UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS

E.A.P. ADMINISTRACIÓN

PLAN DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES II

I. GENERALIDADES:
I.1. Centro de Estudios : Universidad Nacional de Cajamarca
I.2. Facultad : Ciencias Económicas, Contables y Administrativas
I.3. Carrera profesional : Escuela Académico Profesional de Administración
I.4. Responsable : Beliza Medalit Chavez Caruajulca
I.5. N.º de matrícula : 2018840047
I.6. Año académico : 2023
I.7. Semestre : II
I.8. Ciclo de estudios :X
I.9. Centro de prácticas : Empresa JIMD COLCA S.R.L. Cajamarca
I.10. Dirección : Av. Tahuantinsuyo N° 535
I.11. Teléfono : 901 757 913
I.12. Extensión Horaria : 240 horas
Inicio: 13-11-2023
Término: 28-12-2023
I.13. Horario de Prácticas
Lunes a sábado: 8:00 am – 2:00 pm
I.14. Asesor : Dr. Alejandro Vásquez Ruiz

II. INFORMACIÓN SOBRE LA ORGANIZACIÓN

1. Razón Social : 20609998424

II.1. Giro del negocio : Venta al menudeo de productos de primera

necesidad.
II.2. Ubicación : Av. Tahuantinsuyo N° 535 - Cajamarca
 II.3. Jefe inmediato superior : Zoyre Ivan Acuña Caruajulca
II.4. Cargo : Gerente

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

III.1. Identificación y descripción del problema
En la actualidad existe una gran competencia en los mercados, la realidad
es similar tanto a nivel internacional, nacional y local, este panorama hace
necesario que las empresas vean el lado intangible del intercambio comercial, es
decir si la competencia ofrece los mismos productos, precios e infraestructura
similar, la manera de conseguir la fidelidad de los clientes es mediante la calidad
de servicio, que la experiencia en la empresa sea grata cada vez que vengan, en tal
sentido las organizaciones tienen que poner más énfasis en cómo tratar mejor a
sus clientes en vez de enfocarse en como vender mejor.

La empresa JIMD COLCA S.R.L, ubicada en Av. Tahuantinsuyo N° 535

– Cajamarca con su gerente general Zoyre Ivan Acuña Caruajulca. Su principal
actividad es la venta al por menor de productos de primera necesidad. Creada y
fundada el 16 de septiembre del año 2022, registrada dentro de las sociedades
mercantiles y comerciales como una sociedad comercial de responsabilidad
limitada. En la actualidad la empresa JIMD COLCA S.R.L está desarrollando sus
actividades tradicionalmente, lo que busca es posicionarse en el mercado, para
ello, necesita atraer más clientes para así lograr el posicionamiento, para tal
motivo existe desconocimiento del nivel de calidad de servicio que brinda la
empresa, generando ineficacia en la toma de decisiones gerenciales para satisfacer
efectivamente a sus clientes, no se conocen las necesidades, percepciones y
expectativas de los clientes sobre el servicio que se le brinda, generando
insatisfacción, por otro lado los colaboradores también desconocen cómo están
brindando el servicio como consecuencia genera un mal servicio, esto sumado a
su falta de capacitación en esta materia.
 De seguir esta situación la empresa podría disminuir su presencia en el
mercado, condenándolo a salir del mismo por falta de clientes. Por esta razón se
pretende ayudar a la empresa, a que tenga un conocimiento claro de su nivel de
calidad del servicio que viene brindando hasta el momento a sus clientes,
conociendo cómo están posicionados en la mente de los clientes, cuáles son las
expectativas que espera el cliente del servicio y que percepción tiene sobre el
mismo, así como el grado de satisfacción con la atención que le brindan los
colaboradores y por ende la fidelidad que estos manifiestan en relación a la
empresa.

Para superar las dificultades en cuanto a la calidad del servicio, se

informará a la empresa el diagnóstico situacional de la misma, para que en
función a ello se tomen las medidas correspondientes.

III.2. Formulación del problema

¿Cuál es la relación existente entre la calidad de servicio y fidelidad del cliente en
el Minimarket Colca E.I.R.L. Cajamarca periodo 2023?

III.3. Objetivos:
III.3.1.Objetivo general
Determinar la relación existente entre la Calidad de Servicio y
Fidelidad del Cliente en el Minimarket Colca S.R.L. Cajamarca 2023.

III.3.2.Objetivos específicos
 Determinar la relación existente entre la fiabilidad y la fidelidad del
cliente en el Minimarket Colca S.R.L.
 Determinar la relación existente entre la interacción personal y la
fidelidad del cliente en el Minimarket Colca S.R.L.
 Determinar la relación existente entre las evidencias físicas y la
fidelidad del cliente en el Minimarket Colca S.R.L.
  Determinar la relación existente entre las políticas y la fidelidad del
cliente en el Minimarket Colca S.R.L.

III.4. Justificación e Importancia

La presente investigación permitirá aplicar y discutir los
postulados teóricos referidos a la calidad de servicio y la Fidelidad del
cliente, en un inicio el concepto calidad de servicio estaba restringido a
empresas prestadoras de servicio, mas ahora es un término que se enfoca a
toda empresa.
Mediante el presente trabajo de investigación, se analizará la
calidad de servicio que brinda a los clientes el Minimarket Colca,
realizando posteriormente las recomendaciones del caso, para que la
empresa mejore los aspectos débiles que tenga, beneficiando a su clientela
en general.
La información va a servir para analizar en qué situación se
encuentra el Minimarket Colca, para que en función a ello se realicen las
sugerencias al Gerente, con la finalidad de mejorar el servicio brindado
por la empresa, y como consecuencia conseguir la fidelización de los
clientes.
Por lo tanto, esta investigación beneficiará en primer lugar a los
clientes mejorando la calidad de servicio, y por otro lado a la empresa ya
que si ellos adoptan las sugerencias podrán lograr con el tiempo la
fidelidad de sus clientes.

IV. ACTIVIDADES A DESARROLLAR:

IV.1. Cargo a desempeñar
Atención al cliente
 IV.2. Actividades a realizar propias de la práctica:
4.2.1 Propias de la Práctica
Elaborar un informe sobre la relación existente entre la calidad de servicio
y fidelidad del cliente en el Minimarket Colca S.R.L.
4.2.2 Otras actividades
Recepción de pedidos.
Almacenamiento de productos.
Exhibición de productos.
Registro de pedidos.
V. APORTES A REALIZAR:
Aportar los diversos conocimientos adquiridos sobre atención al cliente en la
formación académica de administración a la empresa JIMD COLCA para el periodo
2023.

VI. RECURSOS:
VI.1.Recursos Humanos:
6.1.1. Jefe inmediato superior: Zoyre Ivan Acuña Caruajulca
6.1.2. Practicante: Beliza Medalit Chavez Caruajulca.
6.1.3. Asesor: Dr. Alejandro Vásquez Ruíz.
VI.2.Recursos materiales:
 Papel.
 Lapiceros.
 Impresiones.
 Archivador.
 Copias.
 Grapas.
 Movilidad.
 Otros.
VII. PRESUPUESTO:

DESCRIPCIÓN CANT. P.U. TOTAL

Papel 100 0.10 10
Lapiceros 3 2 6
Impresiones 40 0,20 8
Archivador 2 10 20
Copias 20 0,10 2
Movilidad (S/ 4 diario). a S/. 2 el pasaje 40 días 4 160
TOTAL (S/.) S/. 206

VIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

N.º Noviembre Diciembre

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4
1 Entrega de la Carta de X
Presentación
2 Presentación Carta de X
Aceptación
3 Presentación Plan de Practicas X

4 Actividades propias de la X X X X X
práctica
5 Otras Actividades X X X X X

6 Visitas del Asesor X X X

7 Presentación en borrador del X

Informe Final de Prácticas
8 Presentación Informe Final X
Prácticas
IX. FINANCIAMIENTO:
El financiamiento para la realización del presente trabajo será con recursos tanto
de la empresa como propios del estudiante - practicante.

……………………………………… ……………………………………………
BELIZA MEDALIT CHAVEZ Dr. ALEJANDRO VASQUEZ RUIZ
CARUAJULCA
ALUMNA

Cajamarca del 2023