UNIVERSIDAD DON BOSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA DE MERCADOTECNIA
FORMULACIÓN DE PROYECTOS

CASO: BOOKING.COM

Presentado por:

Berrios Arévalo, Libny Eliel BA160434

López Soto, Mónica Yamileth LS160280
Marroquín Cadenas, Josué Alonso MC160681
Cárdenas Amaya, María José CA160736
Rodríguez Mina, Josué Alexander RM151764

Catedrático:
Lic. Sara Yanira González

Lunes 10 de febrero del 2020

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Contenido

1. ¿Cuáles han sido los factores de éxito de Booking? .................................................. 3

2. ¿Cómo funciona Booking? ................................................................................................. 4
3. ¿Cuál ha sido el aporte de Booking al turismo mundial? .......................................... 4
4. ¿En qué le ayuda Booking a los viajeros? ¿Cuáles son los mayores beneficios
para el consumidor? ..................................................................................................................... 4
5. ¿Cómo Booking viene ayudando a las nuevas empresas de turismo para
apoyar su crecimiento? ............................................................................................................... 6
6. ¿Cómo puedo usar Booking en el desarrollo de mi negocio de turismo? .............. 7
7. ¿Cuáles son las mayores ventajas de Booking? .............................................................. 7
8. ¿Cuáles son las mayores desventajas de Booking? ..................................................... 10
9. ¿Qué es mejor usar Booking o las reservas directas a los hoteles y hospedajes? 10
10. Cuáles son las quejas de las empresas frente al modelo de negocio de
Booking. .......................................................................................................................................... 11
11. Cuáles son los principales competido res de Booking, las semejanzas y
diferencias (Explorar otras fuentes) ........................................................................................ 12
12. ¿Cómo ve usted el futuro de Booking como marketplace de turismo? .............. 13
13. Cómo puede ayudar el modelo de negocios de booking en el crecimiento del
turismo en América Latina ........................................................................................................ 13
Bibliografía ..................................................................................................................................... 14

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 PREGUNTAS: CASO BOOKING
1. ¿Cuáles han sido los factores de éxito de Booking?

 La era digital

El principal factor de éxito es el implemento de la era digital que ha tenido, ya que,

es una plataforma que permite a sus clientes tener acceso a diferente información
que permite hacer las reservaciones de viajes u hospedajes más fáciles,
brindándoles ofertas o descuento de hoteles, alojamiento, casas, apartamentos,
etc.

 Simplicidad de la plataforma

Booking.com, es una plataforma que permite a sus clientes tener una experiencia
de viaje más sencillo, esto significa que sus clientes solo deben tener un teléfono
con acceso a internet para meterse a la web y ordenar, con simples pasos se
puede obtener un viaje, estadía y una experiencia de manera más fácil y seguro.

 Bajos precios

Gracias a la fuerza de empresa que tiene Booking, esto permita que cree alianzas
con hoteles y aerolíneas de buen prestigio, ellos envían a sus clientes las
promociones que se encuentran vigentes para que los clientes puedan encontrar
los mejores precios y así sigan prefiriéndolos en el mercado.

 Asistencia

El equipo de asistencia de Booking.com está a disposición de los clientes las 24

horas, los 7 días de la semana, en más de 40 idiomas.

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 2. ¿Cómo funciona Booking?
Booking es una plataforma de reservas elegante y fácil de usar que muestra un
listado de las propiedades de un hotelero. Esto elimina la incomodidad de hacer
reservas en la web del hotel, así como
algunas de las dificultades de promoción y
publicidad. Booking comercializa cada
hotel en base a las valoraciones de los
clientes y otros factores, cómo el precio,
esto permite que como usuario puedas ver
la experiencia de los demás, solo tienes que crear tu cuenta en Booking, verificar
tu estadía, viajes y poder analizar cual es la mejor opción para tu viaje.

3. ¿Cuál ha sido el aporte de Booking al turismo mundial?

Booking.com ha cambiado las expectativas de los clientes y su hambre de explorar
y disfrutar nuevas experiencias. En los últimos años, se ha visto crecer la tecnología
móvil de manera importante, a tal punto que el 60% de las reservas en Booking.com
son ahora hechas desde un dispositivo móvil. Los viajeros no solo esperan poder
hacer o deshacer sus planes de viaje con el simple toque de sus dedos, también
quieren un servicio de atención al cliente en tiempo real que esté funcionando sin
interrupciones y listo para contestar cuando necesiten adaptándose a su cultura e
idioma.

4. ¿En qué le ayuda Booking a los viajeros? ¿Cuáles son los mayores beneficios
para el consumidor?

 Variedad de opciones

Booking es una de las empresas que se caracteriza en tener una amplia gama de
opciones para el usuario, con más de 27 millones de opciones en 130,641 destinos
diferentes de 227 países, donde se puede ir a hospedar en increíbles lugares, tales
como departamentos, casas, resorts de lujo, bed & breakfast de gestión familiar,
hasta iglús y casas en los árboles. Por ello gran sector del mercado tienen
preferencia hacia la empresa, ya que se adapta según los gustos e intereses que

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estos poseen, para dar grandes beneficios al navegar en su plataforma, la cual
garantiza en tener un lugar donde quedarse que les ofrezca comodidad, aventura
y experiencia según lo requiera el cliente.

 Disponibilidad y atención

Booking.com es una red muy amplia en todo el mundo y funciona para brindar la
mejor atención posible a los clientes y es que cuenta con más de 15,000 empleados
para ir mejorando la experiencia en sus plataformas, de esta manera es que
disponen de personal capacitado para ofrecer sus servicios en 40 idiomas
diferentes las 24 horas, los 7 días de la semana.

 Ofrece información de valor

La información que proporcionan los hospedajes que publican propiamente los

lugares de destino ahora no es suficiente y no es totalmente creíble para el usuario,
debido a que las empresas hoteleras o de alojamiento lo puede vender como la
mejor opción con increíbles fotos que puede ser engañoso para cualquiera.
Debido a esto Booking.com está enfatizando de gran medida las reseñas que los
propios usuarios dan, poniendo sus calificaciones y opiniones de las estancias que
ellos tuvieron, de esta manera, si otro usuario desea ir al mismo destino, este ya
estará consciente de la experiencia pasada que se tuvo allí.

 Mejores precios

Booking es una empresa muy popular en todo el mundo y esto trae una ventaja de
liderazgo en el medio digital, por esto ofrece a los hoteles una plataforma que
recibe cada día millones de visitas y a cambio les pide que garanticen unos precios
muy competitivos en donde los usuarios puedan acceder con mejores
oportunidades de estancia.

Además, Booking.com solamente (si así lo prefiere el usuario) te ayuda alojarte, por
lo que hay opciones donde se paga cuando se aloja y no por adelantado y de
igual manera se puede cancelar de manera gratuita en ciertos casos, facilitando
el cambio de opción o de opinión del usuario.

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5. ¿Cómo Booking viene ayudando a las nuevas empresas de turismo para apoyar
su crecimiento?

 Booking Booster

Booking viene brindando su apoyo a empresas que van iniciando sus labores en el
ramo del turismo a través de programas y actividades que puedan hacer que
despeguen en sus plataformas. Uno de los más resaltantes proyectos que tuvo la
empresa fue Booking Booster en el año 2018. Donde se seleccionaban un grupo de
empresas sociales del sector del turismo sostenible que estuvieran comprometidas
a querer crecer sus negocios.

Este proyecto tuvo la iniciativa de impartir una serie de conferencias, talleres

prácticos y sesiones que orientaran a las empresas para hacer crecer sus negocios,
además Booking ofrecían 2,000,000 de euros (para ayudar al crecimiento de las
mismas, de esta manera los participantes de todo el proyecto también tendrían la
oportunidad de disfrutar de meses de asesoramiento por parte de alguno de los
expertos de Booking.com colaborando de la mano para hacer crecer sus
negocios.

 Booster Labs

Este es un programa de actividades que ha venido ayudando a empresas de

turismo para apoyar su crecimiento poniendo a su disposición conocimientos,
herramientas y competencias que necesitan las empresas para tener un impacto
en el mercado.

En este programa asesores de Booking.com ofrecieron orientación y apoyo sobre

oportunidades innovadoras para hacer crecer sus negocios.

 Booking Cares Fund

Este es un programa de ayuda para emprendedores sociales en iniciativas sin

ánimo de lucro, donde participan emprendedores con ideas innovadoras con
ideas sobresalientes y sosteniblespara poder transformar de gran medida la rama
del turismo. Estos tienen la oportunidad de ganar entre 100 y 250,000 euros.

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6. ¿Cómo puedo usar Booking en el desarrollo de mi negocio de turismo?

Booking.com es un gran aliado para las empresas destinadas al rubro del turismo,
ya que esta solo es el “puente” entre el cliente y el negocio, donde da toda la
libertad de controlar las tarifas y disponibilidad del hotel o propiedad.
Además, Booking.com no añade nada a los precios que designa el negocio,
únicamente lo que hace es tomar un porcentaje de comisión por cada
alojamiento que se recibe, de manera que el negocio que trabaje junto a Booking
no generara otros costos añadidos, solo pagara si generan ingresos, es decir, si
alguien se hospeda en él.

Otro aspecto a considerar es que entre mejor valorado este el negocio, más
oportunidades que otros potenciales clientes quieran hospedarse en él
aumentando la credibilidad de la empresa sobre su prestigio y veracidad, ya que
en la página de Booking se puede realizar comentarios sobre la experiencia vivida
en el hospedaje, en efecto si los comentarios son negativos o constructivos hace
que el negocio pueda y quiera mejorar su experiencia para nuevos prospectos. Por
último, si la propiedad tiene grandes valoraciones y es muy bien aceptada, los
negocios pueden ir creciendo conforme a ello, manteniendo estándares de
calidad que sean significativos para posicionarse en la plataforma como uno de
los primeros, teniendo cierto tipo de “publicidad” según como sea la experiencia
que tuvo el cliente en el lugar.

7. ¿Cuáles son las mayores ventajas de Booking?

 Oferta Comercial
Gracias al esfuerzo del equipo de
trabajo de la empresa, les ofrecen a
sus clientes obtener más de 130,000
distinto sitios de viajes alrededor del
mundo, cuyos alojamientos que son
más que hoteles y casas normales, ya

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que mediante la posibilidad de alquilar iglús, resorts de lujo y hasta incluso casas de
árboles, generan un valor agregado inigualable frente al mercado. Todos los
lugares establecidos por Booking se ajustan a los intereses de las personas, ya que
se puede colocar el monto de dinero presupuestado que la persona busca invertir
en un lugar específico, las características que éste busca alrededor del lugar (cinco
estrellas, frente al mar, en ciudad, puntuación de la ubicación, tipo de
cancelación, comidas, itinerarios de actividades, etc.). Dada a la gigantesca
libertad que la empresa proporciona a cada uno de sus clientes, toda su oferta
comercial se ha convertido oro puro, porque no solamente son casas ni
apartamentos, sino una adecuación total entorno a la personalidad de los clientes
y de sus deseos.

Además de lo anterior, es importante realzar la conectividad que buscan en sus

medios digitales al disponer de alrededor de 40 idiomas en su sitio web y aplicación
móvil, de esta manera Booking garantiza que cualquier persona de cualquier parte
del mundo pueda utilizar los servicios de la empresa, sin ningún impedimento
alguno.

 Atención al cliente
Booking tiene un servicio al cliente perfecto al estar a disposición para los clientes
las 24 horas del día y 7 días a la semana. A partir de ello, les garantiza a sus clientes
que siempre estarán para ellos, independientemente la región y el país donde se
encuentren, ya que siempre darán oportunidad a las personas de comunicar sus
inquietudes, problemas y preguntas sobre el servicio en general.

 Personal capacitado
La empresa cuenta con 1,500 ingenieros, diseñadores, científicos de datos y
expertos en producto de todo el mundo, los cuales cada día realizan su trabajo en
función de mejorar la experiencia de los clientes a través de la navegación de la
página y aplicación de Booking. Cada persona involucrada en el mejoramiento
del servicio en línea desarrolla miles de experimentos, tomando cada punto de su

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servicio en importancia, tomando en cuenta desde las formas de colocar las
fotografías de los lugares hasta los colores de los botones de opciones.

Estos procedimientos garantizan al público en general que la empresa otorga la

mejor calidad posible por cada minúsculo detalle que pueda existir, y dando
seguridad que la empresa le importa lo que realizan, por medio del mejoramiento
continuo de cada herramienta y función del servicio.

 Oportunidad de crecimiento
Una de las ventajas destacables que la empresa ofrece a otras es el hecho entorno
a la utilización de sus plataformas como un medio de comercialización, Booking al
necesitar diferentes lugares de alojamiento alrededor del mundo ofrece la
oportunidad a hoteles, apartamentos, casas y todo tipo de lugares de poder
obtener clientes por medio de ellos y al saber la magnitud de la empresa, su
prestigio y de su posición dentro del mercado, Booking otorga el aval de una venta
segura para ellos por un precio del 15% de la venta total que los usuarios pueden
gastar en los alojamientos.

 Genius: Programa de fidelidad

El programa de fidelidad de Booking, Genius, le da la oportunidad a los clientes
con más de dos reservaciones hechas con ellos, la ventaja de encontrar más
ofertas y descuentos para sus próximos viajes, cada nivel del programa (Desde el
nivel 1 hasta el nivel 2) es distinto, en el caso de Genius Nivel 1, el usuario tiene un
descuento automático del 10% en cualquier tipo de reservación y en ocasiones en
un mismo alojamiento ofrece más de una ventaja exclusiva (Wifi gratis, traslado
desde el aeropuerto, bebidas de bienvenida, etc.), para un Genius Nivel 2, Booking
da un descuento del 15%, incluyendo en los alojamientos: Desayunos gratis, mejora
de habitación gratis, desayunos incluidos, bebidas incluidas, etc.

Este programa de fidelidad enriquece a los usuarios y los motiva a seguir reservando
por medio de la empresa, de tal forma que con el uso de sus servicios establecen
lazos más fuertes con sus clientes y los premian por ello.

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8. ¿Cuáles son las mayores desventajas de Booking?

 Sin financiamiento
A pesar que Booking permite que cada usuario pueda adaptarse a un prepuesto,
no otorga pagos a cuotas, con o sin intereses. El problema radica a que los lugares
de alojamientos no facilitan estas formas de pago a los clientes y en la mayoría de
los casos únicamente se puede pagar de manera inmediata por medio de la
página de Booking o directamente con el lugar cuando se llega.

 Moneda
La página web y la aplicación móvil sólo se ajustan con el dólar, y es que a pesar
que el usuario sea de un país donde se maneja pesos o euros, el cambio de
moneda siempre se realizara en dólares, el problema surge al momento del mismo
cambio cuando al pagar por medio de los medios digitales, el cambio de divisa
del peso al dólar es mayor, haciendo que al final el precio de la reservación sea
más caro en distinta moneda.

9. ¿Qué es mejor usar Booking o las reservas directas a los hoteles y hospedajes?

En definitiva, Booking, por ejemplo,

si un salvadoreño quiere viajar a
Italia que es un país
completamente desconocido
para el usuario y busca en Google
“Hoteles en Italia” es garantizado
que le saldrá miles y miles de
opciones de hoteles, le tomara
mucho tiempo a la persona
encontrar un hotel que se ajuste al
presupuesto que tiene, a la ubicación que quiere, a las características que busca
en cuestión de comida, conectividad, entre otros.

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Mientras tanto, si el usuario utiliza Booking puede filtrar fácilmente de entrada a la
aplicación o de la página, todo lo que busca y en cuestión de segundos tendrá
miles de opciones en relación a sus intereses en particular. Es decir, el tiempo
tomado por el usuario para encontrar un hotel o alojamiento en específico y
reservar en él será más largo que el tiempo tomado al utilizar Booking, es por eso
que la marca se vuelve tan importante, porque ayuda a disminuir las búsquedas y
ayuda a encontrar el lugar ideal basándose no solamente en fotografías, sino que
en comentarios de otros usuarios que ya vivieron la experiencia en el lugar.

10. Cuáles son las quejas de las empresas frente al modelo de negocio de Booking.

Inicialmente, las quejas que las empresas pudieron haber realizado ante el modelo
de negocios de Booking.com, fueron relacionadas al mercado que estaba
abarcando y tomando la entonces nueva empresa de las existentes en el área de
reserva de hoteles, ya que, como lo menciona el texto, mientras otras empresas
compraban reservas al por mayor, lo cual generaba más trámites y riesgos para las
empresas, Booking ofrecía las publicaciones y realizar las gestiones de ofertas de
los hoteles a cambio de una comisión del 15%, lo cual favorecía a ambas partes,
es decir, Booking ganaba una alianza con el hotel, y el hotel se despreocupaba
por completo por el manejo de la oferta a cambio de una comisión, acaparando
de esta manera gran parte del mercado, tomando en cuenta los inicios del uso de
tecnología; actualmente no se encuentran quejas por parte de otras empresas
hacia el modelo de negocios de Booking, pues nos encontramos en un mundo que
realiza la mayor parte de sus actividades a través de un dispositivo móvil,
característica que deben tomar en cuenta todo negocio para satisfacer las
necesidades y deseos de sus clientes.

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11. Cuáles son los principales competido res de Booking, las semejanzas y diferencias (Explorar otras fuentes)
PRINCIPALES COMPETIDORES DE BOOKING.COM1
SITIO Hoteles.com
Tiene sus propios comentarios y una
buena ficha para cada hotel.
El cuadro de búsqueda también es muy
sencillo y permite introducir directamente
SEMEJANZAS
el nombre de un hotel. La página de
resultados es muy limpia y no carece de
ninguna de las opciones típicas
Ofrecen garantía de mejor precio.
No cobran cargos por gestión ni por
pagar con tarjeta.
Se puede pagar con Paypal.
Dispone de mayor variedad de tarjetas.
DIFERENCIAS
Muestra un menor número de hoteles y
precios.
Ofrece una política de tarifa más baja,
programa de noches gratis y cupones de
descuento.
El sistema de puntuación de los hoteles
en una escala a de 0 a 5
1
https://www.losapuntesdelviajero.com/5-de-los-mejores-buscadores-de-hoteles-analisis/
Expedia Agoda
Permite también el registro con Facebook pero no Ofrece precios similares a
con Google. Booking.com
Al hacer una búsqueda y rellenar los campos de
localidad, fechas y número de personas, la página No facilitar códigos de
de resultados que devuelven ambas webs son muy descuento.
similares
Aparece un listado de alojamientos que se pueden
ordenar por precio, por estrellas del hotel, por Ofrece únicamente 3 tarjetas
puntuación de los usuarios que ya se han alojado diferentes como método de
pago.
Envían un email con todos los datos de la reserva.
Ofrece un Programa de Puntos,
Permite ordenar los resultados por “Nombre del permitiendo acumular
establecimiento”, es decir por orden alfabético. descuentos para próximas
compras.
No muestran directamente las
Ofrece menor variedad de filtros
tarifas de las habitaciones.
Expedia incluso coloca publicidad en los laterales y Los resultados de las búsquedas
en la zona inferior no pueden ordenarse por precio.
Los usuarios que se han alojado en un hotel tienen
la posibilidad de puntuarlo en diferentes conceptos
y el promedio de todos es la nota que se usa de Al realizar una reserva nos
referencia. informan de cuánto ahorraremos
No se pueden filtrar opiniones sino ordenarlas exactamente en la siguiente.
Ofrece hoteles, vuelos y alquiler de coches
directamente sin salir de su web
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12. ¿Cómo ve usted el futuro de Booking como marketplace de turismo?

La marca ha logrado implementar eficientemente estrategias online y offline de

forma integral. El mercado demanda comodidad, rapidez, facilidad y alcance, de
hecho en la plataforma de Booking el 40% de las reservaciones se hace por medio
de dispositivos móviles y esto es ideal para el tiempo digital en el que vivimos y las
características del mercado que exigen eficiencia y velocidad. Paralelo a eso
Booking busca que sus usuarios tengan una experiencia placentera en todo el
proceso de compra, apoyarlos con actividades durante el viaje, evitar largas filas
para reservar un hotel y estrategias que velen por la buena experiencia de usuario.
La tendencia de demanda digital seguirá aumentando y la demanda de una
buena atención y experiencia siempre existe, Booking trabaja paralelamente en
ambos aspectos, si se sigue dando respuesta a las necesidades de los usuarios
Booking seguirá creciendo.

13. Cómo puede ayudar el modelo de negocios de booking en el crecimiento del

turismo en América Latina

Bookings ofrece a los hoteles la publicación y la gestión de su oferta, esto a cambio

de una comisión, con este modelo se beneficia la marca y el país al cual Booking
ofrece sus servicios, sin mencionar las ganancias que generaría a las diferentes
empresas que puedan aprovechar el turismo, no solo los hoteles sino también
museos, restaurantes, servicios de transporte, etc, así, además de atraer clientes
está la posibilidad de ofrecer diferentes servicios para estos tengan una buena
experiencia durante todos los viajes. Así no solo aumentaría el turismo si no también
el comercio en el país de Latinoamérica en el que se implemente siendo de mucho
beneficio para la región en el aumento no solo del turismo sino también del
comercio.

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Bibliografía

 10 ventajas de reservar tu HOSPEDAJE con BOOKING.COM -. (2019).

Retrieved 9 February 2020, from http://escapesporelmundo.com.ve/10-
ventajas-reservar-hotel-booking/

 BOOKING GENIUS: Qué es, cómo funciona y cuáles son sus ventajas. (2020).
Retrieved 9 February 2020, from https://www.dinkyviajeros.com/booking-
genius/

 Booking.com. (2017, 19 diciembre). Booking.com duplica su ayuda para

emprendedores y startups del turismo sostenible en 2018. Recuperado 9
febrero, 2020, de https://news.booking.com/bookingcom-duplica-su-
ayuda-para-emprendedores-y-startups-del-turismo-sostenible-en-2018/

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