UNIVERSIDAD GALILEO

“MAESTRÍA EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL RECURSO HUMANO CON

POSGRADO EN FORMULACIÓN DE POLÍTICAS LABORALES
INSTITUCIONALES”

SEDE: ALIANZA FRANCESA

CURSO: LIDERAZGO ESTRATÉGICO

DOCENTE: MARIELA ELIZABETH HEREDIA ARCHILA

CASO BENCHMARKING

INTEGRANTES: CARNE:

EDGAR ROLANDO CAMEY SIERRA 9614302

MANOLO VINICIO SASO RUIZ 17013050
SANDY SUJEYLI JIMÉNEZ ÚBEDA 17013051
LUIS ENRIQUE RIVERA ALVIZURIS 17013058
 GUATEMALA, 21 DE NOVIEMBRE DE 2023

INDICE

Nos proponemos en este trabajo a aplicar estrategias de benchmarking y

Reingeniería para poder analizarnos contra las mejores entidades financieras
actuales como Banco Industrial, Banrural, G&T Continental, BAC Guatemala
y BAM, para poder buscar áreas de mejora en áreas de ventas de servicios
financieros como en retención de clientes con un buen trato. Nuestro objetivo
principal será la colocación de productos financieros atractivos y el buen
servicio al cliente como atracción de seguridad y fiabilidad de la entidad
financiera.
Bantrab fue fundado en enero de 1966, con la visión específica de servir a los
guatemaltecos, y con el firme propósito de estimular el desarrollo y el
crecimiento de su nación, a través de solidas herramientas financieras. En los
años de la década de los 70 hacia los 80 fue uno de los bancos más prolíferos
de Guatemala, siendo la primera opción para los guatemaltecos pero a partir
de la década de los 2000, varios bancos rediseñaron su forma de trabajar
adaptando nuevas estrategias y tecnología, añadiendo al mercado más
competencia y nuevas alternativas, en la actualidad 2023 después de una
pandemia que movería todo el mercado BANTRAB sigue operando
sosteniblemente pero no liderando dentro de los mejores mercados actuales en
GUATEMALA.
 Estrategias a utilizar:
Benchmarking y Reingeniería

1. Nuestra Área de Enfoque:

Colocación de productos financieros más atractivos y una buena retención de
clientes dándoles más seguridad y fiabilidad de la entidad financiera a través
de nuestros colaboradores.
Analizaremos 3 puntos clave, el producto más atractivo de cada banco,
característica principal en ventas de cada banco y por último el modelo de
trabajo interno enfocado al servicio.
2. Puntos de Referencia:
Se presenta la lista de los 3 entes financieros más desatacados y legalmente
autorizados para operar en el país según la Superintendencia de Bancos:
Banco G&T Continental, Banrural, Banco Industrial.
3. Recopilación de datos:
Recopilamos información de las páginas oficiales de los bancos, adicional a
eso investigamos en distintos foros de educación financiera sobre los bancos
elegidos, dándonos cuenta que cada banco tiene sus propias fortalezas, y cada
una destaca dependiendo el mercado en el cual se enfoca. Es necesario
mencionar que muchos de los bancos también dependen de las regulaciones
financieras impuestas dentro de la misma república de Guatemala, por lo cual
es una gran ventaja para algunos de nuestros bancos en Guatemala no solo
tener sucursales en Guatemala sino también en diferentes países extranjeros.
 4. Análisis de Los Datos:

Amplia gama de servicios financieros: Banco G&T Continental ofrece una

amplia variedad de productos y servicios financieros que incluyen cuentas de
ahorro y corriente, tarjetas de crédito y débito, préstamos personales y
comerciales, inversiones, seguros, servicios de banca en línea y más. Esto
permite a los clientes acceder a soluciones financieras diversificadas bajo un
mismo techo.
Su producto estrella que es el preferido para sus clientes, son sus tarjetas de
crédito que le brindan muchísima seguridad con presencia en otros países de
América Central y ofrece servicios transfronterizos a sus clientes, con tasas de
interés adecuadas a el tipo de cliente que viaja mucho, la institución goza de
una sólida reputación en términos de estabilidad financiera y solidez, lo que
brinda confianza a los depositantes y clientes.
Banco G&T Continental ha estado a la vanguardia de la innovación
tecnológica en el sector financiero, lo que se refleja en sus servicios de banca
en línea y en la adopción de tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia
del cliente.
Banco Industrial también ofrece una amplia gama de servicios bancarios para
empresas, incluyendo financiamiento empresarial, servicios de tesorería,
soluciones de comercio internacional y más. Es la empresa favorita para
empresas extranjeras arraigadas en el país. Proceso de solicitud de productos
financieros: El proceso de solicitud para ciertos productos financieros, como
préstamos o tarjetas de crédito, puede ser riguroso y requerir una
documentación considerable, lo que podría resultar en una demora en la
aprobación.

Enfoque en la banca rural: Banrural tiene un fuerte compromiso con las áreas
rurales de Guatemala, lo que significa que se enfoca en proporcionar servicios
financieros a comunidades rurales que a menudo son desatendidas por otros
bancos. Esto puede ser beneficioso para agricultores, pequeñas empresas
rurales y personas que viven en zonas alejadas. Un aspecto a tomar en cuenta
muy valiosos de esta entidad financiera, es la apertura a los diferentes pueblos
indígenas del país, trasladado todos sus servicios y medios informativos a 13
idiomas mayas diferentes, debido a que más del 40% de la población
guatemalteca es indígena, apoyando a estas poblaciones del país, inculcando
igualmente educación financiera.
Amplia red de sucursales y cajeros automáticos: Banrural cuenta con una
extensa red de sucursales y cajeros automáticos que ofrecen una cobertura
geográfica significativa en todo el país. Esto facilita el acceso a los servicios
bancarios para sus clientes.
Servicios en línea: El banco proporciona servicios en línea, lo que permite a
los clientes realizar operaciones bancarias de forma segura y cómoda desde
cualquier lugar con acceso a Internet. Esto incluye consultas de saldos,
transferencias de fondos, pagos de servicios y más.
Su producto estrella que los caracteriza son sus cuentas de ahorro ya que
tienen una gran variedad de opciones de ahorro, que nos brindan servicios
para emprendimiento, como créditos pre autorizados para inversión de
negocios, con excelentes tasas de interés, gracias al dinero que ahorramos, el
cual lo utilizan como capitalización mensual de intereses, de hasta el 90% de
nuestros ahorros. Además, Banrural forma parte del sistema financiero
guatemalteco, lo que facilita a sus clientes acceder a servicios de banca
internacional, como transferencias de dinero y cuentas en moneda extranjera.

Red de sucursales y cajeros automáticos: Banco Industrial cuenta con una

extensa red de sucursales y cajeros automáticos en todo el país, lo que facilita
el acceso a servicios bancarios para sus clientes. El banco ofrece servicios de
banca en línea que permiten a los clientes realizar transacciones y consultas de
manera segura y conveniente desde cualquier lugar con acceso a Internet.
El servicio que caracteriza a banco industrial es sus programas de lealtad y
beneficios Banco Industrial ofrece programas de recompensas y beneficios a
través de sus tarjetas de crédito, lo que permite a los clientes acumular puntos
y obtener descuentos en compras, viajes y otros servicios.
Adicional a eso Banco Industrial cuenta con un excelente servicio de
seguridad patentado anti Lavado de Dinero lo cual beneficia a sus clientes en
ofrecimiento de facilidades para cobrar remesas, fidecomisos, etc. Es uno de
los bancos favoritos en cuanto a cobra de remesas extranjeras para las familias
que tienen parientes extranjeros, algo muy normal en nuestro país.
Atención al cliente: El banco se esfuerza por brindar un servicio al cliente de
alta calidad a través de sus sucursales, centros de atención telefónica y soporte
en línea. Los clientes pueden recibir asesoramiento y asistencia personalizada.
Otra gran característica de este banco es que recientemente ha diversificado y
apostado gran parte de su mercado en venta de acciones tanto privadas
nacionales de su empresa como en empresas extrajeras, es el mejor banco
actualmente para invertir en acciones en pleno 2023.
5. Identificación de Brechas y Oportunidades:

a. Tasas de interés: Las tasas de interés para ahorros y préstamos pueden

no ser las más competitivas en el mercado, lo que podría resultar en
menos beneficios para los ahorradores y costos más altos para los
prestatarios en comparación con otras instituciones financieras.

b. Red de sucursales limitada: Bantrab puede tener una presencia limitada

en comparación con otros bancos, lo que podría dificultar el acceso a
sus servicios para algunas personas, especialmente si no tienen una
sucursal cercana. Tecnología y servicios en línea: Es posible que
Bantrab no ofrezca la misma variedad y calidad de servicios en línea
que otros bancos más grandes, lo que podría ser una desventaja para
aquellos que buscan la comodidad de realizar transacciones
electrónicas.

c. Servicio al cliente: Al igual que con cualquier institución financiera, la

calidad del servicio al cliente puede variar, y algunos clientes pueden
experimentar desafíos en la resolución de problemas o en la atención al
cliente.

d. Tarifas y cargos: Bantrab puede aplicar tarifas y cargos por diversos

servicios, como mantenimiento de cuentas, transferencias o retiros en
cajeros automáticos, lo que podría aumentar los costos para los clientes.

e. Limitaciones en servicios internacionales: Si necesitas servicios

bancarios para transacciones internacionales, es posible que Bantrab no
 ofrezca la misma gama de opciones y facilidades que otros bancos más
grandes y globales.

f. Seguridad: La seguridad cibernética y de datos es una preocupación

para todos los bancos. Asegúrate de que Bantrab tenga sólidas medidas
de seguridad para proteger la información financiera de los clientes.

g. Cumplimiento normativo: Al igual que otros bancos, Bantrab debe

cumplir con las regulaciones y leyes locales e internacionales, lo que
puede resultar en restricciones o limitaciones para ciertos tipos de
transacciones o servicios.

6. Implementación de cambios:

a. Implementar Inversionistas y promover inversiones a nivel

internacional con empresas sólidas para mejoras nuestro capital, y atraer
nuevos clientes empresariales que nos sumen a nuestro capital y lo
vuelva más sólido.
b. Crear mejores tasas de ahorro, y crear créditos pre-autorizados para que
los clientes tenga una mayor oportunidad de desarrollo, adicional a eso
podemos crear prestamos adaptables a presupuestos variados para todo
tipo de presupuestos tanto a corto como a largo plazo, tomando como
referencia el capital ahorrado por nuestros clientes, y beneficiar a los
clientes que tengas más tiempo con la empresa.
c. Implementar quioscos y mini agencias remotas para facilitar el acceso
de retiro como depósito de efectivo alrededor de toda Guatemala con
asociados en tiendas, farmacias, ferreterías, comerciales, etc. El cual nos
ayudaría al contacto con nuestros clientes a nivel nacional con un
presupuesto realista no tan alto en inversión de infraestructura.
Asimismo, contratar y capacitar a personal de la misma área, junto con
personas hablantes de la misma lengua del sector en el cual se localicen.
d. Crear un departamento de Monitoreo de calidad de Servicio al cliente,
en el cual se esté retroalimentando activamente a nuestro personal, junto
a un monitoreo para evitar malos tratos al cliente y siempre lograr
brindar un servicio de calidad a la brevedad posible.

e. Reestructurar nuestro servicio vía telefónica mediante un proceso de

reingeniería, implementando áreas de solución de problemas y servicio
personalizado las 24 horas, mediante la modalidad de home office en
turnos fijos de 6 horas, para que siempre nuestros agentes se encuentren
en un ambiente agradable, digno que respalde el buen trato y la calidad,
y evite la rotación o abandonos de trabajo. Ahorrando presupuesto de
infraestructura, e invertir en bonos para mantenimiento de equipo del
personal en casa.

f. Implementar un servicio o seguros de seguridad hacia nuestros

productos financieros que estén a la mano de todos nuestros clientes en
cualquier momento de emergencia.

g. Implementar área de sugerencias y opiniones para recibir

retroalimentación constante por parte de nuestros clientes, asimismo
premiar al cliente por dar opiniones de valor que nos ayuden a mejorar.

h. Crear departamento de difusión y educación financiera adaptada a todos

los grupos étnicos de Guatemala para no excluir a ninguna persona.
7. Medir y monitorear:
Dentro de los primeros 6 meses buscamos ampliarnos poco a poco en los
sectores donde tengamos más presencia para empezar a ofrecer los nuevos
productos financieros llamando la atención, monitorear constantemente los
quioscos y que tanta actividad tengan, mapear la popularidad y constancia
de nuestros clientes, dependiendo de cómo prosiga, movilizarlos a otras
áreas o de ser efectivos, planear una agencia a un plazo de 2-5 años para
agrandar nuestros servicios dentro de esa área.
Departe de nuestro departamento de educación financiera, esperamos una
gran participación de parte de cursos gratuitos, así mismo medir mediante
encuestas que tan probable seria de que mediante estos cursos básicos se
interese más la gente a asistir en talleres más complejos de inversión, con
una cuota accesible. Ganamos con esto la confiabilidad de las personas y
que ellos se involucren en la inversión con nosotros.
En nuestro departamento de control de calidad, siempre buscamos la
mejora continua con nuestros agentes, analizar los casos de error y que
sectores necesitan más atención para retroalimentar y siempre estar
capacitando a nuestro personal.
Verificar los parámetros de home office en nuestro primer año, para poder
incrementar la productividad de nuestros agentes telefónicos y reducir la
rotación de personal.
Hacer auditorías internas de nuestro sistema y departamento de seguridad,
para valorar el porcentaje de casos de peligro que ponen en riesgo a
nuestros clientes.
 Resultado:
Gracias al benchmarking y la Reingeniería, logramos incrementar y atraer a
nuevos clientes y poder retenerlos a largo plazo, estando nuestros clientes
satisfechos con nuestros productos financieros, los costos operativos reducidos
al máximo, maximización de presencia empresarial alrededor de todo el país y
crear una confianza colectiva alrededor de todos los guatemaltecos para el
desarrollo pluricultural. Un buen manejo financiero garantizando que la
empresa cuente con suficiente efectivo para cubrir sus gastos operativos y
realizar inversiones necesarias, evitando problemas de liquidez.
Una gestión financiera sólida con la identificación y mitigación de riesgos
financieros, lo que protege a la empresa de eventos imprevistos que podrían
afectar su estabilidad.
Nos permitió invertir en investigación y desarrollo, expansión de mercado y
adquisiciones estratégicas, lo que contribuye al crecimiento a largo plazo
aumenta el valor de la empresa y, por lo tanto, beneficia a los accionistas y
otros inversores.
Nos brindó credibilidad financiera para la empresa un activo importante en la
construcción de relaciones comerciales sólidas con proveedores, clientes y
socios.
Conclusiones
 Descubrir las oportunidades de mejoras respecto a la competencia,
no esperar a que la competencia comienza empieza a realizar
cambios para actuar, siempre ir de la mano de la tecnología para
mejorar nuestra gestión de inventario, ir identificando a las áreas
donde se necesite mejorar el servicio para la satisfacción de los
clientes y lo más importante la motivación y capacitación del
personal.

 Manteniendo planes anuales, trimestrales, financieros, de

comunicación estratégica, de monitoreo y evaluación, de gestión de
socios y planes por proyecto.

 Al entender cómo opera la competencia y cómo se posiciona en el

mercado, una empresa puede trabajar en el desarrollo de ventajas
competitivas. Esto implica identificar áreas en las que pueden
 destacar, ya sea a través de la innovación, la eficiencia operativa, la
atención al cliente u otros aspectos. Analizar a la competencia ayuda
a una empresa a fortalecer su posición en el mercado y a mantenerse
al tanto de los cambios y tendencias que puedan afectar su industria.

 El análisis de la competencia proporciona una base sólida para la

toma de decisiones empresariales. Al conocer lo que están haciendo
los competidores, una empresa puede evaluar sus propias estrategias
y ajustarlas en consecuencia. Esto puede incluir la optimización de
precios, la mejora de la calidad del producto, la diferenciación de la
marca o la expansión a nuevos mercados. La información sobre la
competencia ayuda a minimizar el riesgo y maximizar el potencial
de éxito.

Recomendaciones

 En lugar de depender de una única fuente de información sobre la

competencia, es recomendable recopilar datos de diversas fuentes.
Esto puede incluir investigaciones de mercado, análisis de redes
sociales, informes financieros, testimonios de clientes, y otras
fuentes relevantes. Cuanta más información tengas, mejor podrás
comprender el panorama competitivo.

 El análisis de la competencia no debe ser una actividad esporádica,

sino una práctica continua. Las empresas exitosas siguen de cerca a
sus competidores a lo largo del tiempo para estar al tanto de
cualquier cambio en sus estrategias, productos o servicios. Esto
ayuda a adaptarse de manera más ágil a las dinámicas del mercado.
  No solo debes analizar lo que hacen tus competidores, sino también
aprender de sus aciertos y desaciertos. Observa las estrategias que
han funcionado para ellos y trata de adaptarlas a tu contexto. De
igual manera, observa los errores que han cometido y evita caer en
las mismas trampas.

Egrafia

https://www.cepal.org/es/publicaciones/25803-competencia-regulacion-
sector-la-banca-guatemala
http://www.repositorio.usac.edu.gt/9463/1/ASTRID%20SOF%C3%8DA
%20TURCIOS%20MOR%C3%81N.pdf
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_4036.pdf
Anexos
 PORCENTAJES DE PARTICIPACION

INTEGRANTES: CARNE:
PORCENTAJE:

EDGAR ROLANDO CAMEY SIERRA 9614302

MANOLO VINICIO SASO RUIZ 17013050
SANDY SUJEYLI JIMÉNEZ ÚBEDA 17013051
LUIS ENRIQUE RIVERA ALVIZURIS 17013058