¿QUIERE MEJORAR SUS

UTILIDADES $$$$? ¡CUIDE

A SUS CLIENTES!
José Osvaldo Suero
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clientes!”.Vista previa del documento y realice lo siguiente:

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relevantes de la lectura según su criterio.

Resumen de lectura reflexiva

En la lectura “¿Quiere mejorar sus utilidades $$$$? ¡Cuide a sus clientes!”,

Carrillo describe como diferentes estudios apuntan a que la pérdida de clientes
es un problema para muchas empresas que no toman el enfoque correcto para
no perder los mismos. En este, se describen encuestas que definen cuales
fueron diferentes razones de pérdidas comunes entre empresas, de las cuales
se encuentran:

➢ 25% Con problemas de niveles de crédito, con la facturación o atención de

los planteamientos de los clientes.
➢ 22% Problemas referentes a retrasos de entregas.
➢ 18% Precios que no estaban claramente definidos.
➢ 13% Poca comprensión sobre características del producto.
➢ 12% Información errada sobre los productos disponibles y los ofrecidos.

En definitiva, se sustenta el hecho de que son múltiples factores los que pueden
causar que un cliente cambie de suplidor, pero que en definitiva debemos hacer
todo lo que se encuentre en nuestras manos para poder ofrecer el mejor servicio
posible para satisfacerlos, como fue ejemplificado en dos casos que fueron parte
de la lectura: Los Hoteles Ritz-Carlton y Case Corporation.

Para el hotel Ritz-Carlton la estrategia básicamente consta de tener el máximo

nivel de calidad en lo referente a las atenciones brindadas al cliente. Esto incluye
un estándar, que según nos explica la lectura consta de una visión o credo, una
misión, tres aspectos del servicio y 20 elementos básicos. Estos, en síntesis se
enfocan en que el empleado debe sentirse parte tan vital de la organización que
debe ser agente de acción en todos los pormenores que se encuentren en los
hoteles y en lo referente a los clientes debe brindar tratos de primera con
cuestiones de interacción, compañía en caso de ir a un área, atender sin demora
y demás.

En el caso de Case Corporation la importante iniciativa tomada fue la

retroalimentación de los clientes y competidores mediante invitaciones
realizadas a campos de prueba de las maquinarias fabricadas. Como resultante,
esto permitió rediseñar y fabricar de manera más idónea para dichos clientes
finales acorde a sus retroalimentaciones. Esto les ayudó a potencializar de
manera exponencial las ventas del producto.

En definitiva, la lectura nos muestra la importancia del VOC (Voice of Customer),

la cual siempre será esencial para darnos cuenta de cuáles son las necesidades
vigentes de los clientes de un determinado mercado y así poder tener una
referencia para saciar esa necesidad, de forma más eficaz y con un norte
definido acorde a dichas necesidades.
Bibliografía

Penso; Rogelio. “¿QUIERE MEJORAR SUS UTILIDADES $$$$? ¡CUIDE A SUS

CLIENTES!”. Harvard Business School. USA, 1995.