Enunciado

El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación En la actualidad las compañías buscan
obtener un conocimiento más profundo relacionado con los clientes potenciales y los
actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo en
cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se
proponen introducir una solución como se puede entonces identificar y conocer de manera
más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas
que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien sabido que el CRM contiene una
extensa información relacionada con los clientes, dicha información influye entre otros
aspectos: datos personales, los servicios y los productos contratados, la frecuencia con la que
realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos canales de
contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar CRM las
organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así como el
nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver reflejado en la centralización
de toda aquella información con la que se cuentan los clientes permitiendo que la información
sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es
fundamental ya que constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar
decisiones en las empresas.
Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar ciertas
ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que dan
satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo anterior trae como
conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción y
fidelización.
De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar
con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos.
Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y actualizado
de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de personalización de
propuestas de valor agregado llegando a los consumidores con productos que realmente estén
necesitando y los cuales suplirán las necesidades presentadas. La satisfacción del cliente en
cuanto al cubrimiento de las necesidades trae como consecuencia que el cliente vuelva a
querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto es beneficioso para la empresa
ya que aumenta sus niveles de ventas.
La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones relacionadas
con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas,
la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta razón
requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente, como
evidencia se puede observar que los call center en cierta medida serán los beneficiados ya
que el cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes inquietudes.
Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se da
respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases de datos,
dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con los clientes. Esto
se puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque
lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho lugar, la
persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas que le
permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin
abandonar su puesto de trabajo.
Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en
las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del
cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la
reducción de costos).
Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique
el porqué de dicho orden.

Solución

 Nos permite relacionar los clientes actuales y los potenciales

 Personalizar el trato que se debe dar a cada uno
Mayor  Introducir una solución y conocer de manera más adecuada a
conocimiento del
los clientes
cliente
 Personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que se
saquen al mercado

 Se debe rescatar un cliente satisfecho y fidelizarlo

Aumento en la  Conocimiento profundo y actualizado de los clientes
satisfacción y
 Cubrimiento de las necesidades
fidelización del
cliente  Menores inversiones relacionadas con la atención de los
clientes
 El sistema CRM comienza con el primer contacto y es
controlada mediante la administración de oportunidades,
Aumento en las permite la planificación de la estrategia de ventas para definir
ventas el mejor enfoque en cada uno de los segmentos atendidos por
la empresa, permitiendo la visualización del embudo de
ventas y el ranking de oportunidades.

Reducción de  Menores costes de rotación de empleados

costos  Menores costes de servicio al cliente
1. mayor conocimiento del cliente: la centralización de toda aquella información con
la que se cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada
y pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya
que constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar
decisiones en las empresas.
2. aumento en la satisfacción y fidelización del cliente: se pueden llegar a personalizar
ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos
factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto
contrario.
3. aumento en las ventas: un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar con
mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos
4. reducción de costos: con el CRM trae como resultado menores resultados como el
servicio a los clientes, se reducen costos por su fácil acceso a la información y tener
información digitalizada.