Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Académica
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de Individua Colaborativ de
☒ ☒ 4
actividad: l a semana
s
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 puntos Seguimiento y evaluación

Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 8
actividad: 12 de abril de
de mayo de 2020
2020
Competencia a desarrollar:

El estudiante aplica los modelos y técnicas que permiten medir y

evaluar la calidad del servicio al cliente como insumo en la promoción
de, alternativas de solución en el ámbito empresarial teniendo en
cuenta la gestión de la calidad y responsabilidad ética y social.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación

Capítulo 1. La Calidad
Capítulo 2. Fidelización del Cliente

Capítulo 3. Evaluación del Servicio.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio.

El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así

como su ciclo de vida, comprende lo que es la calidad total en el
servicio para finalmente desarrollar una estrategia de mejoramiento
continuo mediante el PHVA.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad 3, y

visualiza y escucha el OVI, para lograr identificar las técnicas de
evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total en el
servicio y la fidelización del cliente, evidenciando lo entendido con la
realización de un mapa conceptual con mínimo 10 conceptos, y da
respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía no debe
ir documento adjunto debe responder las preguntas en el mismo
foro para generar debate con sus compañeros y compartir ideas, estas
respuestas se basan en el caso escogido en la fase anterior y deben
relacionarlo en el mismo foro, sin documento adjunto lo trasladan
en un mensaje como en el foro anterior.

Colaborativa

De manera grupal los estudiantes proponen las técnicas de evaluación

de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto, y realizan
una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan
su trabajo en una presentación en un blog de manera creativa y
dinámica.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
para su La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
desarrollo de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.
Productos Individuales:
a entregar
por el 1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del
estudiant servicio, así como el ciclo de la calidad total y la
e fidelización del cliente, para posteriormente realizar un
mapa conceptual con los principales conceptos
identificados, mínimo 10 conceptos.

Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar

respuesta a los siguientes interrogantes de manera
coherente y con fundamentación teórica, es decir, con
sus propias palabras y puede soportar algunos de los
argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en APA, las respuestas se basan en el
escenario y/o caso que escogieron en la fase anterior de
manera grupal, aclarando que este paso también lo
hacen en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente,

teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del
escenario propuesto?

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el

servicio al cliente?

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del

servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario?

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y

evaluación de la calidad del servicio?

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en Pdf con la siguiente

estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación

de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.
(debe utilizar la matriz del entorno practico?

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con

la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que
proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle
un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo
 en un blog de manera creativa y dinámica. debe utilizar
la matriz del entorno practico?

El trabajo grupal se presenta en formato pdf con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Link de conexión al blog)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

Deben revisar el entorno de aprendizaje práctico,

donde encontrarán recursos en insumos en la guía de
recursos educativos para la construcción del trabajo.

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

Planeación  Elaborar un cronograma donde se realice una

de planeación de las actividades a desarrollar,
actividades logrando participar activamente en los espacios y
para el actividades habilitadas.
desarrollo
del trabajo  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
colaborativo el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
que serán la base para la elaboración del trabajo
 grupal y organizarán por medio de un debate, la
forma de interactuar y decidir cómo entregarán el
trabajo.
 Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el

foro de cada actividad. Todas las intervenciones
se harán directamente en el foro como se indica
en cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar,
deben estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Roles a Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

desarrollar con los siguientes roles y responsabilidades (se
por el solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
estudiante de los siguientes roles).
dentro del
grupo Líder: Es quien se preocupa por verificar al interior
colaborativo del equipo que se estén asumiendo las
responsabilidades individuales y de grupo, propicia
que se mantenga el interés por la actividad y por
último cuestiona permanentemente al grupo para
generar puentes entre lo que ya se aprendió y lo que
se está aprendiendo.

Relator: Es el responsable de la relatoría de todos los

procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
 haga la entrega.

Motivador: Es el responsable de la comunicación

entre el tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Es quien controla el cronograma

de tiempo establecido, y es responsable porque el
equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del
tiempo pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Es el responsable de conseguir el material

y/o las herramientas de acuerdo a las necesidades del
equipo para el desarrollo de las actividades y/o
procesos que se requieran (pasar a PDF, editar
imágenes, normas APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Asegura que los trabajos (tanto individuales

Roles y como grupales) cumplan con las normas de
responsabili presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para Actividades del Curso.
la
producción Evaluador: Asegura que el documento
de o trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
estudiantes Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de Uso de la norma APA, versión 3 en español
referencias (Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
excelente presentación y el respeto por los derechos
de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
 http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
persona. Implica también el uso de citas o referencias
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Políticas de Universidad.
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad
Tipo de Actividad
☐ colaborativ ☒
actividad: individual
a
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos individual Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Aunque el
estudiante
participa en el
El estudiante desarrollo de la
participa con actividad, no lo
tiempo, hace de El estudiante
permitiendo al manera no participa
tutor realizar oportuna, lo con tiempo
Participació
realimentacione que no permite para poder
n oportuna
s oportunas al al tutor realizar realimentarle
en el
desarrollo de la un de manera 20
desarrollo
actividad. acompañamient oportuna y/o
de la
Máximo a 10 o oportuno en no elabora la
actividad
días de el desarrollo de actividad.
apertura del la actividad.
foro. Después de 10
días de la
apertura del
foro.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Mapa Es estudiante El estudiante El estudiante 15
Conceptual entrega un entrega un no elabora el
mapa mapa mapa
conceptual conceptual pero conceptual
acorde a las este no solicitado.
características corresponde a
que comprende las
 esta características
herramienta y que
con mínimo 10 comprenden
conceptos. esta
herramienta
y/o no contiene
mínimo 10
conceptos
(Hasta (Hasta 7 (Hasta 0
15puntos) puntos) puntos)
El estudiante
presenta El estudiante
coherencia y presenta
claridad en las coherencia y
El estudiante
respuestas de claridad en las
no presenta
los respuestas pero
las respuestas
Respuestas interrogantes y no evidencia
de los
y adecuada evidencia adecuada
interrogantes 25
argumenta adecuada argumentación
de la actividad
ción teórica argumentación teórica en el
individual.
teórica en el análisis del
análisis del escenario
escenario planteado.
planteado.
(Hasta 25 (Hasta 12 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El trabajo El trabajo
entregado entrado cumple
cumple con las en parte con las El trabajo no
características características se entrega con
Presentació
solicitadas en solicitadas en las normas
n del 5
cuanto a cuanto a indicadas ni la
trabajo
normas de normas de bibliografía en
presentación y presentación y normas APA.
bibliografía con la bibliografía
normas APA. normas APA.
(Hasta 5 (Hasta 2 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad Punta
 colaborativa
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Aunque el
grupo de
trabajo
colaborativo
presenta
El grupo de técnicas de
trabajo evaluación
colaborativo, adecuadas y
presenta acordes a los
técnicas de contenidos del
evaluación curso, así como
adecuadas y un plan de
acordes a los mejoramiento El grupo de
contenidos del continuo con la trabajo
Propuestas
curso, así como aplicación del colaborativo
de
un plan de PHVA, estas no no presenta
evaluación
mejoramiento son coherentes las técnicas de 25
y
continuo con la ni pertinentes evaluación y
mejoramie
aplicación del con las mejoramiento.
nto
PHVA, temáticas
utilizando las abordadas del
herramientas curso y/o solo
entregadas en presentan parte
la guía de de lo solicitado
recursos y/o no utilizan
educativos. las
herramientas
indicadas en la
guía de
recursos
educativos.
(Hasta 25 (Hasta 12 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Presentació El grupo Aunque el El grupo no 20
n del Blog elabora un grupo elabora desarrolla el
blog, de el blog este no blog
manera es creativo ni solicitado.
 dinámico, y/o
creativa y este no refleja,
dinámica, calidad,
reflejan calidad, coherencia ni
coherencia y pertinencia de
pertinencia en los conceptos y
los conceptos y temáticas
temáticas abordadas en la
abordadas en la unidad tres del
unidad tres del curso. Adicional
curso, así como se refleja en
el manejo y parte el manejo
dominio de las y dominio de
Tics, las Tics, y la
evidenciando la comprensión y
comprensión y conocimiento
conocimiento que se debe
adquirido y adquirir en esta
utilizando las unidad y/o no
herramientas utilizan las
entregadas en herramientas
la guía de entregadas en
recursos la guía de
educativos. recursos
educativos.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Presentaci El grupo 10
ón del presenta el El trabajo
trabajo trabajo entrado cumple
grupal consolidado, en parte con las
El trabajo no
con las características
se consolida y
características solicitadas en
entrega en el
solicitadas en cuanto a
entorno
cuanto a normas de
solicitado.
normas de presentación y
presentación y la bibliografía
bibliografía con normas APA.
normas APA.
(Hasta 10 (Hasta 5 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Calificación final 120