I.

CONCEPTOS
BASICOS DE
CALIDAD

Ing. Jaime Pol Campos

1. Definiciones y Características de la Calidad

“Conjunto de características o atributos de un bien o

servicio tendientes a satisfacer necesidades explícitas o
implícitas”.

“Satisfacción de las necesidades del cliente”.

“La diferencia entre las expectativas creadas y el valor
recibido”.

“La satisfacción y lealtad del cliente”.

Internos
Cualquiera que se ve afectado
Cliente por el servicio, producto o el
proceso. Externos
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Ing. Jaime Pol Campos

2. Calidad Total

Es el compromiso ético con la excelencia de

generar productos y servicios que satisfagan por
completo los requerimietos y exigencias de los clientes.

Filosofía de la calidad
Inculcar en la gente la idea de un proceso de mejora
continua.
Cultura de la Calidad
La actividad laboral y el compotamiento organizacional
deben ser inherentes a desarrollar el mejor trabajo
posible.
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Ing. Jaime Pol Campos

3. Evolución Histórica de la Calidad

William Edwards Deming

1900 – 1993
Estadístico

▪ Sentó las primeras bases del control estadístico de la

calidad.
▪ Desarrollo en Japón el control del proceso y filosofía
de la administración.
▪ Desarrollo los 14 principios de Deming para la
Calidad.
▪ Siete pasos para el mejoramiento continuo.

Ing. Jaime Pol Campos

 Joseph M. Juran
1904 – 2008
Ingeniero

▪ Medir el costo de tener una calidad pobre.

▪ Adecuar el producto para el uso.
▪ Lograr conformidad con especificaciones.
▪ Mejorar proyecto por proyecto.
5 ▪ La calidad es el mejor negocio.

Ing. Jaime Pol Campos

 Kauro Ishikawa
1915 – 1989
Ingeniero

▪ Desarrollo de la teoría, principios, técnicas y

actividades de control de calidad.
▪ Diagrama de causa-efecto “Ishikawa”.
▪ Círculos de la calidad.
▪ Siete herramientas estadísticas de la administración
para el análisis de los problemas
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Ing. Jaime Pol Campos

 Philip B. Crosby
1926 - 2001
Empresario

▪ Creador de la filosofía “cero defectos”.

▪ Calidad se define como cumplir con los requisitos.
▪ El sistema de calidad es la prevención.
▪ La medida de la calidad es el precio del
cumplimiento.
▪ Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce
7 pasos

Ing. Jaime Pol Campos

1900 1920 1940 1960 1980 1987 2000

Publicación de la
ISO 9001

Implementación de la Calidad
Total TQM

Aseguramiento a través de auditorias

Control estadístico del proceso

Los Inspectores como encargados de mantener la calidad de los

productos.

Se cambia de artesanías y talleres a sistemas de producción en fábricas, se rompe el

nexo entre cliente y productor
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Ing. Jaime Pol Campos

3. Pilares de la Calidad Total

Enfoque al Cliente

Los Sistemas de Gestión actuales enfocan sus procesos

hacia la correcta determinación, planificación y
atención de las demandas o acuerdos planteados
con sus clientes. Se debe buscar su lealtad.

Eliminación de
“Despilfarros”

Desarrollo de objetivos y mejoras encaminados a una

optimización de procesos y reducción de costos.
9 Los costos asociados con el derroche se deben a problemas de
calidad tanto crónicos como esporádicos.

Ing. Jaime Pol Campos

 Mejora Continua

Desarrollo de los procesos, de cara a la adopción de medidas

programadas con objeto de elevar progresivamente la
calidad general de la entidad. La perfección es una meta difícil de
alcanzar; sin embargo, debe tratarse de lograrla ininterrumpidamente.

Participación de Todo el
Personal

Los Sistemas ya no descansan únicamente en el Responsable

de Gestión. El compromiso de toda la organización
en el mejoramiento de la calida es imperativo para el enfoque
hacia la calidad.
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Ing. Jaime Pol Campos

4. Principios de Gestión de Calidad

Principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma

ISO 9000:

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque a procesos.
5. Mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia.
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7. Gestión de las relaciones.

Ing. Jaime Pol Campos