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Maestría

Planteamiento de proyecto

Nombre: Artemio Ernesto Gloria Treviño Matrícula: 27011119


Nombre del curso: Fundamentos de Nombre del profesor: DCI. Alma Delia
la administración Fernández Roldán
Módulo: 2. Proceso administrativo: Actividad: Proyecto final
organización, control y dirección
Fecha: 27 de octubre del 2017
Bibliografía:
Robbins, S. (2009). Administración (10ª ed.). México: Pearson. ISBN: 978-
6074423884 
Robbins, S. (2013). Fundamentos de administración: Conceptos esenciales y
aplicaciones (8ª ed.). México: Pearson. ISBN: 9786073220439 
Walton, M. (1986). The Deming Management Method. Nueva York: Putnam.
SAP. (2013). SAP Hana Enterprise Cloud. obtenido 10/2017, de SAP SE Sitio
web: https://www.sap.com/latinamerica/products/hana-enterprise-cloud.html
ITSMF UK. (2012). ITIL Foundation Handbook - Pocketbook. Inglaterra:
Axelos.
Kunas, M. (2012). Implementando un servicio de calidad basado en ISO/IEC
20000 (3er ed., pp. 1-122). Inglaterra: IT Governance Publishing. ISBN:
9781849284448
Al-Kahim, L. (2006). Challenges of Managing Information Quality in Service
Organizations (pp. 1-339). Estados Unidos de America: Idea Group Publishing.
ISBN: 9781599044217

1. Planteamiento de proyecto:

a) Nombre del proyecto: Necesidad de implementar un grupo de manejo de incidentes críticos.


Esto con el propósito de tener una mayor disponibilidad del sistema la cual fue previamente
acordada mediante un contrato legal, entrega de servicios optima y disminución de multas.

b) Marco Teórico: Este proyecto será llevado a cabo en SAP la cual es una empresa de
desarrollo de software y entrega de servicios. Esta fundada en Alemania y es sobre el área de
HANA Enterprise Cloud que es la división que se encarga de la entrega de servicios para los
clientes que tienen su sistema en la nube.

Dentro de nuestro marco teórico utilizaremos las siguientes referencias:

AXELOS (2012). La biblioteca de infraestructura de tecnologías de información el cual refiere


que es un conjunto de mejores prácticas para la administración de servicios de tecnología de
información (ITSM). El cual buscamos que la organización tenga una mayor competitividad al
reaccionar de una manera efectiva y eficazmente acorde a sus necesidades del negocio, esto
conlleva a mejorar la calidad del servicio que se entrega al cliente.

Kunas, M. (2012) nos da una guía en el paso a paso como el implementar un servicio de calidad
basado en ISO/IEC 20000 nos ayudara a tener una mejor idea y más detallada del estándar, esto
nos ayudara a identificar las correlaciones de las funciones y los términos de calidad en
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tecnologías de información. Donde estableceremos la importancia de realizar una gestión de


servicios y como deberíamos prepararnos para cada uno de los procesos.

Al-Kahim, L. (2006) nos da el ejemplo que la pobre calidad en los servicios de tecnologías de
información puede tener un impacto negativo en la toma de decisiones a nivel empresarial. Por lo
cual nos apoya a tener una mejor visión la gestión de información y calidad en la entrega de
servicios haciendo hincapié en la importancia que tienen la documentación de procesos y sus
inter relaciones para que las organizaciones tengan una mejor introspección y toma de
decisiones más adecuada.

Al conjugar todos estos elementos y en busca de la mejor continua aplicando el circulo de


Deming como hace referencia Walton, M (1986) podemos llegar a la conclusión que la
implementación de este proyecto nos puede llevar a un mejor control adecuado de perdidas,
incrementar los márgenes de ganancia, gestionar de manera adecuada los incidentes de los
clientes, analizar la rentabilidad de la cartera de clientes actual, asegurar la continuidad del
servicio con los clientes y teniendo la tecnología como aliada.

c) Planteamiento: Descripción de detallada de información necesaria de la empresa:


SAP SE es una empresa desarrolladora de software a nivel global fundada en 1969 la cual su
nombre es el acrónimo de “Sistemas, Aplicaciones y Productos en procesamiento de datos”.
Desde su creación se ha dedicado ya sea a crear sus propias aplicaciones como la adquisición
de empresas y ajustándolas a su modelo organizacional.

Como los cambios en tecnologías de información son muy frecuentes en el 2013 SAP decidió
crear su división SAP HEC la cual es una nube privada en la que sus clientes pueden instalar las
aplicaciones y es manejada por SAP. Dentro de sus servicios se incluyen respaldos, parches de
seguridad, aprovisionamiento, actualizaciones, restauraciones, recuperaciones, monitoreo de
infraestructura, monitoreo de aplicaciones y detección de eventos.

Especificar la problemática la cual se centra el proyecto:


Debido a que el servicio ha sido bien adoptado por los clientes la división ha crecido, así como la
cantidad de clientes. Sin embargo, no todo sistema de información es perfecto y estos pueden
tener disrupciones la empresa está comprometida legalmente con los clientes en tener una
continuidad y disponibilidad de negocio del %99.9999 y en caso de tener interrupciones en el
servicio habrá posibles multas pagadas o créditos dados a favor del cliente.

Durante el semestre se han observado incrementos considerables en las multas pagadas lo cual
está afectando la reputación de la empresa, confianza de los clientes y rentabilidad de la división.
Esto es causado por incidentes críticos los cuales sobrepasan el tiempo de disponibilidad
acordado legalmente con los clientes y generan esta problemática.

Relacionar el problema con los conceptos vistos en el curso:

En este caso podemos ver que tanto nuestra eficiencia como eficacia están siendo afectadas. Ya
que solo tenemos al gerente en turno realizando las funciones de coordinación y revisión de los
incidentes críticos. Esto se vuelve más riesgoso ya que al estar concentrado solo en un incidente
critico si llega otro no contamos con los recursos suficientes para poder atacar el problema de
una manera adecuada. Por lo que se necesita seguir el cuadro de funciones administrativas para
poder tener resultados óptimos.

Se está buscando ubicar la empresa hacia un enfoque contemporáneo en el cual está integrada
por varias partes las cuales están correlacionadas y estas son: la infraestructura, el sistema de
los clientes, los grupos de soportes y el acuerdo legal.

Al ser una empresa tecnológica y de entrega de servicios podemos ver como existe la necesidad
de ir adaptando cambios en los cuales están innovando y corriendo riesgos; buscando la
estabilidad organizacional para poder dar un servicio y soporte adecuado para evitar el re
trabajo; el trabajo en el equipo y coordinación de recursos para poder entregar un servicio de
calidad; la orientación hacia la gente para desarrollarlos y mantener a los empleados motivados y
sobre todo lo que busca toda empresa lo cuales la orientación hacia resultados para tener una
mayor rentabilidad.

En este caso nosotros no decidimos sobre la responsabilidad social ya que estamos en un


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división operativa sin embargo la empresa cuenta con su departamento de responsabilidad social
donde se busca no solo el bien financiero de la empresa sino también de la región donde está
operando en este caso es México y como ejemplo podemos usar las donaciones realizadas
durante el terremoto reciente. Esto es un enfoque de partes interesadas el cual se está
manejando.

Debido a que encontramos una problemática la cual está generando re trabajos, perdida de
reputación, fallas de calidad y rentabilidad. Identificamos la problemática por lo que
desarrollamos la alternativa de crear este grupo e implementarlo. Esto fue realizado mediante un
enfoque racional el cual se debe alcanzar una meta establecida y aun es necesaria la evaluación
de la decisión tomada. En mi caso personal es una decisión mediante el estilo de pensamiento
lineal.

Dados los cambios en el entorno estamos planeando la creación de este grupo de incidentes
críticos. En este caos estamos realizando una planeación estratégica para poder presentar
mejores resultados en todos los aspectos.

Podemos ver que esta es una estrategia de estabilidad actualmente pero con miras a
crecimiento ya que estamos buscando tener una estabilidad entre la calidad y rentabilidad para
poder tener un mejor panorama a corto y mediano plazo

Al implementar esto estamos viendo que nos ayudara a desarrollar una estrategia competitiva ya
que estaríamos cumpliendo con nuestro marco regulatorio.

Debido a que esta es una empresa global la administración necesita están centralizada en el
país de origen de operación en este caso Alemania y la decisión debe ser tomada ahí para que
sea adoptada por todas las regiones

Se debe realizar y documentar un proceso detallado de las identificaciones de los incidentes


críticos y como estos serán atacados.

d) Objetivo general: Al implementar este equipo estamos buscando tener los recursos
adecuados para poder actuar en caso de un incidente critico ya que solo los gerentes en turno
son nuestro primer punto de contacto.

Este grupo se encargará de abordar las expectativas claras en términos entregables de los
expertos en las conferencias.
Mantener la comunicación con las áreas de servicio, así como la entrega de información
Coordinar los recursos necesarios para poder resolver incidentes críticos
Facilitará información sobre los clientes afectados, servicios afectados y la comunicación con las
partes interesadas.
Se encargarán de enviar notificaciones o progreso a los encargados de servicio y enviar una
evaluación de cierre para cada caso.
Buscar cerrar las disrupciones críticas en un lapso menor a dos horas para poder cumplir con la
meta de disponibilidad del %99.9999 mensual pactada legalmente

e) Objetivo específico: El manejo adecuado de incidentes de larga duración en la cual se


establecerán los procesos y procedimientos a seguir para poder mitigar el riesgo de tener una
multa. Se indicará su efectividad mediante la cantidad de incidentes

f) Introducción: Actualmente no existe un grupo dedicado para el manejo de incidentes críticos lo


cual es medido contra el tiempo de disrupción de nuestros clientes el cual puede ser evitado lo
cual nos ayudaría a eliminar multas, pérdida de confianza y trabajo mutuo en nuestra
organización.

Esto genera una disrupción en las actividades diarias del gerente en turno, las funciones que
realiza y la complejidad de los incidentes críticos. Existen casos donde hay varios incidentes
críticos a la vez para diferentes clientes y no pueden ser coordinados por una sola persona.

El agregar esto le daría un valor agregado al negocio ya que este equipo podría participar de
manera proactiva en posibles patrones de problemas críticos y crearía una expectativa clara para
ser entregada a todas las áreas ejecutivas para hacerla llegar a nuestros clientes
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2. Desarrollo de proyecto:
a) Se anexa el organigrama actual de la organización de servicios compartidos para el área de la
nube:

b) Mediante los resultados de los últimos cuartos se han visto perdidas debido a que no se está
cumpliendo con los resultados estipulados legalmente con los clientes. Se han encontrado casos
los cuales se le han dado hasta 40% de crédito a los clientes debido a estas causas, esto pudo
ser detectado mediante el sistema que se usa para calcular la disponibilidad de cada sistema y
pudimos ver que hay un aproximado de 210 multas en los últimos resultados.

c)
¿Cómo se lleva a cabo la planeación?
La planeación se realizó hace tiempo, pero no se ha ajustado a como ha crecido el negocio por
lo cual es necesario realizar un reajuste de ella y poder acomodar los recursos necesarios para
mitigar esos inconvenientes

¿Se realiza de manera correcta, de acuerdo a lo visto en clase?


Si se realiza de manera adecuada incluso se hace mediante un modelo lineal, se tienen grupos
formales en el liderazgo y en el área funciona se tienen equipos virtuales para llevar a cabo toda
la operación.

¿Cómo se encuentra estructurada la organización?


Mediante departamentalización en el cual están asignados los grupos mediante funciones,
geografía y procesos. Es una estructura funcional.

¿Resulta esta opción eficiente?


Si ha sido eficiente sin embargo se ha salido un poco de control específicamente en el área de
resolución de incidencias últimamente ya que han sido casos excepcionales y no los problemas
conocidos que están documentados junto con su solución. Por lo que es necesario tener un
grupo de incidentes críticos para llevar los grupos de la mano, resolver la disrupción y
documentar todo.

¿De qué manera se lleva a cabo la dirección de los empleados de la empresa?


Se lleva mediante grupos funcionales, en zonas geográficas según los clientes y los procesos
que se realizan. Donde existen gerentes asignados a cada uno de los departamentos y son los
encargados de la cadena de mando.

¿Existen líderes involucrados?


Si, para cada una de las áreas asignadas en la empresa. Es importante aclarar líder no jefe, ya
que se involucra con ellos y genera esa confianza y disponibilidad para dar retroalimentación de
manera adecuada y no en base a exigencias de resultados nada más.

¿Cómo se motiva a los empleados?


La motivación es acorde a la teoría de necesidades de McClellan donde se tienen bonos anuales
por llegar a metas (nAch), se abren posiciones de liderazgo para manejar los proyectos para
cada cliente (nPow) y se ofrece la opción de compra de acciones de la compañía lo cual es
necesidad de afiliación (nAff). Esto podemos ver que también es siguiendo la teoría de
establecimiento de metas acorde a Robbins (2013) en el cual como es una empresa de
tecnología es un ente cambiante y hay que ajustarse a las necesidades de los clientes y también
la motivación de nuestro personal.

Esto es redondeado con planes de reconocimiento cada cuarto hacia los empleados más
destacados y también haciendo semblanza que todos en la organización aportan su
conocimiento para llevar a cabo la operación.
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En el área de control:
¿cuáles son las medidas de control que se llevan?
Las medidas de control son la cantidad de sistemas contra su disponibilidad y ver si esta en el
margen de nivel de contrato con el cliente. Sin embargo, dado los últimos problemas esto está
fuera de control y es un tema que se está llevando en las juntas de revisión organizacional.

¿cómo se toman en cuenta?


Se realizan juntas de revisión organizacional en el cual se miden los indicadores de cada área
contra los resultados actuales y ver la problemática para poder ajustar soluciones. Es un modelo
más reactivo que preventivo ya que es basado en algo que ya nos sucedió y no en modo de
prevención.

3. Dada la problemática actúa no hay un grupo encargado de disrupciones mayores los cuales son
medidas contra el tiempo de disrupción que pudiera evitarse, el gerente en turno no puede llevar
a cabo la revisión de todas las disrupciones y en casos de diversas situaciones al a vez no
pueden ser manejadas por una persona. Por lo que el valor agregado será un análisis proactivo
de patrones, crear las expectativas hacia todas las partes interesadas.

Serán encargados de llevar un proceso estandarizado para una entrega eficiente y adecuada
para la coordinación, durante una disrupción serán los encargados de mover los recursos
necesarios, tendrán comunicación con los grupos de contacto directo al cliente para poder dar
las expectativas, facilitaran la creación de notificaciones de eventos y acciones realizadas,
participarán y llevaran las conferencias para poder restablecer el servicio, mantener
comunicación con los dueños del servicio, facilitar la creación de los análisis de causa raíz y la
entrega de un reporte de cierre después de resolver una disrupción.

Su flujo será el siguiente:


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A la primera hora de la disrupción se pedirá ir hacia el método de alta disponibilidad y abrir una
llamada.
A la segunda hora se enviará una notificación a todos los involucrados y el alto liderazgo,
también se involucrara al siguiente nivel de soporte
Si no es resuelto en la tercera hora se involucrara al grupo de desarrollo ya que ellos son los
dueños del producto.

De igual manera se propone el siguiente organigrama:

Este grupo reportara directamente al gerente del grupo de servicios compartidos y las demás
áreas de soporte les reportan en línea punteada solamente en caso de un incidente crítico. Al
reportar directamente al jefe de todos los departamentos estamos buscando que sean un grupo
auto administrado ya que su proceso es más reactivo y mediante a casos excepcionales. Debido
a que es una empresa y el soporte es global la mayoría de los grupos de nivel dos están
trabajando en conjunto de manera virtual.

El grupo de incidentes críticos solo se comunicará con los gerentes de nivel dos en caso de una
escalación jerárquica sin embargo la comunicación sigue siendo de dos vías para la
investigación final y resolución de cada caso. Cabe resaltar que esto es solo en caso de
disrupciones del servicio ya que cada área tiene su propio gerente para las funciones que se
realizan a diario.

Al tener los roles y responsabilidades asignados, así como las expectativas del grupo es más
fácil llevar la administración y poder atacar la problemática que se tienen ahorita con la cantidad
elevada de pérdidas por no llegara las metas. De igual manera para medir la efectividad del
grupo sería necesario catalogar las resoluciones por tiempos de resolución menor a una hora, de
una a dos horas y más de dos horas. Para los incidentes de más de dos horas realizar una
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introspección semanal revisando todas las áreas de oportunidad comenzando por ellos y yendo
hacia los demás grupos para eliminar esto a futuro.

4. Después de realizar este proyecto y todo lo visto en la materia creo que en lo persona he
comprendido y aprendido más sobre el proceso de administración. Algo muy importante encada
uno de los aspectos es la calidad y esto es basado en la referencia de (Walton, M, 1986) “La
calidad es la satisfacción del cliente, la calidad asegura a largo plazo un mercado estable y un
resultado económico favorable al productor, disminuyendo los costos, satisfaciendo al cliente y
estabilizando a la empresa” al entregar un servicio de calidad nos ayudara a tener una mayor
rentabilidad y disminuyendo los costos de re trabajo. Sin embargo, esto es algo que aplica
mucho con cualquiera reingeniería de servicios o solución a problemáticas ya que como lo
mencionamos anteriormente en el caso de Robbins (2013), la administración es el proceso de
conseguir que las cosas se hagan de manera eficiente, con y a través de las personas. Debemos
tener la gente adecuada como líderes de todas las áreas para mantener la motivación en los
empleados y ellos son la base principal para poder llevar la gestión de cambios adecuada así
como la administración de proyectos especialmente en el área de la tecnología ya que acorde a
lo que nos sugiere Robbins (2013), posteriormente, así como las empresas son entes
cambiantes, también lo es el tiempo y las ideologías, así que las teorías básicas dieron pie a
nuevas teorías contemporáneas que se adaptan a las necesidades actuales para el logro de la
motivación.

Con los principios de aprendizaje que nos facilita Robbins y aunado a las guías de Kunas, M
(2012) en la cual nos da el conocimiento para implementar un servicio de calidad basado en
ISO/IEC 20000 es como pudimos generar este modelo para identificar las correlaciones de
funciones y establecimos la importancia de realizar una gestión de servicios adecuada y generar
este proceso para atacar la problemática. Considero que realizando esta gestión de servicios e
implementando este proyecto estaríamos siguiendo el ejemplo de Al-Kahim, L. (2006) donde nos
dice que la pobre calidad del servicio de tecnologías de información puede tener un impacto
negativo en las decisiones que toma una empresa, en este caso sería el mitigar el resigo que no
seamos rentables a nuestros clientes al no darles la calidad esperada.

En lo personal tenia conocimientos de administración de proyectos a un nivel muy básico, pero


nunca me toco que hicieran referencia a lo que nos presenta Robbins (2013). La administración
de proyectos es la tarea de conseguir resultados a tiempo, dentro del presupuesto y de acuerdo
a las especificaciones. De haber tenido estas palabras antes y no solo uno como estudiante sino
cualquier persona seria más importante para ellos para poder llevar una gestión adecuada ya
que muchas veces nos enfocamos solo en los resultados y los tiempos, pero no en la calidad y
eso es algo esencial tal como lo vemos en six sigma donde buscamos evitar el re trabajo y los
costos que estos generan.

Considero que la propuesta realizada esta apegada a lo aprendido en el curso desde lo más
básico hasta el nivel de trabajo en equipo y aplicando como base lo aprendido durante el curso.
Es cierto que puede haber algún tipo de problema, discrepancia o fallo. Sin embargo, aquí es
donde se buscan los principios de mejora continua para poder aplicar el proceso de identificación
de problemática, hacer contramedidas, aplicarlas y evaluar el servicio. Es cierto que tal vez
necesitamos un ciclo (cuarto de año) o dos para perfeccionar todo el proyecto, pero no lo
considero descabellado, fuera de presupuesto, ni mucho menos fuera de la realidad.

En lo personal me gustaría agradecerle a la DCI. Alma Delia Fernández Roldan por toda la
retroalimentación facilitada tanto en las actividades del curso, así como los ejemplos y sus
correos. Me ha facilitado una gran herramienta para poder seguir aplicando en todo mi entorno.