CASO: LAS PASTILLAS

DE JABON
José Osvaldo Suero
Instrucciones: Lee el caso correspondiente, contesta las siguientes preguntas
y realiza lo que se te pide.

En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el

servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

Entre los errores que se contemplan en la lectura se encuentran los siguientes:

No se identificó la necesidad del cliente desde la primera oportunidad: En

este caso, el primer factor no favorable es el hecho de ignorar la Voz del cliente
(VOC) lo cual es lo que puede ayudar a una entidad como esta, a identificar las
oportunidades mejora para la satisfacción del receptor final y por tanto es un
error muy grande no recibir de forma adecuada dicho input.

Se gestionó la solución errónea del problema: En consecuencia del primer

error, la gestión realizada “para satisfacer al cliente” fue errada, ya que no se
realizó una gestión de la debida solución para el problema particular del cliente
y peor aún el mismo error se produjo repetidas veces generando una gran
inconformidad del cliente.

No se satisfizo la necesidad del cliente, sino que se empeoró el problema:

El cliente no fue satisfecho con las soluciones brindadas por el hotel, por tanto
es un cliente del que podemos afirmar no recomendará el hotel en cuanto le
pregunten por el mismo, ya que no se le han dado razones de buen servicio para
hacerlo.

¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

Para este caso la medida a tomar es relativamente sencilla:

Propongo la implementación de un sistema electrónico con pantalla táctil en

cada habitación que permita seleccionar al cliente, si de los artículos entregados
por estándar en una determinada Suite (botellas de agua, toallas, jabones,
shampoo, pasta dental, etc.) le interesa dejar de recibir alguno o incluso hacer
una petición adicional de alguno. Se deberá asignar una persona o personas que
sean las gestoras de entregar lo pedido por el cliente 24/7, para que tampoco
haya un problema de comunicación como fue evidente en el texto leído.