Análisis y diseño organizacional

EL SISTEMA TRANSMILENIO (BRT) VS LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS

Alba Daniela Cruz Barrera

Dayanna Fernández

Karen Aguirre Lozano

Administración de Empresas, Universidad central

Bogotá, noviembre 2019

Resumen

Transmilenio desde su trayectoria ha fomentado un cambio en la funcionalidad al transporte masivo en

Bogotá, este documento, tiene como objetivo identificar las falencias que se dan en el sistema
Transmilenio de la ciudad de Bogotá, para poder conocer dichas falencias entramos describiendo cómo
funciona el sistema Transmilenio y abarcamos el concepto de satisfacción del usuario; se realiza una
encuesta la cual fue trasmitida a usuarios frecuentes de este transporte, con la información que nos
arrojan dichas encuestas se realiza un análisis de los resultados obtenidos.
La metodología empleada en este trabajo de investigación es cuantitativa deductiva, mediante revisión
y consulta sobre la satisfacción del usuario, resultados acerca de la percepción del uso de
Transmilenio, para finalmente concluir mostrando resultados.
La pregunta de investigación es ¿Cuáles son las causas que generan la pérdida de confianza en el
sistema Transmilenio (BRT) por parte de sus usuarios?
Palabras claves: BRT, satisfacción del usuario,

Sistema Integrado de Transporte crecimiento de la ciudad, el cual, no se adaptó a

La evolución histórica de la ciudad de Bogotá ha
experimentado cambios dramáticos en su
crecimiento poblacional, urbanístico y de
movilidad, ya que, “en el siglo XXI exactamente
en el 2005 nos encontramos que la ciudad tiene
un total de 6' 778. 691 habitantes”, (Dane, 2005,
sp), cuando 100 años atrás, solo se contaba con
100.000 habitantes (León, 2008, sp), lo que
quiere decir, es que este aumento de 6´678.691
habitantes, lo afrontó el sistema de transporte
colectivo, pero este sistema no fue capaz de
imaginar nuevas propuestas para el rápido
“la movilidad y continuó en una concepción
retrógrada para lo que exigía en esos momentos
la ciudad” (Chaves y Viviescas, 2001, pp, 79),
por ello, para el año 1999, se constituye la
Empresa de Transporte del Tercer Milenio -
Transmilenio S.A, como un sistema integrado de
ui movilidad de los habitantes en la ciudad de
Bogotá D.C. Se toma el modelo el sistema BRT
(Bus Rapid Transit) es, por sus características,
un modo operativo que puede tomar formas
distintas. Esto tiene que ver con el hecho de que
ofrece la posibilidad de construir cada sistema a
medida, a veces con el aprovechamiento de la
infraestructura y los vehículos existentes.
Con este punto de partida, “Un sistema de
transporte público debe buscar la mejor forma de
reducir las externalidades negativas del
transporte público, como lo es la congestión,
accidentalidad y contaminación” (Fedesarrollo,
2013, pp, 10), con el fin de encontrar “el mejor
balance entre el bienestar de los usuarios –
tiempo y calidad del viaje- y los costos de
operación del sistema” (Fedesarrollo, 2013, pp,
10), para ello, una de las formas más efectivas,
de obtener un sistema de transporte eficiente, es
seguir la corriente de un sistema integrado de
Transporte que articula, “los diferentes medios
de transporte de pasajeros existentes en una
ciudad, estructurado para prestar un servicio
confiable, eficiente, cómodo y seguro, que
permita movilizar a sus usuarios con altos
estándares de calidad, acceso y cobertura en toda
la ciudad”(cts EMBARQ México, 2009, sp),
también se describe, según el decreto distrital
309 de 2009 como “una red de transporte público
articulada, organizada, con tarifa integrada a
través de un único medio de pago y de fácil
acceso con cobertura en toda una ciudad, que
permite movilizar a los ciudadanos con unas
mejores condiciones de viaje”(Lara y Gutiérrez,
2013, pp, 30), o, para Medellín el departamento
nacional de planeación lo describe como, “un
sistema que prevé una integración tarifaria,
física, operativa y organizacional, que
contribuirá al reordenamiento del sistema de
transporte colectivo y la optimización de la
capacidad instalada del mismo”(2008, pp, 2).
En este sentido se puede precisar que el sistema
integrado funciona como un sistema de
engranajes, “el engrane central es la gestión
integrada 1 y los demás componentes son
engranes complementarios que, aunque
aumentan la potencia de funcionamiento, no son
imprescindibles” (Fedesarrollo, 2013, pp, 10).
Dentro de estos engranajes se presume “la
construcción de infraestructura como los carriles
exclusivos, la centralización del recaudo, los
sistemas de información, la integración de la
tarifa, los distritos de servicio y las rutas
capilares o alimentadoras” (Fedesarrollo, 2013,
pp, 10). Ver imagen 1.
Imagen 1 – Los engranes de un SITM
Gráfica 1 - Fuente: Fedesarrollo. (2013).
Los engranajes de un SITM. Pp 11.
Como se nombraba anteriormente la gestión
integrada de transporte solicita la integración de
6 componentes que se caracterizan por:
Carriles exclusivos: Estos carriles son un
componente, pero no son indispensables para
obtener un sistema integrado. Estos sistemas
funcionan mediante vías de circulación
exclusiva para los buses, paradas en puntos
determinados (estaciones) y sistemas de
transporte inteligente. Usualmente, también se
utilizan rutas alimentadoras que facilitan el
acceso a zonas alejadas. (Fedesarrollo, 2013, pp,
11).
Tarifa integrada: “Es un mecanismo donde se
unifica un valor único que se pueda pagar en
cualquier punto del sistema para acceder a todos
los servicios prestados por el SITM entre una y
otra estación, donde entra a variar con la
distancia” (Fedesarrollo, 2013, pp, 11).
Recaudo centralizado: “Este recaudo sólo lo
ejecuta una empresa, lo cual, ayuda a eliminar el
manejo de efectivo por parte de los conductores”
(Fedesarrollo, 2013, pp, 12).
Formalización de los trabajadores: “Esta
formalización elimina la “guerra del centavo”
debido a que, los trabajadores serán remunerados
con una base justificada en un salario y no en los
ingresos que genera su vehículo” (Fedesarrollo,
2013, pp, 12).
Sistema de información en tiempo real: se hace
seguimiento en tiempo real a los buses a través
de la medición de variables como la distancia
hasta los paraderos, el tiempo de viaje, los
intercambios y los kilómetros muertos.
(Fedesarrollo, 2013, pp, 12).
Distritos de servicio: La ciudad se divide en
zonas (distritos), donde, la operación en el
interior de cada una de ellas estará a cargo por
una empresa, el cual, permitirá la especialización
del transporte en cada zona y habrá una mejor
prestación del servicio, impulsada por la
competencia entre operadores. (Fedesarrollo,
2013, pp, 12).
Brindando una visión más global, el sistema de
transporte público en Latinoamérica se ha
esforzado por mejorar la calidad y el servicio
prestado, según Pardo, “en varias ciudades de
América latina se ha hecho un esfuerzo
significativo por construir sistemas de trenes a lo
largo del siglo xx, pero no se ha generado buenos
resultados”. (2009. pp 11). Dentro de estos
esfuerzos también se ha tratado de mejor el
sistema de transporte público tradicional, donde
una serie de empresas públicas y privadas
prestan el servicio de transporte, movilizando a
un gran número de personas todos los días.
Transmilenio como sistema integrado de
transporte y los agentes que lo componen.
TRANSMILENIO S.A., quien actúa como ente
gestor del Sistema Integrado de Transporte
Público, tiene a su cargo la planeación
estructural del Sistema y la definición del
régimen técnico que regula la operación, gestión
y control de la operación troncal y alimentadora
y la supervisión de todas las zonas del sistema.
Este modelo de gestión y programación de la
operación del Sistema se orientará al uso
eficiente de la flota, a la prestación del servicio
público de transporte en condiciones de
eficiencia, calidad y seguridad (Manual del
sistema integrado de gestión, 2012, pp5).
La empresa Transmilenio como gestora del
sistema integrado de transporte está conformada
por diferentes agentes los cuales son:
Operadores Troncales: “transitan por
troncales de la ciudad conectando las estaciones
y los portales del sistema Transmilenio. Una
característica que tiene este operador es que su
color es rojo, y tiene dos tipos de vehículos”
(Transmilenio, 2015, SP) • Articulado
• Biarticulado El articulado, consta de una
articulación en el medio (color gris) llamado
fuelle y tiene capacidad para 160 personas.
(Transmilenio, 2015, SP)
Operadores de alimentación: Ayuda
movilizarse desde y hacia las zonas aledañas a
los portales y estaciones intermedias del Sistema
Transmilenio. Su color característico es el verde,
y tiene una capacidad para movilizar 90 personas
(Transmilenio, 2015, SP)
Operadores zonales: “Los operadores zonales
tienen a su cargo la operación de un grupo de
rutas y servicios, con movimientos intra zonales
e interzonales” (Transmilenio, 2015, SP)
Estos operadores se dividen en:
Urbano: El servicio Urbano transita por las
principales vías de la ciudad, conectando
paraderos de las rutas establecidas. Su color
característico es el azul, tiene tres tipos de
vehículos bus con capacidad de transportar 80
pasajeros, buseta con capacidad de 50 pasajeros
y microbús con una capacidad de 19 pasajeros.
(Transmilenio, 2015, SP)
Complementario: Este servicio es de gran
utilidad para transportarse desde y hacia los
puntos de acceso al servicio troncal, algunos
portales y estaciones. Su color característico es
el naranja y consta con dos tipos de bus uno con
capacidad para 80 pasajeros y el otro para 50
personas. (Transmilenio, 2015, SP).
las Especial: Este servicio transita desde y hacia las
zonas periféricas de la ciudad. Estas zonas son
aquellas a las que el sistema de transporte actual
aún no llega. Su color característico es el vino
tinto y consta solo de microbuses.
(Transmilenio, 2015, SP).
Satisfacción de los usuarios
La percepción de la satisfacción de los usuarios,
como se menciona anteriormente, fue incluida en
a el transcurso de la investigación, debido a que se
vio la necesidad de tomarlo, como un
complemento adicional a los componentes que
requiere un sistema integrado de transporte, para
dar total eficiencia al servicio prestado.
Es importante resaltar, que el sistema transporta
alrededor de dos millones de personas
ocasionando alta concentración y una evidente
saturación de portales, estaciones, puentes, entre
otras; presentándose demoras en la prestación
del servicio, inseguridad, accidentalidad etc.
Todo esto provoca una mala imagen del sistema
a los usuarios. Por otra parte, aún no se ha
logrado implementar una “cultura en
Transmilenio”, a pesar de las diferentes
campañas de las entidades distritales, con el fin
de fomentar la cultura en el sistema integrado
esto podría considerarse un aspecto a mejorar en
el sistema.
Según encuestas realizadas por Bogotá cómo
vamos, el nivel de satisfacción de los usuarios en
Transmilenio bajo en un 19% al 13% en el
último año.(transmilenio,2019)
En los primeros años de operación de
Transmilenio, el sistema se caracterizó por
ofrecer un buen servicio al usuario, el servicio
que presta a sus usuarios se sustenta en cuatro comerciales… La cultura ciudadana es cero
pilares de funcionamiento (TransMilenio S.A, actividades en medios y mucho trabajo en la
2013): calle, en campo, involucrando a los
● Respeto a la vida. ciudadanos con ejercicios de reflexión, con
● Respeto al tiempo de los usuarios. acciones muy frontales. No es un asunto…
● Respeto a la diversidad ciudadana. de capricho… Hay que estudiar previamente
● Calidad internacional, cumpliendo con para qué se requiere la colaboración de los
los requisitos mínimos señalados por la ciudadanos. El recurso de la colaboración
ingeniería de transporte para la de la gente es más escaso que la plata.
prestación de un servicio cómodo, (revista semana,2012).
seguro y efectivo. Por otra parte, en la encuesta realizada por
Por otra parte, en sus primeros años de Acosta (2015), se realizó la medición de la
servicio del sistema, los bogotanos se satisfacción de los usuarios hacia la Empresa de
sentían orgullosos de Transmilenio, la gente Transporte Tercer Milenio S. A, donde se
esperaba con paciencia los articulados, hacia evaluaron los siguientes indicadores o
filas, pagaba pasajes, se cuidaban las interrogantes:
estaciones; de cierta manera existía un 1. la información suministrada de los
sentido de pertenecía con el sistema. Pero servicios que le prestó TransMilenio en el
todo esto con el tiempo ha cambiado, las momento que usted la requirió.
quejas por la falta de cultura han aumentado 2. Amplia divulgación de los requisitos para
día a día. En entrevista a Enrique Peñalosa, acceder a los servicios que presta TransMilenio.
alcalde de Bogotá, para el libro 3. Confiabilidad de la información que le
“Transmilenio. La joya de Bogotá”, éste proporcionó TransMilenio acerca de los
mencionaba “… que cuando al ser humano diferentes servicios.
lo tratan bien, responde de la misma 4. Grado en que el servicio recibido de
manera”. Pero cómo podríamos hacer para TransMilenio llenó sus expectativas.
recuperar y/o implementar la cultura 5. Claridad de la página web de TransMilenio.
ciudadana? ¿Cómo se puede aportar a este 6. Actualización constante que ofrece el sitio
cambio? (Gomez, Zarate, 2019) web de TransMilenio para la consulta de los
No obstante, por todo lo anterior, resulta servicios.
pertinente la declaración del director de 7. Corrección que ofrece TransMilenio a las
proyectos de Corpovisionarios, (Henry fallas que se presentan en la prestación del
Murrain, 2012) en entrevista a la revista servicio.
Semana, en el sentido que: 8. Facilidad para utilizar los servicios con la
La cultura ciudadana no es un tema de incorporación de las nuevas tecnologías
publicidad, ni de afiches, ni de
(pantallas informativas, mapas táctiles, lectores
digitales de tarjetas, entre otros).
9. Atención oportuna de TransMilenio a su
petición, queja, reclamo o solicitud.
10. Respuesta detallada de TransMilenio a su
petición queja, reclamo o solicitud.
11. Mejora que TransMilenio muestra para la
prestación de sus servicios.
12. Facilidad para acceder a los servicios que
presta TransMilenio.
13. Amabilidad de las personas que forman parte
de la prestación del servicio en TransMilenio.
Dentro de los hallazgos encontrados se evidencia
que en los indicadores 1, 2, 3, 4, 7 y 11 reciben
la calificación más baja, dando a conocer niveles
altos de insatisfacción. Para el punto 9 y 10 los
encuestados dicen estar en desacuerdo con tal
afirmación y para los puntos restantes la
calificación es aceptable.
permite apreciar la realidad del problema
planteado en la investigación.
Se implementó el método empírico estadístico
mediante el uso del instrumento de recolección
de datos denominado encuesta, la cual fue
aplicada a personas residentes en la ciudad de
Bogotá mayores de 18 años.
La metodología diseñada para determinar el
grado de satisfacción de los usuarios con base en
la percepción del servicio prestado por el sistema
de transporte Transmilenio se realizó de la
siguiente forma:
1. Se hizo una revisión de los autores Zamora,
Gutiérrez, Díaz como apoyo a la investigación
para evidenciar bajo el modelo de transporte por
el cual fue implementado este sistema de
transporte en la ciudad de Bogotá (BRT) y así
mismo explicar cómo funciona el sistema

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, se actualmente.

estableció el desacuerdo general de los usuarios

2. Se establecieron las variables de evolución
en la calidad de los trámites y/o servicios
teniendo en cuenta los conceptos expuestos en el
prestados por esta entidad respecto a los
marco teórico, se revisaron también fuentes de
indicadores o a las afirmaciones, se afirma que
información secundaria como medios de
la percepción en la satisfacción del servicio es
comunicación e informes de percepción de
negativa.
satisfacción del servicio de Transmilenio por
parte de los ciudadanos.
Metodología

3. Construcción del instrumento de evaluación

La investigación se abordó desde la perspectiva
(encuesta) para la toma de información de los
cuantitativa con relación a su propósito; es
usuarios. Se aplicaron ocho preguntas cerradas
deductiva ya que está determinada por la teoría
con diferentes posibles respuestas y tres
expuesta en el marco teórico y su contexto. Es
preguntas de respuesta abiertas de la siguiente
explicativa debido a que el método cuantitativo
manera:
tiene como ventaja que puede brindar
información confiable y estructurada, que
  ¿Con qué frecuencia utiliza
Transmilenio?; posibles respuestas
diariamente, semanalmente,
mensualmente
 ¿Aproximadamente cuántos minutos se
demora esperando el Transmilenio?:
posibles respuestas de 5 a 10 minutos, de
Se puede evidenciar que, de una muestra
11 a 30 minutos, de 30 a 60 minutos.
realizada con 53 personas, el 66% utilizan
 ¿Aproximadamente cuántos minutos se
diariamente Transmilenio, un 15.1% hace uso
demora en el trayecto a su destino?
del servicio semanalmente, el otro 15.1% utiliza
Posibles respuestas de 5 a 10 minutos,
el servicio mensualmente y un 3.8 nunca hace
de 11 a 30 minutos, de 30 a 60 minutos,
uso de este servicio.
más de 60 minutos.
 ¿Cómo considera el costo del pasaje en 2. ¿Aproximadamente cuantos minutos
Transmilenio? Posibles respuestas bajo, se demora esperando el Transmilenio?
razonable, alto, exagerado.
 ¿Ha sido víctima de algún delito dentro
del servicio Transmilenio? Posibles
respuestas Si, No.
 Dentro del último año usted considera
que la seguridad en Transmilenio,
posible respuesta mejoró, empeoró,
sigue igual. Se puede evidenciar que un 20.8% de las
 ¿Qué aspectos considera positivos en el personas encuestadas esperan el servicio de
servicio?, pregunta abierta Transmilenio de 5 a 10 min, el 69.8% espera el

 ¿Qué aspectos considera negativos en el servicio de Transmilenio entre 11 a 30 min y por

servicio?, pregunta abierta último un 9.4% espera el servicio de

Transmilenio entre 31 a 60 min. Una de las
4. Aplicación de la encuesta posibles razones por lo que sucede esto según
(Revista Semana, 2012), la cámara colombiana
5. Tabulación y procesamiento de la información
de infraestructura explica que las demoras
recopilada.
pueden ser por un problema de infraestructura
Resultados de la encuesta. vial que de una u otra manera afecta las
operaciones y las condiciones de los
1. ¿Con que frecuencia utiliza usted articulados. Adicionalmente todo es
Transmilenio? monitoreado a través de equipos satélites, de
esta manera pueden reaccionar de manera
inmediata a cualquier circunstancia.
3. ¿Aproximadamente cuantos minutos se
demora en el trayecto a su destino?
Se refleja que el 52.8% afirman demorarse en el
trayecto a su destino entre 30 a 60 min, el 32.1%
afirma demorarse más de 60 min y por último el
15.1% asegura demorarse entre 11 a 30 min.
Los mayores tiempos suelen presentarse sobre
todo cuando es un traslado entre portales,
cuando el traslado es entre estaciones suele
llevarse menos tiempo.
4. ¿Qué aspectos considera positivos en el
servicio?
Los usuarios señalan que uno de los aspectos
positivos en el servicio, es que al tener carriles
exclusivos esto permite que el traslado a los
lugares de destino sea mucho más rápido a
comparación de los carriles mixtos del
transporte público convencional.
5. ¿Qué aspectos considera negativos en
el servicio?
Son varios los aspectos los cuales los usuarios
consideran negativos en el servicio, tales como:
 La poca frecuencia del servicio.
Muchas veces está relacionado con la gestión
que hacen desde despacho y operaciones, el mal
estado de las vías, el uso de carriles mixtos.
Entre otros. (Informe de gestión Transmilenio,
2018)
 Inseguridad.
La dirección técnica de seguridad ha
implementado ciertas estrategias con los cuales
pretende mitigar la inseguridad del sistema, se
pretende identificar puntos críticos y así realizar
gestión de operativos por localidades,
contratación de seguridad privada y servicio de
vigilancia, entre otros. (Informe de gestión
Transmilenio, 2018)
 Vendedores ambulantes.
Para esto Transmilenio junto a la secretaria de
distrital de desarrollo económico, ha realizado
dos ferias de empleo para los vendedores
informales del sistema, pero que tanto ha
funcionado. (Informe de gestión Transmilenio,
2018)
 Buses en mal estado.
Según información de uno de los conductores
del sistema, el mantenimiento que se le hace a
los buses es deficiente. Muchos de los buses no
están en las condiciones para prestar un servicio
a los usuarios, asegura que el sistema de frenos
muchas veces no está en las condiciones
adecuadas y que hay mucha llanta
reencauchada. (Caracol radio, 2012)
 Falta de cultura ciudadana.
A pesar de que se han intentado diferentes
campañas para concientizar a las personas sobre
su comportamiento de sistema en Transmilenio,
cuando se les pregunta a las autoridades y a
Transmilenio aseguran que ya es un tema de
conciencia ciudadana ya que es complejo
tenerle un policía a cada persona para que esta
pueda tener buenas conductas. Sin embargo, se
implementa el código de policía y se aplican las
sanciones necesarias. (El tiempo, 2019)
6. ¿Cómo considera el costo del pasaje en
Transmilenio?
El 50.9% de los usuarios, consideran que el
valor del pasaje es alto, por otra parte, el 37.7%
consideran que el valor es exagerado y por
último el 11.3% consideran que el valor es
exagerado. Según el alcalde Peñalosa el alto
valor de Transmilenio se trata de un aumento
necesario para mantener el sistema, resalta que
ni siquiera es suficiente para cubrir el déficit del
mismo. (RCN Radio, 2019)
7. ¿Usted ha sido víctima de algún delito
dentro del servicio de Transmilenio?
El 60.4% de los encuestados asegura haber sido
víctima de la inseguridad en el servicio de
Transmilenio, mientras el 39,6% asegura no
haber sido víctima.
Cada vez son más comunes las denuncias sobre
hurtos en Transmilenio, ya sea de manera
masiva o a una sola persona. Esta es una de las
causas de los bajos indicadores sobre la
satisfacción de los usuarios. Según las
autoridades las estaciones de las troncales Av.
Caracas y Autopista norte son las más
peligrosas. (El espectador, 2019)
8. Dentro del último año usted considera
que la seguridad en Transmilenio:
El secretario de seguridad de Bogotá, Jairo
García, afirman que han identificado 60
estaciones en las cuales están trabajando en
conjunto con la policía, Transmilenio y la
SIJIN. Para este fin de año aumentaran la
seguridad, para mitigar en los posible estos
episodios de inseguridad. (El Espectador, 2019)
CONCLUSIONES
 El sistema Transmilenio es un sistema
de bus rápido, y como tal funciona con
eficiencia debido a que el recorrido que
realiza de un punto a otro no toma más
 de 50 minutos, tiempo prudente para  El concepto de satisfacción de los

poder llegar algún destino. usuarios es un factor que surge a través

 Se evidencia que existen otras de la investigación de este proyecto, el

variables, para que la percepción de los cual lo tomamos como un componente

usuarios no sea satisfecha frente a este más, que el sistema integrado de

sistema de transporte. transporte toma en cuenta para

 La insatisfacción de los usuarios se garantizar a sus usuarios una calidad en

percibe, debido a la inseguridad, cuanto al servicio, pero este factor no se

tiempos de espera, el valor del pasaje, evidencio debido a los resultados que

la falta de mantenimiento de los arrojó la encuesta.

articulados, y la cultura ciudadana.

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