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40 Ideas Sobre Atención Al Cliente PDF
40 Ideas Sobre Atención Al Cliente PDF
Atención Al Cliente
Informe Especial
Algunas palabras para comenzar... Le canto las 40... es una excusa para compartir
con usted unas pocas ideas sobre algunos temas que me apasionan. En esta primera
entrega, deseo cantarle 40 ideas discutibles sobre Atención al Cliente. Si la razón
de su negocio es su cliente, las palabras que siguen son para usted.
¡Ah!... recuerde que son ideas “discutibles” por lo que significaría mucho para mí
que usted refutara una o todas de las 40.
cliente interno, no le diga únicamente qué debe hacer, sino también por qué, de qué
forma él está aportando al resultado final. ¿Su cliente interno lo sabe?
8. Siga los pasos de su competencia. Así como recibió y solicitó información sobre
su empresa, de igual modo, realice una investigación sobre su competencia. Conozca
sus productos o servicios, qué diferencias existen con los que usted representa, cuál
es el perfil del cliente que tiene su competidor, por qué le compra el cliente, qué
tipo de publicidad realiza, qué tipo de eventos realiza, cómo llega a sus clientes,
cuál es la calidad de sus productos, cuál es la calidad de la atención que brinda, si
tiene un “sello distintivo”, etc. ¿Usted sabe qué está haciendo su competidor ahora
mismo?
mucho más ameno que cuando debemos hacerlo con alguien negativo y que asume
una actitud defensiva. La relación con los clientes no difiere en este aspecto. Cuando
usted asume una actitud positiva, los clientes se sienten cómodos y participan con
mayor fluidez. Una persona positiva tiende a quebrar la resistencia y los temores que
naturalmente sienten los clientes. ¿Usted logra vencer los temores del cliente?
11.Ayúdese con su actitud positiva. Además, una actitud positiva generará una
mejor predisposición suya antes de contactar al cliente. Cada reunión con los
clientes es un desafío. Es una oportunidad para alcanzar nuestros objetivos, para
conocer más sobre el trabajo con clientes, para perfeccionarnos. ¡Piense en positivo
y hará pensar en positivo al cliente!
15.Dígalo. Hay pocas cosas tan gratas de oír como nuestro nombre. Cuando se
comunique con su cliente, trátelo por el nombre o el apellido, precedido por Sr. o
Sra. El cliente siente que usted lo identifica, lo reconoce como individuo y no como
“uno de sus tantos clientes”. ¡Acérquese a su cliente!.
16.Dígaselo. Los clientes difícilmente hagan negocios con personas que no conocen y
en las que no confían. Presentarse con su nombre y apellido y explicar cuál es su
función en la empresa a la que representa, predispone favorablemente al cliente en
una relación personalizada. Transmite seguridad al cliente pues, para él, la empresa
tiene un rostro, y ese rostro es el suyo. ¡Personalice su contacto!
17.Demuéstrelo. ¿Recuerda el dicho “un gesto vale más que mil palabras”? Sin dudas
que sí dado que se trata de un sabio refrán popular. Usted no sólo comunica a través
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de sus palabras y el tono de su voz; sus gestos y los movimientos de su cuerpo hablan
por sí solos. Mantenga un contacto visual y una expresión agradable en su rostro.
¡Demuéstrele que usted está allí para ayudarlo!
19.Cuide su tono de voz. El modo en que usted dice las cosas influye más que las
cosas en sí mismas que usted quiere transmitir. Muchas veces, el cómo supera al qué
de su mensaje. Que su voz acompañe a sus palabras. Una correcta modulación lo
ayudará a lograr una voz cálida. Sonría y respire más lentamente. ¡Grábese, escuche
su voz y perfeccione su tono profesional!
20.Cuide sus modales. Por más que pueda parecerle gracioso o tentador para
romper el hielo o porque el mismo cliente lo emplea, evite palabras o gestos
vulgares, o demasiado coloquiales. Caen dentro de la misma sugerencia, los chistes o
comentarios sobre religión, política u otro tema polémico. ¿Cuál es el modelo de sus
modales?
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con una sonrisa, salúdelos y póngase a su disposición. ¡Dé una bienvenida que haga
regresar a su cliente!
28.Empatice con su cliente. Si usted no puede ponerse en el lugar del cliente será
muy difícil entender sus necesidades, sus deseos, sus expectativas, y mucho más
difícil será entender sus “reclamos”. Empatizar es ponerse en el lugar de su
interlocutor. Cuando el cliente se queja, escúchelo y sea empático. No significa que
usted esté de acuerdo con su queja o con la forma de realizarla, sino que puede
entenderlo. Exprésele al cliente que usted lo comprende y que desea ayudarle.
Recuerde que el tono de voz y el lenguaje corporal deben acompañar a sus palabras.
¿En qué lugar se ubica usted cuando el cliente realiza un reclamo?
29.Diga “Podemos”. Si bien en muchas situaciones resulta difícil dar una respuesta
afirmativa al cliente, una respuesta que deje 100% conforme al cliente, evite caer en
un “no” rotundo: sin salidas, “no hay nada que podamos hacer, Sr.”, “ésta es nuestra
última palabra”. El cliente entiende muy bien que usted todo no lo puede hacer
pero, sin embargo, le es sumamente desagradable recibir un “no” como si fuera un
portazo en su cara. Explíquele cuáles son sus posibilidades, exprese lo que usted
puede hacer y cómo puede hacerlo. ¡Brinde opciones!
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32.Agradezca. El agradecimiento es uno de los gestos que más valoran los clientes.
Cuando su cliente escucha la palabra “gracias” siente que usted y su empresa lo
reconocen como lo más importante del negocio. Al cerrar un contacto con su cliente,
al terminar una llamada o al despedirse en un encuentro presencial, agradézcale por
su tiempo, por su elección, por su disponibilidad, por su atención, etc. ¡Distinga esa
última imagen que se lleva su cliente!
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38.Estudie desde otros lugares. Observe las estrategias de atención utilizadas por
otras empresas, no apunte sólo a su competencia. Tampoco dirija su mirada
únicamente a los casos exitosos; los casos opuestos nos enseñan lo que no hay que
hacer. Aproveche sus tantas oportunidades en las que usted es cliente para otras
empresas y observe las técnicas aplicadas, el perfil de los recursos humanos, la
rapidez de la atención, el impacto que usted recibe al ingresar al negocio, los
detalles que dejan una impresión negativa, la forma de resolver los reclamos, el
ambiente físico, si hay un estilo de atención distintivo, etc. ¡Después, con la misma
vara, evalúe su atención!
39.Aplique lo aprendido. Aplique cada una de las técnicas que vaya conociendo a lo
largo del camino del profesional de la atención. Las técnicas sirven en los manuales,
en los libros, en las revistas de negocios, en los apuntes de clases y en su memoria
del curso de capacitación. Pero mucho, mucho más sirven cuando usted las aplica.
¡Póngalas a prueba! ¡Impleméntelas! ¡Mejórelas! ¡Y vuelva a aplicarlas!
Sobre la Autora
Para conocer los distintos espacios que forman parte de esta red, dedicada a
gente como usted y como yo, que vamos detrás de un sueño emprendedor
indiscutiblemente, lo invito a visitar:
http://www.redideasdiscutibles.com.ar.
Ah… sí, es cierto, creo que es posible emprender seriamente sin perder el
sentido del humor y el espíritu de juego. ¿Usted, no?”.
Paola.