Tarea Semana 2

Estudio de caso

Reyna Termini

Prof. Celia Moya

Service Marketing MAR4841SG3-103092020

Keiser University

22 de marzo, 2020

Nota del Autor

Reyna Termini, División Latina en línea, Keiser University.

Correspondencia sobre este artículo debe ser dirigida a Nombre Completo del Estudiante,

División Latina en línea, Keiser University, Fort Lauderdale, FL 33309. Correo electrónico:

rtermini@estudiante.keiseruniversity.edu

Estudio de caso: El dilema del Mandalay Bay 

1. ¿El Mandalay Bay Resort and Casino y otros destinos de hoteles en Las Vegas se deben

preocupar por los conceptos de marketing de servicios como la lealtad y la retención de

los clientes? Explique su respuesta

La lealtad y la retención de los clientes son las estrategias más eficaces para tener éxito en

las empresas. Estos conceptos de marketing de servicios orientan a las empresas a enfocarse en

mantener a los clientes satisfechos y esto se logra haciéndolos sentir pertenecientes a una

comunidad de acuerdo a sus intereses y necesidades.

De acuerdo con Hoffman & Bateson (2012), la lealtad del cliente refleja un vínculo

emocional, así como un vínculo comercial con la empresa de servicios. La verdad es que sin lealtad,

la satisfacción del cliente puede o no conducir a la retención del cliente, y los clientes retenidos

pueden no ser clientes leales.

En el caso de Mandalay Bay Resort and Casino utilizaron buenas estrategias que promueven

la lealtad del consumidor como fueron: mantenerse en contacto, ofrecer rápidas soluciones a

situaciones como fue la del mal olor en la habitación y la reubicación a una mejor sin costo

adicional, ofrecer descuentos y mantener disponibilidad. Sin embargo, al no mantener la

comunicación con los clientes y no hacer un seguimiento adecuado del problema ni de los cupones,

la retención del cliente puede verse afectada.

2. Como huésped del Mandalay Bay que experimentó esta situación: ¿cuál sería una

expectativa razonable de los esfuerzos de recuperación del servicio del hotel?

 Una expectativa razonable es la de ubicar a los clientes en otra habitación y (si se puede)

con ventajas sin costo adicional para amortiguar el daño causado. Un enfoque de marketing que

tipifica el nuevo interés en los esfuerzos de retención de clientes es el marketing relacional. El

marketing relacional es la unión del servicio al cliente, la calidad y el marketing (Hoffman &

Bateson, 2012). En este caso se deben tomar muy cuenta las expectativas de los clientes frente a

problemáticas que podrían poner en juego la reputación del negocio.

El servicio del hotel hizo bien en cambiar la habitación de los clientes, pero debió ser mas

comunicativo y dar seguimiento con lo ocurrido.

3. Evalúe los esfuerzos de recuperación de servicios del Mandalay Bay desde la perspectiva

de la justicia distributiva, la justicia procedimental y la justicia de interacción

Los clientes del servicio tienen en mente las especificaciones y solo pueden aproximar sus

deseos a un proveedor de servicios. En la perspectiva de la justicia distributiva, si hay un

desequilibrio, los clientes esperan ser compensados por su pérdida, y esto ocurrió a medias con los

esfuerzos de recuperación de servicios del negocio. Ya que aunque fueron recompensados con una

mejor habitación, estaban inconformes con la carencia del seguimiento del problema. Hoffman &

Bateson (2012) explican que la justicia distributiva es un componente de la justicia percibida que se

refiere a los resultados (por ejemplo, compensación) asociados con el proceso de recuperación del

servicio.

Por otro lado, la justicia procedimental señala que es un componente de justicia percibida

que se refiere al proceso (por ejemplo, el tiempo) que el cliente soporta durante el proceso de

recuperación del servicio (Hoffman & Bateson, 2012). Los procesos de resolución de problemas

fueron incompletos, por la falta de comunicación de parte del hotel que no dio explicaciones y se

notaba el poco manejo de la información de sus empleados.

Finalmente, Hoffman & Bateson (2012) explican que la justicia de interacción se refiere a

un componente de la justicia percibida sobre contenido humano (por ejemplo, empatía, amistad)
que el personal de servicio demuestra durante el proceso de recuperación del servicio. Aunque

fueron tratados rápidamente por lo sucedido, el servicio al cliente pudo ser mejor si se hubiera

hecho el debido envío de cupones y que la Oficina de Gestión de Riesgos hubiera sido más

comunicativa y atenta.

1. ¿Qué recomendaciones le ofrecería a la gerencia de Mandalay para manejar en el futuro

situaciones como la que se describe en este caso?

En primer lugar, lo que ocurrió con esta empresa fue un pobre manejo de sus estrategias de

recuperación. Se recomienda aplicar las estrategias de disculpa, que le indican al cliente que la

empresa realmente lamenta la falla del servicio. Cuando los gerentes se disculpan, los clientes

sienten que sus quejas han sido escuchadas por personal importante y están justificadas (Hoffman &

Bateson, 2012). Así los clientes se hubieran sentido más calmados por la situación y no se viera la

“poca importancia” que le dieron muchos empleados.

También, haber prometido un cupón y no haberlo entregado a tiempo no es una buena

acción para la empresa. Así que este envío se debió haber realizado desde que ocurrió el problema.

Además, es muy importante brindar retroalimentación formal a los empleados con respecto a los

tipos de fallas de servicio y atribuciones de fallas que pueden ocurrir, preparando a los empleados

para situaciones de falla antes de que ocurran.

Por último, se recomienda haber facilitado un “survey” de satisfacción y sugerencias para

los clientes y que se puedan aplicar estas opiniones de los mismos. Que no sea solamente un

requerimiento, sino que se pueda creer una sincera relación con los usuarios, ya que es su

experiencia la que define el éxito de la empresa.

Referencias

Hoffman & Bateson (2012) Marketing de Servicios, Conceptos, Estrategias y Casos. Cuarta

Edición. Cengage Learning, México.