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Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación


Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,


Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 4
actividad: 6 de septiembre de
de Octubre de 2018
2018
Competencia a desarrollar:

El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la


importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las
empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para
proponer un estudio de caso a desarrollar.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente


Capítulo 2. El cliente y el Triángulo del Servicio
Capítulo 3. Clasificación de los Clientes y fases de la atención del
cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a


desarrollar
Fase 2. Identificar el escenario Propuesto

El estudiante propone y expone en esta etapa un caso o experiencia,


donde se evidencie un problema de mal servicio, debe narrarlo de
forma clara y precisa teniendo en cuenta todos los actores y
circunstancias que involucran el caso.
Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y


escuchar el OVI y de manera individual, con base en sus propias
experiencias propone un caso de mal servicio o mala atención.

Da respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía, paso


seguido elabora, un ensayo argumentativo con sus propias palabras
(mínimo una página, máximo de dos páginas), con las principales
conclusiones de las temáticas abordadas y los ejercicios desarrollados
de manera individual.

Colaborativa

De manera grupal, revisan cada uno de los casos expuestos por sus
compañeros y escogen uno solo para el desarrollo de las siguientes
fases, luego a partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1,
desarrollan una caricatura donde plasman la situación o escenario
planteado escogido por el grupo con la herramienta Canva.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el
para su
entorno evaluación y seguimiento y la actividad grupal la
desarrollo
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
aprendizaje colaborativo.
Individuales:

1.El estudiante una vez realiza las lecturas y revisa el OVI


de la unidad 1, propone un caso donde identifique una
mala atención o servicio de acuerdo a las características
que los comprenden. Debe narrar con sus propias palabras
y de manera clara la situación evidenciada con todos los
sujetos y actores que la involucran (clientes internos y
externos, etc.).

Una vez presenta el caso a sus compañeros, debe dar


respuesta a los siguientes interrogantes de manera
coherente y con fundamentación teórica.

Productos
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha
a entregar
propuesto?
por el
estudiante
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa
qué tipo de clientes son los actores del escenario?

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al


cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto?

Las respuestas deben ser argumentadas con base al


escenario y fundamentación teórica, deben tener en
cuenta los elementos del triángulo del servicio, las
necesidades y expectativas del cliente, las características
y estrategias del servicio.
3.Finalmente el estudiante elabora un ensayo
argumentativo con sus propias palabras, en el cual
evidencia las principales conclusiones de las temáticas
abordadas, resaltando la importancia del servicio al
cliente, las ventajas de brindar un buen servicio y los
aspectos que se deben tener en cuenta al momento de
atender un cliente, mínimo una (1) página máximo dos
(2) páginas.

El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la


siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas Apa.
-
El trabajo individual se entrega con normas de
presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal los estudiantes realizaran las


siguientes actividades:

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus


compañeros, con las respuestas a las preguntas solicitas
y escogen el caso que consideren más apropiado o
interesante para trabajar el resto de las fases del curso,
tengan en cuenta que este el caso, se usará para el
desarrollo de todas las fases del curso.

2.Una vez escogen el caso a trabajar deberán diseñar con


base en este, un escenario problema, es decir, el
problema escogido será contextualizado en un ambiente
que puede ser real y se describirán todos los pormenores
de la situación hipotética que se presenta, con el fin de
tener todos los insumos necesarios para generar un plan
de mejoramiento ante la problemática presentada, en
pocas palabras deben mejorar y construir entre todos, la
idea o problema presentado, buscando y teniendo en
cuenta todas las posibles situaciones que se pueden
generar con base a un mal servicio.

3. A partir del principal problema que se presenta en el


caso escogido por el equipo, elaboran una caricatura por
medio de la herramienta Canva, donde plasman la
situación o escenario planteado, donde se evidencie una
falencia en lo que refiere al servicio al cliente.
El trabajo grupal se presenta en formato PDF con la
siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (ensayo solicitado)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro


del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

Puntaje Total: 115 puntos


Ponderación: 23%

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el


desarrollo de la actividad

Planeación
 Elaborar un cronograma donde se realice una
de
planeación de las actividades a desarrollar,
actividades
para el logrando participar activamente en los espacios y
desarrollo actividades habilitadas.
del trabajo
colaborativo  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los


estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.
 Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el foro


de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y


coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de


conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán


Roles a
con los siguientes roles y responsabilidades (se
desarrollar
solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
por el
de los siguientes roles).
estudiante
dentro del
Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
grupo
equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
colaborativo
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los


procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
haga la entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el


tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo


establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las


herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:
Roles y
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
responsabili
individuales como grupales) cumplan con las normas
dades para
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
la
Actividades del Curso.
producción
de
Evaluador: Para asegurar que el documento
entregables
O trabajo que entregan, contienen los criterios
por los
presentes en la rúbrica de evaluación.
estudiantes
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
plagio
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el


trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

b)En los casos relacionados con plagio demostrado en


el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación


Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
tiempo, permitiendo hace de manera El estudiante no
Participación
al tutor realizar oportuna, lo que no participa ni
oportuna en el
realimentaciones permite al tutor desarrolla la 20
desarrollo de
oportunas al realizar un actividad.
la actividad
desarrollo de la acompañamiento
actividad oportuno en el
desarrollo de la
actividad.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El escenario
El escenario
propuesto que no se
propuesto se El estudiante no
describe de manera
describe de manera propone ningún
Narración y clara y coherente
clara e involucra caso ni elabora lo
presentación y/o no involucra 10
todos los aspectos solicitado en este
del escenario todos los aspectos
que comprenden el punto.
que comprenden del
servicio al cliente.
servicio al cliente.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 10
argumentació argumentación
argumentación actividad
n teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)

Aunque el
El estudiante estudiante elabora
elabora un ensayo un ensayo
argumentativo, argumentativo, en
construido con sus este no se evidencia
propias palabras y que sea construido El estudiante no
se evidencia los con sus propias elabora el ensayo
Ensayo
conocimientos palabras y/o no argumentativo 20
argumentativo
adquiridos, cumple con las solicitado.
evidenciando las indicaciones dadas
ideas principales en ni se evidencia las
lo que respecta al ideas principales en
servicio al cliente. lo que respecta el
servicio al cliente.

(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)


El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas
del trabajo 5
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja

El grupo de trabajo A pesar que el


diseña y mejora el grupo de trabajo
escenario escogido, diseña y mejora el
mejorando escenario escogido,
no se evidencia una
sustancialmente el
mejora significativa El grupo de
caso escogido y
del mismo , ni se trabajo no diseña
Diseñar el narrándolo narra ni mejora el
escenario a correctamente, 25
correctamente, y/o escenario
trabajar teniendo en cuenta no se tienen en escogido.
todas las posibles cuenta todas las
situaciones que se posibles situaciones
pueden generar con que se pueden
base a un mal generar con base a
servicio. un mal servicio.

(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)


El grupo de trabajo
colaborativo
Aunque el grupo de
elaboran una
trabajo elabora una
caricatura, donde se
caricatura donde se
evidencia un mal
evidencia un mal
servicio o una mala
servicio, no utiliza
atención del cliente
la herramienta
utilizando la El estudiante no
recomendada y/u
herramienta Canva desarrolla la
otra pertinente para
ni otra herramienta caricatura
Caricatura el desarrollo de 20
pertinente para el solicitada.
caricaturas, esta no
desarrollo de
evidencia la
caricaturas,
comprensión de las
evidenciando la
temáticas de la
comprensión de las
unidad uno y/o
temáticas de la
evidencia
unidad uno y
creatividad ni
evidenciando
manejo de las Tics.
creatividad y
manejo de las Tics.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
con las con las
El trabajo no se
características características
Presentación consolida y
solicitadas en solicitadas en
del trabajo entrega en el 5
cuanto a normas de cuanto a normas de
grupal entorno solicitado.
presentación y presentación y la
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115