IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACION : __________________________________________________________

MODULO DE FORMACION : __________________________________________________________
INSTRUCTOR : __________________________________________________________
ESTUDIANTE : __________________________________________________________

OBJETIVO GENERAL: Relacionar al estudiante con el sector productivo facilitando su adaptación para el
mundo laboral y la práctica productiva.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Manejar los protocolos de servicio al cliente de acuerdo con las políticas de calidad existentes
 Desarrollar las habilidades y destrezas sobre el buen servicio al cliente según los conocimientos adquiridos
 Diferenciar los procesos de atención al cliente según políticas empresariales

INTRODUCCIÓN
Esta guía de Formación laboral, pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollar habilidades que le
permita a Ud. como Técnico por competencia laboral, brindar un buen servicio al cliente, según los diversos
protocolos institucionales.
Así mismo le permite, estar muy bien documentado sobre las diferentes formas de orientar a la persona con
necesidades y expectativas direccionando la atención de acuerdo con el portafolio de servicios y las políticas
Institucionales vigentes.
Servicio al cliente, se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que
el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2vA9ENKg5
Desde el punto de vista de emprendimientos
Servicios
Se denominan servicios a todas las prestaciones vinculadas al producto físico, su adaptación, mantenimiento y
reparación. Si bien no todos los productos precisan servicios de apoyo, cada vez se generalizan más, por ejemplo,
las líneas gratuitas de información al cliente. Los servicios de apoyo pueden ser de pre-venta, venta o post-venta. Se
incluye: Servicio técnico, asesoramiento técnico, información sobre el producto, recepción de órdenes de compra
en forma telefónica, transporte y entregas, instalación de equipos y componentes en la casa del consumidor,
reparaciones, cambio de partes y reemplazos, resolución de reclamos garantías, etc.. La calidad del servicio de
apoyo depende no sólo de la adecuada interpretación de las demandas del cliente, sino también de una cultura de
servicio focalizada en la atención efectiva, de la capacidad del personal asignado y de la realimentación de las
experiencias anteriores para mejorar el servicio, entre otras.
El diseño de los servicios
Las empresas que brindan servicios comprenden actividades tan diversas como el comercio, las comunicaciones, las
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finanzas, las actividades profesionales, los hoteles y restaurantes, las actividades deportivas, culturales y de
esparcimiento, los voluntariados, los servicios sociales y públicos como la educación, la salud, la seguridad, el
suministro de agua potable, luz y electricidad, entre otras. Estas empresas cuentan con un sistema de transformación
de insumos en productos intangibles.
Los servicios incluyen un paquete constituido por servicios explícitos, servicios implícitos, bienes coadyuvantes e
instalaciones de apoyo.
Los servicios explícitos son los beneficios relacionados con la actividad. Por ejemplo, la calidad de enseñanza en
un establecimiento educativo o la celeridad de respuesta en un cuartel de bomberos. Para evaluar la calidad del
servicio explícito podemos evaluar las capacidades del personal que los desempeña (maestros), el alcance del
servicio prestado (educación básica, especial, cursos a profesionales), el cumplimiento con las normas
(cumplimiento con los programas oficiales, materias extra-curriculares) y la disponibilidad (turno mañana y tarde).
Los servicios implícitos son los beneficios psicológicos que percibe el consumidor y que hacen que valore o no
dicho servicio. Por ejemplo el status de una universidad o la privacidad en una agencia de selección de altos
ejecutivos. Pueden ser evaluados a través de la actitud del personal (atención cordial), la comodidad (horarios de
atención), la atmósfera (decoración), el tiempo de espera, el status y la sensación de bienestar (por ejemplo, la
iluminación del lugar).
Los bienes coadyuvantes incluyen los materiales comprados, consumidos o provistos por el cliente para que el
servicio pueda llevarse a cabo. Por ejemplo las raquetas y pelotas en una cancha de tenis. Aquí se evalúa la
consistencia, la cantidad y la selección (variedad y disponibilidad).
Por último las instalaciones de apoyo son los recursos físicos necesarios para prestar el servicio, por ejemplo el
edificio para la escuela o el hospital. De las instalaciones se evalúa su adecuación arquitectónica, la decoración
interior, la disposición de las instalaciones o layout y el equipamiento de apoyo.
Para la prestación de servicios se define el negocio y se plantea una estrategia de servicio. Luego se define el
paquete de servicios que se ofrecerá y por último el sistema de servicios o prestación. No olvide prestación del
servicio con calidad
¡Reflexiones!
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.
 “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.
Gandhi, Mahatma: "Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo y no en el resultado. Un esfuerzo total es
una victoria completa."

METODOLOGIA
Estudiantes:
 Realizarán visita a una empresa. En caso de no tener acceso a la empresa para desarrollar las actividades de
formación laboral, podrán consultarán en la página Web de cada empresa seleccionada por el instructor la
temática de la guía.
 Entregarán en físico y una copia por correo electrónico las actividades desarrolladas en las fechas establecidas
por la Institución.
 Presentarán un trabajo tipo ensayo sobre la conferencia del experto invitado por el instructor y sobre la
temática general de la formación laboral.
Instructor:
 Asignará la temática de formación laboral la primera semana de clases.
El instructor evaluará con lista de chequeo cada trabajo presentado y asignará una calificación.
 El instructor organizará una (1) conferencia con un experto en la temática central del módulo de
formación técnica y la evaluará mediante un trabajo escrito.
 El instructor realizará el cierre de la actividad de formación laboral mediante la evaluación un trabajo

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 escrito
el cual llevará una conclusión final.

Actividades:
1. Realizar la lectura de la referencia bibliográfica, CONSUMIDORALOGÍÁ y responda las siguientes
preguntas:
a. Construya una terminología técnica y elabore una síntesis de la temática central de la lectura.
(cuadro sinóptico, mapa conceptual, etc.)
b. ¿Qué significa realizar un estudio e mercado y cuál es suprincipal objetivo? Argumente con un caso
o ejemplo aplicado en el área de sistemas informáticos.
c. ¿Por qué los estudiso de mercado no son siempre efectivos en el análisis de mercados? Argumente
su respuesta.
d. ¿De qué manera se pueden percibir las necesidades del consumidor y de esa manera crear estrategias
de mercadeo productivas? Argumente su respuesta.
e. ¿Cuáles son los argumentos que aplica la Consumidorología para lograr un mejor éxito en la
conquista de los mercados productivos o entornos de consumo? Ilustre su argumento.
2. Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía, con base la información recolectada por visita
presencial o virtualmente.
a) ¿Cómo está estructurado el Departamento de servicio de atención al cliente?
b) ¿Qué estrategias de fidealización de clientes aplica la empresa?
c) ¿Cuál es la importancia de los buzones de sugerencias y en qué contribuyen al mejoramiento de atención
al cliente?
d) ¿Cuál es el objetivo fundamental de que la empresa cuente con un Call center? ¿Qué experiencias ha
tenido la Empresa al respecto, teniendolo o no teniendolo?
e) ¿Por qué se pierde un cliente y cuál sería la estrategia para recuperarlo si es una labor casi imposible?
f) ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al cliente?
g) Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que tengan la misma actividad
económica para establecer diferencias en el manejo de atención al cliente.
h) ¿Cómo técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de atención al cliente? ‘Qué Rol
desempeñaría?
i) Cómo resolvería la siguiente situación:
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus
proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó
a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a
pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la
cual debe deducir.
3. Con base en la información recolectada construya un vocabulario para realizar el resumen
4. Presentación del trabajo que muestre la realidad del tema asignado aplicando los términos técnicos.

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE:
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  Conocimiento:
Resolución de las preguntas contempladas en la temática
 Producto
Presentación de la síntesis
Elaboración del trabajo
 Desempeño:
Presentación y sustentación del trabajo

7. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

 Ambientes de aprendizaje:
Aulas de clase.
 Medios virtuales:
Guía de aprendizaje – internet_
 Recursos equipos:
Computador.

8. BIBLIOGRAFIA
Básica recomendada:
 ICONTEC, Trabajos escritos, presentación y referencias Bibliográficas. Bogotá D.C. Julio de 2008
 CARNEGIE, Dale (2010). Cómo ganar amigos e influir en las personas. USA: Vintage (Randon House).
 INTERNET: http://www.pymerang.com/gestion-y-administracion-de-negocios/servicio-al-cliente/240-5-
tipos-de-clientes
 INTERNET : http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-consejos-atencion-a-
clientes.html
 http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-96578-38-8.pdf
 DOCUMENTO ANEXO: http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/concurso2011/pdf/Separata_Usuario.pdf
Complementaria:
 HEWARD, Lyn (2006). La magia: Una historia sobre el poder de la creatividad y la imaginación. Madrid:
Empresa Activa.
 ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.
 BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Cliente mania. Nunca es demasiado tarde para
construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.
 ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a usuarios.
Barcelona: Ediciones Gestión 200

Elaborada por: Ing. Audis Alberto Munive Rojas Fecha DD MM AAAA

Correo electrónico: amuniver.inca@gmail.com