FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE PLANTA

CASO 1: PIZZAS USA: UN EJERCICIO PARA TRADUCIR LOS

REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES A REQUERIMIENTOS EN EL DISEÑO
DEL PROCESO

CASO 2: LOS CENTROS DE CONTACTO DEBERÍAN APRENDER UNA

LECCIÓN DE LOS NEGOCIOS LOCALES

HERNANDO GARZON SAENZ

LUIS FERNANDO GONZALES CAMARGO

JOSE ALFREDO MARTINEZ ALVAREZ
VICTOR FABIAN FONSECA PADILLA

/03/2024
Caso: Los centros de contacto deberían aprender una lección de los
negocios locales
PREGUNTAS

1). ¿Qué lecciones enseña estos dos ejemplos a los gerentes de centros de
(llamadas) contacto?

2). ¿Qué dilemas plantean resolver estos problemas en el contexto de un

centro de llamadas telefónicas?

Resumen

El caso se centra en la importancia de que los centros de contacto aprendan de

los negocios locales y apliquen sus estrategias para mejorar la experiencia del
cliente. Se menciona que los negocios locales tienen una ventaja sobre los centros
de contacto en términos de conocer a sus clientes y poder brindar un servicio más
personalizado.

En la actualidad, la mayoría de los centros de contacto se enfocan en optimizar

sus operaciones y maximizar la eficiencia en la atención al cliente a través de la
tecnología y la automatización. Sin embargo, muchas veces descuidan el factor
humano y la importancia de establecer relaciones cercanas con los clientes.

Los negocios locales, por otro lado, suelen priorizar la atención personalizada y el
trato amable hacia sus clientes, lo que les permite construir relaciones sólidas y
duraderas. Estos negocios entienden la importancia de escuchar activamente a
sus clientes, resolver sus problemas de manera rápida y eficiente, y mostrar
empatía y comprensión en todo momento.

Los centros de contacto podrían aprender una lección de estos negocios locales al
enfocarse en mejorar la calidad de la atención al cliente a través de la empatía, la
escucha activa y la personalización de la experiencia del cliente. Esto podría
traducirse en una mejor satisfacción del cliente, mayor fidelidad y lealtad hacia la
marca, y en última instancia, un aumento en las ventas y la rentabilidad del
negocio.
En efecto, los centros de contacto podrían extraer valiosas lecciones de
los negocios locales. A menudo, estos centros se enfocan más en las necesidades
del negocio que en la satisfacción del cliente. Sin embargo, los negocios locales
han demostrado algunas prácticas que podrían beneficiar a los centros de
contacto:

Atención personalizada: En los ejemplos analizados, los clientes se sienten

mejor atendidos en negocios locales, especialmente en aquellos de menor escala.
La atención personalizada es un factor clave que los centros de contacto pueden
aprender. Cuando los clientes se sienten escuchados y comprendidos, su
satisfacción aumenta.

Automatización con sensibilidad: Si bien la automatización puede mejorar la

eficiencia, no debe ser a expensas de la experiencia del cliente. En una línea de
producción, la automatización puede afectar el bienestar de los operarios. Los
centros de contacto deben encontrar un equilibrio entre la automatización y la
interacción humana

Valor agregado: En el ejemplo de la ferretería, los clientes prefirieron pagar más

en una tienda local debido a factores como atención personalizada y mejores
instalaciones. Los centros de contacto pueden aprender a brindar un valor
agregado más allá de la mera transacción. Esto podría incluir asesoramiento,
seguimiento proactivo y soluciones personalizadas

En resumen, se destaca la importancia de que los centros de contacto aprendan

de los negocios locales y apliquen sus estrategias para mejorar la experiencia del
cliente y diferenciarse en un mercado competitivo. Además, los centros de
contacto deberían adoptar prácticas de atención al cliente de los negocios locales
que priorizan la relación con el cliente por encima de la eficiencia operativa, para
lograr una experiencia del cliente más satisfactoria y duradera.

1). ¿Qué lecciones enseña estos dos ejemplos a los gerentes de centros de
(llamadas) contacto? SOLUCIÓN
 La importancia de la formación del personal: Es fundamental capacitar a
los empleados que atienden llamadas de clientes para que cuenten con las
habilidades necesarias para resolver problemas de manera efectiva y
satisfactoria. En el primer ejemplo, la falta de formación adecuada llevó a
una mala experiencia para el cliente.

 La importancia de la empatía: Los gerentes de centros de contacto deben

asegurarse de que su personal sea empático y capaz de ponerse en el
lugar del cliente. En el segundo ejemplo, la falta de empatía por parte del
empleado llevó a una situación frustrante para el cliente, tanto así que
prefirió comprar a un precio el doble en otra ferretería, pero se sintió
satisfecho con la atención personalizada que le brindo el gerente de ese
negocio. Mostrar empatía hacia el cliente puede ayudar a resolver
problemas de manera más rápida y efectiva.

2). ¿Qué dilemas plantean resolver estos problemas en el contexto de un

centro de llamadas telefónicas? SOLUCIÓN

 Eficiencia vs. Calidad: Existe la presión por atender la mayor cantidad de

llamadas en el menor tiempo posible, lo que puede afectar la calidad del
servicio al cliente. Es necesario encontrar un equilibrio entre la eficiencia en
la atención y la satisfacción del cliente.

 Rotación de personal: Los altos niveles de estrés y la monotonía del

trabajo en un centro de contacto pueden llevar a una alta rotación de
personal. Resolver este problema implica encontrar formas de motivar y
retener a los empleados, así como brindarles un ambiente de trabajo más
saludable.

 Integración de tecnología: La implementación de nuevas tecnologías en

un centro de contacto puede generar resistencia por parte de los
empleados y complicar la interacción con los clientes. Es necesario
 encontrar soluciones que optimicen la operación del centro sin perder la
cercanía y la empatía en la atención al cliente.

 Cumplimiento normativo: Los centros de contacto deben cumplir con

regulaciones relacionadas con la protección de datos personales y la
privacidad de los clientes. Resolver este dilema implica implementar
medidas de seguridad y privacidad robustas, sin que afecten la eficiencia en
la atención al cliente.

 Mejora continua: Para mantener la competitividad en el mercado, los

centros de contacto deben estar en constante mejora y actualización.
Resolver este dilema implica identificar oportunidades de mejora,
implementar cambios de manera ágil y medir continuamente el desempeño
del centro para garantizar la satisfacción del cliente.