emite
el concepto en relacin con el trabajo realizado por cada participante durante la sesin,
por lo tanto, existirn las formas y formatos adecuados para ello.
Hiperenlace:
Tambin llamado enlace, vnculo o hipervnculo. Es el mecanismo de referencia bsico
en la World Wide Web. Un hiperenlace seala la direccin en la que se encuentra otro
documento de hipertexto. Combinado con una red de datos y un protocolo de acceso, se
puede utilizar para acceder al recurso referenciado.
Hipermedia:
Multimedia que responde a los intereses del usuario, mediante vnculos entre las
diferentes secciones y apartados de audio, video, animacin y texto.
Hipertexto:

Documento electrnico con base en forma no lineal, utilizando conexiones

asociativas. Es decir constar pantallas de informacin a travs de palabras,
secciones e ideas vinculadas entre s. Texto dinmico y reflexible, en el que se
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puede saltar con facilidad de un tema a otro contenido y navegar a travs del
texto, de acuerdo con las necesidades o intereses personales.
Interaccin:

Accin de socializar ideas y compartir con los dems puntos de vista, conocimientos y
posturas con respecto a un objeto de estudios. Esto slo se da entre personas porque
implica una influencia recproca. En educacin a distancia es primordial que se d la
interaccin, para apoyar al estudiante y ayudarlo a integrarse a un grupo a al aprendizaje
colaborativo. Este es otro del os conceptos bsicos en educacin a distancia con el que se
cuida que las acciones y materiales de cualquier tipo permitan la interaccin del estudiante
con el objeto de estudio, con los tutores y con los compaeros. Con ella tambin se
pretende reducir el sentimiento de soledad que puede acompaar al estudiante aislado
fsicamente de los dems.
Interfaz:
Aquellos comandos y mtodos que permiten la intercomunicacin del programa con
cualquier otro programa tanto con elementos internos como externos. Por ejemplo, los
perifricos son controlados por interfaces. En software, un interfaz de usuario es la parte
del programa informtico que permite el flujo de informacin entre varias aplicaciones o
entre el propio programa y el usuario.
Internet:

Red de redes a escala mundial de millones de ordenadores interconectados con el

conjunto de protocolos TCP/IP. Tambin se usa este nombre como sustantivo comn y por
tanto en minsculas para designar a cualquier red de redes que use las mismas
tecnologas que la Internet, independientemente de su extensin o de que sea pblica o
privada.
Justicia Digital:
Hace referencia al uso de tecnologas de informacin y comunicacin para mejorar los
procesos de aplicacin de justicia. En esta medida suelen incluirse en esta categora los
esfuerzos realizados para aplicar estas tecnologas no solo a las entidades de la rama
judicial, sino tambin a la promocin de los mecanismos alternativos de solucin de
conflictos
Listas de correo y foros:
Los primeros medios que aprovechando el correo electrnico permitieron
conversaciones entre individuos que slo coincidan en la Red. La referencia de unos a
otros permite seguir el hilo argumental de una conversacin y que los participantes se
contesten unos a otros. Yahoo! Grupos y Google Groups son algunos de los ms nutridos.
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Metabuscadores:
Son sistemas de bsqueda que no tienen base de datos propia, sino que utilizan las de
varios buscadores donde efectan la consulta de forma simultnea.
Motor de bsqueda:
Es un software que realiza bsquedas de archivos almacenados en los ordenadores, un
ejemplo son los buscadores de internet (algunos buscan slo en la Web pero otros buscan
adems en News, Gopher, FTP, etc.) cuando les pedimos informacin sobre algn tema.
Las bsquedas se hacen con palabras clave y/o con rboles jerrquicos por temas; el
resultado de la bsqueda es un listado de direcciones Web en los que se mencionan temas
relacionados con las palabras clave buscadas.
Multimedia:
Tecnologa que integran texto, imgenes grficas, sonido, animacin y video,
coordinados a travs de medios electrnicos, pgina Web o pgina HTML. Equivalente
digital de los libros o revistas utilizando material impreso. Medios que se utilizan para
transportar a un ordenador informacin (texto, audio, grficos, animacin, video e
interactividad).
Navegador:
Interfaz que permite al usuario acceder a los distintos lugares de Internet y navegar de
uno a otro utilizando los hiperenlaces. Tambin se denomina navegador de Internet. Para
iniciar una sesin de trabajo en Internet, despus de realizada la conexin, hay que abrir
el programa explorador y escribir el nombre de la pgina a la que se quiere acceder; el
explorador mostrar esa pgina en el sistema y, a travs de los vnculos que contenga,
permitir el acceso a otras pginas o recursos.
Netiqueta:
La netiqueta, palabra derivada del ingls net (red) y del francs etiquette (buena
educacin), es el conjunto de normas que regulan el comportamiento de los usuarios de
las diversas aplicaciones del internet.
Pgina Web (web page)::
Cualquier pgina de informacin que es accesible a travs de la WWW. Documento de la
WWW normalmente en formato HTML. Resultado en hipertexto o hipermedia que
proporciona un navegador del WWW despus de obtener la informacin solicitada.
Plugin:
Aplicacin que aade una funcin a un navegador para aumentar su capacidad para el
manejo y visualizacin de archivos de diversos formatos (grficos, reproducir datos
multimedia, codificar/decodificar correos-e, filtrar imgenes de programas grficos, etc.).
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Podcasting:
Prctica que consiste en la elaboracin de grabaciones sonoras, a la manera de
programas radiofnicos, que son distribuidos como archivos de sonido digital usando el
formato RSS. Su uso permite a los usuarios suscribirse y usar un programa que descarga
estas grabaciones automticamente en el ordenador, para poder transferirlas despus,
generalmente a un reproductor porttil. La palabra podcasting es un acrnimo de las
palabras iPod y broadcasting.
Portal del Estado Colombiano:
www.gobiernoenlinea.gov.co pgina web de la entidad en donde debe estar la
informacin de las entidades del estado colombiano con accesos funcionales
REA (implicaciones):
Un recurso abierto tiene algunas implicaciones y se distinguen cuatro trminos
principales que al abordarse apropiadamente, facilita el diseo de innovadores modelos
educativos con un enfoque flexible y abierto (DAntoni y Daniel, 2006). El primer trmino
es referido a la accesibilidad del recurso, buscando asegurar que exista cierta
conectividad por medio de las TIC para su consulta haciendo referencia al trmino de
brecha digital; el segundo trmino es pertinencia en cuanto al cuestionamiento de s los
contenidos en el recurso son adecuados y aptos para el usuario, as como tambin se
aborda la flexibilidad de adecuacin hacia un contexto particular y/o regional buscando
que el recurso pueda ser adoptado a distintos contextos culturales; el tercer trmino se
refiere a la certificacin buscando reflexionar sobre el proceso de aseguramiento de la
calidad de los recursos en trminos tcnicos y de contenido; finalmente, el cuarto trmino
es disponibilidad del recurso, no slo considerando los aspectos de acceso, sino de uso,
apropiacin y transferencia facilitando su continuidad en el tiempo (permanencia).
Redes sociales (social network):
Se trata de comunidades integradas, interesadas, crticas y muy participativas.
Entidades constituidas por individuos (nodos) con un inters comn y las relaciones que
existen entre ellos (enlaces). El inters comn es que la comunidad de individuos defina:
puede ser tanto una relacin de amistad, asistencia a las mismas pelculas, nmero de
llamadas por telfono, etc.
RSS (Really Simple Syndication:
Sindicacin realmente sencilla. Conviven dos acepciones. Rich Site Summary (sumarios
enriquecidos de sitios) y Really Simple Syndication (suscripcin sencilla a contenidos), que
es la ms aceptada. Tecnologa que permite la sindicacin de contenidos, o dicho de otra
forma, suscribirse a travs de un agregador de noticias a los contenidos y actualizaciones
de las pginas web que habitualmente visitas. Para ello, stas tienen que tener un archivo
feed. Es un formato de la familia del XML, desarrollado especficamente para todo tipo de
sitios que sean actualizados frecuentemente. La informacin distribuida en formato RSS
puede ser compartida con facilidad y usada en otros sitios web o programas. El uso del
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RSS para publicar la informacin se conoce como "sindicacin". Los programas que leen y
presentan fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan "agregadores".
Servicio de mensajes instantneos:
Informan sobre las personas conocidas que estn en lnea. Puedes solicitar el inicio
automtico de una video conferencia con cualquiera de tus conocidos presentes en la red
global. Ejemplos: SKYPE, MSN Messenger e ICQ.
Servicios del Gobierno Electrnico:
El uso de Internet y otras tecnologas en las dependencias gubernamentales facilita la
distribucin de ms y mejores servicios a la poblacin. Tal es el caso de los siguientes:
1. Transparencia y rendicin de cuentas. Gracias a la creacin de portales pblicos es
posible publicar los gastos de los funcionarios pblicos y saber en qu se invierten
los recursos.
2. Servicios en Lnea. Es posible gestionar muchos trmites gubernamentales a travs
de sitios electrnicos, los cuales abaratan los costos y los tiempos de los
ciudadanos, pues estn siempre disponibles, sin filas.
3. Participacin ciudadana. Es posible realizar muchas consultas al pblico sobre su
parecer en temas de inters general. Tambin se pueden elaborar buzones de
quejas y sugerencias para mejorar los servicios.
4. Capacitacin y Educacin a Distancia. Muchos organismos pblicos y privados
utilizan Internet para capacitar a sus funcionarios y usuarios
Servicios Digitales:
Son una combinacin de servicios de telecomunicaciones y de procesamiento de datos
que permiten a los usuarios realizar operaciones en forma remota como el pago de
impuestos, trmites y consultas. Estas aplicaciones colaboran para mejorar el nivel de
desarrollo humano, econmico y cultural, e incrementa la interactividad y participacin
entre los actores de una comunidad.
Pueden ser de:
Primera generacin: referidos a la comunicacin simple de informacin (bsquedas y

obtencin de datos en Internet, correo electrnico, teledifusin, etc.)

Segunda generacin: en este caso existe un intercambio de informacin entre el emisor y

el receptor dentro de una misma comunicacin (comercio electrnico, banca electrnica,

teleducacin, telemedicina, etc.).
Servicios en lnea:
Se ofrecen a travs de redes de cmputo. La tendencia actual es ofrecer servicios en
lnea; a travs de Internet. Algunas universidades a distancia ofrecen una gran variedad
de servicios en lnea: informacin y orientacin sobre los programas acadmicos que
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ofrecen, trmites de inscripcin, venta de materiales de estudio, asesoras, cursos en

lnea, acreditacin y certificacin.
Servidor:
Computador de gran capacidad de almacenamiento y procesamiento de informacin,
que gestiona las tareas pesadas como la clasificacin y enrutamiento del correo,
mantenimiento de los sitios y servicio de pginas Web a los clientes.
Servidores ILC

Simulacin:
Prctica pedaggica utilizada frecuentemente en la enseanza que consiste en la
representacin verbal, gestual, grfica, o modernamente en multimedia, de una parte de
la realidad para analizarla y aplicar en ella, o extender a ella un conjunto de conceptos,
mtodos o instrumentos con fines educativos.
Sincrona:
Proviene de la etimologa griega syn, "con, juntamente, a la vez", y de la mitologa
griega, Chronos o Khronos (en griego ), "tiempo". En latn Chronus. Se entiende
como un trmino que se refiere a coincidencia en el tiempo o simultaneidad de hechos o
fenmenos.
Sindicacin o sindicacin de contenidos (sindicate):
Suscribirse a travs de un agregador de noticias a los contenidos y actualizaciones de
una pgina web. A da de hoy casi todos los gestores de weblogs incorporan enlaces de
texto, o bien botones naranjas con las abreviaturas XML, RSS, RDF o ATOM para que el
lector copie la direccin web que traen conocida como feed y la inserten en un lector
(agregador) de noticias que recabar los contenidos de los sitios que interesan. Las
ventajas de la sindicacin son enormes y requieren voluntad para cambiar el hbito de
navegacin que quiz cueste en los primeros momentos. Superada esta fase, tener la
certeza de estar informado al instante de producirse una actualizacin resultar
imprescindible una vez que se experimente. Ver tambin Agregador, Feed, RSS.
Sistema Operativo:
Software bsico que controla una computadora. El sistema operativo tiene tres grandes
funciones: coordina y manipula el hardware del ordenador o computadora, como la
memoria, las impresoras, las unidades de disco, el teclado o el Mouse; organiza los
archivos en diversos dispositivos de almacenamiento, como discos flexibles, discos duros,
discos compactos o cintas magnticas, y gestiona los errores de hardware y la prdida de
datos.
Software Libre:
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Richard Stallman considerado el padre del Software Libre autor de Software libre para
una sociedad libre, define a este tipo de software como aquel que una vez obtenido
puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente. El software
libre suele estar disponible gratuitamente en Internet o a precio del coste de la
distribucin a travs de otros medios; sin embargo no es obligatorio que sea as y aunque
conserve su carcter de libre, puede ser vendido comercialmente. Anlogamente, al
software gratuito - denominado usualmente freeware (incluye en algunas ocasiones el
cdigo fuente)- sin embargo, este tipo de software no es libre en el mismo sentido que el
software libre, al menos que se garanticen los derechos de modificacin y redistribucin de
dichas versiones modificadas del programa.
Software social:
Herramientas (programas y redes) que permiten o facilitan la interaccin de grupos
geogrficamente dispersos.
Tag:
Sinnimo de etiqueta. Lenguaje de marcado, tambin denominado lenguaje de
anotaciones o de etiquetas, se define como un conjunto de reglas para estructurar y dar
formato a un documento electrnico. Suelen utilizar etiquetas para definir el inicio y el
final de un elemento: un prrafo, un ttulo, un elemento subrayado, etc. Los lenguajes de
marcas ms utilizados son HTML y XML, ambos basados en el metalenguaje SGML
(standard generalized markup language).
Teleconferencia:
Enlace con una meta comn entre personas o grupos separados geogrficamente, a
travs del telfono, canales de micro ondas, redes de cmputo o satlites, etc., que
soportan voz, datos e imgenes. Las teleconferencias pueden ser punto a punto,
multipunto y con alcance regional, nacional o internacional. Segn el medio que se use
puede ser en varias modalidades: audioconferencia, videoconferencia interactiva,
teleconferencia audiogrfica o conferencia por computadora.
Test previo:
Es la fase de verificacin de los conocimientos precedentes del estudiante relacionados
con el contenido de un curso acadmico, empleando una prueba diagnstica. Es de
carcter oficial y obligatoria; mide el nivel de conocimiento y establece el punto de partida
del estudiante en su proceso de aprendizaje; es la primera calificacin que obtiene el
estudiante, indicndose desde ste resultado el grado de esfuerzo que desde ese
momento debe realizar para obtener la mxima calificacin durante el proceso formativo,
que establece el Reglamento General Estudiantil. (Herrera Snchez, 2011).
Tringulo de servicio:
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Es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres elementos bsicos:

estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente
entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.
URL:
Abreviatura de Uniform Resource Locator. Direccin global de documentos y otros
recursos en la World Wide Web.
Usuarios:
En el sistema de soporte en campus virtual, es el espacio diseado para atender
requerimientos acerca del ingreso, orientacin y apoyo en el manejo, funciones y servicios
encontrados al acceder a los cursos virtuales. En general en la Unad, se refiere a nuestro
cliente interno y externo de servicios administrativos y acadmicos.
Web:
Web, World Wide Web (Telaraa Mundial), o WWW, es un sistema de hipertexto que
funciona sobre Internet. Para ver la informacin se utiliza una aplicacin llamada
navegador web para extraer elementos de informacin (llamados "documentos" o "pginas
web") de los servidores web (o "sitios") y mostrarlos en la pantalla del usuario. El usuario
puede entonces seguir hiperenlaces que hay en la pgina a otros documentos o incluso
enviar informacin al servidor para interactuar con l. A la accin de seguir hiperenlaces
se le suele llamar "navegar" por la Red. Sistema de servidores de Internet que sirven de
soporte para documentos con el formato HTML, que permite enlaces a otros documentos,
as como a archivos grficos, de audio y de vdeo. Esto quiere decir que se puede ir de un
documento a otro simplemente al hacer clic en un enlace.

Web 2.0:
Es la evolucin percibida en Internet desde las web tradicionales a nuevas aplicaciones
web destinadas a usuarios. El concepto original de la web (en este contexto, llamada Web
1.0} era pginas estticas HTML que no eran actualizadas frecuentemente. Los
propulsores de la aproximacin a la Web 2.0 creen que el uso de la web est orientado a
la interaccin y Redes sociales, que pueden servir contenido que explota los "efectos de
red" con o sin crear web interactivas y visuales. Los sitios Web 2.0 actan ms como
puntos de encuentro, o web dependientes de usuarios, que como webs tradicionales. Se
puede utilizar tambin el concepto de web semntica.
Wiki:
Proviene de la lengua hawaiana y significa rpido. Es la aplicacin de servidor que
permite que los documentos alojados (las pginas wiki) sean escritos de forma
colaborativa a travs de un navegador, utilizando una notacin sencilla para dar formato,
crear enlaces, etc. Cuando alguien edita una pgina de este tipo, sus cambios aparecen
inmediatamente en la web.Son pginas autoeditables donde los lectores pueden cambiar
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el contenido. Son una mezcla de bitcoras, medios de discusin, repositorios de

informacin y chats, segn su inventor, Ward Cunningham. Son instrumentos de trabajo
en comn extremadamente simples pero efectivos y que gana adeptos entre la comunidad
cientfica.
Wikimedia:
La organizacin matriz de Wikipedia, Wikcionario, Wikiquote, Wikibooks, Wikisource,
Wikicommons y la ya abandonada Nupedia. Es una organizacin sin nimo de lucro
instituida bajo las leyes de Florida (Estados Unidos). Su existencia fue oficialmente
anunciada por el director general de Bomis y cofundador de Wikipedia, Jimbo Wales el 20
de junio de 2003.
Unidad 1 Alfabetizacin informacional ALFIN
La proclamacin de Alejandra de 2005 reconoce la Alfabetizacin informacional (ALFIN)
como un derecho humano bsico en el mundo digital puesto que faculta a las personas
para ser capaces de buscar, evaluar, utilizar y crear informacin de manera eficaz en
todos los mbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales,
profesionales y educativos[1]
De acuerdo con esta proclamacin, la UNESCO define, la Alfabetizacin Informacional
como la capacidad de las personas para:

Reconocer sus necesidades de informacin,

Localizar y evaluar la calidad de la informacin,
Almacenar y recuperar informacin,
Hacer un uso eficaz y tico de la informacin y
Aplicar la informacin para crear y comunicar conocimiento.

Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos
los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas
pasen de depender de los intermediarios del conocimiento a convertirse en los
creadores de conocimiento (OCDE, 2007).
A continuacin encuentra unas pautas bsicas que amplan esta definicin de Alfin emitida
por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones despus de finalizar la lectura de cada
tema se vean transformadas de manera que en su proceso de bsqueda de informacin en
la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa informacin.
Leccin 1 Sociedad de la informacin y la inclusin digital
El trmino sociedad de la informacin se ubica a mediados de los setenta, momento en el
cual se inici un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas
definiciones que se encuentran sobre el trmino es aquella que lo asocia con las
tecnologas que facilitan la creacin, distribucin y manipulacin de la informacin que
juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y econmicas; la nocin
de "sociedad de la informacin" trae consigo una serie de disposiciones histricas que la
emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna.
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Algunos autores definen sociedad de la informacin como "la capacidad para obtener,
compartir y procesar cualquier informacin por medios telemticos (telecomunicacin e
informtica), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra
definicin que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir
informacin y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se
mejore la calidad de vida"
En cuanto a la inclusin digital recordemos que las Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas para las
personas que no tienen ninguna discapacidad ni fsica ni fisiolgica, para las personas con
necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC
pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en
algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currculum escolar, o
facilitar su integracin social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de
vida (Tecnoneet, 2004)
Leccin 2 - Comprender la necesidad de la informacin
Cuando se busca informacin en la web se hace por una necesidad especfica, desde la
ms simple a la ms compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver
alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las
posibilidades de acceso a la internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que
no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a travs de la web usando el
buscador ms conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qu clase
de informacin se est buscando y para qu se usa o si se trata de una bsqueda ms
concreta, por ejemplo de carcter bibliogrfico, entonces no es recomendable escoger el
primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que ley en esa pgina.
Cuando la bsqueda es ms compleja, lo ms recomendable es acudir a buscadores
especializados que restringen la bsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por
ejemplo, el tipo de documento (libro, art
culo), el rea, (ciencias, matemticas, artes) y el nivel de informacin (cientfico o
acadmico). Estos buscadores, regularmente estn conservados por expertos en las
disciplinas lo que da garanta de la rigurosidad y confiabilidad de la informacin.
Para lograr una bsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la bsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qu queremos buscar y para qu lo
buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o
personales. Por ejemplo, si se trata de una bsqueda para satisfacer una curiosidad
personal sobre un tema particular, es fcil ingresar al navegador de su inters, escribir en
la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecer una cantidad definida de
resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera direccin que encuentra
en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro
enlace en la misma pgina y leer all lo planteado y salir de la pgina y da por hecho que
esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones despus de
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finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su proceso de bsqueda de

informacin en la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa informacin.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema

Es tanto como tener un nmero significativo de pistas las cuales se pueden usar para
minimizar la bsqueda de informacin as como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un
conocimiento previo sobre el tema de inters la bsqueda de la informacin es ms
sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la
oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el
tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras
clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el nmero
de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de informacin as como la
seleccin y clasificacin de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a obras que por sus objetivos, plan, ordenacin y forma de
tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de informacin, o nos
remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado (Pinto, 2004)[1], entre ellas
tenemos enciclopedias, catlogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales,
revistas electrnicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de informacin

La comunicacin interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razn,

conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede
ayudar a reducir el tamao de la bsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para
acceder a la informacin.

Establecer el lmite de bsqueda de la informacin

Es importante delimitar la bsqueda de la informacin, es decir, determinar el mbito de

la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro mbitos: cronolgico
(bsqueda reciente o en retrospectiva), idiomtico (lenguas deseadas para la bsqueda de
informacin), temtico (definir subtemas y categoras principales de bsqueda) y
tipolgico (artculo, revista, libro, tesis)
Leccin 3 - Identificar recursos disponibles y cmo acceder a ellos
Con la incursin de las TIC en la sociedad del conocimiento, podra pensarse que el nico
recurso disponible hoy para obtener informacin sea la internet y no es as, pues los seres
humanos interactuamos en diferentes contextos acadmicos, laborales, profesionales, y
nos encontramos con normas, cdigos, manuales, instrucciones, reglamentos,
proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso segn la necesidad de
informacin. Sin embargo, ha ido en aumento el uso de motores de bsqueda a travs de
internet, pues es mucho ms fcil encontrar la informacin y se ahorra tiempo en
desplazamientos, la espera es absolutamente mnima y si se busca adecuadamente, la
informacin encontrada es la que se necesita.
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Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta
saber en dnde estn ubicados esos recursos y cul es el procedimiento para utilizarlos
adecuadamente, depender, claro est de las necesidades de informacin, especialmente
de los objetivos de la bsqueda. Recordemos que las imgenes, videos y fotografas,
tambin hacen parte de los recursos con que contamos para buscar informacin.
En cuanto a la bsqueda por internet, se cuenta con ndices temticos, buscadores y
metabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un ndice temtico puede ser
un catlogo, un directorio o un buscador por categoras; los ndices temticos se
estructuran por temas o categoras principales que contienen subcategoras. La ventaja, es
que es muy fcil hallar la informacin buscada (si sta se encuentra en la base de datos),
descendiendo por los rboles temticos (de una categora a otra subcategora), o usando
palabras clave en los cuadros de bsqueda existentes en la pgina principal o dentro de
los distintos niveles. La desventaja consiste en que no siempre est actualizada y las
bases de datos son ms pequeas que las de un motor de bsqueda[1].
Un buscador o motor de bsqueda es una pgina web que contiene una base de datos
(palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras pginas web con un
contenido especfico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado, ste
los busca y arroja un nmero de registros sobre el tema.
Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la
de varios buscadores para encontrar la informacin solicitada por el usuario. Despus
muestra una combinacin de las mejores pginas que ha devuelto cada buscador. Es
decir, un metabuscador es un buscador de buscadores.
El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el
principio, de los objetivos de la bsqueda de informacin, entre ms precisos sean, ms
fcil ser encontrar la informacin.
La bsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinacin de varias palabras,
una frase textual o un ttulo, o la combinacin de estos elementos y para ello se cuenta
con los denominados operadores. Los operadores de bsqueda, o lgicos, son
herramientas que permiten simplificar el tiempo de bsqueda, ayudando a obtener aquello
que realmente interesa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la
comprensin de los mismos se propone esta clasificacin: Lgicos, posicionales, de
existencia y de exactitud.

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Leccin 4 - Cmo encontrar la informacin relevante

Se considera informacin relevante aquella que satisface las necesidades de bsqueda de
la persona, como resultado de la finalidad de la bsqueda y de sus objetivos. Es decir, es
aquella informacin que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el
que se ha encontrado y del cual realiz una representacin mental para enfrentarlo de la
que se deriva la necesidad de buscar respuestas a travs de un recurso que sea seguro y
confiable, preferiblemente. Lo irrelevante, ser aquello que no se logra determinar como
problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a bsqueda de informacin,
significa entonces, que debemos reconocer bien los problemas, cmo plantearlos en
forma de necesidad de informacin, y cmo plantear alternativas de bsqueda que lleven
a documentos "relevantes" para el problema[1].
Pero para poder encontrar informacin relevante en la web debemos utilizar herramientas
especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente, debemos utilizar las
nuevas tecnologas con eficacia, significa conocerlas adecuadamente. Se hace necesario
conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de bsqueda. Algunos
de los elementos[2] que tendremos en cuenta para realizar nuestras bsquedas pueden
ser:

Palabras clave (keywords). Frases significativas.

Descripcin de las pginas Web en cuestin.
Texto de la Direccin URL.
Texto de ttulos, secciones, apartados, post.
Texto general de la pgina.
Texto de las imgenes.
Nombre del autor.
Fechas de publicacin.
Tipo y nmero de enlaces a otros espacios Web.
Tipo y nmero de enlaces desde otros espacios Web.
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Visitas recibidas.
Relaciones entre las palabras de la bsqueda y las palabras del texto analizado.

Leccin 5 - Cmo evaluar la informacin encontrada para garantizar confiabilidad

La
persona
alfabetizada
en
informacin
debe
realizar,
las
siguientes
acciones independientemente del contexto en el que las est aplicando, para garantizar
que la informacin encontrada (en texto, videos, fotos) sea confiable:
Evaluar crticamente la informacin y el proceso de bsqueda de la misma. Para
lograrlo, reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si ser
necesario utilizar herramientas de acceso a la informacin o mtodos de investigacin
alternativos. Si identifica lagunas o vacos en la informacin entonces ser necesario
realizar una nueva bsqueda o revisar la estrategia de bsqueda utilizada.

Valorar la utilidad y relevancia de la informacin obtenida. Ser necesario

leer el texto o ver el vdeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente
teniendo presente la finalidad de la bsqueda para identificar lo realmente relevante
de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la informacin es til para
resolver el problema que origin la bsqueda.

Definir y aplicar criterios para evaluar la informacin y las fuentes. Esta

accin es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y
compara la informacin de varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez,
correccin, autoridad, oportunidad y punto de vista o vacos o sesgos. Igualmente,
debe analizarse la seriedad y estructura lgica de los argumentos para decidir si se
acepta o no esa informacin. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen
en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente, lo cual
afecta la decisin tomada. Otro aspecto que debe tenerse en cuenta para evaluar la
informacin es el contexto cultura, fsico o de otra ndole dentro del cual fue creada
la informacin, lo cual incide significativamente en el impacto de la misma.

Validar la comprensin e interpretacin de la informacin. Esta validacin se

logra a travs de un intercambio de opiniones tanto con los pares acadmicos como
con los estudiantes, para el caso de los docentes o con los pares profesionales.
Igualmente, puede hacerse a travs de foros de comunicacin electrnica o de
redes de conocimiento, sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. Y, por
supuesto, buscando la opinin de expertos.

Leccin 6 - tica y responsabilidad en el manejo de la informacin encontrada

No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la tica, no solo en el manejo de la
informacin sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben
tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema de la
tica se ha relegado a un ltimo plano dentro de las consideraciones importantes para la
formacin de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currculo
de ltimo semestre o ao de la mayora de programas o carreras en las universidades.
Variadas definiciones sobre tica encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo
esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que
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nos pasa, s somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo[1]. En ese
sentido, cuando se habla de tica y responsabilidad en el manejo de la informacin en
pocas palabras se nos est diciendo lo siguiente:

Respete la autora de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente
No plagie informacin sin dar los crditos respectivos
No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece a
otro, no es plagio, cuidado!
No use la informacin para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias,
no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.
No suministre informacin falsa o sesgada en la creacin y distribucin de
informacin y no la manipule, tergiverse o distorsione.
No use documentos apcrifos para hacerlos pasar como propios.
Publique la informacin por vas que no infrinjan la propiedad intelectual o los
principios de la privacidad.
Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta
virtual, sea respetuoso con su lector.

Que no se generalice la idea que como los otros no respetan las ideas de los dems usted
tampoco lo har o que como la informacin circula en internet no le pertenece a ninguna
persona puede usarla como si fuera de su autora, o que como el otro escribe de forma
desobligante usted le responde igual, est cometiendo una grave equivocacin. Como
persona profesional en cualquier rea est obligado a respetar y hacer respetar las ideas
ajenas en cualquier espacio o contexto y est en el deber, como buen ciudadano, de
informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos
respectivos a las ideas de los dems que ha tomado para argumentar las propias.
Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre
de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad
intelectual, de comprender la legislacin sobre derechos de autor y de respetar la
privacidad de los dems.
[1] Savater F. (1991) Etica para Amador, p. 29
Conclusiones
Una persona alfabetizada en informacin puede beneficiarse significativamente de la gran
cantidad de conocimiento que encuentra disponible en formato oral, en papel y en formato
electrnico (Lau, 2006).
Para los educadores en cualquier grado (primaria, secundaria, educacin superior), el
compromiso de desarrollar competencias en Alfin es innegable e inocultable porque les
permite establecer normas para el aprendizaje de sus estudiantes que les d la posibilidad
de ser autnomos en su proceso de manera que puedan usar esas competencias como
profesionales y en su entorno laboral para participar adecuadamente de los retos que la
sociedad del conocimiento les impone y para asegurar un aprendizaje para toda la vida.
Una persona alfabetizada en informacin, es autnomamente responsable en la bsqueda
y gestin de la informacin.
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Unidad 2 Competencias comunicativas digitales

El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no slo el conjunto de los
conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer)
desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para
responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente,
implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que acta, es
decir, al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de
la accin.
La competencia es "un saber hacer frente a una tarea especfica, la cual se hace evidente
cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos,
saberes y habilidades que emergen en la interaccin que se establece entre el individuo y
la tarea y que no siempre estn de antemano".
Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicacin
de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren
a un "saber hacer en contexto". Por ello, la competencia se demuestra a travs de los
desempeos de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto,
evaluables. "Las competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a travs de
desempeos o realizaciones en los distintos campos de la accin humana".
Leccin 1. Principios de redaccin para la web
Propiedades de los textos

Extensin: brevedad aumenta legibilidad.

Adaptacin: creacin/edicin a web. No al copie y pegue.
Presentacin: elementos grficos/tipogrficos para romper uniformidad del texto.
Estructura: redaccin escaneable para facilitar la lectura.

Usar la pirmide invertida

El concepto es una alegora a la forma de una pirmide al revs, segn la cual la parte
superior es la ms extensa, y la inferior, la ms estrecha. Bajo este esquema, lo ms
importante estara al comienzo, y en la medida que descienda el texto, as mismo se ubica
la informacin de acuerdo con su relevancia.

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Modelo bsico
El ms usado en Sitios Web periodsticos. Recomendado para textos que se desarrollan en
una sola pgina y no son muy extensos.
Modelo medio
En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquizacin y clasificacin (o si se
quiere, taxonoma) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer prrafo,
define subtemas que son presentados o introducidos por interttulos dentro de la misma
pgina.

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Modelo avanzado

Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes pginas Web.

Uso de hipertexto (vnculos) para enlazar o conectar las piezas.
El usuario escoge su propia ruta de navegacin construye su propia pirmide
invertida a partir de la presentacin y exposicin del tema. Guillermo Franco.

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Modelo horizontal

Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del ttulo sean portadoras de
informacin.
Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el
orden de los factores s altera el producto.
Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su
juicio, ms relevantes, ms gancho.

Leccin 2. Principios de la arquitectura de la informacin

El trmino fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el estudio
de la organizacin de la informacin con el objetivo de permitir al usuario encontrar su va
de navegacin hacia el conocimiento y la comprensin de la informacin.
La arquitectura de la informacin de un sitio web, comprende:

Los sistemas de organizacin y estructuracin de los contenidos.

Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos.
Los sistemas de navegacin que provea el sitio web.

El arquitecto de la informacin es el encargado de disear y crear el edificio, sus

componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Slo que ahora
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el edificio es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el espacio interno
del mismo se crea con la organizacin de los contenidos y con los sistemas de navegacin,
acceso y etiquetado de la informacin. Jess tramullas.
Tcnicas
Se refiere a la investigacin e identificacin de los usuarios. Esta tcnica supone la
creacin de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hbitos; y las
situaciones reales que se presentaran en cuanto a las tareas que estas personas
ejecutaran a travs de nuestro Sitio Web.
Papel y lpiz (sketching)
Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.
Card-Sorting
Generalmente es usado para probar los mapas de navegacin. Permite a travs de una
tcnica de agrupacin de tarjetas, obtener informacin acerca del mapa mental de los
usuarios o probar una estructura ya existente.
Tree- testing
Se emplea para probar especficamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea
para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles
de jerarqua.
Test-de-5-segundos:
Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es
usado para comprobar, por ejemplo, rtulos a usar en las categoras, o incluso, para
identificar qu elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad
Leccin 3. Principios de usabilidad
La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido,
usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones especficas de uso. Wikipedia. Es,
entonces, la facilidad de uso, ya sea de una pgina web, una aplicacin informtica o
cualquier otro sistema que interacte con un usuario.
En la Web, la usabilidad es una condicin necesaria para la supervivencia. Si un sitio Web
es difcil de usar, la gente lo abandona. Si la pgina de inicio falla para establecer
claramente lo que una compaa ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo
abandonan. Si los usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la informacin del
sitio Web es difcil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo
abandonan
Las leyes de la usabilidad Steve Krug:
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No me hagas pensar.
No importa el nmero de veces que hay que hacer clic en algo si la opcin es
mecnica e inequvoca.
Elimine la mitad de las palabras en todas las pginas y luego deshgase de la mitad
de lo que tiene.

Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)

Cmo lucen los sitios web a travs de los ojos de los lectores (se realiz en 46
personas).

Hallazgos eyetrack III:

Los ojos primero se fijaban con ms frecuencia en la parte superior izquierda de la

pgina, luego se quedaban en esa rea antes de ir de izquierda a derecha.
Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares
principales en la parte superior izquierda.

Hallazgos eyetrack III:

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Hallazgos eyetrack III:

Tipografas ms pequeas motivan el comportamiento de visin enfocada (leer las

palabras), mientras que las tipografas ms grandes promueven el escaneo.
En los titulares, la mayora personas miran slo el primer par de palabras y
continan leyendo si son animadas por estas. Los prrafos ms cortos se
desempearon mejor que los ms largos.
El tamao importa. Avisos ms grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser
vistos.

Leccin 4. Mass media

Son los medios de comunicacin masivos, actualmente ms accequibles con el uso de
muevas tecnologas. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar.
Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicacin, que
permitan la difusin de informacin de manera asertiva. En ese orden de ideas, la
empresa se convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o
interactores de diferentes tipos, en el receptor y decodificador del mismo.
En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado sustancialmente por el
uso de las Tecnologas de la Informacin y la comunicacin Tics.
Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo pblico, de la
televisin con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de conocimiento,
el correo electrnico entre otros.
http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related
http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm
Leccin 5. Web clouding
Desarrollo

web

clouding.

Las

ventajas

contra

las

aplicaciones

cliente/Servidor

Desde sus inicios la programacin de software se bas tradicionalmente en una

arquitectura cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseaban para
correr en una sola mquina con una cierta configuracin, sistema operativo, etc y/o
podan ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas
especificaciones tecnolgicas. El ejemplo tpico de este modelo es el Software Office 2008,
en donde se tiene que pagar una licencia por cada mquina que lo utilice, debe correr en
un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive
tradicionalmente este tipo de software se venda en una caja, en un CD DVD, lo
comprbamos en una tienda especializada y se lo instalbamos a nuestra computadora.
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Este modelo comenz a cambiar paulatinamente desde la aparicin de Internet, en donde

poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el
software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo
tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo plataforma
tecnolgica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc)
Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas
aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prcticamente desde cualquier dispositivo
conectado a Internet-, el ahorro en licencias no se tienen que pagar licencias por su
uso-, actualizacin automtica si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya estn
utilizando la nueva versin-, el mantenimiento slo es necesario dar mantenimiento una
sola vez, cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas
las computadoras que utilizan el software- , la centralizacin de los datos al poder
conectar mltiples dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos
mucho ms robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automtica,la sincronizacinno es necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos
de revisin de datos, ya que al ser una base de datos central la informacin est siempre
actualizada, en tiempo real, pera todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes
generar reportes dinmicos se torna mucho ms sencillo, ya que todos los datos son
accesibles de forma inmediata, del mismo modo es factible que en el caso de las
aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real,
permitiendo a los clientes ingresar solamente a la informacin a la que pueden tener
acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-, la medicin
remota, si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que
desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y
saber el status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto vuelve a
un sistema, mucho ms prctico, seguro, confiable y cmodo, al tener acceso a la
informacin que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho
tiempo, dinero y esfuerzo.
Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada da ms
accesibles, seguras, fciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de
tecnologa estn avanzando cada vez ms hacia el concepto de clouding por lo que nuestra
vida se ha vuelve a cada segundo ms fcil, prctica y sencilla siempre y cuando podamos
tener acceso constante y con buena velocidad a Internet.
Adems el software ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde
nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma
que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y
en general cualquier aplicacin y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras
cada vez se parecen ms a un navegador con grandes capacidades y conexin a Internet
que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cds para instalar
aplicaciones.
As que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicacin para una
empresa o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las
aplicaciones basadas en web y del clouding computing, en donde cada da se depende
menos de los fierros y podemos disfrutar ms de la informacin.

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Leccin 6. Cibercultura

La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se estn presentando en la

cultura a partir de las tecnologas de la informacin y la comunicacin y que han conducido a
nuevos modelos socioculturales. Aborda tambin, los diferentes conceptos relacionados con la
sociedad del conocimiento y la intencin de fortalecer, tanto la participacin como el
desenvolvimiento de nosotros, en el momento histrico que estamos viviendo. Como lo
enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades est presente en el ambiente
cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres, la
forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por lo
tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde, se
comparten cada vez ms valores, creencias, prcticas culturales, educativas, dando fuerza a
la creacin de un mundo pluricultural, mediado por la globalizacin. Hasta aqu hemos
reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendra sentido sin otras
dimensiones que se van a ver ms adelante, tiene que ver con la cultura de la informacin y la
comunicacin."
El reconocimiento de los conceptos y trminos acerca de la Cibercultura, implica un
despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias
lingsticas, discursivas, pragmticas y sobre todo de las competencias tecnolgicas (TICs).
Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lvy como "... el conjunto de
tcnicas, de maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que estn
relacionadas con la extensin del Ciberespacio..." Kerckhove, adems, propone comprender la
Cibercultura desde tres grandes caractersticas: la interactividad, la hipertextualidad y la
conectividad.
La creacin de redes, bien sean sociales o de gestin de conocimiento y la conformacin de
vnculos por medio de la participacin continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo
espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la
Cibercultura y las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin, como herramientas
para la educacin. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la
informacin, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar
toda la informacin y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para los
graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama, para
que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnolgicos en un
momento donde la informacin es inmensa y se hace necesario plantear qu hacer con ella.
Esta poca ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir
conocimiento, es la llamada Era de la Informacin, forma especfica de organizacin social en
la que la generacin, el procesamiento y la transmisin de la informacin se convierten en las
fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001).
Los medios y la tecnologa inciden ms que nunca en la educacin de las nuevas
generaciones, moldean gustos y tendencias en pblicos de todas las edades, los medios
masivos de comunicacin se han vuelto fundamentales en la formacin cultural y en los
cotidianos del trabajo y la creacin. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identificada
tambin como una sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en
la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social
siempre en riesgo, se nos plantea a travs del espacio virtual que representa un ambiente
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conceptual, abstracto, intangible, que potenciado por el uso de mltiples recursos y medios
tecnolgicos, "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones
que se estructuran con base en expectativas, valores, normas, intereses y afinidades
comunes, conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodrguez, 2007).
Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, mltiple y en donde
las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una
sociedad ms integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no
han sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la informacin que reciben, de ser
crticas y de formar sus propios criterios.
Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como
un camino metodolgico para enfrentar la prdida de los fundamentos tericos en las ciencias
sociales en general y en las ciencias de la comunicacin, en particular. El pensamiento
multidisciplinar plantea que la ciencia no es nica, que la ciencia como actividad humana
supone una interpretacin desde la ptica de quien la realiza y que los estados afectivos de
las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo
conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretacin.
"Las nuevas tecnologas -afirma Manuel Castells (2004) - estn inmersas en una nueva
estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que gua la transicin
hacia esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansin de la
red, lo primordial son los usos y las prcticas que se enmarcan en ella."
Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lvy (2007) enuncia en uno de sus estudios
y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologas
intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser
humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numricos de todo tipo), la
imaginacin (simulaciones), la percepcin (sensores numricos, telepresencia, realidades
virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelizacin de fenmenos complejos)".
Los sistemas de atencin, educacin y gestin, en sus distintos niveles, estn al frente de dos
posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y
fundamentos a sus necesidades y propsitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo
los hipermedias, las redes de comunicacin interactiva y todas las tecnologas intelectuales de
la Cibercultura. Sin embargo, lo ms esencial est en la implementacin de un nuevo
paradigma pedaggico, de interaccin y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el
aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecer trmites y
gestiones en red, de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar
sobre el tema, es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas
estar interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e informacin.
Referencias Bibliogrficas
http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_cloudi
ng.php

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Banet,
M.
Consideraciones
sobre
los
espacios
virtuales.
[en
lnea]
http://www.hipersociologia.org.ar/catedra/ material/Banet.html.[Consultada noviembre de
2009].
Faura i., Homedes Ricard. Cibercultura, realidad o invencin? [en lnea]
http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm.[Consultado
noviembre de, 2009].
Gmez, M del S. (2010) La cibercultura y la educacin en tiempos de incertidumbre.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja.
Gros, B. Universidad de Barcelona. De la ciberntica clsica a la cibercultura: herramientas
conceptuales desde donde mirar el mundo cambiante. Artculo: http://teleeduca.usual.es.
Noviembre 12 de 2001.
Orihuela, J. Las nuevas tecnologas de la informacin: Claves para el debate. En: Nueva
revista de poltica, cultura y arte. No 70. Julio/agosto 2000
Poveda, D (2009). Ciber Cultura. Bogot: Universidad Nacional Abierta ya Distancia,
UNAD.
http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2226
(Consultado el 25 de noviembre de 2009).

Unidad 3 - Recursos en portales colombianos

Leccin 1. Correo electrnico: RSS

La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envo y recepcin de

documentos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de
la Internet, la versin digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la
comunicacin, a la vez que el envo de datos digitalizables como imgenes, sonidos,
videos, etc. Por lo tanto, para acceder a un correo electrnico slo necesitamos escoger el
servidor de correo o servicio de correo electrnico. Para ello hay muchas opciones, la
mayora gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de
Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Segn el servicio de correo electrnico que se escoge, notarn
que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrnico se les pide indicar el
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usuario que desea conocer, este usuario que usted selecciona ser parte del correo
electrnico que usted genere, es decir, por defecto un correo electrnico est conformado
como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificacin del
servidor de correo que usted ha escogido. Algunas correos electrnicos de ejemplo seran:
cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y
contaloriagen.gov.co es la direccin del corrreo electrnico empleado en este caso por la
contralora general de la nacin.
soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y
gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y
recepcin de la cuenta.
Leccin 2. Creacin de documentos compartidos

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o ms

compaeros de trabajo, cuando todos estn en un mismo sitio slo es reunirse y empezar
la redaccin del mismo, pero cuando estn localizados a una distancia geogrfica
considerable hay que pensar en otras opciones. Unos estarn enviando la versin
actualizada del documento por correo electrnico cada vez que se edite, pero se corre el
riesgo de equivocarse de versin, o que no estn trabajando en la versin ms
actualizada, en pocas palabras, es difcil sincronizar un trabajo as por correo electrnico.
Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido en
Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con algunos
compaeros, y el mismo ser actualizado casi que instantneamente en la visual que
emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento; es decir, cualquiera
puede editarlo y todos vern esos cambios automticamente. Este servicio es accequible
fcilmente, y en muchos casos slo es requerido crear una cuenta de usuario para poder
tener un documento compartido.
Leccin 3. Documentos compartidos usando google
Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos
con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edicin en
conjunto, revisin, almacenamiento, etc. primero que todo podemos acceder a este
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servicio desde el ingreso al correo de gmail, www.gmail.com, en donde al autenticarnos

con nuestro usuario y contrasea podremos acceder al servicio usando la etiqueta docs.

Tambin podemos acceder directamente al servicio empleando la direccin

https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticacin con nuestro usuario y
contrasea. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo
fcilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus pginas de inicio y
autenticacin.
Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como
la siguiente:

En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este
servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice Documentos, aqu
encontraremos la opcin de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de
creacin de documentos ofimticos, as que podremos crear documentos tipo texto
(Word), tipo presentacin, hojas de clculo, formularios, etc.

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Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la
herramienta ofimtica de Microsoft Office, Openoffice, etc. As que lo que aprenderemos
en esta oportunidad es cmo compartirlos con otros compaeros de trabajo; para ello
primero crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y
seleccionamos la opcin Documento. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:

Aqu se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las
herramientas de edicin que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando
automticamente los cambios que realizamos, as que slo es editar el nombre del
documento para poder identificarlo ms adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para
colocarle el nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice Documento sin
ttulo, al hacerlo el sistema nos permitir editar ese espacio, ah es donde ubicaremos el
nombre de este documento:
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Ubicamos el nombre, seleccionamos la opcin de aceptar, y listo, hemos colocado un

nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compaeros que tendrn acceso
a este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero necesitaremos tener
sus correos de gmail para darles acceso, as que deben tener cuenta en gmail. Teniendo
ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta compartir en donde nos saldr la
siguiente ventana:

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Noten que esta ventana nos indica quines actualmente tienen acceso a este documento.
Para indicar con quines vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la
opcin Aadir a personas, lo que nos dar el siguiente pantallazo:

Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compaeros con
los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona podr editar
el documento o slo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se
tenga el listado de personas con el cual se compartir el documento seleccionamos la
opcin Compartir y guardar, ya con esto se ha compartido el documento y las personas
invitadas aparecern en el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso
seleccione la opcin Finalizado. Las personas a las cuales se les ha compartido el
documento recibirn un correo en donde el sistema les reporta ese documento
compartido, y les da acceso al mismo.

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De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ah en adelante

es explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los dems tipos de documentos
que se pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, as que no interesa
el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.
Leccin 4- Documentos compartidos usando Skydrive
Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en la
nube, es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de
documentos en lnea. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por
medio del Windows live, que dicindolo de otra manera es el sistema de autenticacin a
los servicios que ellos ofrecen.
Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de
Hotmail, www.hotmail.com, as que cuando est en el correo slo es seleccionar la
etiqueta Skydrive que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la
siguiente imagen:

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Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opcin "Crear" que se
encuentra en la parte superior central de la pgina, y que como vemos identifica
claramente el tipo de documento a crear segn los logos de la suite Microsoft Office:

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a

elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear.
Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

Unidad 4 - Poltica de Gobierno en Lnea GEL

La poltica de Gobierno en lnea pretende la construccin de un estado ms eficiente, ms
transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboracin de toda la
sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC (Tecnologas de la informacin y la
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comunicacin), de tal forma que por este medio se logre la difusin de informacin, el
facilitar y proveer trmites y servicios en lnea, as como el fortalecimiento de la
democracia por medios electrnicos.
Para el cumplimiento de esta poltica, el gobierno nacional ha estado alineado con las
tendencias y estndares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades
y servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma que la implementacin de
esta poltica realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores pblicos.
Bsicamente, la poltica de gobierno en lnea busca masificar el acceso a los servicios y
trmites de entidades pblicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda
consultar, revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto ms directo con las
instituciones pblicas, as como la facilitacin de acceso a la informacin estatal. Ahora,
por ser un medio electrnico, especficamente el uso de sitios web, su diseo debe cumplir
con los criterios bsicos de los estndares de navegacin y accesibilidad, garantizando as
que cualquier usuario pueda fcilmente interactuar y acceder a la informacin, trmites y
servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pblica.
Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relacin a la poltica de gobierno en
lnea, son las normas de redaccin que permitan contenidos entendibles, agradables y de
fcil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser
vigentes, relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el
usuarios reciba una informacin veraz y objetiva
Leccin 1- Antecedentes y fundamentos de GEL
El objetivo de esta leccin sera comprender como las tecnologas de la informacin y la
comunicacin han impactado prcticamente todos los sectores de la vida cotidiana, y como
la Gerencia y la gestin Pblica que aportan a la gobernanza, al desarrollo econmico y
social y a la competitividad de las personas, del pas, no es, ni debe ser la excepcin a
esta transformacin.
De acuerdo con Cruz (2011), lo anterior se soporta en el sentido de que la administracin
y la gerencia pblica tienen hoy en da un referente diferente: la nueva gestin pblica,
que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administracin pblica, de hacer
en lo pblico, sino a su capacidad de liderar acciones de cambio, que aporten desde la
intervencin en los procesos internos, con una mirada externa, donde las alianzas pblico
privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar,
gerenciar, controlar, proveer e innovar en la prestacin de servicios que permitan que los
objetivos de desarrollo se logren efectivamente; para lo cual el Estado debe evolucionar
con el soporte de una gestin estratgica, gestin que como lo plantea Barzelay, 2003, es
una tradicin bien desarrollada de argumentacin.
El New Public Management, o nueva gestin pblica (NGP), surge como un paradigma de
la administracin que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestin empresarial al
manejo de los asuntos pblicos, y que propugna por la prestacin de servicios ms
ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia, competencia
y efectividad en la satisfaccin de las demandas sociales. La NGP requiere un enfoque
holstico de gestin de cambio que, a travs de una serie de polticas de formacin e
incentivos, permita transformar las estructuras, procesos y cultura que predominan en la
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gestin de lo pblico. Los procesos de cambio generados por la implementacin de la NGP

se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categoras[1]:
1. Estado racionalizado o lean state. Consiste en analizar cules son las necesidades de los
ciudadanos para lograr la eficiencia econmica mediante un proceso de mejora
permanente de los servicios prestados, el aprovechamiento del potencial de los
funcionarios, la orientacin a la consecucin de objetivos y una estructura organizativa
horizontal y basada en procesos.
2. Separacin de los niveles estratgico y operativo. Esta permite que cada esfera se
especialice en lo que hace mejor, reduciendo el riesgo de que los intereses polticos
permeen la aplicacin de los programas o que los funcionarios tcnicos sean quienes
decidan el carcter de las polticas pblicas.
3. Nueva actitud de servicio. Esta implica que la gestin pblica se orienta hacia la
identificacin de las demandas de los ciudadanos y su satisfaccin por medio de
mecanismos eficientes, efectivos y de calidad.
4. Nuevo modelo de gestin. Este modelo permite focalizar la atencin sobre los procesos
y garantiza que los productos o servicios de la administracin respondan a las necesidades
de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estndares de calidad.
En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado,
de fcil ubicacin y acceso a toda la informacin, trmites y servicios que ofrecen todas las
entidades pblicas en sus propios sitios en Internet, el Gobierno Nacional, a travs de la
Estrategia Gobierno en Lnea de la Agenda de Conectividad, puso a disposicin de los
ciudadanos el Portal de Informacin y Servicios del Estado Colombiano (PEC):
www.gobiernoenlinea.gov.co
El desarrollo de la estrategia de Gobierno en lnea, estableci tres ejes de accin, los
cuales se impulsan en las tres ramas del poder pblico (ejecutivo, legislativo y judicial) y
en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal) promover: Mejores
servicios, eficiencia del Estado, transparencia del Estado y participacin ciudadana.
El Portal del Estado Colombiano (PEC)[2] es el punto centralizado de acceso a la
informacin, a los servicios y a los trmites que ofrecen las entidades pblicas en sus
propios sitios web. Este portal fue concebido, diseado e implementado, para operar con
herramientas lectoras de navegacin que ayudan a los limitados visuales y es parte de la
estrategia Gobierno en Lnea de la Agenda de Conectividad.
La estrategia de Gobierno en Lnea del programa Agenda de Conectividad, es parte del
Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos Ley 1151 de 2007, en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se
requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. En este sentido,
el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administracin
Pblica haya completado el ciclo del Gobierno electrnico llegando a la democracia en
lnea.
Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, a
travs del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la
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implementacin de la estrategia de Gobierno en Lnea, tambin corresponde a las

entidades que conforman la administracin pblica y diferentes ramas del Estado, cumplir
los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 [3]con el fin de garantizar la armona
y articulacin del desarrollo de la Estrategia.
Por su parte, la Ley 1341 de 2009, denominada Ley de TIC, tiene como uno de sus
principios orientadores la masificacin del Gobierno en Lnea y establece que las entidades
pblicas debern adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el mximo
aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. En este mismo sentido, el
Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano,
establece la necesidad de implementar en las entidades pblicas mecanismos que
conduzcan al mejoramiento de canales de atencin no presencial al ciudadano, de acuerdo
con lo sealado en la estrategia Gobierno en Lnea. La implementacin de la estrategia de
Gobierno en Lnea se da a travs de sus dos componentes: (A.) Servicios de Gobierno en
Lnea y (B) Intranet Gubernamental.
Servicios de Gobierno en Lnea
Los gobiernos en lnea buscan disminuir significativamente los costos de transaccin y
coordinacin en la interaccin entre entes pblicos, generacin de incentivos y prcticas
que faciliten modalidades de gestin innovadoras y creativas, y mantener la superacin de
los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros.
Este componente articula, coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnolgicas que
garanticen la provisin de los servicios de Gobierno en Lnea y mejoren la interaccin de
los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres
tipos:
Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la informacin y
servicios que las entidades pblicas han provisto para los ciudadanos. Dentro de estos,
vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co y el
Portal nico de Contratacin, www.contratos.gov.co. En cuanto al orden territorial, se han
apoyado 1.107 entidades territoriales (alcaldas y gobernaciones), para el cumplimiento de
la fase de informacin de Gobierno en Lnea. Como resultado de lo anterior, Colombia es
destacada a nivel de Latinoamrica como el nico pas que cuenta con el 100% de sus
municipios con presencia en Internet.
Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades
pblicas de un sector en particular, para simplificar la interaccin de los ciudadanos con el
Estado en su propsito de obtener un bien y/o servicio de la administracin pblica.
Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperacin y participacin activa de
diferentes instituciones pblicas pertenecientes a diversos sectores, que en general,
corresponden a sistemas de informacin o cadenas de trmites.
Intranet Gubernamental
Este componente estratgico adelanta el desarrollo, implementacin y operacin de la
plataforma tecnolgica que facilita el flujo e intercambio de informacin, de manera
estndar, entre entidades del Estado, con adecuados niveles de servicio (seguridad,
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disponibilidad, capacidad). La Intranet Gubernamental est compuesta por dos

componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnolgica
(Red de Alta Velocidad, Centro de Datos, Centro de Contacto Ciudadano).
Es importante sealar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido, diseado e
implementado, para operar con herramientas lectoras de navegacin que ayudan a los
limitados visuales.
Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseo y puesta en marcha de la
Agenda de Conectividad, como una Poltica de Estado, que busca masificar el uso de las
Tecnologas de la Informacin en el pas y con ello aumentar la competitividad del sector
productivo, modernizar las instituciones pblicas y socializar el acceso a la informacin. A
nivel de soluciones, Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar
el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat.gov que funciona como
software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como
ECOPETROL, la Secretaria de Trnsito de Bogot, SENA y Min Ambiente, entre muchos
otros.
Finalmente, en el siguiente cuadro, se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno
en lnea y sus plazos para quedar al da, de acuerdo con el documento Conpes 3650:
Fases de la Estrategia de Gobierno en Lnea
(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc.
CONPES 3650 Bogot D.C., 15 de marzo de 2010.)

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Fuente: Decreto 1151 de 2008

[1] Quintero, A. La nueva gestin pblica: una herramienta para el cambio. Corporacin
Ocasa. Colombia. http://tinyurl.com/6m3r2e6
[2] http://tinyurl.com/7ban4be
[3] Las disposiciones a que se refiere el presente decreto son de obligatorio cumplimiento
para las entidades que conformar la Administracin Pblica, en los trminos de los
artculos 2 de la Ley 962 de 2005 y 39 de la Ley 489 de 1998. Pargrafo: Los dems
organismos y ramas del Estado, seguirn los lineamientos sealados en el presente
decreto de conformidad con lo previsto en el artculo 209 de la Constitucin Poltica y el
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artculo 6 de la Ley 489 de 1998, con el fin de garantizar la armona y articulacin en el

desarrollo de la Estrategia Gobierno en Lnea.

Leccin 2- Contenidos mnimos de un sitio web de una entidad del estado

La poltica del Gobierno en lnea ha definido el siguiente tipo de informacin como
elementos mnimos en el sitio web de una entidad del estado[1]:
Informacin relativa a la entidad

Informacin bsica en el Portal del Estado Colombiano: toda la informacin

de una entidad del Estado se centraliza desde la pgina
www.gobiernoenlinea.gov.co por lo tanto, en esta pgina como en el sitio web de la
entidad debe estar la informacin de la entidad actualizada, y con los accesos
funcionales.
Misin y visin de la entidad del estado (ya sea la definida en la creacin de la
entidad o la estipulada en el sistema de gestin de la calidad de esa entidad)
Objetivos y funciones de esa entidad estatal
Organigrama de la entidad estatal
Localizacin fsica de la entidad y horarios de atencin, nmeros telefnicos y de
fax, as como correos electrnicos de contacto y enlace al sistema de atencin del
usuario que tenga esa entidad
Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el
organigrama
Directorio de entidades que conforman la entidad
Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad

Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes,

ordenanzas, acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos
administrativos de carcter general

Presupuesto

La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un

historial del mismo de por lo menos los dos ltimos aos.

Polticas, planes, programas y proyectos institucionales

La entidad debe publicar sus polticas, planes, al menos del plan estratgico o de
desarrollo vigente. Adems el plan de accin, el plan operativo anual de inversiones o
al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Debe
proporcionarse el correo electrnico de la dependencia responsable de cada plan o
proyecto, o al menos un canal de atencin

Trmites y servicios
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Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trmites y
servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en lnea debe dar un
enlace de acceso directo para su gestin.

Contratacin

Debe publicar la informacin relacionada a los procesos de contratacin, de tal

forma que d a conocer pblicamente el listado de proceso de contratacin de esa
entidad, y a la vez permita conocer informacin respectiva de cada proceso

Control y rendicin de cuentas

Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se
permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestin de esa entidad. Adems, se
debe facilitar informacin por si un usuario desea reportar una irregularidad
presentada en esa entidad

Se pide publicar los informes de gestin de la entidad, tanto del perodo en vigencia
y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban reportar,
como por ejemplo, contralora, congreso, asamblea, etc

Debe publicarse tambin informacin relacionada con metas, indicadores de gestin

y/o desempeo de la entidad de acuerdo a su planeacin estratgica.
Debe estar disponible los informes remitidos a la contralora sobre el plan de
mejoramiento vigente de la entidad.

Servicios de informacin

El sitio web debe tener un espacio dirigido a los nios en donde, de manera
didctica y con interfaz interactiva, se le da informacin sobre la institucin y sus
actividades.
Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus
respectivas respuestas) en relacin a la entidad, su actividad, gestin, servicios y
trmites.
Debe tener un boletn y publicaciones oficiales de la entidad, as como un espacio en
donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc. Importante considerar
la publicacin de un calendario de actividades que sean de inters para los usuarios
de la entidad.
Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los
diferentes trminos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma.
Debe publicar su poltica y condiciones de uso, as como la poltica editorial y de
actualizacin de las diferentes pginas que componen el sitio web de la entidad.
Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la
denominacin del empleo, el perfil requerido, el perodo de oferta de la vacante y
los datos de contacto.

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[1] Manual de Gobierno en lnea, versin 2010

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/5686d2a87532a21a70ead773ed71353b/ManualGobiernoenLineav_2010.pdf
Leccin 3- Informacin en lnea: mecanismos de interaccin de los sitios web
Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en lnea
informacin, junto con esquemas de bsqueda bsica. La informacin, en su mayora, se
mantiene esttica y no existe interaccin en lnea sino una relacin unidireccional.
Tipo de informacin y estndares de navegacin
Teniendo en cuenta que en la fase de informacin las entidades habilitan sus propios sitios
Web para proveer en lnea informacin, a continuacin se presentan los criterios que
permiten determinar la evolucin de las entidades en esta fase.
Tipo de informacin mnima a publicar
El contenido mnimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el
siguiente:

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Estndares de navegacin
Los siguientes son estndares de presentacin, de funcionalidad y tcnicos, de obligatorio
cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.
Para el sitio Web principal y sitios adicionales:

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A continuacin, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las

iniciativas relacionadas con la publicacin de informacin del Estado por medios
electrnicos.

Es fundamental identificar la audiencia potencial y disear y estructurar el sitio

Web, o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los
intereses primarios de esta audiencia potencial.

Adicionalmente, es necesario considerar tambin a los usuarios ocasionales, nuevos e

internacionales.

As mismo, realizarse una definicin clara de los objetivos que se pretenden con la
creacin del sitio Web o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con
base en los servicios que presta la entidad y los clientes a quienes desea atender.
Adicional al mnimo de informacin solicitado en el presente documento, es
importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organizacin
de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que
tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.
Conviene identificar con qu recursos se financiar el funcionamiento del sitio Web.
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Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una
informacin puntual.
Es importante que no se duplique informacin en el sitio Web, a menos de que se
requiere especificarla ms para una audiencia determinada.
Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores,
que no necesariamente sean de ltima generacin. Si requiere el uso de plug-ins
para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalacin.

Finalmente, un aspecto importante de la publicacin de informacin y la oferta de servicios

en medios electrnicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la
Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estn bien
ubicados en la lista de resultados de los motores de bsqueda, es esencial que contemplen
la incorporacin de informacin descriptiva o metadatos, diseada para ser procesada por
los sistemas de bsqueda. Adicionalmente, la mayora de motores de bsqueda en
Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su
directorio para ser incluido en su catlogo de resultados. As mismo, si la entidad hace uso
de redes sociales en internet desde stas debern habilitarse los enlaces al sitio Web
principal y viceversa.
Leccin 4- Etapas de trmites y servicios
Para cada trmite y servicio de los priorizados y que se evalan en esta fase se deben
tener en cuenta los siguientes criterios:

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Leccin 5- Transacciones en lnea

Teniendo en cuenta que en la fase de transaccin, las entidades deben proveer
transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante canales
seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al
espaol, a continuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de
las entidades en la fase de Transaccin en Lnea.
Utilidades web
Para el sitio Web principal:

Para sitios Web adicionales al principal:

Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, debern cumplir con
los siguientes criterios:

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Sistemas transversales

Cadena de trmites
En la fase de transformacin las entidades deben realizar cambios en la manera de operar
para eliminar lmites con otras entidades y organizar sus trmites y servicios alrededor de
necesidades de ciudadanos y empresas, a travs de cadenas de trmites, ofreciendo
servicios por medio de mltiples canales e intercambiando eficientemente la informacin,
logrando establecer una visin unificada del Estado.
Cadenas de trmites e intercambio de informacin

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Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trmites debern cumplir los
siguientes criterios:

Leccin 6- La actualizacin y cumplimientos de parmetros del Gel

El Plan de Accin de Gobierno en lnea deber ser generado por cada entidad con el fin de
garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y de esta manera,
propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las
Fases de Gobierno en lnea como de los objetivos de eficiencia y mejores servicios a su
cargo. Este Plan, que deber guardar coherencia con los plazos de implementacin
establecidos en el Decreto 1151 de 2008, deber contener como mnimo:
Un marco estratgico, en el que se identifiquen las polticas de la entidad y su relacin con
los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea.
Un diagnstico del estado de la entidad a la fecha de elaboracin del Plan, con respecto al
cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en lnea.
Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada uno de
los criterios en cada fase y su plazo de implementacin.
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Un marco de accin, que comprenda la identificacin de los proyectos tendientes a

garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y el cumplimiento de
los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatizacin de
trmites, creacin de ventanillas nicas y optimizacin de cadenas de trmites.
Una ficha por cada proyecto que se desarrollar, identificando como mnimo los objetivos,
las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos sealando las lneas
presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos de ejecucin.
Las entidades pblicas debern remitir el Plan de Accin de Gobierno en lnea y sus
actualizaciones al rea de Articulacin y Gestin del Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en lnea de acuerdo con las modificaciones realizadas al presente
Manual, o cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones
institucionales.
Unidad 5 - Atencin al usuario
Leccin 1. Teora del servicio
Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y
caractersticas frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que
hacen la competencia. Esta calificacin la otorga el consumidor o usuario, quien fija las
diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace
distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de
comparacin, no sera posible determinar el grado de calidad de un determinado producto
o servicio porque se est sometido al consumo de ese nico producto o servicio, que
puede ser o no de excelentes cualidades[1].
Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a
las necesidades y expectativas de un cliente o usuario. Para entender mejor estos
conceptos, es indispensable acoger algunas caractersticas esenciales de un sistema de
calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan,
tales como[2]:
1. Transversalidad
Partiendo del principio inalienable segn el cual el cliente es la razn de ser de toda
institucin, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales,
con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una
menor intervencin de las reas funcionales.
Bajo este modelo de administracin, la responsabilidad directa de atender al cliente no
recae exclusivamente sobre un rea especfica, sino que se hace homognea a toda la
organizacin, estando as todos comprometidos en la satisfaccin integral de las
necesidades de ese cliente.
2. Innovacin
Bajo la premisa de crear, crecer, construir, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa
en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus reas; el dinamismo que se
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percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se
encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estn preparadas adoptarn
este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarn relegadas al pasado o en su defecto
sern condenadas a su abatimiento.
Es por ello que una Institucin debe estar compuesta principalmente por personas
innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginacin, pero tambin con la capacidad
y habilidad de poner estas ideas en ejecucin. Ello no quiere significar que van a existir
una clase de funcionarios lite y otros de menor categora; por el contrario, lo que
pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas caractersticas innovadoras en
su rea de trabajo, en la ejecucin de sus actividades y tareas.
Esta misma innovacin hace que los clientes sean cada vez ms exigentes al momento de
requerir la satisfaccin de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un
servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad,
oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.
3. Relacionamiento
Toda institucin debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para
conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean
necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razn de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario
que atraiga la atencin de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las
polticas y lineamientos que permitan direccionar la Institucin hacia el objetivo trazado,
cual es el logro de una utilidad a travs de la satisfaccin integral de las necesidades de
sus clientes.
4. Escala global
El trmino vigente es globalizacin, mercados, economas, profesiones, necesidades,
tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del
mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la
esfera.
En este escenario, la atencin brindada en la prestacin de servicios, o la venta de
productos, es el aspecto organizacional que ms atractivo resulta para el cliente, por
cuanto constituye valor agregado que imprime ese plus esperado por el consumidor.

5. Evolucin de las personas

La principal fuente para la evolucin de las organizaciones reside en la misma evolucin de
sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y
espiritualmente, desarrolla una visin prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de
su Institucin.
Principios bsicos de la gestin de la calidad [3].
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Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por

tanto deban comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejoramiento contina. La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con
verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas
tcnicas que en esta materia brindan una orientacin ms clara y detallada, as:
Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestin de la Calidad para la rama ejecutiva
del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios [4].
Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen
funciones pblicas. Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares
que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos
de la entidad.
Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora
continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para
aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
Visibilidad. Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar sea
conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es
acogido por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea, los cuales son
ejecutados por las Oficinas de Atencin al Ciudadano en todo el territorio nacional,
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dndole a conocer a la comunidad en general los medios de recepcin de inconformidades

y la forma de acceder a ellos.
Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente accesible para
todos los reclamantes. Debe estar disponible la informacin sobre los detalles de
realizacin y resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la
informacin de apoyo deben ser fciles de comprender y utilizar. La informacin debe
estar en un lenguaje sencillo. La informacin y asistencia sobre cmo expresar una queja
debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o
proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o
cintas de audio, de forma que ningn reclamante sea perjudicado.
Respuesta diligente. La recepcin de cada queja debe ser reconocida al reclamante
inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas
inmediatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos
informados del progreso de su queja a travs del proceso de tratamiento de quejas.
Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas.
Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el
reclamante.
Confidencialidad. nicamente conviene poner a disposicin la informacin de carcter
personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro
de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.
La informacin recepcionada a travs del sistema de peticiones, quejas y reclamos es
valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de informacin
sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.
Enfoque al cliente. La organizacin debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la
retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso
para la resolucin de las mismas.
Responsabilidad. Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin es
responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacin en relacin
con el tratamiento de las quejas, y quin debe informar sobre ellas.
[1] Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional
http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011
[2] Sistema de Gestin Integral Publicacin de la Polica Nacional de Colombia 2007 Pgs
8y9
[3] ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N
[4] http://goo.gl/Jtk7y pag.4
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Leccin 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada entidad es
capaz de lograr la unidad de propsito dentro de esta, generando y manteniendo un
ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen
funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la entidad.
Los aspectos bsicos en los que un lder idneo debe atender para brindar un buen
servicio de atencin al cliente entre otros, seran:
Accesibilidad: El lder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad
de contactar fcilmente con la empresa o institucin.
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
Cortesa: Durante la prestacin de servicio al lder le corresponde asegurar que el
personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal que es lder y que tiene contacto con el pblico, debe proyectar
una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: El lder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin
errores.
Seguridad: El lder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de
gestin para generar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por personal debidamente
calificado y todo lder debe estar atento a ello.
Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.
Fuente: http://www.aiesec.org
Leccin 3. Servicio al cliente
Enfoque hacia el cliente. La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan
cules son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus
requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

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El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier

empresa. Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un
cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retencin y fidelizacin del cliente,
concebido ste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan
todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricacin y seleccin de los productos y
servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente (Martnez 2007).
Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que
la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en
que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crtico para determinara
como debe proyectarse el negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterizacin de los mismos ser
explicada posteriormente.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son[1]:

Son las personas ms importantes para cualquier organizacin

Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo
No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que esa, es su obligacin.
Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
Merecen el trato ms amable y corts
Representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra
razn de ser.

Definicin de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto
de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno
no todo el mundo acepta esta definicin y es que entre ambos tipos de clientes existen
diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
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Nivel de satisfaccin del cliente[2]

Luego de hacer una revisin de las diversas teoras existentes sobre la medicin del nivel
de satisfaccin en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre el
particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Ivn Thompson[3], expone
que la satisfaccin del cliente se puede definir como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus necesidades y expectativas.
Cuando se va a determinar el nivel de satisfaccin de los clientes, no se habla de otra cosa
que medir los resultados de la gestin durante un periodo determinado, en tal sentido se
busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:
Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir,
si se ha satisfecho la necesidad que origin su requerimiento.
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 Eficacia: determinar si se brind la informacin solicitada o se dio la solucin exigida

(acciones desarrolladas).
Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participacin de los
recursos tiempo (demora en la atencin, trmite y solucin de las quejas), dinero
(eliminacin de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable de
toda organizacin para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la
sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las
fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas
las reas funcionales.
Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre
otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Se obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad
institucional.
El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de
vincularse activamente en las acciones institucionales para la solucin de sus necesidades.
[1] Martnez, L. (2007). Consideraciones tericas sobre atencin al cliente.
[2] Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional
http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011.pag.50
[3] THOMPSON, Ivn La Satisfaccin del Cliente Ao 2006 Consultado en http://www
promonegocios net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente htm 29 de nov.2011
Leccin 4. Cultura del servicio
La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing, orientada a que los
errores sean mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se
convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad
de servicio y la implementacin de una verdadera cultura del servicio.
Caractersticas importantes al brindar un servicio de atencin al cliente[1]:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y
cortesa.
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La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente.

Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes
para poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Por ello el personal que est en contacto con el cliente ha de tener la
informacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Se debe adecuar el tiempo de servir en funcin del cliente.
Plantearse la fidelizacin como objetivo fundamental en la atencin al cliente
La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y
distinguirse dentro de sus competidores.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atencin al cliente genera a las

empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los clientes.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas,
fijar precios ms altos que la competencia).
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes.
4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas
de los mismos servicios y productos).
5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los
otros servicios o productos de la empresa.
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca a boca, las
referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y
similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores
inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su
gestin.
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como
diferentes e, incluso, como nicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las
continuas quejas de los clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia
un mismo fin.
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13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).
14. Menor rotacin del personal.
15. Una mayor participacin en el mercado.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener
en cuenta adems los siguientes aspectos[2]:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El
cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados hay que dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted
en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar
al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una informacin completa y segura sobre los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La empresa debe crear una metodologa para medir el nivel de satisfaccin del cliente
respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, as como informacin clave que
refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.
El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de
xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de
organizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres
elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben
interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de
calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes
del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten hacia l.

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Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales
y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos
de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones
que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen
flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera simple,
rpida y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores
vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo de polticas especficas
para su administracin.
Atencin a clientes; Podemos definir el proceso de gestin de la atencin al cliente como
un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al
mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus
expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin
de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente
(Martnez, 2007).
Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al
cliente.
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1. El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio

2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo
adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.
3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da
cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte
difundir una mala imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y enfocndonos
en sus necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo
los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o
jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las
maravillas, pero si la persona que est frente al cliente falla, probablemente la imagen
el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

con
que
mil
que

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede
que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de
empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un nmero equivocado. Sencillamente
todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el
primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como
pretender satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a
la par de las estrategias de marketing
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les
satisface regresan y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es necesario
plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de
trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias. Cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar
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dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una
peticin o de cualquier otro asunto.
[1] Martnez, L. (2007). Consideraciones tericas sobre atencin al cliente.
[2] Martnez, L. (2007). Consideraciones tericas sobre atencin al cliente.
Leccin 5. PQR
Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias
Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que
describen el mtodo para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepcin,
trmite y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias est definida por un
procedimiento documentado denominado atender quejas, reclamos y sugerencias.
La comunicacin permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir
que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para
la Institucin y que no es el objetivo tan slo darles una respuesta, sino resolverles y
escucharles todas sus inquietudes.
El informar oportunamente al cliente sobre los trmites o decisiones que sobre su
requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institucin como al mismo cliente
hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en
que se puso en conocimiento hasta el momento actual.
Se hace necesario articular de manera armnica y coherente las normas legales que rigen
la Institucin con las normas tcnicas de calidad, en especial la Norma Tcnica de Calidad
en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad para la rama
ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios y norma ISO
10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente, directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones.
Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un trmino no mayor a cinco (5)
das contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de
Atencin al Ciudadano que haya realizado el trmite, indicndole qu accin se tom y su
nmero de radicacin cuando este corresponda.
En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las
decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicacin que para el efecto ha
previsto la Institucin, debiendo conservar los correspondientes soportes.
Durante la evolucin de las actividades para la solucin de un requerimiento, se debe
propender por mantener una comunicacin fluida y permanente con los clientes, para que
puedan conocer el estado de su requerimiento, los trmites seguidos, las acciones
desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantas a la participacin de
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estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes mbitos
institucionales.
Tiempos para la atencin de quejas, reclamos y sugerencias
Peticiones de inters general y particular: es el derecho que tiene toda persona para
presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, segn lo consagrado en el Artculo
23 de la Constitucin Poltica, en concordancia con el contenido del Artculo 5 del Cdigo
Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en
dicho plazo, se deber informar as al interesado, expresando los motivos de la demora y
sealando a la vez la fecha en que se resolver o dar respuesta (Art. 6 del C.C.A.). Se
resolvern o contestarn dentro de los quince (15) das siguientes a la fecha de su recibo.
Peticiones de informacin: Peticin para que el funcionario d a conocer cmo ha actuado
en un caso determinado o permita el examen de los documentos pblicos o expida copia
de los mismos. Se resolvern en 10 das (Art. 22 y 23 C.C.A.).
Peticiones de consulta: Formulacin de consultas escritas o verbales a las autoridades, en
relacin con las materias a su cargo. Se resolvern en 30 das, (Arts. 25 DEM).
Informacin al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo
para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna,
salvo los casos que la Constitucin lo disponga, se resuelven en 5 das (Arts. 15 y 17 Ley
24 de 1992).
La falta de atencin a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el
Artculo 3 del Cdigo Contencioso Administrativo y la de los trminos para resolver o
contestar, constituirn causal de mala conducta para el funcionario y darn lugar a las
sanciones correspondientes (Art. 7). Ser deber primordial de todas las autoridades
hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artculo 23 de la Constitucin
Poltica mediante la rpida y oportuna resolucin de las peticiones que, en trminos
comedidos, se les formulen y que tengan relacin directa con las actividades a cargo de
esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la peticin, o
ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuacin administrativa, no
es el competente, deber informarlo en el acto al interesado, si este acta verbalmente; o
dentro del trmino de diez (10) das, a partir de la recepcin si obr por escrito; en este
ltimo caso, el funcionario a quien se hizo la peticin deber enviar el escrito, dentro del
mismo trmino, al competente, y los trminos establecidos para decidir se ampliarn en
diez (10) das (Art 1 33 C C A )
Los documentos que por mandato de la Constitucin o de la Ley se autoriza su tratamiento
como reservados, no podrn ser accedidos por los ciudadanos ni podrn obtener copias de
ellos La decisin que disponga tal negativa deber ser debidamente motivada (Art 1 19 C
CA)

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Estas excepciones no podrn ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las
facultades que la Constitucin Poltica o la Ley confieren a los rganos del poder pblico,
cuando obran segn las normas de procedimiento aplicable (Art 1 20 C C A )
Retroalimentacin final con el cliente[1]. Al finalizar el procedimiento de atencin a la
queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se
debe dar un paso final que es la evaluacin en la atencin al requerimiento a travs de un
instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y
resolucin de la misma.
Esta retroalimentacin final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las
falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las
recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El
revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en
los productos Cuando se cree que la atencin es solamente el dar una respuesta sin
importar la satisfaccin, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y
excelencia.
La retroalimentacin referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teoras, se
puede obtener de las siguientes formas:
Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los
clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que estn funcionando
especialmente bien para los clientes, as como los que no lo estn. Se puede asignar un
perodo de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han
aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con
respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.
Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se
registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar
elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos
de la Institucin.
Buzn de sugerencias. Los clientes se encontrarn ms dispuestos a utilizar estas tcnicas
de retroalimentacin si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se
coloca un cartel con la leyenda Queremos conocer sus ideas. Uno de los miembros del
personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los
clientes dentro de un perodo de tiempo determinado, informando sobre dichas
sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las
soluciones posibles para los problemas.
Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los
clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Una
buena administracin tiene sus telfonos o correos electrnicos y por ello puede
contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.

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Formacin de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de

grupos pequeos de clientes o sectores especficos de la sociedad, cuyo enfoque se centra
en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser
ms tiles si se renen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar
ms libremente que si se renen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a
responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los
servicios. Por consiguiente, es ms probable que den respuestas honestas, informativas
porque sienten que estn contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.
Tiempo en que se realiza la retroalimentacin con el cliente. Esta retroalimentacin se
deber realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el
producto o se haya prestado el servicio en su totalidad.
Metodologa. Mensualmente todas las oficinas de Atencin al Ciudadano, o las
dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30%
de los usuarios que hayan recibido algn producto o hayan sido beneficiarios de un
servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfaccin.
Acciones a implementar:
Accin correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable, para evitar su repeticin.
Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.
Nota 3. La accin correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que
tengan relacin o similitud con aquel donde se present la falla.
Nota 4. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1. Las acciones de correccin se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no
conformidad.
Accin preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable, con el fin de evitar que
se produzca.
Automatizacin del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que
permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.
La herramienta tecnolgica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada
PQRS, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la
efectividad en la recepcin de inconformidades, a travs de la unificacin de los diferentes
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canales tales como correo electrnico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales,
atencin personal y telefnica en las Oficinas de Atencin al Ciudadano y Lnea Directa. Su
principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los
tiempos de trmite en un sistema integral de informacin para el manejo de quejas,
reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atencin al
Ciudadano.
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Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.
Portal nico de Contratacin, Sistema electrnico para la contratacin pblica. www.contratos.gov.co
CURSO FUNCIONARIOS COLOMBIANOS
Entorno de aprendizaje prctico
Lista de chequeo para autoevaluacin
La siguiente lista de chequeo es una manera de autoevaluar las actividades en el entorno
prctico, incentivar la reflexin sobre lo realizado y evidenciar la apropiacin de las
temticas desarrolladas.

ACTIVIDAD DESARROLLADA
SI
NO SIEMPRE
NUNCA
Se realizaron todas las actividades propuestas en el entorno?
Se revis el contenido del curso para la realizacin de las actividades propuestas?
Las actividades propuestas y su realizacin ayudaron al empoderamiento de los
contenidos?
Si se presentaron dudas en la resolucin de las actividades, se acudi a los contenidos
para esclarecerlas?
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Si se presentaron dudas en la resolucin de las actividades, se acudi al/a tutor/a

acompaante del curso?
Si se presentaron dudas en la resolucin de las actividades, se acudi a uno de los/as
compaeros/as del curso?
Se encontr que las actividades propuestas estaban basadas en lo visto en el curso?
Se encontr que las actividades realizadas afianzaron los contenidos del curso?
Las actividades propuestas hicieron que se investigara ms sobre los contenidos del
curso?
Se encontr coherencia entre las actividades propuestas y los contenidos del curso?
Fue positiva la realizacin de las actividades propuestas como parte importante del
desarrollo del curso?
Ha sido agradable el aplicativo utilizado para las actividades propuestas?
Se recomendara esta clase de actividades para ser implementadas en cursos similares?

Actividades de prctica curso Funcionarios Colombianos

Utilizando algunos buscadores

Recordemos que un buscador es una pgina que contiene informacin relacionada con
muchas otras pginas de internet.
La prctica que realizar a continuacin consiste en utilizar los buscadores que se indican
para buscar informacin sobre un tema que se sugiere a manera de ejemplo, pero usted
puede escoger el de su inters.
Observe qu sucede, qu cambios ocurren cuando aplica cada instruccin, determine si
encuentra la in formacin como la ha solicitado en el buscados haciendo uso de un
operador especfico y luego responda las preguntas que se formulan.
Como es un ejercicio de prctica no tendr puntaje alguno, solo se pretende que aplique la
lectura realizada en el entorno de conocimiento.
xitos!
Buscando horarios de cine en Yahoo
A continuacin encuentra el buscador tipo Yahoo. Se caracteriza porque presenta la
informacin por categoras, las cuales encuentra en la columna izquierda de la pgina.
Para la prctica haga lo siguiente:
1. Seleccione la categora "cine"
2. Cuando se abra la nueva ventana, en la columna de la derecha, seleccione la ciudad
donde usted vive y haga clic en OK
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3. Cambie la fecha de bsqueda de la programacin de la pelcula y observe lo que sucede

4. Responde a la pregunta que se le formula al final de la pgina. Dependiendo de la
respuesta seleccionada, el sistema la ofrecer una realimentacin.
xitos!
Qu encontr?
Cuando escribi el nombre de la ciudad donde vive, para buscar pelculas y horarios qu
resultado encontr?
Nombres de pelculas que se proyectarn en una fecha especfica
No apareci ningn nombre de pelcula
No supe como buscar la informacin y no encontr nombres de pelculas
Me confund con las instrucciones y no supe cmo llegar a la categora solicitada
Buscando sobre la Netiqueta en Altavista
Altavista es otro buscador que tambin incorpora informacin por categoras y la ubicacin
de las pginas se realiza escribiendo las palabras que contiene cada pgina.
Para esta prctica suponga que desea encontrar informacin sobre la Netiqueta, porque
quiere compartir con sus compaeros o con sus estudiantes, recomendaciones para que
sean ms cuidadosos con sus palabras cuando escriben correos electrnicos. Escriba en la
cajilla que observa a continuacin la palabra Netiqueta, y observe lo que sucede.
Como probablemente aparecieron ms de 200 mil resultados, queda muy difcil buscar
entre tantos el tema de su inters, entonces lo ms recomendable es usar un operador
lgico para buscar informacin ms especfica como por ejemplo "la importancia de la
netiqueta en internet". Para optimizar la bsqueda haga lo siguiente:
1. Utilice el operador lgico AND (recuerde que se usa para encontrar dos trminos o ms
en una pgina o sitio web)
2. En la cajilla del buscador escriba Netiqueta AND importancia o Netiqueta + importancia
3. Revise si los resultados disminuyeron
4. Busque entonces el de su inters, bralo y revise el contenido
5. Conteste las preguntas que se formulan al final de la pgina
6. Intente con otro tema, por ejemplo "Ventajas de la netiqueta"
Bsqueda de informacin especfica

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La bsqueda de la informacin especfica que se sugiri para esta prctica, se facilit por
las siguientes razones. Seleccione dos:
Se defini la finalidad de la bsqueda: Importancia de la netiqueta
Se consultaron los 200 mil resultados que arroj la bsqueda
Se utiliz un operador lgico para minimizar los resultados
Se utiliz un ndice temtico que falicit la bsqueda

Buscando en google sobre la webquest

La mayor revolucin en el mundo de los buscadores se conoce con el nombre de Google.
Es un motor automtico que rastrea la web y se caracteriza porque ordena las pginas
segn el nmero de enlaces desde otras pginas, en otras palabras, una pgina recibe
enlaces desde muchas otras pginas y esto da garanta de ser una buena referencia.
Para esta prctica, ingrese al buscador googl y haga lo siguiente:
1. En la cajilla registre la bsqueda de informacin sobre el uso pedaggico de la
webquest (recuerde utilizar un operador lgico, esto le ayudar)
2. Identifique el nmero aproximado de los resultados de bsqueda
3. Vaya al final de la pgina y seleccione cualquier pgina entre la 2 y la 20 y observe lo
que sucede
4. Seleccione la pgina que arroja un archivo pdf y si le interesa gurdelo en su
computador.
5. Si no puede ver la pgina dentro del marco que se presenta, entonces haga clic en el
enlace que lo invita abrir la pgina en otra ventana, notar que se despliega la pgina de
Google y podr iniciar a trabajar.
6. Responda la pregunta que se formula al final.
Las posibilidades de acceso a internet
Lea el texto que se presenta a continuacin y compltelo en donde le falten las palabras
Con las posibilidades de acceso a la___________ cualquier pregunta que se formule y
sobre la que no se tenga o se _________la ____________, se obtiene a travs de la
_______ usando el _________ms _______por _____________el _____________
Usando metabuscadores

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Ixquick es el motor de bsqueda ms eficaz del mundo que utiliza la tecnologa ms

avanzada de metabsqueda. Los resultados de bsqueda de Ixquick son ms completos y
ms exactos.
Para esta prctica, usando el metabuscador ixquick, encuentre un enlace sobre la
Netiqueta en el correo electrnico. Haga lo siguiente:
1. Escriba el contenido de su bsqueda en la cajilla del metabuscador.
2. Seleccione el enlace que se ajuste exactamente al tema de bsqueda y haga clic para
ingresar a l
3. Lea todo el contenido y preferiblemente sobre las normas de comportamiento en las
listas de correo
4. Responda la pregunta que se formula al final de la pgina
Practicando en ixquick
Cuando pasa el cursor por la palabra Destacar, ubicada al final de los resultados
identificados con estrellas, que informacin le aparece en la ventana emergente:
Aviso legal de privacidad
Destaca sus trminos de bsqueda en la pgina resultados.
Abre los resultados de bsqueda de forma annima.
Ixquick protege su privacidad.
Reflexin
Cuando se hace uso de buscadores para encontrar informacin definida por el usuario,
solo se puede utilizar los operadores lgicos (AND, OR, NOT) en un solo tipo de buscados
o en todos?
Piense su respuesta antes de conocer la realimentacin, as podr definir si requiere volver
a revisar el contenido en lnea o si tiene claro el uso de los operadores lgicos. Luego haga
click en el botn amarillo.
Sobre bibliotecas digitales
Recordemos que una biblioteca digital o biblioteca virtual es una biblioteca en la cual un
nmero significativo de recursos de informacin se encuentran disponibles en formato
digital: pdf, doc, excel, ppt o microforma y se accede a ellos a travs del computador.
Practique el uso de esta importante herramienta, a continuacin
La biblioteca virtual de la UNAD
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Ingrese a la bilbioteca digital de la UNAD y realice una consulta bibliogrfica para

encontrar informacin sobre la netiqueta, en eLibros.
Para la prctica entonces, haga lo siguiente:
1. Acceda a la biblioteca virtual que encuentra a continuacin
2. Ubique el enlace eLibros en la barra lateral izquierda de la pgina.
3. Luego, busque el cono de eLibro en la columna central de la pgina y haga clic sobre
l.
5. Busque nuevamente el enlace E-libro y haga clic sobre l
6. En la ventana que se ha desplegadon inicie con la bsqueda. Recuerde la palabra clave
es: Netiqueta.
7. Responda la pregunta que se formula al final de la pgina
Cuntos documentos arroj la bsqueda en E-Libro de la biblioteca virtual de la UNAD,
sobre el tema Netiqueta?
Entre 1 y 12 documentos.
Entre 13 y 17 documentos.
Entre 18 y 25 documentos.
Entre 26 y 50 documentos
Bibliotecas digitales
Esta es una prctica interesante. Esta biblioteca digital gratuita no contiene archivos,
como ellos mismos lo advierten, solo contiene reseas, biografas y portadas que dan la
posibilidad de propagar el conocimiento sin ningn costo.
La prctica consiste en lo siguiente:
1. Ingrese a Bibliotecas Digitales; al final de estas orientaciones encuentra la ventana para
acceder a la pgina.
2. En la parte superior de la pgina, seleccione la pestaa buscar y en la cajilla que
aparece escriba el nombre de nuestro Nobel y luego haga clic en el botn buscar.
3. Seleccione el libro de su inters y haga clic en el enlace.
4. Descrguelo en su equipo si as lo desea.
5. Responda la pregunta que se formula al final
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Bsqueda por autor en Bibliotecas Digitales

Al final de la resea, despus de la descarga, aparece una referencia sobre el libro digital
que se invita a descargar. Esta referencia contiene entre otros, los siguientes elementos:
Tamao, idioma original, calidad y gnero
Cdigo fuente, idioma del texto, pgina web y nombre del autor
Idioma del texto, tiene audiolibro, presentacin y el idg
Idg, funcionamiento, formato y enlace a pgina web.
Reflexin
Como toda biblioteca, las bibliotecas digitales tambin contienen informacin valiossima
que se encuentra en la web en lugar de buscarla en los estantes de las bibliotecas
tradicionales. Con cunta frecuencia utiliza una biblioteca digital para informarse de
hechos o acontecimientos de su inters o por necesidad de informacin?
Reflexione su respuesta antes de leer la realimentacin y luego s, vala.
Sobre Gobierno en Lnea
De acuerdo con el Ministerio de la Tecnologa de la Informacin y las Comunicaciones MINTIC, el Programa Gobierno en lnea es el encargado de liderar, coordinar y acompaar
la implementacin de la Estrategia Gobierno en lnea en todo el pas.
Esta prctica ser interesante porque lo invita a conocer mejor las opciones que como
ciudadanos tenemos para realizar trmites seguros a travs de la web.
Obtener el certificado de antecedentes disciplinarios
Suponga que usted debe obtener su certificado de antecedentes disciplinarios pero no
tiene tiempo para acercarse personalmente a la Procuradura de su ciudad para realizar el
trmite, por lo tanto, decide efectuarlo en lnea.
Recuerde seguir estos pasos, que son los establecidos por la Procuradura para obtener el
resultado esperado:
Ingresar a la pgina Web www.procuraduria.gov.co y acceder al botn ANTECEDENTES
DISCIPLINARIOS, que se encuentra en la parte superior derecha de la misma, haga clic en
dicho botn.
El sistema abre la ventana de opciones de consulta del certificado de antecedentes, para
lo cual deber:
Sealar el tipo de certificado (especial u ordinario) porque se requiere para postularse a
un cargo de eleccin popular o no, el primero relaciona las anotaciones intemporales que
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ordena la ley o reglamento para el desempeo del mismo; debiendo activar el botn SI,
que permite elegir el cargo respectivo.
Seleccionar el tipo de documento de identificacin, y registrar el nmero de
identificacin en el campo diseado para tal efecto.

Luego de activar el botn aceptar, el Sistema de Informacin SIRI muestra la relacin de

anotaciones de orden penal, fiscal, disciplinario, prdida de investidura, o sanciones
profesionales si existen o no, vinculadas al nmero de documento registrado, adems de
la indicacin de la hora de consulta.
Debe activar el botn GENERAR EL CERTIFICADO o SALIR, de acuerdo a sus
necesidades.
El sistema automticamente muestra un cuadro de dilogo, donde presenta tres (3)
opciones: ABRIR, GUARDAR, CANCELAR. El ciudadano debe seleccionar uno.
Si seleccionar abrir, el sistema muestra el certificado de antecedentes en formato PDF,
que podr imprimir en papel blanco o guardarlo en su computador
Es hora de comenzar, aqu est la pgina del portal del estado colombiano para que
ingrese a la procuradura a travs de ella:
Identificando trmites y servicios
A continuacin encuentra los nombres de diferentes servicios en lnea que se pueden
realizar a travs del portal del Estado Colombiano. Usted debe escribir, de acuerdo con la
revisin que realice al portal, el nombre de la entidad a la cual le corresponde prestar ese
servicio o el nombre del servicio por el que se pregunta.
El sistema reconocer como correctas las palabras independientemente de que las escriba
en maysculas o minsculas o que presentan dificultades de digitacin, pero lo
recomendable es que use mayscula donde corresponda.
Al hacer clic en el botn enviar, aparecer inmediatamente en color rojo las palabras
incorrectas y en color verde las correctas.
Bien, es hora de comenzar.
El certificado de antecedentes de responsabilidad fiscal se puede obtener en lnea a travs
de la pgina de la _____________________
Es ante la _________ ____ ____en donde se solicitan las constancias juramentadas por
prdida, extravo de documentos o elementos.
La sigla SIC traduce _______________y a travs de su pgina puede visualizar los actos
administrativos y provinciales debidamente notificados.
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Una de las opciones que ofrece la pgina de Gobierno en Lnea es la ____________ , la

cual consiste en que a medida que se avanza en la bsqueda, unos nmeros ubicados a la
izquierda de la pgina de dicha bsqueda se van iluminando para indicarle a la persona el
paso en el que se encuentra.
Revisando E-portafolios
La importancia educativa del E-portafolio radica en la informacin que suministra a quien
lo elabora y a quien lo consulta.
Esta prctica lo invita a revisar unos E-portafolios elaborados por estudiantes de manera
que pueda identificar los elementos que lo constituyen y se anime a crear su cuenta para
disear el propio. Es solo una muestra de lo que se puede realizar con una herramienta
como el portafolio digital.
Para la prctica haga lo siguiente:
1. A continuacin encuentra la pgina de Edufolia, ingrese a ella y si desea registrarse
puede hacerlo y as va teniendo su propio espacio. Si no lo desea, solo siga las
instrucciones.
2. Ingrese a ver portafolios de estudiantes. No necesita estar registrado.
3. Seleccione el nombre de dos estudiantes, puede ser el primero y el ltimo y revise la
forma como cada uno organiz los temas de su portafolio.
4. Responde la pregunta que se formula al final de la pgina
Caso de estudio
Suponga que usted y algunos compaeros de rea se han puesto de acuerdo para iniciar
actividades en un E-portafolio, que favorezcan el proceso de aprendizaje de sus
estudiantes. Uno de los compaeros que se enter del acuerdo, se opuso radicalmente
porque considera que es una prdida de tiempo porque se invertira mucho espacio de las
actividades programadas en la asignatura para orientarle a los estudiantes la forma como
se construye un E-portafolio, especialmente para lograr el objetivo de aprendizaje
propuesto. Sin embargo, lo que se evidencia de la exposicin del compaero es que no
sabe cmo se disea un E-portafolio y por lo tanto no tendra elementos suficientes para
ayudar a sus estudiantes.
Usted decide convencer al compaero que no es difcil disear un E-portafolio y se
propone plantearle las razones por las cuales su uso en el espacio educativo es viable y se
favorecera el proceso de evaluacin de aprendizaje de los estudiantes as, como el
seguimiento al mismo.
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Para convencer al compaero debe hacer lo siguiente:

Identifique el tipo de E-portafolio que usara para apoyar el proceso de aprendizaje

de sus estudiantes.
Establezca la forma como orientara el diseo del mismo entre los estudiantes, es
decir, cul es el objetivo, qu deben hacer primero, qu deben hacer despus, cmo
deben registrar la informacin, en otras palabras, cmo sugiere que la organicen
para que ustedes puedan hacer un seguimiento del proceso de cada estudiante.
Incluya todo aquello que considere necesario sin que sea abrumador para ninguna
de las partes.
Comparta su propuesta con algn compaero, solo para conocer las opiniones de
ellos as como las experiencias que tengan al respecto, siempre ser de gran ayuda.
Introduzca el diseo del E-portafolio para un tema especfico de la asignatura que
orienta o mejor, inicie su propio portafolio solo para conocer a profundidad el uso de
esa herramienta.

Diseando un mapa conceptual

Los mapas conceptuales ilustran grficamente las relaciones entre la informacin. En
un mapa conceptual, se vinculan dos o ms conceptos por palabras que describen sus
relaciones. Inicie una prctica para disear un sencillo mapa conceptual apoyado
igualmente por una sencilla herramienta en lnea. Veamos
Para la prctica haga lo siguiente:

1. Ingrese a la pgina de bubbl.us que encuentra a continuacin. De todas formas

este es el enlace: https://bubbl.us/
2. Regstrese para que pueda acceder a ella y trabajar en lnea, no necesita
descargar el programa.
3. Piense en un tema que le gustara dar a conocer a sus estudiantes de manera
sencilla para presentarlo paso a paso a travs de esta herramienta, mientras se
encuentra conectado a internet y todos los estudiantes pueden apreciar el
contenido.
4. Ensaye en bubbl.us, la presentacin de ese contenido. Si lo desea apyese en el
tutorial que se presenta en estas instrucciones.
5. Comparta con sus compaeros los resultados.

CURSO FUNCIONARIOS COLOMBIANOS

GUA PARA EL DESARROLLO DE TRABAJO COLABORATIVO
CarloTICa
Bienvenidos a un espacio de trabajo colaborativo!

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Para el desarrollo de esta actividad, es necesario tener en cuenta las recomendaciones,

evidenciar desde el inicio hasta el final desempeos propios de este espacio, adems se
interesarse por cumplir con los lineamientos y propsitos de este foro de trabajo
colaborativo, los cuales sern esenciales en la construccin y consolidacin de un producto
que evidenciar la transferencia de saberes recibidos, aplicados a una situacin en
particular.
Con el fin de contar con los conocimientos necesarios, que permitan participar activa y
asertivamente en esta actividad, se requiere no solo conocer los lineamientos o la
descripcin de lo que se debe hacer en este trabajo, es muy importante identificar
claramente la estrategia o el tipo de actividad que se propone, por consiguiente le
invitamos a realizar una lectura detallada, de cada uno de los subttulos que de manera
secuencial le permitirn gradualmente reconocer el espacio de trabajo, la dinmica de
interaccin, los lineamientos y el producto final esperado para esta actividad.
Qu es un foro de trabajo colaborativo?
Aprender a trabajar colaborativamente es una de las competencias ms apreciadas en la
sociedad contempornea. Robinson Crusoe es un personaje importante en la literatura,
pero si existiera hoy en da y se negara a cooperar en las actividades laborales,
acadmicas, sociales o de cualquier otra ndole, ya habra desaparecido.
Interactuar con los otros para generar valores a los aportes individuales exige que todos y
cada uno aportemos. Si bien no es fcil poder compartir y ser proactivos en estos
escenarios, eso no significa que no podamos aprender. Hay mltiples herramientas
sociales y de colaboracin en la Web que nos pueden servir para realizar acciones
colaborativas de inters personal y colectivo1.
El Foro es un espacio en el cual un grupo de participantes interactan constantemente,
con el fin de atender a propsitos comunes, en el caso de este trabajo, el foro se convierte
en la herramienta que materializa un escenario virtual, en el que sin importar la distancia
geogrfica entre cada participante se tiene la posibilidad de establecer relaciones entre
pares, compartir y construir productos necesarios para contribuir y evidenciar procesos de
aprendizaje.
El foro es una red, donde la comunicacin tiene que ser constante, la red genera unidad
por el inters y los lazos que establece cada participante con los dems integrantes, por
eso en este caso es necesario que su participacin sea permanente y cada aporte se
constituya en un insumo sustantivo que evidencie la materializacin de propsitos
colectivos y la consolidacin de un producto.
Para asegurarse que su participacin y aportes corresponden con lo esperado se
recomienda seguir una lnea de dilogo aplicando las siguientes indicaciones:
- Leer con lo que se inicia el foro y/o los aportes o participaciones de compaeros.
- Responder a lo solicitado iniciando siempre con un saludo a todos o a quien en particular
desea y explicar a qu responde su comentario y en qu est sustentado.
- Al final escribir un prrafo o pregunta que estimule a sus compaeros a responder.
- Despedirse.
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Desarrollo del trabajo colaborativo

1. La primera actividad consiste en que cada participante se presentar en el foro de
trabajo colaborativo. Es una presentacin sencilla que puede incluir sus nombres y
apellidos completos, su profesin, el lugar del pas donde vive, el rea en la cual labora, el
nombre de la institucin a la que pertenece, y otro dato que desee compartir con sus
compaeros para que lo conozcan.
2. Subir al espacio los aportes que se relacionen con la temtica y los propsitos de este
trabajo. Para ello por favor leer detenidamente en trabajo colaborativo en donde se
explica la actividad y encuentran las preguntas orientadoras para la misma. Por favor, no
usar por ningn motivo este medio para hacer bromas, comentarios o proporcionar
informacin que no tenga relacin con el tema del trabajo.
3. Mantener un trato formal y muy respetuoso con los participantes de este espacio. Para
ello aplicar normas de Netiqueta.
4. Recordar que los aportes en este espacio acadmico, siempre deben tener un nivel alto
de argumentacin y proposicin, por consiguiente, afirmaciones en las que se expresa
nicamente el desacuerdo o el acuerdo requieren estar acompaadas de argumentos o
explicacin de su postura, y de ser posible de una literatura de apoyo que contribuya a la
redaccin de opiniones claramente fundadas, para ello tome soporte en los contenidos o
de otras fuentes si lo considera necesario.
Trabajo colaborativo
El Gobierno Electrnico se enmarca dentro de un contexto en el cual se concibe el uso de
las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TICs) como un medio de optimizacin
de servicios e informacin que se brindan a los ciudadanos. De otra parte se ha concebido
como una herramienta cuyo propsito final es el de aumentar la eficiencia y eficacia de la
gestin pblica, favoreciendo de manera significativa la transparencia como principio
fundamental de gestin del sector pblico y la participacin ciudadana.
Las necesidades actuales del gobierno electrnico mundial, revelan que su desarrollo debe
orientarse con base en el impacto en las comunicaciones que el Internet suministra a los
sistemas automatizados de gestin de informacin. Por ello, el control de aplicaciones
distribuidas para la prestacin de servicios a travs de Internet, se configura como uno de
los factores fundamentales para la implementacin y desenvolvimiento del gobierno
electrnico local en los pases. As las cosas, en nuestros das, el Gobierno Electrnico
plantea un espacio en el que se producen mltiples peticiones estrechamente relacionadas
con la satisfaccin de retos en la transformacin que los gobiernos y las administraciones
pblicas han sufrido y seguirn sufriendo en los aos venideros.
Ahora bien es evidente que un problema que juega en contra de una adecuada prestacin
de los servicios en general por parte del Estado es la complejidad natural que presentan
sus procesos internos. Conocer exactamente en qu dependencia debe hacerse un
determinado trmite o quizs enfrentarse a la necesidad natural de actualizar los datos
personales en todas las oficinas con las cuales se debe relacionar un ciudadano genera
una experiencia absolutamente frustrante para cualquier persona.
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Actividad 1
Al hablar del uso de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, una referencia
natural e inmediata es pensar en aquellas tecnologas e instrumentos que permiten el
envo de informacin a distancia, en tiempo real y administrada por expertos, estas
percepciones han ido cambiando con el tiempo al ser utilizadas por cualquier persona sin
necesidad de ser experto; si es as entonces podemos debatir y responder los siguientes
interrogantes:
1. Cul es el rol de Internet en el Gobierno?
2. Qu importancia cree usted que tiene el Gobierno Electrnico en su rol como
profesional?
3. Qu experiencias conozco respecto a la utilizacin de servicios de Gobierno electrnico
y cmo me han beneficiado a m o alguien cercano?
En el siguiente enlace encuentra un interesante informe que relaciona lo planteado acerca
de
la
gobernanza
y
su
estrecha
relacin
con
el
Internet:
http://www.itu.int/wsis/docs2/pc3/html/off5/index-es.html

Actividad 2
Un segundo aspecto a resaltar es tener en cuenta adems que para definir la poltica de
TIC el ao pasado, en el mes de mayo, el Gobierno nacional por Intermedio del
Ministerio de las TICs, lider y lanz para el pas el Plan Nacional de TIC, en el siguiente
enlace por favor busque, baje y lea el Plan Nacional de las Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin, como una Poltica Pblica de largo plazo para el
desarrollo de las TIC en Colombia.
http://www.colombiaplantic.org/download.html
De acuerdo al documento anterior compare estos retos con lo que su entidad est
comprometida, relacionada con las TIC y su rol en la sociedad y el Estado. Revisar esta
informacin le dar un panorama actual y les permitir dar una opinin prospectiva
en torno hacia dnde va el sector en nuestro pas.
Puntos para el debate:
1.
2.

Mi entidad: sus compromisos y retos frente al Plan Nacional de TICs

Hacia dnde va el sector TICs en Colombia?

Gua de Coevaluacin
Participacin y calidad de sus aportes
No hubo participacin en el foro creado para la discusin
Particip en la discusin sin embargo sus aportes no fueron determinantes para aclarar los
interrogantes planteados
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Particip en la discusin y sus aportes fueron relevantes para la generacin de

conclusiones y respuesta a los interrogantes planteados
Socializacin y realimentacin
Los participantes no socializan el resultado de sus construcciones personales
Los participantes tratan de socializar el resultado de sus construcciones personales y
reciben poca realimentacin por parte de sus pares
Los participantes socializan el resultado de sus construcciones personales y reciben
adecuada realimentacin por parte de sus pares
Construccin Argumentativa Colectiva
No se evidencia ajuste de planteamientos ni enriquecimiento conceptual en el dialogo de
saberes
Se evidencia ajuste de planteamientos pero no enriquecimiento conceptual en el dialogo
de saberes
Se evidencia ajuste de planteamientos y enriquecimiento conceptual en el dialogo de
saberes

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