TALLER1.

1. Mencione cuatro características que identifican a Felipe Reyes

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una

cuenta corriente

3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la joven ejecutiva que estaba

hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

5. La comunicación es una de las habilidades de las cuales depende el éxito del

servicio. Nombre cuatro momentos en los que el Sr. Bravo demostró poseer

esta habilidad

6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente o las

excedió? Fundamente su respuesta.

7. Enumere cuatro momentos de verdad a los que se vio confrontado el

protagonista de la historia. (Si es necesario consulte primero en qué consisten

los momentos de verdad)

DESARROLLO

1)

 Persona Ansiosa
 Muy Reflexivo
 Independiente
 Algo Inseguro

2)

 Tener una deuda Hipotecaria

 Ser mas independiente
 Ser una persona activa Financieramente (cliente Bancario)
 Saber como abrir una cuenta corriente

3)

 Hablar por telefeno mientras llega un cliente

  No utilizar un buen lenguaje corporal
 No brindar información adecuada
 No intentar
 venderle la idea de ser cliente del banco

4)

 No darle información asertiva al entender al cliente

 Hacer sentir importante al cliente , volviendo a contactar
 No asegurar el posible cliente mediante asesoramiento presencial
 Demora en la información y no hacer sentir al cliente escuchado

5)

 Brindándole interés al cliente con el saludo

 Escuchando al cliente
 Darle solución inmediata a su necesidad
 Haciendo presencia inmediata demostrando interés

6) Satisfajo correctamente al cliente ya que fue eficaz y efectivo , tanto brindándole una solución
a la necesidad inmediata dándole opciones al cliente , como fidelizando a un nuevo cliente al
banco.

7)

Primer momento: fue en cuanto llama al Banco C y es atendido agradablemente y siente que
escuchan su necesidad

Segundo momento: Cuando el ejecutivo dice que lo visitaría y llevaría todo lo necesario

Tercer Momento: Cuando realiza todos los tramites desde la comodidad de la oficina

Cuarto Momento: La presentación del Banco al cliente