ESTUDIO DE CASO: EMPRESA DE MADERA “MARA”

“Vamos, Carmen”, responde Carlos. Sabes que mi gente conoce su campo.

Bueno, a veces un poco bruscos – como los demás vendedores de todas nuestras
tiendas. – Así es el mundo de las maderas. Además, podría contratar a todo un
grupo de nuevos empleados que tuvieran unos modales excelentes pero, que no
supieran cuánto son dos por dos o uno por dos. Y entonces, ¿en qué situación nos
encontraríamos?

Carmen sabe que Carlos tiene razón. Sin embargo, es necesario cambiar la
actitud del personal de ventas hacia los clientes.

“Puede que tengas razón, Carlos, pero no podremos aprovechar al máximo el

mercado de maderas hasta que no cambiemos el comportamiento de nuestros
empleados. “Mara” no podrá ser modelo de servicio al cliente hasta que los
vendedores no refinen sus modales y trato. Cómo lo hagas, ya es cosa tuya.
Sencillamente hazlo. Volveré a verte dentro de tres meses”.

A Carlos le preocupa ese ultimátum. Su personal de ventas no es perfecto, pero

conoce el negocio de la madera, además, algunos de ellos trabajan 10 años en la
empresa. ¿Qué podrá hacer para mejorar esta situación?

Carmen, se dirigió al departamento de finanzas, para recibir los informes

mensuales y detectó que había muchos errores desde aspectos de forma
(ortografía, cálculos) hasta de fondo (aspectos técnicos). Pedro, que es el líder no
supo que decir, y Carmen dio el mismo ultimátum que a Carlos.

Carmen tiene como objetivo que “Mara” sea un buen lugar para trabajar además
de atraer talentos. Por lo que pretende elaborar un plan de prestaciones.
1. ¿Cómo y qué medios utilizaría para realizar el diagnostico o análisis de
necesidades de capacitación de “Mara”?

R. De acuerdo a Koontz, la capacitación y el desarrollo son muy importantes para

desarrollar las habilidades y aprender a utilizar herramientas y técnicas como el
control de calidad estadístico. Es debido a la necesidad de desarrollar tales
habilidades que debe realizarse un diagnóstico para saber lo que se debe
desarrollar.

Según Aamodt (2010), el objetivo del diagnóstico de necesidades de capacitación,

es conocer las posibles carencias de las cualidades que deben destacar en el
capital humano para tener un buen desempeño laboral y así alcanzar los niveles
de competencia. Esto renueva constantemente a la empresa y permite crear
líderes, lo cual conlleva al éxito y desarrollo profesional de los colaboradores.

Es así que, a simple vista o de manera superficial, el caso requiere capacitación a

los trabajadores de la empresa maderera “Mara” para desarrollar las habilidades
de atención al cliente (buenos modales) de los trabajadores del departamento de
ventas y las habilidades técnicas de los trabajadores del departamento de
finanzas. Sin embargo, debe realizarse un estudio más profundo para determinar
específicamente cuáles son las necesidades de capacitación. Esto puede
realizarse a través de algunas técnicas las cuales pueden ser, de acuerdo a
Moyano Gonzales (2016):
  Entrevista: La cual consiste en recabar la información a través de un
diálogo entre el entrevistador y el empleado, para enriquecer los hallazgos
se recomienda también entrevistar al jefe inmediato y subordinados.
 Encuesta: Es una fuente importante de conocimientos cuando se trata de
gran volumen, además se puede llevar a cabo de manera virtual y/o a
distancia.
 Observación: Consiste en observar la conducta en el trabajo para
comparar con el modelo documentado, por ejemplo: con una descripción
del puesto. El capacitador puede o no interactuar con el empleado mientras
realiza sus funciones.
 Evaluación del Desempeño: En este procedimiento se revisa el
desempeño de los trabajadores y se ubican las necesidades de
capacitación en los aspectos que tenga una menor evaluación.

Debido a la importancia del cliente en cualquier negocio (“El cliente siempre tiene
razón”), el medio a utilizar para identificar las necesidades de capacitación en el
departamento de ventas es la encuesta. Por otro lado, el medio a utilizar para el
departamento de finanzas será la evaluación del Desempeño.

- La encuesta a llevar a cabo, con algunos hipotéticos resultados es:

Totalment Totalmente
# Preguntas e de en Ni de acuerdo/
acuerdo desacuerdo ni desacuerdo
1 Me atendieron rápidamente 5% 90% 5%
2 La limpieza e higiene es excelente 40% 20% 40%
3 Entendieron correctamente mi orden 10% 80% 10%
4 Me atendieron amablemente 3% 95% 2%
5 El personal es paciente 5% 90% 5%
El personal brinda ayuda a las
6 personas de la tercera edad o con 3% 93% 4%
capacidades diferentes

Las habilidades a desarrollar serán las que tienen un porcentaje mayor en la

columna de Totalmente en Desacuerdo. Las habilidades a mejorar en el
departamento de ventas son: Atención rápida, comprensión de la orden, atención
amable, paciencia, atención preferencial.

- La tabla para evaluar el desempeño de los trabajadores del departamento de

finanzas, con un resultado hipotético promedio, será:

RENDIMIENTO
MUY MUY
BAJO MODERAD ALT
ÁREA DEL DESEMPEÑO BAJO ALTO PUNTAJE
(3) O (5) O (8)
(1) (10)
Utilización de Recursos: Forma como
emplea los equipos y elementos dispuestos     x     5
para el desempeño de sus funciones
Calidad: Realiza su trabajo de acuerdo con
los requerimientos en términos de contenido,
x         1
buena ortografía, exactitud, presentación y
atención
Oportunidad: Entrega su trabajo de acuerdo
        x 10
con la programación previamente establecida
Responsabilidad: Realiza las funciones y
deberes propios del cargo sin que requiera
supervisión y control permanentes y         x 10
asumiendo las consecuencias que se derivan
de su trabajo
Cantidad: Relación cuantitativa entre las
tareas, actividades y trabajos realizados y los     x    5
asignados
Conocimiento del trabajo: Aplica las
destrezas y los conocimientos necesarios
    x     5
para el cumplimiento de las actividades y
funciones del empleo
Compromiso institucional: Asume y
transmite el conjunto de valores
organizacionales. En su comportamiento y         x 10
actitudes demuestra sentido de pertenencia a
la entidad
Relaciones Interpersonales: Establece y
mantiene comunicación con usuarios,
superiores, compañeros y colaboradores         x 10
propiciando un ambiente laboral de
cordialidad y respeto
Iniciativa: Resuelve los imprevistos de su
    x     5
trabajo y mejora los procedimientos

Confiabilidad: Genera credibilidad y   x       3

 confianza frente al manejo de la información y
en la ejecución de actividades
Colaboración: Coopera con los compañeros
en las labores de la dependencia y de la       x   8
entidad
Atención al usuario: Demuestra efectividad
    x     5
ante la demanda de un servicio o producto
PUNTAJE TOTAL:           77

De la anterior tabla, se concluye que las habilidades que requerirían algún

desarrollo son las que tienen un rendimiento moderado. Estas habilidades son:
utilización de recursos, calidad, cantidad, conocimiento de trabajo, iniciativa y la
atención al usuario.

2. Se pide diseñar el programa de capacitación para el área de ventas y

finanzas. (A quien, métodos, contenido, donde, cuando) Realice
mínimamente 4 cursos (2 por área)

Toda empresa está orientada, debido a la competencia y el constante crecimiento

de la misma, a brindar mejor servicio al cliente. Para lograr dicho objetivo, es
necesario desarrollar los conocimientos y habilidades de los colaboradores, así
desempeñan sus obligaciones con eficiencia y amabilidad.

Con este plan de capacitación se pretende que los colaboradores desarrollen su

talento y así tengan las capacidades necesarias para atender las necesidades y
cumplir los deseos de los clientes.

En base a los resultados obtenidos en la encuesta a los clientes y en la evaluación

de desempeño al personal de finanzas, se hace necesaria la implementación de
un programa de capacitación que permita tanto a la empresa como a los
colaboradores desarrollar sus habilidades en el servicio al cliente y en los
aspectos técnicos en el departamento de finanzas.

Métodos:

Los métodos a utilizar para la capacitación son:

  Clases expositivas
 Talleres prácticos
 Simulacros

Tiempo:

Con respecto al tiempo, es recomendable que las capacitaciones tengan un lapso

de 4 meses entre cada una de ellas.

Cursos

Los cursos a impartir para desarrollar las habilidades de los trabajadores del
departamento de ventas son:

Los cursos a impartir para desarrollar las habilidades de los trabajadores del
departamento de finanzas son:
3. ¿Cómo y qué criterios podrían utilizarse para determinar la eficacia del
nuevo programa de capacitación de “Mara”?

Para determinar la eficacia del programa de capacitación se puede hacer uso de

distintas técnicas de control para cerciorarnos de que los programas de
capacitación realmente lograron cumplir con los objetivos establecidos para la
capacitación, haciendo uso de criterios como los estándares tangibles para el
departamento de ventas o los estándares de costos, de ingresos y estándares de
capital para el departamento de finanzas.

El enfoque a utilizar en el caso propuesto es el de Benchmarking, el cual consiste

en establecer metas y medidas de productividad con base en las mejores
prácticas de la industria.

Específicamente se utilizará el Benchmarking administrativo, que implica que

debemos buscar a la empresa calificada o caracterizada por tener la mejor
atención al cliente y a la empresa que tenga el mejor promedio de desempeño
personal en el departamento de finanzas.

Para el caso de la atención al cliente se puede usar a la atención al cliente de

Amazon u Hoteles Marriott, en el ámbito internacional, o a la de Industria
Maderera SALI LTDA, en el ámbito nacional, como referencia.

En el caso del departamento de finanzas, se usará como referencia al talento

humano de la empresa Codesil R.S., la cual se caracteriza por tener un excelente
personal, competente y con excelente ortografía.

4. ¿Qué tipo de prestaciones sugeriría a Carmen para elaborar el plan de

prestaciones?

Las prestaciones laborales son un conjunto de normas, principios destinadas a

proteger íntegramente a los trabajadores y a sus beneficiarios, con objeto de
asegurarles un mayor bienestar económico social y cultural.
El objetivo de las prestaciones laborales es complementar el salario del empleado,
ofrecerles bienestar y como motivación profesional para que el trabajador se
esfuerce más y realice su trabajo con más satisfacción.

Para las empresas debe de ser primordial que sus colaboradores estén contentos
y comprometidos con ellas, ya que eso significa mayor rentabilidad para la
empresa. Estas condiciones influyen mucho a la hora de aceptar un puesto de
trabajo:

 Jornada Laboral: La jornada de trabajo se establece en el momento de la

firma de contrato, puede ser diurna, nocturna o mixta.
 Capacitaciones: La capacitación del trabajador es deberá de realizarse en
horario de trabajo.
 Descansos: Gozará de un día de descanso obligatorio y con goce de
sueldo por cada seis días de trabajo.
 Vacaciones: Los trabajadores con un año de servicio disfrutarán de un
período anual de seis días laborables y que aumenta dos días cada año.
 Prima Vacacional: Una prima no menor de veinticinco por ciento sobre el
salario durante el período de vacaciones.
 Maternidad / Paternidad: Los padres tienen derecho a no asistir al trabajo
cuando nazca un hijo suyo o si se adopta alguno.
 Aguinaldo: Cada año el empleado recibe en el mes de Diciembre por lo
menos lo equivalente a quince días de salario.
 Prima dominical: Es obligatorio pagar el 25% más del salario base si se
trabaja en domingo.
 Utilidades: Anualmente, los trabajadores tienen derecho a recibir una parte
de las ganancias obtenidas por la empresa o patrón.
 Despido: El colaborador recibe una indemnización proporcional al tiempo
que lleva prestando sus servicios.

Aparte de las prestaciones obligadas por ley, le sugeriría a Carmen que diera:
  Bonos de productividad: Tanto al departamento de finanzas (para que
mejoren su desempeño técnico) como al departamento de ventas.
 Días de descanso adicionales: Para los trabajadores del departamento de
ventas, para que liberen la tensión provocada por el trabajo, y así puedan
regresar “renovados” y con buena actitud al trabajo.
 Club social y/o deportivo: Para ambos departamentos, con la misma
finalidad que los días de descanso adicionales, liberar la tensión laboral.
 Programas de estudio: Para los trabajadores del departamento de
finanzas, para que puedan motivarse a estudiar y así corregir sus errores
ortográficos, de cálculo, o a especializarse en los aspectos técnicos de las
finanzas.

5. ¿Qué propondría para mejorar la calidad de vida de los colaboradores de

“Mara”?

Actualmente las empresas se enfocan en la calidad de vida de su personal y se

comprometen e invierten en su bienestar, tal calidad de vida laboral implica un
enfoque interdisciplinario de consulta y acción que combina la psicología industrial
y organizacional, y la sociología, la ingeniería industrial, la teoría de la
organización y el desarrollo, la teoría de la motivación y de liderazgo, y las
relaciones industriales.

Para el presente caso, apelaría a la práctica convencional actual de las empresas,

la cual es establecer un comité para dirigir la administración laboral, contratando
(en caso de contar con uno) un especialista en Calidad de Vida Laboral (CVL),
quien debe tener habilidades para poder fortalecer la dignidad, la importancia y la
productividad de los puestos a partir de la ampliación de las responsabilidades
laborales y el rediseño de cada puesto.

También se considerará la participación de los trabajadores y sus sindicatos para

ejercer la democracia industrial y tener a las personas en el puesto adecuado, de
manera que puedan identificar qué enriquecería su trabajo y así aumentar su
productividad.
Esta técnica resolverá el problema que se encuentra en muchos programas de
ampliación de las responsabilidades laborales donde no se consulta a los
trabajadores sobre qué haría el trabajo más interesante para ellos.

De las deliberaciones del comité se podrán sugerir varios cambios al diseño de los
puestos y todo el ambiente de trabajo. Las recomendaciones del comité pueden
extenderse a asuntos como reorganización de la empresa, medios para mejorar la
comunicación, problemas que podrían no haber surgido antes y sus soluciones,
cambios en la distribución del trabajo a partir de modificaciones técnicas (como el
rediseño de una línea de ensamble), mejor control de calidad y otros aspectos que
podrían mejorar la salud organizacional y la productividad.