Residencia Profesional PDF

INSTITUTO TECNOLOGICO DE COLIMA
RESIDENCIA PROFESIONAL
DEPARTAMENTO ECONOMICO ADMINISTRATIVO
PERIODO 05 DE ENERO 2015 - 05 DE JUNIO - 2015
PROYECTO
LA CALIDAD DEL EMPLEADO CFE GARANTIZA EL ÉXITO DE LA EMPRESA
ALUMNA:
LEAL MARTINEZ MARIELY SELENE
PROFESOR:
ROSALES ZAMORA ERNESTO
EMPRESA:
COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD CFE
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Contenido
DATOS DE LA EMPRESA .............................................................................................................. 3
DATOS ASESOR EXTERNO ......................................................................................................... 4
JUSTIFICASION DEL PROYECTO .............................................................................................. 5
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 6
OBJETIVO ESPECÍFICO ..................................................................................................................... 6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 7
ALCANCE .......................................................................................................................................... 8
LIMITANTES ..................................................................................................................................... 8
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ................................................................................................... 9
DESCRIPCIÓN ................................................................................................................................. 11
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL .................................................................................................... 11
ORGANIGRAMA ............................................................................................................................ 13
MISION............................................................................................................................................. 14
VISION ......................................................................................................................................... 14
POLITICA..................................................................................................................................... 15
METODOLOGIA ............................................................................................................................. 16
DESCRIPCIÓN DE TAREAS REALIZADAS ............................................................................. 17
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ..................................................................................... 20
TABLA DE EMPLEADOS QUE REQUIEREN AUMENTAR SU NIVEL DE DESEMPEÑO
LABORAL EN EL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN ..................................................................... 21
CAPACITACIÓN A TRABAJADORES CFE ............................................................................... 22
CONCLUSIONES DEL BIMESTRE ............................................................................................ 23
PIRAMIDE DE MASLOW .............................................................................................................. 26
UN COMPARATIVO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS RECABADOS EN LA
SEMAFORIZACIÓN 2014 A MAYO 2015 .................................................................................. 31
GRAFICAS TRIMESTRE ENERO-FEBRERO-MARZO 2015 ............................................... 33
CONCLUSION ................................................................................................................................ 35
RECOMENDACIONES.................................................................................................................. 36
ANEXOS .......................................................................................................................................... 37
GRAFICAS COMPARATIVAS POR AÑO 2014- 2015 ............................................................. 38
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 42
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DATOS DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa: Comisión Federal de Electricidad (CFE).
Área específica: Centro de Distribución, Zona Colima de la División de

Distribución Centro Occidente.
Giro: Empresa paraestatal, encargada de controlar, generar, transmitir y

comercializar energía eléctrica en todo el territorio mexicano.
Tamaño: Grande.
Principales servicios: Servicio público de electricidad.
Ubicación: Km. 2.5 Carretera Colima-Coquimatlán, C.P. 28620
Teléfono: 01 (312) 316 04 28
Fax: 308 06 18
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DATOS ASESOR EXTERNO
Nombre: M.A. Alfredo Vega Quintana
Cargo: Coordinador de Capacitación
Horario: 8:00 A.M. a 4:00 P.M.
Correo electrónico:alfredo.vega03@cfe.gob.mx
DATOS DEL RESIDENTE
Número de control: 10460413
Nombre: Mariely Selene Leal Martínez
Carrera: Licenciatura En Administración
Dirección: Ignacio Torres Gutiérrez # 175 Fracc. Primaveras, V. de A. Colima
Teléfono celular: 044 312 1536671
Correo electrónico: marielylealmartinez@hotmail.com
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JUSTIFICASION DEL PROYECTO
El proyecto se elaboró para detectar la calidad que ofrecen los empleados CFE en
la empresa, sabiendo que los Avances Tecnológicos Mundiales obligan a las
empresas existentes a una forzada innovación y actualización, como a los
usuarios, a elegir alternativas de servicios; la Comisión Federal de Electricidad
(CFE) afronta su propia competitividad de servicio y área financiera a largo plazo,
para el suministro de la energía eléctrica tanto en los hogares como en las
grandes instituciones y empresas.
Por lo que el proyecto de Residencia Profesional pretende retener y ampliar la

cartera de Clientes y Usuarios mejorando su atención y servicios con la finalidad
de lograr la máxima eficiencia del empleado acorde a la dinámica en avances
científicos y tecnológicos, optimizando los servicios y elevando la satisfacción del
cliente.
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OBJETIVO GENERAL
Lograr la colaboración del Personal de los distintos Departamentos de la Empresa
Comisión Federal de Electricidad (CFE) en la solución de problemas en áreas de
trabajo, mejorando productividad y calidad para incidir en las Finanzas y satisfacer
las expectativas del cliente.
OBJETIVO ESPECÍFICO
Motivar el aumento de la Calidad Laboral del Personal de Comisión Federal de
Electricidad (CFE) con la aplicación las herramientas y conocimientos de
capacitación recibidos de la Empresa.
Lograr la colaboración en equipo de trabajo de los empleados CFE en la Meta

“Reducción de Quejas Departamentales” proyectándoles con ello una mejor
productividad laboral.
Facilitar con el apoyo de los distintas áreas: el desempeño del trabajador del
departamento de Atención al Cliente CFE, fortaleciendo la Triada Empresa-
Empleado- Cliente.
Lograr la reducción de quejas diarias con aumento de productividad, influyendo

en la satisfacción del cliente permanente y a su vez ofreciendo mejor atención y
servicio al cliente prospecto.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la empresa han existido quejas en los servicios relacionados directamente con

la productividad del trabajador en Atención a Clientes, de la Comisión Federal de
Electricidad; su alternativa viable de solución es que se aplique el programa de
capacitación y adiestramiento establecido, comprometiendo al trabajador en la
realización de sus labores; mejorando la calidad del servicio al cliente,
asegurando su permanencia en la fuente de trabajo e incrementando las finanzas
de CFE.
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ALCANCE
 Aplicado a Centro Occidente en Sedes de CFE del Estado de Colima, los
cuales son: CENTRO DE DISTRIBUCION, VILLA DE ALVAREZ,
TECOMÀN, MORALETE Y PIHUAMO (en Tecoman y Pihuamo aplicado
con información vía electrónica para su estudio).
 La actividad de Práctica y/o Residencia profesional también

responsabilidad del Coordinador, se incluyó en el sistema.
LIMITANTES
 No siendo posible el traslado del Residente Profesinal a las demás Sedes,

que son PIHUAMO y TECOMAN, se precisó recabar la información vía
electrónica por limitantes de costos en viáticos y tiempo de su obtención.
 Otra limitante fue cursar materias faltantes del Plan de Estudios en manera
presencial en el INSTITUTO TECNOLOGICO DE COLIMA, por lo que se
trabajó en el proyecto de Residencia de CFE para comparativos, redacción
y revisión en horas libres.
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DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD, Km 2.5, CARRETERA

COLIMA- COQUIMATLAN.
División Centro Occidente (DCO) de la Comisión Federal de Electricidad (CFE)
Historia de de la Comisión Federal de Electricidad (CFE)
La Comisión Federal de Electricidad (CFE) está integrada por 16 Divisiones de

Distribución, de las cuales la División de Distribución Centro Occidente es la que
se encarga de prestar el servicio de energía eléctrica en los estados de Colima y
Michoacán principalmente.
La División de Distribución Centro Occidente, a su vez, está conformada por 13

zonas, de las cuales la Zona Colima es la zona en cuestión, la cual abarca partes
de los estados de Colima, Jalisco y Michoacán.
La Zona Colima se divide en 7 áreas o centros de trabajo: el Centro de

Distribución, Villa de Álvarez, Moralete, Pihuamo, Valle de Tecoman y
Coahuayana.
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El Centro de Distribución es la cabecera de la Zona Colima, fue segmentado en

diferentes departamentos que son denominados “Procesos”; uno de estos es el
Laboral, que es el proceso de interés al que se enfocará la información
presentada a continuación.
Cargos de desempeño para el Proceso Laboral:
 Jefe de Departamento
 Secretaria
 Coordinador de Capacitación
 Oficinista Comercial
 Auxiliar Especializado
 Auxiliar Administrativo IMSS
 Técnico en Seguridad
De los cargos mencionados anteriormente, se prestó mayor atención en el

Coordinador de Capacitación, esto es debido a que formó parte del proyecto. El
Coordinador de Capacitación se creó para coordinar todas las actividades
relacionadas con los programas de capacitación, adiestramiento, formación y
especialización de los trabajadores de la CFE. Su función principal la elaboración
del Programa Anual de Capacitación, gestionando los cursos y baterías de
capacitación, administración de la base de datos del personal capacitado y
generar reportes estadísticos registrando el avance de capacitación en la
empresa, etc.
Marco Legal.- La CFE opera bajo mandato de la Constitución Política de los

Estados Unidos Mexicanos y la Ley del Servicio público de Energía Eléctrica y es
normada por la Secretaria de Energía, de Hacienda y de la Función Pública. En la
parte Laboral se atiende a dos mandatos: Ley Federal del Trabajo y Contrato
Colectivo de Trabajo. La CFE inició operaciones en Michoacán y Colima a fines de
1937 y en 1952 se constituyó como División Centro Occidente (DCO) con los
sistemas eléctricos que hasta entonces existían en los Estados dándoles
autonomía y facultades haciendo flexible la prestación del servicio eléctrico en
función de generación, trasmisión, distribución y comercialización.
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DESCRIPCIÓN
La CFE fue constituida para generar, trasmitir, distribuir y comercializar (Cadena
Productiva), la Energía Eléctrica para el Servicio Público con fines de lucro, con
personalidad, patrimonio propios y que puede ser una palanca o freno para el
Progreso de México.
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
Fue Basada en las necesidades y expectativas de los clientes constituyéndola una
Organización centrada en Procesos en los siguientes Grupos de Interés:
LOS CLIENTES a quienes se enfocó el quehacer de los procesos logrando

satisfacción y lealtad
LA EMPRESA quizo mantenerse como Empresa Productiva para cumplir su

Misión y Visión.
LOS TRABAJADORES mediante su capacitación, formación y desarrollo se logra

su realización y actualización
LA SOCIEDAD a quien se debe como Empresa productiva, honesta, transparente

y socialmente responsable.
La Cultura Organizacional de la CFE debía poseer Liderazgo Directivo y

Empresarial además del Comportamiento del Personal en actividades diarias
basado en valores, diseñando e implementando en busca del Alto Desempeño de
los Equipos de Trabajo. Considerando conceptos que son fomentados, evaluados
y reconocidos en el comportamiento diario de las personas que integran la
organización.
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Dentro de la Comisión Federal de Electricidad se definió el Marco de Liderazgo
LIDERAZGO DIRECTIVO LIDERAZGO EMPRESARIAL
Define la cultura hacia adentro de la Observancia hacia fuera de la

organización iniciando con las Organización, en un entorno global
perspectivas de las personas asociada para ser competitiva, eficiente y
a la capacidad profesional del Líder ejemplo de Administración Pública
(competencias personales e Federal que cumple ante la sociedad
interpersonales) teniendo como fin los con el fin para el que fue creada.
resultados en pro del bien común hacia
los grupos de interés y la contribución a
satisfacer sus legítimas necesidades.
El liderazgo - John P. Kotter
PLANEACIÓN RESPONSABILIDAD
1
2 6
CLIENTES
LIDERAZGO PROCESOS
8
COMPETITIVIDAD DE
ORGANIZACIÓN
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ORGANIGRAMA
DIRECCION
GENERAL
CORDINADOR DIRECCIÓN SUBDIRECCIÓN COORDINACION

DE ASESORES GERENCIA DE
DE DE DEL CENTRALES
OPERACIÓN PROGRAMACIÓN PROGRAMA DE NUCLEO
AHORRO DE ÉLECTRICAS
ENERGIA DEL
DIRECCION DE SECTOR
PROYECTOS DE ELECTRICO GERENCIA DE
INVERSION COMUNICACIÓN
FINANCIADA SOCIAL
DIRECCION DE
UNIDAD DE
MODERNIZACIÓN
RESPONSABILIDADES
DIRECCIÓN DE
FINANZAS
DIRECCIÓN DE
ADMINISTRACIÓN
ABOGADO
GENERAL DE LA
COMISÓN
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MISION
Contribuir a la competitividad de los sectores productivos y a la calidad de vida de
la sociedad con servicios oportunos, confiables y efectivos de distribución, y
comercialización de energía eléctrica para nuestros clientes.
Sustentando en personal satisfecho, competente, seguro y comprometido, en

infraestructura confiable, en el cumplimiento de metas y mejora de resultado.
Atendiendo nuestro compromiso hacia la comunidad, el cuidado del ambiente y la
ética empresarial.
VISION
Ser una empresa líder en el sector energético en nuestro ámbito de acción,
reconocida por la satisfacción y lealtad de los clientes, diversificación de servicios
y compromiso con la responsabilidad social. Una empresa competitiva, donde el
rumbo estratégico estuviera regido por sus principios, con inteligencia de negocios
y tecnología de vanguardia, conformada por capital humano innovador y de alto
desempeño, con estándares de rentabilidad y sustentabilidad que garanticen su
crecimiento, sustentada en una cultura organizacional basada en la excelencia y
relaciones de mutuo beneficio. Tener colaboradores y lideres comprometidos con
la organización, sus principio y su equipo de trabajo, generando un ambiente de
confianza, enfocado en la mejora continua de los resultados, adaptándose a un
entorno de cambio constante, estableciendo estrategias para responder al mismo
gestionando ventajas competitivas y capacidades clave de la organización
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POLITICA
Política que orientara los Procedimientos de Contratación y la Ejecución de dichos
Contratos. Las áreas que requieran la contratación de Obras Públicas o de
Servicios Relacionados con las Mismas deberán sujetarse a lo dispuesto por el
artículo 134 Constitucional. También deberán tomar en cuenta lo establecido en el
artículo 24 de la Ley, dentro del marco de las disposiciones generales que sobre
racionalidad. austeridad y disciplina presupuestaria expida la SFP. 9 Aprobadas
cuarta sesión ordinaria Junta de Gobierno 21nov2012 Para la contratación de
Servicios Relacionados con las Obras Públicas, deberán cumplir con lo
manifestado en el artículo 18 de la Ley. Las Áreas Contratantes de Obras Públicas
y de Servicios Relacionados con las Mismas, serán las facultadas para atender los
requerimientos de las áreas técnicas sobre las contrataciones que respecto a
dichas materias requieran. Las áreas que tienen a su cargo los procesos de
contratación y administración de las Obras Públicas presupuestales, deberán de
manera invariable utilizar el Sistema MySAP, emitiendo la SOLPED
correspondiente y apegándose a los procedimientos establecidos en el citado
sistema, ya que los resultados obtenidos se utilizan para informar a las instancias
internas y externas que lo requieren. Asimismo la SFP, ha establecido sistemas
para el manejo y control de los procesos de las Obras Públicas y Servicios
Relacionados con las Mismas, como son Compra Net y la BEOP, sistemas que
invariablemente deberán ser utilizados, en el proceso que corresponda. Las Áreas
Contratantes se sujetarán a la normatividad interna con que cuenta la CFE. Para
efectos de los informes a que se refieren los artículos 41, 59 y 63 de la Ley, las
áreas responsables de la contratación de las diferentes áreas de la CFE, serán las
responsables de integrar la información y de enviarla al Órgano Interno de Control
Regional, el informe correspondiente al artículo 41 deberá ser acompañado del
dictamen en el que se haga constar el análisis de la propuesta y las razones
fundadas para la adjudicación del contrato.
MySAP: Herramienta de software de comercio electrónico
SOLPED: Solicitud de Pedido
SFP: Secretaria de función pública
BEOP: Bitácora Electrónica de Obra
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METODOLOGIA
ACTIVIDADES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
1.Detectar en 1.Conocimiento 1. Motivar 1.Dar a 1. 1. Realizar un

el Empleado y Aplicación participación conocer al Aplicación comparativo
CFE mediante FODA en el Buzón empleado de estadístico
entrevistas los "Solución al CFE en qué estrategias sobre el
factores 2. Conocimiento problema consiste la y descenso de
limitantes de y uso de la departamental" Meta soluciones las quejas del
su desempeño Pirámide de 2. “Reducción propuestas cliente ante el
laboral al Maslow Identificación de Queja" para servicio que
100% del empleado agilizar presta la
3. Conocimiento en su 2. Fomentar respuestas empresa CFE
del reglamento aportación de el trabajo a la en los últimos
laboral del soluciones en equipo necesidad seis meses.
trabajador 3. Nombrar para del cliente. 2. Evaluación
empleado del soluciones 2. de la
mes de la que Aplicación disminución
actividad con benefician a de de carga
la solución otras áreas. encuesta al laboral
más real trabajador retroactiva.
respecto a la con cinco
necesidad preguntas
detectada para
evaluación
de la
mejora de
producción
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DESCRIPCIÒN DE LABORES
ACTIVIDADES DE RESIDENCIA PROFESIONAL
Primer Bimestre Diciembre 2014 Enero-Febrero 2015
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
La presentación como Residente Profesional en Comisión Federal de Electricidad
(CFE) siendo alumna del Instituto Tecnológico de Colima (ITC) conlleva a que
asignen un horario de desempeño y área de servicio. Iniciando en el
Departamento de Administración como apoyo provisional bajo la supervisión del
Ing. Carlos Medina y el Ing. Rogelio Flores, de quienes se recibió la capacitación
sobre el Medidor Digital, para informar a los usuarios casa por casa en zona de la
ciudad previamente asignada, la nueva modalidad del servicio de CFE siendo éste
el medidor digital y quienes ya lo tenían se presentaran a CFE para realizar el
comparativo de su lector con lo reportado como consumo. Se realizaron encuestas
sobre la calidad del servicio CFE y se le entregó a los usuarios un folleto con
información complementaria y números telefónicos para atención al cliente.
Cubriendo un horario de 8:00 am a 14:00 pm de lunes a viernes logrando
proporcionar información al 40% de los habitantes de una colonia y al 60% por
ausencia se les dejaba el folleto a su puerta, actividades introductorias que
iniciaron en Diciembre 2014 durante una semana. Los folletos sobrantes se
regresaban como también el chaleco distintivo de la actividad y el resultado por
escrito de las encuestas.
Por las políticas de la Empresa y Reglamento respecto a vigilancia e ingreso a las

instalaciones se proporcionó al Residente un gafete de identidad por el
Departamento de Personal a cargo del Licenciado Alfredo Vega.
La Planeación del Cronograma de Actividades que permitió el logro de los

objetivos del Proyecto titulado La Calidad del Empleado CFE garantiza el éxito de
la Empresa, comprende tres incisos en su primera Fase Bimestral.
1.- Detectar en el Empleado CFE mediante entrevistas los factores limitantes de

su desempeño laboral al 100%
2.- Conocer el nivel de capacitación laboral para ocupar su plaza departamental.
3.- Identificación de Problemas Departamentales
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Aplicarlos de manera rígida por tiempos y actividades asignadas al Residente por

el titular de la Empresa que lo supervisa, no lo hace posible, sin embargo dichas
actividades indicadas son acordes a los intereses de aportación del Proyecto ,
pues hubo oportunidad de accesar y participar en el llenado de los criterios en un
programa de evaluación existente en la empresa CFE, el cual evalúa el FODA de
cada trabajador y en general del Centro en el que se desempeña; cumpliéndose
los tres incisos que abarca el primer periodo del Proyecto. Dando cuenta así de la
tabulación comparativa de los Centros de Atención en diferentes localidades del
Estado de Colima. De lo cual las actividades consistieron en vaciar la información
en una tabulación específica y graficar la presentación de Resultados. En Enero
2015 el Residente recibió adiestramiento e indicaciones de actividades las cuales
delimitaban un área y horario de presentación de 8:00 am a 12:00 pm como
permanencia en el Departamento de Medición bajo la Supervisión de la C.P.
Miriam Guadalupe Rodríguez.
En fechas de Enero 21 al 6 de Febrero se realizó Captura de Datos para

actualización de información 2015 (Clientes CFE) en el Programa (SIAD) Sistema
Electrónico de Administración de Distribución, se asignó al practicante una
contraseña y usuario de equipo de cómputo para realizar la Tabulación que
consistía en copiar de la base de datos el número de medidor y automáticamente
se obtenían los datos generales de la persona usuaria, una vez copiados
presionando la función F1 se obtuvo el periodo diario de consumo, en caso
especial que el programa requería número telefónico se presionó la tecla N y por
último con Av. Pág. se copia en el Programa Excel. Dichas actividades se
realizaron diariamente en equipo con empleados CFE y otros prestadores de
servicio profesional asignados también a dicha labor complementaria y previa
supervisión. Llegando a término de dicha actividad con óptimos resultados
digitales en tiempo, forma de colaboración, convivencia de trabajo en equipo entre
los residentes trabajando al mismo ritmo y responsabilidad pues una actividad
frenaba a la otra en caso de incumplir el objetivo del día de labores.
Tabla 1. Resultados de Entrevistas
Factores Limitantes Nivel de Capacitación Problema Departamental
Falta de interés laboral Excelente en Directivos Trabajo en Rezago
Trabajo en Equipo Optimo en Empleados Delegar

Deficiente responsabilidades
Poca coordinación entre Bajo en Usuario del Aplicación deficiente del

Áreas de la empresa Servicio CFE Adiestramiento
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9 de Febrero al 28 de Febrero EVALUACIONES TEMPORALES
Se elaboró tabla y gráfica por Empleado CFE manteniendo un orden secuencial de

calificaciones obtenidas por cada uno de los trabajadores tomando en cuenta los
siguientes criterios:
a) Puntualidad
b) Capacitación
c) Espíritu de servicio
d) Conocimiento del trabajo
e) Calidad
f) Ética
g) Sentido de responsabilidad
h) Iniciativa
i) Disciplina
j) Colaboración
k) Seguridad e higiene
Todos estos aspectos en cada empleado se registraron en las distintas áreas

como Centro de Distribución, Villa de Álvarez, Moralete, Pihuamo y Tecoman (vía
electrónica se recabo los datos de empleados de Tecoman y Pihuamo).
El Rango de calificación será INFERIOR teniendo 40 puntos, REGULAR 60

puntos, BUENO 80 puntos y SUPERIOR 100 puntos. Dicha calificación por
Centros se basa en la Semaforización aplicando un color a su Evaluación
1.- Verde con obtención de +90 puntos motivar a reconocer a estos trabajadores
buscando mantener el nivel de excelencia.
2.- Amarillo con obtención +80 puntos con mecanismo de motivación y

seguimiento personalizado estableciendo compromisos que los lleven a semáforo
Verde con retroalimentación personal.
3.- Rojo obtención de 70 puntos hacer compromisos concretos y específicos para

el empleado, en cuanto a fecha, en caso de incumplimiento se tomaron
decisiones definitivas.
Una vez obtenido el promedio de cada trabajador se le asigna un color con el

criterio mencionado así como también el promedio general por Centro con su
respectivo color por incidencia porcentual. Finalmente se elaboró en Excel un
formato de Evaluación Temporal 2014 por trabajador CFE y continuando con la
actualización de las evaluaciones de cada empleado hasta el 26 de febrero de
2015.
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INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
El Promedio mínimo del trabajador del Centro de Distribución arrojó un

Resultado de 74 Puntos alcanzando su mejor criterio Puntualidad, capacitación y
cantidad, higiene y seguridad, ética y colaboración, y el promedio máximo fue de
98 puntos con una media de 82 puntos. Predominando la Semáforo Amarillo en
Evaluación temporal por trabajador y por evaluación de criterios lo sitúa en
semáforo Amarillo también.
El Promedio mínimo del trabajador en el Moralete fue de 68 puntos con una media
de 71 puntos y un promedio máximo de 89 puntos lo que dio por resultado un
semáforo Rojo debiendo trabajar todos los criterios de evaluación que también lo
coloca en semáforo Rojo.
El Promedio mínimo por trabajador en Pihuamo fue de 88 puntos con una media
de 96 puntos y un promedio máximo de 100 puntos estando en el rango del
semáforo Verde por trabajador y también Verde en todos los criterios evaluados.
El Promedio mínimo por trabajador en Villa de Álvarez fue de 64 puntos con una
media de 90 puntos y un promedio máximo de 100 lo que lo sitúa en semáforo
Verde por trabajador pero en semáforo Amarillo por criterios evaluados.
NOTA:
DE ACUERDO A LOS DATOS OBTENIDOS DE LAS SEDES MENCIONADAS

ANTERIORMENTE CABE DESTACAR QUE LOS TRABAJADORES SON MAS
EFICIENTES EN CENTRO DE DISTRIBUCIÓN Y PIHUAMO.
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TABLA. Empleados que requieren aumentar Nivel de desempeño

laboral en el Centro de Distribución
1 de Marzo al 6 de Marzo 2015
Observación: Como obra en los archivos de la Empresa CFE un número se le

asigna al trabajador por lo que se emite nombre propio.
Tabla 1.1CRITERIOS A FORTALECER
EMPLEADO 001 EMPLEADO 002 EMPLEADO 014 EMPLEADO EMPLEADO 017

015
Puntualidad
Capacitación Capacitación Capacitación Capacitación
Espíritu de Espíritu de
servicio servicio
Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento
Calidad Calidad Calidad Calidad
Cantidad Cantidad Cantidad
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad
Iniciativa Iniciativa Iniciativa Iniciativa
Disciplina
Colaboración Colaboración Colaboración Colaboración
Seguridad e
Higiene
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CAPACITACIÓN A TRABAJADORES CFE
3 de Marzo al 4 de Marzo DEPARTAMENTO DE PERSONAL
Inicio de Captura del Historial de Cursos de cada uno de los Empleados CFE
hasta la fecha actual en el programa Macro integrado a Excel, recibiendo previo
adiestramiento por parte del Coordinador de Capacitación Lic. Alfredo Vega
Quintana cubriendo el horario estipulado matutino.
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Conclusiones del Bimestre
La integración del Residente de la Carrera de Administración en actividades en la

Empresa Comisión Federal de Electricidad CFE en general fue óptima, ya que el
personal de quien dependen las actividades permitió la participación dando el
adiestramiento y propiciando desenvolvimiento dentro del horario estipulado de la
práctica en el departamento. La aportación principal en base al Proyecto en ese
bimestre fue la elaboración de una Tabla 1.1 de los empleados a quienes se debe
impulsar en actitudes y aptitudes para mejorar su rendimiento laboral el cual
mejore también su porcentaje de evaluación temporal que realiza la Empresa CFE
de manera anual.
La estrategia implementada fue la sugerencia por escrito, presentándola ante el

Departamento de Personal, tabulando los empleados detectados y sus
necesidades, para propiciar una inmediata capacitación, previo informe de los
cursos vigentes para motivar al empleado. Proponiendo ante la C.P. Rodríguez
Miriam Guadalupe que el Residente expusiera a cada trabajador en cuestión el
curso necesario para mejorar la deficiencia. Y poniendo en práctica las labores
realizadas del historial del Empleado CFE que se enlazan con este interés sobre
los trabajadores que requieren capacitación.
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Segundo Bimestre Marzo-Abril 2015
La secuencia de las actividades del segundo bloque de la Residencia Profesional

comprendió
El Proceso Laboral
Teniendo por objetivos específicos
1. Delimitar la participación laboral e identificación productiva de empleados CFE

en un grupo piloto de 5 personas de distintos departamentos en su desempeño en
la Empresa.
2. El Conocimiento del Contrato Colectivo de Trabajo y Reglamento de la Empresa
3. Charla de Retroalimentación del FODA y Pirámide Maslow
Se inició la actividad con un Sondeo previo a la aplicación de la Encuesta sobre el

conocimiento del Reglamento del Trabajador CFE ligado al Contrato de Trabajo
que impulsa los Derechos y Obligaciones del Trabajador.
En la Tercer Semana de Marzo se concluyó el desconocimiento del Reglamento

de al menos el 50% de los trabajadores.
Posteriormente se utilizó una herramienta de detección de Problemas

Departamentales En la última Semana del mes de Marzo fue creativo con un
Buzón hecho con focos fundidos y una frase adherida en el muro “TUS IDEAS
ESTAN ENCENDIDAS o FUNDIDAS" motivando así participación del empleado
con soluciones reales, costeables y factibles; alentando el trabajo en equipo,
implementando estrategia de calidad para alcanzar la META “Reducción de Queja
Departamental”
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Imagen A. Buzón de Soluciones y Sugerencias
Se cuestionó la definición de la palabra QUEJA como reclamo, solicitud de

intervención por omisión o incumplimiento de un servicio, falta de eficiencia y no
como un acto del usuario sino consecuencia de un servicio que la causa. Abriendo
posibilidad de múltiples soluciones.
Para ello se presentaron resistencias del trabajador con objeciones acerca de la

productividad del turno y se detectaron excesivas cargas de actividades por
rezago de cumplimiento, teniendo por resultado poca disposición.
Se debe retomar que tras el seguimiento de los empleados detectados en la

primer etapa de la Residencia como” Semáforo Rojo” en la evaluación de Calidad
Anual, no tienen programación de capacitación pendiente en 2015 por haber
cumplido la obligatoria del año en cuestión con 16 días por cada trabajador, estos
subdivididos en 10 días referentes a su puesto y 6 días con contenidos de
seguridad. Información obtenida en el Departamento de Capacitación. Por lo que
el resultado de su evaluación de Calidad no tiene relación a la falta de
adiestramiento ni conocimiento del área y funciones.
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PIRAMIDE DE MASLOW
La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría

psicológica propuesta por Abraham Maslow ésta teoría define que conforme se
satisfacen las necesidades básicas los seres humanos desarrollan deseos más
elevados.
Se impartió de manera grupal e individual retroalimentación del contenido FODA y

la Pirámide Maslow, durante las Dos Primeras Semanas de Abril, despertando
cierto interés sobre las bases teóricas del comportamiento humano en la
jerarquización de sus necesidades.
En la parte baja de la estructura piramidal se ubican las necesidades prioritarias y

en la superior las de menor prioridad así el individuo encuentra en el orden en que
va satisfaciendo una a una, motivación para su meta próxima estando en su
naturaleza el querer siempre más tomando riesgos para obtener.
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Teniendo claro el perfil del empleado y el control de su capacitación se procedió a

motivarlos en función de mejorar su desempeño; la ejecución de los conocimientos
recibidos en cursos permite la productividad óptima como el logro de la calidad de
la Empresa. Por ello la herramienta de la retroalimentación les dejó ver un
panorama claro del conocimiento de sí mismo para su proyección en la empresa y
en las distintas esferas de desenvolvimiento humano adjuntándolo a la
capacitación.
Es importante mencionar que las Macro para procesar el paquete del Personal se
subdividen en Módulos:
1. Módulo Administrativo: registro del Personal CFE, Cursos y Batería de

Capacitación.
2. Módulo de Análisis: registro del control del perfil del trabajador para generar
su crecimiento dentro de la Empresa.
3. Módulo de Generación: registro de reportes y documentos dirigidos a Jefes

Departamentales
4. Módulo de Vinculación: actividades de estudiantes y sus aportaciones.
Este control administrativo permitió detectar empleados idóneos para buscar un

equilibrio de productividad entre los evaluados con Semáforos aceptables y fáciles
de dirigir con los de Semáforo Rojo de los distintos departamentos.
Se plantea a continuación las respuestas a la encuesta aplicada en la Tercer

Semana del muestreo piloto detectado como Semáforo Rojo Empleados de CFE.
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Código J333X 9HRW8 9M206 9AL26
Empleado
CFE Puesto Oficinista Jefe de Sección Oficinista Encargada de
y Comercial Comercial Comercial Sección
Antigüedad
1 año 3 meses 8 años 4 años 24 años
Escala de 1.Estima 1.Autorealización 1.Estima 1.Necesidad

Valores Fisiológica
2.Autorealización 2.Moralidad 2.Autorealización
2.Autorealización
3.Seguridad 3.Estima 3.Seguridad
Social Social 3.Seguridad
4.Seguridad Social
4.Necesidad Social 4.Moralidad
Fisiológica 4.Moralidad
5.Necesidad 5.Necesidad
Fisiológica Fisiológica 5.Estima
Meta de Mejorar Ser más Tener mejor Sí, asistir a

Desempeño Capacitación así Productivo dar Conocimiento de eventos, cursos
Laboral como realizar mi Calidad y Procedimientos y pláticas de
trabajo con una Respeto al actualización.
Buena Actitud. Usuario
Detección Sí que no Sí pero no es No desconozco Ninguno que no

de permiten el fácil externarlos en mi antigüedad tenga solución
Problemas 100% de mis con los Jefes muchas labores por conocimiento
funciones Departamentales a ejecutar y disposición del
empleado
La Sí pero no todos Sí, es difícil unos Sí y poco se Como Jefe

Capacitación lo aplicamos, nos limitamos a realiza observé que la
promueve falta de ética. otros no hay competitividad
Trabajo en disposición está mal
Equipo. enfocada
Sugerencia Proporcionar la Reuniones con Que la Lectura, nueva

para información los empleados información que Preparación de
Disminuir oportuna de de Atención al se brinda sea Límite de
Queja del tabulación de Cliente para unificada para Propiedad y
Usuario CFE cobro, tipo de lograr sintonía evitar que se evitar la
tarifa y con el usuario. tergiverse. estimación del
subsidios. servicio.
Página
28
Al motivar la participación de sugerencias y propuestas en la búsqueda de

soluciones departamentales para aumentar la productividad y la calidad, se colocó
un buzón en el Centro de Distribución CFE en Villa de Álvarez donde se
capturaron 5 propuestas por departamento las cuales generalmente mencionaron:
A). La impuntualidad para trasmitirse y delegarse las funciones del trabajador,

como generador principal que evita la secuencia del desempeño del compañero.
SUGERENCIA: QUE EN SUS FUNCIONES EL JEFE DEPARTAMENTAL

SUPERVISE CON MÁS FRECUENCIA EL DESEMPEÑO DE SUS
SUBORDINADOS PARA RESPETAR LA SECUENCIA DEL TRABAJO A
DESEMPEÑAR EVITANDO CONFLICTOS LABORALES.
B). Desinformación del Usuario otra causa relevante.
SUGERENCIA: INFORMACIÓN UNIFICADA PARA EL USUARIO CFE EN EL

REVERSO DEL RECIBO ACERCA DEL SERVICIO PRESTADO POR LA
COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD.
C). Trabajo rutinario causa fantasma.
SUGERENCIA: NOMBRAMIENTO DEL EMPLEADO DEL MES Y PROMOVER

UN INCENTIVO ECONÓMICO SINDICAL
 COMPARATIVO ESTADÍSTICO SOBRE EL DESCENSO DE LAS

QUEJAS DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO QUE PRESTA LA
EMPRESA CFE EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES
 EVALUACIÓN DE DISMINUCIÓN DE CARGA LABORAL RETROACTIVA
Página
29
SEMAFORIZACION
Semáforo Verde: (mas de 90 puntos): Establecer mecanismos para motivar y
reconocer a estos trabajadores, buscando mantener y mejorar a nivel de
excelencia.
Semáforo Amarillo: (mas de 80 puntos): Con mecanismos de motivación y

seguimiento personalizado, establecer compromisos que los llevan a
semáforo verde, estableciendo retroalimentación personal.
Semáforo Rojo: (menos de 80 puntos): Compromisos concretos y

específicos en cuanto a fechas, en caso de incumplimientos tomas de
decisiones definitivas.
Página
30
UN COMPARATIVO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS RECABADOS

EN LA SEMAFORIZACIÓN 2014 A MAYO 2015
En el seguimiento de las Labores establecidas <La C. del E. CFE garantiza el E.
de la E. >; Residente Profesional de Administración Mariely Selene Leal Martínez.
En los que claramente se ha tabulado semáforos rojos, amarillos y verdes que

representa la puntuación respectivamente para cada Central de Servicio CFE.
Se analizó y comparo para así detectar empleados en el trimestre enero-febrero-

marzo 2015 que aun con capacitaciones actualizadas no las aplican en sus
labores de trabajo, por ello se implementando estrategias de motivación de las
cuales se obtuvieron opiniones y compromiso de metas personales en un grupo
piloto buscando lideres entre los Empleados de los distintos departamentos que
incidieran para mejorar los resultados de la Evaluación de Calidad del Empleado
del Año en curso y con ello la disminución de quejas departamentales, trabajo en
rezago y Mejor Atención al Cliente CFE.
SEMAFORIZACION EN LA CALIDAD DEL EMPLEADO CFE

Trimestre Enero-Febrero-
Marzo 2015
SEDE Semáforo Rojo Semáforo Amarillo Semáforo Verde
74 Puntos
Centro de Distribución PMin 82 Puntos PMed
68 Puntos
Moralete PMin 71 Puntos PMed 89 Puntos PMax
Pihuamo 100 Puntos PMax
64 Puntos
Villa de Álvarez PMin
SEMAFORIZACION EN LA CALIDAD DEL EMPLEADO CFE

Trimestre Abril-Mayo-Junio
2015
SEDE Semáforo Rojo Semáforo Amarillo Semáforo Verde
Centro de Distribución 99 Puntos PMax
Moralete 72 Puntos PMin 80 Puntos PMed
Pihuamo 100 Puntos PMax
Villa de Álvarez 100 Puntos PMax

LA TABLA NOS MUESTRA EL COMPARATIVO DEL PRIMER TRIMESTRE CON
3 CENTRALES DE ATENCIÓN CON SEMÁFORO ROJO EN EL 45% DE
EMPLEADOS, (CD) Centro de Distribución,(M)Moralete ,(VA)Villa de Álvarez.
Página
31
Con escasos empleados 30% que alcanzaban el Semáforo amarillo en CD y M,

con un 25% de empleados Semáforo Verde en M y P del total de Personal CFE de
las cuatro Sedes.
Trimestre Enero-Febrero-Marzo 2015

CD 82puntos
M 89puntos
P 100puntos
VA 64puntos
Trimestre Abril-Mayo-Junio 2015
CD 99puntos
M 72puntos 80puntos
P 100puntos
VA 100puntos
Un segundo trimestre con una Central en Semáforo Rojo en 5% de empleados M,

5% de empleados Semáforo Amarillo de la misma sede; y un 90% en Semáforo
Verde en las Centrales CD, P y VA del Total de la Empresa CFE.
Con la anterior Estadística se concluye el comparativo estadístico con aumento de

la Calidad del Desempeño Laboral del Empleado CFE y con ello una disminución
considerable de Quejas del Usuario de los Servicios de la Empresa, de un 70% en
el año 2014 a un 40% 2015 Generando a su vez una mejor Integración
Departamental, Colaboración en Equipo, Disminución del Rezago de Trabajo en
un 50% de Avance, de un rezago que se venía arrastrando del 70%. Mejoría en la
organización física del Departamento Laboral en Archivos y Prioridades. La carga
Laboral por lo tanto se ajusta al 10% de solución de Rezago contra un 90% de
Solución y Atención que se presenta en tiempo y forma Diaria.
Página
32
GRAFICAS TRIMESTRE ENERO-FEBRERO-MARZO 2015
CD= Centro distribución
M= Moralete
P= Pihuamo VA= Villa de Álvarez
Página
33
TRIMESTRE ABRIL-MAYO-JUNIO 2015

CD= Centro distribución
M= Moralete
P= Pihuamo
VA= Villa de Álvarez
Página
34
CONCLUSION GENERAL
Habiendo realizado en su totalidad las actividades contenidas en el segundo
bimestre, mismas que se plantearon como Objetivos General y Específicos del
Proyecto <La Calidad del Empleado CFE Garantiza el Éxito de la Empresa> el
Residente Profesional habiendo interactuado directamente en el campo de trabajo
y colaborado en los distintos departamentos llega a la conclusión de que los
factores limitantes del desempeño laboral del trabajador CFE distan de que
provengan del nivel de capacitación, más bien su Calidad de desempeño
comprende criterios no explotados de manera personal para exigirse una
productividad al 100% principalmente el Espíritu de Servicio, la Iniciativa, el
Trabajo en equipo calificado como Colaboración y su sentido de Responsabilidad,
que de manera incidente se manifiesta en las Distintas Áreas de la Empresa CFE
en el Estado de Colima afectando el éxito de los programas que benefician la
imagen de la empresa.
El estudio de Campo abrió un panorama amplio de la deficiencia de estos criterios

mismos que se motivaron y trabajaron en el segundo bimestre del Cronograma
para el logro estadístico en la disminución de quejas departamentales enfocadas a
mejorar la Atención del Cliente o Usuario y Disminuir el Rezago de Trabajo
obteniendo excelentes resultados de participación y disposición del Empleado
CFE. El Anteproyecto se planteó ambicioso pues a groso modo concientizo al
trabajador de la Empresa CFE en la competitividad de los avances Empresariales
y Tecnológicos ligados a una Atención de Calidad de parte del Trabajador al
Cliente previniendo la deserción de este ante posibilidades de satisfacer su
necesidad de servicio en otras empresas.
Los avances en la Productividad se lograron, disminuyendo problemáticas de

producción, atención de calidad y soluciones al requerimiento del Cliente con más
fluidez y compromiso obteniendo un porcentaje Semaforizado con estabilidad de
Calidad de más de 80 Puntos que sitúa a la Empresa en Verde como Conclusión
de las Actividades incesantes del Residente Profesional durante su estadía de los
6 meses de Ejercicio en la Empresa CFE en las áreas de Tecoman, Villa de
Álvarez, Pihuamo, Moralete y Centro de Distribución. Dejando un campo visual de
desempeño y motivación al Empleado CFE de manera que aspire a incentivos que
se promuevan, crecimiento en la Empresa a nivel escalafón y Proposición de
metas Personales que mejore su Calidad y Producción como el mantenimiento del
ambiente de trabajo armónico. Legando una Frase de la Residencia Profesional de
la Licenciatura en Administración "Si soy Exitoso doy una imagen de Éxito, si soy
CFE hago exitosa mi Empresa" adoptada con entusiasmo como Resultado del
Proyecto.
Página
35
RECOMENDACIONES
1) IMPLEMENTACIÓN PERIODO (2015-2017)

a) Recomendación de este proyecto implementación a la brevedad con el fin
de poder hacer el análisis de la empresa para así conocer la calidad del
empleado CFE y motivarlo a mejorar su desempeño y poder otorgar al
cliente un mejor servicio.
2) RENOVACIÓN PERIODO (2017)

a) Se recomienda una actualización de este Proyecto en el 2017, siempre y
cuando no haya cambio de Normatividad, ya que si hubiese un cambio de
contrato no podría ser válido en los siguientes años.
b) Realización de Juntas de integración entre los trabajadores fomentando la

convivencia con la Familia Empresarial.
Página
36
ANEXOS
De acuerdo con el Proyecto “La Calidad del Empleado CFE garantiza

el éxito de la Empresa”, se presenta una estadística comparativa del
año 2014 a 2015 de Centro de distribución, Villa de Álvarez, Pihuamo
y Moralete conforme a las calificaciones obtenidas según su
desempeño.
Página
37
GRAFICAS COMPARATIVAS POR AÑO 2014- 2015

Año 2014 CENTRO DE DISTRIBUCIÓN
Año 2015 CENTRO DE DISTRIBUCIÓN
Página
38
Año 2014 MORALETE
Año 2015 MORALETE
Página
39
Año 2014 PIHUAMO
Año 2015 PIHUAMO
Página
40
Año 2014 VILLA DE ÁLVAREZ
Año 2015 VILLA DE ÁLVAREZ
Página
41
BIBLIOGRAFÍA
Editorial el liderazgo - John p. Kotter
Probabilidad de consulta de documentos impresos sobre la

capacitación del Empleado CFE.
Consulta de Documento: Reglamento Laboral del Trabajador
Impreso de la Teoría Jerarquía de las Necesidades de Abraham

Maslow
Metodología de estudio Empresarial. Análisis DAFO o Matriz FODA.
Conoce CFE; de
http://www.cfe.gob.mx/ConoceCFE/Paginas/Conoce_CFE.aspx
Contexto organizacional de la Comisión Federal de Electricidad; de

tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7887/Capitulo3.pdf
http://www.cfe.gob.mx/ConoceCFE
Página
42

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INSTITUTO TECNOLOGICO DE COLIMA

LEAL MARTINEZ MARIELY SELENE

ROSALES ZAMORA ERNESTO

COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD CFE

Nombre de la empresa: Comisión Federal de Electricidad (CFE).

Área específica: Centro de Distribución, Zona Colima de la División de

Giro: Empresa paraestatal, encargada de controlar, generar, transmitir y

Principales servicios: Servicio público de electricidad.

Ubicación: Km. 2.5 Carretera Colima-Coquimatlán, C.P. 28620

Teléfono: 01 (312) 316 04 28

DATOS ASESOR EXTERNO

Nombre: M.A. Alfredo Vega Quintana

Cargo: Coordinador de Capacitación

Horario: 8:00 A.M. a 4:00 P.M.

DATOS DEL RESIDENTE

Número de control: 10460413

Nombre: Mariely Selene Leal Martínez

Carrera: Licenciatura En Administración

Dirección: Ignacio Torres Gutiérrez # 175 Fracc. Primaveras, V. de A. Colima

Teléfono celular: 044 312 1536671

Correo electrónico: marielylealmartinez@hotmail.com

JUSTIFICASION DEL PROYECTO

Por lo que el proyecto de Residencia Profesional pretende retener y ampliar la

Lograr la colaboración en equipo de trabajo de los empleados CFE en la Meta

Lograr la reducción de quejas diarias con aumento de productividad, influyendo

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la empresa han existido quejas en los servicios relacionados directamente con

 La actividad de Práctica y/o Residencia profesional también

 No siendo posible el traslado del Residente Profesinal a las demás Sedes,

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD, Km 2.5, CARRETERA

División Centro Occidente (DCO) de la Comisión Federal de Electricidad (CFE)

Historia de de la Comisión Federal de Electricidad (CFE)

La Comisión Federal de Electricidad (CFE) está integrada por 16 Divisiones de

La División de Distribución Centro Occidente, a su vez, está conformada por 13

La Zona Colima se divide en 7 áreas o centros de trabajo: el Centro de

El Centro de Distribución es la cabecera de la Zona Colima, fue segmentado en

Cargos de desempeño para el Proceso Laboral:

De los cargos mencionados anteriormente, se prestó mayor atención en el

Marco Legal.- La CFE opera bajo mandato de la Constitución Política de los

LOS CLIENTES a quienes se enfocó el quehacer de los procesos logrando

LA EMPRESA quizo mantenerse como Empresa Productiva para cumplir su

LOS TRABAJADORES mediante su capacitación, formación y desarrollo se logra

LA SOCIEDAD a quien se debe como Empresa productiva, honesta, transparente

La Cultura Organizacional de la CFE debía poseer Liderazgo Directivo y

Dentro de la Comisión Federal de Electricidad se definió el Marco de Liderazgo

LIDERAZGO DIRECTIVO LIDERAZGO EMPRESARIAL

Define la cultura hacia adentro de la Observancia hacia fuera de la

El liderazgo - John P. Kotter

CORDINADOR DIRECCIÓN SUBDIRECCIÓN COORDINACION

Sustentando en personal satisfecho, competente, seguro y comprometido, en

MySAP: Herramienta de software de comercio electrónico

SOLPED: Solicitud de Pedido

SFP: Secretaria de función pública

BEOP: Bitácora Electrónica de Obra

1.Detectar en 1.Conocimiento 1. Motivar 1.Dar a 1. 1. Realizar un

ACTIVIDADES DE RESIDENCIA PROFESIONAL

Primer Bimestre Diciembre 2014 Enero-Febrero 2015

Por las políticas de la Empresa y Reglamento respecto a vigilancia e ingreso a las

La Planeación del Cronograma de Actividades que permitió el logro de los

1.- Detectar en el Empleado CFE mediante entrevistas los factores limitantes de

2.- Conocer el nivel de capacitación laboral para ocupar su plaza departamental.

3.- Identificación de Problemas Departamentales