UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ECONOMÍA Y CONTABILIDAD

“Año de la universalización de la salud”

CURSO : ESTADÍSTICA PARA ECONOMISTAS I

DOCENTE : MENDOZA RIVAS DENIS LEONOR

ESCUELA : ECONOMÍA

TEMA : SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON EL

SERVICIO BRINDADO POR CAJA SULLANA DE LA CIUDAD DE
HUARAZ 2019

INTEGRANTES : ANICETO LEON ANDREA

HUAPAYA GUDIEL ANGIE
MALLQUI JAMANCA BECQUER
PARIAMACHI GUERRERO ANTHONY
TOLEDO AGUILAR LORENA

HUARAZ – PERÚ
 INTRODUCCIÓN

Muchas de las funciones de los bancos son guardar fondos, prestar dinero, garantizar préstamos
y brindar un excelente servicio al cliente que es lo principal en la actualidad bancaria. Para ellos
analizar la forma de obtener y captar la mayor cantidad de clientes, significa elemento clave
para el funcionamiento y tomando en cuenta que en Perú se enfrentan a una fuerte
competitividad debido a que existen distintas instituciones bancarias que prestan los mismos
servicios dentro del mercado, así las instituciones bancarias se preocupan por el servicio al
cliente que puedan brindar.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la satisfacción de los

clientes de “Caja Sullana” en la ciudad de Huaraz.

Se llegó a la conclusión de que los clientes de “Caja Sullana” objeto de estudio, se encuentran
muy complacidos con el servicio prestado ya que los beneficios que perciben están por encima
de los servicios que esperan obtener, razón por la cual se recomendó poner en práctica la
propuesta que se ha establecido para mejorar y cumplir con todas las expectativas de los clientes
con el consiguiente incremento del grado de satisfacción.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del Problema
Actualmente se encuentran múltiples dudas al momento de querer afiliarse a una
entidad financiera, en el cual muchos clientes buscan tener beneficios en el
banco afiliado.
Un claro ejemplo es cuando se asiste a los bancos Comerciales la mayoría de
ellos dan preferencia a las personas que trabajan con tarjetas a diferencia de los
que hacen transacciones con efectivo, aquí podemos denotar una gran
insatisfacción de los clientes respecto a este problema. Siendo una causal de las
largas colas y pérdida de tiempo.
1.2 Formulación del Problema
¿LOS CLIENTES DE “CAJA SULLANA” SE ENCUENTRAN SATISFECHOS
POR LA ATENCION QUE SE LES BRINDA?
1.3 Objetivos
1.3.1 General
 Analizar el Nivel de Satisfacción de los Clientes con el servicio Brindado
por la “Caja Sullana” en la ciudad de Huaraz del año 2019.

1.3.2 Específicos
 Conocer la edad promedio de los clientes de “Caja Sullana” Huaraz-2019.
 Evaluar el grado de instrucción de los clientes de “Caja Sullana” Huaraz-2019
 Identificar la ocupación de los clientes de “Caja Sullana” Huaraz-2019
 Evaluar la influencia de elección de los clientes de “Caja Sullana” Huaraz-
2019
 Determinar la identificación que utilizan al momento de ingresar a la “Caja
Sullana” Huaraz -2019
 Observar la Conformidad de los Servicios Brindados por la “Caja Sullana”
Huaraz-2019
 Analizar el tipo de manejo del dinero que utilizan los clientes en la “Caja
Sullana” Huaraz -2019
 Identificar el tiempo de acreditación que tienen los clientes encuestados en la
“Caja Sullana” Huaraz -2019
 Analizar los productos preferidos por los Clientes de “Caja Sullana” Huaraz -
2019
II. BASES TEÓRICAS
TEMA: LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO BRINDADO POR LA
“CAJA SULLANA” DE LA CIUDAD DE HUARAZ 2019.

POBLACIÓN: CLIENTES DE “CAJA SULLANA”

UNIDAD DE ANÁLISIS: EL CLIENTE

MUESTRA:
 Muestra piloto de 80 clientes

3.4 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE TIPO ESCALA UNIDAD DE MEDIDA O

CATEGORÍA
1.Género Cualitativa Nominal  Masculino
 Femenino

2.Edad Cuantitativa Años

3.Grado de Cualitativa Ordinal  Sin Estudios

Instrucción  Primaria
 Secundaria
 Superior

4.Ocupación Cualitativa Nominal  Ingenieros

 Ingenieros
 Empresarios
 Enfermeros
 Ama de Casa
.
.

5.Motivo de Cualitativa Nominal -

Elección

6.Tipo de Cualitativa Nominal  DNI

Identificación  Tarjeta de Débito
 Tarjeta de Crédito

7.Manejo de Cualitativa Nominal  Efectivo

dinero  Tarjeta
  Mixto

8.Calidad Cualitativa Ordinal  Muy Bueno

 Bueno
 Malo
 Muy Malo

9.Tiempo de Cuantitativa Razón Meses

Acreditación Continua
10.Productos Cualitativa Nominal  Cta Corriente
 Créditos
 Tarjeta de Crédito
 Seguros
 Inversiones

3.5 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

En el trabajo que se va investigar se va usar las siguientes técnicas:
 Fuente primarias:
Encuestas a las personas pertenecientes a los distritos de Huaraz que son
clientes de “Caja Sullana”, se realizó una observación a dichos clientes acerca de
los servicios que recibían del banco.
3.6 Técnicas de procesamiento de datos
Se elaboró un cuestionario, el cual contiene preguntas claves referentes acerca
de la satisfacción de los clientes de “Caja Sullana” de la ciudad de Huaraz.
A demás se utilizó los programas de MiniTab y Excel, para hacer los gráficos
estadísticos por cada variable.

TIPO DE VARIABLE: Variable Cuantitativa

VARIABLE EN ESTUDIO: Edad de los Clientes de “Caja Sullana”

1.- RANGO 58-19 39

2.- NRO de INT. 7.32 7

3.- AMPLITUD 5.57 6

Mínimo 19
Máximo 58
 Tabla N° 01:
Caja Sullana: Edad de los clientes

[X'i-1 ;
Xi fi Fi *Fi hi Hi *Hi pi (%) Pi *Pi
X'1]
1 [19 ; 25> 22 10 10 80 0.125 0.125 1 12.5 12.5 100
2 [25 ; 31 > 28 18 28 70 0.225 0.35 0.88 22.5 35.0 87.6
3 [31 ;37 > 34 19 47 52 0.238 0.588 0.651 23.8 58.8 65.1
4 [37 ; 43> 40 14 61 33 0.175 0.763 0.413 17.5 76.3 41.3
5 [43 ; 49> 46 7 68 19 0.088 0.851 0.238 8.8 85.0 23.8
6 [49 ; 55 > 52 8 76 12 0.1 0.951 0.15 10 95.0 15
7 [55 ; 61> 58 4 80 4 0.05 1 0.05 5 100 5
1
Fuente: Edad de los Clientes de “Caja Sullana”, mayo 2019

a) Se tiene una muestra piloto de 80 clientes. Se obtuvo una media de 40 a un nivel

de confianza de 95%.
Z=1,96
n=80
𝑥̅ = 40
∑𝑛𝑖=1(𝑋𝑖 − 𝑥̅ )2
𝑆=
𝑛
S = 144

Gráfica de distribución
Normal; Media=0; Desv.Est.=1

0.4

0.3
Densidad

0.2

0.1

0.025 0.025
0.0
-1.96 0 1.96
X
 𝑺
𝑥̅ ± 𝒁
√𝒏

𝟏𝟒𝟒
𝟒𝟎 ∓ 𝟏, 𝟗𝟔 ×
√𝟖𝟎

̅ ≤ 𝟕𝟏. 𝟓𝟓𝟓𝟑𝟗𝟏𝟑)
(𝟖. 𝟒𝟒𝟒𝟔𝟎𝟖𝟕𝟎𝟐 ≤ 𝒙

b) De una muestra piloto de 80 clientes de la caja Sullana se sabe la desviación

de 144. Estimar los extremos de los intervalos de las edades con la condición
de que sean mayores de edad.

2.32 0.98983
Z1 0.99
2.33 0.99010

𝑍1 – 2.32 0.01 − 0.98983

=
2.33 − 2.32 0.99010 − 0.98983

𝑍1−2.32
= 0.6296
0.01

Z1 – 2.32 = 0.006296

Z1 = 2.326296

𝜎
 𝑥̅ ± 𝑍 ×
√𝑛
144
40 ± 2.3262 ×
√80
18.5489 ≤ 𝑍 ≤ 66.4510
 c) Varianza: se escoge una muestra aleatoria de 80 clientes, se encuentra que
las ventas diarias tienen una desviación estándar de 144. Suponiendo que
tienen una distribución normal estimar la varianza y la desviación a un
95%.

̂ = 𝟒𝟎
𝒙

̂ = 144
𝑺

(𝒏 − 𝟏 )𝑺 𝟐 (𝒏 − 𝟏)𝑺𝟐
𝜶 ≤ 𝑽 ≤ 𝜶
𝒙𝟐 (𝟏 − 𝟐 ) (𝑿𝟐 ) 𝟐

𝟕𝟗(𝟏𝟒𝟒) 𝟕𝟗(𝟏𝟒𝟒)
≤𝑽 ≤
𝟏𝟎𝟓. 𝟓 𝟓𝟔. 𝟑

𝟏𝟎𝟕. 𝟖𝟐𝟗𝟑 ≤ 𝑽 ≤ 𝟐𝟎𝟐. 𝟎𝟔𝟎𝟑

Tabla N° 02:
Caja Sullana: Género de los clientes

VARIABLE EN ESTUDIO: Género:

Xi fi Fi hi Hi Porcentaje Grados
Femenino 25 25 0.31 0.31 31% 112
Masculino 55 80 0.69 1 69% 248
TOTAL 80 1 100% 360

Fuente: Género de los Clientes de “Caja Sullana”, mayo 2019

PARA LA PROPORCION

A) En el estudio socioeconómico a los clientes de la Caja Sullana de Huaraz con una

muestra de 80 se encontró que el 31% de las mujeres son mayores de 28 años.
Obtener los intervalos de estimación de la proporción de todos los clientes mayores de
28 años a un nivel de confianza del 95%.

𝑃̅ + (𝑍0 )(𝜎𝑃̅ )
 (0.31)(0.69)
0.31 ± (1.96)(√ )
80

𝑃(0.2086 ≤ 𝜋 ≤ 0.4113) = 95%

B) Si la proporción de los clientes mayores a 28 años es de 40%, si se sabe que el

porcentaje de mujeres es del 31% con una muestra de 80. ¿Con qué probabilidad
sabremos que los clientes mayores a 28 años son mujeres?

𝑝−𝑃
𝑍=
√𝑃𝑄
𝑛

𝑃 > 𝑂. 40
N=80
p=0.31
q=0.69

0.40 − 0.31

√0.31(0.69)
80

𝑃(𝑍 > 1,74) = 1 − 𝑃(𝑍 < 1,74)

1 − 0.95907
0.04093
ANEXOS
ENCUESTA:

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

ESCUELA DE CONTABILIDAD

INDICACIÓN: Recibo un cordial saludo de parte de los estudiantes de la escuela profesional de

contabilidad de la UNASAM el cual le agradeceríamos un minuto de su tiempo para responder la encuesta
acerca LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON LOS SERVICIOS BRINDADOS DE CAJA
SULLANA de la ciudad de Huaraz.

1. Sexo:
a) Masculino b) femenino

2. Edad:

………………Años

3. Grado Instrucción:
a) Sin Estudios
b) Primaria
c) Secundaria
d) Superior

4. Ocupación

…………………………
5. ¿Qué es lo más importante para Ud. a la hora de elegir acceder a un crédito?
a) Que nos brindan una tarjeta free.
b) Que me cobren lo menos posible en las comisiones.
c) Que tenga beneficios.
d) Que me ofrezca un buen plan corriente.
e) Que un amigo me lo recomiende u ofrezca.
f) Otros……………………………………………………………………

6. ¿Cómo se identifica Ud. al momento de ingresar a unan entidad finaniera?

a) DNI
b) Tarjeta de Débito
c) Tarjeta de Crédito
d) Otros: ……………………..

7. ¿Qué sistema usa Ud. para manejar su dinero?

a) Efectivo.
b) Tarjeta
c) Mixto (efectivo y tarjeta)

8. En general, ¿Cómo califica Ud. Servicio brindado por Caja Sullana?

a) Muy Bueno
b) Bueno
c) Malo
d) Muy malo
9. ¿Cuál es el Tiempo que Ud. Es cliente de Caja Sullana?

…………..............
10. ¿Cuál es el producto de su preferencia?

a) Cuenta Corriente
b) Créditos
c) Tarjetas de Crédito
d) Seguros
e) Inversiones
Tablas descriptivas:

GRADO DE
fi Fi hi Hi pi (%) Pi
INSTRUCCIÓN
SIN ESTUDIOS 0 0 0 0 0 0
PRIMARIA 0 0 0 0 0 0
SECUNDARIA 14 14 0.175 0.175 17.5 17.5
SUPERIOR 66 80 0.825 1 82.5 100
TOTAL 80 1 100

VARIABLE EN ESTUDIO: Ocupación de los Clientes de “Caja Sullana”

xi fi Fi hi Hi pi(%) Pi
Administración 5 5 0.06 0.06 6 6
Contabilidad 7 12 0.09 0.15 9 15
Enfermería 5 17 0.06 0.21 6 21
Docencia 7 24 0.09 0.30 9 30
Ingeniería 25 49 0.31 0.61 31 61
Policía 5 54 0.06 0.67 6 67
Empresarios 15 69 0.19 0.86 19 86
Otros 11 80 0.14 1.00 14 100
TOTAL 80 1.00 100

VARIABLE EN ESTUDIO: El motivo de elección

xi fi Fi hi Hi pi(%) Pi
El pago de Interés 6 6 0.07 0.07 7 7
Menor Cobro 35 41 0.44 0.51 44 51
Tarjeta Free 8 49 0.10 0.61 10 61
Tenga Beneficios 23 72 0.29 0.90 29 90
Un Buen Plan
80 0.10 1.00 10 100
Corriente 8
TOTAL 80 1.00 100

VARIABLE EN ESTUDIO: El tipo de Identificación

xi fi Fi hi Hi pi(%) Pi
DNI 56 56 0.70 0.70 70 70
Tarjeta de Crédito 4 60 0.05 0.75 5 75
Tarjeta de Débito 20 80 0.25 1.00 25 100
TOTAL 80 1.00 100

VARIABLE EN ESTUDIO: El manejo de dinero

xi fi Fi hi Hi pi(%) Pi
Efectivo 8 8 0.10 0.10 10 10
Tarjeta 47 55 0.59 0.69 59 69
Mixto 25 80 0.31 1.00 31 100
TOTAL 80 1.00 100
 VARIABLE EN ESTUDIO: La Calidad de Servicio
xi fi Fi hi Hi pi(%) Pi
Muy Bueno 23 23 0.29 0.29 29 29
Bueno 53 76 0.66 0.95 66 95
Malo 3 79 0.04 0.99 4 99
Muy Malo 1 80 0.01 1.00 1 100
TOTAL 80 1.00 100

VARIABLE EN ESTUDIO: El Tiempo

RANGO 156 - 0 156

NRO de INT. 7.32 7

AMPLITUD 22.29 22

EXCESO Mínimo 0
Máximo 156
[X'i-1 ; X'1] X1 fi Fi *Fi hi Hi *Hi pi (%) Pi *Pi
1 [0 ; 22> 11 27 27 80 0.34 0.34 1 34 34 100
2 [22 ; 44 > 33 21 48 53 0.26 0.60 0.66 26 60 66
3 [44 ;66 > 55 16 64 32 0.20 0.80 0.40 20 80 40
4 [66; 88> 77 2 66 16 0.03 0.83 0.20 3 83 20
5 [88 ; 110> 99 5 71 14 0.06 0.89 0.17 6 89 17
6 [110 ; 132 > 121 8 79 9 0.10 0.99 0.11 10 99 11
7 [132 ; 154> 143 1 80 1 0.01 1 0.01 1 100 1
1 100

VARIABLE EN ESTUDIO: Los productos

xi fi Fi hi Hi pi(%) Pi
Cta Corriente 44 44 0.55 55 55
0.55
Créditos 9 53 0.66 11 66
0.11
Tarjetas de Crédito 18 71 0.89 23 89
0.23
Seguros 2 73 0.92 3 92
0.03
Inversiones 7 80 1.00 9 100
0.09
TOTAL 80 1.00 100