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hn/handle/123456789/7540

Factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes

externos por la atención que le brindan en las unidades de
servicio al cliente de las instituciones bancarias de Tegucigalpa
Autor
Moncada Nieto, Alysson Nayive

Fecha de creación
2017

Pie de imprenta
Tegucigalpa, Honduras

Resumen
El objetivo principal de esta investigación, es establecer cuáles son los factores que influyen
en el nivel de satisfacción de los clientes, por el servicio recibido en las unidades de servicio al
cliente de las instituciones bancarias de la ciudad de Tegucigalpa. El marco metodológico de
la investigación se preparó y desarrolló utilizando la técnica probabilística, concluyente,
descriptiva, aplicando encuestas a los clientes de las instituciones bancarias (Ficohsa y Bac
Honduras) que interpusieron su reclamo ante la Unidad de Servicio al Cliente; incluyendo
además un marco referencial producto de la consulta de diferentes fuentes bibliográficas que
permita un mayor entendimiento de la importancia que se le debe dar al tema de satisfacción
del cliente. Actualmente las instituciones bancarias le han dado importancia al tema de
satisfacción del cliente, siendo este un punto que determina la fidelidad de los mismos hacia la
institución en la que mantienen relación. Con el presente trabajo de investigación se busca
conocer cuáles son los factores de mayor influencia en el tema de satisfacción del cliente. Los
resultados de la investigación reflejan que al menos un 70% de la población considera que la
satisfacción en el servicio se crea en relación a factores como ser: el tiempo de respuesta a su
necesidad, el seguimiento dado a su caso, y el trato personalizado.

Ubicación geográfica
Tegucigalpa, Francisco Morazán

Colecciones

 Administración de empresas

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