TI025 – E-BUSINESS Y SU INTEGRACIÓN CON LOS SISTEMAS

CORPORATIVOS DE GESTIÓN

CASO PRÁCTICO

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Luego de analizar el caso presentado anteriormente, trabaje en las

siguientes cuestiones:

1. De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables

principales que influye en la ventaja competitiva de Amazon,
pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho
sistema?
Porque Amazon no se enfocó en conseguir el mejor CRM, sino que
intentó adaptar el que tenía según las necesidades del cliente tal
como indica el párrafo del caso:
“comprar en Amazon es tan fácil que cualquiera puede hacerlo. Esta
es una de sus mayores fortalezas como empresa: “la accesibilidad
para todos”. Su enfoque general en la experiencia del cliente u
"obsesión del cliente", como Amazon la llama, es una de las razones
principales por las que supera constantemente otros minoristas en
línea. Es difícil competir con su servicio, su interfaz, la facilidad de
uso de ésta y su adaptabilidad a las necesidades del cliente.”

2. Consulte qué es “machine learning”; luego responda: ¿Qué

principios del “machine learning” integra o busca integrar el
CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación del
“machine learning” para los minoristas online?
Bengio (2015) señala define al Machine Learning como “una rama
de la inteligencia artificial que permite que las máquinas aprendan
sin ser expresamente programadas para ello. Una habilidad
indispensable para hacer sistemas, no solo inteligentes, sino
autónomos, y capaces de identificar patrones entre los datos para
hacer predicciones.”
Amazon con su CRM, busca generar respuestas automáticas y
recomendaciones inteligentes basadas en los historiales de
búsqueda anteriores del usuario. El CRM a través del MC siendo
 un maestro del reconocimiento de patrones, es capaz de convertir
una muestra de datos en un programa informático capaz de extraer
inferencias de nuevos conjuntos de datos para los que no ha sido
entrenado previamente.
Para los minoristas online será esencial la aplicación del ML
porque este Aprendizaje Automático se sirve de experiencias y
evidencias en forma de datos, con los que comprender por sí mismo
patrones o comportamientos. De este modo, puede elaborar
predicciones de escenarios o iniciar operaciones que son la
solución para una tarea específica (Villanueva, 2019).

3. Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de

Amazon produce un impacto positivo en los indicadores
operacionales y financieros de la organización.
Cuando un usuario empieza a navegar en Amazon y de recibe
mensajes donde le preguntan qué tipo de artículos le gustaría
visualizar, o cuando sin consultarle le aparecen sugerencias de lo
que le podría gustar considerando los historiales de búsqueda
pasados.

4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar

un sistema CRM y competir estratégicamente a través de
segmentación de mercado?
La relación que existe es que a través del CRM se puede dividir
la base de los clientes en grupos que comparten características
similares. Una vez segmentado el público objetivo, se puede
distinguir a estos grupos con material de marketing centrado en el
cliente, lo que genera un retorno de la inversión mayor.
5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización
para la que usted trabaja podría transformarla? o ¿Cómo su
implementación podría transformarla? (Responda en términos
de crear-generar ventajas competitivas).

La implementación del CRM puede transformarla:

 Realizando pronósticos más reales del volumen de venta.
 Mejoran las relaciones con clientes, al disponer la
información precisa teniendo claras sus necesidades.
 Ayuda a los procesos de servicio al cliente y servicio post-
venta.
Bibliografía
Bengio, Y. (2015). Managment Solutions. Obtenido de
https://www.managementsolutions.com/sites/default/files/publicaciones/esp/machin
e-learning.pdf

Villanueva, J. (04 de Marzo de 2019). BBVA.COM.